Strategische Issues in Dienstverlening
Strategisch omgaan met maatschappelijke issues Elke organisatie heeft issues. Een definitie van de term issue is: een verschil tussen de verwachting van concrete stakeholders en hun perceptie van het presteren van een organisatie of sector. Een issue komt voort uit handelen van de organisatie of dynamiek in de maatschappij. Een belangrijke groep issues betreft verontwaardiging over een lage moraliteit die spreekt uit het handelen van organisaties. Recente voorbeelden zijn dure wachtrijen bij callcenters, vervuiling door de energiesector, missers bij Justitie, overbevissing en het nemen van te hoge risico's en bonussen in de financiële sector. Dit knaagt aan het bestaansrecht van een organisatie of sector. Het onderkennen van issues en de wijze van oplossen kan dus zeer grote consequenties hebben voor organisaties. Het is gelukkig mogelijk om issues tijdig te signaleren en te laten verdwijnen. Issues kunnen echter ook zeer snel escaleren naar nieuwe stadia. In het eerste stadium ontstaat het issue bij pioniers. In het tweede stadium krijgt het omvang doordat het issue wordt opgepikt door meer stakeholders. In het derde stadium wordt het issue opgepakt door de (inter)nationale media en bereikt het de gehele maatschappij. Vervolgens wordt het issue volwassen, doordat alle invalshoeken zijn ingenomen en zich een dominante opinie vormt. Als een organisatie of bedrijfstak het issue dan nog niet oplost, kan het voor de rechter komen of door wetgeving veranderen. In ieder geval vervaagt een issue tenslotte en verdwijnt. Het zichtbaar maken en onder controle brengen van issues, wordt issue management genoemd. Hiermee wordt schade voorkomen en kunnen kansen ontstaan. Een belangrijke activiteit is het doen van onderzoek, waarna het probleem helder wordt geformuleerd en een duurzame oplossing wordt gevonden die geregisseerd in de praktijk kan worden gebracht. De opkomst van een issue kan voor organisaties leiden tot drie typen strategische problemen en oplossingen: 1. Het probleem is een grote kloof tussen omgeving en organisatie of sector. De opkomst van een issue is dan een signaal dat de heersende logica en het gedrag aan verandering toe zijn. Het negeren kan leiden naar een bestaanscrisis. De juiste oplossing is een nieuwe STRATEGISCHE ALIGNMENT van organisatie en omgeving, door de activiteiten en prestatienormen beter af te stemmen op wat de stakeholders beleven en wensen. 2. Het tweede type probleem is een kleine kloof tussen de prestaties van de organisatie of sector en wat men verwacht. De oplossing is PRESTATIE ALIGNMENT door het verhogen van de prestaties: het verbeteren van de kwaliteit van processen, producten en diensten. 3. Het derde type probleem is dat de oorzaak niet ligt in het feitelijk presteren van de organisatie, maar in de wijze waarop dit wordt begrepen door de stakeholders. De oplossing is COMMUNICATIE : een duidelijker verhaal.
