Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage Driestroom Meting oktober 2014 Uw consultant Joyce Lemmens E: joyce.lemmens@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100

Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding en verantwoording...3 2. Uw resultaten op hoofdlijnen...9 3. Respons...11 4. Scores op de vragen...15 5. Scores op de vragen: Grafisch...35 6. Inzicht in prioriteiten: Werken aan tevredenheid...37 7. Antwoorden op open vragen...39 8. Verdeling van de antwoorden per vraag...49

1. Inleiding en verantwoording, Cliëntervaringsonderzoek Meting oktober 2014 Inleiding en verantwoording 3

Achtergrond van het onderzoek Het belang van het cliëntervaringsonderzoek Uw cliënten zijn belangrijk voor u. Met een goed opgezet cliëntenonderzoek voelen uw cliënten dat ze gewaardeerd worden en bij u op de eerste plaats staan. Dat geeft energie en is positief voor uw organisatie. Tevredenheid wordt bepaald door de behoeften en verwachtingen van de cliënten ten opzichte van de prestaties van Driestroom. Uw medewerkers werken veel prettiger en zijn meer gemotiveerd, wanneer zij werken met tevreden cliënten. Andersom geldt dit effect overigens ook. Uw cliënten worden meer tevreden wanneer ze te maken hebben met medewerkers die tevreden zijn en lekker in hun vel zitten. Dit cliëntervaringsonderzoek toont in één oogopslag hoe tevreden de cliënten zijn over alle elementen die cruciaal zijn in de door u geleverde zorg en dienstverlening. De rapportage biedt een duidelijk inzicht in de beleving van cliënten, en brengt duidelijke verbeterpunten naar voren waar u direct mee aan de slag kunt. Het onderzoek geeft u inzicht om aan de slag te gaan, daar waar het nodig is, zodat verbeteringen direct effect hebben en de prestaties van uw organisatie verbeteren. Uitvoering van uw onderzoek Onderzoeksmethode Zowel de cliënten als de ouders/ vertegenwoordigers zijn benaderd om deel te nemen aan het onderzoek. De cliënten en ouders/ vertegenwoordigers krijgen een brief met inlogcode toegestuurd, zodat zij online de vragenlijst kunnen invullen. Voor cliënten die niet zelf of met hulp kunnen deelnemen, worden de ouders/ vertegenwoordigers benaderd. In dit geval ontvangen de ouders/ vertegenwoordigers twee vragenlijsten, om zowel hun eigen ervaring met Driestroom te geven als de ervaring namens hun kind/ verwant. Het onderzoek wordt niet anoniem uitgevoerd. Dit biedt concrete verbeterpunten per cliënt welke gekoppeld kunnen worden aan het individuele zorgplan. De vragenlijst Effectory werkt met verschillende vragenlijstvarianten. Dit om de vragenlijst zo herkenbaar mogelijk te maken voor de cliënten dan wel ouders/ vertegenwoordigers. Elke vragenlijst bestaat uit verschillende hoofdfactoren die de tevredenheid beïnvloeden. De hoofdvragen zijn algemeen van aard. Ze vormen de structuur van de vragenlijst en komen telkens als eerste vraag van een groep onderliggende vragen naar voren. Dit is om te garanderen dat deze hoofdvraag onbevooroordeeld wordt beantwoord. De onderliggende vragen kunnen variëren per organisatie. Met behulp van de onderliggende vragen wordt nauwkeuriger gekeken naar verschillende deelgebieden van de hoofdfactor. Omdat het belangrijk is dat de lengte van de vragenlijst vanwege de kwaliteit van de respons beperkt blijft, zullen de onderliggende vragen nooit het volledige hoofdgebied afdekken. Omdat de onderliggende vragen nooit het volledige hoofdgebied afdekken, wordt de score van elk hoofdgebied gebaseerd op de antwoorden op de betreffende hoofdvraag. De score is dus geen resultante van de antwoorden op de diverse onderliggende vragen. Formulering van stellingen Bij de formulering van de vragen hebben wij ervoor gekozen om de vraag zo dicht mogelijk binnen de beïnvloedingssfeer van de zorginstelling te houden. 4

Dat willen zeggen dat we de cliënt en ouder/ vertegenwoordiger gericht vragen naar zijn/ haar mening met betrekking tot de ondersteuning op de kwaliteitsdomeinen. Alle stellingen zijn positief geformuleerd. Hiervoor is gekozen om mogelijke verwarring bij het invullen door de respondent te voorkomen. De verwerking van uw resultaten Verwerking van gesloten vragen Gesloten vragen worden grotendeels elektronisch verwerkt. Indien in een schriftelijke vragenlijst op een één antwoord mogelijk -vraag meerdere antwoorden zijn gegeven, wordt dit nader onderzocht en beoordeeld. Indien de respondent duidelijk heeft gemaakt welk antwoord nu wordt bedoeld, wordt dit betreffende antwoord opgenomen. Indien dit onduidelijk is, beschouwen we de uitkomst als geen antwoord. Antwoordschaal Omdat voor intramurale cliënten een vijfpuntsschaal vaak te complex is, hanteren wij een driepuntsschaal; Ja, Soms, Nee. Aangevuld met een Weet niet/geen ervaring mogelijkheid. Deze antwoordschaal hanteren wij in alle vragenlijstvarianten, zodat het mogelijk blijft om de antwoorden te aggregeren naar bijvoorbeeld regio, cluster of instellingsniveau. Verwerking van open vragen De antwoorden op open vragen worden voor zover mogelijk letterlijk overgenomen. Alleen duidelijke spel- en interpunctiefouten worden aangepast. De rapportage Uw rapportage bestaat uit de volgende elementen: Rapportage element Inleiding en verantwoording Uw resultaten op hoofdlijnen Responsoverzicht Resultaten op de vragen Inzicht in prioriteiten: Werken aan tevredenheid Antwoorden op open vragen Verdeling van de antwoorden: Per vraag Korte omschrijving Deze inleiding en verantwoording. Dit overzicht laat u in één oogopslag de belangrijkste resultaten uit uw onderzoek zien. Een overzicht van het aantal verzonden en retour ontvangen vragenlijsten. Een overzicht van de resultaten per vraag. De resultaten worden per antwoordmogelijkheid als percentage weergegeven. Indien mogelijk worden de resultaten vergeleken met een vorige meting en de gehandicaptenzorg benchmark. Een overzicht dat inzicht geeft in de verbeterprioriteiten om te werken aan de tevredenheid. Een overzicht van alle tekstantwoorden op de open gestelde (kwalitatieve) vragen. De precieze verdeling naar antwoordcategorieën per vraag, inclusief de standaarddeviatie. 5

