1 Checklist: uitvoeren een intern proces o Waarom de voorbeelden een intern proces? In een horecaonderneming is het een uitdaging de dienst vlekkeloos te laten verlopen. Om inzicht te krijgen in de verschillende activiteiten en processen die gebeuren tijdens een dienst is het nodig te weten welke stappen er nodig zijn om bijvoorbeeld het bestellen de te komen tot een volledig opgeruimde horecaonderneming. nk maar aan de mis-en-place: hoe kan een werknemer ervoor zorgen dat het nodige is gedaan op het moment dat de dienst begint? Een correcte mis-en-place vraagt voorbereiding en inzicht hoe uw medewerker kan komen tot een correcte en afgewerkte mis-en-place zonder tijdsverlies. o Wanneer worden deze voorbeelden gebruikt? Als de horecaondernemer moeilijk weet hoe hij in stappen uitlegt aan zijn medewerkers wat hen verwacht wordt af het moment dat de medewerker in de onderneming binnenkomt tot het verlaten de horecaonderneming. Alle activiteiten die gebeuren zijn een voortdurende aaneenschakeling processen. Of als zou blijken dat tijdsverlies een belangrijke oorzaak is klachten, is het maken een intern proces aangewezen. o Hoe wordt een dergelijk proces opgesteld? horecaondernemer gaat na welke de belangrijkste handelingen zijn die elkaar opvolgen. Hij noteert deze in een vak. Opgelet horecaondernemer staat elke dag in zijn bedrijf. Door bedrijfsblindheid ziet hij vaak de oorzaak niet meer tekortkomingen of problemen tijdens de misen-place, de dienst, het controleren bestellingen e.a. Interne processen zijn een dagelijkse routine. Tip Bijvoorbeeld: Een klant stelt een probleem vast tijdens de dienst bij het serveren wijn. Samen met zijn zaalmedewerker tekent de horecaondernemer het interne proces uit de bestelling wijn door de klant tot het serveren er.
2 Wijnbestelling door de klant aanpassen de glazen Zoeken wijn in wijnkelder Serveren wijn horecaondernemer vraagt aan zijn medewerkers om dit ook meteen om te zetten naar de praktijk Daaruit blijkt dat er teveel tijd verloren gaat tussen het aanpassen de wijnglazen en het serveren de wijn op de juiste temperatuur. Oorzaak: de wijnglazen staan in een andere ruimte. kelner verliest tijd omdat de glazen niet bij de hand staan. Bovendien verliest hij nog eens tijd omdat de wijnkelder zich bevindt onder de keuken. Doordat de horecaondernemer het probleem daadwerkelijk ziet, zal hij inzien dat het opmaken interne processen een noodzakelijke schakel is binnen het streven naar optimale kwaliteit binnen zijn horecaonderneming.
3 uitvoeren een intern proces: voorbeelden Voorbeeld een proces: inkoop verse Bestellen Ontgst Verwerken Serveren Afval Voorbeeld 1 een intern proces: bestellen beheer de voorraad ontgst de opslag de planning de productie inzet personeel en de daaraan gekoppelde bezetting productie o. a. gerechten verkoop distributie schoonmak en de diverse ruimten onderhoud de diverse ruimten en apparatuur
4 Voorbeeld 2 een bedrijfsproces: hotelverblijf Informatie verzamelen via allerlei kanalen en reserveren Onthaal en check in Kamerbezetting Verblijf Betalen en uitchecken Terugreis Klantenbinding Voorbeeld 3 een bedrijfsproces: het dienstverleningsproces Aankomst en welkomst fase Contact leggen met de gast Aandacht besteden aan de gast verblijfsfase Voor de Tijdens de Na de Afscheid en vertrekfase aanbieden de rekening afrekenen afscheid nemen
uitvoeren een intern proces 5