Prospectus Twaalfde jaargang outsourcing Performance 2014 De jaarlijkse benchmark over klanttevredenheid in de Nederlandse markt
prospectus outsourcing Performance 2014
voorwoord Wie heeft het passende antwoord op de veranderende vraag? Uit de vele gesprekken die Giarte voortdurend voert met organisaties die IT-activiteiten uitbesteden is een duidelijke rode draad te destilleren: vaak levert een service provider wat is afgesproken, maar zijn de groeikansen toch beperkt als hij niet levert wat écht nodig is. Ook al draait de huidige applicatie als een zonnetje, het beheercontract kan zo vervallen als een klant de weg naar een dienstenmodel heeft ingezet en de service provider op de traditionele manier blijft leveren. Bij het verlengen van werkplekcontracten kijken klantorganisaties natuurlijk naar de prestaties over de afgelopen jaren, maar beoordelen zij hun huidige provider vooral op de visie die zij neerzetten over hoe het werkplekconcept in de komende vijf jaar gaat veranderen. Zonder een duidelijk toekomstbeeld zet de service provider de deur wagenwijd open voor de concurrentie. De nieuwe marktrealiteit vraagt om veel creativiteit en inbeeldingsvermogen aan de kant van service providers. Werken vanuit een strak en standaard dienstenaanbod betekent dat je jezelf al snel buiten spel zet. Klantorganisaties zijn op zoek naar een duidelijk verhaal dat aansluit op hun eigen situatie. Met creativiteit en de nodige discipline zijn er genoeg successen te boeken in de markt. Dit jaar brengt Outsourcing Performance opnieuw in beeld waar deze kansen liggen en of service providers voldoende zijn voorbereid om ze te grijpen. Samen met u formuleren we als Giarte graag een passend antwoord op de veranderende vraag in uw klantengroep. Deze prospectus beschrijft de mogelijkheden om dit jaar deel te nemen. Marco Gianotten Managing Director Giarte Outsourcing Partnership Process Tegelijkertijd komt het verwachtingsniveau telkens hoger te liggen: een gevolg van de stijgende impact van IT op de bedrijfscontinuïteit. Het verkopen van diensten waar je niet sterk in bent, brengt dus direct een risico met zich mee: falen is steeds sneller zichtbaar. Klanten prefereren een dienstenportfolio met focus dan ook boven een ouderwetse u vraagt wij draaien -aanpak. start Effort success prospectus outsourcing Performance 2014 03
it-uitbesteding De Nederlandse markt voor IT-uitbesteding kans dat een contract bij de huidige provider wordt verlengd kans dat een contract (zeer) waarschijnlijk wordt verlengd per klantgroep Application Management Infrastructure Management End User Management 6 10 12 29 34 43 42 36 35 23 20 10 100% 90% 80% 70% 60% 88 88 80 Detractors Passives Promoters 50% 46 0% 20% 40% 60% 80% 100% 40% 30% 37 36 Waarschijnlijk niet Waarschijnlijk 20% Misschien Zeer waarschijnlijk 10% 0% 0 4 0 De grafiek hierboven laat zien wat de kans is dat huidige contracten bij de huidige service provider worden verlengd. Application Management Infrastructure Management End User Management De grafiek hierboven laat de kans op contractverlening zien op basis van de aanbeveling van een service provider. Detractors bevelen hun service provider (zeer) zeker niet aan, Passives bevelen hun service provider waarschijnlijk niet of waarschijnlijk wel aan en de Promoters bevelen de provider (zeer) zeker wel aan. De grafiek laat duidelijk zien dat de Detractors bijna nooit zeker verlengen, terwijl de Promoters zeer loyaal zijn aan hun service provider. Inzicht in de eigen klantgroep helpt om de stabiliteit van de huidige omzet te bepalen en te verbeteren. prospectus outsourcing Performance 2014 04
