nl/gemeente Onderzoek naar communicatie & promotie kanaalsturing Stephanie van den Tol

Transcriptie

1 nl/gemeente Onderzoek naar communicatie & promotie kanaalsturing Auteur: Stephanie van den Tol In opdracht van: Martine van der Plas Senior communicatie adviseur Gemeente Rotterdam Publiekszaken Rotterdam: januari 2011

2 Inhoudsopgave Inleiding 3 Resultaten extern 4 Conclusie 13 Aanbevelingen 15 Tips & Tricks 18 Bronnen 19 Gemeente Rotterdam 2011 Pagina 2

3 Inleiding Rotterdam is in veel opzichten een voorloper, een vernieuwer. Zonder durf had de grootste haven ter wereld niet in Rotterdam gelegen. Zonder durf was Rotterdam de wolken minder dicht genaderd. Zonder durf waren veel debatten over grootstedelijke problemen niet in Rotterdam gestart. Met zijn medewerkers is de gemeente Rotterdam een grote werkgever in het Rijnmondgebied. Samen werkt de gemeente Rotterdam voor zo n burgers aan de stad. Dit doet de gemeente vanuit 17 diensten en werkbedrijven, en 14 deelgemeenten 1. Aanleiding De dienstverlening aan de Rotterdamse burger valt onder de verantwoordelijkheid van de dienst Publiekszaken. Vanuit Publiekszaken wordt gewerkt aan een continue innovatie om de dienstverlening aan de burger zo goed mogelijk vorm te geven. Een belangrijk punt hierbij is, de burger te informeren over hoe hij / zij zo makkelijk mogelijk van de desbetreffende dienstverlening gebruik kan maken. Zo hebben er de afgelopen maanden een aantal veranderingen plaatsgevonden. Deze veranderingen hebben betrekking op drie gebieden. Nadine Nadine is de virtueel medewerkster van de gemeente Rotterdam. In eerste instantie was Nadine een cartoon. De cartoon Nadine heeft plaats gemaakt, voor een verbeterde versie. Zo ziet Nadine er nu net iets meer uit als een echte vrouw en heeft zij ook weer verschillende gezichtsuitdrukkingen. Nadine is het afgelopen laatste jaar ingezet op diverse manieren, zo is zij te vinden op de flyer Liever direct aan de beurt? en is zij terug te vinden in de stadswinkels, op posters. Tot slot is Nadine terug te vinden op de website waar de burger een vraag aan haar kan stellen. De gemeente Rotterdam wil dan ook dat Nadine een herkenningspunt wordt als gezicht van de dienstverlening door haar in te zetten als virtueel medewerker van de gemeente. Website (op afspraak langskomen) Met betrekking tot de website is er het afgelopen jaar veel veranderd. De website is een city portal, digitaal portaal van en voor de stad en niet alleen van de gemeente. De informatie zou beter, begrijpelijker en overzichtelijker moeten zijn weergegeven. De vraag is echter vindt de burger dit ook? Bovendien kun je digitaal een afspraak maken om langs te komen in de dichtstbijzijnde stadswinkel. Op deze manier hoeft de burger niet meer plaats te nemen in een wachtrij met lange wachttijden en is hij of zij beter voorbereid voor een bezoek aan de stadswinkel, omdat van te voren is aangeven welke documenten benodigd zijn. Het Antwoord concept Tot slot is er het concept; Vragen aan de gemeente? Rotterdam heeft Antwoord. Vanaf 2009 is de gemeente Rotterdam aangesloten op het 14+netnummer telefoonnummer reeks dat wordt uitgegeven door ICTU/Antwoord. Met de ingebruikname van is ervoor gekozen aan te sluiten bij het concept Antwoord. Dit is een landelijk concept dat alle gemeenten kunnen invoeren. Want het is de bedoeling dat voor alle vragen aan de overheid, je als burger vanaf 2015 terecht kunt bij de gemeente. Dus ook voor vragen aan die bedoeld zijn voor de provincie, waterschap of wellicht een uitvoeringsinstantie zoals het UWV of de belastingdienst. 2. Het doel van dit onderzoek Het doel van dit onderzoek is om er achter te komen of de communicatie en promotie met inzet van Nadine, city portal en het Antwoord-concept wel werkt. Is de ingeslagen weg van de communicatie en promotie duidelijk, herkenbaar en aantrekkelijk en weet de burger hierdoor wat er van hem of haar verwacht wordt? Dit onderzoek dient ter evaluatie van het communicatie traject over de publieke e-dienstverlening, Nadine (de virtuele medewerker van de gemeente Rotterdam), het project Op afspraak langskomen en het concept Vragen aan de gemeente? Rotterdam heeft Antwoord Gemeente Rotterdam 2011 Pagina 3

