Consumentenprikkels voor efficiënt betalen Deelrapport 6

Consumentenprikkels voor efficiënt betalen Deelrapport 6 Prikkelen via betaalpakketten datum 04/10/2012 auteur(s) Jorna Leenheer Millie Elsen Rik Pieters Natalia Kieruj versie 1.1 classificatie Conceptversie, niet verspreiden

Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 2/28

CentERdata, Tilburg, 2012 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 3/28

Inhoudsopgave 1 Inleiding... 5 1.1 Vraagstelling... 5 1.2 Opzet... 5 1.3 Belangrijkste conclusies experiment betaalpakketten... 5 2 Experiment in het Consumerlab... 7 2.1 Opzet van het experiment... 7 2.1.1 Instructies... 8 2.2 Resultaten... 10 2.2.1 Verdere analyse... 14 3 Experiment in het LISS panel... 17 3.1 Opzet van het experiment... 17 3.1.1 Procedure... 18 3.2 Resultaten... 19 3.2.1 Voorkeuren afhankelijk van opnamefrequentie... 20 3.2.2 Gedragsintenties afhankelijk van opnamefrequentie... 21 3.2.3 Voorkeuren per segment... 23 3.2.4 Gedragsintenties per segment... 24 3.3 Conclusie... 25 4 Referenties... 27 Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 4/28

1 Inleiding 1.1 Vraagstelling Uit het gevulde portemonnee experiment (zie deelrapport 2) blijkt dat wanneer mensen contant geld op zak hebben, ze eerder geneigd zijn contant te betalen. Het is dus zinvol om ervoor te zorgen dat mensen minder contant geld opnemen uit een geldautomaat (d.w.z. minder vaak en kleinere bedragen), zodat ze in winkels vaker zullen gaan betalen met behulp van hun pinpas. Een mogelijkheid is om de kosten voor een betaalpakket afhankelijk te maken van het aantal geldopnames. Mensen die zelden geld opnemen worden dan als het ware beloond voor goed gedrag (d.w.z. ze zijn voordeliger uit), terwijl mensen die frequent geld opnemen meer betalen. De hypothese is dat hiervan een prikkel uit gaat om minder geld op te nemen en meer met pinpas te betalen in winkels. In dit experiment onderzoeken we de voorkeuren en intenties met betrekking tot gedragsverandering voor betaalpakketten met verschillende tariferingen. 1.2 Opzet (1) Studie in Consumerlab Onder een kleine groep studenten (103) wordt een vergelijking gemaakt tussen zes betaalpakketten met variabele tarieven en een traditioneel pakket waarbij voor 15 per kwartaal onbeperkt geld kan worden opgenomen. De zes variabele pakketten variëren in het vaste tarief dat moet worden betaald ( 0,25 of 0,50), de kosten per geldopname, het al dan niet instellen van een drempelwaarde (eerste 15 opnames zitten al dan niet in de bundel) en het direct dan wel vertraagd afrekenen van kosten. De onderzochte pakketten zijn budgetneutraal voor consumenten die ongeveer twee keer per maand geld opnemen (en dit is ongeveer het gemiddelde, zie de survey van april; deelrapport 2). (1) Experimenten in LISS panel Een beperking van een studie in het consumerlab is dat studenten niet representatief zijn voor de Nederlandse bevolking. Een voordeel is echter dat zij op dit moment nog niets betalen voor hun betaalpakket betalen en het pakket met vast tarief nog niet als de standaard beschouwen. In het LISS panel is een onderzoek uitgevoerd waarbij vier verschillende betaalpakketten zijn getest. Daarbij is budgetneutraliteit losgelaten en is op basis van de voorstudie het aantal pakketten teruggebracht tot vier. Door budgetneutraliteit los te laten kunnen we ook nagaan of consumenten altijd rationele keuzes maken in de zin dat ze geneigd zijn pakketten te kiezen die voor hen financieel optimaal zijn. 1.3 Belangrijkste conclusies experiment betaalpakketten Pakketvoorkeur: voorkeur voor zekerheid en eenvoud, tarifering indien voordeliger Bij pakketvoorkeur vinden we dat de meeste consumenten (een groep van 45%) kiezen voor een pakket dat lijkt op wat nu in de markt aanwezig is: een pakket met een vast tarief Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 5/28

