Geachte heer Von den Hoff, Met deze brief adviseert de Klachtencommissie Wet beëdigde tolken en vertalers (hierna: de commissie) u over een klacht die is ingediend tegen mw. (-) (hierna: beklaagde), beëdigd tolk Nederlands Arabisch (Syrisch-Libanees), Nederlands Arabisch (Standaard) en tolk op de Uitwijklijst Nederlands Arabisch (Algerijns), Nederlands Arabisch (Egyptisch), Nederlands Arabisch (Soedanees), Nederlands Arabisch (Golfstaten), Nederlands Arabisch (Jemenitisch), Nederlands Arabisch (Libisch), Nederlands Arabisch (Mauritanisch), Nederlands Arabisch (Oman), Nederlands Arabisch (Palestijns-Jordaans), Nederlands Arabisch (Saoedisch) en Nederlands Arabisch (Irakees) (Wbtv-nr. (-)). Verloop van de procedure Bij brief van 20 april 2012 (ontvangen op 23 april 2012) heeft dhr. (-). (hierna: klaagster), een klacht ingediend bij het Bureau Wet beëdigde tolken en vertalers (hierna: Bureau Wbtv) over gedragingen van beklaagde met betrekking tot het leveren van tolkdiensten. Bij brief van 26 april 2012 zijn klaagster en beklaagde door de commissie op de hoogte gesteld van de ontvangst van de klacht. Zij zijn door de commissie uitgenodigd om in het kader van een hoorzitting op 1 juni 2012 een toelichting te geven. Op 25 mei 2012, ontvangen d.d. 29 mei 2012, heeft de gemachtigde van klaagster een aanvulling op de klacht toegezonden. Op 30 mei 2012 heeft beklaagde per e-mail een verweerschrift bij de commissie ingediend, voorzien van diverse bijlagen. De klacht is op 1 juni 2012 behandeld door een kamer van de commissie, die als volgt is samengesteld: dhr. mr. R.G.A. Beaujean dhr. Ph.J.E. Hyams, M.A. dhr. S. Kruszynski mw. H. Kulisanova voorzitter, lid, lid, lid. De commissie heeft zich bij de behandeling van de klacht doen bijstaan door dhr. J.J.L. Link, secretaris van de commissie, en mw. A.F. Wegewijs, notulist. Klaagster is op de hoorzitting verschenen bij gemachtigden, dhr. (-). Beklaagde heeft zich bij de hoorzitting laten vertegenwoordigen door haar gemachtigde, dhr. mr. (-), advocaat te Drachten.
Ter hoorzitting op 1 juni 2012 is namens klaagster een schriftelijke reactie op het verweerschrift van beklaagde overgelegd. Het verslag van de hoorzitting is als bijlage bij dit advies gevoegd. De commissie heeft kennisgenomen van de stukken van het klachtdossier en van hetgeen namens klaagster en beklaagde tijdens de hoorzitting naar voren is gebracht. De commissie overweegt naar aanleiding daarvan als volgt. Ontvankelijkheid De gemachtigde van beklaagde verzoekt de commissie de klacht niet-ontvankelijk te verklaren. De klacht heeft volgens de gemachtigde van beklaagde geen betrekking op de inhoudelijke werkzaamheden van beklaagde als tolk, althans op haar competenties als bedoeld in artikel 3 van de Wet beëdigde tolken en vertalers, maar op de rol van beklaagde in de planning die door het bedrijf (-)wordt gehanteerd. Daarnaast zou klager er commercieel baat bij kunnen hebben dat de klacht gegrond wordt verklaard. De bedrijfsvisie van klaagster mag niet het uitgangspunt zijn van het indienen van een klacht. Namens klaagster is aangegeven dat annuleringen, het niet beschikbaar zijn voor telefonisch gereserveerde diensten en no-shows juist klachtwaardig handelen opleveren en tevens de grootste bron van ergernis vormen van opdrachtgevers. Door niet beschikbaar te zijn voor gereserveerde diensten worden zowel de advocaat als de cliënt benadeeld, hetgeen soms grote gevolgen kan hebben voor de rechtsgang. Noshows leiden in sommige gevallen zelfs tot claims. Artikel 10 van de gedragscode van (-) vermeldt bovendien expliciet dat de tolken