rotterdam.nl/onderzoek Deskresearch kanaalsturing gemeente Rotterdam Onderzoek en Business Intelligence
Deskresearch kanaalsturing gemeente Rotterdam G.H. van der Wilt, M.J.W. Epskamp Onderzoek en Business Intelligence (OBI) februari 2014 In opdracht van cluster Dienstverlening
Onderzoek en Business Intelligence (OBI) Project: 13-A-0335 Postadres: Postbus 21323 3001 AH Rotterdam Telefoon: (010) 267 15 00 E-mail: onderzoek@rotterdam.nl Website: www.rotterdam.nl/onderzoek Twitter: @Onderzoek010
Inhoudsopgave 1 Inleiding 4 1.1 Leeswijzer 4 2 Conclusies 5 3 Kanaalsturing: een korte inleiding 9 4 Uitkomsten Rotterdams onderzoek 12 4.1 Omnibusenquête (2010-2013) 12 4.1.1 Resultaten 12 4.2 BurgerPanelRotterdam (2011-2012) 15 4.2.1 Resultaten 15 4.3 Digitale dienstverlening ondernemers (2013) 18 4.3.1 Resultaten 18 4.4 Benchmark dienstverlening Rotterdam (2009) 19 4.4.1 Resultaten 20 4.5 Onderzoek dienstverlening gemeente Rotterdam (2009) 22 4.5.1 Resultaten 22 4.6 Communicatie & promotie kanaalsturing gemeente Rotterdam (2011) 24 4.6.1 Resultaten 24 5 Uitkomsten landelijk onderzoek 26 5.1 Andere onderzoeken TNS NIPO (2008-2009) 26 5.1.1 Resultaten 26 5.2 Benchmark digitale dienstverlening (2013) 27 5.2.1 Resultaten 27 5.3 De burger gaat digitaal (2013) 27 6 Referentielijst 29 31 juli 2013 3 van 29
1 Inleiding Het cluster Dienstverlening heeft het dienstencentrum Onderzoek en Business Intelligence (OBI) van de Rotterdamse Serviceorganisatie gevraagd om deskresearch uit te voeren naar het onderwerp kanaalsturing. De deskresearch moet antwoord geven op de volgende vragen: Welke voorkeur hebben klanten van de gemeente Rotterdam (burgers en ondernemers) als het gaat om dienstverleningskanalen (e-mail, post, balie, website, sociale media) Van welke dienstverleningskanalen maken klanten van de gemeente Rotterdam gebruik Waarvoor nemen klanten van de gemeente Rotterdam (het meeste) contact op en via welk kanaal doen zij dat Er is gekozen om de deskresearch over een afgebakende periode van de afgelopen 5 jaar te laten gaan. Ter zake doende literatuur die tijdens de deskresearch is gevonden maar die buiten de afgebakende periode valt, is ook in dit verslag opgenomen. 1.1 Leeswijzer Dit verslag begint met een overzicht van de belangrijkste conclusies van de deskresearch (hoofdstuk 2). In de hoofdstukken 3 tot en met 5 zijn de onderzoeksresultaten uitgebreid beschreven. Hoofdstuk 3 bevat een korte inleiding over kanaalsturing. Wat is kanaalsturing precies en wat is daarover uit de literatuur bekend. De basis voor deze inleiding wordt gevormd door enkele stukken van het project Kanalen in Balans, een meerjarig wetenschappelijk en oplossingsgericht onderzoek naar het multichannelvraagstuk bij de overheid. Dit project wordt uitgevoerd door Telematica Instituut Novay. Zie voor meer informatie www.kanaleninbalans.nl. In hoofdstuk 4 wordt ingezoomd op de gemeente Rotterdam. Dit hoofdstuk bevat alle relevante informatie die de deskresearch heeft opgeleverd met betrekking tot kanaalsturing in Rotterdam. Informatie uit verschillende publicaties wordt in afzonderlijke paragrafen behandeld. In aanvulling op de resultaten over Rotterdam wordt in hoofdstuk 5 verslag gedaan van onderzoeksresultaten uit publicaties die niet specifiek betrekking hebben op deze gemeente, maar die wel in het algemeen (op landelijk niveau) inzicht bieden in het gebruik en de voorkeuren van burgers voor wat betreft verschillende kanalen om met de overheid contact te hebben. Aan het eind van dit verslag is een referentielijst opgenomen met daarin alle voor de deskresearch gebruikte literatuur. 31 juli 2013 4 van 29
2 Conclusies Dit hoofdstuk bevat de belangrijkste conclusies van de deskresearch met betrekking tot de drie onderzoeksvragen. Informatie met betrekking tot ondernemers staat apart vermeld aan het einde van dit hoofdstuk. Bij de afzonderlijke conclusies staan met voetnoten de onderzoekspublicaties vermeldt waarop de conclusies gebaseerd zijn. Welke voorkeur hebben klanten van de gemeente Rotterdam (burgers en ondernemers) als het gaat om dienstverleningskanalen (e-mail, post, balie, website, sociale media)? Onderzoek uit 2009 laat zien dat Rotterdammers voor contact met de gemeente de voorkeur geven aan de balie, gevolgd door de telefoon en de brief (zie de tabel). E-mail en internet sluiten de rij. De populariteit van de digitale dienstverlening bleek in het onderzoek veel lager dan landelijk, terwijl de brief in Rotterdam wat hoger scoorde. 1 Recenter onderzoek uit 2013 toont aan dat ongeveer twee derde van de Rotterdammers telefoon (afhankelijk van het onderwerp 25-50%) of internet (20-40%) verkiest als voorkeursmiddel om de gemeente te benaderen. 2 Ten opzichte van het onderzoek uit 2009 zien we dus een veel grotere populariteit van internet ten koste van de balie. Het recente onderzoek geeft waarschijnlijk een beter beeld van de huidige situatie, mede omdat dit onderzoek op meer dan één meting is gebaseerd. Post en e-mail blijken zowel in 2009 als in 2013 bij burgers veel minder de voorkeur te hebben dan balie en telefoon als het gaat om het benaderen van de gemeente. Het recente onderzoek laat ook zien dat Rotterdammers zelf het liefst per brief door de gemeente worden benaderd. Op ruime afstand volgen e-mail en kranten, huis-aanhuisbladen en folders. Voorkeurskanalen van burgers voor contact met de gemeente Kanaal Burgers maakt contact (2009) Burger maakt contact* (2013) Gemeente benadert burger (2013) Balie 40% 11-22% Telefoon 22% 25-50% Brief 11% 4-14% 47% E-mail 8% 5-15% 18% Krant/folder 21% Internet 3% 20-40% 9% Sociale media 2% * Precieze percentages hangen af van het onderwerp Rotterdammers ontvangen rekeningen, boodschappen en uitnodigingen van de gemeente het liefst per post of e-mail. Bij rekeningen en persoonlijke berichten krijgt post de voorkeur van de meerderheid. In veel andere gevallen (bijvoorbeeld boodschappen en uitnodigingen met betrekking tot werk en inkomen, gemeentewerken, huisvuil, reisdocumenten of parkeerzones) geven meer mensen de voorkeur aan e-mail, maar is er ook een substantiële 1 Scholte, Kanne (2009). Dienstverlening gemeente Rotterdam. TNS NIPO. 2 Omnibusenquête (2010-2013). Gemeente Rotterdam: Onderzoek en Business Intelligence. 31 juli 2013 5 van 29