waarmee onbeperkt geld opgenomen kan worden. We vinden ook dat dit pakket hun niet stuurt naar minder geldopnames. Op de tweede plaats (32%) gaat de voorkeur uit naar het goedkoopste pakket waarbij voor iedere geldopname een klein tarief wordt gerekend. Dit pakket stuurt wel naar minder geldopnames. Het pakket is het meest geliefd bij consumenten die al weinig opnemen. Dit is ook rationeel aangezien zij voordeliger uit zullen zijn bij een variabel pakket. Verder vinden we dat veel consumenten een voorkeur hebben voor zekerheid; zo kiezen er relatief veel consumenten voor een vast tarief terwijl dit niet rationeel is gegeven hun opnamegedrag (en omgekeerd gebeurt nagenoeg niet). Consumenten kiezen verder minder snel voor pakketten die wat complexer zijn (zoals met eventuele (terug)betaling achteraf of een tariefvrije drempel). Het meest geprefereerde pakket met tarifering is er een met een vast tarief en (vaste) variabele kosten per geldopname die onmiddellijk worden doorberekend. We vinden nauwelijks verschillen tussen betaalgedragsegmenten in voorkeur voor pakketten, niet zo zeer het huidige betaalgedrag als wel het huidige opnamegedrag (en specifiek de opnamefrequentie) bepaalt de voorkeur van consumenten voor een betaalpakket. Effecten tarifering op geldopname: minder vaak opnemen, maar wel iets meer De betaalpakketten met een variabele component lijken effectief te zijn in het veranderen van gedrag. Consumenten geven aan dat de betaalpakketten met een variabele component (tarifering) bij hen zouden leiden tot een geplande gedragsverandering, terwijl men (zoals verwacht) aangeeft niet van plan te zijn om het huidige gedrag te veranderen bij het pakket met vast tarief. Consumenten geven daarbij aan de intentie te hebben om minder vaak geld op te nemen uit een geldautomaat in geval van tarifering. Dit wordt wel deels gecompenseerd door de intentie om hogere geldbedragen op te nemen. Naar verwachting nemen ze per saldo wel minder op (dit blijkt ook uit de vragenlijst: mensen die minder vaak opnemen nemen, nemen meer per keer op, maar per saldo compenseert dit niet volledig). Het totaaleffect is het gunstigst voor het pakket met het laagste vaste tarief (en extra kosten per geldopname). Effecten tarifering op betaalgedrag in winkels: vaker met pinpas De variabele betaalpakketten zijn effectief in het stimuleren van pinbetalingen in winkels. Daarbij bestaan er (in zowel het experiment in het Consumerlab als in het LISSpanel) nauwelijks verschillen tussen de specifieke pakketten. Introduceren van nieuwe betaalpakketten: variabele pakketten kunnen werken, maar kostbaar in combinatie met het traditionele vaste tarief. Het introduceren van betaalpakketten met variabele tarieven zal naar verwachting leiden tot minder geldopnames en meer betalingen per pinpas in winkels. De gedragseffecten zullen vooral optreden bij consumenten die op dit moment relatief vaak geld opnemen uit een geldautomaat. Het meest gunstige is om te kiezen voor een pakket met een vast (laag) tarief gecombineerd met een variabel tarief per opname dat onmiddellijk wordt verrekend. Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 6/28

2 Experiment in het Consumerlab 2.1 Opzet van het experiment We vergelijken betaalpakketten met variabele tarieven met een betaalpakket met een vast tarief ( 15,00 per jaar). De variabele tarieven zijn zo gekozen dat de kosten bij 25 geldopnames per jaar (ca. één keer per twee weken) eveneens 15,00 zijn. Daarnaast variëren de betaalpakketten met variabele tarieven in (1) wanneer de variabele kosten doorberekend worden (onmiddellijk versus aan het eind van het jaar) en (2) het aantal geldopnames dat in het vaste bedrag inbegrepen zit (0 versus 15, zie tabel 1). Tabel 1. Geteste betaalpakketten Vast Variabel (per geldopname) Variabele kosten vanaf X geldopnames Wanneer betalen? Betaalpakket 0 15,00 0,00 - - 1 8,75 0,25 0 Direct 2 8,75 0,25 0 Einde jaar 3 12,50 0,25 >15 Einde jaar 4 2,50 0,50 0 Direct 5 2,50 0,50 0 Einde jaar 6 10,00 0,50 >15 Einde jaar # geldopnames per jaar Betaalpakket 0 6 12 25 50 100 0 15,00 15,00 15,00 15,00 15,00 15,00 1 8,75 10,25 11,75 15,00 21,25 33,75 2 8,75 10,25 11,75 15,00 21,25 33,75 3 12,50 12,50 12,50 15,00 21.25 33.75 4 2,50 5,50 8,50 15,00 27.50 52,50 5 2,50 5,50 8,50 15,00 27.50 52,50 6 10,00 10,00 10,00 15,00 27.50 52,50 Opmerking: gearceerd = goedkoopste alternatief 103 Studenten hebben deelgenomen aan dit experiment. Het experiment is een unbalanced paired-comparisons experiment. Er werden steeds twee betaalpakketten voorgelegd en deelnemers werd gevraagd aan te geven welke van de twee pakketten hun voorkeur had. Het experiment is unbalanced omdat slechts een deel van de mogelijke paarsgewijze vergelijkingen aan de deelnemers werd voorgelegd (zie tabel 2). Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 7/28

Tabel 2. Paarsgewijze vergelijkingen Betaalpakket 0 1 2 3 4 5 6 0-1 A - 2 A B - Betaalpakket 3 A B B - 4 A C - 5 A C B - 6 A C B B - A = vergelijking van alle pakketten met betaalpakket 0 (standaard) B = effect van betaling direct versus later & effect van vast deel (15 geldopnames in tarief) C = effect van kosten geldopname: 0,25 vs. 0,50 Na de paarsgewijze vergelijkingstaak, werd gevraagd naar het huidige pingedrag van de deelnemer ( Hoe vaak neem je normaal gesproken geld op uit een geldautomaat? en Hoeveel geld neem je meestal op uit een geldautomaat? ). Daarna werden de zeven betaalpakketten nog eens getoond en werden enkele vragen gesteld over de gedragsintenties van de deelnemer met betrekking tot geldopnames ( Met dit betaalpakket zal ik... geld opnemen uit een geldautomaat dan ik nu doe, van (-3) veel minder vaak, tot (+3) veel vaker, met (0) geen verschil, en Met dit betaalpakket zal ik over het algemeen opnemen uit een geldautomaat dan ik nu doe, van (-3) veel kleinere bedragen, tot (+3) veel grotere bedragen, met (0) geen verschil) en betalingen in winkels ( Met dit betaalpakket zal ik mijn aankopen in winkels betalen met mijn pinpas dan ik nu doe en Met dit betaalpakket zal ik mijn aankopen in winkels onder 10 betalen met mijn pinpas dan ik nu doen, beide van (-3) veel minder vaak, tot (+3) veel vaker, met (0) geen verschil). 2.1.1 Instructies Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 8/28