en vertalers op tijd aanwezig en beschikbaar dienen te zijn. Hieruit volgt volgens de gemachtigden van klaagster dat tolken en vertalers uitsluitend opdrachten dienen aan te nemen die qua tijdsplanning en reisafstand haalbaar zijn. Tolken en vertalers dienen zich bewust te zijn van de gevolgen van het afzeggen van een opdracht. De commissie overweegt als volgt. Ingevolge art. 16, eerste lid, van de Wet beëdigde tolken en vertalers kan eenieder een klacht indienen bij Onze Minister inzake de wijze waarop een beëdigde tolk of vertaler zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen. De commissie overweegt dat de klachtregeling zich uitdrukkelijk niet beperkt tot klachten over de (inhoudelijke) vakbekwaamheid van de tolk. Klachten kunnen zich ook uitstrekken over de professionele attitude van de tolk, waaronder diens beschikbaarheid en de mate waarin gemaakte afspraken worden nagekomen (vgl. Kamerstukken II 2005-2006, 29 936 en 29 482, nr. 11, p. 6). De onderhavige klacht heeft betrekking op dergelijke gedragingen van beklaagde in haar hoedanigheid van beëdigd tolk jegens klaagster en is in zoverre ontvankelijk. Dat klaagster er commercieel baat bij zou kunnen hebben dat haar klacht gegrond zou worden verklaard, staat de ontvankelijkheid van de klacht naar het oordeel van de commissie niet in de weg. Ook overigens beschouwt de commissie de klacht als ontvankelijk. De gronden voor de klacht De klacht is naar het oordeel van de commissie als volgt samen te vatten. Beklaagde: - 2 -
- heeft veelvuldig reeds geaccepteerde opdrachten geannuleerd (49 keer in de periode van 25 maart tot en met 31 december 2010, waarvan 5 binnen 24 uur, en 69 keer in de periode van 1 januari 2011 tot en met 20 januari 2012, waarvan 14 binnen 24 uur); - is veelvuldig niet bereikbaar geweest voor telefonisch gereserveerde diensten (30 keer in de periode van 25 maart tot en met 31 december 2010 en 19 keer in de periode van 1 januari 2011 tot en met 20 januari 2012), en - komt veelvuldig niet opdagen bij gereserveerde tolkdiensten op locatie (2 no-shows in de periode van 25 maart tot en met 31 december 2010 en 4 no-shows in de periode van 1 januari 2011 tot en met 20 januari 2012). Toelichting op klacht Over een periode van bijna twee jaar is beklaagde negen keer door klaagster gewaarschuwd en gemaand dat zij haar gedrag ten aanzien van het (niet-)nakomen van afspraken diende te veranderen. Beklaagde heeft daaraan geen gehoor gegeven. Nadat aan beklaagde in oktober 2011 vanwege haar persoonlijke omstandigheden tevergeefs een tweede kans is gegeven, heeft klaagster de samenwerking met beklaagde wegens het opnieuw niet nakomen van afspraken in januari 2012 definitief beëindigd. Namens klaagster is aangegeven dat de klacht geen betrekking heeft op de inhoudelijke competenties van beklaagde. De klacht heeft betrekking op haar afwezigheid bij geplande diensten, haar annuleergedrag en mate van betrouwbaarheid. Het gaat er niet om dat ze de opdracht verkeerd uitvoert, maar dat ze deze in het geheel niet uitvoert, terwijl ze de opdracht wel heeft aanvaard. Verweer algemeen Namens beklaagde is gesteld dat de klacht van klaagster slechts summier is beschreven en toegelicht. Het is moeilijk voor beklaagde om zich daartegen te verweren. Beklaagde ontkent niet dat zij wel eens een opdracht heeft geannuleerd. Alle tolken en vertalers zullen wel eens een opdracht annuleren. In de afgelopen twee jaar zou zij ongeveer 2000 tolkhandelingen hebben verricht. Er zal dan ook wel eens iets fout zijn gegaan. Dat kan echter niet leiden tot een gegrondverklaring van de