Het Duitse betaalproces White paper 2015
Inhoudsopgave Het Proces 3 De wettelijke eisen in Duitsland De knopjes-wet Het checkboxje Het winkelwagentje Intuïtief en makkelijk Account aanmaken Betalen 7 Kauf auf Rechnung Andere populaire betaalmethoden Online veiligheid Nazorg 11 Dislaimer Fingerspitzengefühl aanvaardt geen aansprakelijkheid of verantwoordelijkheid voor de volledigheid, betrouwbaarheid, nauwkeurigheid en actualiteit van deze tekst. Deze tekst is bedoeld ter informatie, er kunnen geen rechten aan worden ontleend. Deze tekst is auteursrechtelijk beschermd. Gebruik ervan voor andere doeleinden dan persoonlijk gebruik, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Fingerspitzengefühl BV en in overeenstemming met de wettelijke voorschriften is niet toegestaan. 2
Het Proces Het betaalproces, ook wel het check-out proces genoemd, is een van de meest belangrijke onderdelen van een webshop. Ongeveer 50% van de potentiële klanten haakt daarbij namelijk af. Het is dus zaak om dit zo gemakkelijk mogelijk te maken voor jouw klant, maar daarbij niet de wettelijke eisen voor het proces uit het oog te verliezen. Zeker in Duitsland zijn de voorschriften voor online verkopen best strikt, Het is een uitdaging om daar goed mee om te gaan. Een goed check-out proces: Voldoet aan de nationale wettelijke vereisten; Is intuïtief en makkelijk te navigeren; Is betrouwbaar en straalt dat ook uit. De wettelijke eisen in Duitsland Bij het check-out proces moet volgens de Duitse wet bepaalde informatie of mogelijkheden nogmaals aan de klant worden voorgelegd voordat de koop definitief is. Dit zijn: De uiteindelijk prijs, inclusief BTW en verzendkosten; Een verwijzing naar de algemene voorwaarden en het herroepingsrecht; De klant moet de mogelijkheid hebben het bestelformulier aan te passen; Er moet direct na de transactie een bevestigingsmail worden verzonden;»» Het moet op eenvoudige wijze mogelijk zijn de algemene verkoopsvoorwaarden en het data privacy statement (datenschutzerklärung) in te zien. 3
De knopjes-wet In Duitsland bestaat daarnaast ook nog de zogenaamde knopjes-wet (Button Lösung). Hierin wordt beschreven waar de aankoop-knop mag staan en welke termen wel, en vooral niet, toegestaan zijn. Waar je op moet letten: De definitieve aankoop-knop moet aan het einde van het betaalproces staan; Direct onder de wettelijk verplichte informatie (wat de koper koopt, de totale prijs, verzendkosten etc.). Onduidelijke, misleidende termen op de knop zijn niet toegestaan. Zo mag je bijvoorbeeld niet aanmelden, bestellen of bestelling insturen op je koopknop plaatsen. Wel goed zijn Jetzt Kaufen (nu kopen), Kaufen (kopen) of Kostenpflichtig bestellen (kostenplichtig bestellen). Het checkboxje Iedereen kent het wel, je hebt op Kopen gedrukt maar toch gaat je aankoop niet verder. Je bent namelijk vergeten om de algemene voorwaarden te accepteren. Deze checkbox is verplicht om te plaatsen bij de bestelmogelijkheid en mag niet van te voren al aangevinkt zijn. De klant moet bewust akkoord gaan met de algemene voorwaarden. Let op! Het is in Duitsland officieel alleen toegestaan contact details zoals telefoonnummers en dergelijke te versturen als de e-mail encrypted is. 4
Het winkelwagentje Tijdens het betaalproces moet er duidelijk te zien zijn wat er in het winkelwagentje ligt. Artikel, kleur, maat, aantal artikelen en wat hiervan de prijs is (per product en het totaal). Ook eventuele extra kosten, zoals verzendkosten worden hier genoemd. Daarnaast is het belangrijk in het winkelwagentje een korte verwijzing of een link te hebben naar de pagina met de persoonsgegevens die klant die bij de bestelling heeft aangegeven, zoals adres en telefoonnummer en dergelijke. Hier moet de klant de mogelijkheid hebben zijn/haar gegevens in te zien en eventueel te corrigeren. Een simpele terug knop volstaat ook. Tenslotte is het nog nodig een verwijzing naar het herroepingsrecht aan te geven. Een goed betaalproces ziet er zo uit: 5