Voorbeeld paarsgewijze vergelijking Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 9/28

2.2 Resultaten Tabel 3. Huidig gedrag t.a.v. geldopnames % Gemiddeld bedrag Meerdere keren per week 17 21 Gemiddeld één keer per week 34 31 Gemiddeld één keer per twee 30 34 weken Gemiddeld één keer per maand 12 51 Minder dan één keer per maand 3 20 Vrijwel nooit 4 65 100 34 Tabel 4. Model resultaten Geldopname Intentie om te pinnen in winkels Voorkeur Frequentie Hoogte bedrag Algemeen Onder 10 β z β z β z β z β z X: Nieuwe pakketten vs. standaard -10.82-16.74-1.61-15.14.81 5.70.70 6.42.61 5.87 V: Variabele kosten p.g. ( 0,50 vs. -1.78-3.65 -.31-3.82.06.56.03.44.01.09 0,25) C1: Drempel (>15 vs. >0) -1.98-3.31.30 3.05.02.19.02.21.00.00 C2: Timing (direct vs. later) 4.82 8.05.03.30.06.45.04.48 -.004 -.06 V x C1-2.25-1.88.06.30.11.42 -.04 -.21.17 1.04 V x C2.66.64 -.02 -.10 -.31-1.21 -.01 -.05 -.18-1.09 Opmerking: Contrast codering; X = -6/7 voor BP0 en 1/7 voor BP1t/m6; V = 0 voor BP0, -1/2 voor BP1t/m3 en 1/2 voor BP4t/m6; C1 = 0 voor BP0, 2/3 voor BP3 en BP6, en -1/3 voor BP1, BP2, BP4 en BP5; C2 = 0 voor BP0, 2/3 voor BP1 en BP4, en -1/3 voor BP2, BP3, BP5 en BP6. Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 10/28

De unbalanced paired-comparisons data zijn getransformeerd in voorkeursscores aan de hand van David (1987, zie ook Gammell et al. 2003). De voorkeursscores zijn als volgt berekend: Voorkeursscore betaalpakket C = (# wins van pakketten waarvan pakket C wint minus # losses van pakketten waarvan pakket C verliest), plus (# wins van pakket C minus # losses van pakket C) Tabel 4 geeft de resultaten van regressieanalyses met de voorkeuren en gedragsintenties als afhankelijke variabelen en de kenmerken van de betaalpakketten als onafhankelijke variabelen. In vergelijking met het standaardpakket (vast tarief van 15 per jaar), is de voorkeur voor de pakketten met een variabele component lager, maar zijn deze pakketten wel effectiever in het stimuleren van (1) minder geldopnames en (2) meer pinbetalingen in winkels. Echter, de lagere opnamefrequentie wordt (gedeeltelijk) gecompenseerd door de intentie om hogere geldbedragen op te nemen. Binnen de betaalpakketten met een variabele component is er een sterkere voorkeur voor de pakketten met lagere kosten per geldopname ( 0,25 vs. 0,50) en voor pakketten zonder drempel. Ook heeft men een voorkeur voor directe doorberekening van de kosten per geldopname in plaats van aan het eind van het jaar (figuur 1). De gedragsintenties zijn echter niet sterk afhankelijk van het specifieke variabele betaalpakket (figuur 2). De kosten per geldopname ( 0,25 vs. 0,50) en drempel (> 15 vs. geen drempel) beïnvloeden enkel de geldopnamefrequentie: men is van plan minder vaak geld op te nemen bij hogere versus lagere kosten per geldopname en wanneer de extra kosten vanaf de eerste geldopname berekend worden (geen drempel). De intenties met betrekking tot de hoogte van het op te nemen bedrag en het pingedrag in winkels zijn niet afhankelijk van het specifieke variabele betaalpakket. Figuur 1. Voorkeur voor betaalpakketten Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 11/28

Figuur 2. Gedragsintentie m.b.t. geldopname en pinnen in winkels A: Frequentie geldopname B: Hoogte bedrag geldopname C: Betalen met pinpas in winkels Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 12/28

D: Betalen met pinpas in winkels bij bedragen onder 10 Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 13/28

