Zorgplicht / Klantbelang centraal Kwaliteit dienstverlening

Transcriptie

1 Zorgplicht / Klantbelang centraal Kwaliteit dienstverlening Verwijder deze afbeelding en voeg een nieuwe in. Eric Versteegen Nederlands Compliance Instituut v.1.0

2 2

3 Zorgplicht: civielrecht - bestuursrecht - goed opdrachtnemerschap (BW: 7:401, 6:2 en 6:248, 6:193, redelijkheid en billijkheid, oneerlijke handelspraktijken) - handelen in het belang van de klant (Wft: 4:24a (alg. zorgplicht, m.i.v , deel 4 (concrete invulling), Bgfo, Nrgfo): niet uit te sluiten, ook niet door klant overeenkomst hiertoe te laten ondertekenen 3

4 Zorgplicht: waar hebben we het dan over? Integere producten Transparantie informatie Passende dienstverlening Vakbekwaamheid Adequate klachtbehandeling Kostentransparantie / provisieverbod Execution only - advies (niet-) Complexe producten Klantbelang centraal 4

5 Zorgplicht en toezicht AFM: rapporten leidraden beleidsregels dashboards 5

6 En, misschien belangrijker. 6

7 Zorgplicht en eigen schuld Eigen schuld? Versus: eigen verantwoordelijkheid? Versus: eigen risico? / eigen keuze? Zorgplichtbalans : klant (adviseur) aanbieder ( wat spreekt de klant met wie af? ) 7

8 Zorgplicht: wanneer en afhankelijk waarvan? Klantrelatie, 3 periodes: 1. Voorafgaand aan sluiting overeenkomst product / dienst 2. Gedurende de looptijd van product / dienst 3. Na beëindiging van product / dienst (nazorg) Invulling o.a. afhankelijk van: 1. Type distributie: dienstverlening op maat, execution only, advies, infoverstrekking etc. 2. Type financieel product: impactvol (complex) / eenvoudig 3. Type doelgroep: (groot-)zakelijk / MKB / ZZP-er / particulier 8

9 Type distributie ( Dienstverlening op Maat ) Uitgangspunten: Afhankelijk van wijze van distributie: andere invulling zorgplicht Diepgang / intensiteit dienstverlening <-> complexiteit situatie van de klant Aspecten: Opdracht dienstverlening: vastleggen wat wel / niet wordt gedaan + voor welke prijs Klantdossier: vastleggen klantinformatie Afhankelijk van distributiewijze: adviesrapport 9

10 Type financieel product: impactvolle producten - complexe producten (art. 1 Bgfo) - spaarrekeningen en daaraan verbonden spaarfaciliteiten, waarvan de rentevergoeding is gekoppeld aan de koersontwikkeling van tot de handel op een markt in financiële instrumenten toegelaten financiële instrumenten - financiële instrumenten (contractuele afspraken, bijv. kapitaalverschaffing of risico-overdracht, zoals lening, obligaties, aandelen, opties, futures) - krediet > hypothecair krediet - verzekeringen in verband met het geheel of gedeeltelijk wegvallen van het inkomen van een cliënt - combinaties van twee of meer van de financiële producten (o.b.v. art. 1:1 a t/m h Wft) 10

11 Type financieel product: complexe producten Combinatieproduct met koersontwikkeling Levensverzekering (niet natura uitvaart) Combinatie hypotheek en levenproduct of spaarrekening Beleggingsobject (bijv. belegging in teakhout) Etc. (art. 1 Bgfo) 11

12 Type financieel product: gradaties Complexe producten (art 1 Bgfo) Overige / eenvoudige / nietimpactvolle producten Impactvolle producten (art. 41 Vrijstellingsregeling Wft) 12

13 Type doelgroep particulier + ZZP-ers (!) ( klein -) MKB (groot-) zakelijke klant professioneel belegger 13

14 Klantprofiel: ken uw klant + dienstverlening Géén adviesplicht, ook niet voor impactvolle producten -> Verzekeraar is niet verplicht te adviseren, wel om te informeren Ken uw cliënt (k.u.c.) = info inwinnen Klantprofiel (verplicht indien advies t.a.v. impactvolle producten): - Financiële positie: nu + toekomst - Kennis + ervaring t.a.v. product - Doelstelling + wensen - Risicobereidheid klant 14

15 Dienstverlening bij advies Indien (!) advies: - in beginsel zwaardere (zorgplicht-) verplichtingen dan zonder advies (e.o.) - impactvolle producten: adviesregels + klantprofiel verplicht (o.b.v. vragenlijst) - eenvoudige producten + schadeverzekeringen: vrijstelling t.a.v. klantprofiel en passend advies - Weigerplicht indien niet alle informatie wordt verkregen die redelijkerwijs van belang is voor advies of beheer - Geschiktheidstoets (art. 4:23 Wft): afstemmen van advies op genoemde aspecten klantprofiel ( adviesregels ) Kifid februari 2018: zorgplicht verzekeringsadviseur reikt verder dan moment van afsluiten 15

