IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 3
Colofon Titel: IT Service Management, een leerboek Redactie: Victor Schmidt (Hanzehogeschool, auteur) Jan van Bon (Inform-IT, hoofdredactie) Wil Haasdijk (Inform-IT, redactie) Annelies van der Veen (Inform-IT, eindredactie) Uitgever: Van Haren Publishing (info@vanharen.net) ISBN: 978 90 806713 8 6 Druk: Eerste druk, eerste editie, mei 2002 All rights reserved. No part of this publication may be reproduced in any form by print, photo print, microfilm or any other means without written permission by the publisher. Vormgeving en opmaak: DTPresto Grafisch Ontwerp & Layout, Zeewolde 4
Voorwoord Voor u ligt een verfrissend en oorspronkelijk boek waarin de auteurs een welkome bijdrage leveren aan de verdere professionalisering van IT Service Management binnen het vakgebied Informatica. IT Service Management is inmiddels voor veel organisaties onmisbaar geworden voor de ondersteuning van het primaire bedrijfsproces. Ontwikkeling en exploitatie worden steeds meer vanuit een businessview ingericht. Daarnaast is in veel organisaties en in de branche als geheel een traject ingezet richting professionalisering. Aan leveranciers van ICT (zowel intern als extern) worden hogere eisen gesteld qua (lange termijn) betrouwbaarheid, schaalbaarheid, flexibiliteit en inlevingsvermogen in gebruikers en organisatie. Het is nu meer dan ooit van belang al deze aspecten niet slechts te initiëren, maar van begin tot eind te sturen, bewaken en uiteindelijk te implementeren. Immers business en ICT hebben dezelfde belangen als het gaat om beschikbaarheid, betrouwbaarheid en continuïteit. Dit leerboek IT Service Management staat niet op zich, maar past in de reeks boeken die vanuit ITSMF inmiddels zijn uitgegeven in het werkveld. Deze boekenreeks vigeert in het spanningsveld tussen bedrijf en techniek en informeert de lezer over methodologische en praktische aspecten van de vakgebieden Informatica en Informatiekunde. Dit boek zal de lezer bijstaan in het proces van IT Service Management, door vragen te helpen beantwoorden in het licht van kwaliteitsaspecten zoals betrouwbaarheid, schaalbaarheid, onderhoudbaarheid, functionaliteit, gebruiksvriendelijkheid, efficiency en effectiviteit. Persoonlijk hoop ik dat, ondersteund door dit boek, veel HBO-studenten geholpen worden met de daadwerkelijke implementatie van IT Service Management processen, vanuit het businessperspectief. Ik ben er van overtuigd dat jullie na de opgedane theoretische kennis in de praktijk middels goed IT Service Management een oor zullen vinden bij de business. Hoewel de methode die wordt toegepast uitermate belangrijk is, moeten we ons blijven realiseren dat het de gemotiveerde medewerker is die uiteindelijk het resultaat bepaalt. Met die wetenschap wens ik iedereen een succesvolle inzet van IT Service Management toe, waarbij de business optimaal zal worden bediend. Ook IT service management, een leerboek is weer tot stand gekomen onder de redactie van Jan van Bon, waarvoor ik Jan van harte wil bedanken. ITSMF en Jan van Bon hebben inmiddels aangetoond een succesformule te zijn, zowel binnen de diverse leergangen als in de praktijk. Jan den Boer Voorzitter ITSMF-Nederland IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 5
Woord vooraf Sinds een tiental jaren is binnen het domein van ICT de belangstelling voor wat men met een allesomvattende term Exploitatie en Beheer van informatiesystemen aanduidt sterk toegenomen. De opkomst van ITIL als best practice voor beheerprocessen heeft daar in aanzienlijke mate toe bijgedragen. Ook binnen de opleidingen Informatica in het HBO is die belangstelling gegroeid. Dit heeft geresulteerd in vermelding van kwalificaties op het gebied van exploitatie en beheer van informatiesystemen in de opleidingsprofielen. Naar aanleiding daarvan is deze lesmethode ontwikkeld. De lesmethode beoogt de studenten een inleiding te geven in het vakgebied IT Service Management. IT Service Management richt zich op het verlenen van ICT-diensten in organisaties. Deze diensten dienen te voldoen aan kwaliteitscriteria, waarover met klanten afspraken worden gemaakt. De totstandkoming van deze afspraken en de voorzieningen die getroffen moeten worden om de afspraken te kunnen realiseren, vormen de kern van de methode. De technische aspecten daarvan zijn beperkt tot hetgeen noodzakelijk is. Verder hebben wij gestreefd naar een invulling op HBO-niveau, hetgeen voor ons betekent dat wordt aangesloten bij de opleidingskwalificaties van de HBO-I opleidingen en bij de gangbare terminologie in IT Service Management, en dat er voldoende ruimte is voor de praktijk. Dat laatste houdt in dat de leerstof verrijkt is met concrete oefeningen, opdrachten en casussen. Voorkennis De lesmethode