it-uitbesteding In de Nederlandse markt voor IT-uitbesteden zijn een groot aantal partijen actief. Vorig jaar werden 31 service providers opgenomen in de resultaten van de studie. Outsourcing heeft een definitieve plek verworven in de IT-leveringsstrategie binnen grote organisaties. Slechts weinig organisaties zijn van plan om weer geheel zelfvoorzienend te zijn op dit vlak. Wel zijn ze op zoek naar nieuwe strategieën om het werk op een effectievere manier te verdelen en hierbij nieuwe spelers in te schakelen. Veel groei op het gebied van outsourcing komt bij de midsize organisaties vandaan. Bij hen heeft IT inmiddels net zoveel impact op de bedrijfscontinuïteit als bij grotere organisaties. En zij hebben moeite om het juiste talent aan te trekken om in de grotere IT-behoefte te voorzien. Voor hen is uitbesteden ook een logische stap. wendbaarheid en flexibiliteit vragen om toekomstbestendige IT Met de toenemende interesse voor IT-uitbesteding bij het middensegment van de markt zien we ook de opkomst van nieuwe service providers die op deze behoefte inspelen. Naar verwachting zal dit aantal in de komende jaren verder toenemen. De nieuwe spelers komen uit Nederland, maar ook uit het buitenland of vanuit aanpalende markten: steeds vaker vallen namen als Microsoft en Salesforce als dienstverleners. In de afgelopen jaren zijn flinke stappen gezet in de professionalisering van het vakgebied. Er is geen sprake meer van structurele ontevredenheid. De uitdaging voor service providers is nu eigenlijk 180 graden gedraaid: klantorganisaties bonzen op de deur voor vernieuwende diensten, maar vinden dat zij te langzaam worden bediend! nu straks prospectus outsourcing Performance 2014 05
outsourcing performance Respons De Nederlandse markt voor IT-uitbesteding wordt elk jaar in kaart gebracht door Giarte in de vorm van de studie Outsourcing Performance. Besluitvormers binnen organisaties die (een deel van) hun IT-voorzieningen uitbesteden, geven hun mening over de relatie die bestaat tussen klant en service provider. De inzichten die voort komen uit alle ver zamelde input geven een compleet overzicht van de ontwikkelingen binnen de klant groep van een service provider én van de Nederlandse markt in haar geheel. Outsourcing Performance kan bogen op een lange historie: in 2014 voert Giarte het onderzoek voor de twaalfde keer uit. Omdat de markt voor IT-outsourcing zo snel verandert, is het uitgangspunt van Giarte dat vooruitkijken meer waarde genereert dan het neerzetten van uitgebreide historische perspectieven. Daarom zijn sinds de start van de studie elk jaar wijzigingen doorgevoerd om veranderende marktomstandigheden goed in kaart te kunnen brengen. besluitvormers is het voornaamste doel van Outsourcing Performance om service providers te voorzien van realistische en ongefilterde feedback over hun klantrelaties. Dit is belangrijk, omdat de kwaliteit van de relatie een voorspellende waarde heeft voor de groeipotentie binnen een account. Giarte geeft deelnemers aan de studie een grondige check op de commerciële mogelijkheden binnen de complete klantengroep. Deelname aan de studie heeft ook externe voordelen: Outsourcing Performance geeft service providers een externe validatie van hun activiteiten. Service providers laten klanten en prospects zien dat zij een stevige klantenbasis hebben en vertrouwen op volwassen feedback vanuit de markt. Resultaten van het onderzoek zijn zichtbaar in het jaarboek dat Giarte uitbrengt en via de website van Outsourcing Performance waarop elke beoordeelde service provider een eigen profiel heeft. Outsourcing is een markt waarbij vertrouwen de basis vormt voor alle besluitvorming. De kwaliteit van de relatie is daarmee net zo belangrijk als de kwaliteit van de uitgevoerde dienstverlening. Als perceptieonderzoek de studie vraagt naar de mening van respons outsourcing performance 2007-2013 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Aantal respondenten 274 275 306 354 403 400 526 Aantal klantorganisaties 240 242 277 292 306 293 347 Aantal unieke relaties 550 674 646 584 705 682 805 prospectus outsourcing Performance 2014 06