4 Resultaten extern inleiding In het volgende hoofdstuk worden de resultaten extern besproken. Extern is de enquete door 340 respondenten ingevuld. Het totaal in de verschillende tabellen kan soms afwijken van dit getal, dit heeft te maken dat de respondent in sommige gevallen meerdere antwoordmogelijkheden kon invullen, of dat een respondent geen antwoord heeft ingevuld. Tot slot kunnen de procenten opgeteld in de tabellen net onder of net boven de 100 % uitkomen, terwijl er in de tabel zelf 100 % als totaal staat aangegeven. Dit heeft te maken met het afronden van de procenten. Resultaten extern Extern zijn er 340 respondenten die de enquête hebben ingevuld. Niet iedereen heeft alle persoonsgegevens ingevuld. Figuur 1.1 kenmerken respondenten Toelichting figuur 1.1 kenmerken respondenten (voor zover aangegeven) Geslacht: af te lezen is uit bovenstaand figuur dat 183 personen aangaven man te zijn ten opzichte van 131 personen die aangaven vrouw te zijn. Bij een 100% situatie betekent dit dat : mannen met 53,8 % in de meerderheid zijn, hieruit kan worden afgeleid dat, afgerond 54 respondenten van de 100, man zijn. Leeftijd: Maar liefst 41,8 % van de respondenten gaf aan tussen de 25 en 45 jaar oud te zijn. De leeftijdscategorie 16 tot 25 jaar werd ingevuld door 97 mensen wat gelijk staat aan 28,5 % van het totaal ( uitgaande van een 100% situatie). De respondenten in de leeftijdscategorie staan voor 23,2 %. Tot slot is er nog een kleine groep respondenten die invult dat hun leeftijd tussen de jaar is, dit aantal mensen staat voor 2,6 %. Gemeente Rotterdam 2011 Pagina 4

5 Opleidingsniveau: In het volgende staafdiagram (figuur 1.2 opleidingsniveau) is duidelijk zichtbaar dat het opleidingsniveau HBO de overhand heeft, althans zo is het ingevuld. Figuur 1.2 opleidingsniveau Heeft u de beschikking over een computer en/of smartphone met internet? Van de 340 respondenten die de vraag; heeft u de beschikking over een computer en/of smartphone met internet? hebben ingevuld, geven 315 respondenten aan over 1 van deze 2 middelen te beschikken. Het merendeel van de respondenten (51,2%) geeft aan de beschikking te hebben over een computer met internet. Opvallend is het aantal mensen dat beschikking heeft over een smartphone. Als we dan ook de antwoordcatogerieën beide (39,4 %) en ja, een smartphone met internet (2,1 %) bij elkaar optellen heeft maar liefst 41,5 % van de respondenten de beschikking over een smartphone met internet. Als tenslotte berekend wordt hoeveel respondenten de beschikking hebben over een computer met internet, is dit 90,6 % (39,4% + 51,2%). Antwoordcategorie Aantal respondenten Procentueel van het totaal Ja beide ,4 % Ja, een computer met internet ,2 % Ja, een smartphone met 7 2,1 % internet Nee 25 7,4 % Totaal % Gemeente Rotterdam 2011 Pagina 5

6 Heeft u de website wel eens bezocht? Van het totaal aantal respondenten geeft 230 van hen aan de website wel eens te hebben bezocht, wat uitkomt op een percentage van 67,6 %. Dit houdt in dat 6 á 7 op de 10 respondenten de website wel eens bezocht heeft. Antwoordcategorie Aantal respondenten Procentueel van het totaal Ja ,6 % Nee ,8 % Niet ingevuld 2 0,6 % Totaal % Echter, ook is af te lezen uit de bovenstaande tabel dat 31,8 % van de respondenten de website nog nooit heeft bezocht. De respondenten geven hiervoor de volgende redenen aan: Respondenten geven aan de website niet bezocht te hebben omdat, Voor 24 % van de respondenten is het naar eigen zeggen, niet nodig geweest de website te bezoeken. 13,3 % zegt er nooit bij stil gestaan te hebben naar de website te surfen. Opvallend is, dat 16 % van de respondenten aangeeft de website niet te kennen. Figuur 1.3 nee, omdat De informatie op vond ik, De respondenten die de site bezocht hebben vonden het volgende van de informatie op de website: Bijna de helft van de respondenten 47,6 % vindt de informatie vindbaar. De antwoordcategorie begrijpelijk scoort met een 31,5 % respectievelijk hoog. De informatie op de gemeente Rotterdam zou moeten staan voor vindbaar en begrijpelijk, dit zijn de begrippen waar de gemeente Rotterdam naar streeft met betrekking tot de informatie op de website. Als we deze twee antwoordcategorieën samenvatten komen we uit op een percentage van 89,1 %. Gemeente Rotterdam 2011 Pagina 6

