Bron: IT in bedrijf, ISBN: 978.90.395.2607.1, Academic Service, 2010 SIM is een methodische aanpak van de implmentatie van standaardpakketten. SIM heeft een uitgesproken visie op de selectie en implementatie van standaardpakketten, in het bijzonder ERP-software, Veranderingen in de ICT hebben ook geleid tot aanpassing van SIM, waarbij tevens SIM 3 als nieuwe methodenaam is geïntroduceerd. SIM 3 onderkent drie implementatiedimensies waar steeds naar gekeken wordt: 1. het object van verandering, 2. de actie die we daarop loslaten en 3. het managementaspect van waaruit we dat doen. Figuur 1 toont de drie dimensies van SIM 3, inclusief de per dimensie te onderkennen componenten. Figuur 1 De drie dimensies van SIM 3 Een organisatie kan worden gezien als een dynamische verzameling mensen in een samenwerkingsverband die activiteiten uitvoert met behulp van middelen en relaties onderhoudt met de omgeving. Nauw samenhangend met deze kijk op organisaties onderkent SIM 3 de volgende objecten van verandering: Mensen Bedrijfsprocessen Informatie Technische middelen Besturing De implementatie van een informatiesysteem heeft tot doel deze objecten in samenhang met elkaar te integreren in de organisatie. 1
In andere literatuur wordt uitgebreid bij besturing stilgestaan. In het kader van informatieplanning komen onder andere zaken aan de orde als doelstellingen van de organisatie, de organisatiestructuur, de groeifasen voor de toepassing van ICT in organisaties volgens Nolan, het besturingsparadigma, Critical Succes Factors, Key Performace Indicators, de technische infrastructuur en niet te vergeten architecturen waaronder de informatiearchitectuur. Tijdens de eerste fase van een implementatieproject, de voorbereiding van de implementatie, moet door goede bestudering van in de organisatie aanwezige documentatie zoals een informatieplan, met deze zaken rekening worden gehouden. Tijdens ontwerp en de inrichting van het informatiesysteem moeten zowel het ontwerp als de inrichting van het informatiesysteem worden afgestemd met de besturing van de organisatie. In andere literatuur wordt veel aandacht besteed aan de aan elkaar gerelateerde objecten van verandering gegevens en informatie. De managementaspecten die tijdens elke fase van het implementatietraject aandacht behoeven en die tezamen ook wel worden aangeduid als de tweede implementatiedimensie zijn: Projectmanagement Kwaliteitsmanagement Veranderingsmanagement Kennismanagement Contractmanagement Naast de twee voorgaande dimensies onderkent SIM 3 nog een derde dimensie. Deze laatste dimensie geeft handreikingen voor de fasering van de implementatieactiviteiten en kan dus worden beschouwd als een stappenplan voor het implementeren van een informatiesysteem. De vijf uitvoerende processen die de kapstok vormen voor het stappenplan zijn voorbereiden, ontwerpen, inrichten, invoeren en integreren. De fasering van SIM 3 spreekt van ontwerp; Functioneel en technisch ontwerp zijn niet als afzonderlijke fasen terug te vinden onderkent voorafgaand aan de invoeringsfase de fase inrichten; Er wordt dus niet gesproken van een fase realisatie. Bij pakketselectie en -implementatie is het gepaster om te praten in termen van inrichten dan te spreken van realisatie, waarbij al snel gedacht wordt aan bouwen en maatwerk.; is gebaseerd op de processen die moeten worden doorlopen wanneer de scope van het te implementeren informatiesysteem breed is en de impact van de implementatie op de organisatie groot is. Hieronder zullen we de fasen in de implementatie, die overigens ook in figuur 4-16 zichtbaar zijn, in het kort toelichten. Diverse faseaanduidingen omvatten het begrip informatiesysteem. Evenals een organisatie kan een informatiesysteem worden beschouwd als een systeem, waarbij een systeem kan worden gezien als een verzameling elementen (systeemcomponenten) die met elkaar en mogelijk ook met de omgeving in samenhangende relatie staan. Als componenten van een informatiesysteem onderkennen wij software, hardware, mensen, procedures en gegevens. Merk op dat deze componenten nauw samenhangen met de componenten in de SIM 3 -dimensie objecten van verandering. Uit de opsomming van informatiesysteemcomponenten blijkt dat een informatiesysteem meer is dan een applicatiepakket, software. Het is dan ook niet verwonderlijk dat bij het bespreken van de fasering veel aspecten aan de orde komen die direct te maken hebben met de overige informatiesysteemcomponenten hardware, mensen, gegevens en procedures. 