www.cosmo-entertainment.nl
Trainingen Brochure 2016 Erkende training door:
3
Inhoud Cosmo training gastvrijheid 6 Vestiging Nederland Vlijmenseweg 2, Gebouw F, 2e verdieping, 5223 GW s-hertogenbosch +31 (0)73 62 77 777 info@go2cosmo.com Vestiging Spanje Avenida Benvinguts, 21 07660 Cala d Or Mallorca T +34 971 643317 Onderdeel 1: de basisvaardigheden van gastvrijheid 7 Onderdeel 2: omgaan met emoties van gasten 8 Onderdeel 3: gedrags- en communicatieprofielen 10 Onderdeel 3: bedrijfsontwikkeling & keuzes maken 11 Maatwerktrajecten 12 Website www.cosmo-entertainment.nl Facebook facebook.com/cosmo.entertainment Twitter @go2cosmonl LinkedIn Cosmo Hospitality Group Drukfouten en/of (prijs)wijzigingen in deze brochure zijn onder voorbehoud. Alle rechten van intellectuele eigendom betreffende producties liggen bij Cosmo. Kopiëren, verspreiden en elk ander gebruik van deze materialen is niet toegestaan zonder schriftelijke toestemming van Cosmo. 4
5
Cosmo training gastvrijheid Door onze jarenlange ervaring binnen toerisme en hospitality kennen we de fijne kneepjes van het vak. We hebben veel kennis in huis en deze delen we graag met anderen. Onze trainers genieten ervan om de hospitality binnen jouw bedrijf naar een hoger niveau te tillen, samen met jouw medewerkers. Wij geven hospitality trainingen aan bedrijven die hun visitekaartje willen versterken met gastvrij en vriendelijk personeel. Gastvrij personeel; het visitekaartje van je bedrijf In onze ogen gaat gastvrijheid (hospitality) verder dan een vriendelijke begroeting van de receptionist. Het is hoe mensen jouw bedrijf beleven. Het prettige, welkome gevoel dat de gast beleeft bij het contact met al jouw medewerkers en de diensten van jouw bedrijf. Een gastvrij persoon is vriendelijk, heeft respect voor anderen, herkent de ander, is hulpvaardig en integer. Hij of zij geniet ervan om mensen te verrassen en een geweldige beleving te bezorgen. Gastvrij personeel is het visitekaartje van je bedrijf. Hoe jouw medewerkers zich gedragen, bepaalt grotendeels wat gasten van jouw bedrijf vinden. De training gastvrijheid heeft een goede invloed op het gedrag van jouw medewerkers. Dat zie je direct terug in positieve reviews en mond-tot-mond reclame. Met veel enthousiasme trainen wij jouw medewerkers en zorgen ervoor dat zij alle vaardigheden van hospitality onder de knie krijgen, zodat zij met plezier hun werk goed doen. Na onze training blinken zij uit in gastvrijheid en zien het overtreffen van de verwachtingen van gasten als een uitdaging. Hospitality with a smile! Hoe ziet de training eruit? De training bestaat uit het basisonderdeel gastvrijheid en drie optioneel toe te voegen onderdelen. Onderdelen 2 t/m 4 bevatten een verdiepingsslag, die bijdragen aan het versterken van de gastvrijheidsbeleving binnen jouw bedrijf. Onderdeel 1: De basisvaardigheden van gastvrijheid. Onderdeel 2: Omgaan met emoties van gasten. Onderdeel 3: Gedrags- en communicatieprofielen. Onderdeel 4: Bedrijfsontwikkeling & keuzes maken om de gastvrijheid binnen je organisatie te verbeteren. Overigens is onze training gastvrijheid SFR gecertificeerd. Hiermee waarborgen wij direct onze kwaliteit en is het aanvragen van subsidie mogelijk. Informatie over de subsidieregeling vind je op www.sectorrecreatie.nl. De training Gastvrijheid is SFR gecertificeerd. 6
