Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage mei - juni 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100
Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding en verantwoording...3 2. Uw resultaten op hoofdlijnen...9 3. Respons...13 4. Scores op de vragen...15 5. Scores op de vragen: Grafisch...25 6. Verdeling van de antwoorden per vraag...31
1. Inleiding en verantwoording, Cliëntervaringsonderzoek mei - juni 2014 Inleiding en verantwoording 3
Achtergrond van het onderzoek Het belang van cliëntervaringsonderzoek Uw cliënten zijn belangrijk voor u. Met een goed opgezet cliëntenonderzoek voelen uw cliënten dat ze gewaardeerd worden en bij u op de eerste plaats staan. Dat geeft energie en is positief voor uw organisatie. Tevredenheid wordt bepaald door de behoeften en verwachtingen van de cliënten ten opzichte van de prestaties van Cello. Uw medewerkers werken veel prettiger en zijn meer gemotiveerd, wanneer zij werken met tevreden cliënten. Andersom geldt dit effect overigens ook. Uw cliënten worden meer tevreden wanneer ze te maken hebben met medewerkers die tevreden zijn en lekker in hun vel zitten. Dit cliëntervaringsonderzoek toont in één oogopslag hoe tevreden de cliënten zijn over alle elementen die cruciaal zijn in de door u geleverde zorg en dienstverlening. De rapportage biedt een duidelijk inzicht in de beleving van cliënten, en brengt duidelijke verbeterpunten naar voren waar u direct mee aan de slag kunt. Het onderzoek geeft u inzicht om aan de slag te gaan, daar waar het nodig is, zodat verbeteringen direct effect hebben en de prestaties van uw organisatie verbeteren. Uitvoering van uw onderzoek Onderzoeksmethode De cliënt is leidend in de keuze voor de onderzoeksmethode. Alle cliënten (boven de 18 jaar) krijgen een schriftelijke vragenlijst toegestuurd en hebben de mogelijkheid om het digitaal in te vullen. Dit geldt ook voor alle ouders/ vertegenwoordigers. Binnen de groep Kind & Gezin zijn alleen de ouders/ vertegenwoordigers benaderd. Het onderzoek wordt niet anoniem uitgevoerd. Dit biedt concrete verbeterpunten per cliënt (en ouder/ vertegenwoordiger) welke gekoppeld kunnen worden aan het individuele ondersteuningsplan. De vragenlijst Effectory werkt met verschillende vragenlijstvarianten. Dit om de vragenlijst zo herkenbaar mogelijk te maken voor de cliënten dan wel ouders/ vertegenwoordigers. Elke vragenlijst bestaat uit verschillende hoofdfactoren die de tevredenheid beïnvloeden. De hoofdvragen zijn algemeen van aard. Ze vormen de structuur van de vragenlijst en komen telkens als eerste vraag van een groep onderliggende vragen naar voren. Dit is om te garanderen dat deze hoofdvraag onbevooroordeeld wordt beantwoord. De onderliggende vragen kunnen variëren per organisatie. Met behulp van de onderliggende vragen wordt nauwkeuriger gekeken naar verschillende deelgebieden van de hoofdfactor. Omdat het belangrijk is dat de lengte van de vragenlijst vanwege de kwaliteit van de respons beperkt blijft, zullen de onderliggende vragen nooit het volledige hoofdgebied afdekken. Omdat de onderliggende vragen nooit het volledige hoofdgebied afdekken, wordt de score van elk hoofdgebied gebaseerd op de antwoorden op de betreffende hoofdvraag. De score is dus geen resultante van de antwoorden op de diverse onderliggende vragen. Formulering van stellingen Bij de formulering van de vragen hebben wij ervoor gekozen om de vraag zo dicht mogelijk binnen de beïnvloedingssfeer van de zorginstelling te houden. Dat willen zeggen dat we de cliënt en ouder/ vertegenwoordiger gericht vragen naar zijn/ haar mening met betrekking tot de ondersteuning op de kwaliteitsdomeinen. 4