7 Echter, 14,6 % van de respondenten geeft aan de informatie moeilijk vindbaar te vinden. Het aantal mensen wat aangeeft dat de informatie slecht begrijpelijk is, is slechts 3,9 %. In hoofdstuk 5 crosstabs worden deze uitkomsten o.a. gekoppeld aan het opleidingsniveau. Er waren meerdere antwoorden mogelijk. Antwoordcategorie Aantal antwoorden Procentueel van het totaal Vindbaar ,6 % Moeilijk vindbaar 37 14,6 % Begrijpelijk 80 31,5 % Slecht begrijpelijk 10 3,9 % Anders namelijk 6 2,4 % Totaal % In de voorgaande tabel is te zien dat 6 respondenten anders, namelijk hebben ingevuld op de vraag; de informatie op vond ik. De uitleg die zij geven: Antwoordcategorie Aantal respondenten Niet zo duidelijk sommige dingen wel sommige 3 dingen niet Daar word ik niet wijzer van 1 Weet ik niet meer 1 Chaotisch 1 Wist u dat u via internet diverse gemeentelijke producten en diensten zoals een parkeervergunning kunt aanvragen of dat u een afspraak kunt maken om langs te komen in de stadswinkel? Meer dan de helft van de mensen weet dat er producten en diensten via het internet aangevraagd kunnen worden, procentueel gezien is dit 52,9 %. Het aantal respondenten wat concreet aangeeft het niet te weten is slechts 19,1%. Echter heeft 27,9 % van de respondenten geen antwoord ingevuld, het is dan ook niet bekend of het aantal respondenten die niets heeft ingevuld, wel of niet op de hoogte is. Antwoordcategorie Aantal respondenten Procentueel van het totaal Ja ,9 % Nee 65 19,1 % Niet ingevuld 95 27,9 % Totaal % Ja, dit heb ik gelezen gezien gehoord in? Op de vraag hoe de respondenten wisten dat zij gemeentelijke producten en diensten konden aanvragen via het internet (figuur 1.4 op de hoogte zijn), gaven respondenten aan dit op de volgende manier te weten. Het aantal mensen dat aangeeft dit ergens gelezen te hebben is 42,7 %. Zo geeft 26,4 % aan dit via de website te kennen, wat ook onder het lezen kan vallen. Maar liefst 13,6 %. Gemeente Rotterdam 2011 Pagina 7

8 Figuur 1.4 op de hoogte zijn De gemeente Rotterdam biedt digitale wenskaarten aan op Heeft u deze gezien? Antwoordcategorie Aantal respondenten Procentueel van het totaal Ja 42 12,4 % Nee ,1 % Niet ingevuld 97 28,5 % Totaal % Wat vond u ervan? Van de 42 respondenten die de digitale wenskaarten hebben gezien, geeft bijna de helft van de respondenten (47,6 %) aan nooit digitale wenskaarten te versturen. Verder gaven 12 respondenten aan de digitale wenskaarten aardig te vinden, 4 respondenten vonden ze bruikbaar, 3 grappig, 2 origineel en gaf 1 respondent aan niet bruikbaar. Er waren meerdere antwoorden mogelijk. Antwoordcategorie Aantal antwoorden Procentueel van het totaal Niet bruikbaar 1 2,4 % bruikbaar 4 9,5 % Grappig 3 7,1 % Origineel 2 4,8 % Ik verstuur nooit digitale 20 47,6 % wenskaarten Aardig 12 28,6 % Totaal % Het gezicht van de gemeente Rotterdam is Nadine. Onze vraag; Heeft u Nadine wel eens gezien? Slechts 5,3 % respondenten heeft Nadine wel eens gezien. Dit betekent dat van de 340 respondenten totaal slechts 18 respondenten haar gezien hebben. Antwoordcategorie Aantal respondenten Procentueel van het totaal Ja 18 5,3 % Nee ,7 % Totaal % Gemeente Rotterdam 2011 Pagina 8

9 Van de 18 respondenten die Nadine hebben gezien, hebben 7 respondenten haar gezien op de website. Het aantal respondenten waar Nadine in de stadswinkel is opgevallen is 5. De overige antwoordcategorieën zijn elk éénmaal ingevuld. Om langs te komen in de stadswinkel, kunt u een afspraak maken via het internet, telefoon of in de stadswinkel zelf. Heeft u voor uw huidige bezoek een afspraak gemaakt? Figuur 1.5 waar heeft u Nadine gezien Het merendeel van de respondenten heeft geen afspraak gemaakt, dit is 83,5 %. Indien de respondent aangeeft een afspraak te hebben gemaakt, is dat veelal per telefoon, gevolgd door baliebezoek. Tot slot is er een aantal respondenten dat aangeeft via het internet een afspraak te hebben gemaakt. Antwoordcategorie Aantal respondenten Procentueel van het totaal Ja, via de telefoon 23 6,8 % Ja, via internet 12 3,5 % Ja, via de balie in de 21 6,2 % stadswinkel Nee ,5 % Totaal % In figuur 1.6 afspraak ziet u nogmaals het aantal respondenten overzichtelijk verdeeld. Gemeente Rotterdam 2011 Pagina 9