Aandachtspunten Hospitality: Wat is het, waarom is het belangrijk? Gastreacties en gastbehoeftes. Gastvrijheid in de praktijk. Verwachtingen managen. Effectief en gastvrij communiceren. Feedback geven en ontvangen. Onderdeel 1 De basisvaardigheden van gastvrijheid Wist je dat de kwaliteit van jouw medewerkers en stagiaires één van de belangrijkste factoren is voor gasttevredenheid? Het is zelfs essentieel voor de continuïteit van het bedrijf. Gasten willen aandacht, zich welkom en veilig voelen. Wanneer zij zich goed voelen bij de manier waarop jouw medewerkers omgaan met gastvrijheid, zie je dat gegarandeerd op een positieve manier terug in hun beoordeling. Uiteindelijk zijn het de kleine dingen, waarmee je het grote verschil maakt. Doel: uitblinkers in gastvrijheid met plezier in werk Met enthousiasme trainen wij jouw medewerkers en zorgen ervoor dat zij kennis maken met de vaardigheden van gastvrijheid waardoor zij enthousiast(er) kunnen worden tijdens hun werk. Het doel is dat zij na de training hun werk met nog meer plezier kunnen doen waardoor de gast een (nog) betere beleving kan ervaren. Bovendien blinken zij uit in gastvrijheid en zien het als een uitdaging om de verwachtingen van gasten te overtreffen. Hospitality with a smile! Duur Eén of twee dagdelen van vier uur (op één dag). Kosten Trainingskosten 1395,- Groepsgrootte Maximaal vijftien deelnemers. 7
Onderdeel 2 Omgaan met emoties van gasten Voorkomen van negatieve reacties is beter dan genezen, maar dat heb je nou eenmaal niet altijd in de hand. Voor dit soort situaties bieden we het verdiepend onderdeel omgaan met emoties van gasten. Hierbij trainen wij jouw medewerkers om met de juiste benadering een ontevreden gast te veranderen in een gerustgestelde en tevreden gast. Rol in gastbeleving Bij dit onderdeelmaken wij jouw medewerkers bewust van hun rol in de positieve of negatieve beleving van de gast. Een medewerker wil de gast een zo positief mogelijk welkom geven. Toch komt het voor dat iemand zich niet welkom voelt. Dit komt meestal omdat de verwachting van de gast niet overeenkomt met zijn ervaring, waardoor ontevredenheid ontstaat. Iemand kan zelfs agressief worden. De geïrriteerde gast wil een punt maken, omdat er niet aan zijn verwachtingen wordt voldaan. Maar nog belangrijker vindt hij het dat er iemand naar hem luistert. Deze module geeft handvatten om met emoties van gasten om te gaan. Het doel is dat jouw medewerkers in dergelijke situaties goed weten wat ze kunnen doen en hoe ze het beste kunnen communiceren, zodat de klant zich gehoord en welkom voelt. Deze training is geschikt voor medewerkers afkomstig uit verschillende afdelingen. We gaan in op drie soorten emoties van gasten: teleurstellingen, agressie en complimenten. Met behulp van een acteur/trainer doen we praktijkoefeningen, zodat jouw medewerkers direct zelf ervaren hoe hun gedrag overkomt bij anderen. Aandachtspunten Luister serieus naar de gast, blijf vriendelijk en verplaats je in de gast. Stel gericht vragen om de oorzaak van de emotie te achterhalen. Zo voelt de gast zich serieus genomen. Maak een plan van aanpak om tot een oplossing te komen, die voor beide partijen aanvaardbaar is. Duur Een dagdeel van vier uur. Kosten 850,- Groepsgrootte Maximaal vijftien deelnemers. NIEUW 2016 8
9
Onderdeel 3 Gedrags- en communicatieprofielen Elk mens is uniek en zit anders in elkaar. Als gastvrije medewerker of fijne collega is inlevingsvermogen een waardevolle eigenschap. Het helpt je om anderen beter te begrijpen. Wil je dat jouw medewerkers meer inzicht krijgen in hun eigen handelen en in dat van anderen, maak dan gebruik van de DISC persoonlijkheidsanalyse van Persolog. DISC persoonlijkheidsanalyse van Persolog. Deze handige tool meet kenmerken van menselijk gedrag. Na deze training begrijp je bijvoorbeeld beter waarom sommige mensen kort van stof zijn. Waarom de één altijd leiding neemt en waarom sommige collega s zoveel waarde hechten aan structuur. Kortom: het geeft inzicht in wat we doen en waarom we het doen. Niet alleen zorgt dat voor meer begrip voor hoe anderen zich bedragen, het communiceert ook een stuk prettiger. Dat komt doordat je elkaar en de gast beter kunt begrijpen en je communicatie kunt afstemmen op de individuele persoon. Dát werkt fijn samen! Inzicht voor meer begrip en betere communicatie Elke deelnemer start met het maken van een