Zorgplicht / Klantbelang centraal Kwaliteit dienstverlening

Transcriptie

1 Zorgplicht / Klantbelang centraal Kwaliteit dienstverlening Verwijder deze afbeelding en voeg een nieuwe in. Eric Versteegen Nederlands Compliance Instituut v.1.0

2 2

3 Zorgplicht: civielrecht - bestuursrecht Wet- en regelgeving: - goed opdrachtnemerschap (BW: 7:401, 6:2 en 6:248, 6:193, redelijkheid en billijkheid, oneerlijke handelspraktijken) - handelen in het belang van de klant (Wft: 4:24a (alg. zorgplicht, m.i.v , deel 4 (concrete invulling), Bgfo, Nrgfo) - nog geen jurisprudentie - 3

4 Zorgplicht: waar hebben we het dan over? Integere producten Transparantie informatie Passende dienstverlening Vakbekwaamheid Adequate klachtbehandeling Kostentransparantie / provisieverbod Execution only - advies (niet-) Complexe producten Klantbelang centraal 4

5 Zorgplicht en toezicht Rapporten, Leidraden, Beleidsregels AFM 5

6 En, misschien belangrijker. 6

7 Zorgplicht en eigen schuld Eigen schuld? Versus: eigen verantwoordelijkheid? Versus: eigen risico? / eigen keuze? Zorgplichtbalans : klant (adviseur) aanbieder ( wat spreekt de klant met wie af? ) 7

8 Zorgplicht: wanneer en afhankelijk waarvan? Klantrelatie, 3 periodes: 1. Voorafgaand aan sluiting overeenkomst product / dienst 2. Gedurende de looptijd van product / dienst 3. Na beëindiging van product / dienst (nazorg) Invulling o.a. afhankelijk van: 1. Type distributie: dienstverlening op maat, execution only, advies, infoverstrekking etc. 2. Type financieel product: impactvol (complex) / eenvoudig 3. Type doelgroep: (groot-)zakelijk / MKB / ZZP-er / particulier 8

9 Type distributie ( Dienstverlening op Maat ) Uitgangspunten: Afhankelijk van wijze van distributie: andere invulling zorgplicht Diepgang / intensiteit dienstverlening <-> complexiteit situatie van de consument Aspecten: Opdracht dienstverlening: vastleggen wat wel / niet wordt gedaan + voor welke prijs Klantdossier: vastleggen klantinformatie Afhankelijk van distributiewijze: adviesrapport 9

10 Type financieel product: impactvolle producten - complexe producten (art. 1 Bgfo) - spaarrekeningen en daaraan verbonden spaarfaciliteiten, waarvan de rentevergoeding is gekoppeld aan de koersontwikkeling van tot de handel op een markt in financiële instrumenten toegelaten financiële instrumenten - financiële instrumenten (contractuele afspraken, bijv. kapitaalverschaffing of risico-overdracht, zoals lening, obligaties, aandelen, opties, futures) - krediet > hypothecair krediet - verzekeringen in verband met het geheel of gedeeltelijk wegvallen van het inkomen van een cliënt - combinaties van twee of meer van de financiële producten (o.b.v. art. 1:1 a t/m h Wft) 10

11 Type financieel product: complexe producten Combinatieproduct met koersontwikkeling Levensverzekering (niet natura uitvaart) Combinatie hypotheek en levenproduct of spaarrekening Beleggingsobject (bijv. belegging in teakhout) Etc. (art. 1 Bgfo) 11

12 Type financieel product: gradaties Complexe producten (art 1 Bgfo) Overige / eenvoudige / nietimpactvolle producten Impactvolle producten (art. 41 Vrijstellingsregeling Wft) 12

13 Type doelgroep Particulier + ZZP-ers (!) MKB (groot-) zakelijke klant Professioneel belegger 13

14 Klantprofiel: ken uw klant + dienstverlening Géén adviesplicht, ook niet voor impactvolle producten -> Verzekeraar is niet verplicht te adviseren, wel om te informeren Ken uw cliënt (k.u.c.) = info inwinnen Klantprofiel (verplicht indien advies t.a.v. impactvolle producten): - Financiële positie: nu + toekomst - Kennis + ervaring t.a.v. product - Doelstelling + wensen - Risicobereidheid klant 14

