Niet tevreden? Laat het ons weten!
In het Sinai Centrum besteden we veel aandacht aan het verbeteren van de kwaliteit en de veiligheid rondom onze zorgverlening. Wij doen dit onder andere aan de hand van het analyseren van klachten en wensen van cliënten, hun familie en hun naasten. In deze brochure kunt u lezen wat u kunt doen als u niet tevreden bent, een klacht heeft, of een wens kenbaar wilt maken. Alle medewerkers van het Sinai Centrum doen hun best om cliënten goed te behandelen op een manier die bij hun wensen en verwachtingen past. Wanneer u toch niet tevreden bent over de behandeling of de manier waarop wij u bejegenen, horen wij dat graag. Is uw behandeling anders gegaan dan u verwacht had, of heeft u een andere klacht of wens? Laat dit dan aan ons weten. Klachten, Wensen, Opmerkingen en Suggesties (KWOS) in de brievenbus In het Sinai Centrum vinden we het belangrijk dat iedereen klachten, wensen, opmerkingen en suggesties kwijt kan. Daarom hangen er op diverse plekken meldformulieren en potloodjes zodat u een KWOS kunt schrijven. De Cliëntenraad leegt de KWOS-brievenbussen, leest de formulieren en legt deze bij de juiste persoon in onze organisatie. De KWOS kan anoniem ingeleverd worden, tenzij u graag een terugkoppeling wilt ontvangen. In gesprek met uw behandelaar Wanneer u een klacht heeft, helpt het vaak om dit te bespreken uw behandelaar. Op deze manier kan uw klacht vaak snel en gemakkelijk opgelost worden. Vindt u het moeilijk om hierover met uw behandelaar in gesprek te gaan? Dan kunt u altijd een familielid of iemand anders meenemen naar een gesprek. Daarnaast zijn er ook andere vormen van ondersteuning mogelijk waarover u meer informatie vindt onder het kopje Ondersteuning in de klachtenprocedure. De volgende stap Wanneer u niet tevreden bent over het gesprek met uw behandelaar, dan kunt u uw klacht indienen bij de afdelingsmanager. De afdelingsmanager zal, in overleg met de betrokken behandelaar, proberen te bemiddelen in de klacht. Mocht ook dit niet tot het gewenste resultaat leiden, dan vraagt de afdelingsmanager om een oordeel van de (waarnemend) geneesheerdirecteur. Dit oordeel ontvangt u schriftelijk. Contactgegevens van de afdelingsmanager kunt u opvragen bij de receptie. Versiedatum 24-03-2014 Pagina 2 van 6
De Klachtencommissie Wanneer u niet tevreden bent over bovenstaande gesprekken, dan kunt u uw klacht indienen bij de Klachtencommissie. U kunt ook direct een klacht indienen bij de Klachtencommissie. Wij raden u echter aan om eerst te proberen uw klacht op te lossen met uw behandelaar en de afdelingsmanager. De Klachtencommissie is een onafhankelijke commissie met een jurist, een ambtelijk secretaris, een psychiater of verpleegkundige en een lid dat is voorgedragen door de Cliëntenraad van het Sinai Centrum. Cliënten, oud-cliënten en hun familieleden kunnen schriftelijk hun klacht voorleggen aan de Klachtencommissie. Er zijn diverse partijen die u ondersteuning kunnen bieden bij het indienen van een klacht bij de Klachtencommissie; hierover vindt u meer informatie onder het kopje Ondersteuning in de klachtenprocedure. De commissie beoordeelt vervolgens of uw klacht in behandeling genomen wordt. Dit doet zij aan de hand van de wet en het reglement van de Klachtencommissie. Wanneer de commissie uw klacht in behandeling neemt, vraagt zij om een schriftelijke reactie van de aangeklaagde partij, het Sinai Centrum. Deze reactie wordt ook aan u toegezonden. Meestal probeert de commissie om, in overleg met u, de klacht eerst via bemiddeling op te lossen. Wilt u dit niet, of lukt dit niet, dan volgt er een hoorzitting. In de hoorzitting worden u, als klager, en de aangeklaagde partij gehoord en wordt beide partijen gevraagd een toelichting te geven. De commissie komt vervolgens tot een beslissing. De commissie streeft ernaar om deze beslissing binnen vier weken kenbaar te maken. In de beslissing wordt de klacht gegrond, ongegrond of deels gegrond verklaard. Daarnaast kan de commissie aanbevelingen doen aan de geneesheerdirecteur van het Sinai Centrum. Zowel u, als degene waarover u geklaagd heeft, ontvangen de beslissing van de Klachtencommissie op schrift. Contactgegevens van de Klachtencommissie vindt u op de achterzijde van deze folder. Het uitgebreide reglement van onze Klachtencommissie kunt u vinden op onze website, tevens kunt u een papieren versie hiervan opvragen bij onze receptie. Versiedatum 24-03-2014 Pagina 3 van 6
