Onderzoek Online Readiness Schoenenzaken 213
Colofon Onderzoek Dr. Jesse Weltevreden en Drs. Han Boels Veldwerkcoördinatie Kevin van Tent en Ray Wolf Enquêteurs Akke Pennin, Dieu Thai, Dorien Schuijt, Femke van Zelst, Geoffrey Punsalan, Glenn Zeilemaker, Haikaz Vervaart, Isabelle Wentink, Iskander Nizam, Jaap Terhaard, Jeanette de Haan, Kasper Vrielink, Kevin van Tent, Leander Stolwijk, Lucas van der Meer, Martijn Schaap, Max Masin, Niels Pasker, Ramon Freriks, Ray Wolf, Remco van Batenburg, Rene Siedsma, Rob Nyari, Robert de Ridder, Romy de Lange, Rowan Ludlage, Ruben Stuveling, Ruben Waardenburg, Tom Schrikkema, Victor de Vos, Wesley Valstar Eindredactie Dr. Jesse Weltevreden 213, Centre for Applied Research on Economics & Management, Hogeschool van Amsterdam Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever en de auteurs. All rights reserved. No part of thisworkmaybereproduced, stored in a retrieval system, or transmitted in any other form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, microfilming, recording or otherwise, without written permission from the publisher and authors. 2
Inhoudsopgave 1. Management Summary 4 2. Algemene resultaten 1 2.1 Concurrentie & Omzetontwikkeling 1 2.2 Verkoop & Klantcontactkanalen 15 2.3 Klantinformatie 22 2.4 Online marketing strategie 26 3. Website 32 4. Webshop 38 5. Social media 44 6. Mobile commerce 5 6.1 Mobiele website 5 6.2 Mobiele applicatie (app) 53 7. Onderzoeksverantwoording 56 8. Over het lectoraat Online Ondernemen 59 3
1 Management summary 4
Management summary (1) Achtergrond In dit onderzoek is de online readiness van schoenenzaken in 213 in kaart gebracht. In totaal hebben 148 (voornamelijk zelfstandige) schoenenzaken deelgenomen aan het onderzoek; Het onderzoek is uitgevoerd door het lectoraat Online Ondernemen samen met studenten van de minor Marketing Tomorrow van de Hogeschool van Amsterdam. Algemene resultaten Een derde van de ondervraagde schoenenzaken heeft (zeer) veel last van concurrentie, terwijl ruim een kwart daar (zeer) weinig last van heeft; De meest voorkomende concurrentiestrategieën onder schoenenzaken zijn het verlenen van de beste service aan klanten en de hoogste kwaliteit van producten ; Circa 24 procent van de schoenenzaken rapporteerde in 212 een omzetstijging en 37 procent een omzetdaling. Over 213 verwacht 37 procent een stijging en 21 procent een daling van de omzet; Kleine schoenenzaken zijn het meest positief over de omzetontwikkeling in 212 en 213; 5
Management summary (2) De fysieke vestiging(en) en webshop zijn de meest gebruikte verkoopkanalen door schoenenzaken; Een website en social media zijn de meest gebruikte klantcontactkanalen door schoenenzaken; 76 procent van de schoenenzaken heeft een website en 83 procent maakt gebruik van social media; Ongeveer een derde van de schoenenzaken (32 procent) heeft een webshop; Slechts weinig schoenenzaken hebben vandaag de dag een mobiele website (12 procent) en een mobiele applicatie (1 procent); Tijdgebrek, de voordelen niet zien en kosten zijn de belangrijkste redenen voor schoenenzaken waarom zij nog geen webshop, (mobiele) website en/of mobiele applicatie (app) ontwikkeld hebben; Schoenenzaken maken vooral gebruik van webanalytics ter ondersteuning van hun online marketing activiteiten (56 procent); 57 procent van de schoenenzaken verzamelt klantinformatie en gebruikt deze ook; Meer bezoekers in de fysieke winkels krijgen en omzetgroei zijn voor schoenenzaken de voornaamste redenen om online marketing activiteiten te starten; 6