10 Figuur 1.6 afspraak Heeft u na uw bezoek aan de stadswinkel van de baliemedewerk(ster)een kaartje mee gekregen waarop staat dat u op internet zaken kunt doen bij de gemeente of dat u een afspraak kunt maken? In totaal heeft 12,06 % een kaartje meegekregen. De vraag was vaak lastig te beantwoorden door de respondent omdat het bezoek aan de balie veelal nog niet was geschied. De respondent ontving de enquête immers altijd bij binnenkomst of als wachtende. Antwoordcategorie Aantal respondenten Procentueel van het totaal ja, ik heb dit kaartje bewaard 29 8,5 % Ja, ik heb dit kaartje 12 3,5 % weggegooid Nee ,9 % Niet ingevuld 7 2,1 % Totaal % In de stadswinkel hangen schermen, hierop wordt in sommige stadswinkels o.a. uw volg nummer weergegeven. Er wordt ook andere informatie gegeven via deze schermen, is u dat opgevallen? 53,5 % van de respondenten is het opgevallen dat er extra informatie op de schermen werd weergegeven. Antwoordcategorie Aantal respondenten Procentueel van het totaal Ja ,5 % Nee % Niet ingevuld 15 2,5 % Totaal % Gemeente Rotterdam 2011 Pagina 10

11 Opvallend is dat de grootste antwoordcategorie reclame is, het is echter niet bekend of de respondenten deze reclame als reclame vanuit de gemeente Rotterdam zien of als reclame vanuit andere bedrijven. Antwoordcategorie Aantal respondenten Procentueel van het totaal Reclame 32 9,4 % Reclame Rotterdam algemeen 18 5,3 % Aantal wachtende 8 2,4 % Huisregels 6 1,8 % Overschie 3 0,9 % Niet ingevuld ,2 % Totaal % Wat vindt u van de slogan Vragen aan de gemeente? Rotterdam heeft Antwoord? Meer dan 50% (58,4 % ) van de respondenten vindt de slogan helder en duidelijk. Dat komt goed uit, want het is wat de gemeente graag wil zijn: helder en duidelijk. Wel geeft 15,6 % van de mensen aan de slogan zo weer te vergeten. Ondanks de hoofdzakelijk positieve beoordeling vindt ruim 8 % de slogan vaag. Er waren meerdere antwoorden mogelijk. Antwoordcategorie Aantal antwoorden Procentueel van het totaal Helder ,5 % Onherkenbaar 13 3,6 % Blijft hangen 14 3,9 % Vaag 29 8,1 % Duidelijk 82 22,9 % Dit vergeet ik zo weer 56 15,6 % Onduidelijk 17 4,7 % Herkenbaar 20 5,6 % Totaal % Als u een vraag heeft, hoe gaat u dan op zoek naar het antwoord? Maar liefst 41,4 % van de respondenten geeft aan op te gaan zoeken naar het antwoord. 22,8 % van de respondenten geeft aan via te zoeken waarbij de kans groot is dat men ook op de site terecht komt. Na deze zoek manieren gaat de respondent eerst bellen voordat hij / zij langs de stadswinkel gaat. Er waren meerdere antwoorden mogelijk. Antwoordcategorie Aantal antwoorden Procentueel van het totaal Door te kijken op ,4 % Door langs te gaan bij de 64 16,8 % stadswinkel Door de gemeente Rotterdam 70 18,3 % te bellen Door te zoeken via Google 87 22,8 % Anders, namelijk 3 0,8 % Totaal % Wordt u voldoende geïnformeerd over gemeentelijke zaken die voor u van belang zijn? 83,2 % geeft aan voldoende geïnformeerd te zijn over gemeentelijke zaken die voor hen van belang zijn. Slechts 10,0 % geeft aan van niet. Er waren meerdere antwoorden mogelijk. Antwoordcategorie Aantal antwoorden Procentueel van het totaal Ja ,2 % Nee 34 10,0 % Niet ingevuld 23 6,8 % Totaal % Gemeente Rotterdam 2011 Pagina 11

