Beeldzorg in beeld Het lijkt zo voor de hand liggend, de techniek is er klaar voor, onze minister hamert er op: beeldzorg biedt grote kansen. Toch is de invoering ervan geen sinecure. Binnen de thuiszorg van Azora is na de technische installatie vooral veel aandacht besteed aan de menselijke kant van de implementatie. Voor zowel cliënten als zorgmedewerkers was de inzet van beeldzorg een nieuwe dimensie van hun dagelijks leven en werk. Er dienden wat hordes genomen te worden voordat beide partijen enthousiasme voelden en kansen zagen. Door expliciet ruimte te maken voor dialoog over de te nemen hordes; door ruimte om te mogen proberen, ook als het niet direct tot succes leidde; en door te elkaar te blijven aanspreken op onze ambities als organisatie is een onomkeerbaar proces in gang gezet. Onder bezielend enthousiasme van verpleegkundigen zijn teams gestart met beeldzorg naast fysieke zorg. Nu nog met 43 cliënten, maar met verwachte uitbreiding in 2016 naar 90 cliënten. Belangrijker nog is dat de teams de inzet van beeldzorg nu zien als een extra instrument om zorg van hoge kwaliteit te kunnen blijven bieden, ondanks de druk van financiering. Azora is een zorgorganisatie in de Achterhoek met 7 intramurale huizen voor ouderenzorg en een tak wijkverpleging in 2 gemeenten: Oude IJsselstreek en Montferland. Er werken zo'n 1.450 medewerkers (ca. 800 fte) en 1.000 vrijwilligers voor 620 intramurale cliënten en 1.000 cliënten in de wijk. De visie van Azora: Wij weten met onze gepassioneerde medewerkers als geen ander deskundigheid perfect te combineren met warme aandacht. Uitgangspunt is dat gebruik wordt gemaakt van zowel de kwaliteiten van cliënten als van medewerkers. Wij staan met onze locaties midden in de gemeenschap en zijn een goede buur, dat is onze kracht. De belangrijkste waarden van Azora zijn: Aandacht, Zelfstandig, Onderscheid, Relatie, Ambitie. Na een succesvolle proefperiode waarin beeldzorg is opgezet en uitgeprobeerd bleek opschalen een uitdaging. In voor zorg! werd gevraagd mee te helpen om beeldzorg in de wijkverpleging op grotere schaal in te zetten. De verwachting was en is, dat beeldzorg een aanvulling zal zijn op de huidige face-to-face zorg in de wijkverpleging. Juist waar cliënten begeleiding nodig hebben kan beeldzorg een rol spelen. Met een zorgcentrale op de achtergrond biedt beeldzorg zelfs een prachtige gelegenheid om ongeplande begeleidingsmomenten 24/7 te kunnen aanbieden. Waarbij de cliënt dus zelf de regie heeft. Daarnaast is de razendsnel toenemende digitalisering van onze maatschappij een reden om beeldzorg een meer vanzelfsprekende plek in de organisatie te geven. Wij verwachten dat onze cliënten zelf gaan vragen om beeldcontact via hun eigen tablet. Daar willen wij klaar voor zijn! Ook streven wij er naar om via beeldzorg in minder tijd meer cliënten te kunnen bedienen met zorg van blijvend hoge kwaliteit. Dit uiteraard - gezien de maatschappelijke taakstelling om aan de toenemende zorgbehoefte te voldoen - tegen gelijke of lagere kosten. Concrete doelen van Azora voor de langere termijn: De cliënt heeft meer eigen regie en kan langer thuis blijven wonen. De organisatie kan concurreren met concurrenten en behaalt een positief resultaat door de inzet van zorgtechnologie. Zorgtechnologie is voor medewerkers vanzelfsprekend onderdeel van de inzet van zorg. Pagina 1 van 5
