Consumentenprikkels voor Efficiënt betalen Deelrapport 2

Transcriptie

1 Consumentenprikkels voor Efficiënt betalen Deelrapport 2 Vragenlijst in het LISS panel datum 08/11/2012 auteur(s) Jorna Leenheer Millie Elsen Rik Pieters Natalia Kieruj versie 1.2 classificatie Concept, niet verspreiden

2 CentERdata, Tilburg, 2012 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding Doel vragenlijst Beschrijving veldwerk Opbouw rapport Samenvatting resultaten Betaalgedrag in Nederland Wat beïnvloedt de betaalkeuze van mensen? Welke betalerssegmenten zijn er te onderscheiden? Betaalgedrag bij toonbankinstellingen Betalingen in verschillende sectoren Betaalgedrag bij verschillende toonbankinstellingen en bedragen Betaalgedrag naar leeftijd Geldopnames Frequentie van geldopname Opgenomen bedrag Bewust contant geld of pinpas thuislaten Attitudes en incidenten ten aanzien van geldopname en betalen Veiligheid Percepties veiligheidsrisico s Veiligheidsincidenten Controleverlies en vaardigheden Transactiekosten van contant betalen en pinnen Transactiekosten van contant betalen Transactiekosten van geldopname Transactiekosten van pinbetalingen Pinmogelijkheden Sociale normen Een model voor betalingsgedrag Een segmentatie van betalingsgedrag Betaalgedragsegmenten Verschillen met eerdere segmentaties...29 A Dataverzameling en respons A.1 Het LISS panel...34 A.2 Respons...35 B Aanvullende resultaten B.1 Factoranalyse...36 Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 1/40

4 1 Inleiding 1.1 Doel vragenlijst Het doel van de vragenlijst is om inzicht te krijgen onder een representatieve groep Nederlanders van gedrag en attitudes ten aanzien van betalen en geldopname. Op basis van deze informatie wordt: - een algemeen beeld gegeven van het gedrag en percepties ten aanzien van betalen en geldopname in Nederland. - een overall model geschat voor betalen (op basis van literatuurstudie) - segmentatie gedaan ten aanzien van betalingsgedrag - de informatie uit de vragenlijst plus de segmentatie gekoppeld aan de data van de experimenten. De vragenlijst is opgesteld na afronding van de literatuurstudie en met gebruik van bestaande literatuur en praktische kennis. Een eerste concept is door 10 consumenten gepretest en uitgebreid besproken door de leden van de begeleidingscommissie. Aan de hand daarvan is de eindversie uitgebreid en aangescherpt waar nodig. Het codeboek van de vragenlijst is opgenomen in Appendix B. 1.2 Beschrijving veldwerk De vragenlijst is afgenomen in het LISS panel. Het LISS panel is een wetenschappelijk online panel, gemanaged door CentERdata, dat haar panelleden werft door trekkingen te doen uit de Gemeentelijke Basisadministratie en de leden van de getrokken huishoudens te benaderen voor deelname aan het panel. Huishoudens die zelf geen toegang hebben tot internet (niet-internet huishoudens), kunnen wel participeren en krijgen van CentERdata benodigde apparatuur en ondersteuning. het betreft met name oudere huishoudens. Het panel is op deze manier optimaal representatief voor de Nederlandse bevolking. Meer informatie over het LISS panel is terug te vinden in Appendix A.1. De vragenlijst is in april 2012 afgenomen. Vrijwel alle respondenten zijn in augustus benaderd voor deelname aan de experimenten, zodat gegevens uit deze vragenlijst kunnen worden gekoppeld aan de verkregen data uit de experimenten (zie deelrapporten 3 tot en met 6). Enkel complete responses zijn meegenomen in de analyses. De netto respons is deelnemers, gelijk aan een netto-respons van 78,2%. Beschrijvende kenmerken van de netto steekproef zijn terug te vinden in Appendix A Opbouw rapport De rest van dit deelrapport is als volgt opgebouwd. Hoofdstuk 2 bespreekt het betaalgedrag van consumenten in verschillende sectoren en voor verschillende bedragen. Hoofdstuk 3 gaat in op de geldopname van Nederland uit geldautomaten. Hoofdstuk 4 onderzoekt situaties waarin de betaalkeuze van mensen thuis al gemaakt wordt door het thuislaten van contant geld of de pinpas. Hoofdstuk 5 bespreekt de attitudes ten aanzien van betalen en geldopname, waarbij ook wordt ingegaan op incidenten en ervaringen. Hoofdstuk 6 gaat in op (sociale) normen die Nederlanders hebben ten aanzien van betalen. Hoofdstuk 7 presenteert de schattingen voor het betaalkeuzemodel, waarna Hoofdstuk 8 de segmentatie bespreekt. Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 2/40