Management summary (3) Meer dan de helft van de schoenenzaken (52 procent) vindt dat zij binnen hun branche niet vooroplopen op online marketinggebied en 4 procent geeft aan onvoldoende kennis over online marketing te beschikken; Het effectief inzetten van social media en het verbeteren van de online vindbaarheid zijn in de komende drie jaar de belangrijkste prioriteiten op het gebied van online marketing onder schoenenzaken; Veel schoenenzaken doen nog relatief weinig aan kruisbestuiving tussen hun website/webshop en de fysieke vestiging(en). Resultaten per online kanaal Schoenenzaken gebruiken hun website vooral voor algemene informatie over het bedrijf en informatie over producten en diensten ; Meerderheid van de schoenenzaken is zelf volledig verantwoordelijk voor het contentbeheer van de website (62 procent). Het technisch beheer van de website wordt door de helft van de schoenenzaken volledig uitbesteed; Schoenenzaken zijn het meest positief over de lay out van hun website en het minst over de ontwikkeling van het aantal bezoekers van de website ; 7
Management summary (4) 4 procent van de schoenenzaken is niet van plan om een webshop te ontwikkelen; 58 procent van de schoenenzaken met een webshop heeft deze drie jaar of langer; Bij 43 procent van de schoenenzaken is de omzet van de webshop goed voor 15 procent of meer van de totale omzet; Afgezien van de bezorging en het technisch onderhoud besteden schoenenzaken weinig operationele processen van hun webshop uit; Schoenenzaken zijn het meest te spreken over de logistieke afhandeling van online bestellingen en het bestelsysteem van hun webshop ; Schoenenzaken zijn minder positief over het aandeel webshop bezoekers dat een bestelling plaatst (conversieratio) en de winstmarge op online bestellingen ; Schoenenzaken met een webshop zagen in 212 vaker de omzet stijgen dan schoenenzaken zonder webshop; De meerderheid van de schoenenzaken is korter dan twee jaar actief op social media; Schoenenzaken maken vooral actief gebruik van Facebook (83 procent); Schoenenzaken zijn het meest te spreken over de snelheid waarmee zij op reacties/vragen van social media gebruikers reageren en de tijd die het kost om de social media accounts te onderhouden ; 8
Management summary (5) Schoenenzaken zijn het minst positief over lead generation via social media ; 12 procent van de schoenenzaken heeft momenteel een mobiele website en 35 procent is van plan om deze te ontwikkelen; 83 procent van de schoenenzaken heeft geen ambities om op termijn een app te ontwikkelen. 9
2.1 Algemene resultaten Concurrentie & Omzetontwikkeling 1
Mate waarin schoenenzaken concurrentie ervaren naar omvang bedrijf (in %), 213, N=148 Een derde van alle schoenenzaken ervaart (zeer) veel concurrentie 1 tot 4 medewerkers 6 18 4 32 4 4 tot 8 medewerkers 2 25 44 25 4 8 of meer medewerkers 2 21 48 21 9 Totaal 4 21 43 28 5 2 4 6 8 1 Erg weinig Weinig Niet veel, niet weinig Veel Erg veel 11
Concurrentiestrategie schoenenzaken naar omvang bedrijf (in %), 213, N=148 Beste service en kwaliteit producten meest voorkomende concurrentiestrategieën onder schoenenzaken 1 tot 4 medewerkers 21 34 34 1 4 tot 8 medewerkers 5 4 44 11 8 of meer medewerkers 6 3 42 22 Totaal 13 36 39 12 2 4 6 8 1 Laagste prijs van producten/diensten Beste service Hoogste kwaliteit van producten/diensten Grootste assortiment van producten/diensten 12
Omzetontwikkeling schoenenzaken in 212 t.o.v. 211 naar omvang bedrijf (in %), 213, N=148 Grote schoenenzaken zagen in 212 de omzet het minst vaak stijgen 1 tot 4 medewerkers 29 42 29 4 tot 8 medewerkers 43 35 22 8 of meer medewerkers 47 38 15 Totaal 37 39 24 2 4 6 8 1 Gedaald Nagenoeg gelijk gebleven Gestegen 13
Omzetverwachting schoenenzaken over 213 t.o.v. 212 naar omvang bedrijf (in %), 213, N=148 Kleine schoenenzaken meest positief over (verwachte) omzetontwikkeling in 213 1 tot 4 medewerkers 21 37 43 4 tot 8 medewerkers 2 45 35 8 of meer medewerkers 22 54 24 Totaal 21 43 37 2 4 6 8 1 Dalen Gelijk blijven Stijgen 14
2.2 Algemene resultaten Verkoop & Klantcontactkanalen 15