richt zich op HBO-studenten Informatica die hun propedeuse hebben afgerond. Om de leerstof te kunnen bestuderen is elementaire kennis nodig van: De onderdelen van een informatiesysteem Relationele databases SQL Het kansbegrip uit de waarschijnlijkheidsrekening Bedrijfsprocessen in een organisatie Van deze onderwerpen is hetgeen doorgaans in de propedeuse HBO-Informatica of bij het keuzevak Informatica in de tweede fase van het voortgezet onderwijs wordt onderwezen, voldoende om de lesstof te kunnen bestuderen. De opzet van de lesmethode Deze lesmethode kent twee uitingsvormen, dit boek en een website. De website is bereikbaar onder http://nl.itsmportal.net. Het boek bevat de kern van de leerstof. In veertien hoofdstukken komt deze stof aan de orde. Elk hoofdstuk bestaat uit paragrafen, waarvan de meerderheid voorzien is van oefeningen. Deze oefeningen hebben tot doel de student gedachtenexperimenten uit te laten voeren met de leerstof, discussies uit te lokken, zijpaden in te slaan, analogieën met andere situaties te onderkennen of een korte vraag te laten beantwoorden over de stof. De website ondersteunt het leerboek. Op de site staat bij de meeste hoofdstukken een slotopdracht vermeld, aan de hand waarvan de studenten de leerstof uit het betreffende hoofdstuk kunnen verwerken. Verder bevat de website verdieping en/of aanvulling op onderdelen van de leerstof in de vorm van korte tekstfragmenten en rekenmodellen. Tenslotte kent de lesmethode een slotcasus, die betrekking heeft op de gehele leerstof van de methode. Ook deze casus kan op de website worden aangetroffen. De content van de site wordt door de gebruikers van deze methode aangepast en aangevuld met extra oefeningen. Casussen, illustraties, discussies, werkstukken, et cetera, zodat er een zogenaamde webcommunity ontstaat van docenten en studenten IT Service Management (Exploitatie & Beheer). IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 7
In het leerboek zijn steeds verwijzingen (met een referentienummer) opgenomen naar plaatsen waar de website verdieping van de leerstof bevat. Ook bevatten hoofdstukken met een slotopdracht in het leerboek verwijzingen naar mogelijke opdrachten. Verwijzingen vanuit het boek naar de website zijn steeds met een symbool van een wereldbol aangegeven (hier afgebeeld in de marge).verder kent de website voor elk hoofdstuk een vrije ruimte, waar met name aanvullingen op de leerstof gepubliceerd kunnen worden. Tenslotte biedt de website ruimte voor documenten die niet direct aan een hoofdstuk gerelateerd zijn, zoals voorbeeldcolleges, voorbeelden van lesplanningen, voorbeelden van tentamens en de slotcasus. Het is aan te bevelen regelmatig de website te raadplegen t.a.v. aanvullende lesstof. De structuur van het leerboek Het leerboek op zijn beurt kent een structuur die zich laat beschrijven aan de hand van de volgende figuur. Figuur Lesboekstructuur 4 8 1 2 3 5 7 9 12 13 14 6 10 11 7 fungeert min of meer als spil in het boek. Dit hoofdstuk beschrijft in globale zin de totstandkoming van service level agreements. De onderdelen van dit totstandkomingsproces worden in de vervolghoofdstukken nader uit de doeken gedaan. De hoofdstukken voorafgaande aan hoofdstuk 7 schetsen het theoretisch kader van IT Service Management en gaan in op de onderdelen van een service level agreement. Het gebruik van deze methode De lesmethode kan zijn diensten bewijzen bij: Een verkorte cursus IT Service Management. In dit geval zijn de hoofdstukken 1 tot en met 7 en 10 relevant. Een standaardcursus IT Service Management over alle hoofdstukken van het leerboek. Een uitgebreide cursus IT Service Management. In dit geval verdient het aanbeveling verdieping op de stof aan te bieden. Daartoe zou IT Service Management, een introductie of het IT Beheer Jaarboek, beide uitgaves van ITSMF, gebruikt kunnen worden. Werkvormen De lesmethode ondersteunt in grote lijnen drie werkvormen: Het standaardcollege: de docent behandelt per college een hoofdstuk en gebruikt de oefeningen als afwisseling van de werkvorm. Toetsing vindt plaats door middel van een tentamen. Bij deze toepassing is het leerboek alleen voldoende. Een geïntegreerd themablok IT Service Management, waarin bijvoorbeeld een aantal technische vakken op het terrein van besturingssystemen, datacommunicatie en computerarchitectuur zijn samengebracht en waarbij de stof uit deze lesmethode als rode lijn dient. De slotopdrachten bij elk van de hoofdstukken kunnen in een dergelijke omgeving hun nut bewijzen. Probleem georiënteerd onderwijs in IT Service Management. De studenten maken groepsgewijs de opdrachten die bij de slotcasus horen en nemen bij elke opdracht kennis van de leerstof in de bijbehorende hoofdstukken, de website en desgewenst uit andere bronnen. Uiteraard zijn combinaties van deze gebruikersmogelijkheden en alternatief gebruik niet uitgesloten. 8