Schadevergoedingen via bemiddeling of via de Geschillencommissie Wanneer er gedurende uw behandeling iets mis gaat en u wilt de schade vergoed hebben, dan is het belangrijk om als eerste contact op te nemen met uw behandelaar of de afdelingsmanager. De behandelaar zal proberen om een goed passende oplossing aan te bieden voor de schade die u heeft geleden. Mocht u het niet eens zijn met die oplossing, dan kunt u het geschil voorleggen aan de Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg. Deze commissie behandelt geschillen tot een schadebedrag van 5.000,-. De Geschillencommissie is een onafhankelijke, onpartijdige commissie met drie leden. U kunt door het invullen en ondertekenen van een vragenformulier op een eenvoudige wijze uw klacht aan de commissie kenbaar maken. Wilt u graag ondersteuning ontvangen bij het invullen van het vragenformulier? U vindt hierover meer informatie onder het kopje Ondersteuning in de klachtenprocedure. Het klachtengeld dat u betaalt is 50,84. Wanneer de Geschillencommissie het ondertekende vragenformulier en het klachtengeld ontvangen heeft, ontvangt het Sinai Centrum afschriften van alle stukken die u heeft ingestuurd. Het Sinai Centrum heeft vervolgens een maand de tijd om schriftelijk te reageren bij de Geschillencommissie. U ontvangt een kopie van deze schriftelijke reactie via de Geschillencommissie. Het is mogelijk dat het Sinai Centrum in haar schriftelijke reactie u een aanbod doet om alsnog te bemiddelen. U heeft vervolgens 14 dagen de tijd om hierop te reageren. Wanneer deze reactie en eventueel het aanbod niet naar uw tevredenheid zijn, gaat de Geschillencommissie over tot het verder onderzoeken van de klacht en het plannen van een hoorzitting. Ten behoeve van het onderzoek kan de Geschillencommissie (medisch) deskundig advies inwinnen. Wanneer dit gedaan wordt, ontvangt u een kopie van het rapport van de deskundige. Tijdens de hoorzitting zullen zowel u als het Sinai Centrum gevraagd worden om een toelichting te geven en kan de Geschillencommissie nog vragen stellen aan beide partijen. Circa één maand na de zitting wordt de uitspraak schriftelijk aan alle partijen medegedeeld. Deze uitspraak is bindend voor beide partijen en het is niet mogelijk om tegen de uitspraak in beroep te gaan. Contactgegevens van de Geschillencommissie vindt u op de achterzijde van deze folder. Versiedatum 24-03-2014 Pagina 4 van 6
Ondersteuning in de klachtenprocedure U kunt op diverse manieren ondersteuning ontvangen bij het indienen van een klacht. De Cliëntenraad van het Sinai Centrum De Cliëntenraad van het Sinai Centrum behartigt cliëntenbelangen binnen het kader van de doelstelling van het Sinai Centrum. Daarnaast heeft de Cliëntenraad medezeggenschap bij de besluitvorming binnen het Sinai Centrum. De Cliëntenraad is zelfstandig en onafhankelijk. Contactgegevens van de Cliëntenraad vindt u op de achterzijde van deze folder. De patiëntenvertrouwenspersoon (PVP) De patiëntenvertrouwenspersoon is een onafhankelijke persoon die gratis de belangen behartigt van de cliënt. De patiëntenvertrouwenspersoon behartigt uw belangen zoals u die zelf ziet en doet niets zonder uw toestemming. De patiëntenvertrouwenspersoon kan u bijvoorbeeld adviseren en helpen met de verschillende stappen bij het indienen van een klacht. Contactgegevens van de patiëntenvertrouwenspersoon vindt u op de achterzijde van deze folder. De familievertrouwenspersoon (FVP) Heeft u een familielid of naaste in behandeling bij een instelling voor geestelijke gezondheidszorg? Dan kunt u gratis informatie, advies en ondersteuning krijgen van de familievertrouwenspersoon. Daarnaast ondersteunt de familievertrouwenspersoon u in uw contact met de instelling en in het behartigen van uw belangen. Contactgegevens van de familievertrouwenspersoon vindt u op de achterzijde van deze folder. Versiedatum 24-03-2014 Pagina 5 van 6
Klachtencommissie Postadres: Ambtelijk secretariaat Mw. M.A. Spreij Postbus 74077 1070 BB Amsterdam Telefoon: 020-7885140 E-mail: klachtencie@ggzingeest.nl Geschillencommissie Website: www.degeschillencommissie.nl Telefoon: 070-3105310 (maandag t/m vrijdag van 9.00 tot 17.00) Patiëntenvertrouwenspersoon (PVP): Eddy Raymann Voor klinische cliënten E-mail: e.raymann@pvp.nl (voor klinische cliënten) Telefoon: 06 55912361 Voor ambulante cliënten Email: helpdesk@pvp.nl Telefoon 0900 4448888 (PVP Helpdesk) Familievertrouwenspersoon (FVP): Olga Gorbatsjewa E-mail: olga.gorbatsjewa@arkin.nl Telefoon: 06-11053178 Cliëntenraad Sinai Centrum Postadres: Postbus 2063 E-mail: clientenraadggz@sinaicentrum.nl Telefoon 020-5457200 06-10323179 (ondersteuner Cliëntenraad) Sinai Centrum Postadres: Laan van de Helende Meesters 2 Postbus 2063 1180 EB Amstelveen E-mail: info@sinaicentrum.nl Website: www.sinaicentrum.nl Telefoon: 020-5457200 (maandag t/m vrijdag van 8.30 tot 17.00) Versiedatum 24-03-2014 Pagina 6 van 6