Gebruik van verkoopkanalen door schoenenzaken naar omvang bedrijf (in %), 213, N=146* Meerderheid schoenenzaken maakt enkel gebruik van fysieke vestigingen als verkoopkanaal Via fysieke vestiging(en) 97 1 1 Via een eigen webshop 28 32 38 Via prijsvergelijkingsites 5 4 8 Via online advertentie/veiling sites 1 7 Via een online affiliate programma Telefonische verkoop (call center) Via een eigen mobiele applicatie (app) 1 2 1 3 5 Anders 5 5 14 2 4 6 8 1 1 tot 4 medewerkers 4 tot 8 medewerkers 8 of meer medewerkers * Percentages tellen niet op tot 1%, omdat respondenten meerdere antwoorden konden geven. 16
Gebruik van klantcontactkanalen door schoenenzaken naar omvang bedrijf (in %), 213, N=148* Kleine schoenenzaken maken weinig gebruik van e mail nieuwsbrieven en advertenties Website Social media Via de fysieke vestiging(en) (point of sale reclame) Persoonlijke verkoop Advertenties in kranten en tijdschriften E mail nieuwsbrief Via sponsoring Ongeadresseerde (huis aan huis) reclamefolder Geadresseerde reclame(folder) Via beurzen en evenementen Reclame (banners) op websites van derden Advertenties op radio en/of TV Mobiele applicatie (app) Anders 6 7 9 1 7 4 6 2 7 5 7 18 15 31 34 * Percentages tellen niet op tot 1%, omdat respondenten meerdere antwoorden konden geven. 6 6 15 15 21 24 25 29 35 48 51 51 57 56 56 55 62 65 65 69 2 4 6 8 1 1 tot 4 medewerkers 4 tot 8 medewerkers 8 of meer medewerkers 65 7 78 77 87 17
Meest belangrijke klantcontactkanaal voor schoenenzaken naar omvang bedrijf (in %), 213, N=148 Social media belangrijker klantcontactkanaal dan website voor kleine schoenenzaken 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 21 29 3 6 18 25 35 15 4 2 4 9 5 1 13 15 1 tot 4 medewerkers 4 tot 8 medewerkers 8 of meer medewerkers Website E mail nieuwsbrief Advertenties op radio en/of TV Ongeadresseerde (huis aan huis) reclamefolder Social media Via de fysieke vestiging(en) (point of sale reclame) Via sponsoring Mobiele applicatie (app) Advertenties in kranten en tijdschriften Reclame (banners) op websites van derden Geadresseerde reclame(folder) Persoonlijke verkoop Via beurzen en evenementen Anders 3 8 6 13 18
Gebruik online klantcontact en verkoopkanalen door schoenenzaken (in %), 213, N=148 Social media en website meest gebruikte online kanalen onder schoenenzaken Social media 83 7 9 Website 76 22 2 Webshop 32 28 4 Mobiele website 12 35 54 Mobiele applicatie (app) 1 16 83 2 4 6 8 1 Ja Nee, maar wel van plan om deze te ontwikkelen Nee, en niet van plan om deze te ontwikkelen 19
Redenen waarom schoenenzaken (nog) geen gebruik maken van online klantcontact en verkoopkanalen (in %), 213* Schoenenzaken gebruiken online kanalen vaak niet vanwege tijdgebrek om deze te ontwikkelen Website Webshop Mobiele website Mobiele app Social media Geen tijd (gehad) om te ontwikkelen 29% 28% 35% 28% 55% Levert geen voordelen op 3% 23% 34% 42% 31% Geen tijd om deze te onderhouden 24% 33% 14% 16% 29% Te duur 18% 41% 2% 3% 4% Onvoldoende kennis om deze te ontwikkelen 19% 21% 25% 25% 12% Wordt momenteel ontwikkeld 42% 16% 14% 2% 6% Klanten hebben er geen behoefte aan % 11% 14% 26% 4% Logistiek webshop is lastig te regelen** % 23% % % % Klanten maken niet tot nauwelijks gebruik % 1% % 3% 8% van dit kanaal Anders 5% 2% 13% 8% % N 35 11 129 146 24 * Percentages tellen niet op tot 1%, omdat respondenten meerdere antwoorden konden geven. ** Deze antwoordcategorie is alleen beschikbaar voor een specifiek online kanaal. 2
Gebruik online marketing tools en activiteiten door schoenenzaken (in %), 213, N=148 Webanalytics, SEO tools en SEA meest gebruikte online marketing tools door schoenenzaken Prestaties van de website/webshop meten via webanalytics 23 31 21 25 Gebruik van zoekmachine optimalisatie tools (SEO) 18 15 29 37 Adverteren (via keywords) in zoekmachines (SEA) 16 11 25 48 Social media monitoring tools 5 1 2 65 Dashboards voor het managen van social media activiteiten 3 9 19 69 Consumenten review tools 4 5 15 76 Adverteren via banners op websites van derden (bannering) 3 5 13 78 Online keurmerken voor de website/webshop 7 21 72 Affiliate marketing 3 3 8 86 Prijsvergelijkingssites 5 1 15 79 2 4 6 8 1 Wordt (zeer) intensief gebruikt Geen gebruik, maar wel van plan Wordt af en toe gebruikt Geen gebruik, en ook geen plannen 21