Vergelijking en kleuring in de rapportage Betekenis van de score Per vraag wordt de verdeling van de antwoordmogelijkheden in percentages weergegeven. Zo ziet u in één oogopslag hoeveel % van uw cliënten (ouders/ vertegenwoordigers) de vraag positief, neutraal dan wel negatief beoordeeld hebben. Naast inzicht in de verdeling van de antwoorden, berekenen wij per vraag een totaalscore. Deze score geeft weer hoe tevreden uw cliënten (ouders/ vertegenwoordigers) zijn. De totaalscore wordt berekend door het aantal positieve antwoorden (%Ja) te verminderen met het aantal negatieve antwoorden (%Nee). Het totaalbeeld wordt immers bepaald door de combinatie positieve en negatieve antwoorden. Zo is het totaalbeeld van een vraag met 70% JA, 25% SOMS, en 5% NEE wezenlijk anders dan een vraag met de antwoordverdeling 70% JA, 30% NEE. Om u direct inzicht te geven in het totaaloordeel, berekenen wij per vraag een score. De totaalscore kan zich bevinden tussen de 100 en de 100. Hoe meer cliënten JA hebben geantwoord, hoe hoger de totaalscore. Hoe meer cliënten NEE hebben geantwoord, des te lager de totaalscore. Negatieve totaalscores geven aan dat directe actie noodzakelijk is. Kleuring van de antwoorden In de resultaten op de vragen worden significante afwijkingen gekleurd. De kleur rood geeft aan dat er een significant negatief verschil is tussen de score en datgene waartegen afgezet wordt (bijvoorbeeld de benchmark, de vorige meting of een bovenliggend niveau). De kleur groen geeft aan dat er een significant positief verschil is. Bij kleuring worden de resultaten van de huidige meting altijd als uitgangspunt genomen. Dat betekent dat als een score afgezet wordt tegen meerdere referentiepunten, zoals de vorige meting en de benchmark, dan kleurt het vakje met de score waartegen afgezet wordt. De kleuring is gebaseerd op de significante afwijking van de score van de huidige meting ten opzichte van de referentiescore. In de overzichten waar teams onderling vergeleken worden, worden de scores van elk team gekleurd op basis van de significante afwijking met het bovenliggende niveau. Net Promotor Score De NPS (Net Promotor Score) is een maatstaf voor loyaliteit en geeft een indicatie van hoe het gaat met uw organisatie. Het is gebaseerd op de geneigdheid uw organisatie aan te raden. Deze score wordt berekend door het aantal promotors te verminderen met het aantal criticasters. 6

Percentuele en significante afwijkingen Wat is het verschil tussen percentuele afwijkingen en significante afwijkingen? Percentuele afwijkingen zijn gebaseerd op het verschil tussen twee gemiddelden, namelijk de uitgangswaarde (de eigen score) en de referentiescore (bijvoorbeeld de benchmark). Hierbij wordt voorbij gegaan aan de verdeling van de antwoorden van de vergeleken scores. Significantie neemt de verdeling van de antwoorden wel mee in de berekening. Een gemiddelde is sterker wanneer de verdeling van de onderliggende antwoorden klein is. Bij een toenemende groepsgrootte is de kans op een sterk gemiddelde groter, omdat er naar verhouding minders uitschieters zijn. Dus wanneer er vaker hetzelfde antwoord wordt gegeven, is de verdeling van de antwoorden kleiner en het gemiddelde sterker. Bij verdeeldheid is het juist andersom: de verdeling van de antwoorden is groter en het gemiddelde is daardoor minder sterk. Als twee gemiddelden sterk genoeg van elkaar verschillen spreken we van een significante afwijking. Door zowel percentuele als significante afwijkingen te kleuren, krijgt u inzicht in de concrete verbeterpunten waar uw organisatie gericht mee aan de slag kan gaan. We kleuren alleen significante verschillen (donker bij 99% betrouwbaarheid en licht bij 95% betrouwbaarheid) én grote percentuele verschillen (donker bij een percentueel verschil > 1,5 en licht bij een percentueel verschil > 0,7). Wanneer er zowel een significant verschil als een percentueel verschil is dan wordt er altijd uitgegaan van de sterkste afwijking. De sterkte van de afwijking wordt bepaald aan de hand van de mate van relevantie. Scores worden gekleurd op basis van het meest relevante verschil. Relevant Zeer relevant verschil verschil Significantie niveau 95% 99% Afwijking bij % vragen > 7% > 15% De kleuring in de rapportage is een hulpmiddel bij het bepalen van acties. Wanneer de score van de organisatie donkerrood kleurt ten opzichte van bijvoorbeeld de benchmark, vraagt dit om aandacht en actie. Welke kleuring gebruikt Effectory? Geen relevant verschil 7

2. Uw resultaten op hoofdlijnen, Cliëntervaringsonderzoek Meting oktober 2014 Uw resultaten op hoofdlijnen 9

UW RESULTATEN OP HOOFDLIJNEN Respons Uw respons 20,0% Benchmark VGN 55,9% 20,0% 918 184 verzonden ontvangen Onderstaande grafiek toont de scores op de hoofdvragen. Per vraag wordt een totaalscore berekend door het aantal positieve antwoorden (%Ja) te verminderen met het aantal negatieve antwoorden (%Nee). De totaalscore kan zich hierdoor bevinden tussen de 100 en de 100. Hoe meer cliënten JA hebben geantwoord, hoe hoger de totaalscore. Hoe meer cliënten NEE hebben geantwoord, des te lager de totaalscore. Negatieve totaalscores geven aan dat directe actie noodzakelijk is. Hoofdonderwerpen Kleuring ten opzichte van Benchmark VGN; Geen relevant verschil Uw score van de vorige meting Er is geen benchmarkscore beschikbaar Om u concrete handvatten te geven waarmee u aan de slag kunt, berekenen we prioriteiten voor de verbetering van tevredenheid. Door onderstaande pluspunten te benutten en de verbeterpunten aan te pakken, werkt u effectief aan het verbeteren van de tevredenheid. Prioriteiten Pluspunten 2e) Omgang met vragen/ problemen - - - - Verbeterpunten 3e) Aandacht voor kind 3d) Deskundige woonbegeleiders 1c) Vraag cliënt centraal 1d) Sociale leven cliënt verbeteren - 10

3. Respons, Cliëntervaringsonderzoek Meting oktober 2014 Respons 11

RESPONS Verzonden Ontvangen % Driestroom Dagbesteding DKA Ambulante Dienstverlening Arnhem DKA Zaterdagopvang BSO/NSO DKN Stijntje Buys DKN Torteltuin DVA Begeleid Werken Arnhem DVA Bosploeg Arnhem DVA Buurtsuper Herwen DVA Cleanteam Arnhem DVA De Wikke Dagbesteding DVA De Zaak DVA Dominicanenklooster DVA DROOM DVA Eetage DVA EigenArt DVA Elsweide DVA EPRIC DVA Evital DVA Hofstede DVA Ilmo DVA Klingele DVA Loovelden DVA Mode met een Missie DVA Senioren Dagcentrum Triade DVA Winkel Klarendal DVA Zorgboerderij De Bonte Koe DVN Begeleid Werken TRIAS DVN Bosgroep DVN Cleanteam Nijmegen (BRENG) DVN De Strang DVN Domino DVN Droom Vermaat Radboud DVN DROOM Villalux DVN Franchise Knetter DVN Goffertboerderij DVN Het Goed 2.264 618 27,3% 918 184 20,0% 716 151 21,1% 1 1 100% 1 0 0% 2 0 0% 1 0 0% 24 5 20,8% 4 0 0% 1 0 0% 4 1 25,0% 30 7 23,3% 19 3 15,8% 1 1 100% 23 7 30,4% 11 2 18,2% 41 12 29,3% 70 16 22,9% 8 2 25,0% 28 0 0% 37 10 27,0% 2 0 0% 7 1 14,3% 20 12 60,0% 1 0 0% 52 11 21,2% 6 1 16,7% 1 0 0% 37 7 18,9% 10 2 20,0% 11 2 18,2% 57 15 26,3% 39 11 28,2% 1 0 0% 2 0 0% 1 1 100% 23 4 17,4% 1 0 0% 12