klacht. Beklaagde kan zich niet vinden in de opsomming van klaagster van het aantal annuleringen, het telefonisch niet-bereikbaar zijn en de no-shows. Beklaagde annuleert wel eens, maar altijd ruim van te voren. Als het annuleren tijdig gebeurt, levert dat bij de cliënt die om de tolkhandeling heeft verzocht geen probleem op, aangezien er door klaagster tijdig voor vervanging kan worden gezorgd. Zowel bij de IND als bij TVCN kan een dag van tevoren worden geannuleerd. Het aantal annuleringen door beklaagde binnen 24 uur, dat klaagster in haar klaagschrift opgeeft, kan volgens beklaagde niet juist zijn. Het is wel eens voorgekomen door een file en een kapotte telefoon, maar niet in de mate die klaagster opgeeft. Andere partijen die gebruik maken van de tolkdiensten van beklaagde geven in schriftelijke referenties aan tevreden te zijn over het functioneren en handelen van beklaagde als tolk. Klaagster gaat met deze klacht te kort door de bocht. Een gegrondverklaring, die mogelijk zou leiden tot het schrappen van beklaagde uit het Register beëdigde tolken en vertalers, zou beklaagde brodeloos maken. Dit is volgens de gemachtigde van beklaagde een onredelijk zwaar gevolg. Verweer en reactie daarop per project In het klaagschrift wordt een aantal concrete projecten van beklaagde genoemd, gedateerd ná de waarschuwing van oktober 2011. Namens beklaagde is per project verweer gevoerd. Namens klaagster is daarop gereageerd. - 3 -
Project 11116875: Dit is een project waarbij beklaagde niet is komen opdagen, een no-show. Beklaagde geeft hiervan aan dat er iets fout is gegaan in het systeem van klaagster. Beklaagde had die dag twee afspraken, respectievelijk in Groningen en in Emmen, met een uur tussenpauze, zodat ze van de ene naar de andere afspraak kon reizen. De eerste afspraak duurde echter een half uur langer dan in eerste instantie was afgesproken. Toen zij contact opnam met de betreffende advocaat van de tweede afspraak, gaf deze aan dat ze niet meer hoefde te komen. Beklaagde vindt het onredelijk dat dit project als een no-show wordt aangemerkt door klaagster. Klaagster had deze afspraak nooit zo mogen aanbieden en inplannen. Namens klaagster is naar voren gebracht dat er bij deze projecten niets is misgegaan in het systeem. Nadat beklaagde beide opdrachten had aangenomen, is de duur van de eerste opdracht gewijzigd van 13:00-14:00 naar 13:00-14:30 uur. De tweede opdracht stond gepland van 15:00 tot 16:00 uur. Klaagster heeft daarop contact met beklaagde opgenomen teneinde haar van één van de projecten af te halen. Het zou qua reistijd niet haalbaar zijn beide diensten te leveren. Beklaagde heeft daarop de medewerker van (-) expliciet verzekerd dat ze het wel zou redden. Op de desbetreffende dag belde beklaagde daarentegen om 15:20 uur naar het callcenter om door te geven dat ze op zijn vroegst pas om 15:45 uur bij de tweede afspraak aanwezig kon zijn. De advocaat heeft toen aangegeven dat ze niet meer hoefde te komen. Project 11124850: Dit project is volgens beklaagde ruim op tijd door haar geannuleerd. Namens beklaagde is aangegeven dat het niet verboden is om te annuleren. Beklaagde heeft nooit bericht gekregen dat zij niet meer mocht annuleren. Haar is bij de annulering ook nooit aangegeven dat deze een probleem zou opleveren. Namens klaagster is aangegeven dat dit project korter dan 24 uur van tevoren door beklaagde is geannuleerd (20 uur en 25 minuten). Dit is volgens klaagster niet ruim van tevoren. Volgens het registratiesysteem van klaagster heeft beklaagde deze opdracht geannuleerd vanwege een ander project van een