Alle stellingen zijn positief geformuleerd. Hiervoor is gekozen om mogelijke verwarring bij het invullen door de respondent te voorkomen. De verwerking van uw resultaten Verwerking van gesloten vragen Gesloten vragen worden grotendeels elektronisch verwerkt. Indien in een schriftelijke vragenlijst op een één antwoord mogelijk -vraag meerdere antwoorden zijn gegeven, wordt dit nader onderzocht en beoordeeld. Indien de respondent duidelijk heeft gemaakt welk antwoord nu wordt bedoeld, wordt dit betreffende antwoord opgenomen. Indien dit onduidelijk is, beschouwen we de uitkomst als geen antwoord. Verwerking van open vragen De antwoorden op open vragen worden voor zover mogelijk letterlijk overgenomen. Alleen duidelijke spel- en interpunctiefouten worden aangepast. Antwoordschaal Omdat voor intramurale cliënten een vijfpuntsschaal vaak te complex is, hanteren wij een driepuntsschaal; Ja, Soms, Nee. Aangevuld met een Weet niet/geen ervaring mogelijkheid. Deze antwoordschaal hanteren wij in alle vragenlijstvarianten, zodat het mogelijk blijft om de antwoorden te aggregeren naar bijvoorbeeld regio, cluster of instellingsniveau. De rapportage Uw rapportage bestaat uit de volgende elementen: Rapportage element Inleiding en verantwoording Responsoverzicht Resultaten op de vragen Verdeling van de antwoorden: Per vraag Korte omschrijving Deze inleiding en verantwoording. Een overzicht van het aantal verzonden en retour ontvangen vragenlijsten. Een overzicht van de resultaten per vraag. De resultaten worden per antwoordmogelijkheid als percentage weergegeven. Indien mogelijk worden de resultaten vergeleken met een vorige meting en de gehandicaptenzorg benchmark. De precieze verdeling naar antwoordcategorieën per vraag, inclusief de standaarddeviatie. 5
Vergelijking en kleuring in de rapportage Betekenis van de score Per vraag wordt de verdeling van de antwoordmogelijkheden in percentages weergegeven. Zo ziet u in één oogopslag hoeveel % van uw cliënten (ouders/ vertegenwoordigers) de vraag positief, neutraal dan wel negatief beoordeeld hebben. Naast inzicht in de verdeling van de antwoorden, berekenen wij per vraag een totaalscore. Deze score geeft weer hoe tevreden uw cliënten (ouders/ vertegenwoordigers) zijn. De totaalscore wordt berekend door het aantal positieve antwoorden (%Ja) te verminderen met het aantal negatieve antwoorden (%Nee). Het totaalbeeld wordt immers bepaald door de combinatie positieve en negatieve antwoorden. Zo is het totaalbeeld van een vraag met 70% JA, 25% SOMS, en 5% NEE wezenlijk anders dan een vraag met de antwoordverdeling 70% JA, 30% NEE. Om u direct inzicht te geven in het totaaloordeel, berekenen wij per vraag een score. De totaalscore kan zich bevinden tussen de 100 en de 100. Hoe meer cliënten JA hebben geantwoord, hoe hoger de totaalscore. Hoe meer cliënten NEE hebben geantwoord, des te lager de totaalscore. Negatieve totaalscores geven aan dat directe actie noodzakelijk is. Kleuring van de antwoorden In de resultaten op de vragen worden significante afwijkingen gekleurd. De kleur rood geeft aan dat er een significant negatief verschil is tussen de score en datgene waartegen afgezet wordt (bijvoorbeeld de benchmark, de vorige meting of een bovenliggend niveau). De kleur groen geeft aan dat er een significant positief verschil is. Bij kleuring worden de resultaten van de huidige meting altijd als uitgangspunt genomen. Dat betekent dat als een score afgezet wordt tegen meerdere referentiepunten, zoals de vorige meting en de benchmark, dan kleurt het vakje met de score waartegen afgezet wordt. De kleuring is gebaseerd op de significante afwijking van de score van de huidige meting ten opzichte van de referentiescore. In de overzichten waar teams onderling vergeleken worden, worden de scores van elk team gekleurd op basis van de significante afwijking met het bovenliggende niveau. Net Promotor Score De NPS (Net Promotor Score) is een maatstaf voor loyaliteit en geeft een indicatie van hoe het gaat met uw organisatie. Het is gebaseerd op de geneigdheid uw organisatie aan te raden. Deze score wordt berekend door het aantal promotors te verminderen met het aantal criticasters. 6
