Zorgplicht en kwaliteit dienstverlening. Ruud van der Mast, introductie compliance

Transcriptie

1 Zorgplicht en kwaliteit dienstverlening Ruud van der Mast, introductie compliance

2 Programma Wat is zorgplicht Regelgevend kader PARP en KNVB Informatie eisen Execution only en advies Klantbelang centraal

3 Introductie Compliance Zorgplicht en kwaliteitseisen Ruud van der Mast

4 Wat is zorgplicht? In wet- en regelgeving worden in dit verband vaak termen gebruikt als goed opdrachtnemerschap en handelen in het belang van de klant.

5 Waar hebben we het over? Integere producten Transparante informatie Passende dienstverlening Vakbekwame dienstverleners Adequate klachtbehandeling Kostentransparantie en provisieverbod Complexe vs. niet complexe producten Execution only vs. Advies Professioneel vs. niet professioneel Klantbelang centraal

6 Zorgplicht en toezichtthema s AFM 1. Productaanbieders stellen belang van de klant centraal 2. Kwaliteit van financiële dienstverlening is beter 3. Kwaliteit van vermogensopbouw is beter 4. Financiële dienstverlening aan zakelijke partijen is passend 5. Pensioenuitvoerders geven overzicht en inzicht in de hoogte van de risico s van pensioen 6. Gedragstoezicht draagt bij aan de stabiliteit van het financiële stelsel

7 Klachten

8 Regelgevend kader Burgerlijk wetboek: 7:401 (goed opdrachtnemer), 6:2 en 6:248 (redelijkheid en billijkheid) Wet op het financieel toezicht: 4:24a (algemene zorgplicht) Wft: Deel 4 (concrete invulling zorgplicht) Besluit gedragstoezicht financiële ondernemingen Wft Nadere regeling gedragstoezicht financiële ondernemingen Toezichthouder regels

9 En misschien nog wel belangrijker

10 Eigen schuld?

11 Vraagje? Wie is de aangewezen toezichthouder voor zorgplicht en onder welk toezichtsgebied valt deze?

12 Product Approval en Review Process 32 Bgfo: Adequate procedures en maatregelen die waarborgen dat bij de ontwikkeling van het financieel product op een evenwichtige wijze rekening wordt gehouden met de belangen van de consument. Doelgroep is afgebakend Analyse van de werking van het product (scenario testing) Productinformatie en distributie afgestemd op doelgroep Controle en gepaste bijstelling van de procedures en maatregelen

13 Voorwaarden producten AFM: K (ostenefficiënt) N (uttig) V (eilig) B (egrijpelijk) Zou ik dit product aan mijn moeder verkopen?

14 Vraagje Moet de AFM toestemming geven voor het op de markt brengen van een nieuw product?

15 Gradaties financiële producten Complexe producten (1Bgfo) restgroep Eenvoudige producten Impactvolle producten (41 vrijstellingswet Wft)

16 Impactvolle producten complexe producten als bedoeld in artikel 1 van het besluit; spaarrekeningen en de daaraan verbonden spaarfaciliteiten, waarvan de rentevergoeding is gekoppeld aan de koersontwikkeling van tot de handel op een markt in financiële instrumenten toegelaten financiële instrumenten; financiële instrumenten; krediet waarvan de kredietsom meer dan bedraagt; hypothecair krediet; verzekeringen in verband met het geheel of gedeeltelijk wegvallen van het inkomen van een cliënt; combinaties van twee of meer van de financiële producten, bedoeld in de onderdelen a tot en met h van de definitie van financieel product in artikel 1:1 van de wet.

17 Complexe producten Combinatieproduct met koersontwikkeling Levensverzekering (niet natura uitvaart) Combinatie hypotheek en levenproduct of spaarrekening Beleggingsobject Enz. (Art. 1 Bgfo)

18 Informatie eisen

19 De open normen (4:19 en 20 Wft) 1. Doet de door of namens de financiële onderneming verstrekte informatie over het financiële product en dienst geen afbreuk aan de conform het gedragstoezicht te verstrekken informatie? 2. Is de informatie correct, duidelijk en niet misleidend? 3. Commerciële oogmerk duidelijk? 4. Is de informatie relevant voor een adequate beoordeling van de dienst of het product?

