Gemeente Bergen op Zoom Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over december 0
Projectnr. 78.0/pl Boulevard Heuvelink 0 688 KT Arnhem Postbus 7 680 BD Arnhem Telefoon (06) 55 Telefax (06) 5870 E-mail nl info@companen. Gemeente Bergen op Zoom Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over december 0
Inhoud. Inleiding.. Methode van onderzoek.. Responsverantwoording. Tevredenheid Wmo-cliënten.. Aanvraag van de voorzieningen.. Tevredenheid over het PGB.. Tevredenheid over het Centraal Administratiekantoor (CAK).. Tevredenheid over procesaspecten 5.5. Tevredenheid over de kwaliteit van de voorzieningen 7.6. Effect van de voorziening. Tevredenheid cliënten met een afwijzing. Samenvatting en conclusies 6
. Inleiding De Wmo verplicht elke gemeente om jaarlijks tevredenheidsmetingen te verrichten onder de klanten van Wmo-voorzieningen. Dit om goed te monitoren of de dienstverlening van de Wmo aansluit bij datgene waaraan burgers behoefte hebben. De gemeente Bergen op Zoom heeft dit jaar wederom bureau Companen een tevredenheidonderzoek laten uitvoeren onder klanten van Wmo-voorzieningen. Het onderzoek betreft zowel cliënten van de Wmo (toegekende aanvragen) als mensen wier aanvraag om een voorziening is afgewezen... Methode van onderzoek Om de tevredenheid van de Wmo-cliënten in beeld te krijgen, is gekozen voor een telefonische enquête onder cliënten die in 00 een aanvraag ingediend hebben. Het veldwerk is uitgevoerd in oktober 0. In overleg met de gemeente Bergen op Zoom zijn vragenlijsten opgesteld: één voor de gebruikers van voorzieningen (aanvraag toegekend) en één voor mensen die een afwijzingsbeschikking hebben ontvangen (aanvraag afgewezen)... Responsverantwoording Vooraf is bepaald hoeveel respondenten per voorziening bevraagd zouden worden. Binnen de gemeente zijn in totaal 96 cliënten bevraagd over de kwaliteit van de Wmo-voorzieningen; in tabel.. zijn de behaalde aantallen per voorziening (of afwijzing) weergegeven. We gaan uit van een nauwkeurigheidsmarge van 0% en een betrouwbaarheidsmarge van 5%. Beide percentages zijn gebruikelijk en methodisch uiterst verantwoord; ze resulteren in: betrouwbaarheid van 95% (representatieve uitspraken over zowel het onderdeel Hulp bij het huishouden als overige Wmo-voorzieningen waarbij met 95% zekerheid is aan te nemen dat de resultaten kloppen); steekproefnauwkeurigheid van 90% (90% kans dat de steekproef daadwerkelijk de beoogde populatie representeert). Respondenten die meer dan één Wmo-voorziening hebben, zijn over alle door hen gebruikte voorzieningen bevraagd naar hun tevredenheid. Voor iedere voorziening is een eigen deelvragenlijst opgesteld binnen de totale vragenlijst. In onderstaande tabel is opgenomen hoeveel deelvragenlijsten zijn afgenomen. Tabel.: Respons per deelvoorziening Hulp bij het huishouden Overige Wmovoorziening Woonvoorziening Vervoersvoorziening Rolstoel Afwijzing Bergen op Zoom 59 7 7 5 en zijn onderverdeeld in woon- en vervoersvoorzieningen en rolstoelen. Aangezien dit onderzoek zich richt op de tevredenheid van de Wmo-voorzieningen in 00, zijn de vragen over het proces van aanvraag en afhandeling van de voorzieningen alleen gesteld aan cliënten die aangaven ook daadwerkelijk in 00 hun voorziening te hebben aangevraagd. Uiteraard zijn de andersoortige vragen (PGB-gebruik en inhoudelijke waardering van de voorziening) ook gesteld aan respondenten die hun voorziening in eerdere jaren hebben gekregen. - -
. Tevredenheid Wmo-cliënten In dit hoofdstuk geven we de tevredenheid van de cliënten weer bij wie de aanvraag is toegekend. We behandelen de resultaten in de volgorde van het proces dat de cliënt doorloopt: Het aanvragen van de voorziening: gevraagd aan diegene die in 00 een aanvraag hebben gedaan. Het proces: gemeten aan de hand van aspecten als procedures, contact en informatievoorziening. Ook deze aspecten zijn gevraagd aan de respondenten die in 00 een aanvraag hebben gedaan. De voorziening: gevraagd is naar de tevredenheid over de voorziening zelf. De effecten van de voorziening: gevraagd is naar de verbetering van het algeheel functioneren van de cliënt als gevolg van de voorziening... Aanvraag van de voorzieningen Het verkrijgen van