1. Voorbereiden implementatie[project]; het organiseren van het implementatieproject Deze deelstap levert als output een projectplan en is pas echt afgerond als de projectorganisatie is ingericht. Gezien voornoemde output is het niet verwonderlijk dat deze deelstap met name een bezigheid is die de projectleider voor zijn rekening neemt nadat hij een projectopdracht heeft gekregen. Door het uitvoeren van een aantal deelactiviteiten kan de projectleider gericht toewerken naar het uiteindelijke projectplan. Hierbij valt te denken aan: 2
Het definiëren van doelen, context en randvoorwaarden voor de implementatie. Voor een goede contextuering is een gedegen kennis van de organisatie vereist. Middels gesprekken en bestudering van in de organisatie aanwezige documentatie zoals informatieplannen kunnen lacunes worden opgevuld. Uiteraard dient ook niet voorbij te worden gegaan aan de cultuur van de organisatie. Het is niet de bedoeling om in het kader van contextuering als onderdeel van deze fase een implementatieplan op te stellen. Een reeds aanwezig informatieplan verschaft wel inzicht in de omgeving waarin de implementatie plaatsvindt. Het samen met de opdrachtgever uitvoeren van een risicoanalyse om antwoord te krijgen op de vraag of het uitvoeren van het project wel verantwoord is. Het plannen van het implementatieproject. Om te komen tot een optimale bemensing van het project / de projectgroep, kan het evenals bij het definiëren van de contextuering zinvol zijn een zogenaamde krachtenveldanalyse uit te voeren. Een krachtenveldanalyse vertoont veel overeenkomst met de analyse van belangengroepen zoals we die zijn tegengekomen in het hoofdstuk veranderingsanalyse. Bij een krachtenveldanalyse inventariseer je de belanghebbenden rondom het implementatieproject. Het is daarbij zaak om te komen tot een opsomming van alle mensen die naast de projectleider invloed kunnen hebben op het project. Wil men inzicht hebben in de onderlinge relaties tussen belanghebbenden die de inventarisatie heeft opgeleverd, dan kan worden gekozen voor een grafische weergave van de belanghebbenden, waarbij verbindingslijnen een indicatie geven van de aanwezigheid van onderlinge relaties. Omdat het implementeren van een informatiesysteem een veranderingsproces is verdient het aanbeveling kennis te nemen van de paragraaf 'managen van verandering' elders in het boek. In het uiteindelijke projectplan mag uiteraard een tijdsplanning niet ontbreken. Binnen SIM 3 maakt daarnaast een zogenaamd communicatieplan onderdeel uit van het op te leveren projectplan. Een communicatieplan beschrijft de doelen en de acties van de communicatie tussen projectgroep en organisatie. Per situatie kan worden gekeken of ook de communicatie binnen de projectgroep wordt meegenomen in het communicatieplan. Bij het opstellen van een communicatieplan kan bij de basisopzet gekozen worden voor de tabelvorm. Bij de keuze van de kolomkoppen in deze tabel geldt als randvoorwaarde dat uit het communicatieplan duidelijk naar voren moet komen WIE (de belanghebbende), WAT (de kernboodschap), WANNEER (een zo exact mogelijke aanduiding van het communicatiemoment, bijvoorbeeld het begin /einde van een fase), WAARMEE (gebruikmakend van welk medium) communiceert en voor WELKE vorm / communicatieactie (zoals nieuwsbrief, poster of themadag) daarbij wordt gekozen. 