15 Dienstverlening bij advies Indien (!) advies: - in beginsel zwaardere (zorgplicht-) verplichtingen dan zonder advies (e.o.) - impactvolle producten: adviesregels + klantprofiel verplicht (o.b.v. vragenlijst) - eenvoudige producten + schadeverzekeringen: vrijstelling t.a.v. klantprofiel en passend advies - Weigerplicht indien niet alle informatie wordt verkregen die redelijkerwijs van belang is voor advies of beheer - Geschiktheidstoets (art. 4:23 Wft): afstemmen van advies op genoemde aspecten klantprofiel ( adviesregels ) 15

16 Dienstverlening bij execution only Passendheidstoets (art. 4:24 Wft) waarschuwingsplicht: a. Bij e.o. (= zonder advies!) b. Inwinnen informatie over kennis en ervaring c. Beoordeling o.b.v. toets of product of dienst passend is voor klant (k&e-toets) d. Indien niet passend voor een klant (a.g.v. onvoldoende kennis / ervaring): actieve waarschuwingsplicht, maar dienstverlening mag wel door gaan Passendheid, a.d.h.v.: - Oriëntatie door de klant (bijv. filmpje) t.a.v. product en distributiewijze. - Beeldvorming klant: welke fasen zijn er (bijv. begeleidingstoets vóór k&e-toets, t.b.v. doelgroep + distributiewijze). - Oplossing / afsluiten. 16

17 Provisieverbod (m.i.v. 2013, art. 86 c-h Bgfo) - complexe producten (leven- + pensioenproducten, 2e en 3e pijler) - orv s, uitvaartverzekeringen, betalingsbeschermers, hypothecaire kredieten, individuele aov s, bankspaarproducten - beleggingsgerelateerde producten: effectenhypotheken, pensioenproducten en bankspaarproducten met beleggingscomponent Uitgangspunten - adviseurs zijn vrij om zich volledig op het belang van de klant te richten - de klant betaalt rechtstreeks voor advies en het afsluiten van een financieel product - de klant kan een bewuste keuze maken voor een financiële dienstverlener Uitzondering: bij daadwerkelijke of voorzienbare betalingsachterstanden bij hypotheken 17

18 Informatieverstrekking (AFM Beleidsregel) Informatieverstrekking Open normen (4:19 + 4:20 Wft) Concrete normen (Wft + Bgfo, bijv. art Nrgfo) Reclame uitingen 18

19 Informatie: open normen (4: Wft) 1. Doet de verstrekte productinformatie geen afbreuk aan de o.b.v. gedragstoezicht te verstrekken informatie? 2. Is de informatie vindbaar, correct (inhoudelijk juist), duidelijk, niet misleidend / tegenstrijdig, begrijpelijk en evenwichtig? 3. Commerciële oogmerk duidelijk? 4. Is de informatie relevant voor een adequate beoordeling van dienst of product; krijgt de consument eenvoudig inzicht in relevante kenmerken? 19

20 Kwaliteit dienstverlening: betrouwbaarheid + geschiktheid Betrouwbaarheid beleidsbepalers + 2 e echelon (3:9 + 4:10). Dagelijks beleid wordt bepaald door personen die geschikt zijn (3:8 + 4:9 Wft). Plus: toezicht wordt gehouden door personen die geschikt zijn. - Toetsing Raad van Bestuur - Toetsing Raad van Commissarissen - Toetsing 2e Echelon - Toetsing (Group) Compliance Officer In relatie tot wezenlijke beïnvloeding risicoprofiel onderneming. 20

21 Kwaliteit dienstverlening: vakbekwaamheid (art. 4:9 Wft, hfdst 2 Bgfo) - Een financiële dienstverlener draagt zorg voor de vakbekwaamheid van personen die zich bezighouden met het verlenen van financiële diensten. - Inrichting bedrijfsvoering ter borging van vakbekwame financiële dienstverlening. - Adviseurs: diploma (later: IDD: ook feitelijk leidinggevenden). - Klantmedewerkers (> adviseurs, met inhoudelijk klantcontact): aantoonbaar permanent actueel vakbekwaam; op de hoogte van ontwikkelingen en toegepast in t werk; mogelijk a.d.h.v. bedrijfsvoeringsmodel). - Diploma hangt samen met PE. - Zie website NIBE SVV: voor opleidingen Wft. 21

22 22

23 Klantbelang Centraal KBC Aanleiding: financiële crisis Ontwikkeld door AFM: dashboards (vanaf eind 2010) Plus: Product approval and review process (PARP) + KNVB criteria, Dienstverlening op Maat Scores + publieke vergelijking dashboards Intussen veel verbeterstappen gemaakt, maar sector kan en moet verder en beter; meer innovatie nodig voor volgende stappen AFM: verbeteringen met inzet kennis gedragswetenschappen: rapport Consumentengedrag consumptief krediet ): goed ingerichte online keuzeomgeving AFM: intussen overdracht dashboards aan Stv (bijvoorbeeld Claims, Klachten) 23