16 Dienstverlening bij execution only Passendheidstoets (art. 4:24 Wft) waarschuwingsplicht: a. Bij e.o. (= zonder advies!) b. Inwinnen informatie over kennis en ervaring c. Beoordeling o.b.v. toets of product of dienst passend is voor klant (k&e-toets) d. Indien niet passend voor een klant (a.g.v. onvoldoende kennis / ervaring): actieve waarschuwingsplicht, maar dienstverlening mag wel door gaan Passendheid, a.d.h.v.: - Oriëntatie door de klant (bijv. filmpje) t.a.v. product en distributiewijze - Beeldvorming klant: welke fasen zijn er (bijv. begeleidingstoets vóór k&e-toets, t.b.v. doelgroep + distributiewijze) - Oplossing / afsluiten 16

17 Zorgplicht bij roboadvies - AFM: zorgplichtregels gelijk Naast fysiek advies: 3 vormen geautomatiseerd advies: - Volledig roboadvies: roboadviseur neemt het werk van de fysieke adviseur helemaal over. - Gedeeltelijk roboadvies: volledig roboadvies, maar fysieke adviseur op achtergrond beschikbaar voor specifieke (advies)vragen. - Hybride advies: roboadvies en mens versterken elkaar (bijv.: inventarisatie gedigitaliseerd, menselijk advies (grotere menselijke rol dan bij gedeeltelijk roboadvies). Aandachtspunten: - Inventarisatie algemeen en financiële positie - Risicobereidheid - Doelstellingen - Kennis en ervaring - Informatieverstrekking 17

18 Provisieverbod (art. 86 c-h Bgfo) - complexe producten (leven- + pensioenproducten, 2e en 3e pijler) - orv s, uitvaartverzekeringen, betalingsbeschermers, hypothecaire kredieten, individuele aov s, bankspaarproducten - beleggingsgerelateerde producten: effectenhypotheken, pensioenproducten en bankspaarproducten met beleggingscomponent Uitgangspunten - adviseurs zijn vrij om zich volledig op het belang van de klant te richten - de klant betaalt rechtstreeks voor advies en het afsluiten van een financieel product - de klant kan een bewuste keuze maken voor een financiële dienstverlener Uitzondering: bij daadwerkelijke of voorzienbare betalingsachterstanden bij hypotheken 18

19 Informatieverstrekking AFM Beleidsregel Informatieverstrekking: update geconsulteerd begin 2018 Open normen (4:19 + 4:20 Wft) Concrete normen (Wft + Bgfo, bijv. art Nrgfo) Reclame uitingen 19

20 Informatie: open normen (4:19 + 4:20 Wft) 1. Verstrekte productinformatie is conform verplichting daartoe (o.b.v. gedragstoezicht). 2. Informatie is vindbaar, correct (inhoudelijk juist), duidelijk, niet misleidend / tegenstrijdig, begrijpelijk en evenwichtig. 3. Commercieel oogmerk duidelijk. 4. Informatie relevant voor adequate beoordeling van dienst of product; eenvoudig inzicht in relevante kenmerken voor klant. 20

21 Kwaliteit dienstverlening: betrouwbaarheid + geschiktheid Betrouwbaarheid beleidsbepalers + 2 e echelon (3:9 + 4:10). Dagelijks beleid wordt bepaald door personen die geschikt zijn (3:8 + 4:9 Wft). Plus: toezicht wordt gehouden door personen die geschikt zijn. - Toetsing Raad van Bestuur - Toetsing Raad van Commissarissen - Toetsing 2e Echelon - Toetsing (Group) Compliance Officer In relatie tot wezenlijke beïnvloeding risicoprofiel onderneming. 21

22 Kwaliteit dienstverlening: vakbekwaamheid (art. 4:9 Wft, hfdst 2 BGfo) - Personen die financiële diensten verlenen zijn vakbekwaam (IDD: ook feitelijk leidinggevenden) - Bedrijfsvoering ingericht ter borging van vakbekwame financiële dienstverlening - Adviseurs: diploma Klantmedewerkers (> adviseurs, met inhoudelijk klantcontact): aantoonbaar permanent actueel vakbekwaam; op de hoogte van ontwikkelingen en toegepast in t werk; mogelijk a.d.h.v. bedrijfsvoeringsmodel) - Diploma hangt samen met PE - Wft Basis is geen beroepskwalificatie meer: wel module, geen diploma. Bestaande diploma s onbeperkt geldig; geen PE-plicht meer, wel basiseis voor andere modules - Zie website NIBE SVV voor opleidingen Wft 22