RESPONS Verzonden Ontvangen % DVN Industriegroep DVN Kalorama Beek DVN Kasteelhof Druten DVN Lange Vierhout DVN Mozaiek DVN Senioren Dagcentum Steenhuys DVN Textielstudio Kort-Jakje DVN Veste Brakkenstein WN Peter Scheersstraat Wonen Project Sterk Zorg WA Buitenveld WA De Wikke Wonen WA Elsterveld WA Heinsiushof WA Hofstede WA Loovelden WA Meander WA Polsehof WA Villa Kakelbont WA Zuiling WN Daniël Kinderwoonvorm Divali WN Daniël kinderwoonvorm Eigenwijs WN Diepvoorde WN Dwarsweg WN Eikstraat/Broerweg WN Gildekamp Inloop WN Hegdambroek WN Hillekensacker WN Kometenstraat WN Oude Graafseweg WN Patrijsstraat WN Peter Scheersstraat WN Van Peltlaan 51 8 15,7% 9 1 11,1% 1 0 0% 43 8 18,6% 44 14 31,8% 45 8 17,8% 19 5 26,3% 12 5 41,7% 18 2 11,1% 421 106 25,2% 12 0 0% 25 2 8,0% 26 4 15,4% 27 3 11,1% 7 1 14,3% 21 5 23,8% 26 14 53,8% 4 2 50,0% 10 2 20,0% 2 0 0% 30 8 26,7% 7 0 0% 11 2 18,2% 30 14 46,7% 5 0 0% 19 2 10,5% 23 5 21,7% 23 10 43,5% 15 2 13,3% 15 1 6,7% 29 12 41,4% 22 8 36,4% 17 2 11,8% 15 7 46,7% 13

4. Scores op de vragen, Cliëntervaringsonderzoek Meting oktober 2014 Scores op de vragen 15

SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 184 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D HOOFDVRAGEN Algemene hoofdvraag A B C D 1a) Ik ben tevreden over de zorg en begeleiding van Driestroom (% Mee eens - Mee oneens) 70,2-75,8 91,8 % Mee eens 77,9-78,2 % Niet mee eens/ niet mee oneens 14,4-19,4 % Mee oneens 7,7-2,4 Hoofdvragen A B C D 2a) 3a) 4a) 5c) Ik ben tevreden over de informatievoorziening van Driestroom (% Mee eens - Mee oneens) 67,2-66,8 87,7 % Mee eens 75,0-73,1 % Niet mee eens/ niet mee oneens 17,2-20,6 % Mee oneens 7,8-6,3 Ik ben tevreden over hoe mijn kind/ verwant woont bij Driestroom (% Mee eens - Mee oneens) 68,8-78,9 95,6 % Mee eens 76,8-83,5 % Niet mee eens/ niet mee oneens 15,2-12,0 % Mee oneens 8,0-4,5 Ik ben tevreden over het werk/ de dagbesteding van mijn kind/ verwant (% Mee eens - Mee oneens) 79,5-82,6 95,0 % Mee eens 84,9-87,2 % Niet mee eens/ niet mee oneens 9,6-8,1 % Mee oneens 5,4-4,6 Ik ben tevreden over de aanvullende therapieën die mijn kind/ verwant krijgt (% Mee eens - Mee oneens) 60,0 - - - % Mee eens 68,0 - - % Niet mee eens/ niet mee oneens 24,0 - - % Mee oneens 8,0 - - Let op: de scores op de hoofdvragen zijn geen gemiddelden van de scores op onderliggende vragen. ONDERLIGGENDE VRAGEN Driestroom A B C D Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 16

SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 184 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Driestroom A B C D 1b) 1c) Ik laat mijn kind met een gerust hart achter bij Driestroom (% Mee eens - Mee oneens) 81,8 - - - % Mee eens 85,8 - - % Niet mee eens/ niet mee oneens 10,2 - - % Mee oneens 4,0 - - Driestroom is een organisatie waar de vraag van de cliënt centraal staat (% Mee eens - Mee oneens) 66,7-74,2 93,4 % Mee eens 73,4-77,8 % Niet mee eens/ niet mee oneens 19,8-18,5 % Mee oneens 6,8-3,6 1d) Driestroom is een organisatie die actief op zoek gaat naar mogelijkheden om het sociale leven van de cliënt te vergroten (% Mee eens - Mee oneens) 58,1-69,8 78,8 % Mee eens 69,2-75,8 % Niet mee eens/ niet mee oneens 19,8-18,2 % Mee oneens 11,0-6,0 1e) Driestroom helpt mijn kind/ verwant voldoende om zich te ontwikkelen binnen zijn/ haar eigen mogelijkheden (% Mee eens - Mee oneens) 70,2 - - - % Mee eens 77,2 - - % Niet mee eens/ niet mee oneens 15,8 - - % Mee oneens 7,0 - - 1f) Ik herken de kernwaarde 'Groots in het klein' in de behandeling en begeleiding die Driestroom biedt (% Mee eens - Mee oneens) 69,0 - - - % Mee eens 76,6 - - % Niet mee eens/ niet mee oneens 15,8 - - % Mee oneens 7,6 - - 1g) Ik herken de kernwaarde 'In contact' in de behandeling en begeleiding die Driestroom biedt (% Mee eens - Mee oneens) 70,6 - - - % Mee eens 78,0 - - % Niet mee eens/ niet mee oneens 14,7 - - % Mee oneens 7,3 - - Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 17

SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 184 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Driestroom A B C D 1h) Ik herken de kernwaarde 'Bevlogen' in de behandeling en begeleiding die Driestroom biedt (% Mee eens - Mee oneens) 67,6 - - - % Mee eens 70,0 - - % Niet mee eens/ niet mee oneens 27,6 - - % Mee oneens 2,4 - - 1i) Ik herken de kernwaarde 'Eigenzinnig' in de behandeling en begeleiding die Driestroom biedt (% Mee eens - Mee oneens) 66,1 - - - % Mee eens 71,3 - - % Niet mee eens/ niet mee oneens 23,4 - - % Mee oneens 5,3 - - Informatievoorziening A B C D 2b) Ik word voldoende geïnformeerd over belangrijke ontwikkelingen binnen Driestroom (% Mee eens - Mee oneens) 65,0-63,3 76,9 % Mee eens 73,4-73,0 % Niet mee eens/ niet mee oneens 18,1-17,4 % Mee oneens 8,5-9,7 2c) Ik word voldoende geïnformeerd over belangrijke ontwikkelingen binnen de woonlocatie van mijn kind/ verwant (% Mee eens - Mee oneens) 63,9 - - - 2d) % Mee eens 72,9 - - % Niet mee eens/ niet mee oneens 18,0 - - % Mee oneens 9,0 - - Ik word voldoende geïnformeerd over hoe het gaat met mijn kind/ verwant (% Mee eens - Mee oneens) 62,9-66,3 90,6 % Mee eens 70,9-74,0 % Niet mee eens/ niet mee oneens 21,1-18,3 % Mee oneens 8,0-7,7 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 18

SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 184 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Informatievoorziening A B C D 2e) Ik ben tevreden over hoe er met vragen en/ of problemen wordt omgegaan (% Mee eens - Mee oneens) 63,0-60,6 85,4 % Mee eens 69,4-67,6 % Niet mee eens/ niet mee oneens 24,3-25,5 % Mee oneens 6,4-7,0 Huis en omgeving A B C D 3b) De woning ziet er netjes uit (% Mee eens - Mee oneens) 61,1-65,1 83,6 % Mee eens 70,8-75,0 % Niet mee eens/ niet mee oneens 19,5-15,1 % Mee oneens 9,7-9,9 3c) De woonbegeleiders weten welke zorg en begeleiding mijn kind/ verwant nodig heeft (% Mee eens - Mee oneens) 67,0 - - - 3d) 3e) % Mee eens 74,1 - - % Niet mee eens/ niet mee oneens 18,8 - - % Mee oneens 7,1 - - De woonbegeleiders zijn deskundig in hun werk (% Mee eens - Mee oneens) 65,5-82,5 91,9 % Mee eens 71,7-84,6 % Niet mee eens/ niet mee oneens 22,1-13,2 % Mee oneens 6,2-2,1 De woonbegeleiders hebben voldoende aandacht voor mijn kind/ verwant (% Mee eens - Mee oneens) 55,8-74,3 84,4 % Mee eens 65,5-78,6 % Niet mee eens/ niet mee oneens 24,8-17,1 % Mee oneens 9,7-4,3 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 19

SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 184 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Werk/ dagcentrum A B C D 4b) 4c) 4d) De werklocatie/ het dagcentrum ziet er netjes uit (% Mee eens - Mee oneens) 86,7-87,5 97,5 % Mee eens 89,3-89,8 % Niet mee eens/ niet mee oneens 8,0-7,8 % Mee oneens 2,7-2,4 De begeleiders zijn deskundig in hun werk (% Mee eens - Mee oneens) 84,4-82,5 91,9 % Mee eens 87,0-84,6 % Niet mee eens/ niet mee oneens 10,4-13,2 % Mee oneens 2,6-2,1 De begeleiders hebben voldoende aandacht voor mijn kind/ verwant (% Mee eens - Mee oneens) 80,3-74,3 84,4 % Mee eens 84,1-78,6 % Niet mee eens/ niet mee oneens 12,1-17,1 % Mee oneens 3,8-4,3 Gezondheid & aanvullende therapieën A B C D 5a) Mijn kind/ verwant wordt voldoende geholpen met zijn/ haar persoonlijke verzorging (% Mee eens - Mee oneens) 58,7-65,5 86,1 % Mee eens 67,1-72,8 % Niet mee eens/ niet mee oneens 24,5-19,9 % Mee oneens 8,4-7,3 5d) Driestroom biedt mij voldoende hulp bij het vinden van aanvullende therapieën (zowel binnen als buiten Driestroom) (% Mee eens - Mee oneens) 55,4 - - - % Mee eens 63,5 - - % Niet mee eens/ niet mee oneens 28,4 - - % Mee oneens 8,1 - - 5e) De afstemming tussen de begeleiders van mijn kind/ verwant en andere hulpverleners of instanties verloopt goed (% Mee eens - Mee oneens) 57,8 - - - % Mee eens 68,1 - - % Niet mee eens/ niet mee oneens 21,6 - - % Mee oneens 10,3 - - Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 20

SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 184 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Tot slot A B C D 6a) 6b) Ik weet waar ik terecht kan als ik een klacht heb (% Mee eens - Mee oneens) 77,8-79,4 80,9 % Mee eens 84,7-85,7 % Niet mee eens/ niet mee oneens 8,5-8,0 % Mee oneens 6,8-6,3 Ik word voldoende betrokken bij de begeleiding van mijn kind/ verwant (% Mee eens - Mee oneens) 67,8 - - - % Mee eens 75,1 - - % Niet mee eens/ niet mee oneens 17,5 - - % Mee oneens 7,3 - - 6c) Hoe waarschijnlijk is het dat u Driestroom aanraadt bij anderen? (% NPS) 38,8-19,7 - Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 21

SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda n = 184 A Dagbesteding 151 B Wonen 106 C HOOFDVRAGEN Algemene hoofdvraag A B C 1a) Ik ben tevreden over de zorg en begeleiding van Driestroom (% Mee eens - Mee oneens) 70,2 75,8 57,7 % Mee eens 77,9 81,2 68,3 % Niet mee eens/ niet mee oneens 14,4 13,4 21,2 % Mee oneens 7,7 5,4 10,6 Hoofdvragen A B C 2a) 3a) 4a) 5c) Ik ben tevreden over de informatievoorziening van Driestroom (% Mee eens - Mee oneens) 67,2 69,6 64,8 % Mee eens 75,0 77,0 71,4 % Niet mee eens/ niet mee oneens 17,2 15,5 21,9 % Mee oneens 7,8 7,4 6,7 Ik ben tevreden over hoe mijn kind/ verwant woont bij Driestroom (% Mee eens - Mee oneens) 68,8-72,8 % Mee eens 76,8-79,6 % Niet mee eens/ niet mee oneens 15,2-13,6 % Mee oneens 8,0-6,8 Ik ben tevreden over het werk/ de dagbesteding van mijn kind/ verwant (% Mee eens - Mee oneens) 79,5 81,6 - % Mee eens 84,9 86,4 - % Niet mee eens/ niet mee oneens 9,6 8,8 - % Mee oneens 5,4 4,8 - Ik ben tevreden over de aanvullende therapieën die mijn kind/ verwant krijgt (% Mee eens - Mee oneens) 60,0 62,3 61,8 % Mee eens 68,0 70,5 69,1 % Niet mee eens/ niet mee oneens 24,0 21,3 23,6 % Mee oneens 8,0 8,2 7,3 Let op: de scores op de hoofdvragen zijn geen gemiddelden van de scores op onderliggende vragen. ONDERLIGGENDE VRAGEN Driestroom A B C Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 22

SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda n = 184 A Dagbesteding 151 B Wonen 106 C Driestroom A B C 1b) 1c) Ik laat mijn kind met een gerust hart achter bij Driestroom (% Mee eens - Mee oneens) 81,8 83,3 77,9 % Mee eens 85,8 86,8 82,7 % Niet mee eens/ niet mee oneens 10,2 9,7 12,5 % Mee oneens 4,0 3,5 4,8 Driestroom is een organisatie waar de vraag van de cliënt centraal staat (% Mee eens - Mee oneens) 66,7 70,5 64,1 1d) 1e) 1f) 1g) % Mee eens 73,4 76,7 70,9 % Niet mee eens/ niet mee oneens 19,8 17,1 22,3 % Mee oneens 6,8 6,2 6,8 Driestroom is een organisatie die actief op zoek gaat naar mogelijkheden om het sociale leven van de cliënt te vergroten (% Mee eens - Mee oneens) 58,1 61,4 54,4 % Mee eens 69,2 71,4 67,0 % Niet mee eens/ niet mee oneens 19,8 18,6 20,4 % Mee oneens 11,0 10,0 12,6 Driestroom helpt mijn kind/ verwant voldoende om zich te ontwikkelen binnen zijn/ haar eigen mogelijkheden (% Mee eens - Mee oneens) 70,2 72,7 66,3 % Mee eens 77,2 79,1 74,5 % Niet mee eens/ niet mee oneens 15,8 14,4 17,3 % Mee oneens 7,0 6,5 8,2 Ik herken de kernwaarde 'Groots in het klein' in de behandeling en begeleiding die Driestroom biedt (% Mee eens - Mee oneens) 69,0 71,9 66,0 % Mee eens 76,6 79,1 74,0 % Niet mee eens/ niet mee oneens 15,8 13,7 18,0 % Mee oneens 7,6 7,2 8,0 Ik herken de kernwaarde 'In contact' in de behandeling en begeleiding die Driestroom biedt (% Mee eens - Mee oneens) 70,6 75,2 64,1 % Mee eens 78,0 81,4 72,8 % Niet mee eens/ niet mee oneens 14,7 12,4 18,4 % Mee oneens 7,3 6,2 8,7 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 23

SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda n = 184 A Dagbesteding 151 B Wonen 106 C Driestroom A B C 1h) 1i) Ik herken de kernwaarde 'Bevlogen' in de behandeling en begeleiding die Driestroom biedt (% Mee eens - Mee oneens) 67,6 71,0 64,0 % Mee eens 70,0 73,2 66,0 % Niet mee eens/ niet mee oneens 27,6 24,6 32,0 % Mee oneens 2,4 2,2 2,0 Ik herken de kernwaarde 'Eigenzinnig' in de behandeling en begeleiding die Driestroom biedt (% Mee eens - Mee oneens) 66,1 69,1 61,4 % Mee eens 71,3 73,4 68,3 % Niet mee eens/ niet mee oneens 23,4 22,3 24,8 % Mee oneens 5,3 4,3 6,9 Informatievoorziening A B C 2b) 2c) 2d) 2e) Ik word voldoende geïnformeerd over belangrijke ontwikkelingen binnen Driestroom (% Mee eens - Mee oneens) 65,0 67,6 63,8 % Mee eens 73,4 75,2 73,3 % Niet mee eens/ niet mee oneens 18,1 17,2 17,1 % Mee oneens 8,5 7,6 9,5 Ik word voldoende geïnformeerd over belangrijke ontwikkelingen binnen de woonlocatie van mijn kind/ verwant (% Mee eens - Mee oneens) 63,9 68,3 62,5 % Mee eens 72,9 75,2 72,1 % Niet mee eens/ niet mee oneens 18,0 17,8 18,3 % Mee oneens 9,0 6,9 9,6 Ik word voldoende geïnformeerd over hoe het gaat met mijn kind/ verwant (% Mee eens - Mee oneens) 62,9 65,0 61,0 % Mee eens 70,9 72,7 69,5 % Niet mee eens/ niet mee oneens 21,1 19,6 21,9 % Mee oneens 8,0 7,7 8,6 Ik ben tevreden over hoe er met vragen en/ of problemen wordt omgegaan (% Mee eens - Mee oneens) 63,0 68,1 55,8 % Mee eens 69,4 72,3 63,5 % Niet mee eens/ niet mee oneens 24,3 23,4 28,8 % Mee oneens 6,4 4,3 7,7 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 24

SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda n = 184 A Dagbesteding 151 B Wonen 106 C Huis en omgeving A B C 3b) 3c) 3d) 3e) De woning ziet er netjes uit (% Mee eens - Mee oneens) 61,1-66,3 % Mee eens 70,8-74,0 % Niet mee eens/ niet mee oneens 19,5-18,3 % Mee oneens 9,7-7,7 De woonbegeleiders weten welke zorg en begeleiding mijn kind/ verwant nodig heeft (% Mee eens - Mee oneens) 67,0-70,9 % Mee eens 74,1-76,7 % Niet mee eens/ niet mee oneens 18,8-17,5 % Mee oneens 7,1-5,8 De woonbegeleiders zijn deskundig in hun werk (% Mee eens - Mee oneens) 65,5-68,3 % Mee eens 71,7-73,1 % Niet mee eens/ niet mee oneens 22,1-22,1 % Mee oneens 6,2-4,8 De woonbegeleiders hebben voldoende aandacht voor mijn kind/ verwant (% Mee eens - Mee oneens) 55,8-57,7 % Mee eens 65,5-66,3 % Niet mee eens/ niet mee oneens 24,8-25,0 % Mee oneens 9,7-8,7 Werk/ dagcentrum A B C 4b) 4c) De werklocatie/ het dagcentrum ziet er netjes uit (% Mee eens - Mee oneens) 86,7 87,8 - % Mee eens 89,3 90,6 - % Niet mee eens/ niet mee oneens 8,0 6,5 - % Mee oneens 2,7 2,9 - De begeleiders zijn deskundig in hun werk (% Mee eens - Mee oneens) 84,4 86,4 - % Mee eens 87,0 88,6 - % Niet mee eens/ niet mee oneens 10,4 9,3 - % Mee oneens 2,6 2,1 - Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 25

SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda n = 184 A Dagbesteding 151 B Wonen 106 C Werk/ dagcentrum A B C 4d) De begeleiders hebben voldoende aandacht voor mijn kind/ verwant (% Mee eens - Mee oneens) 80,3 83,0 - % Mee eens 84,1 86,5 - % Niet mee eens/ niet mee oneens 12,1 9,9 - % Mee oneens 3,8 3,5 - Gezondheid & aanvullende therapieën A B C 5a) 5d) 5e) Mijn kind/ verwant wordt voldoende geholpen met zijn/ haar persoonlijke verzorging (% Mee eens - Mee oneens) 58,7 61,2 52,1 % Mee eens 67,1 69,0 62,5 % Niet mee eens/ niet mee oneens 24,5 23,3 27,1 % Mee oneens 8,4 7,8 10,4 Driestroom biedt mij voldoende hulp bij het vinden van aanvullende therapieën (zowel binnen als buiten Driestroom) (% Mee eens - Mee oneens) 55,4 60,0 57,7 % Mee eens 63,5 65,0 65,4 % Niet mee eens/ niet mee oneens 28,4 30,0 26,9 % Mee oneens 8,1 5,0 7,7 De afstemming tussen de begeleiders van mijn kind/ verwant en andere hulpverleners of instanties verloopt goed (% Mee eens - Mee oneens) 57,8 65,3 58,1 % Mee eens 68,1 72,6 68,9 % Niet mee eens/ niet mee oneens 21,6 20,0 20,3 % Mee oneens 10,3 7,4 10,8 Tot slot A B C 6a) Ik weet waar ik terecht kan als ik een klacht heb (% Mee eens - Mee oneens) 77,8 79,3 83,5 % Mee eens 84,7 85,5 87,4 % Niet mee eens/ niet mee oneens 8,5 8,3 8,7 % Mee oneens 6,8 6,2 3,9 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 26

SCORES OP DE VRAGEN: GROEPEN NAAST ELKAAR Legenda n = 184 A Dagbesteding 151 B Wonen 106 C Tot slot A B C 6b) 6c) Ik word voldoende betrokken bij de begeleiding van mijn kind/ verwant (% Mee eens - Mee oneens) 67,8 71,9 67,0 % Mee eens 75,1 77,4 73,8 % Niet mee eens/ niet mee oneens 17,5 17,1 19,4 % Mee oneens 7,3 5,5 6,8 Hoe waarschijnlijk is het dat u Driestroom aanraadt bij anderen? (% NPS) 38,8 42,5 36,3 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 27

Scores op de vragen: uitsplitsing naar achtergrondvariabelen 28

SCORES OP DE VRAGEN: UITSPLITSING NAAR ACHTERGRONDVARIABELEN - NPS Legenda n = 184 A Promotors 100 B Passief tevreden 47 C Criticasters 31 D HOOFDVRAGEN Algemene hoofdvraag A B C D 1a) Ik ben tevreden over de zorg en begeleiding van Driestroom (% Mee eens - Mee oneens) 70,2 96,0 60,9-3,3 % Mee eens 77,9 96,0 67,4 33,3 % Niet mee eens/ niet mee oneens 14,4 4,0 26,1 30,0 % Mee oneens 7,7 0 6,5 36,7 Hoofdvragen A B C D 2a) 3a) 4a) 5c) Ik ben tevreden over de informatievoorziening van Driestroom (% Mee eens - Mee oneens) 67,2 90,0 58,7 3,4 % Mee eens 75,0 90,0 67,4 34,5 % Niet mee eens/ niet mee oneens 17,2 10,0 23,9 34,5 % Mee oneens 7,8 0 8,7 31,0 Ik ben tevreden over hoe mijn kind/ verwant woont bij Driestroom (% Mee eens - Mee oneens) 68,8 89,7 82,1 0 % Mee eens 76,8 91,4 85,7 30,4 % Niet mee eens/ niet mee oneens 15,2 6,9 10,7 39,1 % Mee oneens 8,0 1,7 3,6 30,4 Ik ben tevreden over het werk/ de dagbesteding van mijn kind/ verwant (% Mee eens - Mee oneens) 79,5 93,5 78,6 29,6 % Mee eens 84,9 93,5 83,3 55,6 % Niet mee eens/ niet mee oneens 9,6 6,5 11,9 18,5 % Mee oneens 5,4 0 4,8 25,9 Ik ben tevreden over de aanvullende therapieën die mijn kind/ verwant krijgt (% Mee eens - Mee oneens) 60,0 79,1 66,7-15,4 % Mee eens 68,0 81,4 73,3 15,4 % Niet mee eens/ niet mee oneens 24,0 16,3 20,0 53,8 % Mee oneens 8,0 2,3 6,7 30,8 Let op: de scores op de hoofdvragen zijn geen gemiddelden van de scores op onderliggende vragen. ONDERLIGGENDE VRAGEN Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 29