12 Van de 34 personen die aangeven niet voldoende geïnformeerd te worden geven 5 respondenten aan, graag meer te willen weten over het onderwerp volmacht. Daarnaast geven 2 respondenten aan graag meer te willen weten over waar zij allemaal recht op hebben. Tot slot is de antwoordcategorie gemeentelijke belastingen ook 2 maal ingevuld. De overige antwoorden zijn te vinden in bijlage 2. Op welke manier zou u het liefst u trouwen of geregistreerd partnerschap regelen bij uw gemeente? Opvallend is dat de respondenten van de twee grootste antwoordcategorieën langs gaan bij de stadswinkel (44,1%) of hun zaken digitaal regelen (31,4 %) zijn. Dit is opvallend, omdat deze antwoordcategorieën recht tegenover elkaar staan. Je kunt zeggen dat het kanaal nu nog favoriet is, maar kan dit met het opkomende internet (31,4%) binnen enkele jaren kan veranderen. Er waren meerdere antwoorden mogelijk. Antwoordcategorie Aantal antwoorden Procentueel van het totaal Internet ( ,7 % Via ,3 % Per brief 40 12,0 % Via sms 1 0,3 % Langs gaan bij een stadswinkel ,7 % (info@rotterdam.nl) 22 6,6 % Anders, namelijk 3 1,0 % Niet ingevuld 25 7,3 % Totaal % Op welke manier zou u het liefst op de hoogte worden gehouden van nieuws over de gemeente? De antwoordcategorie die het hoogste scoort is het internet ( De daarop volgende antwoordcategorie is de krant en huis-aan-huis bladen met 14,3 %, de wint het echter van de brief met een verschil van 2,7 %. Er waren meerdere antwoorden mogelijk. Antwoordcategorie Aantal antwoorden Procentueel van het totaal Via internet ( ,2 % Via sms 14 2,4 % Via de tv (Rijnmond) 69 12,1 % Via de radio (Rijnmond) 27 4,7 % Per brief 62 10,8 % Via (info@rotterdam.nl) 77 13,5 % Via ,7 % Krant, huis-aan-huis bladen 82 14,3 % Langs gaan bij de stadswinkel 17 3,0 % Folder, etc. 56 9,8 % Via derden, namelijk 3 0,5 % Anders, namelijk 5 0,9 % Totaal % Gemeente Rotterdam 2011 Pagina 12

13 Conclusies Mannen licht in de meerderheid Van de 340 respondenten die ondervraagd zijn, is 183 man. Dit houdt in dat 53,8 % man is. Opkomst van de smartphone In totaal geven 141 van de 340 aan over een smartphone met internet te beschikken. Dit is 41,5 % van de respondenten. Bezoeken website Van de 340 respondenten heeft 67,6 % de website wel eens bezocht. Opvallend is, dat 16 % van de respondenten aangeeft de site niet te kennen! Wat vond men van de informatie op Het aantal respondenten dat de site bezocht heeft, vond het volgende van de informatie op Bijna de helft van de respondenten 47,6 % vond de informatie vindbaar. Het begrip begrijpelijk scoort een 31,5 % ook hoog. Als we deze twee antwoordcategorieën samen nemen komen we uit op een percentage van 89,1 %. Tevens is het interessant om de mening van de respondent over de informatie op te koppelen aan het opleidingsniveau: Extern De hoogst scorende antwoordcategorie van de respondenten extern is vindbaar. Het enige niveau wat buiten dit gemiddelde valt is het MBO, de respondent hoogst genoten opleiding MBO vindt de informatie vooral begrijpelijk. Digitaal zakendoen Van het totaal aan respondenten (340) weten 180 respondenten dat er via het internet producten en diensten aangevraagd kunnen worden, dit is maar liefst 52,9 %. Een afspraak maken Van het totaal aantal respondenten (340) hebben slechts 56 respondenten een afspraak gemaakt. Procentueel gezien is dit 16,5 %. 23 van deze afspraken zijn gemaakt via de telefoon, 21 aan de balie in de stadswinkel en slechts 12 via het internet. Digitale wenskaarten Slechts 42 respondenten van de 340 hebben de digitale wenskaarten gezien, dit is 12,4 %. Opvallend is dat de respondenten vooral aangaven de digitale wenskaarten aardig te vinden. Daarnaast gaven enkele respondenten ook aan de digitale wenskaarten bruikbaar, grappig en origineel te vinden. De digitale wenskaarten zijn het meest bekeken door de respondenten in de leeftijdscategorie 25 tot 45 jaar. Nadine In totaal aan 340 respondenten, hebben 18 respondenten Nadine gezien. Dit is slechts 5,3 % van het totaal aantal respondenten. Nadine is het meest opgevallen op de website, in de gids en in de stadswinkels. Opvallend is dat meer respondenten de digitale wenskaarten dan Nadine hebben gezien. Nadine was ten tijde van het onderzoek nog niet op de website te zien, de digitale wenskaarten wel. De website blijkt een belangrijke informatiebron! Informatie op de Q-matic schermen Respondenten geven over het algemeen aan dat er reclame op de schermen is te zien. De antwoord categorie reclame scoort dan ook het hoogst, 32 respondenten hebben dit antwoord ingevuld. Echter, is er naast de antwoord categorie reclame ook nog de antwoordcategorie reclame algemeen Rotterdam, deze categorie is door 18 mensen ingevuld. Samen scoren deze groepen 53,5 % van het totaal. Gemeente Rotterdam 2011 Pagina 13