outsourcing performance Onderzoeksstructuur Outsourcing Performance zet de klantrelatie centraal. Deze wordt onderzocht aan de hand van een aantal invalshoeken. Een aantal aspecten worden onderzocht op het niveau van de service provider als één organisatie, daarnaast worden per domein een aantal aanvullende aspecten onderzocht. Outsourcing Performance kent drie domeinen: Application Management, Infrastructure Management en End User Management. De vragen per domein behandelen de aanbeveling, de tevredenheid met delivery en de commerciële kansen. Daarnaast brengt Outsourcing Performance de kwaliteit van de relatie in kaart door respondenten acht stellingen voor te leggen. De acht stellingen kennen een opbouw die begint bij de basis van een relatie en daarna toewerkt naar de strategische aspecten van de relatie. Onderstaand figuur toont deze opbouw voor de onderzoeksopzet van vorig jaar, Giarte behoudt zich het recht voor om deze opzet nog te wijzigen voor deze editie van het onderzoek. onderzoeksopzet kwaliteit van de relatie Vragen per service provider voor elk relevant domein Eenmalige vragen per service provider Strategie op orde challenging partner Tevredenheid standaarddienstverlening Aanbeveling Future Orientation Commitment Tevredenheid niet-standaarddienstverlening Reletting Share of wallet productive partner 8 stellingen kwaliteit relatie Feedback professional partner Delivery Mandate Control Quality Management trusted partner Basis op orde Reliability Act-as-One prospectus outsourcing Performance 2014 07
outsourcing performance Deelnemen aan het onderzoek Deelname aan het onderzoek staat in principe open voor iedere service provider. Er gelden wel bepaalde randvoorwaarden wat betreft omvang van de klantengroep en contractomvang. Die bepalen of deelname voldoende waarde genereert voor een individuele provider. Giarte stemt dit altijd af met nieuwe partijen die willen deelnemen en behoudt zich het recht voor om partijen niet op te nemen in de resultaten. Outsourcing Performance hanteert drie brede dienstverleningsdomeinen: Application Management (AM) Infrastructure Management (IM) End User Management (EUM) Er zijn ten minste zeven evaluaties in een domein nodig om als speler opgenomen te worden in de onderzoeksresultaten voor dat domein. Bij externe publicaties hanteert Giarte een ondergrens van tien evaluaties per domein voordat resultaten vrij worden gegeven. Voor het krijgen van een Outsourcing Recommendation Score hanteert Giarte een ondergrens van vijftien aanbevelingen. Deze aanbevelingen kunnen geconcentreerd zijn binnen één domein of verspreid zijn over meerdere domeinen waarbij in elk domein minstens zeven aanbevelingen zijn afgegeven. Contractreview Voor de start van de datacollectie verricht Giarte een contractreview met elke service provider om een zo accuraat mogelijk beeld te krijgen van de klantengroep. De review heeft als doel om te voorkomen dat niet-bestaande relaties worden meegenomen in de resultaten en als check op de volledigheid van de respondentengroep. Medewerking aan deze review is geheel vrijblijvend en staat los van deelname aan de studie. Voor service providers die niet deelnemen aan de review is het achteraf niet mogelijk om een verantwoording te geven over de respondentengroep. planning van outsourcing performance Deadline voor contractreviews Rapportage voor service providers gereed Publicatie jaarboek en Outsourcing Performance Day Contractreview met service providers Selectie en uitnodigen respondenten Uitvoeren online onderzoek Dataverwerking, analyse en productie rapportages Presentaties en workshops bij de service providers Verdiepende interviews met klanten December Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September Oktober 2013 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 prospectus outsourcing Performance 2014 08
outsourcing performance Opzet van het onderzoek De resultaten Outsourcing Performance geeft inzicht in de mening en beweegredenen van sourcing executives die de relatie met service providers (strategisch) aansturen. Giarte ver - taalt alle informatie in complete profielen voor elke service provider. Een profiel is opgebouwd uit de volgende elementen: Kwaliteit van de relatie Hoe kijkt de klantengroep naar de service provider op basis van een achttal kenmerken die belangrijk zijn in het ontwikkelen van een goede relatie? Aanbeveling en tevredenheid In welke mate beveelt een organisatie de service provider aan in één van de drie domeinen (AM, IM en/of EUM) en hoe tevreden zijn zij over de delivery-organisatie? Commerciële kansen in de markt De