SCORES OP DE VRAGEN: UITSPLITSING NAAR ACHTERGRONDVARIABELEN - NPS Legenda n = 184 A Promotors 100 B Passief tevreden 47 C Criticasters 31 D Driestroom A B C D 1b) 1c) Ik laat mijn kind met een gerust hart achter bij Driestroom (% Mee eens - Mee oneens) 81,8 97,9 87,0 23,3 % Mee eens 85,8 97,9 87,0 46,7 % Niet mee eens/ niet mee oneens 10,2 2,1 13,0 30,0 % Mee oneens 4,0 0 0 23,3 Driestroom is een organisatie waar de vraag van de cliënt centraal staat (% Mee eens - Mee oneens) 66,7 93,9 52,3 0 1d) 1e) 1f) 1g) % Mee eens 73,4 93,9 59,1 30,0 % Niet mee eens/ niet mee oneens 19,8 6,1 34,1 40,0 % Mee oneens 6,8 0 6,8 30,0 Driestroom is een organisatie die actief op zoek gaat naar mogelijkheden om het sociale leven van de cliënt te vergroten (% Mee eens - Mee oneens) 58,1 91,6 40,5-16,7 % Mee eens 69,2 91,6 50,0 30,0 % Niet mee eens/ niet mee oneens 19,8 8,4 40,5 23,3 % Mee oneens 11,0 0 9,5 46,7 Driestroom helpt mijn kind/ verwant voldoende om zich te ontwikkelen binnen zijn/ haar eigen mogelijkheden (% Mee eens - Mee oneens) 70,2 91,8 63,4 3,4 % Mee eens 77,2 92,8 65,9 37,9 % Niet mee eens/ niet mee oneens 15,8 6,2 31,7 27,6 % Mee oneens 7,0 1,0 2,4 34,5 Ik herken de kernwaarde 'Groots in het klein' in de behandeling en begeleiding die Driestroom biedt (% Mee eens - Mee oneens) 69,0 95,9 56,1 0 % Mee eens 76,6 95,9 61,0 37,9 % Niet mee eens/ niet mee oneens 15,8 4,1 34,1 24,1 % Mee oneens 7,6 0 4,9 37,9 Ik herken de kernwaarde 'In contact' in de behandeling en begeleiding die Driestroom biedt (% Mee eens - Mee oneens) 70,6 94,9 68,9-6,9 % Mee eens 78,0 94,9 75,6 27,6 % Niet mee eens/ niet mee oneens 14,7 5,1 17,8 37,9 % Mee oneens 7,3 0 6,7 34,5 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 30

SCORES OP DE VRAGEN: UITSPLITSING NAAR ACHTERGRONDVARIABELEN - NPS Legenda n = 184 A Promotors 100 B Passief tevreden 47 C Criticasters 31 D Driestroom A B C D 1h) 1i) Ik herken de kernwaarde 'Bevlogen' in de behandeling en begeleiding die Driestroom biedt (% Mee eens - Mee oneens) 67,6 89,7 53,7 14,3 % Mee eens 70,0 89,7 53,7 28,6 % Niet mee eens/ niet mee oneens 27,6 10,3 46,3 57,1 % Mee oneens 2,4 0 0 14,3 Ik herken de kernwaarde 'Eigenzinnig' in de behandeling en begeleiding die Driestroom biedt (% Mee eens - Mee oneens) 66,1 92,6 56,8-7,1 % Mee eens 71,3 92,6 56,8 25,0 % Niet mee eens/ niet mee oneens 23,4 7,4 43,2 42,9 % Mee oneens 5,3 0 0 32,1 Informatievoorziening A B C D 2b) 2c) 2d) Ik word voldoende geïnformeerd over belangrijke ontwikkelingen binnen Driestroom (% Mee eens - Mee oneens) 65,0 86,0 60,0 3,7 % Mee eens 73,4 88,0 64,4 37,0 % Niet mee eens/ niet mee oneens 18,1 10,0 31,1 29,6 % Mee oneens 8,5 2,0 4,4 33,3 Ik word voldoende geïnformeerd over belangrijke ontwikkelingen binnen de woonlocatie van mijn kind/ verwant (% Mee eens - Mee oneens) 63,9 89,2 72,7-30,4 % Mee eens 72,9 90,5 78,8 8,7 % Niet mee eens/ niet mee oneens 18,0 8,1 15,2 52,2 % Mee oneens 9,0 1,4 6,1 39,1 Ik word voldoende geïnformeerd over hoe het gaat met mijn kind/ verwant (% Mee eens - Mee oneens) 62,9 88,9 51,1-14,8 % Mee eens 70,9 89,9 57,8 22,2 % Niet mee eens/ niet mee oneens 21,1 9,1 35,6 40,7 % Mee oneens 8,0 1,0 6,7 37,0 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 31

SCORES OP DE VRAGEN: UITSPLITSING NAAR ACHTERGRONDVARIABELEN - NPS Legenda n = 184 A Promotors 100 B Passief tevreden 47 C Criticasters 31 D Informatievoorziening A B C D 2e) Ik ben tevreden over hoe er met vragen en/ of problemen wordt omgegaan (% Mee eens - Mee oneens) 63,0 90,9 50,0-24,0 % Mee eens 69,4 90,9 54,5 12,0 % Niet mee eens/ niet mee oneens 24,3 9,1 40,9 52,0 % Mee oneens 6,4 0 4,5 36,0 Huis en omgeving A B C D 3b) 3c) 3d) 3e) De woning ziet er netjes uit (% Mee eens - Mee oneens) 61,1 71,9 82,1 16,7 % Mee eens 70,8 77,2 85,7 41,7 % Niet mee eens/ niet mee oneens 19,5 17,5 10,7 33,3 % Mee oneens 9,7 5,3 3,6 25,0 De woonbegeleiders weten welke zorg en begeleiding mijn kind/ verwant nodig heeft (% Mee eens - Mee oneens) 67,0 91,4 75,0-8,7 % Mee eens 74,1 91,4 78,6 21,7 % Niet mee eens/ niet mee oneens 18,8 8,6 17,9 47,8 % Mee oneens 7,1 0 3,6 30,4 De woonbegeleiders zijn deskundig in hun werk (% Mee eens - Mee oneens) 65,5 93,1 71,4-17,4 % Mee eens 71,7 93,1 71,4 13,0 % Niet mee eens/ niet mee oneens 22,1 6,9 28,6 56,5 % Mee oneens 6,2 0 0 30,4 De woonbegeleiders hebben voldoende aandacht voor mijn kind/ verwant (% Mee eens - Mee oneens) 55,8 86,2 57,1-26,1 % Mee eens 65,5 87,9 60,7 13,0 % Niet mee eens/ niet mee oneens 24,8 10,3 35,7 47,8 % Mee oneens 9,7 1,7 3,6 39,1 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 32

SCORES OP DE VRAGEN: UITSPLITSING NAAR ACHTERGRONDVARIABELEN - NPS Legenda n = 184 A Promotors 100 B Passief tevreden 47 C Criticasters 31 D Werk/ dagcentrum A B C D 4b) 4c) 4d) De werklocatie/ het dagcentrum ziet er netjes uit (% Mee eens - Mee oneens) 86,7 95,5 94,7 26,3 % Mee eens 89,3 95,5 94,7 47,4 % Niet mee eens/ niet mee oneens 8,0 4,5 5,3 31,6 % Mee oneens 2,7 0 0 21,1 De begeleiders zijn deskundig in hun werk (% Mee eens - Mee oneens) 84,4 93,4 89,7 26,3 % Mee eens 87,0 94,5 89,7 42,1 % Niet mee eens/ niet mee oneens 10,4 4,4 10,3 42,1 % Mee oneens 2,6 1,1 0 15,8 De begeleiders hebben voldoende aandacht voor mijn kind/ verwant (% Mee eens - Mee oneens) 80,3 94,6 76,9 23,8 % Mee eens 84,1 95,7 79,5 42,9 % Niet mee eens/ niet mee oneens 12,1 3,3 17,9 38,1 % Mee oneens 3,8 1,1 2,6 19,0 Gezondheid & aanvullende therapieën A B C D 5a) 5d) 5e) Mijn kind/ verwant wordt voldoende geholpen met zijn/ haar persoonlijke verzorging (% Mee eens - Mee oneens) 58,7 78,5 56,8-8,7 % Mee eens 67,1 81,0 62,2 26,1 % Niet mee eens/ niet mee oneens 24,5 16,5 32,4 39,1 % Mee oneens 8,4 2,5 5,4 34,8 Driestroom biedt mij voldoende hulp bij het vinden van aanvullende therapieën (zowel binnen als buiten Driestroom) (% Mee eens - Mee oneens) 55,4 78,6 58,8-33,3 % Mee eens 63,5 81,0 58,8 8,3 % Niet mee eens/ niet mee oneens 28,4 16,7 41,2 50,0 % Mee oneens 8,1 2,4 0 41,7 De afstemming tussen de begeleiders van mijn kind/ verwant en andere hulpverleners of instanties verloopt goed (% Mee eens - Mee oneens) 57,8 88,1 30,0-20,0 % Mee eens 68,1 88,1 43,3 26,7 % Niet mee eens/ niet mee oneens 21,6 11,9 43,3 26,7 % Mee oneens 10,3 0 13,3 46,7 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 33