23 23

24 Klantbelang Centraal KBC Aanleiding: financiële crisis AFM ontwikkelde dashboards Plus: Product approval and review process (PARP) + KNVB-criteria, D.o.M. Scores + publieke vergelijking dashboards Veel verbeteringen gerealiseerd verdere verbeteringen mogelijk en nodig; lat vanuit maatschappij, toezichthouders e.a. steeds hoger; innovatieve mogelijkheden bieden andere opties AFM: verbeteringen met inzet kennis gedragswetenschappen: rapport Consumentengedrag consumptief krediet ): goed ingerichte online keuzeomgeving AFM: overdracht dashboards aan Stv (bijvoorbeeld Claims, Klachten) m.i.v

25 Wat is Klantbelang Centraal? Klant centraal: GEEF DE KLANT WAT DE KLANT WIL Snelle service, goede bereikbaarheid, adequate klachtafhandeling Klantbelang centraal: GEEF DE KLANT WAT DE KLANT NODIG HEEFT Producten met toegevoegde waarde voor de klant, adviseren over te stappen naar beter passend product, adviseren iets niet te kopen 25

26 Klantbelang centraal: dashboards AFM 26

27 Eed / belofte financiële sector 27

28 AFM focus 2018 Kwetsbare consumenten behoeden voor (toekomstige) problemen Aandacht voor technologie- en datagedrevenheid ( fintech ): mogelijkheden + risico s Kwaliteit verslaglegging en accountantscontroles Eerlijk en transparant functioneren kapitaalmarkten Aandacht voor productontwikkeling + distributie Structurele zorgplicht, gekoppeld aan transparantie 28

29 Actualiteit Nederland: wetgever, AFM Wetgever: stabiel t.a.v. zorgplicht, m.n. implementatie IDD AFM: wetgevingsbrief april 2018, t.a.v. zorgplicht/kbc - AFM hoopt met deze brief een verdere impuls te geven aan de totstandkoming van adequate wetgeving met als doel financieel leed bij consumenten zoveel mogelijk te voorkomen ( ) - Aanpak flitskredieten van buiten Nederland - Passende goederenkredieten - Herziening boetecategorieën MiFID II en IDD - Automatisering advies biedt kansen om kwaliteit en toegankelijkheid van advies te borgen of te vergroten. Het klantbelang bij geautomatiseerd advies is echter onvoldoende ex ante geborgd - Belangrijk dat consumenten, bijvoorbeeld door een financiële APK, beter inzicht in hun financiën kunnen krijgen 29

30 30

31 Actualiteit Europa: MiFID II / MiFIR (Markets in Financial Instruments Directive / - Regulation) - herziening Europese richtlijn MiFID (2007) + introductie Markets in Fin. Instruments Regulation - MiFID II + MiFIR van toepassing m.i.v. 3 januari implementatie richtlijn in nationale wetgeving uitgesteld naar 3 juli strengere eisen niet-complexe instrumenten (beleggingssfeer), extra bescherming beleggers: - t.a.v. kostentransparantie: totale kosten beleggingsdienst + kosten financieel instrument moeten bekend zijn voor klant - t.a.v. productontwikkeling - execution only i.c.m. krediet: + passendheidstoets! - adviseur dient vooraf te verduidelijken of het advies op een brede of beperkte analyse van de markt is gebaseerd, en te melden of het beleggingsadvies op onafhankelijke basis is verstrekt - onafhankelijke adviseurs dienen een voldoende groot aantal financiële instrumenten te beoordelen, van verschillende aanbieders 31

32 Actualiteit Europa: IDD / IMD II (m.i.v. 1/10!) (1) Beperkte impact voor Nederland: - Verbeteren consumentenbescherming, ondanks verschillende distributiekanalen ; => verschil e.o. en advieskanaal kleiner; voorkomen miss selling - Creëren gelijk speelveld m.b.t. verkoop van verzekeringsproducten - Geldt voor bemiddelaars, verzekeraars (via intermediair & direct writers), verkopers van verzekeringen als aanvulling op goed of dienstverlening (zoals reisorganisaties, autoverhuurbedrijven) - Wijzigingen Wft, BGfo, Vrijstellingsregeling t.b.v. IDD (in concept) gepubliceerd - AFM handhaaft m.i.v. oktober

33 Actualiteit Europa: IDD / IMD II (2) - Productontwikkeling - Monitoring distributie via bemiddelaars - Wensen en behoeften - Vakbekwaamheid - IPID s - Belangenconflicten / beloningstransparantie medewerkers - Aanpassing definitie bemiddelen 33

34 Vragen? Bedankt voor jullie aandacht! 34