een Wmo-voorziening begint bij het aanvragen van de voorziening. We hebben gevraagd of voor cliënten duidelijk was bij welke instantie dat moest gebeuren, waar de aanvraag is gedaan en wie die heeft gedaan (cliënten zelf of een ander). Duidelijk bij welke instantie aanvraag moet worden gedaan Is het voor de cliënten in de gemeente Bergen op Zoom duidelijk bij welke instantie ze de voorziening moeten aanvragen? Figuur.: Duidelijkheid gemeente Bergen op Zoom bij welke instantie aanvragen voorziening Hulp bij het huishouden 0 en 7 Woonvoorziening Vervoervoorziening 5 Rolstoel 7 0% 0% 0% 60% 80% 00% Zeer duidelijk Duidelijk Neutraal Onduidelijk Zeer onduidelijk Bijna alle cliënten geven aan dat het (zeer) duidelijk is bij welke instantie zij de voorziening moesten aanvragen. Vergelijking met 009 Ook vorig jaar gaf een overgrote meerderheid van de cliënten aan dat het duidelijk was waar zij de voorziening aan moesten vragen. Dit beeld is stabiel. - -
Waar en door wie aangevraagd In de onderstaande grafieken is weergegeven: waar de voorziening is aangevraagd wie de voorziening heeft aangevraagd In de grafieken is onderscheid gemaakt tussen Hulp bij het huishouden en de overige Wmovoorzieningen. Figuur.: Aanvraag van de voorziening 60% 50% 0% 0% 0% 0% 0% Waar aangevraagd? Hulp bij het huishouden 70% 60% 50% 0% 0% 0% 0% 0% Wie aangevraagd? Zelf Ander Hulp bij het huishouden Cliënten Hulp bij het huishouden geven vooral aan de voorziening aangevraagd te hebben bij de gemeente (57%). Van de cliënten noemt 7% spontaan de Vraagwijzer als locatie van aanvraag. Verder geeft 7% aan niet (meer) te weten waar de aanvraag eigenlijk is gedaan. Dit zijn voornamelijk cliënten voor wie de aanvraag door een ander is gedaan. Ook meer dan de helft (5%) van de cliënten met een overige Wmo-voorziening geeft aan deze voorziening bij de gemeente te hebben aangevraagd. Ongeveer een kwart van deze cliënten (%) geeft aan dit via de Vraagwijzer te hebben gedaan, tevens heeft een enkeling de aanvraag via de zorgleverancier (%) en de huisarts (%) gedaan. Tot slot is voor 9% van de cliënten niet bekend waar de aanvraag gedaan is. Wanneer gekeken wordt naar wie de aanvrager van de voorziening is, blijkt dat een kleine meerderheid van de cliënten Hulp bij het huishouden de voorziening zelf heeft aangevraagd, dit percentage ligt voor overige Wmo-voorzieningen beduidend onder dit percentage (op 0%). Vergelijking met 009 Ook vorig jaar gaf de meerderheid van de cliënten aan de voorziening te hebben aangevraagd bij de gemeente. Een vergelijkbaar deel van de cliënten gaf aan bij de Vraagwijzer de voorziening te hebben aangevraagd. Vorig jaar gaf eveneens de helft van de HH-cliënten aan de aanvraag van de voorziening zelf te hebben gedaan en bij de overige Wmo-voorzieningen lag dat ook vorig jaar op ongeveer 0%. Kortom: ook hier een stabiel beeld... Tevredenheid over het PGB In de volgende grafieken is weergegeven: gebruik van het Persoonsgebonden Budget (PGB), tevredenheid over het PGB, duidelijkheid van de informatie over het PGB. - -
Gebruik van het Persoonsgebonden Budget In totaal hebben 8 respondenten gebruik gemaakt van een PGB in 00. Figuur.: Gebruik van PGB in 00. Hulp bij het huishouden 5 8 6 80 6 0% 0% 0% 60% 80% 00% Ja Nee Weet niet Weinig cliënten maken gebruik van een PGB. Slechts 8% van de cliënten Hulp bij het huishouden financiert z n voorziening met behulp van het persoonsgebonden budget. Bij de overige Wmo-voorzieningen ligt dit percentage nog lager, namelijk op %. Op één respondent na geven alle cliënten die gebruik maken van het PGB aan hier tevreden over te zijn. De informatie over het Persoonsgebonden Budget Van de respondenten met een Wmo-aanvraag in 00 voor huishoudelijke hulp geeft slechts 7% aan, vooraf informatie gekregen te hebben over de mogelijkheid van een PGB. Onder aanvragers van een overige Wmo-voorziening ligt dit percentage nog iets lager, %. Dat is in beide gevallen erg weinig. De cliënten die aangaven dat zij informatie hebben ontvangen, zeggen dat deze informatie duidelijk tot zeer duidelijk was, op 8% na die aangeeft hier neutraal tegenover te staan. Figuur.: Vooraf informatie ontvangen over gebruik van PGB Hulp bij het huishouden 