5 1.4 Samenvatting resultaten Betaalgedrag in Nederland Bevinding 1: Vrijwel alle Nederlandse consumenten betalen zowel contant als met pinpas De overgrote meerderheid van de Nederlanders gebruikt zowel contant geld als hun pinpas om bedragen af te rekenen. Naar schatting heeft maximaal 3% van de Nederlanders nooit contant geld op zak. Wel geeft 40% aan dat er situaties zijn waarin men wel eens bewust contant geld dan wel pinpas thuis laat. Contant geld wordt meestal thuisgelaten uit praktische overwegingen (enkel pinpas past beter in de zak of tas), terwijl de pinpas meestal thuisgelaten wordt als men niet van plan is om grote uitgaven te doen. Bij het voorleggen van drie aankoopbedragen in 12 toonbankinstellingen geeft slechts 9% aan ieder bedrag meestal met pinpas af te rekenen en 5% alles met contant geld. Het overgrote deel van de Nederlanders maakt een combinatie van pin- en contante betalingen. Bevinding 2: De meeste ouderen betalen regelmatig met pinpas en kunnen goed met geld- en betaalautomaten omgaan Hoewel ouderen vaker met contant geld betalen dan jongeren, is het op dit moment zo dat de meeste ouderen de pinpas regelmatig gebruiken om te betalen bij toonbankinstellingen. De oudste leeftijdsgroep, 75+-ers, geeft aan van de voorgelegde betaalsituaties gemiddeld ongeveer de helft (51,6%) met pinpas af te rekenen, voor de groep tussen 65 en 74 jaar is dit 57,2%. Het gemiddelde over alle leeftijdsgroepen is 63,4% 1. Ongeveer 7% van de 75+-ers en 9% van de groep jaar rekent zelfs vrijwel uitsluitend af met pinpas. De overgrote meerderheid van de ouderen heeft weinig tot geen moeite met het bedienen van geld- en betaalautomaten. Ongeveer 16% van de 75+-ers heeft moeite met betaalautomaten, 14% met geldautomaten. Voor de groep tussen 65 en 74 jaar is dit ongeveer 7% Wat beïnvloedt de betaalkeuze van mensen? Bevinding 1: De betaalkeuze van mensen hangt sterk samen met hun geldopnamegedrag. Betaalkeuze en geldopname hangen sterk samen, zowel wat betreft het gemiddeld opnamebedrag als de opnamefrequentie. Hoe meer geld men gemiddeld opneemt uit een geldautomaat, des te minder men pint. Ook de geldopnamefrequentie heeft een sterke negatieve invloed op pingedrag: hoe vaker men geld opneemt uit een automaat des te minder vaak men betaalt met pinpas. Op dit moment is het gemiddeld opnamebedrag meer dan 90, hoewel dit vrij scheef is verdeeld: 50 is het meest opgenomen bedrag 1 Deze percentages moeten niet worden beschouwd als gemiddelde pinpercentages bij toonbankinstellingen. Aan consumenten zijn slechts 36 hypothetische situaties voorgelegd. Waarschijnlijk rekent men in de realiteit vaker kleine bedragen af dan grote en komt men vaker bij bv. de supermarkt dan in een kledingwinkel. De percentages zijn wel bruikbaar om subgroepen onderling te vergelijken. Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 3/40

6 maar een kleine groep Nederlanders neemt een veelvoud hiervan op. De meeste Nederlanders nemen enkele keren per maand (32%) of wekelijks (25%) geld op uit een geldautomaat. Bevinding 2: Veel mensen denken dat (kleine) winkeliers het liefst hebben dat klanten contant betalen, en deze normen hebben op hun beurt een sterke invloed op de betaalkeuze. Bij kleine winkeliers (de bakker, het café, de snackbar en de weekmarkt) denken de meeste mensen dat de winkelier het liefst heeft dat klanten contant betalen of dat het hem/haar niet uitmaakt of klanten contant betalen of pinnen. Ook is bijna de helft van de mensen in de veronderstelling dat contante betalingen kostentechnisch gunstiger zijn voor kleine, zelfstandige winkeliers, terwijl een kwart denkt dat de betaalkeuze kostentechnisch niet uitmaakt. De resultaten van het betaalkeuzemodel laten zien dat zulke percepties van wat gewenst gedrag is een sterke invloed hebben op de betaalkeuze van de consument. Zowel percepties van wat andere klanten het liefst hebben als de gepercipieerde wens van het personeel beïnvloeden de betaalkeuze, waarbij de laatste de sterkste invloed heeft. Bevinding 3: Men pint vaker als contante betalingen meer moeite kost en met pinpas betalen makkelijker gaat. Nog niet iedereen is er van overtuigd dat pinnen overal kan en overal gratis is. Meer dan de helft denkt dat men soms moet bijbetalen als men met pinpas betaalt. Daarnaast is 16% het er (helemaal) mee oneens dat pinnen overal waar men komt, mogelijk is. Vooral de percepties rondom pinkosten (ongeacht of deze berusten op waarheid of niet) doen de kans op het gebruik van de pinpas dalen, met name in de horeca en bij kleine winkeliers. De moeite die het kost om geld op te nemen speelt geen rol bij de betaalkeuze. Uit de beschrijvende statistieken blijkt ook dat geldopname op dit moment weinig moeite kost, er zijn voldoende geldautomaten aanwezig en de bediening kost de meeste mensen weinig moeite. Wel is het zo dat mensen die vinden dat contant betalen veel moeite kost en dat de kans op geen of verkeerd wisselgeld groot is ook vaker met pinpas betalen. Bevinding 4: Gepercipieerde veiligheidsrisico s hebben een negatief effect op de kans dat men pint (al is dit effect kleiner dan de hiervoor beschreven effecten). Nederlanders die angst hebben voor pinfraude of beroving zijn minder geneigd om met pinpas te betalen. Een recente beroving verkleint de kans om met pinpas te betalen bij kleine winkeliers. Dit is een opvallend gegeven, aangezien juist bij berovingen de pinpas snel kan worden geblokkeerd, terwijl contant geld in veel gevallen verloren is. Ruim een op de twintig mensen is wel eens geskimmed (6,1%), maar een dergelijk veiligheidsincident beïnvloedt de toekomstige betaalkeuze niet. Mogelijk komt dit doordat juist mensen die al veel met pinas betalen meer kwetsbaar zijn voor pinfraude. Bevinding 5: Wanneer rekening gehouden wordt met percepties en ervaringen, zijn de effecten van sociaal-demografische factoren (zoals leeftijd) niet sterk. Ouderen betalen bijvoorbeeld vaker contant dan jongeren, maar dit wordt (grotendeels) verklaard door verschillen in percepties en ervaringen. Bevinding 6: Ongeveer de helft van de verschillen in betaalkeuzes tussen mensen wordt bepaald door gewoontes en niet door verschillen in attitudes, sociaaldemografische kenmerken en opnamegedrag. Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 4/40