groep die aan post de voorkeur geeft (deels omdat niet iedereen e-mail heeft). Telefoon of sms krijgt slechts zelden de voorkeur. 3 Een onderzoek uit 2011 laat zien dat burgers voor het ontvangen van nieuws over de gemeente de voorkeur geven aan de gemeentelijke website of de krant en huis-aan-huis bladen. Dit lijkt niet te stroken met de bevinding hierboven dat Rotterdammers het liefst informatie van de gemeente krijgen via post of e-mail. Waarschijnlijk wordt echter bij het onderzoek uit 2011 vooral gedoeld op heel algemeen nieuws en is voor andere zaken post of e-mail het aangewezen kanaal. 4 Van welke dienstverleningskanalen maken klanten van de gemeente Rotterdam gebruik? In 2009 bleek dat burgers in hun contact met de gemeente Rotterdam het frequentst gebruik maken van telefonische dienstverlening, gevolgd door baliebezoek (zie de tabel). Op afstand volgen de brief, e-mail en internet. Gemiddeld gebruiken burgers twee contactkanalen (vandaar dat de percentages optellen tot meer dan 100%). 1 In 2013 gaf 57% van de Rotterdammers aan wel eens langs te zijn geweest bij een stadswinkel of deelgemeente. Dit percentage komt vrijwel overeen met het percentage baliebezoek uit het bovengenoemde onderzoek uit 2009. 2 Het aandeel Rotterdammers dat de gemeentelijke website wel eens bezoekt ligt (tegenwoordig) waarschijnlijk veel hoger dan de 13% internetgebruik genoemd in het onderzoek uit 2009. In recent onderzoek is geconstateerd dat ongeveer 45% van de burgers (60% van de internetgebruikers) wel eens de gemeentelijke website bezoekt. 2 Een ander onderzoek uit 2011 stelt dat twee derde van de bezoekers van de Stadswinkel de website wel eens heeft bezocht. 4 Kanalen die burgers gebruiken voor dienstverlening van de gemeente Kanaal 2009 2013 Balie 58% 57% Telefoon 63% - Brief 32% - E-mail 20% - Internet 13% 45%+ * Precieze percentages hangen af van het onderwerp Respondenten die de gemeentelijke website niet bezocht hebben, noemen hiervoor het vaakst als reden dat het niet nodig is geweest. Andere relatief veel voorkomende redenen zijn: nooit bij stil gestaan, ken de website niet, geen interesse. Een aanzienlijk deel van de Rotterdammers weet niet dat er producten en diensten van de gemeente via het internet aangevraagd kunnen worden. Mensen die dit wel weten, weten dit meestal doordat ze erover gelezen hebben of doordat ze de website bezocht hebben. 4 70% van de Rotterdammers die mobiel internet gebruiken (ca. 50% procent van de Rotterdammers) zou wel bepaalde gemeentelijke zaken willen regelen via hun mobiele device. 2 3 BurgerPanelRotterdam (2012). Print of byte? Rotterdam: BurgerPanelRotterdam. 4 Tol, van den (2011). www.rotterdam.nl/gemeente; Onderzoek naar communicatie & promotie kanaalsturing. Gemeente Rotterdam Publiekszaken. 31 juli 2013 6 van 29
Waarvoor nemen klanten van de gemeente Rotterdam (het meeste) contact op en via welk kanaal doen zij dat? De belangrijkste reden voor Rotterdammers om de balie van de gemeente te bezoeken is dat zij een paspoort, rijbewijs of ID-kaart nodig hebben. De stadspas is bij de balie ook een populair product. 2 / 5 Het opzoeken van informatie over gemeentelijke producten en het doorgeven van adreswijzigingen zijn belangrijke redenen voor het bezoek van Rotterdammers aan de gemeentelijke website. Voor het verkrijgen van informatie of het doen van aanvragen is internet aanzienlijk populairder dan voor het informeren naar de stand van zaken van iets dat loopt of voor een reactie op wat de gemeente wel of niet gedaan heeft. 2 / 5 Burgers gebruiken de mogelijkheid om met de gemeente te bellen vooral om iets aan te vragen of door te geven. Meldingen, informatie over een gemeentelijk onderwerp en het indienen van een klacht zijn de belangrijkste redenen voor telefonisch contact. 2 / 5 De balie en telefoon worden voor allerlei soorten onderwerpen veel door burgers gebruikt. De brief wordt significant vaker dan gemiddeld ingezet onder burgers die willen gaan verbouwen. E-mail wordt veel gebruikt door degenen die willen verbouwen of ondernemen. Internet wordt veel gebruikt door Rotterdammers die een onderneming willen starten en ook relatief veel door degenen die gaan trouwen en scheiden. 1 Ook als men voor verschillende onderwerpen vraagt naar het kanaal dat burgers het liefst zouden gebruiken om contact met de gemeente op te nemen, scoort de balie vaak het hoogst, gevolgd door de telefoon. Uitzonderingen zijn de thema s overlast en zorgondersteuning (meeste voorkeur voor telefoon) en het thema verbouwen (gelijke voorkeur balie en e-mail). De brief krijgt relatief veel de voorkeur als het gaat om het verlies van naasten of zorgondersteuning. Bij e-mail geldt dat voor overlast, verbouwen en ondernemen. 1 Driekwart van de Rotterdammers kent de verschillende mogelijkheden om een melding, klacht, of suggestie door te geven aan de gemeente. Van de personen die de mogelijkheden kennen en wel eens een melding, klacht, of suggestie hebben doorgegeven, gebruikte 62% hiervoor de telefoon en een kwart het internet. 11% ging langs bij de Stadswinkel. 6 Ondernemers 7 Het opvragen van informatie over de producten en diensten van de gemeente (in aanvulling op informatie die al op de website staat) deed in 2013 bijna de helft van de ondernemers het liefst telefonisch. 30% gaf de voorkeur aan een digitaal antwoord en iets minder dan 20% had het liefst een persoonlijke afspraak. Via 14010 stellen ondernemers het vaakst vragen over erfpacht en bedrijfsreinigingsrecht, milieupark, beroep aantekenen, spreekuren bouwinspecteurs en omgevingsvergunning. Deze zes producten en diensten besloegen in de periode 2011-2012 bijna de helft van alle vragen die op het gebied van ondernemen bij 14010 binnenkomen. Vragen die ondernemers stellen aan front offices van het concern (zoals 14010, Ondernemersbalie en Expatdesk) worden meestal telefonisch gesteld: gemiddeld ruim 5 Timmermans, F., Vanenburg, R. en Keulen, S. van (2009). Eindrapportage Benchmark Dienstverlening Rotterdam 2009. TNS NIPO Commerce. 6 BurgerPanelRotterdam (2011). Het Loket. Geeft Rotterdam antwoord?. Rotterdam: BurgerPanelRotterdam. 7 Epskamp, M. en Rhee, M. van (2013). (Digitale) Dienstverlening Ondernemers. Rotterdam: Onderzoek en Business Intelligence. 31 juli 2013 7 van 29
10.000 per jaar. Daarnaast worden gemiddeld per jaar ruim 1.700 vragen bij een balie of anderszins tijdens een bezoek aan de gemeente gesteld. Het aantal vragen dat per e-mail binnenkomt is relatief klein. In 2013 bleek uit onderzoek dat een derde van de Rotterdamse ondernemers ervaring heeft met online dienstverlening van de gemeente. Veel ondernemers zeggen hier geen ervaring mee te hebben omdat zij geen zaken doen of hoeven te regelen met de gemeente. 31 juli 2013 8 van 29
