Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN nr: NL89 INGB 000 672 4980 Versie : 1.2 Datum: september 2015
2 1. Doel Service Level Agreement Het doel van dit document is om de service level die Adoptiq zal leveren inzichtelijk te maken. Deze Service Level Agreement (SLA) maakt deel uit van de overkoepelende Leveringsvoorwaarden, die beschikbaar is op onze website, en is van toepassing op alle actieve software geleverd door Adoptiq. Bij afwijkende voorwaarden gaat de SLA boven de leveringsvoorwaarden. De laatste versie van het document is online beschikbaar en het versienummer inclusief de datum wordt getoond op de eerste pagina. 2. Hosting, supportdesk en beheer 2.1 Platform Adoptiq Adoptiq is eigenaar van de software en beheert de applicatie, gerelateerde databases, ondersteunende hardware en nodige besturingssystemen. Software maintenance en upgrades, ofwel het complete software onderhoud inclusief upgrades, zijn de verantwoordelijkheid van Adoptiq. Ook het verstrekken van een adequate serverinfrastructuur, dus het voldoen aan een goede performance behoort tot de verantwoordelijkheden van Adoptiq. De klant is zelf verantwoordelijk voor het verstrekken van adequate interne netwerkinfrastructuur zodat deze geen invloed heeft op de performance van de applicatie van Adoptiq. De klant is verantwoordelijk voor de ondersteuning, onderhoud en monitoring van de klant zijn/haar interne LAN en of WAN. Adoptiq draagt geen verantwoordelijkheid voor de prestaties en beschikbaarheid en/of problemen op netwerken binnen de klant zijn/haar controle. 2.2 Supportdesk Adoptiq Adoptiq heeft een supportdesk. De klant kan incidenten melden of verzoeken indienen via: een speciaal e-mailadres support@adoptiq.com telefoonnummer van de supportdesk: 088 773 0 773 via ons supportdesksysteem support.adoptiq.com Ondersteuning kan bestaan uit een eerste- en tweedelijns service. Adoptiq voorziet in een tweedelijns supportdesk. Medewerkers van de supportdesk beantwoorden (per telefoon en/of e-mail) zowel basis- als inhoudelijke vragen, lossen incidenten op en koppelen dat ook weer terug naar de melder. Tevens signaleert de tweedelijns supportdesk verbeterpunten en wordt actief meegedacht over structurele oplossingen van regelmatig voorkomende problemen. De klant is verantwoordelijk voor het inrichten van een eerstelijns ondersteuning voor eindgebruikers. Medewerkers van de klant dienen als aanspreekpunt per telefoon en/of e-
3 mail. Ze beantwoorden basisvragen, verwijzen mensen door en melden indien nodig inhoudelijke vragen of incidenten bij de tweedelijns supportdesk van Adoptiq. Incidenten & nieuwe ideeën Elke gebeurtenis die afwijkend is van de verwachte standaardwerking van de applicatie is een incident. Dit kunnen uiteenlopen afwijkingen zijn zoals het niet bereikbaar zijn van het systeem, het niet kunnen inloggen of een performance issue. De responstijden op incidenten zijn vastgelegd in het hoofdstuk SLA. Een verzoek voor nieuwe functionaliteit op het Adoptiq platform (een nieuw idee) dat leidt tot een nieuwe status van de applicatie of van een/meerdere configuratie items, wordt gemeld aan de supportdesk. Deze worden in ontvangst genomen en met development op impact ingeschat. Verdere afhandeling van het verzoek wordt per verzoek bekeken en teruggekoppeld aan de klant. Zodra het om een grote structurele werkzaamheden valt wordt dit projectmatig opgepakt. Deze vallen niet onder de SLA. 2.3 Hosting ADOPTIQ neemt alle verantwoordelijkheid voor de ondersteuning van de gehoste toepassingen. Het platform Adoptiq wordt ontwikkeld in Mendix en gehost in de Mendix Cloud en heeft een uptime van 99.00% The Mendix App Platform is hosted in multiple datacenters across the world, which meet the highest security standards. Mendix is ISAE 3402 certified and provides SLA s. (Mendix) Zie ook www.mendix.com Monitoring Mendix monitort de applicatie. Deze software detecteert een deel van de verstoringen van op het platform. Denk hierbij aan de beschikbaarheid en de performance van Adoptiq. Meldingen van deze software worden zoveel mogelijk door Mendix opgelost, en daarnaast gecommuniceerd naar de supportdesk van Adoptiq. Deze meldingen worden door de supportdesk van Adoptiq geanalyseerd en opgelost. Backup en recovery Elke avond worden van de gegevens in de Adoptiq applicatie automatisch een back- Up gemaakt. De backups zijn momentopnamen (snapshots) & bevatten de Adoptiq database, -bestanden en cloud-configuraties. Backups worden opgeslagen in beveiligde, geografisch verspreide locaties. Cloud-configuraties kunnen worden gebruikt om automatisch de Adoptiq back-up te herstellen op een andere locatie (datacenter). Backups worden als volgt opgeslagen in een jaar: Nachtelijke Backups: 2 weken Wekelijkse Backups (elke zondag): 3 maanden Maandelijkse Backups (1ste zondag van elke maand): 1 jaar Adoptiq zorgt voor een disaster recovery omgeving. Dit betekent dat er een secundaire omgeving is geconfigureerd, waar de Adoptiq applicatie wordt veilig gesteld.