0 9 en 8 0% 0% 0% 60% 80% 00% Ja Nee Weet niet Vergelijking met 009 Er wordt, en werd vorig jaar, weinig gebruik gemaakt van het PGB in de gemeente. De tendens is zelfs licht dalend: thans maakt 8% van de cliënten Hulp bij het huishoudens gebruik van een PGB, vorig jaar was dat 0%. Bij de overige voorzieningen is dat naar % gezakt, het was vorig jaar %. Dit jaar geeft ruim eenderde van de cliënten aan vooraf informatie te hebben ontvangen over de mogelijkheden van een PGB. Vorig jaar zagen we hetzelfde beeld... Tevredenheid over het Centraal Administratiekantoor (CAK) Het CAK int de eigen bijdrage van het PGB van de cliënten voor de Hulp bij het huishouden. Hoewel gemeenten weinig grip hebben op de werkwijzen van het CAK, wilde de gemeente in dit - -
onderzoek toch aandacht besteden aan de tevredenheid van cliënten over de wijze van inning door het CAK. Figuur.5: Tevredenheid wijze van inning door het CAK van eigen bijdrage hulp in het huishouden. Hulp bij het huishouden 5 0% 0% 0% 60% 80% 00% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Een grote meerderheid (90%) van de cliënten Hulp bij het huishouden is (zeer) tevreden over de werkwijze van het CAK met betrekking tot het innen van de eigen bijdrage van het PGB. Zo n 7% is ontevreden over de werkwijze van het CAK. Als reden wordt hier aangegeven dat de rekeningen erg onregelmatig verschijnen. Vergelijking met 009 Het valt op dat de tevredenheid over het CAK dit jaar duidelijk hoger scoort dan vorig jaar (nu 90%, toen 80%)... Tevredenheid over procesaspecten De cliënten is gevraagd naar hun tevredenheid over procesaspecten tijdens aanvraag en afhandeling van de voorziening. Het gaat om aspecten als verloop van procedures, contacten met de gemeente en informatievoorziening. Tevredenheid procedures, contact en informatievoorziening Onderstaande grafiek geeft per aspect het aandeel (zeer) tevreden, neutrale en (zeer) ontevreden cliënten weer. In deze grafiek is nog geen onderscheid gemaakt naar voorziening; eerst is de algemene tevredenheid weergeven. Hierbij zijn alleen de respondenten meegenomen die in 00 de voorziening hebben aangevraagd. De tevredenheid over de uitleg over mogelijkheden om bezwaar in te dienen, wordt in deze paragraaf apart behandeld, omdat hierbij ook de vraag is gesteld of mensen überhaupt uitleg hebben gekregen over deze mogelijkheid. - 5 -
Figuur.6: Tevredenheid procedures, contact en informatievoorziening. Informatie afhandeling aanvraag 5 Informatie voorziening 0 7 Contact met de gemeente 7 6 Hulp bij kiezen voorziening 7 50 Tijd tussen aanvraag en goedkeuring 7 9 Tijd tussen goedkeuring en levering 9 5 0% 0% 0% 60% 80% 00% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Over het algemeen zijn cliënten in grote mate tevreden over de aspecten die betrekking hebben op het procesverloop. De grootste tevredenheid is terug te zien bij de informatie over de voorziening. Een enkele respondent geeft aan ontevreden te zijn over bepaalde aspecten van het proces. Dit is met name het geval bij de wachttijden: zowel tussen de aanvraag en goedkeuring van de voorziening, als tussen de goedkeuring en levering van de voorziening. Vergelijking met 009 Net als vorig jaar is de tevredenheid over het proces van de aanvraag groot. In de onderstaande tabel hebben we de tevredenheid van dit jaar afgezet tegen de tevredenheid van vorig jaar. 009 00 Informatie afhandeling aanvraag 00% 98% Informatie voorziening 97% 00% Contact met de gemeente 98% 97% Hulp bij kiezen voorziening 97% 99% Tijd tussen aanvraag en goedkeuring 90% 9% Tijd tussen goedkeuring en levering 9% 96% We zien in de bovenstaande tabel dat men ook vorig jaar in ruime mate tevreden was over het proces. Aspecten waar een duidelijke vooruitgang is geboekt, hebben we met een groen vlak gemarkeerd (meer dan % vooruitgang). De tevredenheid over de wachttijden is significant verbeterd (verbetering van % of meer). Uitleg over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen Figuur.7. verbeeldt de mate van tevredenheid over de uitleg van de mogelijkheden om bezwaar in te dienen. - 6 -