24 Wat is Klantbelang Centraal? Klant centraal: GEEF DE KLANT WAT DE KLANT WIL Snelle service, goede bereikbaarheid, adequate klachtafhandeling Klantbelang centraal: GEEF DE KLANT WAT DE KLANT NODIG HEEFT Producten met toegevoegde waarde voor de klant, adviseren over te stappen naar beter passend product, adviseren iets niet te kopen 24

25 Klantbelang centraal: dashboards AFM 25

26 Eed / belofte financiële sector 26

27 Actualiteit Nederland: wetgever, AFM Wetgever: stabiliteit / rust t.a.v. zorgplicht AFM: wetgevingsbrief maart 2017, m.n. t.a.v. zorgplicht/kbc - Introductie algemeen reclameverbod voor schadelijke financiële producten, ook voor niet-financiële ondernemingen - Vakbekwaamheid bij geautomatiseerd advies: ter waarborging voldoende bescherming consument: nu omgevormd naar redelijke waarborgen - Versterking toezicht bij big data-analyse i.r.t. (automatische) klantprofilering - Invulling zorgplicht bij wijzigingen pensioenstelsel AFM 2018:... 27

28 AFM Focus 2017 Blijvend centraal stellen klantbelang + naleven zorgplicht Digitale dienstverlening en verandering klantcontact heeft impact op invulling zorgplicht Aandacht voor risico van (negatieve) sturing: de manier waarop consumenten informatie zien, is van invloed op keuzes die ze maken (i.v.v. nudging ) Focus 2018 Kwetsbare consumenten behoeden voor (toekomstige) problemen Aandacht voor technologie- en datagedrevenheid ( fintech ): mogelijkheden en risico s Kwaliteit verslaglegging en accountantscontroles Eerlijk en transparant functioneren kapitaalmarkten Aandacht voor productontwikkeling + distributie Structurele zorgplicht, gekoppeld aan transparantie 28

29 29

30 Actualiteit Europa: MiFID II / MiFIR (Markets in Financial Instruments Directive / - Regulation) - herziening Europese richtlijn MiFID (2007) + introductie Markets in Fin. Instruments Regulation - invoerdatum MiFID II (regelgeving van toepassing) één jaar uitgesteld: naar 3 januari deadline implementatie richtlijn in nationale wetgeving uitgesteld naar 3 juli strengere eisen niet-complexe instrumenten (beleggingssfeer), extra bescherming beleggers: - t.a.v. kostentransparantie: totale kosten beleggingsdienst + kosten financieel instrument moeten bekend zijn voor klant - t.a.v. productontwikkeling - execution only i.c.m. krediet: + passendheidstoets! - adviseur dient vooraf te verduidelijken of het advies op een brede of beperkte analyse van de markt is gebaseerd, en te melden of het beleggingsadvies op onafhankelijke basis is verstrekt - onafhankelijke adviseurs dienen een voldoende groot aantal financiële instrumenten te beoordelen, van verschillende aanbieders 30

31 Actualiteit Europa: IDD / IMD II (m.i.v. 23/2 1/10!) (1) Beperkte impact voor Nederland / Achmea: - Verbeteren van consumentenbescherming, ondanks verschillen in distributiekanalen : => verschil EO en advieskanaal wordt minder?! - Creëren gelijk speelveld voor alle marktpartijen m.b.t. verkoop van verzekeringsproducten - Geldt voor bemiddelaars, verzekeraars (via intermediair & direct writers), bedrijven die verzekeringen als aanvulling op een goed of dienstverlening verkopen (zoals reisorganisaties, autoverhuurbedrijven etc.) - Wetsvoorstel ter wijziging Wft i.v.m. richtlijn in consultatiefase ligt nu bij TK: behandeling januari 2018 uitgesteld 31

32 Actualiteit Europa: IDD / IMD II (2) - Provisietransparantie - Productontwikkeling - Monitoring distributie via bemiddelaars - Wensen en behoeften - Vakbekwaamheid - IPID - Belangenconflicten / beloningstransparantie medewerkers - Aanpassing definitie bemiddelen 32

33 Vragen? Bedankt voor jullie aandacht! 33