Percentuele en significante afwijkingen Wat is het verschil tussen percentuele afwijkingen en significante afwijkingen? Percentuele afwijkingen zijn gebaseerd op het verschil tussen twee gemiddelden, namelijk de uitgangswaarde (de eigen score) en de referentiescore (bijvoorbeeld de benchmark). Hierbij wordt voorbij gegaan aan de verdeling van de antwoorden van de vergeleken scores. Significantie neemt de verdeling van de antwoorden wel mee in de berekening. Een gemiddelde is sterker wanneer de verdeling van de onderliggende antwoorden klein is. Bij een toenemende groepsgrootte is de kans op een sterk gemiddelde groter, omdat er naar verhouding minders uitschieters zijn. Dus wanneer er vaker hetzelfde antwoord wordt gegeven, is de verdeling van de antwoorden kleiner en het gemiddelde sterker. Bij verdeeldheid is het juist andersom: de verdeling van de antwoorden is groter en het gemiddelde is daardoor minder sterk. Als twee gemiddelden sterk genoeg van elkaar verschillen spreken we van een significante afwijking. Door zowel percentuele als significante afwijkingen te kleuren, krijgt u inzicht in de concrete verbeterpunten waar uw organisatie gericht mee aan de slag kan gaan. We kleuren alleen significante verschillen (donker bij 99% betrouwbaarheid en licht bij 95% betrouwbaarheid) én grote percentuele verschillen (donker bij een percentueel verschil > 1,5 en licht bij een percentueel verschil > 0,7). Wanneer er zowel een significant verschil als een percentueel verschil is dan wordt er altijd uitgegaan van de sterkste afwijking. De sterkte van de afwijking wordt bepaald aan de hand van de mate van relevantie. Scores worden gekleurd op basis van het meest relevante verschil. Relevant Zeer relevant verschil verschil Significantie niveau 95% 99% Afwijking bij % vragen > 7% > 15% De kleuring in de rapportage is een hulpmiddel bij het bepalen van acties. Wanneer de score van de organisatie donkerrood kleurt ten opzichte van bijvoorbeeld de benchmark, vraagt dit om aandacht en actie. Welke kleuring gebruikt Effectory? Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Relevant verschil Zeer relevant verschil 7
2. Uw resultaten op hoofdlijnen, Cliëntervaringsonderzoek mei - juni 2014 Uw resultaten op hoofdlijnen 9
HOE SCOORT ONZE ORGANISATIE? Cello Uw medewerkers 2a) Werkzaamheden 2c) Werk geeft energie 8,1 8,0 4b) Medewerker past bij organisatie Bevlogenheid Betrokkenheid 3g) Leidinggevende stelt vertrouwen 4g) Achter doelstellingen organisatie staan 4f) Duidelijkheid doel organisatie Uw cliënten 3d) Op de hoogte houden van veranderingen 8d) Afspraken nakomen zorgplan/ werkplan 79,8 87,0 4d) Veilig voelen in huis Tevredenheid Begeleiders 5d) Begeleiders wonen luisteren goed 5c) Begeleiders komen afspraken na 4g) Vrijetijdsbesteding Ouder/vert cliënten 18+ 2b) Voldoende geïnformeerd 1e) Betrokkenheid 80,3 24,2 1c) Betrouwbaarheid Tevredenheid Aanraden 1b) Vraag cliënt centraal 2e) Omgang met vragen/ problemen 5e) Deskundig 91,2 40,7 Tevredenheid Aanraden score van de vorige meting score van de benchmark Kleuring ten opzichte van de huidige score zeer relevant verschil relevant verschil geen relevant verschil relevant verschil zeer relevant verschil Positieve NPS Negatieve NPS 10
SPIEGELRAPPORTAGE Cello Om een vergelijk te kunnen maken tussen het medewerkersonderzoek en het cliëntenonderzoek zijn de vergelijkbare vragen bij elkaar gezet. Onderstaand overzicht biedt u in één oogopslag de opvallendheden. Positieve antwoordcategorieën zijn groen gekleurd, neutrale categorieën wit en negatieve antwoord categorieën rood. Zo kunt u gemakkelijk direct aan de slag! Verdeling van de antwoorden + - Score organisatie Score benchmark Algemene tevredenheid Uw medewerkers 7,8 7,5 Uw cliënten 79,8 80,7 Ouder/vert cliënten 18+ 80,3 79,5 91,2 79,5 Luisteren naar de cliënt - woning Uw medewerkers 7,8 - Uw cliënten 79 84,5 Ouder/vert cliënten 18+ 80,1 - - - Luisteren naar de cliënt - dagcentrum Uw medewerkers 7,8 - Uw cliënten 85,3 78,7 Ouder/vert cliënten 18+ 88,9 - - - Begeleiders komen afspraken na - woning Uw medewerkers 7,5 - Uw cliënten 71,6 76,8 Ouder/vert cliënten 18+ 77,2 - - - Begeleiders komen afspraken na - dagcentrum Uw medewerkers 7,5 - Uw cliënten 84,2 - Ouder/vert cliënten 18+ 90,2 - - - Stimuleren zelf keuzes maken Uw medewerkers 7,6 - Uw cliënten 73,9 - Ouder/vert cliënten 18+ 69,2 - - - Aanraden Uw medewerkers 17,1 - Uw cliënten - - Ouder/vert cliënten 18+ 24,2 30,7 40,7 30,7 positieve antwoorden neutrale antwoorden deze groep voldoet niet aan de gestelde anonimiteitsregels er zijn geen data beschikbaar voor deze groep negatieve antwoorden 11