14 De slogan Vragen aan de gemeente? Rotterdam heeft Antwoord De slogan Vragen aan de gemeente? Rotterdam heeft Antwoord vinden de respondenten vooral helder en duidelijk. Mannen versus vrouwen op zoek naar antwoord Wanneer mannen opzoek gaan naar een antwoord voor hun vraag aan de gemeente Rotterdam, doen zij dit door eerst te kijken op lukt dit niet gaan ze zoeken op indien het antwoord nog niet is gevonden, gaan mannen langs bij de stadswinkel. Vrouwen daarentegen zoeken net als de mannen ook eerst bij vervolgens op en gaan dan niet direct langs de stadswinkel maar bellen juist. Respondenten in de verschillende leeftijdscategorieën zoeken veelal op een zelfde manier. Zij kijken eerst bij en gaan dan op zoek via De enige uitschieter is de leeftijdscategorie 16 tot 25 jaar, deze respondenten zoeken namelijk eerst via en gaan dan op zoek via Nieuws over de gemeente Als mannen en vrouwen nieuws ontvangen over de gemeente, hebben mannen dit het liefst via internet indien dit geen optie is, dan graag via tv (Rijnmond), als derde optie wordt aangegeven. Vrouwen daarentegen hebben als eerste optie het internet daarna de krant / huisaan-huisbladen, en dan een brief. Gemeente Rotterdam 2011 Pagina 14

15 Aanbevelingen Opkomst van de smartphone In totaal geven 202 van de 481 in en externe respondenten aan over een smartphone met internet te beschikken, dit is maar liefst 42 %. Als gemeente Rotterdam zou het goed zijn hierop in te spelen, dit zou kunnen door middel van een App. (applicatie voor de smartphone). Hieronder volgt een uitwerking van een voorbeeld applicatie. Hoe gaat deze applicatie in zijn werk De burger tikt op zijn menu scherm van zijn smartphone de applicatie gemeente Rotterdam aan. Vervolgens verschijnt er een hoofdmenu van de gemeente Rotterdam met de vraag ik wil.. De klant kan het product of de dienst aantikken waarvoor hij komt bijv. ik wil een paspoort aanvragen. Vervolgens kan de burger bekijken of dit digitaal kan, kan dit niet; kunnen ook de wachttijden per stadswinkel bekeken worden. Zo kan de burger bijv. zien dat in stadswinkel Centrum de wachttijd 49 minuten is, zodra de klant ziet dat de wachttijd in stadswinkel Feijenoord 18 minuten is kan hij de keuze maken daarheen te gaan. Tot slot bestaat de mogelijkheid een afspraak te maken via de applicatie. Figuur 1.8 Applicatie gemeente Rotterdam Bezoeken website Van de respondenten extern geeft 67,6 % van de respondenten aan de website wel eens bezocht te hebben. Bij de respondenten intern ligt dit percentage op 93,9 %. Geconcludeerd kan worden dat de site goed bezocht word. Echter geeft 16 % van de respondenten extern aan de site niet te kennen. De personen die aangeven de site niet te kennen zijn vooral mannen, van de leeftijdscategorie jaar met de hoogst genoten opleiding VMBO. Een aanname die hierop gedaan kan worden is, dat deze relatief kleine groep van 16 % niet de mensen zijn die overwegen zaken met de gemeente Rotterdam te doen en hier ook geen interesse in hebben. Gemeente Rotterdam 2011 Pagina 15