2.2.1 Verdere analyse Zijn de voorkeuren en gedragsintenties afhankelijk van het huidige opnamegedrag van deelnemers? De huidige geldopnamefrequentie is na het experiment gemeten door middel van de vraag Hoe vaak neem je normaal gesproken geld op uit een geldautomaat? met antwoordcategorieën: (1) meerdere keren per week, (2) gemiddeld één keer per week, (3) gemiddeld één keer per twee weken, (4) gemiddeld één keer per maand, (5) minder dan één keer per maand, (6) vrijwel nooit. Tabel 5 toont de resultaten van regressiemodellen met voorkeuren en gedragsintenties als afhankelijke variabelen en de kenmerken van de verschillende betaalpakketten, de huidige geldopnamefrequentie en hun interactie als onafhankelijke variabelen. Tabel 5. Model resultaten Geldopname Intentie om te pinnen in winkels Voorkeur Frequentie Hoogte bedrag Algemeen Onder 10 β z β z β z β z β z X: Nieuwe pakketten vs. standaard -8.09-12.80-1.60-13.77.79 5.13.64 5.38.55 4.91 V: Variabele kosten p.g. ( 0,50 vs. 0,25) -.39 -.82 -.27-3.07.08.68.01.17.01.07 C1: Drempel (>15 vs. >0) -2.18-3.73.29 2.73 -.06 -.41.00.01 -.00 -.03 C2: Timing (direct vs. later) 4.54 7.76.02.19.04.31 -.01 -.12 -.01 -.13 V x C1-2.41-2.06 -.06 -.26 -.00 -.01 -.11 -.51.10.50 V x C2 1.01.86 -.10 -.49 -.32-1.11.00.00 -.23-1.13 F: Frequentie geldopname.00 0.00 -.36* -3.54.08.54.05.34.08.53 X x F -8.25-10.90 -.04 -.29.05.25.18 1.30.16 1.17 V x F -4.22-7.38 -.11-1.08 -.07 -.47.05.50.00.02 C1 x F.61.88.02.16.25 1.46.05.42.01.07 C2 x F.83 1.18.02.19.04.24.17 1.32.03.22 V x C1 x F.47.34.35 1.34.34.98.22.84.21.86 V x C2 x F -1.06 -.76.26 1.00.03.08 -.03 -.11.15.61 Opmerking: Contrast codering; X = -6/7 voor BP0 en 1/7 voor BP1t/m6; V = 0 voor BP0, -1/2 voor BP1t/m3 en 1/2 voor BP4t/m6; C1 = 0 voor BP0, 2/3 voor BP3 en BP6, en -1/3 voor BP1, BP2, BP4 en BP5; C2 = 0 voor BP0, 2/3 voor BP1 en BP4, en -1/3 voor BP2, BP3, BP5 en BP6; F = -1 als geldopname < 1 x per 2 weken, 0 als geldopname = 1 x per 2 weken, en 1 als geldopname > 1 x per 2 weken. Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 14/28

De voorkeur voor betaalpakketten is significant afhankelijk van de huidige geldopnamefrequentie van deelnemers. Consistent met kostenminimalisatie, is de voorkeur voor het (huidige) vaste tarief het hoogst bij deelnemers die relatief vaak geld opnemen, terwijl deelnemers die niet vaak geld opnemen een logische voorkeur hebben voor het pakket met het laagste vaste tarief (en extra kosten per geldopname). Voor deelnemers die aangeven gemiddeld één keer per twee weken geld opnemen zijn de resultaten het meest interessant. Aangenomen dat zij hun huidige geldopnamegedrag in de toekomst zullen voortzetten, zijn de kosten van alle betaalpakketten voor hen gelijk (namelijk 15,00 per jaar). Verschillen in voorkeuren voor betaalpakketten geven daarom voorkeuren voor de specifieke kenmerken van de betaalpakketten (kosten per geldopname, wel of geen drempel, directe doorberekening van variabele kosten of aan het eind van het jaar) gegeven gelijke kosten. De resultaten in figuur 3 (midden) demonstreren een voorkeur voor het betaalpakket met het vaste tarief, en dus een behoefte aan zekerheid (mensen willen vooraf weten waar ze aan toe zijn). Binnen de pakketten met een variabele component is er een voorkeur voor pakketten waarbij de extra kosten voor geldopnames onmiddellijk doorberekend worden, wat eveneens duidt op een behoefte aan zekerheid (merk op dat berekening van de extra kosten aan het eind van het jaar financieel voordeliger is). Figuur 3. Voorkeur voor betaalpakketten afhankelijk van frequentie geldopname Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 15/28

Tabel 5 laat verder zien dat de gedragsintenties niet sterk afhankelijk zijn van de huidige geldopnamefrequentie. De huidige opnamefrequentie heeft enkel een (hoofd)effect op de geplande opnamefrequentie: naarmate men vaker geld opneemt uit een geldautomaat is de intentie om minder vaak geld op te nemen (bij alle betaalpakketten) sterker. Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 16/28

Kosten betaalpakket per jaar ( ) 3 Experiment in het LISS panel 3.1 Opzet van het experiment We testen in dit experiment vier betaalpakketten, die variëren in de vaste kosten per kwartaal, en financiële straffen vs. beloningen voor respectievelijk frequent en infrequent geldopnamegedrag. - Betaalpakket A (bestraft alle geldopnames): o 8,00 per kwartaal o 0,50 kosten per geldopname - Betaalpakket B (bestraft geldopnames boven een drempel): o 11,00 per kwartaal incl. 5 geldopnames o 0,50 kosten per geldopname - Betaalpakket C (huidige standaard): o 12,50 per kwartaal - Betaalpakket D (beloont infrequent geldopnamegedrag): o 14,00 per kwartaal o 20,00 retour (aan het eind van het jaar) bij minder dan 12 geldopnames Figuur 4. Kosten betaalpakketten naar geldopnamegedrag 90 80 70 60 50 40 Betaalpakket A Betaalpakket B Betaalpakket C Betaalpakket D 30 20 nooit 1 x per mnd 2 x per mnd 1 x per week 2 x per week Frequentie geldopname Figuur 4 toont de kosten van betaalpakketten afhankelijk van hoe vaak men geld opneemt. Het laat zien dat betaalpakketten A en D relatief aantrekkelijk zijn wanneer men (bijna) nooit geld opneemt uit een geldautomaat, dat A en B relatief aantrekkelijk zijn wanneer men om de week geld opneemt en dat pakket C financieel het gunstigst is wanneer wekelijks of vaker geld opneemt. Een rationele consument kiest het pakket dat zijn kosten minimaliseert (dit veronderstelt dat die consument vooraf weet hoe vaak hij of zij geld opneemt, en van plan is dit opnamegedrag in de toekomst voort te zetten). Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 17/28