2.3 Algemene resultaten Klantinformatie 22
In hoeverre schoenenzaken klantinformatie verzamelen en gebruiken (in %), 213, N=148 Grotere schoenenzaken maken vaker gebruik van klantinformatie dan kleinere schoenenzaken 1 tot 4 medewerkers 45 4 51 4 tot 8 medewerkers 64 9 27 8 of meer medewerkers 75 13 12 Totaal 57 7 36 2 4 6 8 1 Ja, en we gebruiken deze ook Ja, maar we gebruiken deze (nog) niet Nee 23
Manieren waarop schoenenzaken klantinformatie verzamelen (in %), 213, N=95* Naam/adres vragen in winkel meest gebruikte wijze van klantinformatieverzameling Door het vragen van naam en/of adres in de fysieke vestiging(en) 53 6 76 Via een klantenkaart (customer loyalty card) 24 4 46 Via de webshop (gegevens van klanten die een bestelling doen) 24 33 31 Via prijsvragen op onze social media accounts 18 15 18 Via prijsvragen en acties op onze website 12 1 15 Via prijsvragen en acties in onze fysieke vestiging(en) 3 7 1 Via een mobiele applicatie (app) 3 Door pinbetaling gegevens te gebruiken Anders 7 13 * Percentages tellen niet op tot 1%, omdat respondenten meerdere antwoorden konden geven. 2 4 6 8 1 1 tot 4 medewerkers 4 tot 8 medewerkers 8 of meer medewerkers 24
Doeleinden waarvoor schoenenzaken klantinformatie gebruiken (in %), 213, N=78 Klantinformatie wordt vooral gebruikt voor het versturen van brochures/nieuwsbrieven Voor het versturen van een brochure of nieuwsbrief 6 61 64 Om klanten uit te nodigen voor evenementen 28 42 45 Voor het maken van gepersonaliseerde aanbiedingen 23 26 34 Om klanten te herinneren aan herhalings of vervangingsaankopen 3 23 Anders 5 7 19 We gebruiken de klantinformatie niet 9 13 14 2 4 6 8 1 1 tot 4 medewerkers 4 tot 8 medewerkers 8 of meer medewerkers * Percentages tellen niet op tot 1%, omdat respondenten meerdere antwoorden konden geven. 25
2.4 Algemene resultaten Online marketing strategie 26
Belangrijkste redenen van schoenenzaken om online marketing activiteiten te starten (in %), 213, N=148* Online marketing vooral ingezet voor winkelbezoek verhogen en omzetgroei Genereren van meer bezoekers naar de fysieke vestiging(en) Omzetgroei Vergroten van de klantgroep Tegemoet komen aan de wens van klanten Winstgroei Verbeteren van het contact met klanten Ondersteunen van de merknaam Behouden van marktaandeel Internationale expansie Reduceren van (verkoop)kosten Anders 3 4 3 5 6 3 4 3 1 18 27 27 31 24 29 42 4 41 37 38 37 4 39 47 51 5 56 58 6 65 67 72 8 2 4 6 8 1 1 tot 4 medewerkers 4 tot 8 medewerkers 8 of meer medewerkers * Percentages tellen niet op tot 1%, omdat respondenten meerdere antwoorden konden geven. 27
Meningen over online marketing binnen schoenenzaken (in %), 213, N=148 Meer dan de helft van de schoenenzaken loopt op online marketing gebied niet voor op concurrentie Online marketing kost ons bedrijf meer dan het oplevert 18 2 48 13 1 Online marketing is onmisbaar voor ons bedrijf 7 16 31 35 12 Ten opzichte van de concurrentie loopt ons bedrijf voorop op het gebied van online marketing 18 34 31 11 6 Binnen ons bedrijf is voldoende kennis aanwezig met betrekking tot online marketing 6 34 24 26 1 De directie heeft een duidelijke visie als het om online marketing gaat 3 11 21 39 26 De directie is volledig betrokken en gecommitteerd aan onze online marketing activiteiten 6 6 11 38 39 2 4 6 8 1 Zeer mee oneens Mee oneens Neutraal Mee eens Zeer mee eens 28
