Haal meer uit ecommerce dankzij een superieure klantbeleving Creëer een unieke Customer Experience met Predictive Analytics.
Inhoud Inleiding... pag. 3 Ontwikkelingen en tips... pag. 4 Tips voor het bepalen van prioriteiten... pag. 5 Customer Experience... pag. 6 Predictive Analytics... pag. 7 Predictive Analytics van EasyOrder... pag. 8 Over ECi Software Solutions... pag. 8 Verder brainstormen?... pag. 9 Contact... pag. 9 2
Inleiding ecommerce heeft de laatste jaren een enorme vlucht genomen. Door nieuwe trends, nieuwe wetgeving en nieuwe klantbehoeftes, is eenvoudigweg een webshop hebben niet meer genoeg. Wie onderscheidend wil zijn en een streepje voor wil hebben op de concurrentie, moet bij de les blijven. Voortdurend weten wat klanten willen en belangrijk vinden, wat hun koopgedrag is en hoe en waarmee ze benaderd willen worden - het is een must om zakelijk te kunnen overleven. Een optimale Customer Experience, oftewel klantbeleving, is hierin cruciaal. U moet allereerst de klanten makkelijk kunnen vinden (en zij u!), vervolgens aantrekken en overtuigen, de bestelling perfect afhandelen, service geven en de klant op de hoogte houden van aantrekkelijke aanbiedingen en nieuwe producten of diensten. Het is vrijwel onmogelijk om dit zonder een slimme IT-oplossing bij te houden. Dit document geeft u inzicht in de ontwikkelingen op het gebied van ecommerce en hoe u op een eenvoudige manier kunt voldoen aan de eisen en wensen van klanten en een waardevolle klantbeleving kunt creëren. Met vriendelijke groet, A.J. (Ad-Jan) van Rooij VP Sales and Marketing Europe 3
Ontwikkelingen en tips voor een optimale klantbeleving Net als bij alle gebieden waar technologie aan te pas komt, volgen ook bij ecommerce de ontwikkelingen elkaar snel op. Hieronder vindt u een overzicht van de belangrijkste ontwikkelingen en feiten op dit moment, hoe u daar op kunt inspelen en wat het u kan opleveren. Mobiel bestellen Websites en webshops moeten voor alle mobiele apparaten goed leesbaar, gebruiksvriendelijk en geoptimaliseerd zijn. Bij webshops die niet geoptimaliseerd zijn voor mobiel is de kans groot dat mobiele bezoekers afhaken en hun aankopen doen bij een concurrent die dit wel op orde heeft. Omnichannel Omnichannel houdt in dat de fysieke outlet (bijvoorbeeld een winkel) en de webshop samensmelten met alle andere communicatie en marketing kanalen als social media, e-mails, nieuwsbrieven, QR codes, chatfuncties, events etc. Klanten denken niet langer in verkoopkanalen. De boodschap moet in alle kanalen gelijkluidend én persoonlijk zijn. Personalisatie Klanten willen herkend worden. Ze willen persoonlijk worden aangesproken met een aanbod dat bij hen past. De webshop moet dus dat gevoel bewerkstelligen. De klant moet zichzelf in uw webshop thuis voelen en deze tevreden verlaten. Dit levert loyaliteit op. Big Data Omnichannel ontwikkelingen maken het steeds makkelijker om gegevens uit verschillende bronnen te verzamelen en met elkaar te combineren om zo klanten te kunnen volgen in hun koopgedrag. Alleen het verzamelen van gegevens levert niets op. U moet een samenhang tussen gegevens vinden waar u in de praktijk iets mee kunt doen. Internationalisatie Klanten kopen online net zo makkelijk aan de andere kant van de wereld. Deze ontwikkeling vormt geen bedreiging, maar biedt kansen. Want in feite ligt de weg open naar eenieder die geïnteresseerd is in een product of dienst. Dit stelt wel bepaalde eisen aan de webshop. SEO en contentmarketing Sinds de nieuwe intelligente zoekalgoritmen van Google, is kwalitatief hoogstaande content het allerbelangrijkste wat u aan Search Engine Optimization (SEO) voor de website of webshop kunt doen. Wie hoog in de rankings van zoekmachines wil uitkomen, moet voor doelgerichte en relevante informatie zorgen. Interactieve koppelingen (API s) API staat voor Application Programming Interface. Een verzameling definities waarmee software programma s onderling communiceren en gegevens uitwisselen. Voor een webshop kunnen API s heel handig zijn. Voordeel: snel toegang tot actuele informatie waarvoor u zelf geen kennis en software in huis hoeft te halen. Dat scheelt investeringen in mankracht en software. 4
