Rapportage onderzoek Tevredenheid over de bibliotheek Een onderzoek naar de tevredenheid over de bibliotheek Het derde BiebPanel was een onderzoek onder klanten naar de tevredenheid over verschillende aspecten en diensten van de bibliotheek. In dit onderzoek hebben we u gevraagd hoe tevreden u bent over verschillende aspecten en diensten van uw bibliotheek. Van welke diensten maakt u gebruikt, hoe belangrijk u deze diensten vindt, hoe tevreden u bent over de bibliotheek en wat zou de bibliotheek kunnen verbeteren. De resultaten van dit onderzoek worden gebruikt om de bibliotheek beter te laten aansluiten op de wensen van de bezoekers. Hieronder volgt de beschrijving van de onderzoeksresultaten. De opbouw van het biebpanel Hoewel de respons van de derde BiebPanelmeting voor Bibliotheek Hoeksche Waard hoger ligt dan gemiddeld (57% tegenover 50% landelijk gezien) zien we toch dat deelname aan het BiebPanel terug loopt. Om de daling in respons te stoppen wordt in februari 2013 weer een wervingsronde voor het panel uitgevoerd. Bijna de helft van de deelnemers bezoekt de vestiging Oud-Beijerland en baseert het oordeel dus op deze vestiging. De gemiddelde leeftijd van de deelnemers aan het onderzoek van Bibliotheek Hoeksche Waard ligt met 53 jaar even hoog als de gemiddelde leeftijd van alle deelnemers (53 jaar). Van de respondenten is 25% man, net als in het totale Panel. Algehele tevredenheid
Om een totaalbeeld te krijgen is aan panelleden gevraagd naar de tevredenheid en het belang van 15 aspecten. Qua tevredenheid scoort Bibliotheek Hoeksche Waard op de volgende 4 aspecten goed (68% of meer (zeer) tevreden): personeel, openingstijden, prijs-kwaliteitverhouding en website. Op de overige aspecten is de tevredenheid in de Hoeksche Waard lager dan 68%. Het minst tevreden is men over de vindbaarheid van materialen, de collectie informatieve materialen, het kunnen opdoen van inspiratie en de activiteiten. Over de activiteiten heeft 43% geen mening. In vergelijking met het totale panel scoort Bibliotheek Hoeksche Waard op een aantal van de aspecten minder goed: collectie romans, collectie informatieve materialen, collectie kranten en tijdschriften, inrichting en sfeer, uitstraling van het gebouw, vindbaarheid van het materiaal, kunnen opdoen van inspiratie, prijs-kwaliteitverhouding en de activiteiten. Er zijn geen aspecten waarop Bibliotheek Hoeksche Waard significant beter dan gemiddeld scoort. Kijken we naar het belang, dan zien we dat met name de vindbaarheid van materialen, de openingstijden, de collectie fictie en de beschikbaarheid van materialen belangrijk worden geacht. De activiteiten vinden panelleden het minst van belang. In vergelijking met het totale panel vindt men in de Hoeksche Waard de volgende aspecten iets minder van belang: de collectie informatieve materialen, de collectie tijdschriften en kranten, de uitstraling van het gebouw en de activiteiten. Op basis van tevredenheid en belang kan een prioriteitenmatrix worden opgesteld. Uit de matrix komt naar voren dat de volgende punten (zeer) belangrijk zijn, maar iets onder het gemiddelde van Bibliotheek Hoeksche Waard scoren qua tevredenheid (kwadrant verbeteren ): Beschikbaarheid en vindbaarheid van materialen, de collectie informatieve materialen en de inrichting en sfeer. Op de volgende punten scoort de bibliotheek goed en worden de punten ook bijzonder van belang geacht (kwadrant benutten ): Personeel, prijs- kwaliteitverhouding, website en openingstijden. De volgende aspecten verdienen aandacht, maar hebben iets minder prioriteit (kwadrant aandacht ): Activiteiten, kunnen opdoen van inspiratie en de uitstraling van het gebouw. Op de volgende punten scoort de bibliotheek goed, maar worden de punten iets minder van belang geacht (kwadrant vasthouden ): Digitale nieuwsbrief en de collectie tijdschriften en kranten. Om de totale tevredenheid over de bibliotheek te meten, is ook gevraagd of men de bibliotheek zou aanbevelen. 16% van de panelleden geeft de bibliotheek een score 9 of 10 en is derhalve een echte promotor van de bibliotheek. 56% is passief tevreden en geeft de bibliotheek een 7 of een 8. 28% van de panelleden