Belangrijkste online marketing prioriteiten van schoenenzaken in de komende 3 jaar naar omvang bedrijf (in %), 213, N=148* Schoenenzaken leggen prioriteit bij gebruik social media en verbetering online vindbaarheid Het effectief inzetten van social media voor o.a. webcare/promotie Online vindbaarheid van website/webshop verbeteren Het opzetten van een eigen webshop Het ontwikkelen van een eigen (mobiele) website Managen online en offline activiteiten als een geïntegreerde operatie Meer en/of gerichter online adverteren Het optimaliseren van het online bestelproces in onze webshop Benutten van smartphones voor verkoop en marketingactiviteiten Vinden van nieuwe, vaardige medewerkers voor de online activiteiten Presentaties van online marketing en/of verkoopactiviteiten meten Het opzetten van een online affiliate netwerk Bepalen welke delen van online marketing activiteiten uit te besteden Anders * Percentages tellen niet op tot 1%, omdat respondenten meerdere antwoorden konden geven. 2 3 6 15 15 12 7 3 13 3 11 5 4 6 2 2 4 9 6 11 1 15 21 14 16 2 23 25 37 38 36 2 4 6 8 1 1 tot 4 medewerkers 4 tot 8 medewerkers 8 of meer medewerkers 58 58 73 73 29
Online strategieën van schoenenzaken om klanten te stimuleren de fysieke vestiging(en) te bezoeken (in %), 213, N=148* Grote schoenenzaken gebruiken het vaakst strategieën om winkelbezoek te stimuleren De uitstraling van de website/webshop komt grotendeels overeen met de uitstraling van de fysieke vestiging(en) (bijv. in kleurgebruik) 31 58 6 Online promotie van evenementen in fysieke vestiging(en) 22 44 53 Klanten kunnen online kijken of een product op voorraad is in de fysieke vestiging(en) 14 29 42 Online bestelde producten kunnen worden opgehaald in fysieke vestiging(en) 16 24 31 Promoties en speciale aanbiedingen in de webshop zijn ook van toepassing in de fysieke vestiging(en) 22 16 21 Gebruik van location based social media (Foursquare en Facebook Places) 2 9 9 Klanten kunnen online een kortingsbon downloaden en deze inwisselen in de fysieke vestiging(en) 5 7 5 Anders 7 6 16 Geen van deze 9 13 37 Niet van toepassing, ons bedrijf heeft geen fysieke vestigingen (die door klanten bezocht kunnen worden) 4 2 4 6 8 1 1 tot 4 medewerkers 4 tot 8 medewerkers 8 of meer medewerkers * Percentages tellen niet op tot 1%, omdat respondenten meerdere antwoorden konden geven. 3
Offline strategieën van schoenenzaken om klanten te stimuleren de website/webshop te bezoeken (in %), 213, N=148* Kleine schoenenzaken promoten relatief weinig de website/webshop in de fysieke winkel(s) Promotie van de website/webshop in de fysieke vestiging(en) (bijv. op posters, plastic tassen, kassabon) De uitstraling van de fysieke vestiging(en) komt grotendeels overeen met de uitstraling van de website/webshop (b.v. in kleurgebruik) Promoties en speciale aanbiedingen in de fysieke vestiging(en) zijn ook van toepassing in de webshop Winkelpersoneel kan de beschikbaarheid van producten in de webshop voor klanten controleren Klanten kunnen zelfstandig in de fysieke vestiging(en) de website/webshop bezoeken (en bestellingen plaatsen) Winkelpersoneel kan voor klanten een bestelling doen in de webshop Klanten kunnen een kortingsbon die ze in de fysieke vestiging(en) krijgen inwisselen in de webshop Anders Geen van deze Niet van toepassing, ons bedrijf heeft geen website/webshop 1 tot 4 medewerkers 4 tot 8 medewerkers 8 of meer medewerkers * Percentages tellen niet op tot 1%, omdat respondenten meerdere antwoorden konden geven. 3 3 3 2 2 5 2 3 6 9 1 12 11 13 14 19 18 2 16 18 24 24 26 28 32 47 46 55 52 2 4 6 8 1 31
3 Website 32
Gebruik website door schoenenzaken naar omvang bedrijf (in %), 213, N=148 Kleine schoenenzaken hebben het minst vaak een website 1 tot 4 medewerkers 68 29 3 4 tot 8 medewerkers 84 15 2 8 of meer medewerkers 84 16 2 4 6 8 1 Ja Nee, maar wel van plan om deze te ontwikkelen Nee, en niet van plan om deze te ontwikkelen 33