Figuur.7: Tevredenheid over uitleg van de mogelijkheden om bezwaar in te dienen % 5% 5% 6% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Geen uitleg ontvangen In de eerste plaats valt op dat een kwart van de cliënten geen informatie hebben gekregen over het indienen van een bezwaar. De cliënten die aangeven wel uitleg te hebben gekregen, zijn daarover (zeer) tevreden, op een enkeling na die aangeeft hier neutraal tegenover te staan. Vergelijking met 009 Vorig jaar gaf ongeveer een derde van de cliënten aan geen informatie te hebben ontvangen over het feit dat ze in beroep konden gaan tegen de door de gemeente toegekende voorziening. Dit jaar is dat een kwart. Vorig jaar was tweederde van de cliënten tevreden over de uitleg. Dit jaar is dat maar liefst bijna driekwart..5. Tevredenheid over de kwaliteit van de voorzieningen Uiteraard is ook gekeken naar de tevredenheid van de cliënten over de voorziening zelf. Hoe beoordeelt men de kwaliteit van de geleverde hulp of voorziening? Kwaliteit Hulp bij het huishouden Vooraf is eerst gevraagd naar de organisatie die de hulp levert, in onderstaande tabel zijn de resultaten hiervan opgenomen. Tabel.: Wie voert de hulp bij het huishouden uit? Percentage Familie % Vrienden / buren / kennissen 0% Professionele organisatie 89% Totaal 00% Van alle cliënten die huishoudelijke hulp ontvangen (59 personen binnen deze steekproef) geeft 89% aan dat een professionele organisatie deze hulp uitvoert. Bij ongeveer één op de tien cliënten (%) komt een familielid in het huishouden helpen; dit zal vooral de PGB-gebruikers betreffen. Opvallend is dat geen van de cliënten aangeeft dat vrienden / buren / kennissen de hulp uitvoert. - 7 -
Wie levert de professionele hulp? Onderstaande figuur geeft aan welke professionele organisaties deze hulp in het huishouden leveren aan de respondenten. Figuur.8: Uitvoerende organisatie hulp bij het huishouden % 8% 0% 6% % % 9% TSN (voorheen tantelouise) Axxicom Weet niet / geen antwoord Overig Thuiszorg West-Brabant (of TWB) Privazorg (voorheen Primavida) DAT (voorheen Primavida) De meeste cliënten laten de hulp in het huishouden uitvoeren door Axxicom (9%), Thuiszorg West-Brabant (%), of TSN (0%). Privazorg en DAT bedienen respectievelijk % en % van de cliënten. 8% van de cliënten geeft aan dat de hulp door overige instanties wordt uitgevoerd. 6% van de cliënten geeft geen antwoord ofwel geeft aan niet te weten wie de hulp levert. Kwaliteit HH Vervolgens is gevraagd naar de tevredenheid over de Hulp bij het huishouden, figuur.9. geeft hiervan de resultaten weer. Figuur.9: Tevredenheid Hulp bij het huishouden Kwaliteit van het schoonmaken 6 9 Het contact met de hulp bij het huishouden Het aantal uren dat is toegewezen 8 5 0% 0% 0% 60% 80% 00% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden De tevredenheid over de kwaliteit van de Hulp bij het huishouden is groot. Het meest tevreden zijn de cliënten over het contact met de hulp: 95% is hier tevreden tot zeer tevreden over. Ook over de kwaliteit van het schoonmaken is men overwegend tevreden. Slechts % geeft aan hier ontevreden over te zijn en 5% geeft aan hier een neutrale mening over te hebben. - 8 -
Aan de respondenten die hulp in het huishouden ontvangen, is gevraagd of het daadwerkelijk aantal geleverde uren hulp, overeenkomt met het aantal toegewezen uren. In figuur.0 is te zien dat dit op één cliënt na het geval is. Figuur.0: Ontvangt de cliënt het aantal uren huishoudelijke hulp dat is toegewezen? Het aantal uren aanwezig dat is afgesproken 58 0% 0% 0% 60% 80% 00% Ja Nee, te weinig Nee, te veel Weet niet Vrijwel alle cliënten ervaren dat de hulp waarop zij recht hebben, ook daadwerkelijk wordt geleverd. Wisseling van hulp Een klacht die landelijk veel gehoord wordt, is dat er nog al eens gewisseld wordt van hulpverlener. Hiermee wordt bedoeld dat steeds verschillende personen ( gezichten ) de Hulp bij het huishouden verrichten. In de onderstaande grafiek is de mening van de cliënten weergegeven over de wisseling van hulp. Figuur.: Wisselen van hulp 00% 80% 60% 0% 0% 0% Vaak gewisseld van hulp Niet vaak gewisseld van hulp Weet het niet Ja Een beetje Nee Vaak gewisseld van hulp? Zo ja, vindt u dat erg? Een grote meerderheid van de cliënten (9%) is van mening dat er niet vaak gewisseld wordt van hulp. Slechts 5% geeft aan