20 De concrete normen Artikel 4:73 Wft bij bemiddeling Artikel 58 Bgfo: provisie-informatie bij bemiddeling bij bepaalde producten of kosteninformatie bij aanbieden Artikel 58a Bgfo: voor een beleggingsonderneming Artikel 59b Bgfo: voor een betaaldienstverlener Artikel 60 Bgfo: voor levensverzekeraars Artikel 61 Bgfo: voor schadeverzekeraars Artikel 62 Bgfo: voor in andere lidstaat gelegen risico Artikel 63 Bgfo: voor natura-uitvaartverzekeraars Artikel 77 Bgfo: bij een overeenkomst op afstand Artikel 149 b Bgfo: dienstverleningsdocument

21 De concrete normen Nrgfo

22

23 Geschiktheid Art. 4:9 Wft Dagelijks beleid wordt bepaald door personen die geschikt zijn. Toezicht wordt gehouden door personen die geschikt zijn. Toetsing Raad van Bestuur Toetsing Raad van Commissarissen Toetsing 2 e Echelon Toetsing Compliance Officer

24 Vakbekwaamheid per Art. 4:9 Wft jo Hfd 2 Bgfo Een financiëledienstverlener draagt zorg voor de vakbekwaamheid van personen die zich bezighouden met het verlenen van financiële diensten. Bedrijfsvoering dusdanig inrichten dat vakbekwame financiële dienstverlening is gewaarborgd. Adviseurs moeten beschikken over diploma. Diploma hangt samen met PE en PA.

25 Dienstverlening en doelgroepen Execution only Internet Advies Intermediair In aanmerking komende tegenpartijen Professionele cliënten Niet-professionele cliënten

26 Geschiktheidstoets Artikel 4:23 Wft: Advies en vermogensbeheer Financiële positie, Kennis, Ervaring, Doelstelling, Risicobereidheid cliënt. Weigeringplicht: indien niet alle informatie verkregen.

27 Onderzoek AFM (2013) Bij drie van de vijf onderzochte partijen bevatte de meerderheid van de adviesdossiers niet alle klantinformatie die noodzakelijk is om passend te kunnen adviseren. Veelal was het onduidelijk welk advies is gegeven, werd het gegeven advies slechts summier gemotiveerd en werden niet alle relevante productkenmerken in een productvergelijking meegenomen. Het is daardoor in veel gevallen onzeker of het geadviseerde product aansluit bij de wensen en de situatie van de klant.

28 Passendheidstoets Artikel 4:24 Wft Execution only Toetsing aan kennis en ervaring. Waarschuwingsplicht: ingeval geen of onvoldoende kennis en ervaring cliënt.

29 Execution only

30 Execution only Execution only is een heel gevaarlijke ontwikkeling, daar komen ongelukken van (E. du Perron ) Naarmate een product ingewikkelder is, is het voor minder consumenten geschikt om via execution only af te sluiten (AFM ) Let op! Complexe producten zijn niet eenvoudig, alles zelf doen is niet voor iedereen geschikt. (Website AFM)

31 Klantbelang centraal Klant centraal: GEEF DE KLANT WAT HIJ/ZIJ WIL Snelle service, goede bereikbaarheid, adequate klachtafhandeling. Klantbelang centraal: GEEF DE KLANT WAT HIJ/ZIJ NODIG HEEFT Producten met toegevoegde waarde voor de klant, adviseren over te stappen naar beter passend product, adviseren iets niet te kopen.

32 Klantbelang centraal AFM Dashboard

33 Totaalscore* 3,8 +0,4 Monitor Totaalscore* 3,8 +0,4 Sparen 4,5 +0,1 Klachtenmanagement Verzekeraars 4,5 +0,3 Informatieverstrekking Banken 4,0 +0,5 Beleggingsadvies 3,8 +0,5 Hypotheekadvies en -beheer 3,8 +0,5 Claimafhandeling 3,4 0 Informatieverstrekking Banken Zakelijk 3,2 +0,9 Beleggingsverzekeringen 3,0 +0,4 Consumptief Krediet 3,0-0,3

34 De Waardeketen Productontwikkeling 1. Voorziet het product in een gefundeerde behoefte van een groep klanten? 2. Zijn de gevolgen van het product in alle scenario s acceptabel en uitlegbaar (functionele transparantie)? 3. Is duidelijk afgebakend voor welke doelgroep en welk kanaal het product geschikt is? Bron: AFM

35 De Waardeketen Productdistributie 1. Is de productinformatie begrijpelijk en gebalanceerd (goede en slechte scenario s)? 2. Wordt het product verkocht of geadviseerd? 3. Bevordert de sturing en beloning van de distributie de kwaliteit van de dienstverlening en is deze gericht op het klantbelang? BRON: AFM

36 De Waardeketen Klantadvisering 1. Hebben de eigen adviseurs en intermediairs de kennis, vaardigheden en middelen? 2. Adviseren de adviseurs en intermediairs vanuit klantbelang, ook als dit op korte termijn leidt tot lagere marge? 3. Wordt de kwaliteit van het advies systematisch gemeten? Bron: AFM

37 Vragen?

38 2016 Nederlands Compliance Instituut