Het huidige onderzoek geeft inzicht in hoeverre consumenten rationele keuzes maken. Het vergelijken van werkelijke voorkeuren met rationele voorkeuren (gegeven het huidige opnamegedrag van de consument) geeft inzicht in de waarde die consumenten hechten aan zekerheid, en de invloed van framing (bijv. gratis en geld retour vs. extra kosten ). 3.1.1 Procedure Introductie: Deze vragenlijst gaat over betaalpakketten die aangeboden worden door banken. Een betaalpakket bestaat meestal uit een betaalrekening, een betaalpas en de mogelijkheid tot internetbankieren, en kan aangevuld worden met bijvoorbeeld een creditcard. Instructie (1): Met deze vragenlijst proberen we inzicht te krijgen in de voorkeuren van consumenten met betrekking tot betaalpakketten. We leggen u zo meteen een aantal betaalpakketten voor. Deze pakketten bevatten allemaal een betaalrekening, een betaalpas, en de mogelijkheid tot internetbankieren, maar ze verschillen in hun tarieven. Sommige betaalpakketten hebben bijvoorbeeld een vaste prijs. Bij andere pakketten is de prijs afhankelijk van hoe vaak u geld opneemt bij een geldautomaat (van zowel uw eigen bank als van andere banken). U ziet zo meteen een website met vier betaalpakketten. Figuur 5. Website met betaalpakketten De respondenten werd gevraagd hun eerste en tweede voorkeur aan te geven ( Welk betaalpakket zou uw eerste voorkeur hebben? en Betaalpakket [gekozen betaalpakket] heeft uw eerste voorkeur. Welk betaalpakket zou uw tweede voorkeur hebben? ) Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 18/28

Instructie (2): Zo meteen krijgt u één van de vier betaalpakketten nog eens te zien, en worden er enkele vragen over gesteld. (Het getoonde betaalpakket is niet noodzakelijk het pakket dat ook uw voorkeur heeft.) Daarna werd een (willekeurig) betaalpakket nog eens getoond, en werden de volgende vragen gesteld: - Denkt u dat u met dit betaalpakket vaker of minder vaak geld zou opnemen uit een geldautomaat dan u nu doet? op een 7-puntsschaal van (-3) veel minder vaak tot (+3) veel vaker, met middelpunt (0) geen verschil. - Denkt u dat u met dit betaalpakket over het algemeen kleinere of grotere bedragen zou opnemen uit een geldautomaat dan u nu doet? op een 7- puntsschaal van (-3) veel kleinere bedragen tot (+3) veel grotere bedragen, met middelpunt (0) geen verschil. - Denkt u dat u met dit betaalpakket uw aankopen in winkels vaker of minder vaak zou betalen met behulp van uw pinpas dan u nu doet? op een 7- puntsschaal van (-3) veel minder vaak tot (+3) veel vaker, met middelpunt (0) geen verschil. 2100 Respondenten hebben de vragenlijst ingevuld. Van 91% van de respondenten hebben we informatie over hun huidige gedrag met betrekking tot geldopnames en de consumentensegmenten waartoe zij behoren (uit de april-survey). De vervolganalyses zijn gedaan op de gegevens van respondenten met complete data. 3.2 Resultaten Tabel 6. Descriptieve resultaten Gedragsintentie Voorkeur Opnamefrequentie Opnamebedrag Netto effect Pinnen in winkels Betaalpakket A 32% a -1,25 a 1,09 a -0,16 0,38 a Betaalpakket B 8% b -0,98 b 0,89 b -0,09 0,38 a Betaalpakket C 45% c 0,10 c -0,02 c 0,08 0,06 b Betaalpakket D 15% d -0,61 d 0,72 d 0,11 0,38 a Verschillende superscripts geven significante verschillen weer (p < 0,05). De meeste mensen hebben een voorkeur voor betaalpakket C ( 50 per jaar, geen extra kosten per geldopname). Dit pakket komt overeen met huidige betaalpakketten, en leidt dan ook niet tot een (significante) gedragsverandering m.b.t. geldopnames of het betalen met pinpas in winkels. 32% van de mensen heeft een voorkeur voor betaalpakket A ( 32 per jaar plus 0,50 per geldopname). Dit pakket leidt tot de grootste daling van de opnamefrequentie. Echter, tegelijkertijd geven respondenten ook aan per keer een hoger bedrag op te zullen nemen. De stijging van het opnamebedrag is eveneens het grootst voor betaalpakket A, en compenseert (gedeeltelijk) de daling in de opnamefrequentie. In vergelijking met betaalpakket C, geven respondenten bij pakket A aan dat ze (significant) vaker zullen betalen met behulp van hun pinpas in winkels. Er is over het algemeen een lagere voorkeur voor betaalpakketten B en D, die wat complexer zijn. Deze betaalpakketten leiden wel tot de intentie om minder vaak te gaan pinnen, maar deze effecten worden grotendeels of volledig gecompenseerd door de intentie om hogere bedragen op te nemen. Men is wel van plan vaker te pinnen in winkels, en hierin is er geen verschil tussen betaalpakketten A, B en D (tabel 6). Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 19/28