waarschijnlijkheid waarmee huidige contracten bij de service provider blijven (reletting) en de kans om meer business te genereren binnen het klantaccount (share of wallet). Daarnaast rapporteert Giarte over algemene marktonwikkelingen binnen de sourcingmarkt die relevant zijn voor de business development strategie van een service provider. Deelnemers aan de studie ontvangen van Giarte gedetailleerde resultaten. De resultaten komen voort uit het online onderzoek en uit een groot aantal interviews met sourcing executives, die zowel telefonisch als face-to-face worden uitgevoerd. Deelnemers ontvangen niet alleen een rapportage met cijfers: ze krijgen ook het verhaal achter die cijfers. De resultaten worden opgeleverd in een aantal vormen: 1. Rapport De kwantitatieve resultaten worden verwerkt in een helder rapport, waarbij Giarte elk jaar kijkt welke representatie het beste recht doet aan de uitkomsten van de studie. 2. Presentaties en workshops Giarte presenteert de resultaten tijdens presentaties bij de service provider. Afhankelijk van de deelnamevorm verzorgt Giarte ook workshops die dieper ingaan op specifieke onderwerpen. De sessies kunnen zijn afgestemd op rollen (sales, delivery, strategie), marktsegment of IT-domein. 3. Profielen Elke service provider met voldoende evaluaties krijgt een beschrijving in het jaarboek van Giarte dat verschijnt in oktober. Ook op de website van de studie staan profielen die gedurende het jaar worden ververst op basis van het laatste nieuws en relevante ontwikkelingen. prospectus outsourcing Performance 2014 09
outsourcing performance Afnamevarianten Er zijn verschillende mogelijkheden om inzicht te krijgen in de resultaten van de studie. Giarte heeft drie verschillende afnamevarianten ontwikkeld voor de studie: afnamevariant Prijs Focus Basic 12.500,- bedoeld voor midsize service providers en nieuwe deelnemers Insight 22.500,- gericht op grondige analyse van de huidige klantengroep Excellence 32.500,- ondersteuning van de groeistrategie en business development Alle prijzen zijn exclusief BTW. Het volledige bedrag zal bij aangaan van de over eenkomst worden gefactureerd. Deze factuur heeft een betalingstermijn van maximaal 30 dagen, tenzij anders is overeengekomen. Bespoke Op verzoek levert Giarte ondersteuning die aanvullend is op de afnamevarianten van Outsourcing Performance. Voorbeelden zijn: Eén-op-één accountreviews waarbij Giarte een aantal strategische klantrelaties onderzoekt en de uitkomsten met passende aanbevelingen rapporteert op niet-anonieme basis Relatieprogramma s waarbij Giarte helpt om de inhoudelijke en commerciële banden binnen de klantengroep helpt te professionaliseren Contentproductie waarbij Giarte ondersteunt bij de ontwikkeling van een inhoudelijke boodschap voor de go-to-marketstrategie Voor deze vormen ontwikkelt Giarte graag een op maat gemaakt voorstel, op basis van de specifieke behoeftes. order prospectus outsourcing Performance 2014 10
outsourcing performance Beschrijvingen en deliverables Basic Geschikt voor service providers met een beperkte klantengroep en die op zoek zijn naar een betere positionering ter ondersteuning van de groeistrategie. Service providers die deze variant afnemen krijgen toegang tot de noodzakelijke kennis die cruciaal is bij het doorgroeien naar de volgende volwassenheidsfase. Deze variant is ook geschikt voor service providers die nog geen tien klanten hebben, maar wel op zoek zijn naar marktkennis en competitive intelligence. Bij de Basic-variant vindt zeer beperkte kwalitatieve feedback plaats. Bij de afnamevariant Basic zijn de volgende elementen inbegrepen: Onderzoeksrapport met de resultaten van de studie Toelichting op de resultaten in de vorm van één presentatie Marketingsupport via het eigen profiel op de website van Outsourcing Performance 50 exemplaren van het jaarboek Outsourcing Performance 2015 Eén uitnodiging voor Outsourcing Performance Day Insight Deze variant is bedoeld voor service providers met een klantengroep die groter is dan vijftien organisaties. De focus bij Insight ligt op het verkrijgen van een dieper inzicht in de ontwikkelingen