Audit team Bij de totstandkoming van deze lesmethode hebben veel mensen een rol gespeeld. Het initiatief is breed getoetst in de doelgroep van HBO-docenten in het vakgebied Informatica. De volgende docenten hebben in dit audit-proces een bijdrage geleverd; Ron Akkersdijk, TI, Hogeschool Enschede Britta Cramer, HIO, Hogeschool s-hertogenbosch Bernard Cuppen, Hogeschool Zuyd/HEAO Sittard Hans Cuppen, Hogeschool Zuyd/HEAO Sittard Ger Draaisma, Instituut Management, Noordelijke Hogeschool Leeuwarden Wil van Ham, Fontys, Hogeschool Informatica in Eindhoven Fer Hansen, BI/LE, Hogeschool van Utrecht Tim Helsloot, HI, Hogeschool van Utrecht Gerrit Jan Kerkdijk, BI, Hogeschool Enschede Urwin van Lopik, HI, Hogeschool van Utrecht Adri van der Padt, HI, Hogeschool Rotterdam Nynke de Vries, Instituut I&E, Hogeschool van Amsterdam De redactie wil bij deze de groep bijzonder danken voor hun inzet. Mei 2002 Victor Schmidt Jan van Bon IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 9
Inhoudsopgave 1 INLEIDING 13 1.1 DE LEVENSCYCLUS VAN EEN INFORMATIESYSTEEM 13 1.2 VAN TECHNIEK GEDREVEN NAAR KLANTGERICHT 16 1.3 VOORBEELDCASUS 17 5 INTEGRITEIT 83 5.1 DEFINITIE 83 5.2 BEDREIGINGEN 85 5.3 MAATREGELEN 86 5.4 VERMINDERDE INFORMATIE-INTEGRITEIT 89 5.5 MEETGROOTHEDEN 90 2 ICT-DIENSTVERLENING 25 2.1 BEDRIJFSPROCESSEN 25 2.2 ICT-ONDERSTEUNING VOOR BEDRIJFSPROCESSEN 27 2.3 DE ICT-INFRASTRUCTUUR 28 2.4 ICT-DIENSTVERLENING 29 2.5 KWALITEITSZORG 31 2.6 KLANTDIENSTEN 33 2.7 KLANTEN EN GEBRUIKERSGROEPEN 36 2.8 BASISDIENSTEN 39 2.9 DE RELATIE TUSSEN KLANTDIENSTEN EN BASISDIENSTEN 44 2.10 DE LEVERING VAN KLANT- EN BASISDIENSTEN 47 3 SERVICE LEVEL AGREEMENTS 51 3.1 NORMEN VOOR HET NIVEAU VAN ICT-DIENSTVERLENING: SLA S 51 3.2 DE INHOUD VAN EEN SLA: KWALITEITSKENMERKEN 53 3.3 CALAMITEITENCLAUSULES 55 3.4 BASELINES 58 3.5 DE INHOUD VAN EEN SLA: OPENSTELLINGSTIJDEN 60 3.6 DE INHOUD VAN EEN SLA: GEBRUIKSVOLUMINA 60 3.7 DE INHOUD VAN EEN SLA: BEWAARTERMIJNEN 62 3.8 DE INHOUD VAN EEN SLA: TARIEVEN 64 3.9 DE INHOUD VAN EEN SLA: OVERIG 65 3.10 DE TOTSTANDKOMING VAN DE SERVICECATALOGUS EN VAN SLA S 65 3.11 SLA S EN HET INFORMATIEBELEID VAN EEN ORGANISATIE 69 6 EXCLUSIVITEIT 93 6.1 DEFINITIE EN MEETGROOTHEDEN 93 6.2 BEDREIGINGEN 94 6.3 MAATREGELEN TEGEN AFLUISTEREN 96 6.4 MAATREGELEN TEGEN COMPUTERINBRAAK 98 6.5 ORGANISATORISCHE MAATREGELEN 102 6.6 BEVEILIGINGSNORMEN 102 7 DE TOTSTANDKOMING VAN SERVICE LEVEL AGREEMENTS 105 7.1 INLEIDING 105 7.2 DE SPECIFICATIE VAN KLANTDIENSTEN 107 7.3 SERVICE LEVEL REQUIREMENTS AFLEIDEN UIT HET ORGANISATIEBELEID 113 7.4 SERVICE SPECSHEETS VOOR KLANTDIENSTEN 114 7.5 SPECIFICATIES VOOR BASISDIENSTEN 117 7.6 DEFINITIE VAN TIJDSBLOKKEN 119 7.7 RISICOANALYSE INTERNE TECHNISCHE BASISDIENSTEN 120 7.8 CAPACITEITSPLANNING INTERNE BASISDIENSTEN 121 7.9 INPASSEN VAN MAATREGELEN IN DE INTERNE ORGANISATIE 122 7.10 DEFINITIEVE SERVICEAANBIEDINGEN VOOR INTERNE BASISDIENSTEN 123 7.11 KOSTENCALCULATIE 124 7.12 OPSTELLEN SERVICECATALOGUS EN SERVICE LEVEL AGREEMENTS 126 7.13 NIEUWE KLANTDIENSTEN 128 4 BESCHIKBAARHEID 71 4.1 DEFINITIE EN MEETEENHEDEN 71 4.2 EEN NADERE ANALYSE VAN EEN STORING 78 4.3 BEDREIGINGEN 79 4.4 MAATREGELEN 80 10
8 RISICOANALYSE VOOR INTERNE BASISDIENSTEN 129 8.1 INLEIDING 129 8.2 BEPALING VAN DE BETROUWBAARHEID- SEISEN VOOR EEN BASISDIENST 130 8.3 BEDREIGINGEN 132 8.4 GEVOLGSCHADE 134 8.5 RISICOBEPALING 135 8.6 BEPALING VAN HET RISICO OVER ALLE TIJDSBLOKKEN 137 8.7 TEGENMAATREGELEN 138 8.8 DE EFFECTIVITEIT VAN TEGENMAATREGELEN 139 8.9 HET OPSTELLEN VAN VOORLOPIGE SERVICEAANBIEDINGEN 141 9 CAPACITEITSPLANNING 145 9.1 INLEIDING 145 9.2 DE WERKLAST: ALGEMEEN 147 9.3 DE WERKLAST VOOR NETWERK- EN TELECOMMUNICATIEDIENSTEN 148 9.4 DE WERKLAST VOOR DATABASEDIENSTEN 149 9.5 DE WERKLAST VAN OVERIGE BASISDIENSTEN 153 9.6 DE BESCHIKBARE VERWERKINGSCAPACITEIT 154 9.7 OPSLAGCAPACITEIT 156 9.8 PLANNING VAN OVERCAPACITEIT 158 9.9 VOORSPELLING VAN DE RESPONSTIJD 160 9.10 CAPACITEITSMAATREGELEN 162 10 ITIL 167 10.1 INLEIDING 167 10.2 DE ICT-DIENSTVERLENINGSPROCESSEN VOLGENS ITIL 169 10.3 DE SERVICE SUPPORTPROCESSEN 171 10.4 DE SERVICE DELIVERYPROCESSEN 174 10.5 DE VERWERKINGS- OF PRODUCTIE- PROCESSEN 177 12 DEFINITIEVE SERVICEAANBIEDINGEN VOOR BASISDIENSTEN 197 12.1 INLEIDING 197 12.2 DE VERWACHTINGSWAARDE VOOR MTBF EN MTTR VAN ICT-COMPONENTEN 199 12.3 DE VERWACHTINGSWAARDE VOOR ANDERE GROOTHEDEN 202 12.4 CORRECTIE VAN DE VERWACHTINGS- WAARDEN 202 12.5 DE VERWACHTINGSWAARDE VOOR DE SLA-ATTRIBUTEN 206 12.6 DE BEPALING VAN SERVICENIVEAUS IN EEN SERVICEAANBOD 210 13 DE KOSTEN VAN BASISDIENSTEN 213 13.1 KOSTEN, UITGAVEN EN KOSTENSOORTEN 213 13.2 WELKE KOSTEN WORDEN TOT WELKE BASISDIENST GEREKEND? 215 13.3 TOEREKENING VAN KOSTEN AAN KLANTDIENSTEN 216 13.4 DOORBEREKENING EN DOORBELASTING 221 14 SERVICEAANBIEDINGEN VOOR DE KLANTDIENSTEN 223 14.1 INLEIDING 223 14.2 HET OPSTELLEN VAN EEN SERVICEAANBOD VOOR EEN KLANTDIENST 224 14.3 REKENTECHNIEKEN 1 228 14.4 REKENTECHNIEKEN 2 235 14.5 TARIEFSTELLING EN BUDGETTERING 237 14.6 DE KEUZE VOOR EEN SERVICEAANBOD 240 AANTEKENINGEN 245 11 DE VOLWASSENHEID VAN PROCESSEN 179 11.1 INLEIDING 179 11.2 PROCESSEN EN TAKEN 182 11.3 PROCESSEN EN FUNCTIES 185 11.4 STURING VAN PROCESSEN 188 11.5 PROCESSEN EN AFDELINGEN 192 IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 11