concurrent. Project 12003939: Dit project had volgens beklaagde betrekking op een gereserveerde telefonische tolkdienst die zou plaatsvinden om 13:15 uur. De afspraak met klaagster is dat, indien er een kwartier is verstreken zonder dat beklaagde gebeld wordt, beklaagde dat mag zien als een annulering van de afspraak. Klaagster heeft na 13:30 uur een andere klus aanvaard, waarna ze om 13:31 uur alsnog werd gebeld door klaagster. Beklaagde heeft zich hier strikt aan de regels van beklaagde gehouden. Namens klaagster is naar voren gebracht dat de aanvangstijd van de opdracht inderdaad 13:15 uur was. Er werd volgens het registratiesysteem door de klant om 13:27 uur ingebeld. Het callcenter heeft om 13:29 uur telefonisch contact gezocht met beklaagde. Op dat moment had beklaagde al ingestemd met een opdracht van de IND. De e-mail die beklaagde heeft overgelegd, is pas na dat contact verstuurd en heeft daarom als tijdstip 13:31 uur. Aangezien beklaagde binnen het kwartier na 13:15 uur is gebeld, maar niet beschikbaar bleek voor de gereserveerde dienst, is deze verhindering door klaagster als een annulering van de zijde van beklaagde aangemerkt. - 4 -
Project 12004353: Dit project werd volgens beklaagde niet door haar geannuleerd, maar door de advocate die de tolkdienst wilde afnemen, omdat deze ziek was. De annulering is bij klaagster ten onrechte te boek komen te staan als zijnde van beklaagde afkomstig. Klaagster geeft aan dat er inderdaad door de advocate is geannuleerd wegens ziekte. Klaagster heeft echter tevens een annulering geregistreerd van beklaagde. Er zou derhalve twee keer zijn geannuleerd. Project 11134512 en 12008827: Deze projecten zijn door beklaagde geannuleerd op 25 januari 2012. Namens beklaagde is aangegeven dat het niet verboden is om opdrachten te annuleren. Beklaagde heeft nooit bericht gekregen dat zij niet (meer) mocht annuleren. Haar is bij de annuleringen ook nooit aangegeven dat dat deze problemen zouden opleveren. Namens klaagster is gesteld dat beide projecten inderdaad door beklaagde zijn geannuleerd. De medewerker van het callcenter heeft uitsluitend de taak om de annulering aan te nemen. Deze medewerkers zijn niet bevoegd om daarover een oordeel te vellen. Dat kunnen alleen medewerkers van de helpdesk en de afdeling resources omdat zij toegang hebben tot de achterliggende informatie. Beoordeling van de klacht De commissie beschouwt de klacht als gegrond. Zij concludeert uit de stukken van het klachtdossier en het ter hoorzitting verhandelde dat beklaagde diverse waarschuwingen ten spijt haar afspraken met klaagster structureel niet is nagekomen. Alvorens de commissie de klacht in meer algemene zin zal beschouwen, volgt hier een beoordeling van de in het klaag- en verweerschrift geconcretiseerde projecten waaraan beklaagde zich jegens klaagster heeft verbonden nadat haar in oktober 2011 na diverse waarschuwingen en de aankondiging van klaagster dat het samenwerkingsverband met beklaagde zou worden beëindigd door klaagster een tweede kans is gegeven. Project 11116875: De commissie concludeert dat beklaagde wist dat de duur van het eerste project was gewijzigd. Zij is er immers door klaagster telefonisch op geattendeerd dat de twee projecten (te) kort na elkaar gepland stonden en gewaarschuwd dat zij waarschijnlijk niet op tijd bij de tweede opdracht zou aankomen. Beklaagde heeft er desondanks voor gekozen zich niet terug te trekken uit één van de opdrachten. Zij heeft haar eerste tolkdienst evenmin tijdig beëindigd teneinde op tijd aanwezig te zijn bij de tweede opdracht. De gedragingen van beklaagde hebben ertoe geleid dat de tweede opdracht geen doorgang heeft kunnen vinden. De commissie overweegt ten overvloede dat de reistijd per auto tussen Groningen en Emmen ruim 50 minuten bedraagt. Ook los van de wijzigingen in de duur van het eerste project en de uitloop daarvan had het op de weg van beklaagde gelegen om meer tijd tussen de twee opdrachten te reserveren. Opdrachten die te dicht op andere opdrachten liggen, dienen te worden geweigerd of ruimschoots op tijd te worden geannuleerd. - 5 -