16 Digitaal zaken doen 280 van de respondenten weet dat er via het internet producten en diensten aangevraagd kunnen worden, dit is maar liefst 76 %. Onderverdeeld is dit 52,9 % extern en 76,3 % intern. Hoe de respondent op de hoogte is van het digitaal zakendoen, is hoofdzakelijk door middel van lezen. Waar de respondent dit heeft gelezen is niet bekend, wel is de tweede hoogst ingevulde antwoord categorie de website. De conclusie die hieruit gemaakt kan worden is dat een groot deel van de respondenten op de hoogte is van het digitaal zaken doen, maar dat dit weinig gebeurt. Uit het onderzoek is dan ook gebleken dat slechts 22,5 % van het totaal aantal respondenten (471) een afspraak heeft gemaakt. Uiteraard wil de gemeente Rotterdam dit percentage graag omhoog hebben, een aanbeveling voor deze vraag is echter moeilijk te geven. Dit heeft te maken met het feit dat het niet bekend is waar het aan ligt dat de respondent geen afspraak maakt. Zo bezoekt meer dan de helft van de respondenten de website wel eens, en vinden zij over het algemeen de informatie vindbaar en begrijpelijk. De vraag is waar ligt het aan dat de respondent geen afspraak maakt voor zijn of haar bezoek? Deze vraag zou op verschillende manieren achterhaald kunnen worden: Waar mensen afhaken op de website zou gevolgd kunnen worden door een tracker. Via deze tracker zou het punt waarop mensen afhaken eventueel aangepast kunnen worden. Echter moet hier dan wel een duidelijk punt uit naar voren komen. Op Twitter kan een bericht geplaatst worden in de trant van; waarom maak jij geen afspraak bij de gemeenten Rotterdam? Op de pagina in Mijn Loket moet aan te geven zijn voor de burger waarom men geen afspraak maakt, zodat als de burger ergens tegenaan loopt hij / zij zich er direct van bewust is dit te kunnen melden (deze mogelijkheid moet dan ook duidelijk weergegeven worden). Voordat men binnenkomt en een nummertje trekt bij de zuilen kan worden gevraagd waarom men geen afspraak heeft gemaakt. Deze mogelijkheid kost echter veel tijd en kan als brutaal ervaren worden door de burger. Echter kunnen deze manieren veel tijd kosten waarbij niet duidelijk is of er ook daadwerkelijk output uit gehaald zal kunnen worden. Vanuit deze gedacht de volgende aanbeveling; Organiseer een focusgroep waarin onderling wordt gediscussieerd Hierbij wordt tegelijkertijd de burgerparticipatie meegenomen, maar ook de gedachtegang getoond van een selecte groep burgers. De personen voor de focusgroep zouden via twitter geworven kunnen worden. Deze focusgroepen zouden meerdere keren gehouden kunnen worden, bijv. per onderwerp. Deze focus groepen zouden bijv. maandelijks ingepland kunnen worden, in deze focus groepen kunnen niet alleen vragen gesteld worden waarom een burger iets wel of niet zou doen, maar kunnen burgers ook onderling discussiëren (waarbij de gemeente direct op de hoogte is van de punten die spelen) of meedenken over de aanpak van bepaalde onderwerpen. Digitale wenskaarten De digitale wenskaarten hebben weinig effect gehad, het aantal respondenten wat ze heeft gezien is 12,7 %. In totaal zijn dit 60 mensen (extern 42 en intern 18). De reacties op de digitale wenskaarten zijn matig, extern worden ze aardig gevonden en intern zowel aardig als stom. Echter geeft de respondenten over het algemeen aan; ik verstuur nooit digitale wenskaarten. De digitale wenskaarten zijn als eerste instantie ingezet om de digitale dienstverlening te promoten, de digitale wenskaarten zouden dan ook een andere doelgroep aan moeten spreken. Van de respondenten die de digitale wenskaarten gezien hebben, zijn dit meer mannen dan vrouwen. De leeftijd van de respondenten ligt vooral tussen de 25 en 45 jaar. Hun hoogst genoten opleiding is het VMBO of MBO. Indien dit de doelgroep zou zijn om de digitale wenskaarten onder de aandacht zou brengen, zijn ze niet direct succesvol. Zo geeft het grootste deel van de respondenten aan; ik verstuur nooit digitale wenskaarten hieruit kan opgemaakt worden dat de respondenten die de digitale wenskaarten hebben gezien er niets mee hebben gedaan. Conclusie de digitale wenskaarten hebben weinig tot geen effect gehad. Aanbeveling voor de korte termijn, plaats prikkelende twitter berichten als verhuizen? Op zoek naar een gratis verhuiskaart kijk op Lange termijn aanbeveling wegen de kosten op tegen de baten? Zo nee, laat de E-cards achterwege. 3 Het aantal respondenten wat de enquête vraag heeft ingevuld Gemeente Rotterdam 2011 Pagina 16