kan worden bestempeld als criticaster die de bibliotheek een 0-6 geeft. De uiteindelijke score van Bibliotheek Hoeksche Waard ligt o der het gemiddelde. Uiteraard is gevraagd naar een toelichting op de aanbevelingsscore. Promotors geven aan dat de bibliotheek een ruime keuze heeft, dat het relatief goedkoop is en dat het personeel vriendelijk is. Passives en criticasters is gevraagd naar verbetersuggesties. De meerderheid van de suggesties gaat over de presentatie en vindbaarheid van het materiaal. Veel panelleden kunnen materiaal moeilijk vinden en gebruiken woorden als puinhoop en rommeltje. Ze hebben moeite met de indeling op genre en vinden dat boeken vaak lukraak en slordig op stapels en op tafels zijn geplaatst. Een aantal mensen merkt ook op dat het personeel weliswaar hulpvaardig is, maar titels vaak zelf ook niet kan vinden. Openingstijden Men bezoekt de bibliotheek over het algemeen niet op een vaste dag: bij 57% wisselt de dag van bibliotheekbezoek. Dit is wel minder vaak dan in het totale Panel (71%). Als men wel op een vaste dag komt, is dit meestal de woensdag of de vrijdag. De woensdagmiddag (genoemd door 41%) komt dan ook naar voren als het meest gewenste moment om de bibliotheek te bezoeken. De vrijdagavond is het tweede populaire openingsmoment, genoemd door 38%. Ook de vrijdagmiddag en zaterdagochtend zijn veelgenoemde gewenste openingsmomenten. De zaterdagmiddag komt in de Hoeksche Waard minder dan gemiddeld naar voren. Aan panelleden die eerder aangaven ontevreden te zijn over de openingstijden van de bibliotheek, is gevraagd om een toelichting. Sommige panelleden geven hier aan behoefte te hebben aan meer avondopenstellingen, andere panelleden zouden juist graag zien dat de bibliotheek vaker s ochtends geopend is. Veiligheid Panelleden voelen zich nagenoeg allemaal (zeer) veilig in de bibliotheek en vinden het nauwelijks een probleem om in het donker naar de bibliotheek te gaan. Bibliotheek Hoeksche Waard scoort hierop gelijk aan het totale Panel. Gemaksdiensten Bekendheid
Van alle gemaksdiensten die Bibliotheek Hoeksche Waard aanbiedt, zijn het gratis verlengen van boeken (88%), de zelfservice (83%) en het uitlenen van dvd s (79%) het meest bekend. Het minst bekend, maar wel aangeboden, zijn de mobiele app en de mobiele versie van de website. Deze twee diensten maken ook nog maar kort onderdeel van de diensten van de Bibliotheek Hoeksche Waard. Gebruik Wanneer men minimaal één dienst van de bibliotheek kende, is gevraagd of men de dienst ook weleens gebruikt. We zien dan dat men vooral gebruik maakt van het gratis verlengen van boeken (genoemd door 80%) en de zelfservice (genoemd door 77%). 36% maakt weleens gebruik van de betaalautomaten. 26% leent weleens dvd s en een vijfde betaalt leengelden of abonnementen via Ideal en maakt gebruik van het gratis reserveren van boeken (alleen mogelijk met het Maxi-abonnement). Van de overige gemaksdiensten die de bibliotheek aanbiedt, wordt weinig gebruik gemaakt (door 7% of minder). Het gebruik van Ideal en het uitlenen van ereaders is in de Hoeksche Waard hoger dan gemiddeld. Het gebruik van de betaalautomaten, de inleverattentie en het lenen van dvd s blijft achter op het gemiddelde. Tevredenheid Aan de panelleden die een gemaksdienst gebruiken, is gevraagd hoe tevreden men hierover is. Over het algemeen zien we dan dat gebruikers tevreden