1 Inleiding 1 1.1 De levenscyclus van een informatiesysteem In de meeste organisaties is het ten behoeve van de interne bedrijfsvoering noodzakelijk informatie uit te wisselen tussen mensen en/of afdelingen. Naarmate organisaties complexer en/of groter worden is het noodzakelijk de informatiehuishouding gestructureerd op te zetten. In de organisatie zal expliciet aandacht geschonken worden aan wat men in het algemeen de informatiefunctie noemt. Daartoe worden er één of meer zogenaamde informatiesystemen ingericht. Een informatiesysteem biedt gebruikers de mogelijkheid gegevens in te voeren en vast te leggen en bovendien deze gegevens al dan niet in bewerkte vorm weer te raadplegen. De geraadpleegde gegevens dragen in het algemeen bij aan het kennisbeeld dat de gebruiker van de organisatie heeft, en worden daarom aangeduid met het begrip informatie. In veel gevallen wordt de informatiefunctie in een organisatie vormgegeven met behulp van informatieen communicatietechnologie (ICT). Gegevens worden ingevoerd op een werkstation en opgeslagen op electronische opslagmedia zoals schijfeenheden of magneettapes. Informatie wordt gepresenteerd op beeldschermen of afgedrukt op een printer. Software verzorgt de gegevensinvoer, de bewerking van gegevens en de aansturing van beeldscherm of printer. Het geheel wordt omgeven met procedures die onder andere beschrijven wanneer welke gegevens worden ingevoerd, door welke gebruiker, wanneer informatie gegeneerd moet worden en voor welke gebruiker die informatie bestemd is. Automatiseringspersoneel en ander personeel is betrokken bij het proces van informatievoorziening. De componenten hardware, software, gegevens, procedures en mensen vormen samen een informatiesysteem. Een applicatie is een toepassingsprogramma inclusief de bijbehorende gegevensdefinities en maakt als zodanig deel uit van een informatiesysteem. Een informatiesysteem doorloopt in de loop van de tijd een aantal fasen. De opeenvolging van deze fasen noemt men de levenscyclus van een informatiesysteem. Veelal worden de volgende fasen onderscheiden: Het informatiesysteem komt voor in het informatieplan van de organisatie, maar is nog niet ontwikkeld (fase: informatieplanning). Het informatiesysteem is in ontwikkeling (fase: ontwikkeling). De ontwikkeling van het informatiesysteem is gereed; het systeem ondergaat acceptatieprocedures en wordt ingevoerd (fase: acceptatie en invoering). Het informatiesysteem is geaccepteerd en ingevoerd en wordt gebruikt (fase: gebruik). Het informatiesysteem ondergaat een wijziging (fase: wijziging). Het informatiesysteem wordt uit productie genomen (fase: uitfasering). IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 13
1 Inleiding De opeenvolging van deze fasen is in de onderstaande figuur weergegeven. Figuur 1-1 De levenscyclus van een informatiesysteem Informatieplanning Ontwikkeling Acceptatie en invoering Gebruik Wijziging Uitfasering Informatieplanning De verwekking van een informatiesysteem vindt plaats op het moment dat hij vermeld wordt in het informatieplan van de organisatie. Dit plan beschrijft welke systemen er in de organisatie benodigd zijn en volgens welk tijdschema ze worden ontwikkeld. Het plan is uitvloeisel van het zogenaamde informatiebeleid, waarin een organisatie de doelen van en de uitgangspunten voor de informatiehuishouding weergeeft. Ontwikkeling Op zeker moment zal worden begonnen met de daadwerkelijke ontwikkeling van een informatiesysteem. In deze embryonale fase worden de specificaties opgesteld, een ontwerp geschreven en het systeem gerealiseerd. Realisatie bestaat uit het schrijven van de applicatiesoftware, het uitschrijven van procedures en het opstellen van documentatie. Het is van belang op te merken dat de specificaties in dit stadium veelal functioneel van aard zijn. Dat betekent dat de systeemontwikkelaar vooral inzage tracht te krijgen in de functies van het informatiesysteem ofwel wat het systeem moet kunnen. Eisen en wensen op het gebied van de prestaties van het systeem (bijvoorbeeld ten aanzien van responstijden of beschikbaarheid) kunnen evenwel reeds in dit stadium van de levenscyclus meegenomen worden. Hoewel dit vanuit theoretisch perspectief wenselijk is, leert de praktijk dat het daar niet zo gauw van komt. 14