2. Ontwerpen informatiesysteem SIM 3 definieert ontwerpen als volgt: Het beschrijven van een gewenste situatie (blauwdruk) volgens gestandaardiseerde ontwerpprincipes, met als doel te kunnen functioneren als hulpmiddel bij de inrichting (het tot leven brengen) van deze situatie. De variatie van de output van deze fase is typerend voor het interdisciplinaire karakter van een implementatie. Het is een uitdaging om ervoor te zorgen dat de output van de ontwerpfase één geintegreerd geheel is. De verdere toelichting op deze fase zullen we vooraf laten gaan door een grafische weergave van het O&I-ontwerp, een fase die we zijn tegengekomen bij SIM, de voorganger van SIM 3. 3
Figuur 2 O&I-ontwerp; samenhang beschrijvingen 2. Ontwerpen informatiesysteem (vervolg) De output van de ontwerpfase omvat Gedetailleerde procesbeschrijvingen / een uitgewerkt procesontwerp. Functionele specificaties alsook aan het informatiesysteem te stellen kwaliteitseisen. Aspecten als het ontwerp van een user-interface inclusief bijbehorende specificatie van invoerformulieren en te produceren overzichten is met name zinvol voor delen waar niet of niet in zijn geheel aansluiting wordt gevonden bij de mogelijkheden van het standaardpakket / het informatiesysteem. Tijdens het ontwerp dient met name te worden aangegeven op welke plaatsen invoerformulieren en overzichten gewenst zijn. Tijdens de volgende fase, het inrichten, worden zaken als de exacte inhoud van overzichten pas echt aangegeven. Een organisatieontwerp dat onder andere het ontwerp van procedures, werkinstructies en taken omvat. Het organisatieontwerp geeft aan bij welke processen procedures gewenst zijn, voor welke activiteiten er werkinstructies moeten worden gemaakt. Tevens worden toekomstige taken beschreven. Daar waar het organisatieontwerp zich beperkt tot lokatieaanduidingen voor procedures en werkinstructies worden deze tijdens de inrichtingsfase concreet beschreven. Bij het ontwerp van organisatorische componenten dient ook de werkplekinrichting niet over het hoofd gezien te worden. Globaal dient daarbij aangegeven te worden hoe middelen zoals PC's en printers over de organisatie worden verdeeld. Parameterontwerp en een proefconversieplan. Middels parametrisering kan ervoor worden gezorgd dat een standaardpakket alleen die functionaliteit biedt die de organisatie wenst. In deze fase wordt aangegeven welke parameters de organisatie wil gebruiken. Gegevensconversie is niets anders dan het overhevelen van gegevens van het oude naar het nieuwe informatiesysteem. Naast het maken van het proefconversieplan worden ook conversieprocedures en -software beschreven en gespecificeerd. Het is zaak om tijdens het ontwerpen van het informatiesysteem voldoende oog te hebben voor de afstemming tussen de bedrijfsprocessen en de functionaliteit van het standaardpakket. Op detailniveau moet worden gekeken 4
naar overeenkomsten en verschillen. Bij de speurtocht naar overeenkomsten en verschillen kan worden gekozen voor een proces- dan wel een gegevensgerichte invalshoek. Vanuit gegevensoptiek kan worden gekeken of het gegevensmodel (bijvoorbeeld een ER-diagram) zoals dat kan worden afgeleid uitde gedetailleerde procesbeschrijvingen overeenkomt het het gegevensmodel van het standaardpakket. Leveranciers zijn niet altijd even scheutig met het verstrekken van gegevensmodellen. Bij de opdrachten wordt aandacht besteed aan het opstellen van een gegevensmodel bij een standaaardpakket. Vanuit procesoptiek kunnen procesbeschrijvingen worden vergeleken met een functionele beschrijving van het standaardpakket. Wanneer verschillen worden geconstateerd moeten er keuzes worden gemaakt. Opties die daar bij vaak om de hoek komen kijken zijn onder andere aanpassing van de bedrijfsprocessen, wijziging van de parametrisering en het toevoegen van een stukje maatwerk. Is een ingrijpende organisatieverandering