zijn over de diensten. Nagenoeg alle gebruikers zijn positief over het gratis verlengen. Ook over de zelfservice en de betaalautomaten is men bijzonder te spreken. Over het lenen van ereaders en ebooks zijn de panelleden van Bibliotheek Hoeksche Waard iets vaker tevreden dan in het totale Panel. Over het uitlenen van dvd s en over de inleverattentie is men in de Hoeksche Waard juist iets vaker ontevreden dan we in het totale Panel zien. Een aantal panelleden geeft een toelichting op hun tevredenheid over de gemaksdiensten. Sommigen geven aan dat er weleens storingen zijn bij de inlever/uitleenautomaten of dat het onduidelijk is of een boek nu wel of niet gescand is. Daarnaast stoort het enkele panelleden dat de betaalautomaat geen wisselgeld geeft. Ook zouden sommige panelleden graag zien dat het reserveren van boeken binnen de Hoeksche Waard gratis zou zijn. Gebruik bibliotheekpassen In zes op de tien huishoudens van de panelleden is slechts één bibliotheekpas aanwezig. Dit terwijl slechts 3% van de deelnemers een éénpersoonshuishouden heeft. Er wordt dan ook redelijk vaak grijs geleend : 30% van de panelleden geeft aan dat gezinsleden zonder pas weleens lenen op de pas van een gezinslid met pas. Dit percentage ligt wel iets lager dan in het totale Panel (38%). 19% van de panelleden geeft aan dat alle gezinsleden een eigen pas hebben.
Kijken we naar de panelleden waarvan gezinsleden gebruik maken van de pas van een ander, dan is het in 86% van de gevallen zo dat een volwassen niet-lid van de bibliotheek, gebruik maakt van de bibliotheekpas van een andere volwassene in het gezin. In 12% van de gevallen leent een kind dat geen lid is, op de pas van een volwassen bibliotheeklid. Het beeld in Hoeksche Waard komt overeen met het totaalbeeld in het Panel. Eén op de zes panelleden waarbij in het gezin grijs geleend wordt, geeft een tip wat de bibliotheek kan doen om dit tegen te gaan. Het gaat hierbij in Hoeksche Waard slechts om enkele mensen. Ze noemen onder andere gezinspassen en informatie waarom het belangrijk zou zijn om allemaal een eigen pas te hebben als er toch relatief weinig materialen worden geleend. Verbeteren Hoewel het management van de Bibliotheek Hoeksche Waard nog steeds van mening is dat op de goede weg te zijn met de omvorming van bibliotheken naar inspiratieruimten (zie ook beleidsnotitie investeren in de toekomst), neemt zij de uitkomsten van dit onderzoek zeer serieus en heeft eind januari een bijeenkomst gepland met de Ondernemingsraad om samen te bepalen hoe en waar we de bibliotheek beter kunnen laten aansluiten bij de wensen van de klant. Hierbij zal speciaal aandacht worden gevestigd op de situatie in de bibliotheek van Oud-Beijerland. De meeste respondenten baseren hun reactie tenslotte op deze vestiging. In februari vindt u hier de uitkomsten van deze bijeenkomst. Daarnaast zal veel aandacht worden besteed aan het promoten van de gemaksdiensten van de bibliotheek. Zo weten veel mensen niet dat je met een Maxi abonnement gratis kunt reserveren binnen de collectie van de Bibliotheek Hoeksche Waard en dat er een tweede pas bij het abonnement hoort voor een partner. Nieuw is dat de materialen met het maxi abonnement sinds dit jaar voor 4 weken worden uitgeleend. Normaal gesproken is de uitleentermijn standaard 3 weken. Ook de mobiele app voor Android en Apple kan extra promotie gebruiken. Met deze app kunnen alle passen in het gezin worden beheerd. Verlengen, reserveren en inleverattenties: het zit er allemaal in Er zijn veel opmerkingen over de collectie binnen gekomen. Het vierde biebpanel ging dieper in op dit onderwerp en aan de hand van die uitkomsten zal de afdeling collectievorming haar beleid zonodig aanpassen. Voorjaar 2013 zullen de resultaten bekend zijn.