SCORES OP DE VRAGEN: UITSPLITSING NAAR ACHTERGRONDVARIABELEN - NPS Legenda n = 184 A Promotors 100 B Passief tevreden 47 C Criticasters 31 D Tot slot A B C D 6a) 6b) 6c) Ik weet waar ik terecht kan als ik een klacht heb (% Mee eens - Mee oneens) 77,8 95,8 78,7 20,7 % Mee eens 84,7 95,8 85,1 48,3 % Niet mee eens/ niet mee oneens 8,5 4,2 8,5 24,1 % Mee oneens 6,8 0 6,4 27,6 Ik word voldoende betrokken bij de begeleiding van mijn kind/ verwant (% Mee eens - Mee oneens) 67,8 92,9 63,8-10,7 % Mee eens 75,1 93,9 68,1 25,0 % Niet mee eens/ niet mee oneens 17,5 5,1 27,7 39,3 % Mee oneens 7,3 1,0 4,3 35,7 Hoe waarschijnlijk is het dat u Driestroom aanraadt bij anderen? (% NPS) 38,8 100 0-100 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Geen relevant verschil 34

5. Scores op de vragen: Grafisch, Cliëntervaringsonderzoek Meting oktober 2014 Scores op de vragen: Grafisch 35

NET PROMOTER SCORE In dit overzicht staan de resultaten op de Net Promoter Score. De Net Promoter vraag kan gesteld worden op verschillende manieren. Bij de resultaten staat dan ook de vraagtekst vermeld. 'Net Promoter' is een geregistreerd merk van Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix. Hoe waarschijnlijk is het dat u Driestroom aanraadt bij anderen? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% NPS A B N= Promoters ( rapportcijfer 9-10 ) 56,2% 37,5% 100 Passief tevreden ( rapportcijfer 7-8 ) 26,4% 44,7% 47 Criticasters ( rapportcijfer 0-6 ) 17,4% 17,8% 31 NPS score ( %promoters - %criticasters ) 38,8 19,7 A B Score van de huidige meting Score van Benchmark VGN N= Aantal uitspraken van de huidige meting Groepen naast elkaar A B C Promoters ( rapportcijfer 9-10 ) 56,2% 58,2% 53,9% Passief tevreden ( rapportcijfer 7-8 ) 26,4% 26,0% 28,4% Criticasters ( rapportcijfer 0-6 ) 17,4% 15,8% 17,6% NPS score ( %promoters - %criticasters ) 38,8 42,5 36,3 A B C Dagbesteding Wonen 36

6. Inzicht in prioriteiten: Werken aan tevredenheid, Cliëntervaringsonderzoek Meting oktober 2014 Inzicht in prioriteiten: Werken aan tevredenheid 37

PRIORITEITENANALYSE vorige meting score van Benchmark VGN Benutten (positieve beïnvloeders) 1 2e) Ik ben tevreden over hoe er met vragen en/ of problemen wordt omgegaan 66,5% 4,0% 63,0 2 - - - - 3 - - - - 4 - - - - 5 - - - - Aanpakken (negatieve beïnvloeders) 1 3e) De woonbegeleiders hebben voldoende aandacht voor mijn kind/ verwant 70,0% -25,0% 55,8 2 3d) De woonbegeleiders zijn deskundig in hun werk 63,4% -20,6% 65,5 3 1c) Driestroom is een organisatie waar de vraag van de cliënt centraal staat 70,5% -10,1% 66,7 4 1d) Driestroom is een organisatie die actief op zoek gaat naar mogelijkheden om het sociale leven van de cliënt te vergroten 60,6% -16,7% 58,1 5 - - - - Algemene beïnvloeders (zonder benchmark) 1 1f) Ik herken de kernwaarde 'Groots in het klein' in de behandeling en begeleiding die Driestroom biedt 77,1% 69,0 2 1g) Ik herken de kernwaarde 'In contact' in de behandeling en begeleiding die Driestroom biedt 72,6% 70,6 3 1e) Driestroom helpt mijn kind/ verwant voldoende om zich te ontwikkelen binnen zijn/ haar eigen mogelijkheden 69,5% 70,2 Verband met algemene tevredenheid Afwijking t.o.v. Benchmark VGN Score op de vraag 38

7. Antwoorden op open vragen, Cliëntervaringsonderzoek Meting oktober 2014 Antwoorden op open vragen 39

ANTWOORDEN OP OPEN VRAGEN 5b) Kunt u een toelichting geven waarom u vindt dat uw kind/ verwant onvoldoende wordt geholpen bij de persoonlijke verzorging? hier wordt niet altijd voldoende aandacht aan besteed. begeleiding heeft te weinig tijd om aandacht aan verzorging te geven het is aangetoond dat ze de gevraagde persoonlijke zorg niet kunnen aanbieden, omdat ze te kort aan personeel hebben. Lichaamsgeuren zijn vaak duidelijk te ruiken (transpireren, onaangename geur uit de mond, minder goed gebit) Wisselen van schone kleding dragen kan beter. justina werkt alleen bij de driestroom woont er niet Omdat mijn broer vaak als een zwerver rond loopt, ongeschoren met kleding en schoenen van een ander. Het nauwkeurig kijken naar de gezondheid van een client, die niet kan communiceren laat te wensen over. Te late diagnoses, gemiste diagnoses en dus te laat ingezette behandelingen zijn het gevolg, met veel effect op het welzijn van de client. Daar zorgt familie voor. Men ging slordig om met wassen van kleding. Alles in Droger. broeken krompen.men waste alles bij elkaar. Niet sorteren op kleur soort materiaal. Afspraken over kleding wassen verwaarloosde men. Afspraak was. s'morgens brengen sávonds ophalen. Gebeurde niet. Haarverzorging geen aandacht voor. men kocht voor duur geld kleding die niet paste bij jaargetijde, Hield geen rekening met keuze winkels van ouders/client. Verwant heeft nooit geleerd middels stappenplan wat nodig is om kleding te kopen. Onze pleegzoon ziet er regelmatig onverzorgd uit. Het lijkt of zijn zelfstandigheid te hoog wordt ingeschat. Graag meer aandacht en hulp bij kledingkeuze, dat het er netjes en verzorgd uitziet, en gekamde haren, zoniet client daarop wijzen. Geen controle op tanden poetsen(tand plak). En de uiterlijke verzorging zoals het scheren laat te wensen over. Hij komt vaak onverzorgd en slordig thuis. Door minder personeel, meer clienten in een groep. Als de ene client geholpen wordt komt te andere client te kort. 6d) Wat kan Driestroom verbeteren? ik zou graag zien dat er een grote ontmoetingsruimte voor bewoners is waar ze de gehele dag terecht kunnen voor een praatje of een kop koffie of spelletje, wat te kleuren of tv kijken zodat ze niet alleen zijn de gehele dag of avond. reageren als er een klacht ingediend wordt met name bij het vervoer. Vanuit de Driestroom wordt nauwelijks een reactie terug gegeven. Vinden we niet correct Echt deskundige therapeuten aanstellen gelet op de handicaps/hulpmiddelen waar ze mee moeten werken (geen kennis alleen uit boeken maar ervaring uit de praktijk). Goed luisteren naar de noden en wensen van de cliënt, zonder bevooroordeeld te zijn, of te denken al te weten wat de oplossing is. 40