Om beeldzorg op te schalen zijn hiervoor allereerst de randvoorwaarden aangescherpt. De apparatuur en apps zijn voldoende beschikbaar en werken goed, de procedures voor aan- en afmelding zijn goed geregeld, medewerkers zijn geïnstrueerd en beschikken over hulpbronnen. Om er voor te zorgen dat beeldzorg 'business as usual' gaat worden, is de kennis en houding van medewerkers echter het meest cruciaal. Want waarom zou je beeldzorg inzetten als je dan minder bij je cliënt komt? Wat levert het de cliënt en jezelf eigenlijk op? En hoe krijg je jouw cliënt enthousiast voor beeldzorg? Zeker als deze er bij voorbaat huiverig voor is. Met dialoogsessies en inspiratiebijeenkomsten, waarin gekeken werd naar alle soorten obstakels bij de inzet van beeldzorg, is veel aandacht besteed aan deze menselijke kant. Gaandeweg zagen zorgmedewerkers waar beeldzorg - en vooral de tablet zelf - cliënten regie, privacy, rust, plezier, een veilig gevoel en flexibiliteit kan (terug)geven. En dat het op de lange termijn zorg kan voorkomen. Zij ontwikkelden de creativiteit om beeldzorg zodanig in te zetten dat hun cliënt er daadwerkelijk plezier van heeft. Met ruimte voor proberen en mislukken. Een neveneffect van de aandacht voor beeldzorg is dat er ook veel aandacht ontstond voor de inzet van de Medido, de medicijndispenser. Omdat deze wat laagdrempeliger blijkt in de inzet, was er ook een flinke groei te zien op de inzet van de Medido. In het plan van aanpak is uitgegaan van een groei van 30 naar 125 beeldbelcontacten eind 2015. Gaandeweg het traject werd duidelijk dat deze verwachting te hoog was. De functie begeleiding in de thuiszorg is bij uitstek geschikt voor beeldzorg, maar maakt maar een erg klein deel uit van het totaal. Azora zet daarom vooral in op preventie van zorg en op zelfredzaamheid van de cliënt. Dat leidt echter nauwelijks tot vervanging van fysieke zorgmomenten. De ambities zijn daarom bijgesteld naar 65 eind 2015 (is 43 geworden) en 90 eind 2016. Liever nog kijken we in 2016 naar beeldzorguren. Deze worden vanaf dit jaar geregistreerd in Ons. Belangrijke lessen in dit traject zijn er ook geweest. Bijvoorbeeld de cruciale rol van de wijkverpleegkundigen en teammanagers in deze verandering. Pas met hún betrokkenheid, enthousiasme en voorbeeld kwamen ook de teams goed in beweging. Ook werd gaandeweg duidelijk dat er een veilige dialoog nodig was zodat beeldzorg gevoeld kon worden als een kans voor cliënt én team. In deze roerige tijden in de zorg, met veel reorganisaties, kan beeldzorg snel zorgen voor een gevoel van bedreiging voor de eigen uren of zelfs baan. Ten derde hebben we geleerd dat voor sommige zorgmedewerkers de stap naar eigen digitale vaardigheid meer dan een zetje nodig heeft. Deze vaardigheid is natuurlijk een voorwaarde om beeldzorg te kunnen inzetten. Door ruimte voor onderling beeldcontact, stimulans en hulp door collega's van de jongste generatie, en door druk vanuit leidinggevenden door bijvoorbeeld te beeldbellen met hun zieke teamleden, is deze vaardigheid enorm verhoogd. Hoewel de doelen niet zo snel bereikt worden als gedacht is de beweging naar 'beeldzorg als vanzelfsprekende vorm van zorgactiviteit' binnen Azora onomkeerbaar ingezet. En met het eindigen van het In voor zorg-traject is deze verandering natuurlijk niet geëindigd. Er is nu binnen de teams realisme, enthousiasme en de ambitie om beeldzorg een volwaardige plek in de zorg van Azora te geven. Behaalde resultaten tot eind 2015: Het aantal beeldbelcontacten wordt per 2016 in Nedap Ons geregistreerd in tijd. Voor 2015 was deze registratie nog niet ingevoerd. De inschatting is dat (oplopend gedurende het jaar) er 1.500 keer beeldbelcontact is geweest met gemiddeld 35 cliënten. Het aantal cliënten met wie er beeldbelcontact is, is gedurende het jaar 2015 opgelopen van 29 naar 43. Uiteraard met inbegrip van verloop. Vanaf oktober 2015 is hierin een scherpe stijging zichtbaar. Productiviteit zal vanaf 2016 goed in beeld zijn, door de nieuwe registratie. De verwachting is dat de productiviteit langzamerhand gaat oplopen. Beeldzorg ook wordt ingezet naast bestaande zorgmomenten, ter preventie van uitbreiding van zorg bij zorgverzwaring. Hierdoor zal de productiviteit bij deze cliënten pas écht zichtbaar worden na verloop van tijd. Pagina 2 van 5