Acceptatie en Invoering Als het informatiesysteem naar het oordeel van de systeemontwikkelaars gereed is, vindt de geboorte ervan plaats. Voorafgaand daaraan dient het systeem te worden geaccepteerd. De gebruikers zullen de functionaliteit van het systeem testen in een zogenaamde functionele acceptatietest. Verder dient er een operationele acceptatietest plaats te vinden om vast te stellen of het systeem in de werkelijkheid van alle dag en dat met name in combinatie met andere systemen en de beschikbare middelen goed functioneert. De invoering van het systeem bestaat onder andere uit het aanleggen of alloceren van de vereiste technische infrastructuur (machines, systeemprogrammatuur, netwerkvoorzieningen), de compilatie en installatie van de applicatiesoftware, het vastleggen van de gegevensdefinities in de datadictionary van het database managementsysteem, het converteren van gegevens uit oude gegevensbronnen naar de nieuwe database, het trainen van de beheerders en het instrueren van gebruikers. Tevens worden gebruikers toegangsrechten toegekend. 1 Inleiding Gebruik Na de invoering kan het systeem worden gebruikt. De gebruiksfase omvat onder andere ondersteuning van gebruikers, het aanbrengen van kleine correcties, bijvoorbeeld in de vorm van patches, het bijstellen van applicatieparameters en het wijzigen van toegangsrechten. Wijziging In de loop van de tijd zal er vanuit het gebruik, maar ook vanuit de exploitatie van het informatiesysteem behoefte bestaan aan wijzigingen. Zo kunnen gebruikers vragen om nieuwe functionaliteit of wordt er een nieuw besturingssysteem op de werkstations geïnstalleerd. In dergelijke gevallen zal het informatiesysteem een wijziging ondergaan. Soms is een wijziging zo omvangrijk dat men besluit tot een volledig ontwikkeltraject. In alle gevallen dient na een wijziging het systeem de fase Acceptatie en Invoering opnieuw te doorlopen. Uitfasering De dood van het informatiesysteem is het moment dat het systeem uit productie wordt genomen. In veel gevallen wordt het uitgefaseerde systeem gearchiveerd en wordt in de functionaliteit voorzien door een nieuw systeem. De plaats van IT Service Management in de levenscyclus IT Service Management, het managen van de ICT-dienstverlening, wordt gezien als vervolg op het beheer van informatiesystemen, dat al bestaat sinds er geautomatiseerde informatiesystemen zijn. Beheer strekt zich traditioneel uit over de fasen Acceptatie en Invoering, Gebruik en Wijziging in de levenscyclus van een informatiesysteem. Beheerfuncties zijn onder andere netwerkbeheerder, gegevensbeheerder, helpdeskmedewerker, applicatiebeheerder, operator, service manager, enzovoorts. Informatieplanning is veelal het terrein van ICT-managers en -adviseurs. Informatiesysteemontwikkeling wordt doorgaans als een aparte discipline beschouwd. Karakteristieke ontwikkelfuncties zijn informatieanalist, systeemontwerper en applicatieprogrammeur. IT Service Management beoogt onder andere het domein van beheer uit te breiden naar de fasen Informatieplanning en Ontwikkeling. Niet langer is het in de lucht houden van een informatiesysteem het hoogste doel van een beheerder. Het gaat er bij IT Service Management vooral om ICT tegen gerechtvaardigde kosten in te zetten bij de realisatie van de doelstellingen van de organisatie. Dat gaat verder dan enkel op de winkel passen. IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 15
Oefeningen 1.1 Welk doel zou het archiveren van een uitgefaseerd systeem kunnen hebben? 1.2 Geef twee voorbeelden van situaties waarin een gebruiker(-safdeling) om nieuwe functionaliteit zal vragen. 1.3 Welke nadelen acht u verbonden aan beschreven scheiding van ontwikkelfuncties en beheerfuncties in een IT-afdeling van een organisatie? 1.2 Van techniek gedreven naar klantgericht Tot de jaren negentig beperkte beheer zich vooral tot het in de lucht houden van informatiesystemen, zonder dat de beheerorganisatie zich veel gelegen liet liggen aan kwaliteitseisen. De beheerorganisatie bestond uit mensen met een technische opleiding die er eer in stelden een informatiesysteem zonder haperen te laten functioneren. Daartoe werden investeringen gedaan en kosten gemaakt zonder zich al te veel over de bedrijfseconomische rechtvaardiging daarvan te bekommeren. Het beheer werd gestuurd door de technische mogelijk- en onmogelijkheden. Verder lieten beheerders zich niet al te veel gelegen liggen aan de gebruikers. Gebruikers werden vanuit een soort superioriteitsbesef benaderd, hetgeen soms tot stuitende taferelen aanleiding kon geven. Behandeling van vragen en klachten liet vaak lang op zich wachten. Voorbeelden uit de servicedesk-praktijk zijn er te