binnen de eigen klantengroep. Afnemers van deze variant krijgen niet alleen cijfermatige feedback, er worden ook aanvullende klantinterviews afgenomen waardoor de kwantitatieve resultaten goed geduid kunnen worden. De gerichte diepte-analyses in deze variant worden overgebracht in meerdere sessies zodat de resultaten optimaal verspreid en benut kunnen worden. Excellence Binnen de variant Excellence is ruimte om in te spelen op zeer specifieke informatiebehoeftes van service providers die alleen te beantwoorden zijn met voldoende kwalitatieve feedback. Giarte voert diepgaande gesprekken met CIO s en directieleden om te analyseren hoe service providers gepositioneerd zijn binnen het interne krachtenveld bij klantorganisaties. Zo ontstaat een scherp beeld van de sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen (SWOT-analyse) voor een service provider. En deze afnamevariant biedt de flexibiliteit om met de resultaten aan de slag te gaan in meerdere sessies. Deze variant is dan ook geschikt voor service providers die behoefte hebben aan ondersteuning op verschillende plaatsen binnen de eigen organisatie. Samen met de service provider bepaalt Giarte welke inzichten gewenst zijn en op welke wijze zij het beste overgebracht kunnen worden binnen de organisatie. Bij de afnamevariant Excellence zijn de volgende elementen inbegrepen: Onderzoeksrapport met de resultaten van de studie Verdieping van de resultaten op basis van een specifieke informatiebehoefte In-depth interviews en klantgesprekken Een duidelijke SWOT-analyse Presentatie en verspreiding van de resultaten voor verschillende interne doelgroepen (aantal op basis van fair use) Marketingsupport via het eigen profiel op de website van Outsourcing Performance 200 exemplaren van het jaarboek Outsourcing Performance 2015 Drie uitnodigingen voor Outsourcing Performance Day Bij de afnamevariant Insight zijn de volgende elementen inbegrepen: Onderzoeksrapport met de resultaten van de studie Toelichting op de resultaten in de vorm van twee presentaties voor een groep naar keuze Verdieping van de cijferresultaten door aanvullende interviews Marketingsupport via het eigen profiel op de website van Outsourcing Performance 150 exemplaren van het jaarboek Outsourcing Performance 2015 Twee uitnodigingen voor Outsourcing Performance Day prospectus outsourcing Performance 2014 11
middelen jaarboek en outsourcing performance day Jaarboek Inmiddels is het een goede traditie dat Giarte in oktober de resultaten van de studie presenteert in haar jaarboek Outsourcing Performance. Behalve de onderzoeksresultaten bevat het boek ook interviews, best practices en analyses van de laatste marktontwikkelingen. Het boek wordt toegestuurd aan alle IT-sourcing executives in de Nederlandse markt. Service providers die voldoende evaluaties ontvangen in de studie, krijgen een eigen profiel in het jaarboek. De lengte van het profiel is afhankelijk van het aantal evaluaties. Bij vijftien of meer evaluaties krijgt een service provider een volledig profiel, bij minder evaluaties beperkt het profiel zich tot een beknopte beschrijving. Giarte hanteert absolute objectiviteit in de teksten die zij publiceert. Outsourcing Performance Day De respondenten die hun mening geven over service providers krijgen de resultaten van het onderzoek gepresenteerd op Outsourcing Performance Day. Dit middagseminar is in de loop der jaren ook uitgegroeid tot een netwerkbijeenkomst waar onderzoek, visie en best practices samen komen in een gevarieerd programma. Aan het einde van de middag vindt de lancering van het nieuwe jaarboek plaats. Service providers die de onderzoeksresultaten van de studie afnemen zijn welkom op het event, het aantal uitnodigingen is afhankelijk van de gekozen afnamevariant. Giarte hanteert als stelregel dat tachtig procent van de deelnemers afkomstig zijn van de vraagkant van de markt. prospectus outsourcing Performance 2014 12