SPIEGELRAPPORTAGE Cello Voorbereiden op veranderingen Verdeling van de antwoorden + - Score organisatie Score benchmark Uw medewerkers 7,1 - Uw cliënten - - Ouder/vert cliënten 18+ 59,5-56,1 - positieve antwoorden neutrale antwoorden deze groep voldoet niet aan de gestelde anonimiteitsregels er zijn geen data beschikbaar voor deze groep negatieve antwoorden 12
3. Respons, Cliëntervaringsonderzoek mei - juni 2014 Respons 13
RESPONS Verzonden Ontvangen % 344 92 26,7% 14
4. Scores op de vragen, Cliëntervaringsonderzoek mei - juni 2014 Scores op de vragen 15
SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 92 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D HOOFDVRAGEN Algemene hoofdvraag A B C D 1a) Ik ben tevreden over de zorg en dienstverlening van Cello (% Ja - Nee) 91,2-79,5 95,5 % Ja 91,2-81,7 % Soms 8,8-16,1 % Nee 0-2,2 Hoofdvragen A B C D 2a) 3a) 4a) 5b) Ik ben tevreden over de informatievoorziening van Cello (% Ja - Nee) 77,0-67,1 88,0 % Ja 80,5-72,9 % Soms 16,1-21,2 % Nee 3,4-5,9 Ik ben tevreden over de begeleiders van mijn kind/ verwant (% Ja - Nee) 92,1-83,8 96,9 % Ja 93,3-86,0 % Soms 5,6-11,8 % Nee 1,1-2,2 Ik ben tevreden over de hulp die mijn kind/ verwant van de begeleiders krijgt (% Ja - Nee) 93,1-78,8 92,3 % Ja 94,3-82,0 % Soms 4,6-14,8 % Nee 1,1-3,2 Ik ben tevreden over het kindercentrum van Cello (% Ja - Nee) 89,7 - - - % Ja 92,3 - - % Soms 5,1 - - % Nee 2,6 - - 6b) Ik ben tevreden over het logeren bij Cello (% Ja - Nee) 86,2 - - - % Ja 86,2 - - % Soms 13,8 - - % Nee 0 - - Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 16
SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 92 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Hoofdvragen A B C D 7b) 8b) 9b) 10a) Ik ben tevreden over de naschoolse opvang van Cello (% Ja - Nee) 95,8 - - - % Ja 95,8 - - % Soms 4,2 - - % Nee 0 - - Ik ben tevreden over de thuisondersteuning van Cello (% Ja - Nee) 96,4 - - - % Ja 96,4 - - % Soms 3,6 - - % Nee 0 - - Ik ben tevreden over de ondersteuning die mijn kind/ verwant krijgt in de klas van Cello (% Ja - Nee) 84,0 - - - % Ja 92,0 - - % Soms 0 - - % Nee 8,0 - - Ik ben tevreden over het ondersteuningsplan van mijn kind/ verwant (% Ja - Nee) 96,2-83,6 98,2 % Ja 97,4-87,0 % Soms 1,3-9,7 % Nee 1,3-3,3 Let op: de scores op de hoofdvragen zijn geen gemiddelden van de scores op onderliggende vragen. ONDERLIGGENDE VRAGEN Cello A B C D 1b) Cello is een organisatie waarbij de vraag van mijn kind/ verwant centraal staat (% Ja - Nee) 87,5-76,7 97,5 % Ja 88,6-80,3 % Soms 10,2-16,1 % Nee 1,1-3,6 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 17
SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 92 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Cello A B C D 1c) Cello is een betrouwbare organisatie (% Ja - Nee) 90,9-82,8 96,6 % Ja 92,0-85,3 % Soms 6,8-12,2 % Nee 1,1-2,5 1d) Cello is een deskundige organisatie (% Ja - Nee) 91,9-81,0 92,6 % Ja 93,0-82,7 % Soms 5,8-15,6 % Nee 1,2-1,7 1e) Cello is een betrokken organisatie (% Ja - Nee) 86,9-80,9 95,0 % Ja 88,1-82,5 % Soms 10,7-15,9 % Nee 1,2-1,6 Informatievoorziening A B C D 2b) 2c) 2d) Ik word voldoende geïnformeerd over hoe het gaat met mijn kind/ verwant (% Ja - Nee) 87,4-66,9 87,4 % Ja 87,4-74,4 % Soms 12,6-18,1 % Nee 0-7,5 Ik word door Cello voldoende geïnformeerd over de veranderingen in de zorg (% Ja - Nee) 56,1 - - - % Ja 64,6 - - % Soms 26,8 - - % Nee 8,5 - - Het is mij duidelijk waar ik met een vraag of klacht naar toe kan (% Ja - Nee) 64,0 - - - % Ja 68,6 - - % Soms 26,7 - - % Nee 4,7 - - Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 18
SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 92 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Informatievoorziening A B C D 2e) Ik ben tevreden over hoe er met vragen en/ of problemen wordt omgegaan (% Ja - Nee) 72,3-66,4 87,8 % Ja 77,1-72,2 % Soms 18,1-22,0 % Nee 4,8-5,8 Begeleiders A B C D 3b) 3c) De begeleiders houden zich aan de afspraken (% Ja - Nee) 88,6-78,8 96,7 % Ja 90,9-81,1 % Soms 6,8-16,6 % Nee 2,3-2,3 De begeleiders luisteren goed naar mijn kind/ verwant (% Ja - Nee) 88,2 - - - % Ja 89,4 - - % Soms 9,4 - - % Nee 1,2 - - 3d) De begeleiders zijn deskundig in hun werk (% Ja - Nee) 90,6-83,4 91,1 % Ja 92,9-85,3 % Soms 4,7-12,8 % Nee 2,4-1,9 Ondersteuning A B C D 4b) De begeleiders helpen mijn kind/ verwant gezond te leven (bijvoorbeeld met gezonde voeding en voldoende beweging) (% Ja - Nee) 84,1-69,7 90,0 4c) % Ja 87,0-75,8 % Soms 10,1-18,1 % Nee 2,9-6,1 De begeleiders helpen mijn kind/ verwant met de persoonlijke verzorging (% Ja - Nee) 82,1-72,3 86,1 % Ja 85,1-77,0 % Soms 11,9-18,3 % Nee 3,0-4,7 Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 19
SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 92 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Ondersteuning A B C D 4d) De begeleiders vertellen mijn kind/ verwant als er iets verandert (bijvoorbeeld als er een nieuwe begeleider komt of als er een nieuwe regel is) (% Ja - Nee) 90,9-73,9 92,3 4e) % Ja 90,9-79,4 % Soms 9,1-15,2 % Nee 0-5,4 De begeleiders helpen mijn kind/ verwant om (nieuwe) dingen te leren (% Ja - Nee) 76,8-72,5 89,4 % Ja 80,5-76,1 % Soms 15,9-20,3 % Nee 3,7-3,6 4f) De begeleiders helpen mijn kind/ verwant bij het omgaan met anderen (familie, vrienden of mensen uit de buurt) (% Ja - Nee) 63,5-72,1 90,9 % Ja 71,4-78,9 % Soms 20,6-14,3 % Nee 7,9-6,8 4g) Mijn kind/ verwant kan met de begeleiders over moeilijke dingen praten (als hij/ zij dat wil) (% Ja - Nee) 70,8-57,8 80,1 4h) 4i) % Ja 81,3-69,9 % Soms 8,3-17,9 % Nee 10,4-12,2 De begeleiders stimuleren mijn kind/ verwant zelf keuzes te maken (% Ja - Nee) 84,6 - - - % Ja 86,2 - - % Soms 12,3 - - % Nee 1,5 - - Mijn kind/ verwant kan familie en vrienden om hulp vragen als hij/ zij dat wil (% Ja - Nee) 71,0 - - - % Ja 77,4 - - % Soms 16,1 - - % Nee 6,5 - - Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 20
SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 92 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Kindercentrum Cello A B C D 5c) 5d) 5e) 5f) Mijn kind/ verwant heeft plezier op het kindercentrum (% Ja - Nee) 89,5 - - - % Ja 92,1 - - % Soms 5,3 - - % Nee 2,6 - - Mijn kind/ verwant heeft goed contact met anderen op het kindercentrum (% Ja - Nee) 71,4 - - - % Ja 80,0 - - % Soms 11,4 - - % Nee 8,6 - - Mijn kind/ verwant voelt zich veilig op het kindercentrum (% Ja - Nee) 89,7 - - - % Ja 92,3 - - % Soms 5,1 - - % Nee 2,6 - - Ik ben tevreden over het vervoer naar het kindercentrum (% Ja - Nee) 36,0 - - - % Ja 56,0 - - % Soms 24,0 - - % Nee 20,0 - - Logeren bij Cello A B C D 6c) 6d) Mijn kind/ verwant heeft plezier bij het logeren (% Ja - Nee) 85,2 - - - % Ja 85,2 - - % Soms 14,8 - - % Nee 0 - - Mijn kind/ verwant heeft goed contact met anderen bij het logeren (% Ja - Nee) 69,6 - - - % Ja 73,9 - - % Soms 21,7 - - % Nee 4,3 - - Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 21
SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 92 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Logeren bij Cello A B C D 6e) 6f) Mijn kind/ verwant voelt zich veilig bij het logeren (% Ja - Nee) 92,6 - - - % Ja 92,6 - - % Soms 7,4 - - % Nee 0 - - Ik ben tevreden over het vervoer naar de logeerlocatie (% Ja - Nee) 60,0 - - - % Ja 80,0 - - % Soms 0 - - % Nee 20,0 - - Naschoolse opvang bij Cello A B C D 7c) 7d) 7e) 7f) Mijn kind/ verwant heeft plezier bij de naschoolse opvang (% Ja - Nee) 88,0 - - - % Ja 88,0 - - % Soms 12,0 - - % Nee 0 - - Mijn kind/ verwant heeft goed contact met anderen bij de naschoolse opvang (% Ja - Nee) 83,3 - - - % Ja 87,5 - - % Soms 8,3 - - % Nee 4,2 - - Mijn kind/ verwant voelt zich veilig bij de naschoolse opvang (% Ja - Nee) 96,0 - - - % Ja 96,0 - - % Soms 4,0 - - % Nee 0 - - Ik ben tevreden over het vervoer naar de naschoolse opvang (% Ja - Nee) 75,0 - - - % Ja 87,5 - - % Soms 0 - - % Nee 12,5 - - Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 22