3 Kanaalsturing: een korte inleiding Overheidsorganisaties staan met betrekking tot de relatie tot burgers voor meerdere uitdagingen. Aan de ene kant wil men een hoogwaardige dienstverlening kunnen leveren, maar dat mag niet te veel kosten en de afhandeling van de vraag van de burger moet snel en effectief. Aan de andere kant zijn er in de loop van de jaren steeds meer verschillende soorten dienstverleningskanalen ontstaan: naast de balie, de telefoon en de post gaat dienstverlening tegenwoordig ook via e-mail, websites, chat-sessies en sociale media ( meerkanalenaanpak ). En daarnaast worden de eisen die burgers aan de dienstverlening van de overheid stellen steeds hoger. De overheid moet dus van alle markten thuis zijn, snel en effectief kunnen reageren en dat tegen zo n laag mogelijke prijs (zowel voor de overheid als voor de burger). Hoewel de meerkanalenaanpak bij de overheid staand beleid is, blijken burgers vaak de voorkeur te geven aan de traditionele kanalen (balie en telefoon) (Novay, 2009). Om burgers in de voor de overheid gewenste richting te kunnen sturen (het digitale kanaal) kan gebruik worden gemaakt van kanaalsturing. De definitie van kanaalsturing van Novay 8 is als volgt: Het inzetten van instrumenten om klanten te verleiden naar de meest effectieve en efficiënte kanalen gegeven de klantvraag Novay onderscheidt vier lijnen voor kanaalsturing richting het digitale kanaal: communicatie, nut, restrictie en product. Deze vier lijnen worden hieronder kort toegelicht. De tekst komt rechtstreeks uit de flyer Kanaalsturing: Burgers verleiden naar het digitale kanaal van Novay (2009). Communicatie Communicatie is verreweg het meest gebruikte instrument voor kanaalsturing: het is relatief goedkoop en snel te realiseren. Communicatie als instrument voor kanaalsturing is het beïnvloeden van kanaalvoorkeuren van burgers door middel van informatieoverdracht. Specifiek worden de volgende typen communicatie onderscheiden: grootschalige communicatie gericht op een breed publiek via massamedia zoals abri s, televisie, radio en nieuwsbladen; doelgroepcommunicatie gericht op een specifieke doelgroep zoals bedrukte zadeldekjes voor studenten tijdens introductiedagen; persoonlijke communicatie gericht op het individu via bijvoorbeeld een brief of e-mail. Enkele best-practices zijn: zorg voor een uniforme boodschap in alle communicatieduidingen; zet de voordelen van de elektronische overheid af tegen de nadelen van de dienstverlening via de traditionele kanalen. Dit helpt de burger sneller bewust te maken. 8 Telematica Instituut Novay is uitvoerder van het project Kanalen in Balans. Dit is een meerjarig wetenschappelijk en oplossingsgericht onderzoek naar het multichannelvraagstuk bij de overheid. Achtergrond voor dit onderzoek is het uitgangspunt, dat burgers zelf kunnen bepalen wanneer en via welk kanaal ze met de overheid contact opnemen. Daarbij moeten alle kanalen met elkaar synchroon zijn, omdat burgers er vanuit mogen gaan dat ieder kanaal vanuit dezelfde informatie werkt. De kernthema s in het project Kanalen in Balans zijn kanaalsynchronisatie en kanaalsturing. 31 juli 2013 9 van 29
Nut In essentie komt het er bij het instrument nut op neer dat de klant verschillende voordelen of kosten heeft om gebruik te maken van de dienstverlening via een specifiek kanaal. Hierbij gaat het om kosten (of voordelen) gerelateerd aan (1) financiële aspecten zoals prijs of winkansen, (2) tijd de moeite in termen van tijd die iemand moet doen om de dienst via een bepaald kanaal te kunnen afnemen en (3) zoeken en informatie alle kosten gerelateerd aan het bepalen waar en hoe een bepaalde dienst afgenomen kan worden. Het meest gebruikte voorbeeld van het bieden van tijdvoordeel aan de klant, betreft het wijzen op geen wachttijden via het digitale kanaal, gebruik maken van het kanaal waneer het de klant uitkomt (7x24, dus niet gebonden aan openingstijden) en het snel kunnen regelen van zaken met een paar klikken uw zaken geregeld. Enkele algemene best-practices voor het instrument nut zijn: maak het afnemen van digitale diensten zo simpel mogelijk om ervoor te zorgen dat alle klanten het voordeel kunnen ervaren; blijf ondanks een sterker nut voor het digitale kanaal de klant meerdere opties aanbieden. Restrictie Restrictie gaat over het beperken of uitbreiden van de toegankelijkheid van kanalen. Dit kan enerzijds worden gerealiseerd door specifieke voorwaarden te stellen aan het gebruik van kanalen (toegankelijkheid) of door het verplicht stellen van een kanaal voor bepaalde dienstverlening of voor bepaalde doelgroepen (verplichting). Voor sturing richting het internetkanaal richt het instrument restrictie zich in de praktijk vooral op het beperken van de toegankelijkheid van de andere kanalen. Verplichting gaat gepaard met weinig populaire sancties, veelal in de vorm van juridische sturing. Bij verplicht gebruik van het digitale kanaal moet men rekening houden met burgers die geen voorzieningen (bijvoorbeeld PC en internettoegang) of onvoldoende internetvaardigheden hebben. Enkele best practices voor restrictie zijn: zorg voor een goede elektronische dienstverlening met een interface die is afgestemd op gedrag / processen van de burger; zorg voor ondersteuning van burgers die dat nodig hebben. Product Bij product als instrument voor kanaalsturing gaat het primair om de website en om de dienstverlening via de website. De categorie product kan opgesplitst worden in een aantal verschillende aspecten die gevarieerd kunnen worden om een burger over te halen om gebruik te maken van de digitale dienstverlening: kwaliteit en continuïteit; het assortiment diensten dat via de website aangeboden wordt; assistentie en functionaliteit, en; co-development. De ervaring leert dat het ontwikkelen van een excellente digitale dienstverlening een continu proces is dat duidelijk belegd moet worden in de organisatie en waar de nodige mensen en middelen voor beschikbaar moeten zijn. Best-practices voor product als sturingsinstrument zijn ondermeer: 31 juli 2013 10 van 29