Aantal jaar dat schoenenzaken een website hebben naar omvang bedrijf (in %), 213, N=18 Grote schoenenzaken hebben langer een website dan kleinere schoenenzaken 1 9 8 12 2 13 19 7,5 7, 7 6 5 44 36 5 6,5 4 3 2 1 2 26 5,8 13 29 5,3 19 19 5,1 1 tot 4 medewerkers 4 tot 8 medewerkers 8 of meer medewerkers 6, 5,5 5, 1 tot 3 jaar 3 tot 5 jaar 5 tot 1 jaar 1 tot 15 jaar 15 jaar of langer Gemiddeld aantal jaar een website 34
Features die schoenenzaken op hun website hebben naar omvang bedrijf (in %), 213, N=113* Grote schoenenzaken gebruiken website vaakst voor klantenservice, klantinformatie verzamelen en vacatures Algemene informatie over het bedrijf 87 86 98 Informatie over producten en diensten 76 85 88 Online verkoop 39 41 44 Klantenservice 15 35 48 Het verzamelen van klantinformatie 13 13 27 Mogelijkheid tot het aanmelden voor een dienst 5 9 Vacatures 2 18 Fun & Facts 4 7 Anders 4 2 9 2 4 6 8 1 1 tot 4 medewerkers 4 tot 8 medewerkers 8 of meer medewerkers * Percentages tellen niet op tot 1%, omdat respondenten meerdere antwoorden konden geven. 35
Mate waarin schoenenzaken operationele processen van hun website uitbesteden naar omvang bedrijf (in %), 213, N=113 Ruim 6 procent van de schoenenzaken verzorgt zelf volledig het contentbeheer 1 9 8 7 6 61 37 56 8 31 17 2 11 28 5 28 4 3 13 23 61 63 61 2 1 26 35 21 1 tot 4 medewerkers 4 tot 8 medewerkers 8 of meer medewerkers 1 tot 4 medewerkers 4 tot 8 medewerkers 8 of meer medewerkers Technisch onderhoud van de website Contentbeheer van de website (de inhoud verzorgen/bijwerken) Dit doen we volledig zelf Dit doen we deels zelf, en besteden we deels uit Dit besteden we volledig uit 36
Mate waarin schoenenzaken tevreden zijn met aspecten van hun website (in %), 213, N=113 Schoenenzaken zijn het meest positief over de lay out van de website De tijd die het kost om de website te onderhouden/ bij te werken 6 16 24 45 8 De ontwikkeling van het aantal bezoekers van de website 17 41 35 7 De vindbaarheid van de website in zoekmachines 2 16 23 5 9 De lay out van de website 14 12 56 19 2 4 6 8 1 Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden 37
4 Webshop 38
Gebruik webshop door schoenenzaken naar omvang bedrijf (in %), 213, N=148 Kleine schoenenzaken zijn het minst vaak van plan om een webshop te ontwikkelen 1 tot 4 medewerkers 26 29 45 4 tot 8 medewerkers 38 24 38 8 of meer medewerkers 32 39 29 2 4 6 8 1 Ja Nee, maar wel van plan om deze te ontwikkelen Nee, en niet van plan om deze te ontwikkelen 39
Aantal jaar bezit webshop en online omzet webshop Bij ruim 8 procent van de schoenenzaken bedraagt de webshop omzet 1 procent of meer van de totale omzet Aantal jaar dat schoenenzaken een webshop hebben (in %), 213, N=45 Aandeel omzet webshop in totale omzet schoenenzaken (in %), 212, N=42 5 4 14 24 42 1 tot 3 jaar 3 tot 5 jaar 5 tot 1 jaar 1 tot 15 jaar 15 jaar of langer 43 21 1 tot 2 procent 2 tot 5 procent 5 tot 1 procent 1 tot 15 procent 15 procent of meer 29 12 Gemiddeld aantal jaar: 3,2 Gemiddeld aandeel omzet webshop in 212: 13,8 procent* (16,7 procent**) * Exclusief twee pure players met meer dan 7 procent online omzet. ** Inclusief twee pure players met meer dan 7 procent online omzet. 4
Mate waarin schoenenzaken operationele processen van hun webshop uitbesteden (in %), 213, N=47 Afgezien van bezorging en technisch onderhoud besteden schoenenzaken weinig uit Incassering van niet betaalde rekeningen van online verkoop 45 6 21 28 (Financiële) administratie van online bestellingen 76 7 17 Klantenservice voor online verkoop 79 9 11 Contentbeheer van de webshop (de inhoud verzorgen/bijwerken) 72 15 13 Technisch onderhoud van de webshop 29 15 5 7 Afhandeling van online bestellingen (order picking) 82 7 11 Opslag van producten 96 4 Bezorging van online bestellingen 21 11 68 2 4 6 8 1 Dit doen we volledig zelf Dit besteden we volledig uit Dit doen we deels zelf, en besteden we deels uit Niet van toepassing 41