dat dit wel het geval is. Van de cliënten die van mening zijn dat er te vaak van hulp gewisseld wordt, geeft / hierbij tevens aan dit als storend te beschouwen. De rest vind deze wisseling ook niet prettig, maar geeft aan zich er in mindere mate aan te storen. Vergelijking met 009 Cliënten zijn in ruime mate tevreden over de hulp bij het huishouden. Vooral de kwaliteit van het schoonmaken en het contact met de hulp kunnen, net als vorig jaar, rekenen op ruime tevredenheid. Dit jaar benoemen minder cliënten dan vorig jaar, dat er vaak gewisseld wordt van hulp. En als dit gebeurt, vinden minder cliënten dan vorig jaar dit erg. Kwaliteit overige Wmo-voorzieningen De gebruikers van de overige Wmo-voorzieningen zijn ook bevraagd over de tevredenheid hierover. Resultaten hiervan zijn opgenomen in figuur.. - 9 -
Figuur.: Tevredenheid overige Wmo voorzieningen en 75 9 Woningaanpassing Deeltaxi 6 5 5 Scootmobiel Overige vervoersvoorziening Rolstoel 6 0% 0% 0% 60% 80% 00% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Over het algemeen zijn de cliënten tevreden tot zeer tevreden over de voorziening. Eén op de tien mensen is niet tevreden met zijn of haar scootmobiel, met name de meelooptijd van de accu en de snelheid van het vervoersmiddel zijn hieraan debet. Hetzelfde geldt voor de rolstoel: een op de zestien cliënten geeft aan hierover ontevreden te zijn. Bij de Deeltaxi is deze ontevredenheid groter, één op de acht gebruikers geven te kennen hierover niet tevreden te zijn. Over de woningaanpassing en de overige vervoersvoorzieningen, zijn alle gebruikers (zeer) tevreden. Gebruik en tevredenheid servicedienst Tot slot is er ook gevraagd naar het gebruik van het onderhoudsbedrijf van rolstoelen en scootmobielen en de tevredenheid over de service van deze bedrijven. Figuur.: Gebruik van servicedienst scootmobiel/rolstoel Gebruik servicedienst scootmobiel 5 6 Gebruik servicedienst rolstoel 7 0% 0% 0% 60% 80% 00% Figuur.: Tevredenheid service onderhoudsbedrijf scootmobiel/rolstoel Ja Nee Weet niet Servicedienst voor de scootmobiel Servicedienst voor de rolstoel 0 0% 0% 0% 60% 80% 00% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Gebruikers van een scootmobiel geven vaker aan gebruik te maken van de servicedienst (70%) dan dat gebruikers van de rolstoel dit doen (50%). Dit lijkt logisch: een scootmobiel vraagt meer en technisch complexer onderhoud dan een rolstoel. - 0 -
Één op de tien gebruikers van de scootmobiel-servicedienst is niet tevreden over de dienstverlening. Onder rolstoelgebruikers is deze ontevredenheid groter, daar geeft ruim één op de vijf aan ontevreden te zijn over de verleende service. Deze ontevredenheid wordt in beide gevallen met name veroorzaakt door wachttijd op de reparatie. Vergelijking met 009 De tevredenheid over de overige Wmo-voorzieningen is wat verbeterd ten opzichte van vorig jaar. Dit jaar geeft ongeveer 0% aan niet tevreden te zijn, vorig jaar was dat nog bijna 0%. Vooral de rolstoel scoort dit jaar beter dan vorig jaar (ongeveer 90% tevredenheid nu versus 7% over 009). Opvallend is het gebruik van en de tevredenheid over de servicedienst. Vorig jaar gaf 60% van de cliënten met een rolstoel en 80% van de cliënten met een scootmobiel aan gebruik te maken van de servicedienst. Dit jaar ligt dat met respectievelijk ruim 50% en 70% bij beide groepen 0% lager. Vorig jaar echter gaf 00% van de cliënten met een rolstoel en 60% van de cliënten met een scootmobiel aan tevreden te zijn over de servicedienst. Het vreemde is dat dit nu veel lager ligt voor de rolstoelers (nu 66%), maar veel hoger voor de scootmobielers (nu 80%). Wellicht is er gewisseld van leverancier en/of onderhoudsdienst?.6. Effect van de voorziening Naast tevredenheidsaspecten is het natuurlijk van belang te weten of cliënten het idee hebben dat de voorzieningen het effect sorteren waarvoor zij zijn aangevraagd. Aan de cliënten is de vraag gesteld of zij door de voorziening langer zelfstandig kunnen blijven wonen, aan meer activiteiten buitenshuis deelnemen, of hierdoor beter kunnen functioneren in de samenleving. Tabel.: Effect van de voorziening Hulp bij het huishouden Overige Wmovoorziening Woonvoorziening Deeltaxi Scootmobiel Overige