Voorkeur (%) Dus over het algemeen is betaalpakket A het meest effectief in het veranderen van gedrag(sintenties). 32% van de respondenten heeft ook een voorkeur voor dit pakket (en voor 13% van de respondenten heeft dit pakket de tweede voorkeur). 3.2.1 Voorkeuren afhankelijk van opnamefrequentie De data zijn geanalyseerd met een multinomial logit model met voorkeur (A, B, C, D) als afhankelijke variabele en de opnamefrequentie als onafhankelijke variabele (7- puntsschaal van (1) dagelijks tot (7) nooit). Uit de resultaten blijkt dat de voorkeuren die consumenten hebben voor betaalpakketten significant afhankelijk zijn de opnamefrequentie (χ²(3) = 100,56, p < 0,001). Figuur 6 laat een duidelijke voorkeur voor betaalpakket C zien bij mensen die relatief vaak geld opnemen (d.w.z. enkele keren per maand of vaker), en een duidelijke voorkeur voor betaalpakket A bij mensen die niet vaak geld opnemen. Tabel 7. Descriptieve resultaten voorkeuren naar opnamefrequentie Betaalpakket (% voorkeur) Opnamefrequentie % A B C D Enkele malen per week 4 20 11 61 8 Eens per week 25 23 9 55 13 Enkele malen per maand 32 30 7 50 12 Eens per maand 21 41 9 33 17 Eens per kwartaal of minder vaak 14 43 10 28 18 Nooit 4 51 6 21 22 Figuur 6. Voorkeuren betaalpakketten naar opnamefrequentie 70 60 50 40 30 20 10 Betaalpakket A Betaalpakket B Betaalpakket C Betaalpakket D 0 Enkele malen per week Eens per week Enkele malen per maan Eens per maand Huidige geldopnamefrequentie Eens per kwartaal of minder vaak Nooit De meeste consumenten kiezen het betaalpakket met de laagste prijs gegeven hun gemiddelde opnamefrequentie. Men heeft een (rationele) voorkeur voor betaalpakket C wanneer men enkele malen per maand of vaker geld opneemt en een (rationele) voorkeur voor betaalpakket A wanneer men eens per maand of minder vaak geld opneemt. Toch worden sommige betaalpakketten vaker of juist minder vaak gekozen Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 20/28

dan men zou verwachten op basis van kostenminimalisatie gegeven de opnamefrequentie (zie tabel 8). Er is een sterke afkeer voor betaalpakket B (ongeacht de opnamefrequentie), terwijl dit voor respondenten die (iets minder dan) eens per maand geld opnemen het meest gunstige pakket is. Daarnaast is er een relatief sterke voorkeur voor betaalpakket C, ook bij mensen die relatief infrequent geld opnemen en voor wie dit pakket dus relatief duur is. Ten slotte is er een sterke afkeer voor betaalpakket D bij mensen die relatief vaak geld opnemen, voor wie dit betaalpakket veel gunstiger is dan betaalpakketten A en B (het verschil is meer dan 28 op jaarbasis bij een tweewekelijkse geldopname). Tabel 8. Vergelijking voorkeuren met verwachtingen o.b.v. kostenminimalisatie Voorkeur Opnamefrequentie % Rationeel Werkelijk Enkele malen per week 4 C D A B C A B D Eens per week 25 C D A B C A D B 32 C A D B C A D B Enkele malen per maand of A B C D Eens per maand 21 A B C D A C D B Eens per kwartaal of minder vaak 14 A D B C A C D B Nooit 4 A D B C A D C B Mensen blijken over het algemeen een sterke behoefte te hebben aan zekerheid. Bij betaalpakket C weten ze precies waar ze aan toe zijn. Alleen als er een alternatief is dat duidelijk gunstiger is (bijv. betaalpakket A als men niet vaak geld opneemt) en dit voordeel onmiddellijk te begrijpen is (d.w.z. het moet niet te complex zijn) wordt vaker gekozen voor dat alternatief. 3.2.2 Gedragsintenties afhankelijk van opnamefrequentie Tabel 9 toont de resultaten van regressieanalyses van de gedragsintenties (opnamefrequentie, opnamebedrag en pinnen in winkels) op de betaalpakketten (3 dummy variabelen), de huidige opnamefrequentie (van (1) dagelijks tot (7) nooit) en hun interactie. In de tabel staan resultaten van F-toetsen die testen of het gezamenlijke effect van de dummy variabelen significant van nul verschilt. Tabel 9. Regressieresultaten gedragsintenties Opnamefrequentie Opnamebedrag Pinnen in winkels F p F p F p Betaalpakket 16,69 <0,001 9,29 <0,001 4,15 <0,01 Opnamefrequentie 0,82 0,37 0,00 0,96 0,46 0,50 Betaalpakket x opnamefrequentie 2,69 <0,05 1,56 0,20 2,46 0,06 De resultaten demonstreren dat de intenties tot gedragsverandering met betrekking tot de frequentie van geldopname en pinbetalingen in winkels significant afhankelijk is van de huidige opnamefrequentie. Figuur 7 laat dit zien. Consistent met de resultaten van het experiment in het consumerlab (zie p. 15) is de intentie om minder vaak geld op te nemen uit een geldautomaat sterker naarmate men vaker geld opneemt. Dit geldt vooral bij betaalpakketten A (helling = 0,09, S.E. = 0,04, p < 0,05) en B (helling = 0,14, S.E. = 0,04, p < 0,01; zie figuur 7). Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 21/28