Intuïtief en makkelijk Een belangrijke leidraad bij het opzetten van een webshop: zorg dat de klant niet voor verrassingen komt te staan. Vooral niet bij het betaalproces. Iedere stap tijdens het afrekenen moet een logische zijn. Hoe doe je dat? Je kan je betaalproces laten controleren door je webwinkelkeurmerk. Deze checkt of het proces compleet en duidelijk is; Vermijd verrassingen. Voeg geen extra verzendkosten toe tijdens de laatste stap van het proces, wees van begin af aan duidelijk over de bijkomende kosten bij de bestelling; Vraag geen informatie die niet essentieel is bij de aankoop. Maak bijvoorbeeld het opgeven van de geboortedatum optioneel; Zorg ervoor dat klanten niet tweemaal dezelfde informatie hoeven in te voeren; Doe niet aan cross- en/of upselling tijdens het afrekenen; Houd de pagina overzichtelijk; Pas op voor onduidelijke namen op knoppen: de koper wordt onzeker als het niet duidelijk is wat er gaat gebeuren. Account aanmaken Natuurlijk is het aantrekkelijk om je klanten te vragen zich te registreren op het moment dat zij een product willen kopen. Maar wil de klant dit ook? De belangrijkste reden voor een klant om zich te registreren, is omdat het handiger is bij een volgende bestelling maar velen weten nog niet of er überhaupt een volgende keer komt. Geef je klant daarom de optie te kiezen tussen bestellen als gast of het aanmaken van een account. Uiteraard kan je bij die keuze wel duidelijk aangeven waarom het voordelen heeft om je te registereren, zoals bijvoorbeeld extra korting of de mogelijkheid tot one click purchase. Maar voeg ook de optie tot het direct bestellen toe. 6
Betalen Duitsland is de twee na grootse e-commerce markt in de Europese Unie met een omzet van 71,2 miljard omzet. Deze miljarden transacties worden door vele soorten betaalmethoden volbracht. maar welke moet je gebruiken voor jouw shop? Wij zetten de mogelijkheden op een rij. Kauf auf Rechnung Duitsland is een groot land met ruim 82 miljoen inwoners, hiervan zijn bijna 64 miljoen actieve online consumenten. De meest geliefde betaalmethode in Duitsland is Kauf auf Rechnung. Dit houdt in dat klanten pas betalen als de producten geleverd zijn. Bedrijven die deze methode aanbieden zijn bijvoorbeeld: Afterpay, Klarna, BILLPay, PayByBill. Het achteraf betalen van een bestelling heeft als voordeel dat het het koopproces in de webshop vereenvoudigt. Ruim 60% van de consumenten haakt af tijdens het afrekenen bij een webwinkel. Hoe minder obstakels de consument tegenkomt tijdens een betaalproces hoe hoger de conversie. Check Als de consument er tijdens het bestelproces voor kiest om achteraf op factuur te betalen, kan je als webwinkel ervoor kiezen een kredietcheck van de consument doen. Na het invullen van de persoonsgegevens is de check in enkele seconden gebeurd. Het is toegestaan om als webwinkel een klant te weigeren als deze volgens de check niet aan de eisen voldoet. Hierbij is het belangrijk dat dergelijke situaties goed staan omschreven in de algemene voorwaarden. Als je twijfelt over het weigeren van klanten, mag je volgens de wet altijd vragen om een aanbetaling van 50% om dergelijke situaties te voorkomen. Zekerheid Er zijn regelmatig spookverhalen te lezen over internetfraude en geldontvreemding in de e-commerce. De consument maakt zich daarom terecht zorgen om een online transactie. Vandaar dat de Duitse consument liever zelf de betaling regelt door middel van een factuur, dan dit over te laten aan een betaalverwerkingsbedrijf. Daarnaast biedt je als webwinkel zekerheid aan doordat de consument de mogelijkheid heeft twee maten te bestellen. Door deze vrijheid aan te bieden tijdens het online shoppen, behaal je een hogere conversie. 7
Andere populaire betaalmethoden Er zijn nog tientallen andere betaalmethoden in Duitsland die veel gebruikt worden. Onderstaande opties zijn de belangrijkste betaalmethoden om aan te denken als je je webshop klaar maakt voor de Duitse markt. PayPal PayPal is één van de bekendste betaalmethodes in de wereld en kent bijna 150 miljoen actieve gebruikers, waarvan 16 miljoen afkomstig uit Duitsland. Doordat de consument een geverifieerd account heeft bij PayPal, staat PayPal garant voor de betaling. Je hoeft je als webwinkel geen zorgen te maken óf en wanneer de betaling plaats gaat vinden. Met beschikbaarheid in 203 landen en ondersteuning van maar liefst 26 munteenheden is Paypal wereldwijd toegankelijk. Het aanbieden van PayPal in jouw webshop is een teken van vertrouwen naar de consument omdat jouw winkel is aangesloten bij een groot internationaal bedrijf. Door Paypal toe te voegen aan je webwinkel vergroot je de kans op conversie, dit komt onder andere doordat deze betaalmethode gratis is voor de consument en hij