vervoervoorziening Rolstoel Heeft effect 9% 89% 9% 8% 95% 75% 9% Heeft geen effect 7% % 7% 7% 5% 5% 9% Uit bovenstaande tabel blijkt dat in veel gevallen de voorzieningen tot het beoogde resultaat leiden en het algeheel functioneren van de gebruikers verbetert. Zo geeft 9% van de gebruikers van Hulp bij het huishouden aan dat deze hulp inderdaad effect heeft. Voor de overige Wmo voorzieningen ligt dit percentage iets lager, namelijk op 89%. Opvallend is hierbij dat een relatief groot deel (5%) van de gebruikers van andere vervoersvoorzieningen dan de deeltaxi of scootmobiel, aangeven hier geen positief effect aan te ondervinden. Vergelijking met 009 Ook vorig jaar was de overgrote meerderheid van de cliënten van mening dat de voorziening echt effect heeft. Vorig jaar lagen de percentages van cliënten die aangaven dat de voorziening effect had voor alle voorzieningen, met uitzondering van de rolstoel, een fractie hoger dan dit jaar. - -
. Tevredenheid cliënten met een afwijzing Voor dit onderzoek zijn niet alleen mensen met een toegekende Wmo-voorziening ondervraagd, maar is ook gekeken naar de tevredenheid van mensen waarbij de aanvraag is afgewezen. Hierbij is ingegaan op de tevredenheid met betrekking tot de bejegening van cliënten en de procesaspecten tijdens het proces van aanvraag. Voor dit onderdeel zijn 5 mensen ondervraagd. Figuur.: Oorspronkelijke aanvraag van cliënten met een afwijzing, naar type voorziening (absolute aantallen). 0 8 6 0 Huishoudelijke hulp Woonvoorzieningen Vervoersvoorziening Rolstoel Tevredenheid procedure en contact Figuur. geeft de tevredenheid weer over de doorlopen procedure. Hierbij moet rekening gehouden worden met het feit dat mensen wier verzoek is afgewezen, veelal toch minder tevreden terugkijken op de gelopen procedure dan mensen wier verzoek is gehonoreerd. Figuur.: Tevredenheid procedures, contact en informatievoorziening (afwijzingen) Informatie afhandeling aanvraag Huishoudelijke hulp Informatie voorziening Huishoudelijke hulp 9 Communciatie met medewerker Huishoudelijke hulp Hulp medewerker bij keuze Huishoudelijke hulp 6 Wachttijd aanvraag en afwijzing Huishoudelijke hulp 9 5 0% 0% 0% 60% 80% 00% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Uit de grafiek is op te maken dat de tevredenheid over het proces, per voorziening lijkt te verschillen: respondenten met afwijzing voor overige Wmo-voorzieningen kijken over het - -
algemeen positiever terug op het doorlopen traject dan mensen met een afwijzing voor Hulp bij het huishouden. Alleen bij het onderdeel informatievoorziening is dit niet het geval. Het meest tevreden is men over de informatie over de afhandeling van de aanvraag, en over de voorziening zelf. Aanvragers van overige Wmo-voorzieningen zijn ook erg tevreden over de communicatie met de medewerkers van de gemeente. Het minst tevreden is men over de aangeboden hulp van deze medewerkers. Een ander punt van ongenoegen is de wachttijd tussen aanvraag en afwijzing. Bezwaar Aan deze respondenten is ook gevraagd hoe tevreden zij zijn over de uitleg over bezwaarmogelijkheden. Figuur.: Tevredenheid over uitleg van de mogelijkheden om bezwaar in te dienen Huishoudelijke hulp 8 6 0% 0% 0% 60% 80% 00% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Geen uitleg gekregen Één op de vier cliënten die Hulp bij het huishouden aanvroegen, zegt geen uitleg te hebben gehad over de mogelijkheden om bezwaar in te dienen. De cliënten die deze uitleg wel ontvangen hebben, geven aan hierover tevreden te zijn. Maar liefst twee op de vijf cliënten die een overige Wmo-voorziening aanvroegen, zegt hierbij geen uitleg te hebben gekregen over bezwaarmogelijkheden. Degene die deze uitleg wel hebben gekregen, geven ook hier aan tevreden te zijn over de uitleg. Motivatie afwijzing duidelijk? Aan de respondenten met een afgewezen verzoek voor Wmo-voorzieningen is gevraagd of zij de reden van afwijzing duidelijk vonden. Figuur.: Duidelijkheid afwijzing Huishoudelijke hulp 7 5 0% 0% 0% 60% 80% 00% Zeer Duidelijk Duidelijk Neutraal Onduidelijk Zeer onduidelijk Ruim de helft van alle respondenten vond de afwijzing duidelijk. Voor ongeveer een kwart van de respondenten was echter niet duidelijk waarom het verzoek afgewezen was. Als redenen hiervoor geven de respondenten aan geen reden voor afmelding ontvangen te hebben of het geen goede reden te vinden. - -