Gedragsintentie (-3 tot +3) Gedragsintentie (-3 tot +3) Onder de mensen die nooit geld opnemen uit een geldautomaat zit waarschijnlijk een grote groep die op dit moment al veel met pinpas betaalt in winkels. Voor deze groep mensen is de intentie tot gedragsverandering met betrekking tot pinnen in winkels dan ook het kleinst, en met name bij betaalpakket D (helling = -0,12, S.E. = 0,05, p < 0,01; zie figuur 7). Figuur 7. Gedragsintenties per betaalpakket naar huidig geldopnamegedrag 1.5 Betaalpakket A 1.0 0.5 0.0-0.5 Verandering in opnamefrequentie Verandering in hoogte opnamebedrag Verandering in pinbetalingen in winkels -1.0-1.5 Enkele malen per week Eens per week Enkele malen per maand Eens per maand Eens per kwartaal of minder vaak Nooit Huidige geldopnamefrequentie Betaalpakket B 1.5 1.0 0.5 0.0-0.5 Verandering in opnamefrequentie Verandering in hoogte opnamebedrag Verandering in pinbetalingen in winkels -1.0-1.5 Enkele malen per week Eens per week Enkele malen per maand Eens per maand Eens per kwartaal of minder vaak Nooit Huidige geldopnamefrequentie Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 22/28

Gedragsintentie (-3 tot +3) Gedragsintentie (-3 tot +3) 1.5 Betaalpakket C 1.0 0.5 0.0-0.5 Verandering in opnamefrequentie Verandering in hoogte opnamebedrag Verandering in pinbetalingen in winkels -1.0-1.5 Enkele malen per week Eens per week Enkele malen per maand Eens per maand Eens per kwartaal of minder vaak Nooit Huidige geldopnamefrequentie Betaalpakket D 1.5 1.0 0.5 0.0-0.5 Verandering in opnamefrequentie Verandering in hoogte opnamebedrag Verandering in pinbetalingen in winkels -1.0-1.5 Enkele malen per week Eens per week Enkele malen per maand Eens per maand Eens per kwartaal of minder vaak Nooit Huidige geldopnamefrequentie 3.2.3 Voorkeuren per segment De resultaten van een multinomial logit model met voorkeur (A, B, C, D) als afhankelijke variabele en de segmenten als onafhankelijke variabelen (5 dummies met pinners als referentiegroep) demonstreren dat de voorkeuren die consumenten hebben voor betaalpakketten significant afhankelijk zijn van het segment waartoe de consument behoort (χ²(15) = 34,27, p < 0,01). Tabel 10. Descriptieve resultaten voorkeuren naar segmenten Betaalpakket (% voorkeur) Segment % A B C D Pinners 15 35 7 38 20 Pin behalve klein 23 33 7 44 15 Bedragkiezers 14 28 9 48 16 Sectorkiezers 17 35 9 47 8 Contant behalve groot 23 31 10 45 13 Contant 8 42 5 36 17 Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 23/28

Voorkeur (%) Uit tabel 10 blijkt dat de verschillen tussen segmenten echter niet zo groot zijn. Binnen alle segmenten hebben de meeste mensen een voorkeur voor betaalpakket C (relatief hoog vast bedrag) gevolgd door pakket A (laag vast bedrag met extra kosten per geldopname), behalve binnen het contant betalerssegment waar de meeste mensen een voorkeur hebben voor pakket A gevolgd door C. Figuur 8 laat zien dat de verschillen in voorkeuren voor betaalpakket A en betaalpakket C klein zijn voor de pinners en contant betalers, en groter voor de tussenliggende segmenten (die een sterkere voorkeur voor betaalpakket C hebben). Voor pinners is de relatief sterke voorkeur (35% van de mensen in dit segment) voor betaalpakket A goed te verklaren: mensen die (bijna) alle betalingen met behulp van hun pinpas doen hoeven niet vaak langs de geldautomaat. Voor hen is een laag vast tarief dan ook het voordeligst. Echter, ook 42% van de mensen in het contant betalerssegment heeft een voorkeur voor betaalpakket A, dat juist aantrekkelijk is voor mensen die niet vaak contant geld opnemen. Verdere analyse laat echter zien dat het geldopnamegedrag erg verschilt tussen mensen binnen het contant betalerssegment: van de contant betalers die relatief vaak geld opnemen (enkele keren per maand of vaker, 35%) heeft meer dan de helft (55%) een voorkeur voor betaalpakket C (vast tarief). Bij de contant betalers die niet vaak geld opnemen (eens per maand of minder vaak, 65%) is de voorkeur voor betaalpakket A het grootst (45%) en kiest slechts een derde (29%) voor betaalpakket C. Figuur 8. Voorkeuren per segment 60 50 40 30 20 Betaalpakket A Betaalpakket B Betaalpakket C Betaalpakket D 10 0 pinners pin behalve klein bedragkiezers sectorkiezers contant behalve groot contant 3.2.4 Gedragsintenties per segment De resultaten van regressieanalyses met de gedragsintenties m.b.t. opnamefrequentie, opnamebedrag en pinnen in winkels als afhankelijke variabelen en het betaalpakket, segment, en hun interactie als onafhankelijke variabelen laten enkel een hoofdeffect zien van het betaalpakket (tabel 11). De intenties om gedrag te veranderen zijn dus niet significant afhankelijk van de consumentensegmenten. Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 24/28