vereist, waarbij ook architecturen ter discussie komen te staan dan treedt een projectoverstijgende probleemsituatie op en dient het stil leggen van het implementatieproject serieus overwogen te worden. Aanpassing van iets als de informatiearchitectuur vraagt om een integrale en niet om een partiële benadering. Een partiële benadering past uitstekend bij een implementatieproject met een beperkte scope. Implementatieproject overstijgende aangelegenheden vragen om een serieuze invulling van informatiebeleid en planning binnen de organisatie. Wanneer men deze fase goed aanpakt wordt voldoende inzicht verkregen in de aanwezige opleidingsbehoeften en aandachtsgebieden die vragen voor ondersteuning middels een gebruikershandleiding. In de volgende fase, het inrichten van het informatiesysteem, kan daar bij het opstellen van een opleidingsplan dankbaar gebruik van worden gemaakt. 3. Inrichten informatiesysteem SIM 3 definieert inrichten als volgt: Het inkleuren of het tot leven brengen van het ontwerp dat in een eerdere fase is gemaakt. Bij het inrichten wordt het ontwerp gereed gemaakt voor de gebruiker en de gebruiker wordt gereed gemaakt voor het informatiesysteem., zodat het informatiesysteem daarna in gebruik kan worden genomen. De overgang van ontwerpen naar inrichten kan worden getypeerd als een overgang 'van papier / blauwdruk naar de knoppen'. Om tot een ingericht informatiesysteem te komen worden de volgende activiteiten uitgevoerd: Installeren en testen van maatwerksoftware en interfaces in een testomgeving. Bij het testen moet ook gekeken worden naar de koppeling van hardware en software. Parametrisering. In de ontwerpfase is aangegeven welke parameters de organisatie wil gebruiken. Tijdens de inrichting moeten de waarden van de parameters vastgesteld, ingevoerd en gevalideerd worden. Parameterinstelling maakt het mogelijk te beoordelen of de beoogde functionaliteit wordt gerealiseerd. Pakket 'vullen' met stamgegevens Het uitvoeren van een proefconversie en het opstellen van een definitief conversieplan op basis waarvan tijdens de volgende fase, het invoeren van het informatiesysteem, de definitieve gegevensconversie kan plaatsvinden. Op basis van het in de ontwerpfase opgestelde proefconversieplan wordt een proefconversie uitgevoerd, getest en geevalueerd. Dit alles draagt ertoe bij dat de definitieve conversie beter gepland kan worden. o Het in detail ontwerpen van de tijdens het ontwerp beschreven toekomstige taken, o Het concreet invullen / beschrijven van procedures, o Het maken van werkinstructies / het gedetailleerd vastleggen van handelingen die moeten worden uitgevoerd, o Het concreet inrichten van de werkplek van de gebruiker, o Het maken van een opleidingsplan dat overigens veelal uitstekend ondersteund kan worden met een gebruikershandleiding, o Het afsluiten van service level agreements tussen de [beheer]dienstenorganisatie en de klantorganisatie ingeval tijdens het ontwerp is besloten daarvan gebruik te maken en o Het [laten] bouwen van invoerformulieren en overzichten, nadat deze eerst nader gespecificeerd zijn ingeval het standaardpakket niet standaard in de wensen voorziet. 5
Uit bovenstaande opsomming blijkt dat je bij het inrichten niet alleen te maken hebt met een softwarecomponent (het standaardpakket). Ook de uit het organisatieontwerp afgeleide organisatorische componenten moeten ontwikkeld en getest worden Het uitvoeren van een integratietest. Bij het inrichten dient men zich niet te beperken tot een geisoleerde beschouwing van allerlei afzonderlijke componenten. Het is van cruciaal belang met name oog te hebben voor de samenhang / wisselwerking tussen de verschillende componenten. Naast het testen van afzonderlijke componenten moet ook de afstemming tussen de verschillende componenten worden getest. Onderstaand figuur toont enige aspecten die bij de voorbereiding van invoering en integratie om de hoek