Vier tips om prioriteiten te bepalen Hoe weet u als B2B bedrijf welke ontwikkelingen voor u belangrijk zijn? 1. Zorg dat u uw doelgroep en hun behoeften kent. Wat vinden klanten belangrijk? Wat verwachten ze van u? Ga eens met een aantal klanten praten of organiseer een klantendag waarin u de wensen en behoeften van de klant centraal stelt. 2. Verdiep u in de ecommerce strategieën van uw concurrenten. Hoe pakken zij het aan? Kijk ook naar vergelijkbare ondernemingen in andere branches om te zien welke kanalen of middelen zij inzetten om te groeien. Lees blogs en artikelen van goeroes die ervaring hebben met de laatste ecommerce ontwikkelingen. 3. Meet het gebruik van de online verkoopkanalen, analyseer de conversiecijfers en pas inspanningen en marketingstrategieën hierop aan. Voor webshops zijn er bijvoorbeeld zeer doeltreffende tools die waardevolle informatie verzamelen, zoals het moment waarop bezoekers de webshop verlaten. Gebruik deze kennis om de kwaliteit van uw webshop en dus ook de klantbeleving te verbeteren. 4. Alles zelf uitzoeken is onbegonnen werk. Schakel een expert in met verstand van ecommerce en kennis van de markt. Een betrouwbare ecommerce partner die de uitdagingen begrijpt en het speelveld kent. Iemand die snapt wat er speelt en met u meedenkt in oplossingen. Zo iemand zal zich dubbel en dwars terug betalen. Social media Social media zijn inmiddels ook doorgedrongen tot de zakelijke wereld en zijn een serieuze zaak geworden. Klanten delen online ervaringen met elkaar middels reviews en testimonials over koopervaringen. Negatieve uitingen kunnen veel reputatieschade aanrichten en moeten ondervangen worden. Maar social media bieden vooral een overvloed aan nieuwe mogelijkheden. Direct informatie Zoals aangegeven, moet informatie vandaag de dag direct en via alle kanalen beschikbaar zijn. Mensen bepalen zelf waar, wanneer en via welk apparaat ze bepaalde informatie willen raadplegen. Een webshop moet bezoekers dus optimaal voorzien van productinformatie, foto s en video s, prijzen, etc. Cloud De voordelen van Cloud Computing zijn talrijk. Altijd en overal toegang tot bedrijfsgegevens, minder kosten voor hardware, software en onderhoud om er maar een paar te noemen. Dankzij Software as a Service (SaaS) worden veel software producten tegenwoordig als Cloud dienst afgenomen. U hoeft zelf geen software aan te schaffen en te installeren. B2B krijgt B2C trekjes B2B klanten gaan zich steeds meer gedragen als consumenten. Ook zij willen een persoonlijke benadering, intuïtief bestelgemak en meerdere online bestelopties in het B2B verkoopproces. Ze beoordelen u op snelheid, bereikbaarheid en betrouwbaarheid in de informatievoorziening en klantenservice. Deeleconomie Vooral jongeren zien de voordelen van delen. Het is vaak goedkoper en past bij het streven naar een duurzame samenleving. Een bekend voorbeeld is Airbnb. Maar ook zien we steeds meer professionele deelinitiatieven die een rechtstreekse bedreiging vormen voor gevestigde bedrijven. Hoe lang duurt het voordat dit soort initiatieven hun intrede doen in de B2B markt? Controle over eigen gegevens Naast personalisatie en toegang tot informatie willen klanten tegenwoordig ook zelf hun profielgegevens beheren en deze naar eigen wens aanpassen. Met directe toegang tot persoonlijke gegevens geeft u misschien een stukje controle uit handen, maar de klant ervaart een gevoel van vertrouwen en betrokkenheid. 5
Customer Experience U heeft het in de inleiding al kunnen lezen: de Customer Experience is een van de belangrijkste onderscheidende competitieve factoren in hedendaagse markten. Consistente positieve ervaringen houden klanten loyaal. In sommige gevallen zijn ze zelfs bereid om extra te betalen voor een superieure klantbeleving. Aan de andere kant zullen zij u ook als een baksteen laten vallen als zij het gevoel krijgen dat u hen niet goed behandelt. Daarbij is de kans groot dat zij hun negatieve ervaringen delen op de sociale media. In dat geval blijft reputatieschade niet uit. De grote vraag is natuurlijk: hoe creëert u een optimale klantbeleving? Het begint bij het onderzoeken van de customer journey. Welke reis legt een klant af op weg naar een aankoop. Stel klantenprofielen op en zorg ervoor dat uw strategieën zo naadloos mogelijk aansluiten bij de behoeften en wensen van de klanten. Hoe oriënteert hij of zij zich? Waar haalt men de informatie vandaan? Welke bronnen worden gebruikt? En wat doet hem of haar ertoe besluiten om de aankoop bij u te doen? Natuurlijk komt er heel wat meer bij kijken dan de paar stappen die we hier schetsen. Een superieure Customer Experience is de som van alle interacties tussen u en (toekomstige) klanten. Relevantie, transparantie, gemak, consistentie, vertrouwen, het zijn stuk voor stuk factoren die een belangrijke rol spelen. Hoe krijgt u alle informatie die u nodig heeft bij elkaar? Hoe krijgt u alle neuzen binnen uw organisatie dezelfde kant op? Kunt u de customer journey überhaupt al in kaart brengen voordat een klant er zelfs maar aan dénkt om uw product of dienst te kopen? Predictive Analytics oplossingen nemen u alle werkzaamheden die nodig zijn om de benodigde informatie boven tafel te krijgen, uit handen. 6