Project 11124850: Dit project heeft volgens de namens klaagster overgelegde uitdraaien van registratieschermen betrekking op een tolkdienst op 10 januari 2012 om 10:00 uur. De opdracht voor deze tolkdienst dateert van 24 november 2011. Beklaagde heeft deze dienst geannuleerd op 9 januari 2012 om 13:35 uur met als reden ander project concurrent. De commissie stelt vast dat dit project door beklaagde 20 uur en 25 minuten voor aanvang van de tolkdienst is geannuleerd. In zijn algemeenheid is het een beëdigd tolk toegestaan om opdrachten binnen redelijke grenzen te annuleren. Een beëdigd tolk moet zich echter bewust zijn van de gevolgen die het afzeggen van een opdracht heeft voor de betrokkenen (vgl. art. 10 Gedragscode voor tolken en vertalers van (-)., zie bijlage). De opdrachtgever moet erop kunnen vertrouwen dat opdrachten door een tolk niet geannuleerd worden zonder geldige reden. Het op een laat moment annuleren van een al veel eerder gemaakte afspraak met de enkele reden dat een ander project van een concurrent is aanvaard, strookt niet met de eisen die aan de professionaliteit van een beëdigd tolk mogen worden gesteld. Project 12003939: Het contact met betrekking tot de tolkopdracht zou volgens de overgelegde systeemuitdraaien van klaagster tussen 13:29 en 13:31 uur hebben plaatsgehad (te weten tussen de 14e en 16e minuut na het oorspronkelijke aanvangstijdstip van de telefonische tolkdienst). De commissie laat in het midden of beklaagde de gangbare vijftien minuten, gemeten vanaf het aanvangstijdstip van de gereserveerde telefonische tolkdienst, heeft gewacht alvorens een andere opdracht te aanvaarden. De commissie hecht er evenwel aan op te merken dat het op de weg van een tolk ligt om in het geval zich binnen de vijftien minuten na het aanvangstijdstip van een gereserveerde telefonische tolkdiensten mogelijkheden voor alternatieve opdrachten voordoen die nieuwe opdrachten aan te houden totdat de vijftien minuten zijn verstreken en daarbij tevens rekening te houden met een paar minuten speling. Project 12004353: Hoewel in het systeem van klaagster is geregistreerd dat de tolkdienst zowel door de advocaat (zijnde de opdrachtgever) als door beklaagde is geannuleerd, is niet uit te sluiten dat beide annuleringen verband houden met de ziekte van de advocaat. De reden van de annulering door beklaagde is niet geregistreerd. Daarom is naar het oordeel van de commissie niet komen vast te staan dat beklaagde deze tolkdienst verwijtbaar heeft geannuleerd. Projecten 11134512 en 12008827: Vast is komen te staan dat beklaagde twee afspraken voor tolkdiensten vijf dagen van tevoren heeft geannuleerd. De commissie overweegt dat de redenen van beklaagde voor het annuleren van deze projecten uit het klachtdossier en het verhandelde ter hoorzitting niet zijn komen vast te staan, zodat niet kan worden beoordeeld of beklaagde zich verwijtbaar heeft gedragen. Voor zover beklaagde met betrekking tot deze projecten het initiatief heeft genomen om buiten klaagster om contact met advocaten op te nemen over de planning van tolkopdrachten, die door bemiddeling van klaagster tot stand zijn gekomen, overweegt de commissie dat dergelijke contacten niet passen binnen de taakopvatting van een beëdigd tolk. Het op eigen initiatief initiëren van dergelijke contacten kan immers de bedrijfsvoering van de bemiddelaar (i.c. klaagster), voor wie beklaagde werkzaam was, aantasten. Het ligt op de weg van beklaagde om contacten over de planning van tolkdiensten via klaagster te laten verlopen. - 6 -