over. In het laatste decennium van de vorige eeuw begonnen organisaties te beseffen dat het noodzakelijk is het beheer van informatiesystemen bedrijfseconomisch te onderbouwen. Tevens ontstond het besef dat gebruikers een dienst geleverd wordt volgens nader overeen te komen kwaliteitseisen op het gebied van de systeemprestaties. Beide inzichten hebben er toe geleid dat beheer zijn introverte en techniek-georiënteerde karakter verloor en zich opener opstelde ten opzichte van gebruikers en geldverschaffers. Sindsdien spreekt men van service management in plaats van beheer. Het gaat er om ICT-diensten (IT services) te leveren aan klanten ter ondersteuning van bedrijfsprocessen, in plaats van zich enkel te bekommeren over de verschillende hard- en softwarecomponenten of over het netwerk. In hoofdstuk 2 wordt dit concept van ICT-dienstverlening nader toegelicht. In het onderstaande overzicht is een aantal verschillen te zien tussen het traditionele beheer en het moderne service management. Figuur 1-2 Verschillen tussen traditioneel Beheer en Beheer IT Service Management. Onmondige gebruikers Introvert Gericht op techniek Werkt vaak op ad-hoc basis We doen ons best We doen alles zelf Gefragmenteerd Reageren op incidenten IT Service Management Mondige gebruikers Extravert Gericht op ondersteuning van bedrijfsprocessen Gestandaardiseerde werkwijzen We garanderen u kwaliteit We zoeken in- en externe partners Geïntegreerd Incidenten vóór zijn Bovenstaande ontwikkelingen hebben geleid tot aandacht voor IT Service Management, al was het maar het besef dat ongeveer 70% van het automatiseringsbudget van organisaties wordt besteed aan het beheer van de informatiesystemen. Er verschijnen publicaties in de vakliteratuur over service management en er worden beheermethodieken ontworpen, waarvan ITIL de belangrijkste is. Daarbij gaat het niet zozeer om de technische kant van het beheer, maar vooral om de bedrijfskundige aspecten ervan. Laatstgenoemde 16
invalshoek wordt met name gehanteerd bij dit vak, maar het zal blijken dat de bedrijfskundige invalshoek niet zonder de technische kan. In die zin ligt dit vak op het snijvlak van de technische en de bedrijfskundige informatica. 1 Inleiding Oefening 1.4 In het vervolg staat een aantal fictieve uitspraken van beheerders. Geef aan of de uitspraak past in de periode van het traditioneel beheer of in de periode van service management. Voor mij zijn gebruikers maar onhandige mensen, die niet met hun vingers van de dllbestanden op hun harde schrijf af kunnen blijven. Helpdeskmedewerker: Als een gebruiker mij belt met een probleem, dan ligt het vaak aan de gebruiker zelf. Helpdeskmedewerker: Elke vraag van een gebruiker verdient voldoende aandacht. Als er zich een storing voor doet, dan handelen we naar bevind van zaken. Als er zich een storing voor doet, dan treden er een aantal vaste procedures in werking. Als het netwerk er uit ligt, zullen we alle moeite doen u zo snel mogelijk van dienst te zijn, maar u moet geen wonderen van ons te verwachten. Als het netwerk er uit ligt, dan garanderen wij u dat u binnen een dag weer aan het werk kunt zijn. Wij hebben het erg druk, want we worden overvoerd met storingsmeldingen van gebruikers. Het kan zijn dat we u niet altijd op tijd te woord kunnen staan. Wij hebben het onlangs erg druk gehad met storingsmeldingen, maar door een gedegen analyse van deze meldingen hebben we de achterliggende oorzaak weten de achterhalen. Nu is het minder druk. 1.3 Voorbeeldcasus Deze lesmethode kent een aantal begrippen, concepten en technieken. Om deze onderdelen helder voor het voetlicht te brengen maken we gebruik van een voorbeeldcasus. Deze casus fungeert als een rode draad door het boek en wordt in deze paragraaf gepresenteerd. AutoHulp Nederland b.v. In het buitenland is de hulp aan automobilisten met pech onderweg aan de auto anders geregeld dan in Nederland. De vereniging van automobilisten runt, in tegenstelling tot de ANWB in Nederland, niet zelf een hulpverleningsorganisatie, maar maakt in geval van pech gebruik van plaatselijke garagehouders. Een automobilist met pech kan zich telefonisch in verbinding stellen met een landelijke telefooncentrale, die het dichtstbijzijnde reparatiebedrijf van het juiste automerk zoekt en het vervolgens de opdracht geeft de automobilist van dienst te zijn. De kosten die hiermee gemoeid zijn, worden de automobilist door het reparatiebedrijf rechtstreeks in rekening gebracht. Onder een bepaalde limiet is zelfs contante betaling vereist. De hulptelefoondienst heeft contracten afgesloten met talrijke reparatiebedrijven. In het contract staan onder andere clausules opgenomen ten aanzien van de maximale oponthoudsduur voor de gestrande automobilist en ten aanzien van tarieven. In het algemeen zijn