7 Bij kleine winkeliers en bij kleine bedragen is de rol van gewoontes en automatismen nog belangrijker Welke betalerssegmenten zijn er te onderscheiden? Bevinding 1: Er zijn zes betaalgedragsegmenten te onderscheiden die sterk variëren in hun betalingsgedrag. De pinners (15% van de consumenten) betalen vrijwel alles met pinpas, terwijl de groep pin, behalve klein (23% van totaal) veel pint, maar bij kleine winkeliers/kleine bedragen nog wel eens contant betaalt (Figuur 2). Aan de andere kant zijn er de contante betalers (7%) die bijna uitsluitend met contant geld betalen, en de groep contant, behalve groot (24%) die meestal contant betaalt met uitzondering van sommige grote bedragen en betalingen bij ketens en grote winkels. De bedragkiezers en sectorkiezers zijn qua betaalgedrag redelijk gemiddeld (respectievelijk 62% en 66% van de bedragen betaald met pinpas) en maken tezamen 31% van het totaal aantal consumenten uit. De twee segmenten verschillen echter in de situaties waarin zij contant dan wel met pinpas betalen. De bedragkiezers betalen kleine bedrag vrijwel altijd contant (onafhankelijk van de specifieke sector) en grote bedrag met hun pinpas. De sectorkiezers betalen bij kleine winkeliers en in de horeca vaak contant en bij grote winkels en ketens vaak met hun pinpas, en dit is juist minder afhankelijk van het te betalen bedrag. Sectorkiezers zijn iets jonger en hoger opgeleid dan bedragkiezers. Bevinding 2: De segmenten verschillen significant op sociaaldemografische kenmerken zoals geslacht, leeftijd, opleiding, inkomen, en geldopnamegedrag. De meest opvallende verschillen tussen de segmenten zijn de volgende: 1) De gemiddelde leeftijd is het hoogst bij de contante betalers (55,8) en het laagst bij de pinners (44,6). Het verschil is wellicht kleiner dan verwacht. 2) Het contante betalerssegment omvat disproportioneel veel laagopgeleiden (61,7% van dit segment). Dit geldt ook (maar iets minder sterk) voor het contant behalve groot segment, maar laag-, midden-, en hoogopgeleiden zijn redelijk gelijk verdeeld binnen de overige segmenten. 3) Het netto huishoudinkomen varieert tussen de segmenten: de pinners hebben gemiddeld het hoogste inkomen ( 3283) en de contante betalers het laagste ( 2298). 4) Het bedragkiezerssegment bevat relatief veel vrouwen (62,2%). De segmenten verschillen sterk in hun geldopnamegedrag. De mensen die (bijna) alles contant betalen nemen het minst vaak geld op (het meest voorkomend in deze groep: eens per maand), maar nemen gemiddeld wel het hoogste bedrag op ( 148 en 124, respectievelijk, voor de contante betalers en het contant behalve groot segment). Ook de pinners nemen relatief infrequent geld op (het meest voorkomend in deze groep: enkele malen per maand), maar zij nemen juist gemiddeld het laagste bedrag op ( 51). Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 5/40