SCORES OP DE VRAGEN Legenda n= Score van de huidige meting 92 A Score van de vorige meting B Score van Benchmark VGN C Score van Top 3 Benchmark VGN D Thuisondersteuning van Cello A B C D 8c) 8d) De ondersteuning heeft een positief effect op ons kind/ verwant (% Ja - Nee) 85,2 - - - % Ja 85,2 - - % Soms 14,8 - - % Nee 0 - - De ondersteuning heeft een positief effect op ons gezin (% Ja - Nee) 88,5 - - - % Ja 88,5 - - % Soms 11,5 - - % Nee 0 - - Ondersteuningsplan A B C D 10b) Er wordt goed naar de wensen van mijn kind/ verwant en ouders geluisterd bij het maken van het ondersteuningsplan (% Ja - Nee) 90,7 - - - 10c) 10d) % Ja 92,0 - - % Soms 6,7 - - % Nee 1,3 - - De afspraken uit het ondersteuningsplan worden nagekomen (% Ja - Nee) 83,8-74,6 95,8 % Ja 86,5-77,5 % Soms 10,8-19,6 % Nee 2,7-2,9 Ik ben tevreden over de gesprekken die gevoerd worden over het ondersteuningsplan (% Ja - Nee) 90,5-80,7 97,1 % Ja 91,9-84,3 % Soms 6,8-12,1 % Nee 1,4-3,6 Tot slot A B C D 11a) Hoe waarschijnlijk is het dat u Cello aanraadt bij vrienden en collega's? (% NPS) 40,7-30,7 - Kleuring is op basis van significante én grote percentuele verschillen. Meer informatie vindt u in de onderzoeksverantwoording. Zeer relevant verschil Relevant verschil Geen relevant verschil Zeer relevant verschil Relevant verschil 23
5. Scores op de vragen: Grafisch, Cliëntervaringsonderzoek mei - juni 2014 Scores op de vragen: Grafisch 25
OVERIGE VRAGEN - GRAFISCH Legenda Aantal uitspraken Score van de huidige meting Score van Benchmark VGN A B C Kindercentrum Cello 5a. Maakt uw kind/ verwant gebruik van een kindercentrum van Cello? (n= 79) A B C Ja 34 43,0% - Nee 45 57,0% - Logeren bij Cello 6a. Maakt uw kind/ verwant gebruik van logeren bij Cello? (n= 83) A B C Ja 28 33,7% - Nee 55 66,3% - 26
OVERIGE VRAGEN - GRAFISCH Legenda Aantal uitspraken Score van de huidige meting Score van Benchmark VGN A B C Naschoolse opvang bij Cello 7a. Maakt uw kind/ verwant gebruik van naschoolse opvang bij Cello? (n= 86) A B C Ja 24 27,9% - Nee 62 72,1% - Thuisondersteuning van Cello 8a. Maakt uw kind/ verwant gebruik van thuiszorg of PPG van Cello? (n= 86) A B C Ja 26 30,2% - Nee 60 69,8% - 27
OVERIGE VRAGEN - GRAFISCH Legenda Aantal uitspraken Score van de huidige meting Score van Benchmark VGN A B C Zorg in de klas van Cello 9a. Maakt uw kind/ verwant gebruik van zorg in de klas van Cello? (n= 84) A B C Ja 23 27,4% - Nee 61 72,6% - 28
NET PROMOTER SCORE In dit overzicht staan de resultaten op de Net Promoter Score. De Net Promoter vraag kan gesteld worden op verschillende manieren. Bij de resultaten staat dan ook de vraagtekst vermeld. 'Net Promoter' is een geregistreerd merk van Fred Reichheld, Bain & Company and Satmetrix. Hoe waarschijnlijk is het dat u Cello aanraadt bij vrienden en collega's? 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% NPS Ouder/vert cliënten 18- (thuiswonend) A B N= Promoters ( rapportcijfer 9-10) 46,2% 48,2% 42 Passief tevreden ( rapportcijfer 7-8) 48,4% 34,3% 44 Criticasters ( rapportcijfer 0-6) 5,5% 17,5% 5 NPS score (%promoters - %criticasters) 40,7 30,7 A B Score van de huidige meting Score van Benchmark VGN N= Aantal uitspraken van de huidige meting Positieve NPS Negatieve NPS 29
6. Verdeling van de antwoorden per vraag, Cliëntervaringsonderzoek mei - juni 2014 Verdeling van de antwoorden per vraag 31
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 1a) Ik ben tevreden over de zorg en dienstverlening van Cello * Geen antwoord 1 1,1% 0,0% Ja 1,00 83 90,2% 91,2% Soms 2,00 8 8,7% 8,8% Nee 3,00 0 0,0% 0,0% 1b) Cello is een organisatie waarbij de vraag van mijn kind/ verwant centraal staat Geen antwoord 4 4,3% 0,0% Ja 1,00 78 84,8% 88,6% Soms 2,00 9 9,8% 10,2% Nee 3,00 1 1,1% 1,1% 1c) Cello is een betrouwbare organisatie Geen antwoord 4 4,3% 0,0% Ja 1,00 81 88,0% 92,0% Soms 2,00 6 6,5% 6,8% Nee 3,00 1 1,1% 1,1% 1d) Cello is een deskundige organisatie Geen antwoord 6 6,5% 0,0% Ja 1,00 80 87,0% 93,0% Soms 2,00 5 5,4% 5,8% Nee 3,00 1 1,1% 1,2% *Het non-zero percentage geeft aan hoe de verdeling van de antwoorden is tussen alle respondenten die een antwoord op de vraag hebben gegeven. De respondenten die geen antwoord hebben gegeven zijn hierin dus niet meegenomen. 32
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 1e) Cello is een betrokken organisatie Geen antwoord 8 8,7% 0,0% Ja 1,00 74 80,4% 88,1% Soms 2,00 9 9,8% 10,7% Nee 3,00 1 1,1% 1,2% 2a) Ik ben tevreden over de informatievoorziening van Cello Geen antwoord 5 5,4% 0,0% Ja 1,00 70 76,1% 80,5% Soms 2,00 14 15,2% 16,1% Nee 3,00 3 3,3% 3,4% 2b) Ik word voldoende geïnformeerd over hoe het gaat met mijn kind/ verwant Geen antwoord 5 5,4% 0,0% Ja 1,00 76 82,6% 87,4% Soms 2,00 11 12,0% 12,6% Nee 3,00 0 0,0% 0,0% 2c) Ik word door Cello voldoende geïnformeerd over de veranderingen in de zorg Geen antwoord 10 10,9% 0,0% Ja 1,00 53 57,6% 64,6% Soms 2,00 22 23,9% 26,8% Nee 3,00 7 7,6% 8,5% 33