stap voor stap de digitale dienstverlening opbouwen, en; een duidelijke visie op de organisatie en dienstverlening. Kanaalsturingsinstrumenten Gebleken is dat er een grote verscheidenheid is aan kanaalsturingsinstrumenten, van communicatie via een brief tot het verplicht gebruik van het digitale kanaal. Een systematische voorbereiding van de inzet van kanaalsturingsinstrumenten vergroot de effectiviteit ervan. 31 juli 2013 11 van 29
4 Uitkomsten Rotterdams onderzoek In dit hoofdstuk worden de resultaten besproken van onderzoek waarin de voorkeuren en het gebruik van kanalen door Rotterdamse burgers centraal staat. Per onderzoek zal eerst kort worden ingegaan op de manier van onderzoek en vervolgens worden de resultaten besproken. 4.1 Omnibusenquête (2010-2013) De Omnibusenquête is een jaarlijks terugkerende schriftelijke enquête onder Rotterdammers, waarin verschillende onderwerpen aan bod komen. De hoeveelheid vragenlijsten hangt af van de hoeveelheid onderwerpen. Dit verschilt per jaar. Elke vragenlijst wordt op basis van een aselecte steekproef verspreid onder 3.600 inwoners van Rotterdam. De respons is elk jaar voldoende representatief voor de totale Rotterdamse bevolking van 16 tot 85 jaar. Voor cluster Dienstverlening worden al jaren vragen over de dienstverlening van de gemeente Rotterdam in de Omnibusenquête opgenomen. In de Omnibusenquête van 2014, die op moment van schrijven in voorbereiding is, worden de vragen voor cluster Dienstverlening verder toegeschreven naar het onderwerp kanaalsturing. De rapportage over deze vragen verschijnt naar alle waarschijnlijkheid in mei of juni 2014. Meer informatie over deze rapportages en de rapportages zelf (teruggaand tot en met 2006) is te vinden op http://www.rotterdam.nl/rotterdammersovergemeentelijkedienstverlening. 4.1.1 Resultaten 4.1.1.1 Manieren van contact In de Omnibusenquête wordt sinds 2010 gevraagd welke manier van contact de voorkeur heeft van de Rotterdammers als ze zelf contact opnemen met de gemeente. Deze vraag is uitgesplitst naar een aantal verschillende onderwerpen. Zie de volgende figuur voor de resultaten van 2010 tot en met 2013. 31 juli 2013 12 van 29
Veel producten van de gemeente kunt u zowel digitaal (internet!), telefonisch, aan balies als per post verkrijgen. Welke manier heeft uw voorkeur als u de gemeente benadert om: 100% 90% 80% 70% 5% 6 % 6 % 7% 6 % 6 % 5% 5% 3 % 6 % 3 % 4 % 18 % 17% 15% 14 % 2 1% 2 4 % 2 4 % 2 2 % 11% 13 % 14 % 15% 14 % 13 % 15% 14 % 15% 13 % 16 % 15% 7% 9 % 4 % 5% 8 % 9 % 6 % 8 % 9 % 13 % 11% 11% 14 % 13 % 15% 15% 60% 50% 40% 2 9 % 2 9 % 2 4 % 2 5% 3 8 % 3 5% 3 5% 3 2 % 52 % 4 8 % 4 9 % 4 8 % 4 1% 4 3 % 4 0 % 3 8 % 30% 20% 10% 3 8 % 3 6 % 41% 39 % 3 2 % 2 9 % 3 3 % 3 7% 18 % 19 % 19 % 2 2 % 2 3 % 2 2 % 2 3 % 2 5% 0% 2010 2011 2012 2013 2010 2011 2012 2013 2010 2011 2012 2013 2010 2011 2012 2013 informatie te krijgen iets aanvragen informeren stand van zaken reageren op w at gemeente gedaan of niet gedaan heeft internet telefoon balie post e-mail Een meerderheid van de Rotterdammers verkiest internet of de telefoon als voorkeursmiddel om de gemeente te benaderen, bijvoorbeeld om informatie te verkrijgen of iets aan te vragen, boven het sturen van een e-mail, een persoonlijk bezoek aan de balie of een brief per post. Omgekeerd worden de Rotterdammers het liefst per brief door de gemeente benaderd, al laat dit percentage al een aantal jaar een daling zien. Ook de voorkeur om per e-mail door de gemeente benaderd te worden daalt, terwijl de voorkeur om via huis-aan-huisbladen of via internet benaderd te worden stijgt. Zie de volgende figuur. 31 juli 2013 13 van 29
Welke manier heeft uw voorkeur als de gemeente u benadert om u te informeren over plannen of wijzigingen in uw omgeving, of over veranderingen in het gemeentelijk beleid (bijvoorbeeld parkeerbeleid, WOZ-beleid)? 70% 64% 60% 59% 50% 53% 47% 40% 30% 20% 18% 16% 21% 18% 21% 18% 18% 10% 12% 5% 6% 7% 9% 2% 1% 1% 1% 1% 0% per brief krant, huis-aanhuisbladen, folders per e-mail internet (Rotterdam.nl) via sociale media (Facebook, Twitter) anders 2010 2011 2012 2013 4.1.1.2 Contact met stadswinkel(s) en deelgemeente(n) Het aantal Rotterdammers dat wel eens langs is geweest bij een balie van een stadswinkel of deelgemeente is van 2008 tot en met 2011 gestegen, maar vanaf 2012 daalt dit percentage. In 2013 gaf 57% van de Rotterdammers aan wel eens langs te zijn geweest bij een stadswinkel of deelgemeente. Voor minstens tweederde van de bezoekers zijn voornaamste redenen van bezoek het aanvragen of ophalen van een paspoort of rijbewijs. Alle overige redenen, zoals het vragen van algemene informatie, het aanvragen of ophalen van een vergunning of het doorgeven van een adreswijziging, worden door minder dan 10% van de bezoekers genoemd. 4.1.1.3 Het centrale telefoonnummer Ongeveer de helft van de Rotterdammers is bekend met het centrale telefoonnummer van de gemeente. Dit wordt vooral gebruikt om iets aan te vragen of door te geven. Op de vraag waarom men er de laatste keer voor koos om te bellen, in plaats van, bijvoorbeeld, de website van de gemeente te bezoeken geeft een meerderheid aan contact met de gemeente het liefst telefonisch te laten verlopen. Ongeveer één op de vijf geeft aan eerst op de website gekeken te hebben, maar daar niet hebben kunnen vinden waar men naar op zoek was. Ongeveer één op de tien geeft aan eerst op de website te hebben gekeken, maar dat het onduidelijk was wat men daar vond. 4.1.1.4 Rotterdam.nl Ongeveer driekwart van de Rotterdammers maakt gebruik van internet. Daarvan bezoekt 60% wel eens de gemeentelijke website Rotterdam.nl. Het opzoeken van informatie over gemeentelijke producten is de meest genoemde reden voor het bezoek aan de website. Rotterdammers die wel gebruik maken van internet maar de gemeentelijke website nog nooit hebben bezocht geven aan 31 juli 2013 14 van 29