garagebedrijven zeer bereid medewerking aan dit systeem te verlenen, daar voor hulpverlening onderweg in het algemeen een hoger tarief berekend kan worden dan in de garage zelf en omdat de hulptelefoondienst voor geslaagde reparaties het bedrijf een bonus verstrekt. Ter introductie van dit systeem in Nederland is AutoHulp Nederland b.v. (AHN) opgericht. Dit bedrijf is voortgekomen uit de wegenwacht van de ANWB en heeft zich tot doel gesteld een telefoondienst in te stellen zoals in het voorgaande is beschreven. AHN heeft daartoe met talrijke reparatiebedrijven in het hele land contracten afgesloten, waarin een periode van maximaal drie uur oponthoud overdag en vier uur oponthoud s nachts voor de gestrande automobilist is vastgelegd. Voor elke geslaagde reparatie die binnen IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 17
1 Inleiding drie uur uitgevoerd is, ontvangt het reparatiebedrijf van AHN een bedrag van 200,-. Verder betaalt de automobilist het verbruik van materialen en een tarief van 30,- per uur voor arbeidsloon. Dit uurtarief maakt deel uit van het contract. Van de diensten van AHN kan 365 dagen per jaar en 24 uur per etmaal gebruik gemaakt worden. Er hebben zich ongeveer een miljoen automobilisten bij AHN als klant gemeld. Zij betalen een jaarlijkse bijdrage van 25,- aan AHN, te voldoen in de maand waarop ze zich hebben aangemeld. In het geval een klant in de daaraan voorafgaande periode van een jaar bij een pechsituatie niet binnen drie uur op weg is geholpen, wordt hij voor het komende jaar vrijgesteld van betaling van deze bijdrage. Enkele kentallen In de onderstaande tabel staat een aantal kentallen over het vorige kalenderjaar. Figuur 1-3 Kentallen AHN. Aantal ingeschreven klanten 1 006 901 Aantal pechgevallen per jaar 127 919 Percentage pechgevallen dat binnen drie uur is verholpen 93,7% Aantal aangesloten reparatiebedrijven 1602 Organisatiestructuur AutoHulp Nederland b.v. is een zelfstandige organisatie. Ze huurt personeel, kantoorruimte en kantoormiddelen in bij de ANWB tegen een vaste jaarvergoeding. De automatiseringsmiddelen zijn evenwel eigendom van AHN. Als gevolg van het bovenstaande kent AHN geen personeels- en inkoopfunctie. De organisatiestructuur van AutoHulp Nederland b.v. ziet er als volgt uit. Figuur 1-4 De organisatiestructuur van AutoHulp Nederland b.v. Directie Hoofd afdeling Pechmeldingen Hoofd afdeling Relatiebeheer Hoofd afdeling Financiën Hoofd afdeling Automatisering Medewerkers Telefoondienst Medewerkers Klantrelaties Medewerkers Debiteuren Medewerkers Servicedesk Medewerkers Contractbeheer Reparatiebedrijven Medewerkers Crediteuren Applicatiebeheerder Hoofd afdeling Financiële Administratie Netwerkbeheerders Databasebeheerder Medewerker PC Support 18
Aantallen personeelsleden In het onderstaande overzicht staat het aantal personeelsleden voor wat betreft de uitvoerende functies vermeld met uitzondering van de afdeling Automatisering. 1 Inleiding Medewerkersgroep Aantal Aantal ploegen Medewerkers Telefoondienst 30 3 Medewerkers Klantrelaties 20 1 Medewerkers Contractbeheer Reparatiebedrijven 4 1 Medewerkers Debiteuren 12 1 Medewerkers Crediteuren 12 1 Medewerkers Boekhouding 8 1 Figuur 1-5 Aantal medewerkers per afdeling. De gang van zaken op de afdeling Relatiebeheer Een willekeurige automobilist kan zich melden bij AHN. Tenzij hij in het verleden al eens was uitgeschreven wegens wanbetaling, wordt de automobilist voor tenminste een jaar als klant ingeboekt. Jaarlijks betaalt de klant in de maand van aanmelding zijn bijdrage en is hij de daarop volgende periode van een jaar verzekerd van de diensten van AHN. Alle klanten ontvangen jaarlijks een bewijs van inschrijving in de vorm van een pasje. Op dit inschrijfbewijs staat het unieke klantnummer. In geval van pech moet de automobilist zijn klantnummer kunnen melden aan de telefonist van AHN en het pasje kunnen tonen aan de monteur van het reparatiebedrijf. De medewerkers Klantrelaties op de afdeling Relatiebeheer verzorgen de registratie van nieuwe klanten, wijzigingen in de klantgegevens en opzeggingen van klanten. Verder verzorgt de afdeling op elke werkdag een zending van de acceptgirokaarten ten behoeve van de betaling van de jaarbijdrage. De bewaking van de betalingen van de jaarbijdragen valt onder de verantwoordelijkheid van de afdeling Financiën. Nadat Financiën de ontvangst van de betaling heeft gemeld, maken de medewerkers Klantrelaties een nieuw pasje aan en sturen die naar de klant. De medewerkers Contractbeheer Reparatiebedrijven werven nieuwe reparatiebedrijven, sluiten reparatiecontracten af, verlengen reparatiecontracten, verwerken mutaties van de gegevens van deze bedrijven en opzeggingen van contracten. Van alle contracten worden de gegevens vastgelegd. Een contract wordt