17 Informatie zoeken Over het algemeen zoeken de respondenten extern en intern eerst via het internet. Echter blijkt de groep respondenten tussen de 16 en 25 jaar eerst via zoeken en als tweede keuze zoeken op Het is hierbij belangrijk om hoog in de hits van naar voren te komen. Dit kan op verschillende manieren, allen te vinden op het internet. Theoretisch gezien is hoog eindigen in de hit van niet het belangrijkste. Als burger kun je namelijk niet naar een andere gemeente toe om een product of dienst af te nemen, vandaar dat de burger uiteindelijk altijd bij de gemeente Rotterdam uit zal komen. Het belangrijkste is namelijk; het imago. Wanneer een respondent tussen de 16 en 25 jaar eerst via Google zoekt, betekent dit ook dat hij eventuele recensies te zien krijgt. Zo kan de respondent bijv. rijbewijs gemeente Rotterdam intikken en ondanks dat er misschien bovenaan de hits staat, kunnen er websites verschijnen met bijv. recensies, deze kunnen positief of negatief zijn. Het is dan ook belangrijk hierop te reageren, heeft iemand bijv. een negatieve tweet geplaatst op twitter, reageer hier dan even kort op, want ook deze reactie komt dan naar voren in de hits van Nadine Van het totaal van 471 respondenten, hebben 38 respondenten Nadine gezien, dit is slechts 7,9 % van het totaal aantal respondenten. De plaatsen waar Nadine het meest is opgevallen is op de website, in de gids en in de stadswinkels. Opvallend is dat meer respondenten de digitale wenskaarten als Nadine hebben gezien, dit terwijl de digitale wenskaarten enkel en alleen te vinden zijn op de website Hieruit blijkt dat de website een grote impact heeft op de communicatie uitingen. Aanbeveling: Het idee van Nadine is prima, vele andere organisaties hebben een soortgelijke digitale medewerker die herkenning oproept bij de klant. Aangezien het geen zin heeft stil te staan bij de vertragingen die zijn ontstaan tijdens het inzetten van Nadine (m.b.t. internet) heerst de vraag gaat de gemeente Rotterdam door met Nadine? Zo ja, dan zal Nadine meer onder de aandacht van de burger gebracht moeten worden. Dit zou kunnen door middel van: Nadine meer inzetten tijdens social media. Als een klant vragen mag stellen aan Nadine via waarom dan niet via twitter? Social media is namelijk de toekomst, wanneer er namelijk een smartphone in het bezit is van een persoon, heeft die persoon vaak een applicatie voor een bepaalde site, hierbij komt het erop neer dat de reguliere site (bijv. niet eens meer bezocht wordt, maar er enkel van de applicatie (van bijv. de gemeente Rotterdam) gebruik wordt gemaakt. Om Nadine meer in te kunnen zetten voor social media is het allereerst belangrijk meer volgers te vergaren. Op dit moment heeft de twitter van Nadine (vallend onder Publiekszaken) welgeteld 15 volgers, waarbij in totaal 2 tweets (berichten) zijn geplaatst op de twitter door Nadine. Om meer volgers te vergaren zou er een tweet geplaatst kunnen worden in de zin van retweet dit bericht en maak kans op. Hou de twitter van Nadine up to date, post regelmatig tweets die interessant zijn voor de burger. Een burger volgt immers een twitter account omdat de tweets, interessant, grappig, etc. voor hem of haar zijn. De slogan Vragen aan de gemeente? Rotterdam heeft Antwoord De slogan Vragen aan de gemeente? Rotterdam heeft Antwoord vinden respondenten extern vooral helder en duidelijk. Intern vinden de respondenten de slogan vooral vaag en helder. Duidelijk voor de burger, het komt terug op brieven dus herkenning. Aanbeveling, prima niets meer aan doen. Tot slot is het vooral belangrijk te luisteren naar de burger. Wanneer iemand zich in de wachtruimte bevindt (tussen de burgers) of gewoon eens luistert naar medewerkers, is er al zoveel informatie beschikbaar. Deze informatie kan zonder enige inspanning verkregen worden. In bijlage 6 op pagina 66 genaamd Tips&Tricks zijn de punten te vinden die tijdens het onderzoek opvielen. Gemeente Rotterdam 2011 Pagina 17

18 Tips & Tricks Opvallende zaken gegeven door de bezoekers in de stadswinkels In stadswinkel Centrum was er een groot aantal mensen wat niet goed of zelfs geen Nederlands kon. Dit houdt in dat deze burgers extra tijd kwijt zouden zijn voor hun bezoek aan de stadswinkel. Een bezoeker gaf aan dat het keuzemenu van het nummer in het Nederlands was. De persoon in kwestie was zelf een buitenlandse student en zo geen antwoord kon verkrijgen. Op de Q-matic schermen wordt de volgende zin aangegeven er zijn.. wachtende met op afspraak voor u. De regel levert verwarring op, veel mensen reageren er is maar 1 wachtende voor me. Echter is dit 1 wachtende met een afspraak! Een aantal mensen gaf aan: Kom maar op met die enquête! Ik geef graag mijn mening over de gemeente. Echter toen bleek dat de enquête over communicatie uitingen ging en geen beoordeling van de gemeente Rotterdam was, wilde de desbetreffende burgers het niet invullen. Hieruit valt wel op te maken, dat de burger graag zijn of haar mening zou geven. Het volgnummer systeem is verwarrend. Ben jij bijv. p131 en het nummer dat opgeroepen wordt is p130, dan hoeft het niet te betekenen dat jij meteen na p130 aan de beurt bent. De nummers gaan namelijk op volgorde per balie. Het kan dus zomaar zijn dat je dan nog een half uur wacht. Tip zou zijn de wachttijd per product aangeven. Dus bijv. de wachttijd voor parkeren is op dit moment 10 minuten. Opmerkingen die respondenten op de enquêtes hebben aangegeven erin laten? Er was een respondent die aangaf dat hij geprobeerd had een afspraak te maken maar dat het niet lukte vanwege een storing. Een respondent gaf aan dat de service weinig klantgericht is. Een respondent gaf aan dat de gemeente veel aan doorverbinden doet en uiteindelijk de opdracht geeft om langs te komen. De respondent gaf hierop aan; dit is niet van deze tijd. Een respondent gaf aan dat de vraagmethode slecht was, ze gaf aan ooit wel eens op de website te hebben gekeken maar kon zich inmiddels niet meer herinneren wat ze toen van de informatie vond. Volgens haar moet je dit direct vragen nadat iemand op de site heeft gekeken. Gemeente Rotterdam 2011 Pagina 18

19 Bronnen Website(s) Boek(en) Burns & Bush, principes van marktonderzoek. Onderzoek(en) Cos- omnibus Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2010 Intern Promotieplan Kanaalsturing 2009 /2010 Gemeente Rotterdam 2011 Pagina 19