hun zaken met de gemeente liever op een andere manier te regelen of niet op de hoogte te zijn van het bestaan van de website. 4.1.1.5 Mobiel internet De helft van de Rotterdammers maakt wel eens gebruik van mobiel internet op een smartphone of tablet. Daarvan geeft 70% aan wel gemeentelijke zaken te willen regelen via hun mobiele device. De belangrijkste zaken die men mobiel met de gemeente zou willen regelen zijn: zoeken van gemeentelijke informatie, een melding maken over de buitenruimte, een afspraak maken, betalen voor een parkeerplaats en een melding maken van woonoverlast. 4.2 BurgerPanelRotterdam (2011-2012) Het BurgerPanelRotterdam is een actieve vrijwilligersorganisatie die bestaat uit een groep van 30 enthousiaste en betrokken Rotterdammers. Het BurgerPanelRotterdam is in 2006 op initiatief van het college van B&W opgericht om de dienstverlening te onderzoeken en de burgerparticipatie te bevorderen. Het BurgerPanelRotterdam voert gevraagd en ongevraagd toetsen uit die variëren van korte acties tot uitgebreide verkenningen en doet aanbevelingen aan het college van B&W. Meer informatie over het BurgerPanelRotterdam is te vinden op http://www.burgerpanelrotterdam.nl/. Voor deze deskresearch is gebruik gemaakt van twee publicaties van het BurgerPanelRotterdam. 1. Het Loket. Geeft Rotterdam antwoord? (januari 2011) 2. Print of byte? (december 2012) 4.2.1 Resultaten 4.2.1.1 Het Loket. Geeft Rotterdam antwoord? De basis voor het rapport Het Loket. Geeft Rotterdam antwoord? is het kennisconcept dienstverlening Rotterdam. Het idee is om alles in één keer snel en volledig af te handelen via één ingang. De doelstelling hierbij is om het de klant makkelijker te maken informatie lees klacht, compliment e/o verzoek door te geven aan/te verkrijgen van de gemeente. Voor het rapport zijn de volgende vraagstellingen geformuleerd: Wat vindt de burger van het ingevoerde systeem voor publieksreacties zoals deze het afgelopen jaar in werking is? en Wat zou de burger anders willen zien?. Het onderzoek bestond uit een enquête onder ondernemers en burgers. De enquête onder burgers heeft de volgende resultaten opgeleverd die specifiek iets zeggen over welke dienstverleningskanalen van de gemeente de burgers gebruiken en aan welke kanalen zij de voorkeur geven: van de 311 respondenten kent 74% de verschillende mogelijkheden om een melding/klacht/suggestie te maken bij de gemeente; van de personen die de verschillende mogelijkheden kennen heeft 80% wel eens bij de gemeente een melding gedaan inzake haar dienstverlening; de meeste meldingen waren klachten of hadden betrekking op de buitenruimte; de meldingen werden voornamelijk (62%) telefonisch gedaan (doorgaans via 14 010), voor 23% per internet en voor 11% bij de Stadswinkel. 31 juli 2013 15 van 29
De belangrijkste conclusies uit het rapport zijn: ondanks dat de gemeente er alles aan doet om de communicatie van de burgers met de gemeentelijke instanties (digitaal) te regelen, zoals het onder andere doorgeven van verhuizing, parkeervergunning en uittreksel aanvragen, gemeentelijke heffingen raadplegen en het invoeren van voorbedrukte formulieren, zijn er zeker nog punten voor verbetering vatbaar. Veel Rotterdammers zijn niet op de hoogte ondanks de vele manieren waarop Het Loket bekend wordt gemaakt; er is een duidelijk verschil tussen drie verschillende ingangen: de ervaringen met de stadswinkels zijn over het algemeen positief te noemen; de telefoon wordt het meest gebruikt, hiervan is 60% tevreden; het digitale formulier werkt niet altijd goed; ongeveer één derde van de ondervraagden is niet bekend met Het Loket; ouderen zijn over het algemeen positiever over Het Loket dan jongeren; er wordt door de medewerkers van het callcenter te veel doorverwezen; de website is voor velen niet gemakkelijk te gebruiken, en; er is veel verschil in service, klantgericht- en vriendelijkheid, tussen de verschillende gemeentelijke diensten en ingangen. Op basis van bovenstaande conclusies heeft het BurgerPanelRotterdam onder andere de volgende aanbevelingen gedaan: houd het persoonlijk en menselijk; meer deskundigheid / kennis van de stad en inlevingsvermogen bij de callcenter medewerkers is gewenst; kritisch naar de gebruiksvriendelijkheid van de website kijken, en; 14010 dient meer bekendheid te krijgen. Het college van B&W heeft op 1 maart 2011 per brief gereageerd op de rapportage Het Loket. Geeft Rotterdam antwoord? Ten aanzien van de aanbeveling houd het persoonlijk en menselijk wijst het college op de invoering van spraakherkenning bij 14 010, waardoor burgers van Rotterdam en omliggende gemeenten de naam van hun gemeente kunnen inspreken en direct met het callcenter van hun gemeente worden doorverbonden. Daarnaast meldt het college dat op deskundigheid, kennis en inlevingsvermogen bij callcenter medewerkers gestuurd zal blijven worden door het actueel houden van kennisdatabanken, scholing en training. Om de gebruiksvriendelijkheid van de website te vergroten wordt gezocht naar een structurele oplossing om foutmeldingen bij het invoeren van formulieren tegen te gaan en worden diverse verbeterslagen uitgevoerd op het gebied van begrijpelijkheid, vindbaarheid, toegankelijkheid en actualiteit. Voor wat betreft de bekendheid van 14 010 is aangegeven dat het nummer in verschillende gidsen (o.a. Gouden Gids, deelgemeentegidsen) vermeldt staat, maar dat het doel is om vooral contact via internet te promoten. 4.2.1.2 Print of byte? De aanleiding voor het rapport Print of byte? is een notitie van de VVD waarin de gemeente wordt voorgesteld te gaan ontposten. Het programma Dienstverlening en Vermindering Regeldruk van cluster Dienstverlening heeft het BurgerPanelRotterdam vervolgens gevraagd om onderzoek uit te voeren onder burgers en advies te geven over een mogelijke ontposting van de gemeente. 31 juli 2013 16 van 29
Er is een enquête uitgezet die door bijna 300 burgers is ingevuld. De burgers is gevraagd hoe zij verschillende soorten rekeningen, boodschappen en uitnodigingen van de gemeente willen ontvangen. De keuze is elke keer voor: post, telefonisch, e-mail, SMS, of (bij sommige vragen) een andere manier. Voor de verschillende onderwerpen heeft dit de volgende resultaten opgeleverd (merk op dat de voorkeur van de meerderheid in alle gevallen uitgaat naar post of e-mail en nooit naar telefoon of SMS): een bedankje 14010: 70% per e-mail, 24% per post; rekeningen van de gemeente: een krappe meerderheid per post, een derde per e-mail (dit is apart gevraagd voor hoge en lage rekeningen en eenmalige en periodieke rekeningen, maar dit maakt weinig verschil); een boodschap van het Cluster Werk en Inkomen (voor wie dit van toepassing is): iets minder dan de helft per post, iets meer dan de helft per e-mail; een uitnodiging voor een gesprek met uw klantmanager van het Cluster Werk en Inkomen (voor wie dit van toepassing is): de helft per e-mail en zo n 40% per post; een brief met betrekking tot de ontvangst van een klacht door het Cluster Werk en Inkomen (voor wie dit van toepassing is): 58% per