ROSAconsult is uniek want... ROSAconsult is gericht op het verbeteren van prestaties in dienstverlening door organisaties van professionals. Cliënten worden bijgestaan in het duurzaam beslissen over nieuwe wetgeving & maatschappelijke issues ROSAconsult levert Issue Intelligentie door gericht onderzoek te verrichten naar kwesties, naar de kwaliteit van bedrijfsvoering en compliance. Het probleem van een organisatie wordt zo duidelijk. Dynamisch Diensten Management is door ROSAconsult ontwikkeld als middel voor prestatie alignment, dat nodig is omdat professionals vaak langzaam veranderen. Het resultaat is dat organisaties sneller diensten creëren met een hoge waarde en rendement.. Maatschappij Relatie Imago Duurzaamheid Perceptie ISSUES Organisatie Diensten innovatie Bedrijfsvoering Compliance Issue Intelligentie Duurzame Besluitvorming WAARDE Prestatie Dynamisch Diensten Management Organisatie Ontwikkeling
Diensten van ROSAconsult Issue Intelligentie In opdracht doet ROSAconsult onderzoek naar issues die leven bij stakeholders en levert een analyse van kansen en bedreigingen. Het is mogelijk om onderzoek te laten doen naar een dringend en gevaarlijk issue, dat zowel intern de organisatie als in de omgeving kan leven. ROSAconsult kan u tevens adviseren over het inrichten van een functie in de organisaties gericht op issue intelligentie. Duurzame besluitvorming Issues zijn per definitie een kloof tussen de verwachtingen van stakeholders en de perceptie van de prestaties van de organisatie of sector. De vraag is wat kan en dient te worden bijgesteld: de prestatie, de perceptie of de verwachting. Afhankelijk hiervan wordt het probleem van de organisatie geformuleerd en de oplossingsrichtingen. Vervolgens ondersteunt ROSAconsult bij het bepalen van de strategie en eventueel een veranderingprogramma. Interim verandermanagement Issues zijn per definitie actuele onderwerpen die onder hoogspanning komen te staan. Een tijdelijke kracht binnen halen is om verschillende redenen aantrekkelijk. Het issue is tijdelijk en dus ook de benodigde capaciteit. In de regel is de denk- en daadkracht nodig van een specialist die niet wordt gehinderd door specifiek organisatie-dna in denken en doen. Dynamisch Diensten Management In de afgelopen jaren heeft ROSAconsult het unieke concept Dynamisch Diensten Management ontwikkeld, omdat bleek dat professionele organisaties vaak veel te langzaam nieuwe diensten ontwikkelen. Bovendien maakt standaardtechnologie het mogelijk om dynamischer om te gaan met de ontwikkeling, marketing en invoering van professionele diensten. Organisatie ontwikkeling Als u wilt hoeft ROSAconsult u niet te verlaten nadat de weg naar strategisch alignment of performance alignment is ingezet. U wordt geholpen bij het ontwikkelen van nieuwe organisatieonderdelen, nieuwe capaciteiten bij managers en werknemers in de organisatie, bij het afstoten van verouderde werkwijzen in de bedrijfsvoering en het introduceren van nieuwe systemen. Contact E-mail: info@rosaconsult.nl Website: www.rosaconsult. Telefoon: 085-4012784
Issue Intelligentie Kwaliteit van Diensten In opdracht doet ROSAconsult onderzoek naar issues die leven bij stakeholders, de bredere maatschappij en levert een analyse van kansen en bedreigingen. Hoe sneller uw organisatie relevante issues in het oog heeft, hoe meer opties u heeft om gevaren te dempen en kansen in uw omgeving te benutten. Alle beschikbare informatie verzamelen over mogelijke issues en hun impact heeft geen zin: een vorm van intelligentie is benodigd! ROSAconsult noemt dit Issue Intelligentie, omdat de informatieverwerking berust op het gebruik van kennis van de wijze waarop issues zich ontwikkelen in (nieuwe) media. ROSAconsult levert U deze Issue Intelligentie. Om zeker te zijn van actuele en relevante strategische informatie is het voor grote dienstverleners raadzaam om Issue Intelligentie als functie in de bedrijfsvoering te organiseren, terwijl kleinere organisaties personeel opleiden en flexibel diensten inhuren. ROSAconsult kan u adviseren over het inrichten van een permanente functie in de organisatie gericht op issue intelligentie. Bij het duurzaam oplossen van issues speelt de kwaliteit van diensten een cruciale rol. ROSAconsult helpt het verbeteren van de kwaliteit, met name het verkorten van doorlooptijd, meer compliance, complex case management en op agile wijze creëren van diensten met Dynamisch Diensten Management. Dienst velr ening Case Professional Cliënt Issue Dynamiek Is s ue M a na gemen t Co m mu n icati e Case management I.K. Organisatie Dit concept is ontwikkeld om professionals goed te ondersteunen in het opereren in een complexe omgeving met veel variatie in de casussen. De professional is binnen de spelregels in staat de basisdiensten en Intellectueel Kapitaal op maat te combineren en de nieuw aanpak beschikbaar te stellen, zodat ook de collega s het kunnen toepassen. De organisatie reguleert, faciliteert en verzorgt de externe communicatie / marketing van de nieuwe dienst. Invoering van dit ontwikkelingsmodel resulteert in een continue verbetering van de kwaliteit, een korte "timeto-market" van diensten en een hoog rendement op Intellectueel Kapitaal (I.K.).