8 2 Betaalgedrag bij toonbankinstellingen Aan consumenten is voor 36 betalingssituaties gevraagd hoe zij meestal betalen. Het gaat om 12 sectoren maal drie bedragen (laag: 6,25; midden: 21,95; en hoog: 46,75). We duiden deze bedragen in het vervolg ook wel aan als klein bedrag, middelgroot bedrag en groot bedrag. Respondenten kunnen kiezen tussen contante betaling, betaling met pinpas, betaling met creditcard en overige betaalmethodes (tankpas, cadeaucheque, op rekening, e.d.). Enkel voor sectoren waarin men wel eens aankopen en/of betalingen doet, worden betaalsituaties voorgelegd. 2.1 Betalingen in verschillende sectoren Respondenten krijgen allereerst de twaalf toonbankinstellingen voorgelegd om na te gaan of ze wel eens iets bij deze toonbankinstelling betalen of kopen. Tabel 1 geeft weer welk percentage van de respondenten wel eens iets bij ieder van de 12 toonbankinstellingen koopt en met welke frequentie. Gemiddeld koopt een consument bij 9,2 van de 12 genoemde toonbankinstellingen wel eens iets. Ruim een op de zeven respondenten (15,4%) koopt bij alle 12 toonbankinstellingen wel eens, 0,4% (22 respondenten) doet bij geen enkele van de genoemde toonbankinstellingen aankopen. Vrijwel alle consumenten kopen wel eens in een supermarkt (97,8%) en kledingwinkel (96,5%), relatief veel consumenten, bijna de helft, doen nooit een betaling bij een café (47,0%) of bioscoop (41,5%). De betalingsfrequentie is relatief hoog voor de supermarkt, bakker en het tankstation. Tabel 1: Aankopen bij twaalf toonbankinstellingen Kleine winkeliers en dienstverleners: (Week)markt Bakker Kapper % van consumenten dat wel eens betaalt bij deze toonbankinstelling 63,5% 75,7% 80,9% Horeca en uitgaansgelegenheden: Café Snackbar Bioscoop Restaurant Overige toonbankinstellingen: Supermarkt Tankstation Kledingwinkel Bouwmarkt Winkel in huish. artikelen 53,0% 65,9% 58,5% 86,4% 97,8% 80,5% 96,5% 79,9% 84,5% Meest genoemde betalingsfrequentie (modus frequentie) Eens per kwartaal of minder Eens per week Eens per kwartaal of minder Eens per kwartaal of minder Eens per kwartaal of minder Eens per kwartaal of minder Eens per kwartaal of minder Enkele malen per week Enkele malen per maand Eens per kwartaal of minder Eens per kwartaal of minder Eens per kwartaal of minder Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 6/40

9 2.2 Betaalgedrag bij verschillende toonbankinstellingen en bedragen In figuur 1 wordt weergegeven welk percentage van de consumenten aangeeft meestal niet met contant geld te betalen voor de 36 betaalsituaties. Als mensen niet contant betalen, dan houdt dat meestal in dat ze met pinpas betalen. Credit cards en overige betaalmethoden maken voor de meeste betaalsituaties minder dan 1% van het totaal uit. Een uitzondering zijn tankstations en restaurants, waar het percentage creditcardbetalingen wat hoger ligt. Bij tankstation wordt 4,0% van de grote, 3,4% van de middelgrote en 1,3% van de kleine bedragen met creditcard afgerekend; voor restaurants geldt dit voor 5,1% van de grote en 3,8% van de middelgrote bedragen. Bij tankstations wordt ook relatief veel met andere betaalmiddelen afgerekend (grote bedragen: 2,1%; middelgrote bedragen: 2,2%, kleine bedragen: 1,6%), waarschijnlijk zal dit in veel gevallen een (zakelijke) tankpas zijn. In het vervolg van het rapport hebben we het over pinbetalingen als we bedoelen anders dan contant. Figuur 1 Percentage Nederlanders dat meestal met pinpas betaalt 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% (Week)markt Bakker Kapper Cafe Snackbar Restaurant Bioscoop Supermarkt Tankstation 0% klein bedrag middel bedrag hoog bedrag In figuur 1 valt op dat er substantiële verschillen bestaan tussen bedragen en sectoren. Gemiddeld wordt 37,9% van de kleine bedragen ( 6,25), 64,7% van de middelgrote bedragen en 78,9% van de grote bedragen met pinpas afgerekend. Bij kleine winkeliers (markt, bakker en kapper) wordt door het merendeel van de Nederlanders een bedrag onder 10 euro niet met pinpas afgerekend, voor de bakker ligt dit percentage op 26%. Bij de kapper en bakker pint ruim 60% middelgrote bedragen en ruim driekwart grote bedragen. Op de markt blijken alle bedragen voor het merendeel met contant geld te worden afgerekend. In grotere winkels, in veel gevallen onderdeel van ketens, (supermarkt, tankstation, kledingwinkel, bouwmarkt, winkel in huishoudelijke artikelen) wordt ruim de helft van de kleine bedragen met pinpas afgerekend, ruim 80% van de middelgrote bedragen en bijna 90% van de bedragen rond 50 euro. Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 7/40