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 2d) Het is mij duidelijk waar ik met een vraag of klacht naar toe kan Geen antwoord 6 6,5% 0,0% Ja 1,00 59 64,1% 68,6% Soms 2,00 23 25,0% 26,7% Nee 3,00 4 4,3% 4,7% 2e) Ik ben tevreden over hoe er met vragen en/ of problemen wordt omgegaan Geen antwoord 9 9,8% 0,0% Ja 1,00 64 69,6% 77,1% Soms 2,00 15 16,3% 18,1% Nee 3,00 4 4,3% 4,8% 3a) Ik ben tevreden over de begeleiders van mijn kind/ verwant Geen antwoord 3 3,3% 0,0% Ja 1,00 83 90,2% 93,3% Soms 2,00 5 5,4% 5,6% Nee 3,00 1 1,1% 1,1% 3b) De begeleiders houden zich aan de afspraken Geen antwoord 4 4,3% 0,0% Ja 1,00 80 87,0% 90,9% Soms 2,00 6 6,5% 6,8% Nee 3,00 2 2,2% 2,3% 34
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 3c) De begeleiders luisteren goed naar mijn kind/ verwant Geen antwoord 7 7,6% 0,0% Ja 1,00 76 82,6% 89,4% Soms 2,00 8 8,7% 9,4% Nee 3,00 1 1,1% 1,2% 3d) De begeleiders zijn deskundig in hun werk Geen antwoord 7 7,6% 0,0% Ja 1,00 79 85,9% 92,9% Soms 2,00 4 4,3% 4,7% Nee 3,00 2 2,2% 2,4% 4a) Ik ben tevreden over de hulp die mijn kind/ verwant van de begeleiders krijgt Geen antwoord 5 5,4% 0,0% Ja 1,00 82 89,1% 94,3% Soms 2,00 4 4,3% 4,6% Nee 3,00 1 1,1% 1,1% 4b) De begeleiders helpen mijn kind/ verwant gezond te leven (bijvoorbeeld met gezonde voeding en voldoende beweging) Geen antwoord 23 25,0% 0,0% Ja 1,00 60 65,2% 87,0% Soms 2,00 7 7,6% 10,1% Nee 3,00 2 2,2% 2,9% 35
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 4c) De begeleiders helpen mijn kind/ verwant met de persoonlijke verzorging Geen antwoord 25 27,2% 0,0% Ja 1,00 57 62,0% 85,1% Soms 2,00 8 8,7% 11,9% Nee 3,00 2 2,2% 3,0% 4d) De begeleiders vertellen mijn kind/ verwant als er iets verandert (bijvoorbeeld als er een nieuwe begeleider komt of als er een nieuwe regel is) Geen antwoord 26 28,3% 0,0% Ja 1,00 60 65,2% 90,9% Soms 2,00 6 6,5% 9,1% Nee 3,00 0 0,0% 0,0% 4e) De begeleiders helpen mijn kind/ verwant om (nieuwe) dingen te leren Geen antwoord 10 10,9% 0,0% Ja 1,00 66 71,7% 80,5% Soms 2,00 13 14,1% 15,9% Nee 3,00 3 3,3% 3,7% 4f) De begeleiders helpen mijn kind/ verwant bij het omgaan met anderen (familie, vrienden of mensen uit de buurt) Geen antwoord 29 31,5% 0,0% Ja 1,00 45 48,9% 71,4% Soms 2,00 13 14,1% 20,6% Nee 3,00 5 5,4% 7,9% 36
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 4g) Mijn kind/ verwant kan met de begeleiders over moeilijke dingen praten (als hij/ zij dat wil) Geen antwoord 44 47,8% 0,0% Ja 1,00 39 42,4% 81,3% Soms 2,00 4 4,3% 8,3% Nee 3,00 5 5,4% 10,4% 4h) De begeleiders stimuleren mijn kind/ verwant zelf keuzes te maken Geen antwoord 27 29,3% 0,0% Ja 1,00 56 60,9% 86,2% Soms 2,00 8 8,7% 12,3% Nee 3,00 1 1,1% 1,5% 4i) Mijn kind/ verwant kan familie en vrienden om hulp vragen als hij/ zij dat wil Geen antwoord 30 32,6% 0,0% Ja 1,00 48 52,2% 77,4% Soms 2,00 10 10,9% 16,1% Nee 3,00 4 4,3% 6,5% 5a) Maakt uw kind/ verwant gebruik van een kindercentrum van Cello? Geen antwoord 13 14,1% 0,0% Ja 1,00 34 37,0% 43,0% Nee 2,00 45 48,9% 57,0% 37
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 5b) Ik ben tevreden over het kindercentrum van Cello Geen antwoord 53 57,6% 0,0% Ja 1,00 36 39,1% 92,3% Soms 2,00 2 2,2% 5,1% Nee 3,00 1 1,1% 2,6% 5c) Mijn kind/ verwant heeft plezier op het kindercentrum Geen antwoord 54 58,7% 0,0% Ja 1,00 35 38,0% 92,1% Soms 2,00 2 2,2% 5,3% Nee 3,00 1 1,1% 2,6% 5d) Mijn kind/ verwant heeft goed contact met anderen op het kindercentrum Geen antwoord 57 62,0% 0,0% Ja 1,00 28 30,4% 80,0% Soms 2,00 4 4,3% 11,4% Nee 3,00 3 3,3% 8,6% 5e) Mijn kind/ verwant voelt zich veilig op het kindercentrum Geen antwoord 53 57,6% 0,0% Ja 1,00 36 39,1% 92,3% Soms 2,00 2 2,2% 5,1% Nee 3,00 1 1,1% 2,6% 38
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 5f) Ik ben tevreden over het vervoer naar het kindercentrum Geen antwoord 67 72,8% 0,0% Ja 1,00 14 15,2% 56,0% Soms 2,00 6 6,5% 24,0% Nee 3,00 5 5,4% 20,0% 6a) Maakt uw kind/ verwant gebruik van logeren bij Cello? Geen antwoord 9 9,8% 0,0% Ja 1,00 28 30,4% 33,7% Nee 2,00 55 59,8% 66,3% 6b) Ik ben tevreden over het logeren bij Cello Geen antwoord 63 68,5% 0,0% Ja 1,00 25 27,2% 86,2% Soms 2,00 4 4,3% 13,8% Nee 3,00 0 0,0% 0,0% 6c) Mijn kind/ verwant heeft plezier bij het logeren Geen antwoord 65 70,7% 0,0% Ja 1,00 23 25,0% 85,2% Soms 2,00 4 4,3% 14,8% Nee 3,00 0 0,0% 0,0% 39
