HP ITSM Assessment Services HP Services Uit HP s ervaring met duizenden enterprise-klasse IT-omgevingen blijkt dat periodieke evaluaties essentieel zijn voor uw operationele succes. U dient de juiste serviceniveaus te realiseren die afgestemd zijn op de behoefte van de business. Wij helpen u om te bepalen welke gebieden een operationeel risico lopen en te zorgen dat u goed voorbereid bent. HP IT Service Management (ITSM) Assessment Services zijn modulaire services die u een reeks aan keuzemogelijkheden bieden om zaken aan te pakken zoals strategische afstemming van de IT op de bedrijfsbehoeften, geschiktheid van operationele processen, configuratie van systemen, software en de robuustheid van de omgevingscondities. HP ITSM Assessment Services bieden vier evaluatieniveaus, variërend van een algemene management workshop tot een diepgaand evaluatie assessment die diverse gesprekken met medewerkers en het verzamelen van een groot aantal gedetailleerde gegevens omvat. Elke evaluatie begint met het verwerven van inzicht in uw bedrijfsbehoeften en de invloed daarvan op de IT-serviceniveau doelstellingen. We sporen kritische hiaten in de beschikbaarheid op en doen aanbevelingen voor de belangrijkste elementen van uw operationele infrastructuur: processen, mensen, de technologische infrastructuur en supportpartnerschappen.
De evaluatiecriteria die worden gehanteerd, zijn gebaseerd op HP s uitgebreide ervaring met het ontwerpen en ondersteunen van bedrijfskritische enterprise-oplossingen, plus best practices uit de industrie, zoals Office of Government Commerce (OGC), IT Infrastructure Library (ITIL) en HP ITSM Reference Model. De nadruk ligt op het onderzoeken van de mensen, processen en technologieën die betrokken zijn bij de end-to-end serviceverlening. Om het evaluatieproces te vereenvoudigen, gebruiken we ITSM als model, dat diverse componenten omvat: IT-beheer (waaronder servicebeheersysteem, personeel en organisatie, projectbeheer) Serviceverlening (waaronder beschikbaarheids-, beveiligings-, capaciteits- en prestatiebeheer) Technologie en de fysieke omgeving Servicesupport (waaronder change management, configuratie- en incidentenbeheer, service desk en probleembeheer) Deze componenten worden verder opgedeeld in individuele terreinen, die worden geëvalueerd aan de hand van voorgedefinieerde ITSM best-practice criteria. Elke ITSM Assessment Service wordt uitgevoerd volgens een beproefd proces in vier fasen voor het verzamelen, analyseren en rapporteren van gegevens: 1. Planning en voorbereiding. Deze fase begint met het eerste contact met de klant. Onze business critical consultant legt het proces en de geleverde services uit. Samen met u bepalen we welke medewerkers worden geïnterviewd en bespreken we de logistiek voor het onsite gedeelte van de evaluatie. Indien van toepassing wordt voorafgaand aan de on-site activiteiten ook een zelfevaluatie uitgevoerd. 2. On-site interviews en gegevensverzameling. Afhankelijk van de diepte van de uit te voeren evaluatie zal het HP evaluatieteam uw locatie bezoeken voor een aantal interviews of workshops met de betrokken medewerkers en het verzamelen van verdere gegevens. 3. Analyse en rapportage. Het HP evaluatieteam analyseert de verzamelde informatie en produceert een geschreven rapport en/of presentatie met de belangrijkste conclusies. Daarin wordt een overzicht gegeven van de sterke en zwakke punten en de potentiële risico s voor de kwaliteit en betrouwbaarheid van de serviceverlening. 4. Presentatie. Op uw locatie wordt een managementpresentatie georganiseerd waarin de conclusies en aanbevelingen worden toegelicht. Aan het einde daarvan ontvangt u, afhankelijk van de geleverde service, een kopie van de presentatie en/of het gedocumenteerde rapport. 2
Voordelen HP ITSM Assessment Services bieden u: Een beter inzicht in de sterke en zwakke punten en de risico s van uw IT-voorzieningen in termen van serviceverlening Een schriftelijk rapport met een identificatie en prioritering van de terreinen waarop uw ITinfrastructuur moet worden versterkt om de servicekwaliteit te verbeteren Kenmerken HP ITSM Quick Assessment Service HP ITSM Intermediate Assessment Service HP ITSM Comprehensive Assessment Service HP ITSM Custom Assessment Service Hulp bij het verbeteren van de slagvaardigheid van uw organisatie om snel te kunnen inspelen op veranderingen Een referentiepunt voor verdere initiatieven ter verbetering van de service Hulp van HP s experts bij het afstemmen van uw IT-omgeving op de bedrijfsbehoeften Hulp bij de voorbereiding voor formele externe IT Service Management certificering zoals BS 15000 (British Standard for IT Service Management) of ISO 20000 (voorgestelde internationale standaard voor IT Service Management) Keuze uit verschillende modulaire, schaalbare evaluaties u vindt altijd een evaluatieservice die aansluit bij uw behoeften 3