Naast voornoemde, in de stukken en ter hoorzitting, geconcretiseerde projecten wordt in het klaagschrift gesproken over een aanzienlijke hoeveelheid annuleringen en het niet telefonisch bereikbaar zijn voor gereserveerde telefonische tolkdiensten over de periode van 25 maart 2010 tot en met 20 januari 2012. Deze overige gedragingen van beklaagde zijn door klaagster niet concreet gemaakt, zodat beklaagde zich daartegen niet heeft kunnen verweren. De commissie laat het exacte aantal van verwijtbare nietnakomingen dan ook in het midden. Uit het klachtdossier en hetgeen ter hoorzitting naar voren is gebracht, volgt evenwel dat beklaagde herhaaldelijk door klaagster is gewaarschuwd over de wijze en de mate waarin zij gemaakte afspraken voor tolkdiensten niet is nagekomen. In oktober 2011 is haar zelfs het voornemen medegedeeld om de samenwerking te beëindigen. Nadat haar tevergeefs een tweede kans is gegeven, heeft klaagster in januari 2012 besloten de samenwerking met beklaagde definitief te beëindigen. Drukke verkeersomstandigheden, een defecte telefoon, persoonlijke en andere onvoorziene omstandigheden kunnen incidenteel tot vertraging of zelfs annulering van de opdracht leiden, zonder dat dit de tolk direct is aan te rekenen. Als die omstandigheden zodanig zijn dat een tolk onmogelijk de al aangenomen opdracht (naar behoren) zal kunnen verrichten, is het aan de tolk om de opdrachtgever daarvan tijdig in kennis te stellen. Van een tolk mag echter worden verwacht dat hij op ongemakken anticipeert en daarmee rekening houdt bij het plannen van zijn werkzaamheden. Dit geldt temeer als hij uit ervaring bekend is met deze omstandigheden. Uit hetgeen namens klaagster ter hoorzitting naar voren is gebracht, volgt dat waarschuwingen door klaagster pas worden gegeven na meerdere annuleringen in een korte periode, waarvoor geen geldige reden is opgegeven en enkel nadat persoonlijke omstandigheden van de betrokkene bij de beoordeling zijn meegewogen. Beklaagde heeft in een tijdsbestek van bijna twee jaar buitensporig vaak door haar aanvaarde tolkdiensten geannuleerd. De annuleringen vonden meermalen plaats binnen 24 uur voor aanvang van het project. Ook is beklaagde meermalen in het geheel niet op gemaakte afspraken verschenen of bleek zij onbereikbaar voor in overleg met haar gereserveerde telefonische tolkdiensten. Uit het klachtdossier en het verhandelde ter hoorzitting is naar het oordeel van de commissie komen vast te staan dat een (aanzienlijk) deel van de annuleringen is voortgekomen uit het (op een later moment) aannemen van andere, meer lucratieve, opdrachten. Ook de zogenaamde no-show van project 11116875 is het gevolg van het aannemen van verschillende opdrachten, waarvan beklaagde al had kunnen vermoeden dat zij ten aanzien van één van die opdrachten tekort zou schieten. Door op deze wijze bij de planning van haar werkzaamheden haar eigen (financiële) belangen voorop te stellen, tast beklaagde niet alleen de bedrijfsvoering van klaagster aan, maar miskent zij ook de mogelijke negatieve gevolgen van haar gedragingen voor andere betrokkenen. Dat geldt met name voor die gevallen waarin beklaagde de