Predictive Analytics Predictive Analytics software maakt van giswerk betrouwbare voorspellingen. De verschillende oplossingen analyseren trends, patronen en het gedrag van relaties in de gestructureerde en ongestructureerde data. Zij bezorgen u real-time inzichten. Of het nu om marketing, sales, klantenservice, financiën, management of een ander deel van de organisatie gaat, Predictive Analytics oplossingen zijn ontworpen om te voldoen aan de behoeften van de verschillende afdelingen. Met Predictive Analytics optimaliseert u de klantbeleving, haalt u het meest uit de relatie met de klant en verkleint u de kans dat hij of zij overstapt naar de concurrentie. Zoals we al hebben vastgesteld, valt personalisatie in goede aarde bij (toekomstige) klanten. Mits goed uitgevoerd versterkt het de relatie en leidt het tot een hogere loyaliteit. Uit onderzoek van Gartner in de VS blijkt dat maar liefst 74% van internetgebruikers het niet op prijs stelt benaderd te worden met irrelevante content en aanbiedingen. Op basis van de uitkomsten van dit onderzoek werden de voordelen van personalisatie in deze percentages uitgedrukt: Wacht niet langer. Creëer een unieke Customer Experience met Predictive Analytics van EasyOrder. 7
Predictive Analytics van EasyOrder EasyOrder Predictive Analytics is een intelligent e-commerce platform. Het genereert o.a. specifiek op een klant afgestemde aanbiedingen die gebaseerd zijn op online klik- en zoekgedrag, nu en in het verleden. Deze informatie wordt gecombineerd met individuele informatie over de klant en data die gerelateerd is aan locatie, browser en apparaat. De route die online klanten gebruiken wordt zo voorspelbaar en wordt door EasyOrder gebruikt om relevante, gepersonaliseerde content te creëren. Uitgangspunt is dat de klant op een zo uniek mogelijke manier wordt benaderd met een op maat gemaakte propositie. De Predictive Analytics oplossingen van EasyOrder zijn onderdeel van het EasyOrder ecommerce Platform. Dit platform bestaat uit verschillende componenten: Analytics Portal Related Search Suggestions Promotions & Product recommendations Personalized e-mails Het EasyOrder ecommerce Platform wordt in de markt gebracht door ECi Software Solutions. Het is een standaardoplossing die door middel van API s gekoppeld kan worden aan bestaande en nieuwe systemen of voor u op maat wordt gemaakt. Zo sluit de oplossing naadloos aan bij uw persoonlijke zakelijke behoeften. Over ECi Software Solutions ECi is expert in ecommerce en ordermanagement. Als het gaat om het selecteren van een ecommerce partner, heeft u niet genoeg aan een bedrijf met alleen verstand van software. U heeft een partner nodig die uw bedrijf en uw markt begrijpt. ECi Software Solutions beschikt over de juiste mix van technische deskundigheid en branchekennis. Dit heeft geleid tot een reeks van praktische oplossingen die naadloos kunnen samenwerken met de systemen die u al in huis hebt. Het is tevens onze leidraad bij het ontwikkelen van nieuwe oplossingen. ECi Software Solutions automatiseert en adviseert over de hele wereld bedrijven in diverse branches. Kijk voor meer uitgebreide informatie over EasyOrder op www.easyorder.eu 8
Wilt u verder brainstormen? Wilt u naar aanleiding van dit document: Persoonlijk met een expert van gedachten wisselen over de ecommerce uitdagingen waar uw bedrijf voor staat? Vrijblijvend sparren over de trends en ontwikkelingen die in uw branche en voor uw onderneming van belang zijn? Een gesprek hebben met een betrouwbare ecommerce partner die verstand van zaken heeft en die u kan helpen bij het kiezen van de juiste verkoop- en marketingstrategie? Brainstormen met iemand die inzicht heeft in welke oplossingen u de meeste zekerheid van succes bieden en die u straks het hoogste rendement zullen opleveren? Neem dan gerust contact met ons op. Wij hebben verschillende specialisten beschikbaar op het gebied van B2B ecommerce die graag vrijblijvend met u komen praten over de specifieke uitdagingen en oplossingen voor uw verkoop- en marketingbeleid. Contact A.J. (Ad-Jan) van Rooij 9
Dit document wordt u aangeboden door: ECi Software Solutions Nederland Herikerbergweg 21 1101 CN Amsterdam ZO +31 (0)88-636 39 00 Kijk voor meer uitgebreide informatie over EasyOrder op www.easyorder.eu