Mate waarin schoenenzaken tevreden zijn met aspecten van hun webshop (in %), 213, N=47 Schoenenzaken minst tevreden over de conversieratio van de webshop De tijd die het ons kost om onze webshop te onderhouden / bij te werken Aandeel webshopbezoekers dat een bestelling plaatst (conversieratio) 7 29 21 16 4 51 24 5 7 De logistieke afhandeling van online bestellingen 21 19 59 19 De ontwikkeling van het aantal retouren/annuleringen 5 6 12 65 11 De winstmarge op online bestellingen 3 25 19 43 1 De vindbaarheid van de webshop in zoekmachines 2 18 21 42 16 De ontwikkeling van de omzet van de webshop 2 14 26 41 17 De layout van de webshop 6 21 46 27 De betalingsmogelijkheden 9 16 55 2 Het bestelsysteem 11 11 62 16 2 4 6 8 1 Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden 42
Relatie tussen gebruik webshop en omzetontwikkeling van schoenenzaken in 212 (in %), 213, N=148 Schoenenzaken met webshop zagen vaker de omzet stijgen in 212 dan schoenenzaken zonder webshop 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 33 37 3 Webshop 2 4 41 Geen webshop Gedaald Nagenoeg gelijk gebleven Gestegen 43
5 Social media 44
Gebruik social media door schoenenzaken naar omvang bedrijf (in %), 213, N=148 Ruime meerderheid schoenenzaken actief op social media 1 tot 4 medewerkers 81 1 9 4 tot 8 medewerkers 82 5 13 8 of meer medewerkers 95 3 2 2 4 6 8 1 Ja Nee, maar wel van plan om deze te ontwikkelen Nee, en niet van plan om deze te ontwikkelen 45
Aantal jaar dat schoenenzaken actief zijn op social media naar omvang bedrijf (in %), 213, N=12 1 9 8 Meerderheid schoenenzaken korter dan 2 jaar actief op social media 4 5 17 16 26 5, 4,5 4, 7 3,5 6 3, 5 4 7 83 79 2,5 2, 3 2 1,9 1,4 1,6 1,5 1, 1,5 1 tot 4 medewerkers 4 tot 8 medewerkers 8 of meer medewerkers, 1 tot 3 jaar 3 tot 5 jaar 5 tot 1 jaar 1 tot 15 jaar 15 jaar of langer Gemiddeld aantal jaar een website 46
Gebruik van specifieke social media sites door schoenenzaken (in %), 213, N=124 Facebook meest populaire social media site onder schoenenzaken Facebook 83 14 3 Twitter 25 8 18 49 YouTube 6 4 14 77 Een eigen weblog 4 1 8 87 Google+ 3 5 1 82 Linkedin 3 2 9 86 Pinterest 2 4 13 81 Foursquare 12 4 93 Hyves 1 3 3 93 Een eigen forum 1 6 93 Anders 6 21 91 2 4 6 8 1 Een eigen account dat actief gebruikt wordt Geen gebruik, maar wel van plan Wel al een eigen account, maar nog geen (actief) gebruik Geen gebruik, en ook geen plannen 47
Mate waarin schoenenzaken tevreden zijn met hun social media activiteiten (in %), 213, N=123 Schoenenzaken minst vaak tevreden over lead generation via social media De tijd die het kost om onze social media accounts te onderhouden / bij te werken 4 14 23 51 8 De snelheid waarmee het bedrijf op reacties/vragen van social media gebruikers reageert 2 11 26 5 1 Het contact met klanten via social media 1 21 34 4 4 De groei van het aantal bezoekers dat via social media de website/webshop van het bedrijf bezoekt (lead generation) 2 24 45 24 4 De toename van het aantal reacties (replys, retweets, shares, comments) van social media gebruikers op social media berichten van het bedrijf 2 23 3 39 6 De groei van het aantal volgers op de social media accounts van het bedrijf 2 22 25 42 9 2 4 6 8 1 Zeer ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Zeer tevreden 48
Relatie tussen gebruik social media en omzetontwikkeling van schoenenzaken in 211 (in %), 213, N=148 Schoenenzaken die social media gebruiken, zagen in 212 de omzet vaker stijgen 1 9 8 26 15 7 6 5 4 3 2 1 38 37 Social media 45 4 Geen social media Gedaald Nagenoeg gelijk gebleven Gestegen 49
6.1 Mobile commerce Mobiele website 5