zij privacygevoelige gegevens slechts aan PayPal stuurt. Prepaid Paysafecard en MoneyToPay zijn twee bedrijven die werken met prepaid betalen. Als gebruiker heb je een kaart met unieke code, op deze kaart staat in eerste instantie geen geld en je hoeft er ook geen rekeningnummer aan te koppelen. De gebruiker laadt de kaart telkens op wanneer die weer nodig is. Paysafecard levert de online consument een prepaid kaart met een 16-cijferige code die ingevuld wordt bij het check-out-proces van jouw webwinkel. MoneyToPay werkt precies hetzelfde als een creditcard qua betaalproces, en is onderdeel van de MasterCard- en Visa-licentie. Direct transfer In Nederland is ideal met zo n 15 miljoen transacties per maand (2014) de meest populaire betaalmethode. SOFORT Banking is een variant op ideal die in heel Europa beschikbaar is. Hierbij wordt de consument door zijn/haar bekende bankomgeving geleid. Dit voelt zeer vertrouwd aan, waardoor de stap tot werkelijk kopen aantrekkelijker is. Het is direct en definitief, waardoor er geen risico is voor de webwinkelier. De grootste Duitse variant die deze betaalmethode aanbiedt is GiroPay, alleen heeft deze lang niet zoveel gebruikers. 8
Creditcard Ruim de helft van de Duitse online consumenten heeft een creditcard. De meest gebruikte creditcard-providers in Duitsland zijn MasterCard, Visa en American Express. Bij een online machtiging worden persoonlijke gegevens ingevuld, het creditcardnummer en als laatste de kaartverificatiecode (CVC). Dit is een unieke code van drie of vier cijfers als extra beveiliging tijdens de machtiging. De betaling is voor de webwinkelier direct afgerond. De rest Methoden die ook veel in Duitsland worden gebruikt, en die we nog niet besproken hebben, zijn: China UnionPay, BillSAFE, Yandex.Money, MultiSafepay, SEPA Direct Debit, ELV. Deze grafiek laat zien welke van deze betaalmethoden de 230 ondervraagde webwinkeliers in hun online shop aanbied. Bron: ibi Research Statista 2015. Duitsland. 9
Online veiligheid Tijdens een online betaling is het niet te zien wie er achter de computer zit, dit geldt zowel voor de kant van de webwinkel als van de kant van de online shopper. Als webwinkel is het zeer belangrijk om vertrouwen en veiligheid uit te stralen, anders ben je de consument snel aan een andere webwinkel verloren. Vertrouwen Internetbankieren is in vergelijking tot betalen met cash een hele abstracte manier van afrekenen. Hoe verzeker je de consument dat je webwinkel te vertrouwen is, als je alleen maar via een webbrowser kan communiceren? Enkele tips om het vertrouwen van je winkel online te garanderen: Ondersteun bekende betaalmethoden; Het feit dat de winkel is aangesloten geeft de consument een teken van herkenning en zekerheid. Sluit je webwinkel aan bij een keurmerk; In Duitsland is Trusted Shops het bekendste en meest relevante keurmerk om bij aangesloten te zijn. Deel de beoordelingen van eerdere klanten; Dit kunnen positieve of negatieve beoordelingen zijn. Het belangrijkste is dat er voorgangers zijn geweest die eerder verleende services kunnen bevestigen. Goed bereikbare klantenservice. SSL Door een overzichtelijke en bereikbare klantenservice te bieden, nodig je de consument uit contact te zoeken. SSL staat voor Secure Sockets Layer en zorgt voor een veilige verbinding tussen de browser en bedrijf. Dit beveiligingssysteem is succesvol door de informatie te versleutelen. Als bedrijf is het aan te raden een SSL-verbinding op je website te installeren. Het verzekert een veilige transactie voor beide partijen. Het is ook mogelijk een veiligheidsonderzoeker inhuren om ook blijvend veiligheid te kunnen garanderen. Hij/zij zal het transactieproces onderzoeken op fouten en gaten, om deze vervolgens te herstellen. Zelfs grote partijen als PayPal en Google worden regelmatig getipt op fouten. 10
Nazorg Het is makkelijker om voor bestaande klanten te zorgen dan om nieuwe te vinden. Zorg er dus ook voor dat je jouw bestaande klanten koestert. Hou ze op de hoogte van hun aankoop en aanstaande levering. Zorg dat je tijdig de bevestigingsmail stuurt waarin je de koop bevestigd en vermeld daarbij ook de gegevens van de klantenservice nogmaals, mochten ze met vragen zitten moet het makkelijk zijn om je te bereiken. Fingerspitzengefühl Zossener Straße 41 10961 Berlijn, Duitsland info@fs-gefuehl.com +49 (0)30 220 13 880 11