Voor 2015 is de productiviteit niet zuiver meetbaar. Bovendien lijkt de investering in tijd om tot uitbreiding van beeldzorg te komen in 2015 de productiviteit te compenseren. Een aantal opvallende meetresultaten zijn: Cliënten: vooraf verwachtte ruim de helft van de bevraagde cliënten dat de inzet van beeldzorg nauwelijks verschillend zou zijn ten opzichte van de bekende vorm van zorg. In de praktijk ervaart men meer vrijheid in dagritme dan verwacht, meer zelfstandigheid en meer contact met naasten. 55% van de cliënten maakt zelfs wekelijks contact met naasten via beeldbellen. 90% van de respondenten zou beeldzorg beslist of waarschijnlijk aanbevelen aan anderen. Medewerkers: zij verwachtten vooraf dat cliënten blij zouden zijn dat zij altijd (24/7) hun vragen en zorgen kwijt zouden kunnen en contact zouden kunnen maken. Daarentegen waren zij bang dat ze minder aandacht en tijd voor hun cliënten zouden hebben en dat de zorg onpersoonlijk wordt en zij signalen zouden missen. Voor zichzelf verwachtten zij vooral efficiëntie en hogere productiviteit. In de praktijk ervaren medewerkers dat zij inderdaad wat minder huisbezoeken afleggen. De meningen zijn echter nog zeer verdeeld over of beeldzorg fysieke zorgmomenten kan vervangen, of het makkelijker wordt om naasten te informeren of om zorgtaken aan naasten over te dragen. Overigens voelt 75% van de medewerkers zich voldoende toegerust voor de inzet van beeldzorg en ook 75% zou beeldzorg aanbevelen bij collega's. Randvoorwaarden voor deze verandering waren: De ambitie van de wijkverpleegkundigen en teammanagers in deze verandering. Door de inzet van een projectleider op de implementatie van beeldzorg, ontstond een 'gat' in de lagen tussen de teams enerzijds en het management anderzijds. De teammanagers waren in de praktijk niet verantwoordelijk voor de resultaten op het gebied van beeldzorg. Dit lag in handen van de projectleider. Echter, zonder de overtuiging en sturing van de teammanagers op hun locatie, kwamen de teams niet in beweging. Ook al kwam er voldoende stimulans vanuit het project. Pas toen de teammanagers en wijkverpleegkundigen actief gingen sturen op meer beeldzorg, kwamen ook de teams in actie. Waarmee hebben we deze collega's dan overtuigd? In individuele gesprekken met de manager thuiszorg en In voor zorg-coach is de verantwoordelijkheid voor de inzet van beeldzorg expliciet neergelegd bij de managers en wijkverpleegkundigen. De manager thuiszorg heeft de vrijblijvendheid op resultaat er uit gehaald door de teammanagers aan te spreken op de resultaten van beeldzorg. Dit zal hij in de toekomst structureel blijven doen. Het op waarde schatten van de cultuuromslag die de inzet van beeldtechnologie voor de zorg is. Wie niet mee wil veranderen, vervalt snel in excuses waarom het niet werkt. Wie gelooft in de meerwaarde voor cliënt of de eigen manier van werken, maakt dat het werkt. De insteek dat beeldzorg geen huidige zorgmomenten vervangt, maar dat het toekomstige zorgverzwaring voorkomt. Geen vrijblijvendheid in het bereiken van de ambities. De invoering beeldzorg gaat niet gepaard met stok achter de deur (bijv. een big bang invoering) maar vanuit visie en verandering van werkwijze. Dit maakt het uitdagender om mensen tot ander gedrag te bewegen. Leren van elkaar: in de keuken kijken bij de buren heeft veel opgeleverd. Samenwerking en hulp van ervaringsdeskundige Sensire heeft goed gewerkt. Een belangrijk punt waarop Azora haar ambities heeft bijgesteld is de mate waarin beeldzorg in de wijkverpleging kan worden ingezet. De verwachtingen waren huizenhoog, maar de praktijk leert dat er vooral veel te halen valt op begeleiding. In de huidige wijkverpleging, waarin de financiering zwaar onder druk staat blijft vooral de meest zware zorg over. Dat is vaak fysieke zorg waarvoor de cliënt bezocht Pagina 3 van 5