Gebruik mobiele website door schoenenzaken naar omvang bedrijf (in %), 213, N=147 Meerderheid schoenenzaken is niet van plan om een mobiele website te ontwikkelen 1 tot 4 medewerkers 17 32 51 4 tot 8 medewerkers 9 36 55 8 of meer medewerkers 5 37 59 2 4 6 8 1 Ja Nee, maar wel van plan om deze te ontwikkelen Nee, en niet van plan om deze te ontwikkelen 51
Redenen waarom schoenenzaken (nog) geen gebruik maken van een mobiele website naar omvang bedrijf (in %), 213, N=129* Tijdgebrek en voordeel niet zien belangrijkste belemmeringen voor mobiele website We hebben (nog) geen tijd (gehad) om een mobiele website te ontwikkelen 25 34 47 We zien er de voordelen niet van in 27 32 42 We beschikken over onvoldoende kennis om een mobiele website te (laten) ontwikkelen 11 24 31 Het kost te veel geld 8 23 2 We zijn op dit moment een eigen mobiele website aan het ontwikkelen 6 11 23 Onze klanten hebben geen behoefte aan een mobiele website 14 14 14 We hebben onvoldoende tijd om de mobiele website te onderhouden 8 11 2 We maken al gebruik van een mobiele website van derden 2 Anders 7 14 23 2 4 6 8 1 1 tot 4 medewerkers 4 tot 8 medewerkers 8 of meer medewerkers * Percentages tellen niet op tot 1%, omdat respondenten meerdere antwoorden konden geven. 52
6.2 Mobile commerce Mobiele applicatie (app) 53
Gebruik mobiele applicatie (app) door schoenenzaken naar omvang bedrijf (in %), 213, N=148 Ruime meerderheid schoenenzaken is niet van plan om op termijn een app te ontwikkelen 1 tot 4 medewerkers 1 16 82 4 tot 8 medewerkers 18 82 8 of meer medewerkers 12 88 2 4 6 8 1 Ja Nee, maar wel van plan om deze te ontwikkelen Nee, en niet van plan om deze te ontwikkelen 54
Redenen waarom schoenenzaken (nog) geen gebruik maken van een mobiele applicatie naar omvang bedrijf (in %), 213, N=146* Veel schoenenzaken zien de voordelen van een mobiele applicatie (nog) niet We zien er de voordelen niet van in Het kost te veel geld We hebben (nog) geen tijd (gehad) om een mobiele applicatie te ontwikkelen Onze klanten hebben geen behoefte aan een mobiele applicatie We beschikken over onvoldoende kennis om een mobiele applicatie te (laten) ontwikkelen We hebben onvoldoende tijd om de mobiele applicatie te onderhouden Onze klanten maken niet of nauwelijks gebruik van mobiel internet via smartphones of tablets We zijn op dit moment een eigen mobiele applicatie aan het ontwikkelen We maken al gebruik van een mobiele applicatie van derden Anders 1 tot 4 medewerkers 4 tot 8 medewerkers 8 of meer medewerkers * Percentages tellen niet op tot 1%, omdat respondenten meerdere antwoorden konden geven. 5 2 1 6 9 12 15 15 19 24 21 2 22 24 24 24 3 3 3 35 35 44 41 42 2 4 6 8 1 55
7 Onderzoeksverantwoording 56
Opzet Opzet en representativiteit Dit onderzoek heeft plaatsgevonden in het kader van de minor Marketing Tomorrow van de opleiding Commerciële Economie van de Hogeschool van Amsterdam (HvA). Het onderzoek is opgezet en begeleid door het lectoraat Online Ondernemen van de HvA. Studenten van de minor hebben een door het lectoraat ontwikkelde schriftelijke enquête naar de online readiness van bedrijven afgenomen bij 148 schoenenzaken in de periode 4 tot en met 25 september 213. In deze rapportage worden de resultaten van het onderzoek beschreven. Representativiteit Via een goodness of fit toets is de responsverdeling naar aantallen werknemers in de steekproef vergeleken met de verdeling van het aantal werknemers in de totale populatie schoenenzaken (via HBD, 213). Hieruit blijkt dat de steekproef geen goede afspiegeling vormt (niet representatief is) van de totale populatie naar aantallen werknemers. Zo is er in de steekproef sprake van een sterke oververtegenwoordiging van schoenenzaken met 1 of meer medewerkers en een sterke ondervertegenwoordiging van schoenenzaken met 1 medewerker. Om de onderzoeksresultaten representatief te maken naar de totale populatie van schoenenzaken, zijn deze gewogen naar medewerkersklasse. 57