e-mail en 38% per post; een boodschap met betrekking tot het verlopen van reisdocumenten: 59% per e-mail en 38% per post; een boodschap met betrekking tot een vergunning (voor wie dit van toepassing is): de helft per e-mail en de andere helft per post (slechts een enkeling telefonisch of per sms); een boodschap met betrekking tot gemeentewerken: ruim de helft per e-mail en ruim een kwart per post (daarnaast zijn vooral de Stadskrant en social media genoemd); een boodschap met betrekking tot het ophalen van huisvuil: ruim de helft per e-mail en ruim een kwart per post; een boodschap met betrekking parkeerzones: een derde per post en ruim de helft per e-mail; een enquête vanuit de Gemeente: bijna driekwart per e-mail, de meeste anderen per post; overige correspondentie die men van de gemeente ontvangt: hierbij gaat de voorkeur wat meer uit naar e-mail dan naar post. Uit de enquête blijkt ook dat 85% van de burgers meer dan één keer per week e-mail gebruikt en dat 8% geen e-mail gebruikt. De belangrijkste conclusies uit het rapport zijn: papieren post blijft een belangrijke manier om burgers van Rotterdam te bereiken; e-mail is voor sommige informatie een goede aanvulling. De meest genoemde redenen dat burgers informatie per post willen ontvangen is omdat zij dit gemakkelijk en veilig vinden en omdat dit handig te archiveren is. Milieu, kostenbesparing en gemak zijn de meest genoemde redenen voor het verkrijgen van informatie via de e-mail; persoonlijke correspondentie ontvangt men liever per post dan per e-mail, in tegenstelling tot onpersoonlijke brieven; rekeningen van de gemeente ontvangt men het liefst per post. De hoogte van de rekening of de regelmaat van de rekeningen heeft geen invloed op deze voorkeur; informatie van het cluster Werk en Inkomen ontvangt men het liefst per post of e-mail. Uitnodigingen van klantmanagers krijgt men graag telefonisch; informatie per e-mail wordt steeds belangrijker, vooral voor onpersoonlijke post; 31 juli 2013 17 van 29
enquêtes van de gemeente mogen per e-mail verstuurd worden; oudere Rotterdammers hebben een grotere voorkeur voor papieren post, en; veel burgers worden niet bereikt via de digitale kanalen (de meeste burgers wel, maar er zijn nog flink wat mensen die geen computer gebruiken). Op basis van bovenstaande conclusies heeft het BurgerPanelRotterdam onder andere de volgende aanbevelingen gedaan: houd voorlopig de post als belangrijkste medium om burgers informatie te laten ontvangen; algemene informatie als pilot digitaal aanbieden; breit de digitalisering van de correspondentie geleidelijk aan uit; laat de keuze aan de burger over en leer van de ervaringen van diverse instellingen die al jaren digitale post en rekeningen verzenden naar cliënten, en; onderzoek of de e-mail gegevens opgenomen kunnen worden in de GBA. Het college van B&W heeft op 29 januari 2013 per brief gereageerd op de rapportage Print of byte? Hierin stelt het collega dat de gemeente voorlopig de communicatie aan burgers via de verschillende kanalen laat lopen, digitaal waar mogelijk, schriftelijk waar noodzakelijk, en dat bij de keuze voor digitaal of schriftelijk rekening wordt gehouden met de inhoud van de communicatie (algemeen of persoonlijk). 4.3 Digitale dienstverlening ondernemers (2013) In het najaar van 2013 is een onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid van ondernemers in Rotterdam naar de digitale dienstverlening van de gemeente. Het onderzoek bestond uit vier delen: analyse van bezoekgegevens van gemeentelijke webpagina s voor ondernemers; kwalitatief onderzoek onder ondernemers via internet over verschillende webpagina s voor ondernemers; onderzoek onder ondernemers naar de gewenste wijze van informatieverstrekking, en; analyse cijfers vanuit het concern over dienstverlening aan ondernemers. Voor deze deskresearch is informatie relevant uit het derde en vierde deel. Voor het derde deel (het onderzoek onder ondernemers naar de gewenste wijze van informatieverstrekking) is aangesloten bij het veldwerk voor de Monitor Veilig Ondernemen. Het veldwerk is uitgevoerd volgens een zogenaamde mixed channel methode, wat betekent dat de ondernemers zowel via internet, schriftelijk als telefonisch de kans hebben gehad aan het onderzoek mee te werken. In totaal hebben bijna 4.000 ondernemers de vragenlijst ingevuld. Voor het vierde deel van het onderzoek (analyse cijfers vanuit het concern over dienstverlening aan ondernemers) zijn cijfers geanalyseerd over de dienstverlening aan ondernemers van verschillende afdelingen die binnen het concern producten of diensten verlenen aan ondernemers. 4.3.1 Resultaten Onderzoek onder ondernemers naar de gewenste wijze van informatieverstrekking Uit het onderzoek blijkt dat ongeveer een derde van alle ondernemers ervaring heeft met online dienstverlening. Onder de groep ondernemers die de vragenlijst via internet heeft ingevuld is dit zo n 31 juli 2013 18 van 29
10% hoger. De belangrijkste redenen die de ondernemers geven die geen ervaring zeggen te hebben met de digitale dienstverlening van de gemeente Rotterdam zijn: ik doe geen zaken met de gemeente (43%); ik hoef meestal niks te regelen met de gemeente (41%); ik ga het liefst langs bij de gemeente (10%); ik ben niet ervaren met internet (6%). Vervolgens is de ondernemers gevraagd als u meer informatie over de producten en diensten van de gemeente Rotterdam nodig heeft dan op www.rotterdam.nl staat, op welke manier zou u dan geholpen willen worden?. Bijna de helft van de ondernemers geeft hier de voorkeur aan telefonisch contact tijdens kantooruren. Daarnaast geeft ongeveer 30% aan een digitaal antwoord op prijs te stellen, wil iets minder dan 20% informatie krijgen via een persoonlijke afspraak en geeft een klein deel van de ondernemers de voorkeur aan telefonisch contact na kantooruren. Analyse cijfers vanuit het concern over dienstverlening aan ondernemers Onderstaande tabel laat zien hoeveel vragen er in 2011 en 2012 zijn gesteld over producten of diensten voor ondernemers bij vier front offices van het concern: 14010, Ondernemersbalie, Expatdesk en Rotterdam Investment Agency (van andere front offices zijn geen cijfers beschikbaar). Te zien is dat er heel veel vragen telefonisch worden gesteld: gemiddeld ruim 10.000 per jaar. Daarnaast worden gemiddeld per jaar ruim 1.700 vragen bij een balie of anderszins tijdens een bezoek aan de gemeente