Specificaties Tabel 1. Kenmerken Service HP ITSM Quick Assessment Service HA248AE of HA248A1 Specificaties HP ITSM Quick Assessment Service is een door HP verzorgde workshop van maximaal één dag, waarin de IT-infrastructuur en -processen worden afgezet tegen de beschikbaarheids- en andere bedrijfsdoelen; deze doelstellingen kunnen worden vergeleken met de ITSM best-practices voor betrouwbare serviceverlening. De service omvat: Identificatie van potentiële sterke en zwakke punten in de levering van IT-services door de klant Analyse en presentatie van de bevindingen, plus aanbevelingen Vergelijking van resultaten met de vastgestelde beschikbaarheidsdoelen Deze service wordt aanbevolen voor klanten die zich willen verdiepen in service-management concepten. HP ITSM Intermediate Assessment Service HA252AE of HA252A1 HP ITSM Intermediate Assessment Service omvat: Identificatie van belangrijke risico s voor de service-level agreements van de klant met zijn eindgebruikers en ontwikkeling van aanbevelingen om deze risico s tegen te gaan 8 tot 12 interviews met de staf van de klant om de essentiële criteria in elk van de HP evaluatie-onderwerpen te onderzoeken Gedocumenteerd rapport met een presentatie van de resultaten HP ITSM Comprehensive Assessment Service HA250AE of HA250A1 HP ITSM Custom Assessment Service HA331AE of HA331A1 Deze service wordt aanbevolen voor klanten die risico s voor de servicekwaliteit willen identificeren en klanten die HP Critical Service support hebben. HP ITSM Comprehensive Assessment Service omvat: Evaluatie van de efficiency en effectiviteit van de technologie en IT Service Management praktijken die ten grondslag liggen aan een betrouwbare levering van essentiële bedrijfsoplossingen Onderzoek van HP evaluatiecriteria tijdens 15 tot 20 interviews met de staf van de klant en gegevensverzameling zoals controle van de fysieke configuratie en de documentatie Een rapport met een analyse van de hiaten, aan de hand waarvan gerichte activiteiten voor serviceverbetering worden ontplooid Formele presentatie van de resultaten Deze service wordt aanbevolen voor klanten die de beschikbaarheid, kosteneffectiviteit en/of kwaliteit van een IT-service willen verbeteren en voor klanten die met een formeel serviceverbeteringsprogramma starten of zich voorbereiden op een externe IT Service Management certificering zoals BS15000 of HP SP Signature certificering. Deze service wordt ook aanbevolen als instappunt voor HP Mission Critical Partnership support. HP ITSM Custom Assessment Service is een flexibele evaluatie op maat van specifieke problemen van de klant of behoefte aan hulp inzake de personen, processen en technologieën die betrokken zijn bij de levering van kritische IT-services De service wordt omschreven in een Statement of Work en kan de volgende taken omvatten: Volledig aan te passen scope en variabele diepte van de evaluatie van elk gebied, variërend van enkele dagen tot vele weken Implementatie van tools voor gegevensverzameling om een verdere onderbouwing en validatie te leveren Technische audits Productie van configuratieschema s Opstellen van gedetailleerde beschikbaarheidsmodellen en wat-als scenario s met behulp van de unieke HP AVANTO modelleringstool Een rapport met een analyse van de hiaten plus een formele presentatie van de resultaten aan de hand waarvan gerichte activiteiten voor serviceverbetering worden ontplooid Workshops met aanbevelingen voor het plannen van serviceverbeteringen Deze service wordt aanbevolen voor klanten die programma s voor serviceverbetering willen implementeren en advies en hulp op bepaalde terreinen nodig hebben, of klanten die voor hun services streven naar het hoogste kwaliteits- en beschikbaarheidsniveau. Deze service is vereist voor klanten met een Mission Critical Partnership Shared Risk and Reward overeenkomst. 4
Beperkingen van de service Services worden uitgevoerd tijdens standaard HP kantooruren (maandag vrijdag), uitgezonderd algemeen erkende feestdagen. De HP ITSM Assessment Services omvatten geen reparatie-activiteiten, configuratieveranderingen, analyse van gespecialiseerde systeemconfiguraties of een complete patchanalyse. Wanneer dit vooraf door HP en de klant is overeengekomen, kan de HP Custom ITSM Assessment Service worden uitgebreid met deze gedetailleerde configuratieveranderingen en patchanalyses. Verplichtingen van de klant Voor de levering van HP ITSM Assessment services door HP moet de klant zorgdragen voor het volgende: Vaststellen welke systemen, applicaties of IT-services door de overeenkomst moeten worden gedekt De door HP gevraagde informatie voorafgaand aan de serviceverlening verstrekken Zorgen dat een medewerker van de klant op verzoek van HP beschikbaar is voor interviews, presentaties en andere service-activiteiten 5
Bestelinformatie Voordat u een bestelling plaatst, kan een HP consultant uw specifieke eisen met u bespreken om te zorgen dat u de service krijgt die het beste in uw behoeften voorziet. Indien u een van de HP ITSM Assessment Services wilt aanschaffen, kunt u contact opnemen met uw HP accountmanager en verwijzen naar de volgende productnummers: HP ITSM Quick Assessment Service HA248AE of HA248A1 HP ITSM Intermediate Assessment Service HA252AE of HA252A1 HP ITSM Comprehensive Assessment Service HA250AE of HA250A1 HP ITSM Custom Assessment Service HA331AE of HA331A1 Meer informatie Neem voor meer informatie over HP Services contact op met het HP verkoopkantoor, of kijk op de HP website: www.hp.nl/services Copyright 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. De informatie in dit document kan zonder vooraankondiging worden gewijzigd. De garantie voor HP producten en services is vastgelegd in de garantieverklaringen bij de betreffende producten en services. Niets in deze documentatie kan worden opgevat als rechtgevend op extra garantie, expliciet of impliciet, wettelijk of feitelijk. HP is niet aansprakelijk voor technische of andere fouten of omissies in dit materiaal. Meer informatie is beschikbaar op: www.hp.nl/services 5982-0093NLE Rev. 2.0 Februari 2006