door haar gemaakte afspraken op een zeer laat moment heeft geannuleerd (binnen 24 uur voor aanvang van de opdracht) en de gevallen waarin beklaagde (zonder annulering) in het geheel niet is verschenen bij een opdracht. Tijdens de hoorzitting is naar voren gekomen dat beklaagde door klaagster in het kader van een zogenaamde exotenactie is medegedeeld dat het vanwege de zeldzaamheid van de talen waarin zij tolk niet altijd eenvoudig is om tijdig voor vervanging te zorgen. Met de vele annuleringen en de mate van onbeschikbaarheid voor in overleg met beklaagde gereserveerde tolkdiensten steekt beklaagde volgens klaagster opvallend in negatieve zin boven andere voor klaagster werkzame tolken uit. Klaagster heeft daardoor het vertrouwen in beklaagde verloren. - 7 -
De commissie wijst op de artikelen 1.2, 4.1 en 4.2 van de Gedragscode voor tolken en vertalers in het kader van de Wbtv en op artikel 10 van de Gedragscode voor tolken en vertalers van (-) (zie bijlage). De commissie merkt hierbij op dat een voorwaarde van het op tijd komen op afspraken op zichzelf niet uitdrukkelijk is opgenomen in de Gedragscode in het kader van de Wbtv. Waar de Gedragscode echter spreekt van een optimale dienstverlening mag worden verondersteld dat een tolk in dat verband door hem gemaakte afspraken op tijd en naar behoren nakomt en zijn opdrachtgever in incidentele gevallen tijdig waarschuwt dat hij vanwege omstandigheden buiten zijn schuld om niet of niet op tijd op de afspraak kan verschijnen, zodat nog voor vervanging kan worden gezorgd. Advies De commissie adviseert het Bureau Wbtv om de klacht gegrond te verklaren. Er is naar het oordeel van de commissie sprake van ernstige tekortkomingen in de wijze waarop beklaagde uitvoering heeft gegeven aan de door haar met klaagster overeengekomen tolkdiensten. De problemen met het niet (tijdig) verschijnen van beklaagde op gemaakte afspraken spelen al bijna 2 jaar. Beklaagde kan zich naar het oordeel van de commissie dan ook niet verschuilen achter het feit zij slechts incidenteel annuleert en dan altijd ruim van te voren. De commissie rekent het beklaagde ernstig aan dat zij ondanks dat ze in het verleden door haar opdrachtgever herhaaldelijk op haar gedrag is aangesproken blijft volharden in het niet nakomen van gemaakte afspraken. Met haar handelen heeft beklaagde niet alleen de bedrijfsvoering van klaagster verstoord, maar - belangrijker nog - heeft zij het risico op de koop toegenomen dat ook de cliënten van klaagster ernstig zullen worden benadeeld. Dat geldt met name voor die gevallen waarin beklaagde in het geheel niet is verschenen op een door haar aanvaarde tolkdienst. Ook in de gevallen waarbij beklaagde de afspraak wel van te voren heeft geannuleerd, heeft klaagster echter veel moeite moeten doen om alsnog een beschikbare tolk te vinden voor de opdracht. Met haar handelen heeft beklaagde ook het vertrouwen dat opdrachtgevers in beëdigde tolken en het Rbtv mogen stellen, beschaamd. Beklaagde heeft er geen blijk van gegeven het kwalijke van haar handelen in te zien. De gedragingen van beklaagde hebben klaagster er inmiddels toe gebracht de samenwerking met beklaagde te beëindigen. Gelet op de aard en ernst van de aan beklaagde verweten gedragingen, het structurele karakter daarvan en met name ook de daaruit voortvloeiende gevolgen voor anderen adviseert de commissie het Bureau Wbtv beklaagde als beëdigd tolk tijdelijk, en wel voor de duur van twee weken, in het Register beëdigde tolken en vertalers door te halen. De commissie verwijst in dit verband naar artikel 9 van de Wet beëdigde tolken en