4 Security Mendix, als organisatie, sluit veiligheid in bedrijfsprocessen en standaard operating procedures door het toepassen van een representatieve deelverzameling van de ISO 27001/27002 Informatiebeveiliging Framework. Mendix heeft de ISAE 3402 verklaring gerealiseerd. Een onafhankelijk auditbureau voert periodiek security audits uit bij Mendix. Bovendien, een toonaangevende IT security bedrijf voert regelmatig penetratietesten uit op het Mendix App Platform. 3. Service level 3.1 Prioriteitstelling De prioriteit en daarbij de afhandeling van incidenten wordt bepaald door de impact op de applicatie. Prioriteit Omschrijving Respons- en oplostijd* Prio 1 De applicatie is helemaal niet bereikbaar/beschikbaar voor gebruikers EN/OF De prijsberekening werkt niet naar behoren, waardoor er financiële schade kan optreden EN/OF Performance is onacceptabel laag op kritische functies Prio 2 De applicatie functioneert niet zoals verwacht, maar er is een work-around beschikbaar Responstijd max ½ uur Oplostijd max 4 uur tijdens kantoordagen Responstijd max 1 uur Oplostijd max 2 dagen tijdens kantoordagen Prio 3 Overige verstoringen Responstijd max 4 uur Oplostijd op basis van best effort tijdens kantoordagen * Definities: Responstijd op een incident is de maximale tijd voor de bevestiging. Oplostijd van een incident is de maximale tijd waarbinnen de oplossing is geboden of een oplossing is voorgesteld. Kantoortijden maandag t/m vrijdag 09:00 t/m 17:00 uur (Central European Time) 3.2 Proces voor melding Adoptiq levert een dienst in de vorm van een platform. Hier is geen maatwerk mogelijk. Dit betekent dat er geen aanpassingsverzoeken ingediend kunnen worden. Aangezien we natuurlijk wel erg geïnteresseerd zijn in alle nieuwe ideeën, is het mogelijk om deze achter te laten. Adoptiq beoordeeld dan of dit onderdeel kan worden van het standaard platform.
5 Het incident/idee wordt gemeld door de klant aan Adoptiq. Adoptiq bevestigt dit met het terugkoppelen van een ticketnummer. Adoptiq neemt het incident/idee in behandeling. Als het een incident betreft wordt het onderzocht en terugkoppeling over de oplostijd gegevens. Hiervoor worden de beschreven SLA tijden gehanteerd. Als het een idee betreft dan wordt het idee getoetst met de visie en bestaande roadmap van Adoptiq. De uitkomst hiervan wordt teruggekoppeld aan de melder. Adoptiq zorgt voor herstel van het incident. De klant wordt gevraagd om de oplossing te testen en goed te keuren. Bij acceptatie van de klant van de oplossing wordt de oplossing in productie uitgerold. De ticket wordt gesloten. 4. Randvoorwaarden Adoptiq kan alleen de diensten zoals deze in deze SLA beschreven zijn verlenen indien en voor zover er is voldaan aan de volgende randvoorwaarden: Alleen de contactpersonen van de klant, zoals vooraf afgestemd, mogen van de diensten gebruik maken zoals deze in deze SLA beschreven staan. Een incident dient als volgt bij de supportdesk (email of telefonisch) of de support tool te worden aangemeld: o Duidelijk wordt beschreven welke handeling heeft geleid tot het incident o Deze wordt voorzien van screenshots o Tijdstip dient te worden vermeld, alsmede welke persoon de handeling verrichtte, eventueel met accountgegevens van die persoon. Een verzoek dient als volgt te worden ingediend: o Duidelijk dient aangegeven wat het verzoek is o Deze dient te zijn voorzien van het doel waarvoor het verzoek is ingediend en daarbij de urgentie Indien er op verzoek van de klant werkzaamheden buiten Werkdagen en/of kantoortijden worden uitgevoerd geldt dat de klant een van haar contactpersonen ter beschikking dient te houden voor vragen van medewerkers van Adoptiq. Hiervoor zullen mogelijk extra kosten in rekening gebracht worden, als overeengekomen met de klant.