gesteld. Het aantal vragen dat per e-mail binnenkomt is relatief klein. Voor het behandelen van vragen van ondernemers kan dus nog een grote digitaliseringsslag worden gemaakt (mits de aard van de vragen zich daarvoor leent). Tabel 5.4 Vragen gesteld bij front offices over producten en diensten voor ondernemers 14010 Ondernemersbalie Expatdesk RIA 2011 2012 2011 2012 2011 2012 2011 2012 Balie/bezoek 969 923 639 517 226 220 Telefoon 6.008 8.956 1.335 1.271 1.498 1.489 E-mail 318 241 Totaal 6.008 8.956 2.622 2.435 2.137 2.006 226 220 Via 14010 zijn in 2011 en 2012 gemiddeld jaarlijks de meeste vragen gesteld over erfpacht en bedrijfsreinigingsrecht (beide Gemeentebelastingen), milieupark (Roteb), beroep aantekenen (Servicedienst), spreekuren bouwinspecteurs en omgevings-vergunning (beide Stadsontwikkeling). Deze zes producten en diensten beslaan bijna de helft van alle vragen die bij 14010 binnenkomen. Het ligt daarom voor de hand om voor maatregelen op het gebied van digitalisering onder andere naar deze producten en diensten te kijken. 4.4 Benchmark dienstverlening Rotterdam (2009) Rotterdam doet als stad sinds 2004 mee aan Benchmarking Publiekszaken, uitgevoerd door TNS NIPO Commerce (sinds 1 januari 2010 Quint Result Onderzoek en Advies). Het doel van het rapport Benchmark dienstverlening Rotterdam 2009 is tweeledig: het genereren van managementinformatie op Rotterdam breed niveau aan de hand van cijfers van alle deelgemeenten. Deze informatie kan worden gebruikt in de planning & control cyclus en van nut zijn bij het proces van beleidsontwikkeling. 31 juli 2013 19 van 29
daarnaast is de benchmark een hulpmiddel voor deelgemeenten om de prestaties op het gebied van dienstverlening in kaart te brengen en deze, waar nodig en gewenst, te verbeteren. Voor het onderzoek, dat heeft plaatsgevonden in het voorjaar van 2009, zijn baliebezoekers ondervraagd, is telefonisch onderzoek uitgevoerd onder klanten die recentelijk met het algemene nummer van Rotterdam (toen 0800 1545) hebben gebeld en is er continue onderzoek gedaan onder klanten van de gemeente die gebruik hebben gemaakt van een digitale aanvraag (via internet). 4.4.1 Resultaten 4.4.1.1 Algemeen bij veel deelgemeenten ontbreken nog cijfers over exacte bezoekersaantallen via de verschillende kanalen. Vanuit het oogpunt van kanaalsturing maakt dat het lastig om te sturen en het effect van je inspanningen om bezoekers naar telefoon of web te lokken te beoordelen. In de volgende grafiek is opgenomen op welke manieren baliebezoekers van deelgemeenten nog meer contact zouden willen hebben (men kan de voorkeur hebben voor meer dan één kanaal). Wat opvalt is dat door de bank genomen e-mail en internet samen even populair zijn als de kanalen schriftelijk en telefonisch samen. Er is dus een sterke behoefte aan contact via e-mail of internet. In Feijenoord, Hillegersberg-Schiebroek, Kralingen-Crooswijk en Pernis is het aandeel mensen dat via e-mail/internet contact wil het grootst in verhouding tot de andere kanalen. In Hoogvliet het kleinst. In IJsselmonde lijken burgers op zoveel mogelijk manieren contact te willen hebben. 31 juli 2013 20 van 29
Manieren waarop baliebezoekers van deelgemeenten nog meer contact zouden willen hebben met de deelgemeente, anders dan via de balie (men kon meer dan één voorkeurskanaal kiezen) 4.4.1.2 Baliedienstverlening de belangrijkste reden voor baliebezoek is de aanvraag van een paspoort gevolgd door rijbewijs en ID-kaart. De stadspas is ook een populair product; door de bank genomen is e-mail en internet even populair als de kanalen schriftelijke en telefonisch samen als het gaat om de vraag op welke manieren baliebezoekers nog meer contact zouden willen hebben. 31 juli 2013 21 van 29
4.4.1.3 Digitale dienstverlening het doorgeven van een adreswijziging is de meest voorkomende reden om de digitale winkel van de gemeente te bezoeken; bezoekers hechten het meeste belang aan de gebruikersvriendelijkheid van de website en de mate waarin de juist informatie te vinden is; bij het verbeteren van de digitale dienstverlening zou de aandacht gericht moeten worden op het verbeteren van de mate waarin de digitale klant de juiste info kan vinden. 4.4.1.4 Telefonische dienstverlening meldingen, informatie over een gemeentelijk onderwerp en het indienen van een klacht zijn de belangrijkste redenen voor contact met 0800 1545. 4.5 Onderzoek dienstverlening gemeente Rotterdam (2009) Dit onderzoek uit 2009 is eveneens van TNS NIPO. Het doel van het onderzoek was het leveren van informatie en concrete aanbevelingen waarmee de gemeente Rotterdam haar dienstverleningsproces kan optimaliseren. De vraag van de Rotterdamse burger diende hierbij centraal te staan. Het onderzoek bestond uit een kwalitatief deel (focusgroepen) en een enquête waaraan ongeveer 1.500 Rotterdammers hebben meegedaan. 4.5.1 Resultaten 4.5.1.1 Belang multichannel benadering De gemeente Rotterdam presteert goed als het gaat om keuzevrijheid voor burgers om een contactkanaal (balie, brief, telefoon, e-mail, internet) met de gemeente te kiezen. De burger vindt dit echter niet een van de belangrijkste kwaliteitsnormen voor de dienstverlening van de gemeente. Dit geldt ook voor ondernemers. Keuzevrijheid met betrekking tot het contactkanaal heeft weinig invloed op het totaaloordeel van de dienstverlening. 4.5.1.2 Gebruik Kanalen Burgers maken in hun contact met de gemeente Rotterdam het frequentst gebruik van telefonische dienstverlening (63%), gevolgd door baliebezoek (58%). Op afstand volgen de brief (32%), e-mail (20%) en internet (13%). Gemiddeld gebruiken burgers twee contactkanalen. 4.5.1.3 Voorkeurskanaal Als de burger gevraagd wordt welke vorm van contact de voorkeur heeft als hij of zij contact heeft met de gemeente in verband met de desbetreffende levensgebeurtenis, dan blijkt de balie (40%) favoriet, gevolgd door de telefoon (22%) en de brief (11%). E-mail (8%) en internet (3%) sluiten de rij. Ook landelijk zagen we een sterke voorkeur voor balie en telefoon, maar de populariteit van de 31 juli 2013 22 van 29