ANTWOORDEN OP OPEN VRAGEN 6d) Wat kan Driestroom verbeteren? Ouders en verwanten altijd in U-vorm bejegenen. Tenzij ouders/verwanten zelf anders aangeven. Eerlijk communiseren. Vragen beantwoorden of zorgen dat je doorverwijst. Geen smoesjes zoals, weet ik niet, was voor mijn tijd. Ook sorry durven te zeggen. Problemen bespreken en samen kijken naar oplossingen. Disiplinesen en nieuw personeel zich altijd voorstellen aan ouders verwanten voordat zij zich bezig gaan houden met een client. Steed vragen :Hoe denkt u hier over. Hoe zouden we het anders kunnen doen En dan regelmatig evalueren met familie. Niet alleen op instellingsniveau denken,handelen. client komt ook thuis! Afspraken nakomen.personeel moet hun fouten toegeven en niet gaan ontkennen. vervolgens gaat het verhaal de doofpot in. Schandalig!!En de directeur moet zich diep schamen. Hij doet een belofte en als je hem er op attendeerd laat hij zijn sekretaris of sekretaresse per brief weten niet te weten wat je bedoeld. Mooie huizen zegt nog niet dat de begeleiding goed is. Oa. Hebben onze ouders toendertijd gevochten voor betere omstandogheden voor clienten men wilden hun kind/verwant niet meer in een instelling opgeborgen hebben waar je dan niets meer over te zeggen had. personeel heeft hierdoor een veel leukere baan gekregen.!!! Men denkt en handelt nog veel te veel op instellingsniveau van 30 jaar geleden. Dit moet anders. personeel moet bereid zijn tot echt leren van ouders en verwanten. Zich steeds goed op de hoogte stellen van oa. mentorschap/bewindvoerderschap. zorgzwaartepakketten etc. vragen van ouders en verwanten serieus nemen en zorgen dat er een antwoord komt op de "Hoe-vragen"! een sportruimte creeren met instrumenten voor de bewoners i.v.m. overgewicht en meer bewegen. weet eigenlijk geen verbeterpunten-onze dochter heeft het uitstekend naar haar zin-wij als ouders zijn vol lof over de benadering naar onze dochter ben ook naar ons toe!!! Natuurlijk zijn er soms verbeterpunten, maar die worden vrijwel altijd direct opgepakt door de begeleiding. Wij zijn zeer tevreden over de Driestroom op de Hofstede in Bemmel. Administratief gemak bij betalingsverkeer. Openheid bij problemen bij onzedelijk gedrag en dan naar slachtoffer. Begeleiding en hulp bij schoonhouden persoonlijke spullen en kamer. De openingstijden van de dagbesteding verruimen waardoor het voor ouders makkelijker wordt om de zorg voor een gehandicapt kind te combineren met het werk en de zorg voor andere thuiswonende kinderen. Gehandicapte cliënten kunnen daardoor langer thuis blijven wonen. De communicatie. Dit onderzoek is hier een voorbeeld van: aangekondigd in september...ruim in oktober pas bericht en dan online in te vullen voor mensen die daar niet altijd toe in staat zijn. op onze zoon gerichte uitjes, zodat er ook eens regelmatiger wat leuks gebeurt. Nu is het alleen maar overleven, ondanks dat de begeleiding hun best doet. Zorg dat de "stille" bewoner ook gezien wordt Zorg voor meer dagbesteding op de woonvorm informatie per mail indien er een persoonlijk begeleider weggaat. Ik heb alleen de ervaring van het dagcentrum ingevuld.het andere is n v t omdat hij elders ambulante hulp krijgt. M.i. op dit moment niets. Vind het een prima instelling, mijn broer heeft hier al van 1991 dagbesteding, En nog nooit zijn er echte problemen geweest. En als mijn broer het niet meer naar zijn zin had op een werkplek werd er ook direct aktie ondernomen, zodat hij weer een fijne werkplek kreeg, waar hij nu al jaren het erg naar zijn zin heeft. 41

ANTWOORDEN OP OPEN VRAGEN 6d) Wat kan Driestroom verbeteren? Driestroom kan niets verbeteren, zolang de huidige organisatie, leidinggevende tot de directie toe niet weggaat. Want op de werkvloer moeten mensen met minder kracht meer cliënten begeleiden, voor de verzorging hebben ze geen tijd voor, dit is onmenselijk. Mensen op de werkvloer krijgen te veel dat ze niet de mogelijkheden hebben juiste zorg voor de cliënten te geven. Zij mogen ook niets vragen. Als ze iets vragen worden ze meteen ontslagen en vervangen door ondeskundige personeel die goedkoper is. Ze proberen de zorg voor cliënten door vrijwilligers te laten doen. En zelf proberen ze dat de ene cliënt de andere cliënt helpt en verzorgt. Ook het vervoer is verslechterd. Een enkel rit over 30 km is 2 uur. Per dag reistijd is 4 uur, voor de activiteiten blijven 4 uur over, in die 4 uur is één uur pauze, voor de cliënten blijven er nog over 3 uur. De cliënten worden dupe van enerzijds door leidinggevende anderzijds door regering van allerlei bezuinigingen. bij de locatie van loovelde was het erg slecht behangt niet nodig.alles gaat perfect.beter kunnen we het treffen. nog meer deskundig personeel inzetten, vooral bij ouder-wordende hulpbehoevende cliënten en niet telkens flexkrachten. Hygiëne in het gebouw. Betere schoonmaak voor de slaapkamer als de groepsruimtes. Voldoende kapstokken in het gebouw. Bij iedere slaapkamer naam en foto. geen antwoord op. mensen op kantoor zich meer in laten leven in de dagelijkse praktijk en beter reageren op vragen van verwanten en ze niet zo maar afschepen. Deze poging tot communicatie kan beter. Vier dezelfde vragenlijsten op één adres is veel, temeer daar mijn beide zonen niet in staat zijn om de lijst zelfstandig in te vullen. Daarom stuur ik er maar één terug, zij zouden, met mijn 'inspiartie' dezelfde antwoorden geven. * Meer aandacht nog voor de persoonlijke verzorging, zoals kleding, nagels, haren, bril schoon, gehoortoestel goed in. ' s Morgens kort checken of alles in orde is. Slaapkamers kunnen iets schoner. Zorgen voor vaste begeleiding, nu veel te veel wisseling van personeel. Te weinig personeel om voldoende aandacht te geven aan de individuele clienten. Daardoor gaan afspraken zoals gaan zwemmen, mee boodschappen doen etc. weleens niet door. Dit is natuurlijk een probleem voor mensen met autisme. Hierdoor is er kans op terugval in hun ontwikkeling. Onze zoon is zeer tevreden en vind het een super werkplek, en wij ook. Er zou meer gekwalificeerd begeleiding moeten komen voor cliënten met een beperking in de woonvorm,ook verpleegkundige en verzorgende begeleiding is voor de toekomst zeer wenselijk.zo kunnen onze verwanten zolang mogelijk in de woonvorm blijven wonen. Het schoonhouden (lees hygiëne) van de gemeenschappelijke keuken en iets meer informatie over verandering m.b.t. het wonen op termijn (2015/2016) horen we al een jaar niets van. 42