stilzwijgend verlengd en kan worden opgezegd door het reparatiebedrijf zelf of door AHN. Dat laatste vindt plaats indien het reparatiebedrijf de contractafspraken bij herhaling niet nakomt, zulks ter beoordeling van het afdelingshoofd. De gang van zaken bij de afdeling Pechmeldingen Een klant met pech neemt contact op met de telefonist van de afdeling Pechmeldingen. De telefonist vraagt van de klant zijn nummer, de lokatie van het pechgeval en het merk auto. Deze gegevens worden tezamen met datum en tijdstip van melding opgeslagen. Vervolgens raadpleegt de telefonist het bestand van reparatiebedrijven en gaat op zoek naar het dichtstbijzijnde bedrijf die het betreffende merk voert. Het geselecteerde bedrijf wordt telefonisch op de hoogte gesteld van het pechgeval. De monteur van het reparatiebedrijf verhelpt de pech en noteert het verbruik aan materialen op het formulier Uitgevoerde Reparatie (zie voorbeeld in figuur 3). Ook vermeldt hij het tijdstip waarop de uitvoering van de reparatie begonnen is en waarop zij gereed is. Dit formulier wordt in tweevoud ondertekend door de monteur en de klant en het duplicaat wordt naar AHN gezonden. Het materiaalverbruik en het arbeidsloon wordt door het reparatiebedrijf bij de klant in rekening gebracht. Daartoe wordt hem diens adresgegevens en bankrekeningnummer door AHN toegezonden. De medewerkers van de afdeling Pechmeldingen registeren het moment van afsluiting. IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 19
Figuur 1-6 Voorbeeld van het forumlier Uitgevoerde Reparatie. Formulier Uitgevoerde Reparatie Het duplicaat van dit formulier dient na afloop van de reparatie naar AHN gezonden te worden. Datum 27 maart 2001 Aanvangstijd 14.55 Klantnummer 1344 8181 0910 Eindtijd 16.05 Lokatie snelweg A 28 ter hoogte van Tynaarloo Omschrijving zekering T54 vervangen Materialen zekering T54, nieuw zekeringskastje Code reparatiebedrijf Naam monteur Handtekening monteur TYN002 Jan Visser Handtekening klant Paraaf medewerker Pechmeldingen De gang van zaken bij de afdeling Financiën De afdeling Financiën heeft tot taak het financiële reilen en zeilen van AHN onder controle te brengen en te houden. De medewerkers Debiteuren houden toezicht op tijdige betaling van de jaarbijdrage door klanten. Zodra de klant een acceptgirokaart is gestuurd, wordt de vordering op de klant automatisch in het debiteurenbestand opgenomen. Bij niet tijdige betaling verstuurt de medewerker een aanmaning. Volgt dan evenmin betaling, dan wordt de klant uitgeschreven. Een betaling wordt gemeld aan de medewerker Klantrelaties, die vervolgens de betaaldatum in het klantbestand inboekt. De medewerkers Crediteuren dragen zorg voor tijdige betaling van vergoedingen aan de reparatiebedrijven en aan de ANWB. Na afloop van de verwerking van een serie formulieren Uitgevoerde Reparatie boekt CarAid automatisch een schuld aan elk van de reparatiebedrijven in de crediteurenadministratie van FinAid in. Binnen twee weken volgt betaling door een medewerker Financiële Administratie. De medewerkers Financiële Administratie verrichten in opdracht van het afdelingshoofd betalingen aan reparatiebedrijven en de ANWB. Verder ontvangen zij jaarbijdragen van de klanten. Alle financiële transacties worden bijgewerkt in de boekhouding en in de debiteuren- of crediteurenadministratie. 20
Samenvatting Bij wijze van samenvatting is zijn de relaties van AHN met de betrokken partijen in een figuur weergegeven. 1 Inleiding Inschrijving Contributiebetaling Adresmutaties Figuur 1-7 De relatie van AutoHulp Nederland b.v. met betrokken partijen. AutoHulp Nederland b.v. Verzoek om reparatie Betaling Klant Acceptgirokaart Ingevuld reparatieformulier Pechmelding Reparatiebedrijf Klant met pech De automatisering bij AHN AHN beschikt over het applicatiepakket CarAid ten behoeve van de registratie van klanten, reparatiebedrijven en pechgevallen en een financieel pakket FinAid. Het pakket CarAid is zelf ontwikkeld en FinAid is een standaardpakket. De koppeling tussen beide pakketten vindt geautomatiseerd plaats. AHN beschikt over een eigen lokaal netwerk. Alle gebruikers beschikken over een personal computer, die in staat is te communiceren met de verschillende servers. Het pakket CarAid draait op een database van Oracle. De applicatiesoftware is lokaal geïnstalleerd op de gebruikers-pc s. Deze PC s hebben Windows 2000 als besturingssysteem. De Oracle-database staat op een minicomputer, die als server dienst doet. De minicomputer heeft UNIX als besturingssysteem. Het financiële pakket FinAid draait op de gebruikers- PC s van de afdeling Financiën, die ook zijn uitgerust met Windows 2000. De financiële database wordt bijgehouden in SQL Server, dat draait op een Windows 2000-server. IT SERVICE MANAGEMENT: EEN LEERBOEK 21