10 In de horeca (café, snackbar, restaurant en bioscoop) pint men net als bij kleine winkeliers kleine bedragen meestal niet. Middelgrote bedragen worden voor 55,1% en grote bedragen voor 75,5% niet contant afgerekend. De percentages liggen daarbij het laagst bij cafés, daar pint 14,6% kleine bedragen, 29,1% middelgrote bedragen en 57,8% grote bedragen. De meeste mensen (87%) betalen zowel met contant geld als met pinpas. Slechts 8,7% geeft aan alles met pinpas te betalen en 4,5% alles met contant geld. Contante betalers zijn vaak laag opgeleid (66,5%), pinbetalers zijn redelijk gelijkelijk over de bevolking verdeeld. Opgemerkt zij verder dat het zelfrapportages betreft. Consumenten is gevraagd aan te geven hoe zij meestal betalen. Aangezien het in veel gevallen een geautomatiseerde keuze betreft, is het goed mogelijk dat de daadwerkelijke percentages pinbetalingen iets lager liggen (zie theorie, deelrapport 1). Enkele experimenten (zie deelrapport 3) bevestigen onze indruk dat mensen in de praktijk iets minder vaak pinnen dan ze aangeven. Daarnaast moeten de gevonden percentages niet worden beschouwd als gemiddelde pinpercentages bij toonbankinstellingen. Consumenten zijn slechts 36 hypothetische situaties voorgelegd; waarschijnlijk rekent men in de realiteit vaker kleine bedragen af dan grote en komt men vaker bij bv. de supermarkt dan in een kledingwinkel. Desalniettemin geeft deze vraag wel een goed beeld van de verschillen in pin,en tussen toonbankinstellingen, bedragen en consumenten. Deze verschillen worden dan ook verder geanalyseerd in 2.3 en in het betaalkeuzemodel (H4). 2.3 Betaalgedrag naar leeftijd Om na te gaan in hoeverre er generatieverschillen bestaan in betaalkeuzes (zoals vaak wordt gedacht), is in Tabel 2 de betaalkeuzes zoals besproken in 2.2 uitgesplitst naar leeftijd. Voor alle bedragen en toonbankinstellingen geldt dat de betaalkeuze verschilt tussen de leeftijdscategorieën. Toch zijn de verschillen binnen leeftijdscategorieën veel groter dan de verschillen tussen leeftijdscategorieën. Zo loopt de voorkeur voor contant geld op met de leeftijd, maar toch betalen jongeren tot 25 jaar ook nog 31,4% van de voorgelegde bedragen contant en betalen de ouderen boven 75 jaar 50,6% van de voorgelegde bedragen met pinpas. Tabel 2: Percentage dat contant afrekent naar leeftijd (bedrag en bedrijfstak) Bedrag Leeftijd Totaal Kleine bedragen jaar jaar jaar jaar Middelgrote bedragen Grote bedragen Bedrijfstak Horeca Kleine winkeliers Overige toonbankinstellingen 31,4% 52,3% 28,3% 13,5% 39,1% 21,0% 42,6% 28,9% 47,9% 24,7% 14,2% 41,3% 15,7% 44,6% 31,1% 52,0% 25,4% 16,0% 46,7% 18,7% 44,3% 35,3% 58,7% 30,0% 17,2% 51,7% 23,0% 47,5% Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 8/40

11 ,6% 65,0% 34,1% 19,8% 56,8% 27,3% 50,2% jaar ,8% 69,3% 37,9% 21,2% 61,8% 30,8% 50,8% jaar ,4% 72,9% 47,1% 28,1% 66,8% 39,0% 51,2% Totaal 36,6% 59,7% 31,8% 18,2% 52,2% 24,5% 47,4% Een deel van de verschillen in betaalkeuze zijn iets groter dan in Tabel 2 is voorgesteld, omdat ouderen juist in horecagelegenheden als cafés en snackbars relatief weinig komen (daar wordt veel contant betaalt, maar veel ouderen hebben deze categorie niet hoeven invullen omdat ze er nooit komen). Ter illustratie is in Tabel 3 de betaalkeuze bij de bakker en supermarkt weergegeven, twee sectoren waar veel mensen, van alle leeftijden, komen. Tabel 3: Percentage dat contant afrekent naar leeftijd (bakker en supermarkt) Bakker Supermarkt Leeftijd Kleine Middelgrote Grote Kleine Middelgrote Grote bedragen bedragen bedragen bedragen bedragen bedragen jaar 63,3% 29,3% 9,4% 43,4% 16,1% 7,8% jaar 63,4% 23,3% 8,9% 33,9% 10,5% 6,6% jaar 66,9% 28,1% 10,8% 38,3% 12,7% 7,7% jaar 73,5% 36,2% 14,7% 45,6% 17,7% 10,0% jaar 78,0% 41,1% 15,4% 54,9% 23,4% 12,5% jaar 83,8% 49,5% 17,9% 61,5% 29,8% 16,7% ,2% 59,2% 27,1% 68,2% 45,6% 29,1% Totaal 73,8% 37,7% 14,5% 48,9% 20,9% 11,9% Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 9/40