persoonlijkheidstest dat resulteert in één van de vier hoofdstijlen. Met de resultaten leren de deelnemers omgaan met collega s of gasten die andere gedrags-/communicatie stijlen hanteren dan zijzelf. DISC meet door middel van een test kenmerken van het gedrag van de deelnemer: Hoe ga je om met problemen en uitdagingen? Hoe beweeg je anderen en hoe haal je iemand over tot je standpunt? Hoe ga je om met veranderingen in je omgeving? Hoe ga je om met regels, details en procedures? Aandachtspunten Eigen communicatie- en gedragsstijl. De training is gericht op communicatie met gasten en met collega s onderling. Andere communicatie- en gedragsstijlen leren kennen; begrip creëren. Omgaan met andere communicatiestijlen. Duur Eén of twee dagdelen van vier uur (op één dag). Kosten Trainingskosten 850,-. Trainingsmateriaal 75,00 per deelnemer. Bedragen zijn exclusief btw en reiskosten. Groepsgrootte Maximaal vijftien deelnemers. Trainers van Cosmo zijn officieel gecertificeerde Persolog-DISC trainers. 10
Onderdeel 3 Bedrijfsontwikkeling & keuzes maken Het start met waarom? Waar wil je naartoe met je bedrijf? Welke keuzes horen daarbij en waarom? Wat is de kern als het gaat om de beleving van de gast? Wat maakt jouw bedrijf uniek en waarmee onderscheid je jezelf in de markt? Waar liggen jouw talenten en kwaliteiten? En welke acties krijgen prioriteit wanneer je je richt op gastvrijheid en tevredenheid? Al deze en andere vragen komen aan bod tijdens deze intensieve en inspirerende sessie. Meer focus door sparsessie In een sessie van een halve dag belichten we samen met jou (een afdeling van) jouw bedrijf. Hierna ontwikkelen we een plan waarin we de kwaliteiten en verbeterpunten van jouw organisatie vertalen naar een concreet actieplan. Deze sessie biedt focus voor hoe je bijvoorbeeld het seizoen vormgeeft, welke keuzes je maakt en het bepalen van je strategische koers. Op elk gewenst moment kun je terugpakken naar de resultaten van de sessie en heb je helder voor ogen welke keuzes passen bij jouw toekomstvisie. Heb jij behoefte om samen met ons te sparren? Neem contact met ons op, dan bespreken we met jou de mogelijkheden. Duur en kosten Afhankelijk van de intensiviteit van het traject. Aandachtspunten Optimaliseren van de gastbeleving en gasttevredenheid, passend bij je bedrijf. Ontwikkelen van de teams op basis van je toekomstvisie. en/of De strategische koers bepalen van je organisatie. 11
Maatwerk trajecten Heb je liever een training op maat? Dat kan natuurlijk ook. Neem contact met ons op, dan maken we een vrijblijvende afspraak. Samen bekijken we dan waar jouw bedrijf behoefte aan heeft en wat wij hierin kunnen betekenen. Coaching on the job Na een training hebben je medewerkers een flinke dosis kennis en bewustwording in hun bagage. De volgende stap is om dit alles toe te passen in de praktijk. Daarom is een coachtraject on the job absoluut van meerwaarde als opvolging van een training. Practice with a smile. Duur: Afhankelijk van de intensiviteit van het traject. Kosten: Op aanvraag. Afhankelijk van de intensiviteit van het traject. Leiderschapstraject Goed voorbeeld doet volgen. Een gastvrije houding en gast- en klantgericht werken begint dan ook bij de leiders van een organisatie. Afhankelijk van de behoefte van jouw bedrijf en de leidinggevende medewerkers bieden wij een traject op maat. Duur: Afhankelijk van de intensiviteit van het traject. Kosten: Op aanvraag. Afhankelijk van de intensiviteit van het traject. Mystery guest De Cosmo mystery guest bezoekt jouw bedrijf en beoordeelt de hardware (faciliteiten, middelen, gebouwen) en software (gedrag, kennis en vaardigheden van jouw medewerkers). In een uitgebreid verslag koppelen wij onze bevindingen en resultaten terug. Duidelijk, overzichtelijk en praktisch. Duur: Eén dagdeel. Kosten: 345,00*. * Bedragen zijn exclusief btw en reiskosten. 12