vertalers. De commissie heeft bij haar advies en met name bij het bepalen van de duur van de tijdelijke doorhaling rekening gehouden met het feit dat beklaagde al is getroffen door het besluit van klaagster om de werkrelatie met haar te beëindigen. De commissie heeft voorts rekening gehouden met de persoonlijke omstandigheden van klaagster, zoals deze uit het klachtdossier naar voren zijn gekomen. Ook heeft zij ten voordele van beklaagde gelet op het feit dat over het inhoudelijke functioneren van beklaagde geen klachten bekend zijn. - 8 -
Tot slot Klaagster en beklaagde zullen van de commissie een afschrift van dit advies ontvangen. De commissie stelt het op prijs te zijner tijd te vernemen op welke wijze de klacht door het Bureau Wbtv is, dan wel wordt, afgehandeld. Wij vertrouwen erop u hiermede voldoende te hebben geïnformeerd. Voor eventuele nadere informatie kunt u contact opnemen met het secretariaat van de commissie, bereikbaar onder bovengenoemd telefoonnummer en e-mailadres. Hoogachtend, de Klachtencommissie Wbtv J.J.L. Link secretaris mr. R.G.A. Beaujean voorzitter - 9 -
Bijlage bij het advies van de Klachtencommissie Wbtv (klachtnr. 01-2012) Toepasselijke artikelen uit de Gedragscode voor tolken en vertalers in het kader van de Wbtv (Stcrt. 2009, 15358) Artikel 1.2. Kwaliteit Tolken en vertalers streven ernaar, in het besef van hun verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van hun werk, steeds naar vermogen de beste kwaliteit en een optimale dienstverlening te leveren. Zij verrichten nimmer opzettelijk een onjuiste vertolking of vertaling. Zij zijn volledig aanspreekbaar op de kwaliteit van hun werk. Eventuele beperkingen van hun aansprakelijkheid jegens opdrachtgevers voor de gevolgen van geleverde prestaties worden uitsluitend schriftelijk vastgelegd. Artikel 4.1 Opdrachtaanvaarding Het staat tolken en vertalers vrij een opdracht al dan niet te aanvaarden, behoudens wettelijke verplichtingen. Zij weigeren echter altijd een opdracht indien zich zwaarwegende redenen hiertoe voordoen, waaronder in ieder geval begrepen is wanneer er risico bestaat van belangenverstrengeling, indien zij het vermoeden hebben dat hun werk zal worden gebruikt voor onwettige en/of oneerlijke doeleinden of indien zij zich ervan bewust zijn dat zij de opdracht niet naar behoren zullen kunnen verrichten, wegens onvoldoende kennis en/of bekwaamheid, werkomstandigheden en/of bedongen afleveringstermijn, dan wel wegens gewetensbezwaren omtrent het onderwerp van de te vertolken situatie of te vertalen tekst. In geval van weigering van een opdracht stelt de tolk of vertaler de opdrachtgever hiervan onverwijld in kennis. Artikel 4.2. Overeenkomsten Tolken en vertalers leggen overeenkomsten met hun opdrachtgevers zoveel mogelijk schriftelijk vast teneinde misverstanden over de inhoud van de afspraken te voorkomen. Tolken en vertalers stellen, zodra blijkt dat ze een verplichting uit de overeenkomst niet tijdig of in het geheel niet zullen kunnen nakomen, de opdrachtgever onverwijld daarvan in kennis en treden met hem in overleg over het vervolg of het beëindigen van de opdracht. Toepasselijk artikel uit de Gedragscode voor tolken en vertalers van (-). Artikel 10 De tolken en vertalers dienen op tijd aanwezig en beschikbaar te zijn. Hieruit volgt dat tolken en vertalers uitsluitend opdrachten aannemen die qua tijdsplanning en reisafstand haalbaar zijn. De tolken en vertalers dienen zich bewust te zijn die (de commissie begrijpt: van) de gevolgen van (de commissie begrijpt: die) het afzeggen van een opdracht heeft voor alle betrokkenen.