12 3 Geldopnames 3.1 Frequentie van geldopname De meeste Nederlanders nemen enkele malen per maand (32,2%) of wekelijks (25,2%) geld op bij een geldautomaat (Figuur 2). Vijf procent neemt frequenter geld op, enkele malen per week. Daarnaast neemt 21,2% eens per maand geld op en 12,4% eens per kwartaal of minder vaak. Een klein percentage van de Nederlanders neemt nooit geld op (4,1%). Er bestaan significante verschillen in opnamefrequentie tussen leeftijdsgroepen (χ 2 =158,1; p<0,001), maar deze zijn niet substantieel. De jongste leeftijdsgroep wijkt duidelijk iets af en neemt minder frequent geld op, maar toch neemt binnen deze groep ook 25% wekelijks of vaker geld op en 28% enkele malen per maand. Figuur 2: Frequentie van geldopname (naar leeftijd) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 4.1% 4.5% 2.1% 1.7% 3.7% 4.8% 6.4% 12.4% 21.2% 32.2% 18.5% 23.9% 28.1% 21.1% 19.2% 19.7% 34.2% 35.5% 25.2% 17.1% 22.3% 23.5% 14.3% 14.6% 10.9% 11.7% 8.9% 30.9% 29.6% 21.1% 22.8% 31.4% 32.7% 27.0% 26.1% 4.7% 7.7% 5.6% 5.0% 5.2% 3.9% 2.8% Totaal jaar jaar jaar jaar 65+ Nooit Eens per kwartaal of minder vaak Eens per maand Enkele malen per maand Eens per week Enkele malen per week Dagelijks Er bestaan ook significante verschillen in opnamefrequentie naar geslacht en opleiding, maar ook hier zijn de verschillen niet heel groot. Mannen nemen iets minder vaak geld op en het percentage dat nooit geld opneemt is onder mannen hoger (5,1%) dan onder vrouwen (3,3%). Van de personen die nooit geld opnemen, blijkt 12% geen pinpas te hebben, bij 26% nemen anderen geld voor deze persoon op met zijn pinpas, 16% betaalt nooit contant en 46% geeft een andere reden. Daarbij wordt vaak genoemd is dat ander persoon altijd contant geld geeft (partner, ouder) of dat men veel contant geld verkrijgt vanuit inkomsten in eigen bedrijf. Het percentage mensen dat nooit contant geld op zak heeft is dus klein, naar schatting tussen 0,7% en 3% van de bevolking van 16 jaar en ouder. 2 2 De 4,1% die nooit geld opneemt, heeft potentieel nooit geld op zak. Van deze groep heeft 16% vrijwel zeker nooit contant geld op zak (zij betalen alles met pinpas) en 26% wel (anderen nemen geld voor hen op); zodoende kan een bandbreedte worden berekend. Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 10/40

13 3.2 Opgenomen bedrag Gemiddeld nemen mensen 95,68 per keer op uit een geldautomaat. Daarbij is 50 het meest genoemde bedrag (26,6% van de Nederlanders) en daarna 100 (15,3%). Ruim driekwart van de Nederlanders (77,2%) neemt normaal gesproken niet meer dan 100 per keer op en bijna de helft (47,9%) neemt zelfs niet meer dan 50 per keer op. Het gemiddelde opnamebedrag wordt sterk omhoog gedreven door een klein aantal hoge bedragen (linksscheve verdeling), veel mensen nemen per keer geen grote bedragen op. Verder blijken mensen die minder frequent geld opnemen een hoger bedrag per keer op te nemen (F=28,13; p<0.01) (Tabel 4). Alleen mensen die minder dan eens in de drie maanden geld opnemen, blijken een lager dan gemiddeld opnamebedrag te hebben ( 76,93). Toch lijkt het wel zo te zijn dat mensen die minder frequent geld opnemen in totaal minder geld opnemen dan mensen die het frequenter doen. Zo neemt iemand die eens per week geld opneemt, 87,77 op en dit zou maandelijks neerkomen op ongeveer 350; iemand die maandelijks geld opneemt neemt gemiddeld 118,63 op. Tabel 4: Gemiddelde opgenomen bedrag bij een geldautomaat naar opnamefrequentie Opnamefrequentie Dagelijks Enkele malen per week Eens per week Enkele malen per maand Eens per maand Eens per kwartaal of minder Gemiddeld opnamebedrag 48,18 69,28 87,77 97,41 118,63 95,68 Het gemiddeld opnamebedrag verschilt verder naar leeftijd (F=153,3; p<0,001), waarbij het gemiddeld opgenomen bedrag oploopt met de jaren (Tabel 5). Het gemiddeld opnamebedrag bij 75+-ers ( 175) ligt meer dan vijf keer zo hoog als bij jongeren tot 25 jaar ( 36,22). Tabel 5: Gemiddelde opgenomen bedrag bij een geldautomaat naar leeftijd Leeftijdscategorie jaar jaar jaar jaar jaar jaar 75+ Gemiddeld opnamebedrag 36,22 60,53 73,35 94,79 111,47 132,03 174,69 Een andere manier om geld op te nemen is door bij te pinnen in een winkel. Veertig procent van de respondenten doet dit wel eens. Juist mensen die ook vaak bij een geldautomaat opnemen, pinnen vaker bij (het is dus niet iets complementairs) (γ 2 =113,0; p<0,001). Van de personen die minder dan maandelijks geld opnemen bij een geldautomaat, pint 33% wel eens bij. Om een idee te krijgen van de drijfveren van geldopname is aan consumenten gevraagd aan te geven wat de reden was van hun laatste geldopname. Daarbij bleek bijna de helft geen specifieke reden of bestemming te hebben voor hun geldopname (45,3%), 24,2% wilde iets gaan kopen of boodschappen doen, 18,4% wilde iemand (persoonlijk) betalen en 12,0% was van plan uit te gaan (bv. naar een cafe of restaurant). Van degenen die Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 11/40