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 6d) Mijn kind/ verwant heeft goed contact met anderen bij het logeren Geen antwoord 69 75,0% 0,0% Ja 1,00 17 18,5% 73,9% Soms 2,00 5 5,4% 21,7% Nee 3,00 1 1,1% 4,3% 6e) Mijn kind/ verwant voelt zich veilig bij het logeren Geen antwoord 65 70,7% 0,0% Ja 1,00 25 27,2% 92,6% Soms 2,00 2 2,2% 7,4% Nee 3,00 0 0,0% 0,0% 6f) Ik ben tevreden over het vervoer naar de logeerlocatie Geen antwoord 87 94,6% 0,0% Ja 1,00 4 4,3% 80,0% Soms 2,00 0 0,0% 0,0% Nee 3,00 1 1,1% 20,0% 7a) Maakt uw kind/ verwant gebruik van naschoolse opvang bij Cello? Geen antwoord 6 6,5% 0,0% Ja 1,00 24 26,1% 27,9% Nee 2,00 62 67,4% 72,1% 40
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 7b) Ik ben tevreden over de naschoolse opvang van Cello Geen antwoord 68 73,9% 0,0% Ja 1,00 23 25,0% 95,8% Soms 2,00 1 1,1% 4,2% Nee 3,00 0 0,0% 0,0% 7c) Mijn kind/ verwant heeft plezier bij de naschoolse opvang Geen antwoord 67 72,8% 0,0% Ja 1,00 22 23,9% 88,0% Soms 2,00 3 3,3% 12,0% Nee 3,00 0 0,0% 0,0% 7d) Mijn kind/ verwant heeft goed contact met anderen bij de naschoolse opvang Geen antwoord 68 73,9% 0,0% Ja 1,00 21 22,8% 87,5% Soms 2,00 2 2,2% 8,3% Nee 3,00 1 1,1% 4,2% 7e) Mijn kind/ verwant voelt zich veilig bij de naschoolse opvang Geen antwoord 67 72,8% 0,0% Ja 1,00 24 26,1% 96,0% Soms 2,00 1 1,1% 4,0% Nee 3,00 0 0,0% 0,0% 41
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 7f) Ik ben tevreden over het vervoer naar de naschoolse opvang Geen antwoord 76 82,6% 0,0% Ja 1,00 14 15,2% 87,5% Soms 2,00 0 0,0% 0,0% Nee 3,00 2 2,2% 12,5% 8a) Maakt uw kind/ verwant gebruik van thuiszorg of PPG van Cello? Geen antwoord 6 6,5% 0,0% Ja 1,00 26 28,3% 30,2% Nee 2,00 60 65,2% 69,8% 8b) Ik ben tevreden over de thuisondersteuning van Cello Geen antwoord 64 69,6% 0,0% Ja 1,00 27 29,3% 96,4% Soms 2,00 1 1,1% 3,6% Nee 3,00 0 0,0% 0,0% 8c) De ondersteuning heeft een positief effect op ons kind/ verwant Geen antwoord 65 70,7% 0,0% Ja 1,00 23 25,0% 85,2% Soms 2,00 4 4,3% 14,8% Nee 3,00 0 0,0% 0,0% 42
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 8d) De ondersteuning heeft een positief effect op ons gezin Geen antwoord 66 71,7% 0,0% Ja 1,00 23 25,0% 88,5% Soms 2,00 3 3,3% 11,5% Nee 3,00 0 0,0% 0,0% 9a) Maakt uw kind/ verwant gebruik van zorg in de klas van Cello? Geen antwoord 8 8,7% 0,0% Ja 1,00 23 25,0% 27,4% Nee 2,00 61 66,3% 72,6% 9b) Ik ben tevreden over de ondersteuning die mijn kind/ verwant krijgt in de klas van Cello Geen antwoord 67 72,8% 0,0% Ja 1,00 23 25,0% 92,0% Soms 2,00 0 0,0% 0,0% Nee 3,00 2 2,2% 8,0% 10a) Ik ben tevreden over het ondersteuningsplan van mijn kind/ verwant Geen antwoord 14 15,2% 0,0% Ja 1,00 76 82,6% 97,4% Soms 2,00 1 1,1% 1,3% Nee 3,00 1 1,1% 1,3% 43
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 10b) Er wordt goed naar de wensen van mijn kind/ verwant en ouders geluisterd bij het maken van het ondersteuningsplan Geen antwoord 17 18,5% 0,0% Ja 1,00 69 75,0% 92,0% Soms 2,00 5 5,4% 6,7% Nee 3,00 1 1,1% 1,3% 10c) De afspraken uit het ondersteuningsplan worden nagekomen Geen antwoord 18 19,6% 0,0% Ja 1,00 64 69,6% 86,5% Soms 2,00 8 8,7% 10,8% Nee 3,00 2 2,2% 2,7% 10d) Ik ben tevreden over de gesprekken die gevoerd worden over het ondersteuningsplan Geen antwoord 18 19,6% 0,0% Ja 1,00 68 73,9% 91,9% Soms 2,00 5 5,4% 6,8% Nee 3,00 1 1,1% 1,4% 44
VERDELING VAN DE ANTWOORDEN PER VRAAG 11a) Hoe waarschijnlijk is het dat u Cello aanraadt bij vrienden en collega's? Geen antwoord 1 1,1% 0,0% Zeer waarschijnlijk - Promotor 1,00 20 21,7% 22,0% 9 - Promotor 2,00 22 23,9% 24,2% 8 - Passief tevreden 3,00 36 39,1% 39,6% 7 - Passief tevreden 4,00 8 8,7% 8,8% 6 - Criticaster 5,00 2 2,2% 2,2% 5 - Criticaster 6,00 1 1,1% 1,1% 4 - Criticaster 7,00 0 0,0% 0,0% 3 - Criticaster 8,00 2 2,2% 2,2% 2 - Criticaster 9,00 0 0,0% 0,0% 1 - Criticaster 10,00 0 0,0% 0,0% Zeer onwaarschijnlijk - Criticaster 11,00 0 0,0% 0,0% 45