digitale dienstverlening blijkt in Rotterdam veel lager dan landelijk, terwijl de brief in Rotterdam wat hoger scoort. 4.5.1.4 Gebruik Kanalen naar Thema In onderstaande tabel zien we aanzienlijke verschillen naar thema ( life events ). De balie en telefoon worden voor bijna alle thema s veel door burgers gebruikt. Telefoon scoort nergens lager dan 50%, de balie scoort alleen lager bij verlies van naasten, overlast, verbouwen en zorgondersteuning. De brief wordt significant vaker dan gemiddeld ingezet onder burgers die willen gaan verbouwen (58%) en erg weinig door degenen die gaan trouwen of overlast ervaren (12-13%). E-mail wordt veel (45-49%) gebruikt door degenen die willen verbouwen of ondernemen. Internet wordt veel gebruikt (36%) onder Rotterdammers die een onderneming willen starten en ook relatief veel door degenen die gaan trouwen en scheiden (19-21%). 4.5.1.5 Voorkeurskanaal naar Thema Hieronder staat een vergelijkbare tabel, maar dan over het voorkeurskanaal van burgers per thema. De balie scoort in de meeste gevallen het hoogst. Uitzonderingen zijn de thema s overlast en zorgondersteuning (meeste voorkeur voor telefoon) en het thema verbouwen (gelijke voorkeur balie en e-mail). De telefoon bezet veelal de tweede plaats. De brief krijgt relatief veel de voorkeur als het gaat om het verlies van naasten of zorgondersteuning. Bij e-mail geldt dat voor overlast, verbouwen en ondernemen. Internet komt nergens hoger uit dan 7%. 31 juli 2013 23 van 29
4.6 Communicatie & promotie kanaalsturing gemeente Rotterdam (2011) Dit onderzoek uit 2011, uitgevoerd in opdracht van Publiekszaken, diende om na te gaan of de communicatie en promotie van kanaalsturing door de gemeente Rotterdam met de inzet van nieuwe digitale middelen (Nadine, city portal en het Antwoord-concept) werkt. Een onderdeel van dit onderzoek is een enquête onder bezoekers van de Stadswinkel. De enquête is door 340 personen ingevuld. 4.6.1 Resultaten De enquête heeft de volgende voor dit rapport relevante resultaten opgeleverd. 90% van de respondenten heeft de beschikking over een computer met internet en ongeveer 40% heeft (ook) de een smartphone met internet. 7% heeft geen van beide. Twee derde van de respondenten heeft de website Rotterdam.nl wel eens bezocht. Respondenten die de website niet bezocht hebben, noemen hiervoor het vaakst als reden dat het niet nodig is geweest. Andere relatief veel voorkomende redenen zijn: nooit bij stil gestaan, ken de website niet, geen interesse. De meeste respondenten die de gemeentelijke website hebben bezocht, vindt de informatie op de website vindbaar en begrijpelijk. 15% vindt de informatie moeilijk vindbaar, 4% vindt de informatie slecht begrijpelijk. Ruim de helft (53%) van de respondenten geeft aan te weten dat er producten en diensten van de gemeente via het internet aangevraagd kunnen worden. Mensen weten dit meestal doordat ze erover gelezen hebben of doordat ze de website bezocht hebben. Zoals gezegd hebben de respondenten de enquête ingevuld tijdens een bezoek aan de Stadswinkel. Voor dit bezoek heeft minder dan 20% van de respondenten een afspraak gemaakt via internet, via telefoon of in de Stadswinkel zelf. 31 juli 2013 24 van 29
Veel respondenten gaan, als zij een vraag hebben met betrekking tot de gemeente, zoeken naar informatie op Rotterdam.nl. Een kleiner aandeel zoekt via Google. Een minderheid gaat met een vraag bellen of langs bij de balie. Op de vraag op welke manier men het liefst trouwen of geregistreerd partnerschap regelt bij de gemeente, antwoorden de meeste respondenten langs te willen gaan bij de Stadswinkel (44%) of de zaken digitaal te willen regelen (31%). Voor het ontvangen van nieuws over de gemeente geven de meeste respondenten de voorkeur aan internet (Rotterdam.nl) of de krant en huis-aan-huis bladen. Brieven en e-mails scoren naar verhouding laag. 31 juli 2013 25 van 29
5 Uitkomsten landelijk onderzoek 5.1 Andere onderzoeken TNS NIPO (2008-2009) Naast de twee in het vorige hoofdstuk behandelde onderzoeken van TNS NIPO over Rotterdam, zijn twee landelijke onderzoeken van TNS NIPO bestudeerd. Hieronder is voor kanaalsturing relevante informatie uit deze onderzoeken opgenomen. De bestudeerde onderzoeken zijn: Van Dijk, van Keulen, Kanne (2008). Onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening (0-meting). TNS NIPO. Kanne, Klasema, Bijlstra (2009). Onderzoek naar de kwaliteit van de overheidsdienstverlening (1- meting). TNS NIPO. 5.1.1 Resultaten 5.1.1.1 Gebruik Kanalen Burgers communiceren nog voornamelijk met de overheid middels de traditionele kanalen: balie en telefoon. Tussen 2008 (0-meting) en 2009 (1-meting) nam het gebruik van de balie af van 56% naar 53%. Bij de telefoon gaat het om een ontwikkeling van 55% naar 57%. Overigens tellen de percentages voor alle contactkanalen op tot meer dan 100% omdat een burger meer dan één kanaal kan gebruiken. De brief (32% in 2008 versus 31% in 2009) volgt op enige afstand van balie en telefoon. Dit geldt ook voor e-mail (25% versus 30%) en internet (beide 18%). Uit de vergelijking tussen de 0-meting en de 1-meting blijkt dat communiceren via e-mail licht aan terrein wint. 5.1.1.2 Voorkeurskanaal E-mail en internet worden vaker genoemd als het communicatiemiddel waaraan burgers de voorkeur geven dan de brief. In beide metingen (2008 en 2009) scoorde e-mail 18%. Bij internet was een lichte stijging te zien van 8% naar 11% en bij de brief een lichte (mogelijk niet significante) stijging van 5% naar 7%. Het liefst heeft men echter contact met de overheid via de balie (36% in 2008 versus 33% in 2009) of de telefoon (21% versus 23%). Het digitale kanaal is sterk in ontwikkeling en veel burgers communiceren graag via dit kanaal. Dit geldt in mindere mate voor de minder kansrijke doelgroepen: de ouderen en de lager opgeleiden. Aangezien deze doelgroepen nu al minder gebruik maken van de overheidsdienstverlening dan de hoger opgeleiden en burgers van middelbare leeftijd is belangrijk ook de traditionele kanalen (balie, telefoon en brief) te blijven aanbieden. Uit het bovenstaande blijkt dat de kanalen die het meest gebruikt worden (balie, telefoon) ook het meest gewenst zijn. De digitale kanalen zijn relatief populair, maar de brief wordt meer gebruikt dan de burgers wenselijk achten. 5.1.1.3 Kanaal naar Thema Er zijn vrij grote verschillen naar hoofdthema als het gaat om het voorkeurskanaal. In de categorieën Buitenland en Gezondheid & zorg willen burgers duidelijk het liefst persoonlijk contact aan de balie. Bij Ondernemen en Werk en inkomen zijn e-mail en telefoon het populairst. Volgens de 1-meting scoort Ondernemen 27% op e-mail en 26% op telefoon; Werk en inkomen 28% op e-mail en 27% op 31 juli 2013 26 van 29