komen kijken. Figuur 3 Voorbereiden invoering en integratie 4. Invoeren informatiesysteem De invoerfase is de fase waarin het standaardpakket in gebruik wordt genomen. Met het in gebruik nemen van het informatiesysteem eindigt de invoering. Dit is vergelijkbaar met het invoeren van de euro als betaalmiddel per 1 januari 2002. De faseaanduiding geeft al aan dat het resultaat van deze fase een live -informatiessyteem is. Daarnaast resulteert deze fase in goed opgeleide en getrainde gebruikers. Middels het uitvoeren van de volgende activiteiten wordt gericht naar deze fase-output toegewerkt: Opleiden en trainen van de gebruikers. Nadat in voorafgaande fasen leerdoelen zijn geformuleerd, leerbehoeften zijn bepaald en de uit te voeren opleidingsactiviteiten zijn vastgelegd wordt in deze fase gebruikmakend van de in het opleidingsplan gespecificeerde hulpmiddelen de opleiding verzorgd. Om toekomstige gebruikers de gelegenheid te bieden hun pakketkennis op te frissen en naar eigen inzicht gebruik te maken van vrije practica, kan de haalbaarheid van een proeftuin overwogen worden. Controleren of de ontworpen en ingerichte beheerorganisatie ook echt aanwezig is. Door ondertekening van Service Level Agreements kan aan deze controle een formeel tintje worden gegeven. Tijdens het invoeren van het informatiesysteem vindt de overdracht aan en de acceptatie door de beheerorganisatie plaats. Het maken van een gedetailleerd go-live -plan. Ga nooit ongepland of ongetest 'live'! Na de aandacht voor opleiding, training en de beheerorganisatie wordt 6
gepland hoe de overige componenten, in de tijd op elkaar aansluitend, zullen worden ingevoerd. Hierbij speelt uiteraard de communicatie naar de verschillende belangengroepen in de gebruikersorganisatie, zoals tijdens de projectvoorbereiding is vastgelegd in het communicatieplan, een belangrijke rol. Als gevolg van voortschreidend inzicht in de tussenliggende periode kunnen vastgelegde afspraken zoals de communicatiemomenten worden gepreciseerd en waar nodig bijgesteld.het 'go-live'-plan dient verder te voorzien in scenario's voor de definitieve conversie, en voor de situatie dat onverhoopt toch nog grote problemen optreden. Uiteraard dient ook een Go/No Go-procedure ondubbelzinnig beschreven te worden. Uitvoeren definitieve gegevensconversie. Door de gegevensconversie en de eventueel noodzakelijke programmeconversie niet al te ver voor het invoeren uit te voeren kan er voor worden gezorgd dat bij het 'live' gaan de gegevens up to date zijn. Het in gebruik nemen van het informatiesysteem. Nadat de laatste controles zijn uitgevoerd en men zich een beeld heeft gevormd van de openstaande punten die tijdens de integratiefase nog moeten worden opgelost wordt het informtiesysteem in gebruik worden genomen. De nog openstaande punten zijn een eerste opstap voor een plan van aanpak van de integratiefase. 5. Integreren informatiesysteem Tijdens de integratiefase worden gebruikers en beheerders nog ondersteund om er voor te zorgen dat het informatiesysteem fatsoenlijk wordt ingebed in de organisatie. Hierbij is met name bij de werkplekondersteuning een taak weggelegd voor functioneel beheerders. Door het uitvoeren van audits en checks wordt het inzicht in de werking van het informatiesysteem vergroot. Nadat bij de invoering gecontroleerd is of de ontworpen en ingerichte beheerorganisatie ook echt aanwezig is, is het nu zaak om beheerprocessen als incident management, problem management en change management onder leiding van de implementoren concreet inhoud te geven. Managementrapportages over incidenten, problemen en wijzigingsvoorstellen kunnen in een voor de opdrachtgever bestemd evaluatierapport worden meegenomen. Welke incidenten worden gemeld, welke problemen worden geïdentificeerd en welke wijzigingsvoorstellen worden ingediend is vooraf niet te voorspellen. Integreren van het informatiesysteem is dan ook een reactieve