14 geen geld opnamen met een speciale reden gaf 93% aan simpelweg te pinnen om voldoende geld in de portemonnee te hebben, de overigen gaven aan dat men toevallig in de buurt was van een geldautomaat (4%) of dat men toen pinde uit gewoonte (3%). Dit duidt er op dat een groot deel van de mensen uit gewoonte of voorzorg geld opneemt, vaak zelfs zonder een specifieke betaalbestemming in het hoofd. Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 12/40

15 4 Bewust contant geld of pinpas thuislaten Om met pinpas te kunnen betalen, moeten consumenten (vanzelfsprekend) hun pinpas op zak hebben. De betaalkeuze bij een toonbankinstelling begint eigenlijk al thuis met een beslissing om wel of geen pinpas of contant geld mee te nemen als men de deur uit gaat. In veel gevallen zal deze beslissing niet elke keer bewust worden gemaakt: bij veel mensen zal de pinpas standaard in hun portemonnee zitten, en nemen ze die automatisch mee. Echter, er zijn wellicht ook situaties waarin men er bewust voor kiest om de pinpas (of juist contant geld) thuis te laten, waardoor men later (in de winkel) dus geen keuze meer heeft. Door middel van enkele vragen proberen we inzicht te krijgen in hoe vaak (en waarom) dit voorkomt respondenten hebben de vragen beantwoord (het betrof geen onderdeel van de grote vragenlijst, maar werd als extra vragen bij een van de experimenten toegevoegd). Tabel 6: Redenen voor het bewust thuis laten van contant geld of pinpas Reden om bewust contant geld thuis te laten % Enkel een pinpas paste beter in mijn zak of tas. 48 Ik was enkel van plan om grote uitgaven te doen. 13 Ik vond het onveilig om contant geld bij me te hebben (diefstal of beroving). 14 Ik was bang om contant geld kwijt te raken. 7 Andere reden 16 Reden om bewust pinpas thuis te laten Enkel contant geld paste beter in mijn zak of tas. Ik was niet van plan om grote uitgaven te doen. Ik vond het onveilig om mijn pinpas bij me te hebben (diefstal of beroving). Ik was bang om mijn pinpas kwijt te raken. Andere reden Een kwart van de respondenten zegt er wel eens bewust voor te kiezen om contant geld thuis te laten en enkel een pinpas mee te nemen als ze de deur uit gaan. Op de vraag wanneer dit voor het laatst gebeurde, antwoordde 80% dat dit minder dan een maand geleden gebeurde (20% van het totaal). Ongeveer de helft van de mensen (48%) die wel eens bewust hun contant geld thuis laten zegt dit te doen uit praktische overwegingen: enkel een pinpas paste beter in hun zak of tas (zie tabel 6). Verder vond 14% het onveilig om contant geld bij zich te hebben en was 13% enkel van plan om grote uitgaven te doen. De overige redenen die respondenten gaven zijn vooral gerelateerd aan gemak (ca. 5%), zelfcontrole motieven (ca. 2%, bijv. als ik cash meeneem geef ik altijd meer uit ) en het willen sparen of bewaren van contant geld (ca. 2%, bijv. reparatie wasmachine moest contant betaald worden ). Ook ongeveer een kwart van de respondenten (27%) kiest er wel eens bewust voor om de pinpas thuis te laten en enkel contant geld mee te nemen. Dit gebeurde voor 71% van de respondenten (19% van het totaal) minder dan een maand geleden. De belangrijkste reden voor het thuis laten van de pinpas is dat men niet van plan was om grote uitgaven te doen (38%; zie tabel 6). 19% deed het uit veiligheidsoverwegingen, 12% uit praktische overwegingen en 12% was bang om de pinpas kwijt te raken. Andere redenen voor het thuis laten van de pinpas zijn vooral het feit dat men de pinpas simpelweg niet nodig had (6%, bijv. omdat bij de kapper niet gepind kan worden ), voor zelfcontrole (5%) en gemak (2%, bijv. wilde geen tas meenemen ). Dus, ongeveer een kwart van de mensen laat wel eens bewust contant geld thuis en ongeveer een kwart laat wel eens bewust zijn of haar pinpas thuis (10% van de mensen doen het allebei wel eens) Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 13/40