Vergelijking met 009 In de onderstaande figuur hebben we de tevredenheid over de procedure bij een afwijzing over 00 afgezet tegen de resultaten van 009. Tevredenheid over procedure bij afwijzing Hulp bij het huishouden 009 00 5 7 5 Overige voorzieningen 009 00 7 6 7 7 9 0% 0% 0% 0% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Cliënten met een afwijzing zijn in 00 duidelijk minder tevreden dan in 009. Vooral de Hulp bij het huishouden toont een fors verschil. Daadwerkelijk bezwaar maken Aan de respondenten wier verzoek tot een Wmo-voorziening is afgewezen, is ook gevraagd of zij hiertegen bezwaar hebben ingediend. Indien zij dit niet hebben gedaan, is tevens geïnformeerd naar de reden voor deze keuze. Figuur.5: Bezwaar gemaakt tegen de beslissing en Figuur.6: Waarom geen bezwaar gemaakt 90% 80% 70% 60% 50% 0% 0% 0% 0% 0% Ja Nee Huishoudelijke hulp Was het er toch wel eens Vond het teveel gedoe Wist niet dat dat mogelijk was 0% 0% 0% 60% 80% 00% Huishoudelijke hulp Uit de enquêteresultaten blijkt dat maar weinig respondenten gebruik maken van de mogelijkheid om bezwaar in te dienen. Zo heeft ongeveer één op de zes mensen bezwaar ingediend tegen de afwijzing van een verzoek tot hulp in het huishouden en heeft ruim één op vier cliënten dit gedaan tegen een afwijzing van een verzoek voor een overige Wmo-voorziening ( respondenten). Als redenen voor het niet indienen van een bezwaar, geven de respondenten met name aan dat het teveel gedoe was. Ook worden andere redenen genoemd, zoals bijvoorbeeld het feit dat er andere alternatieven beschikbaar waren. Opvallend: hoewel eerdere resultaten in dit onderzoek lieten zien dat een relatief grote groep cliënten zegt geen uitleg te hebben gekregen over de bezwaarmogelijkheden, heeft nu niemand aangegeven geen weet te hebben gehad van de mogelijkheid tot het indienen van een bezwaar. - -
Uit de reacties van de respondenten die wel bezwaar hebben gemaakt, bleek dit in een aantal gevallen effectief, uiteindelijk kregen zij de voorziening toch nog toegewezen. Vergelijking met 009 Dit jaar is ongeveer een gelijk aandeel cliënten in bezwaar gegaan tegen de beslissing als vorig jaar. - 5 -
. Samenvatting en conclusies Uit de enquêtes is naar voren gekomen dat een overgrote meerderheid van de respondenten tevreden tot zeer tevreden is over zijn of haar Wmo-voorziening en het proces van aanvraag en afhandeling daarbij. Dit geldt voor zowel Hulp bij het huishouden als wel voor overige Wmovoorzieningen. Ook kan gesteld worden dat de voorzieningen het beoogde resultaat bereiken en dat verstrekking van Wmo-voorzieningen de participatie van haar gebruikers in de maatschappij vergroot. Dat laat onverlet dat er enkele aandachtspunten te benoemen zijn met ruimte voor verbetering. In dit hoofdstuk vatten we de belangrijkste resultaten samen en wordt met name ingegaan op de aandachtspunten. Aanvraag van de voorzieningen Vrijwel alle cliënten geven aan dat het duidelijk is bij welke instantie zij de voorziening aan moesten vragen. Een kleine meerderheid van alle respondenten heeft zijn of haar aanvraag bij de gemeente ingediend; ongeveer een vijfde van alle cliënten noemde spontaan de Vraagwijzer als plek van aanvraag. Iets minder dan de helft van de cliënten vraagt zelf de Wmo-voorziening aan. In de meeste gevallen wordt dit dus door een ander gedaan. Het Persoonsgebonden Budget Ongeveer een derde van de respondenten geeft aan informatie te hebben ontvangen over het PGB bij de aanvraag van de Wmo-voorziening. Dat is weinig; ervan uitgaande dat de gemeente niet bewust het PGB-gebruik wil ontmoedigen, zou dit veel hoger moeten zijn. Slechts een krappe 5% van alle respondenten maakt gebruik van het PGB om zijn of haar Wmo-voorziening te financieren. Dit is laag, maar we zien overal in het land dat PGB-gebruik laag is en eerder terugloopt dan toeneemt. Het kan zinvol zijn om als gemeente nog eens nadrukkelijk stil te staan bij de feitelijke informatieverstrekking die plaatsvindt bij de aanvraag van een Wmo-voorziening. Bij meer/betere/herkenbaarder