Tabel 11. Regressieresultaten gedragsintenties Opnamefrequentie Opnamebedrag Pinnen in winkels F p F p F p Betaalpakket 15,33 <0,001 14,13 <0,001 3,82 <0,01 Segment 0,41 0,85 0,31 0,91 0,41 0,84 Betaalpakket x segment 1,21 0,26 1,56 0,08 1,26 0,22 3.3 Conclusie Consumenten lijken goed te weten hoe vaak ze gemiddeld geld opnemen uit een geldautomaat. Ze kiezen het liefst een betaalpakket met een vaste prijs waarmee ze onbeperkt geld kunnen opnemen. Dit pakket stuurt niet. Een pakket dat wel stuurt en behoorlijk populair is, is een goedkoop betaalpakket met variabele kosten per opname (pakket A). We zien dat verschillende groepen consumenten over het algemeen dat betaalpakket kiezen dat hun kosten minimaliseert. Zo kiezen mensen die weinig geld opnemen vaker het goedkope pakket met het tarief bij elke opname (pakket A) en kiezen mensen die vaak geld opnemen het pakket waarbij ze tegen een vast bedrag onbeperkt mogen opnemen (pakket C). De resultaten wijzen op een afkeer voor onzekerheid bij consumenten: ze kiezen relatief vaak voor betaalpakket C (vast tarief), zelfs als dat financieel niet de meest gunstige optie is (gegeven hun normale geldopnamegedrag, en onder de assumptie dat ze hetzelfde gedrag voortzetten in de toekomst). In plaats van dat de als beloning gepresenteerde pakketten B ( incl. 5 gratis geldopnames ) en C ( 20 euro retour bij minder dan 12 geldopnames per jaar ) als aantrekkelijk gezien worden, is de voorkeur voor deze pakketten juist (te) laag, waarschijnlijk vanwege hun complexiteit (mensen moeten relatief veel moeite doen om uit te rekenen of deze pakketten gunstig voor hen zijn). De huidige geldopnamefrequentie van consumenten is een betere voorspeller voor de voorkeuren voor betaalpakketten dan de consumentensegmenten. De segmenten vertonen duidelijke verschillen in het gemiddelde opnamebedrag, maar niet zozeer met de frequentie van geldopname (alleen de pinners zijn anders dan de overige segmenten; zie tabel 12 en deelrapport 2). Contant betalers nemen bijvoorbeeld gemiddeld niet vaker geld op dan bijvoorbeeld sectorkiezers of bedragkiezers, maar zij nemen per keer wel veel hogere bedragen op. Tabel 12. Geldopnamegedrag naar segment Infrequent Frequent Gemiddeld Gemiddeld Gemiddeld bedrag % % bedrag berdag Pinners 54 87 55 13 52 Pin behalve klein 67 76 71 24 55 Bedragkiezers 98 61 112 39 77 Sectorkiezers 86 65 92 34 75 Contant behalve groot 140 62 158 38 111 Contant 209 65 237 35 158 Merk op: frequent = enkele keren per maand of vaker; infrequent = eens per maand of minder vaak Zoals verwacht heeft betaalpakket C (vast tarief) dat overeenkomt met betaalpakketten in de huidige markt geen invloed op gedrag. Alle overige betaalpakketten leiden tot een Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 25/28

intentie bij consumenten om (1) minder vaak geld op te nemen, (2) per keer hogere bedragen op te nemen, en (3) vaker te betalen met behulp van hun pinpas in winkels. Het verschil in effectiviteit tussen betaalpakketten A, B en D is relatief klein. Betaalpakket A leidt tot de grootste (geplande) afname van het aantal geldopnames, maar tegelijkertijd ook tot de grootste stijging van het gemiddelde opnamebedrag per keer, zodat het netto-effect niet sterk verschilt van de overige betaalpakketten. De pakketten A, B, en D zijn allen effectief in het stimuleren van pinbetalingen in winkels, en verschillen hierin niet van elkaar. De intentie om minder vaak geld op te nemen uit een geldautomaat en meer te pinnen in winkels (bij betaalpakketten A, B, en D) is sterker naarmate men vaker geld opneemt. Echter, de mensen die relatief vaak geld opnemen hebben juist een sterke voorkeur voor betaalpakket C. Wanneer dit pakket als alternatief wordt aangeboden, zullen deze mensen dan ook voor dit pakket kiezen (en hun gedrag niet veranderen). Wanneer betaalpakket C niet aangeboden wordt, zal 54% van de mensen die meerdere keren per week geld opnemen (rationeel) kiezen voor betaalpakket D en 29% voor betaalpakket B, met positieve gevolgen voor hun pingedrag. Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 26/28

4 Referenties David, H. A. (1987), Ranking from Unbalanced Paired-Comparison Data, Biometrika, 74 (2), 432-436. Gammell, M. P., de Vries, H., Jennings, D. J., Carlin, C. M. & Hayden, T. J. (2003), David s Score: A More Appropriate Dominance Ranking Method than Clutton- Brock et al. s Index, Animal Behaviour, 66, 601 605. Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 27/28

Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 6: Prikkelen via betaalpakketten 28/28