moet worden. Het percentage begeleiding in de gehele geleverde zorg is klein. Echter, een verwachte groei is te zien bij de begeleiding van mantelzorgers van dementerende cliënten. Voor hen kan beeldzorg een echte uitkomst zijn. Medewerkers startten over het algemeen licht afwijzend tot gematigd positief aan beeldzorg. In de praktijk bleek dat zij veel beren op de weg zagen. Deels te verklaren uit eigen onbekendheid en gebrek aan digitale vaardigheid, deels door angst voor baanverlies, deels doordat zij te weinig de meerwaarde voor hun cliënten zagen. Gaandeweg het traject is deze beleving omgeslagen. Vooral de wijkverpleegkundigen, die een cruciale poortwachtersrol hebben bij de inzet van beeldzorg, zijn enthousiast geworden en zien kansen om met beeldzorg, ondanks de steeds lagere vergoedingen, hoge kwaliteit van zorg te kunnen blijven leveren. Waarbij ook nog eens de zelfredzaamheid en eigen regie van de cliënt in stand blijft. Onder hun stimulerende aanvoering, krijgen ook de teamleden er steeds meer vertrouwen in. De - nuchtere, niet altijd zo veranderingsgezinde Achterhoekse - cliënt moet vaak worden overgehaald om deze nieuwigheid te proberen. Een deel van hen raakt zo door eigen ervaring enthousiast. En dan meestal niet zozeer vanwege het beeldbellen, maar vanwege de ongekende mogelijkheden die de tablet hen brengt. Nieuwsapps, spelletjes, de tv-gids, internetbankieren; de oneindige mogelijkheden en de intuïtieve werking van de tablet zorgen voor een grotere wereld voor ouderen. Die regelmatig leidt tot een groter welbevinden. Een paar uitspraken van onze cliënten: "Gezellig om via de ipad te kletsen" "Ik kan nu ook internetbankieren!" "Beeldzorg is een mooie oplossing nu er veel bezuinigd moet worden in de zorg" "Mijn man en ik skypen sinds kort ook met onze kleinkinderen" Maar ook zijn er al voorbeelden van cliënten die door beeldzorg ervaren dat hun privacy minder verstoord wordt (een ALS patiënt met gezin, die door beeldzorg nu minder vaak verzorgenden over de vloer krijgt). Of dat zij meer vrijheid en regie in hun dagindeling kunnen creëren (een MS patiënte die op haar verzoek 1 dagelijks fysiek zorgmoment heeft ingeleverd ten gunste van een beeldzorgmoment). De verandering betrof 10 teams met in totaal 110 zorgmedewerkers (verzorgende IG), 18 (wijk)verpleegkundigen en 5 teammanagers. Voorafgaand aan het In voor zorg-traject had al een succesvolle pilot plaatsgevonden. Nadien bleek het opschalen echter niet te lukken. Binnen het In voor zorg-traject hebben we ons daarom vooral gericht op de menselijke kant: wat houdt collega's tegen om voluit beeldzorg in te zetten? Door openlijk (en op een veilige wijze) te spreken over welke obstakels we ervaren; technische, randvoorwaardelijke, maar vooral ook onze persoonlijke obstakels. Zoals te weinig eigen vaardigheid op de tablet, angst voor 'koude zorg', angst voor verlies van uren, niet om weten te gaan met weerstand van de cliënt, niet weten hoe beeldzorg aan te prijzen. En Pagina 4 van 5
ook in gezamenlijkheid hebben we deze obstakels geslecht. Zodat de teams in eigen regie invulling hebben kunnen geven aan de ontwikkeling van beeldzorg in hun dagelijkse zorg. Hierbij hebben we vanuit het project ondersteund met inspiratie en ervaring van buitenaf, met inzicht in de eigen vorderingen en de uitgesproken verwachtingen van de manager thuiszorg naar de teams toe. Voor meer informatie: Intern projectleider van Azora: Ada Klein Entink www.azora.nl Datum: januari 2016 Pagina 5 van 5