middelen website en communicatie Website Outsourcing Performance heeft een eigen website (www.outsourcingperformance.nl) met uitgebreide informatie over de sourcingmarkt. Gedurende het jaar wordt de site aangevuld met het laatste nieuws, analyses van de markt en commentaren van de analisten. Op de website staan tevens profielen van alle onderzochte service providers. De website is dan ook goed te gebruiken als platform om prospects te bereiken en te informeren. Zo is het mogelijk om klantcases op te nemen bij een profiel en om een eigen event op het gebied van sourcing onder de aandacht te brengen. Communicatie Respondenten ontvangen voor hen relevante feedback over de eigen service provider(s), afhankelijk van de mate waarin de organisatie data inbrengt. Naast algemene resultaten kan Giarte een aantal onderzoeksresultaten gebruiken in openbare artikelen, research notes en mogelijk artikelen in de pers. Het gaat hierbij om: De Outsourcing Recommendation Score, inclusief de verbijzondering naar domeinen en klantgroepen en de kwalitatieve toelichting op de score Openbaarheid over de tevredenheid in de domeinen Application Management, Infrastructure Management en End User Management De commerciële positionering van service providers in de markt De pers ontvangt alleen de publiek beschikbare informatie zoals hierboven geschetst, het algemeen verkrijgbare jaarboek en eventueel specifieke marktduidingen als zij hier behoefte aan heeft. Giarte heeft geen invloed op de journalistieke vrijheid en het gebruik van de geleverde informatie. Outsourcing Performance prospectus outsourcing Performance 2014 13
Over Giarte Giarte legt ervaringskennis en belevingen vast over IT-dienstverlening. Al meer dan tien jaar organiseren we een jaarlijkse vergelijking van klanttevredenheid over outsourcing met Outsourcing Performance. Met dat jaarboek en de bijbehorende online publicaties willen we de transparantie en volwassenheid van de outsourcingmarkt verder vergroten. In totaal werden in 2013 805 unieke relaties bij 347 verschillende organisaties beoordeeld. Voeg daaraan toe honderden interviews en diepgaande analyses, en je hebt Outsourcing Performance, de kennisbron waaruit wij putten voor het duiden van markt ontwikkelingen en trends, maar ook voor het verzorgen van workshops, het delen van best practices en het geven van adviezen. Wij ondersteunen zowel uitbesteders (vraagkant) als service providers (aanbodkant) in de markt. Veelal gaat dit in combinatie (klant en leverancier): denk aan het faciliteren van een doorbraakworkshop voor innovatie of aan het ondersteunen van de dialoog over performance management nieuwe stijl. Onze kennis en expertise zetten we ook in om samen met partners SLA s en KPI s af te stemmen op user experience. We brengen business en de IT-organisatie nader tot elkaar en bevorderen kruisbestuiving. Giarte is ook internationaal actief met het kaderen, meten en verbeteren van IT customer satisfaction. Met ITsat monitoren we onder ruim 300.000 eindgebruikers de beleving over de IT-dienstverlening, waaronder het klantoordeel over de kwaliteit van service management processen. Colofon Giarte Media Group BV Jacob Bontiusplaats 9 1018 LL Amsterdam Postbus 890 1000 AW Amsterdam telefoon 020 622 3444 fax 020 638 4039 info@giarte.com www.giarte.com www.outsourcingperformance.nl Copyright Giarte Media Group BV, Amsterdam, november 2013 All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted, in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording or otherwise without the prior written permission of the copyright holder. Wij ontwikkelen tools voor slimme analyses waarbij oorzaken van ontevredenheid helder worden en waarmee het effect van verbeteracties kan worden gevolgd. www.giarte.com prospectus outsourcing Performance 2013 14
Colofon Giarte Media Group BV Jacob Bontiusplaats 9 1018 LL Amsterdam Postbus 890 1000 AW Amsterdam telefoon 020 622 3444 fax 020 638 4039 info@giarte.com www.giarte.com www.outsourcingperformance.nl Copyright Giarte Media Group BV, Amsterdam, oktober 2013 All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted, in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording or otherwise without the prior written permission of the copyright holder. prospectus outsourcing Performance 2013 15
www.giarte.com