informatieverstrekking over de mogelijkheden van een PGB, neemt de kans op meer gebruik toe. Werkwijze Centraal Administratiekantoor De meerderheid van de cliënten geeft aan tevreden te zijn over de werkwijze van het CAK met betrekking tot de inning van de eigen bijdrage. Zo n 7% is hierover ontevreden, met name over het onregelmatig toegestuurd krijgen van rekeningen. Tevredenheid over procesaspecten Over het algemeen zijn de respondenten tevreden tot zeer tevreden over de aspecten met betrekking tot het procesverloop. Gemiddeld wordt per aspect slechts door zo n % van de respondenten aangegeven dat hij of zij ontevreden is. De ontevredenheid is het hoogst voor de wachttijd tussen aanvraag en goedkeuring en tussen goedkeuring en levering. Het gaat weliswaar om slechts enkele cliënten, maar het kan zinvol zijn om als gemeente de procedures en termijnen nog eens kritisch tegen het licht te houden. Tevredenheid over Hulp bij het huishouden De meeste gebruikers zijn tevreden dan wel zeer tevreden over de Hulp bij het huishouden. Grootste tevredenheid is er over het contact met de hulp. Verder geeft slechts 5% van de - 6 -
gebruikers aan dat er vaak gewisseld wordt van hulp. Dit wordt wel door hen allemaal als onprettig ervaren. Tevredenheid overige Wmo-voorzieningen Gebruikers van overige Wmo-voorzieningen zijn (zeer) tevreden over hun voorziening. In vergelijking met de gebruikers van Hulp bij het huishouden is de ontevredenheid hier echter iets groter. Dit is met name het geval bij de Deeltaxi: zo n 0% heeft hierover klachten. Dit gaat met name over de: wachttijden behulpzaamheid van de chauffeur reisafstand (omrijden) prijs per rit. Over de scootmobiel en de rolstoel is zo n 0% van de gebruikers niet tevreden. Klachten over de scootmobiel hebben met name betrekking op de meelooptijd van de accu en de snelheid van het vervoersmiddel. Een meermaals gehoorde klacht over de rolstoel is het te zware gewicht, wat duwen van en rijden met een rolstoel enigszins kan bemoeilijken. Opvallend is het iets lagere gebruik, maar met name de wisseling in tevredenheid over de servicediensten (onderhoud) ten opzichte van vorig jaar: van degenen die gebruik maken van de servicedienst zijn de rolstoelers van 00% tevredenheid over 009 teruggegaan naar 66% over 00, maar scootmobielers daarentegen zijn van 60% tevredenheid over 009 gestegen tot 80% tevredenheid in 00. De aantallen in deze subdoelgroep zijn natuurlijk klein dus zijn deze weliswaar uitspraken indicatief van aard, maar mogelijk kan de gemeente toch een verklaring vinden in een wisseling van leverancier en/of servicedienst. Het lijkt sowieso zinvol voor de gemeenten Bergen op Zoom om rondom al deze punten eens in gesprek te gaan met de betreffende leveranciers. Effect van de voorziening De werking van Wmo-voorzieningen wordt binnen dit tevredenheidonderzoek bevestigd. Zo geeft ongeveer 90% van de respondenten aan dat de voorziening op een positieve manier bijdraagt aan de mogelijkheden om zelfstandig te blijven wonen en activiteiten te ondernemen, ofwel op een positieve manier bijdraagt aan de mogelijkheden om te kunnen participeren in de maatschappij. Tevredenheid cliënten met een afwijzing Cliënten wier aanvraag voor een Wmo-voorziening is afgewezen, zijn over alle aspecten met betrekking tot het proces wat minder tevreden dan de respondenten waarvan het verzoek is ingewilligd. Dat beeld zien we overigens terug in bijna alle gemeenten: cliënten die minder blij zijn met de uitkomst van een proces, kijken over het algemeen ook negatiever terug op dat proces zelf. De grootste ontevredenheid is er over de hulp van de gemeentelijke medewerkers bij het maken van een keuze voor een voorziening. Misschien is de ontevredenheid hierover mede ingegeven, omdat de aanvraag later natuurlijk is afgewezen; mensen voelen zich mogelijk verkeerd geïnformeerd. Punt van aandacht is sowieso het gegeven, dat zo n 0% zegt niet te zijn ingelicht over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen tegen de afwijzing. Opvallend daarbij is dan wel weer dat bij de vragen over wel of geen bezwaar gemaakt, niemand heeft aangegeven geen weet te hebben gehad van de mogelijkheid tot het indienen van een bezwaar. - 7 -