activiteit. Voor uitvoerige bespreking van deze ITIL beheerprocessen kan worden verwezen naar ICT in bedrijf deel 3. Aan het einde van de integratiefase vindt formele acceptatie door de eigenaar van het informatiesysteem pas plaats. Acceptatie door de beheerorganisatie heeft reeds tijdens de invoeringsfase plaatsgevonden. Als de opdrachtgever uiteindelijk decharge verleend aan de projectleider, is het moment gekomen om de projectorganisatie te ontbinden. De toelichting op SIM 3 zal worden afgesloten met een opsomming van enige sleutelwoorden per fase. SIM 3 -fase Sleutelwoorden 1. Voorbereiden implementatieproject Krachtenveldanalyse Communicatieplan Risicoanalyse Projectorganisatie (Mensen en Middelen) Projectplan 2. Ontwerpen van een informatiesysteem Procesontwerp, detailprocesbeschrijvingen Functionele eisen en kwaliteitseisen Parameterontwerp (aanduiden parameters) Proefconversieplan Organisatieontwerp [Locatieaanduidingen van procedures, werkinstructies, invoerformulieren /-schermen, rapporten, globaal werkplekontwerp...] Opleidingsbehoeften 3. Inrichten van een informatiesysteem Installeren en testen maatwerksoftware en interfaces Parametrisering Pakket vullen met stamgegevens Proefconversie en definitief conversieplan 7
SIM 3 -fase Sleutelwoorden Ontwikkelen en testen organisatorische componenten (Werkplekinrichting, procedurebeschrijvingen, beschrijven werkinstructies, ontwikkelen en vormgeven formulieren en rapporten...) Opleidingsplan Integratietest 4. Invoeren van een informatiesysteem Opleiding en training 'go-live'-plan (Inclusief Go / No Go procedure) Definitieve gegevensconversie Overdracht aan en acceptatie door de beheerorganisatie In gebruikname van informatiesysteem 5. Integreren van een informatiesysteem Ondersteuning gebruikers en beheerders Practizeren van beheerprocessen zoals incident management, problem management en change management Evaluatierapport Acceptatie door eigenaars van het informatiesysteem / opdrachtgever Tabel 1 Sleutelwoorden voor elke SIM 3 -fase Woordenlijst: [WfM?] Bedrijfsproces Verzameling activiteiten in een (chrono)logischevolgorde van waardetoevoeging met aaneenschakeling in de tijd als ordeningscriterium die een waardevol product opleveren voor een voorgedefinieerde klant. Conversie van gegevens [Toevoegen aan bestaande definitie] het overbrengen van gegevens van het oude systeem naar het nieuwe systeem. Implementeren - Een samenhangend geheel van activiteiten dat tot doel heeft het verbeteren of vernieuwen van de informatievoorziening in een organisatie, door middel van het integreren van een informatiesysteem in een organisatie. Inrichten - Het inkleuren of het tot leven brengen van het ontwerp dat in een eerdere fase is gemaakt. Integreren De activiteit waarbij het informatiesysteemna het live gaan begeleid wordt totdat het informatiesysteem naar behoren functioneert in de organisatie. Invoeren De activiteit waarin de organisatie het applicatiepakket / indformatiesysteem in gebruik gaat nemen. Parametriseren [Toevoegen aan bestaande definitie] Het instellen van alle variabelen in de standaardapplicatie zodat een semi-unieke op maat gesneden standaardapplicatie ontstaat. [AO?] Procedure Een beschrijving van bepaalde handelingen of activiteiten, uitgevoerd door meerdere mensen, die moeten worden uitgevoerd om een bepaald doel te bereiken. [AO?] Taakontwerp Een beschrijving van taken die een medewerker moet uitvoeren om (onder andere) het informatiesysteem optimaal te laten functioneren. [AO?] Werkinstructie Beschrijving van de uitwerking van een handeling uit een bepaalde procedure, die door een functionaris wordt uitgevoerd. Werkplekinrichting Alle spullen en attributen die een werknemer nodig heeft om zijn werk uit te voeren zoals kantoormeubilair en hardware. Ook verstaan we hieronder de spreiding van werkplekken, de arbo-eisen aan een werkplek en de plaats van de printers. 8