16 5 Attitudes en incidenten ten aanzien van geldopname en betalen Er zijn 24 stellingen opgesteld die attitudes meten ten aanzien van betalen en geldopname. Op de vijf stellingen is een factoranalyse uitgevoerd, waarna we vijf schalen (variabelen) samenstelden: perceptie veiligheidsrisico s, perceptie controleverlies, transactiekosten contant betalen, transactiekosten geldopname en pinmogelijkheden. De samengestelde schalen worden in dit hoofdstuk besproken, de resultaten van de factoranalyse zijn weergegeven in Appendix C. Daarnaast hebben we een aantal incidenten (gebeurtenissen) bevraagd, zoals beroving, situaties waarin men wilde maar niet kon pinnen, e.d. 5.1 Veiligheid Percepties veiligheidsrisico s Personen verschillen in de veiligheidrisico s en angst die zij ervaren in verband met geldopname en pinbetalingen, dit is gemeten met vijf stellingen (Tabel 7). De meeste angst bestaat er voor beroving met veel contant geld op zak (17,6% (helemaal) mee eens) en pinfraude bij geldautomaten (18,7% (helemaal) mee eens). De angst voor pinfraude bij geldautomaten is kleiner dan bij betaalautomaten. Wel zijn mensen die bang zijn voor pinfraude bij een betaalautomaat gemiddeld ook banger voor fraude bij een geldautomaat en andere risico s rondom contant geld betalingen; de vijf stellingen correleren zeer sterk (Cronbach s α=0,822). Angst voor veiligheidsrisico s heeft dus betrekking op zowel pin- als contante betalingen, dit is niet goed los van elkaar te zien. Het lijkt meer een algemene karaktereigenschap te omvatten van angst voor veiligheid. Tabel 7: Percepties veiligheidsrisico s Als ik bij een geldautomaat geld opneem, bestaat er een behoorlijke kans om te worden beroofd. Als ik bij een geldautomaat geld opneem, bestaat er een behoorlijke kans dat ik slachtoffer word van pinfraude 1 Helemaal oneens 2 Oneens 3 niet eens, niet oneens 4 eens 5 helemaal eens 17,4% 36,3% 34,8% 9,5% 2,0% 11,0% 29,7% 40,8% 15,4% 3,1% Als ik veel geld op zak heb, ben ik soms bang om te worden beroofd. 19,9% 38,5% 24,0% 15,9% 1,7% Als ik contant betaal, dan loop ik een behoorlijk risico om vals geld in handen te krijgen. Als ik met mijn pinpas betaal, bestaat er een behoorlijke kans dat ik slachtoffer word van pinfraude Totaal Cronbach s alpha: 0,822 17,5% 46,4% 30,0% 5,2% 0,7% 11,5% 37,6% 37,6% 11,8% 1,5% Gem. (s.d.) 2,42 (0,95) 2,70 (0,96) 2,41 (1,03) 2,25 (0,83) 2,54 (0,90) 2,47 (0,72) Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 14/40

17 5.1.2 Veiligheidsincidenten Verder is ook gevraagd aan te geven of men negatieve ervaringen heeft in relatie tot betalingen en geld, meer specifiek met skimming en overvallen. Daaruit blijkt dat 21,3% wel eens is beroofd of bestolen voor minimaal 20 euro, voor 3,4% is dit minder dan een jaar geleden. Daarnaast is een klein percentage (6,1%) slachtoffer geweest van skimming, maar kent ruim een kwart (29,3%) iemand in de naaste omgeving die slachtoffer is geworden van skimming. Tabel 8: Veiligheidsincidenten rondom betalen: beroving/diefstal en skimming Beroving/diefstal Skimming Skimming van iemand in de nabije omgeving Ja 21,3% 6,1% 29,3% < maand 1-3 maand 3-6 maand 6 maand-1 jaar > 1 jaar 0,3% 0,7% 1,1% 1,3% 17,9% 0,4% 0,2% 0,6% 0,8% 4,1% 5.2 Controleverlies en vaardigheden Gezinslid: 3,6% Familielid: 6,9% Vriend(in): 5,6% Collega:4,8% Kennis:8,4% Een andere categorie van redenen om niet met pinpas te betalen is dat men het moeilijk vindt of omdat men het gevoel heeft de controle te verliezen bij pinbetaling, bijvoorbeeld omdat men het bedienen van apparaten moeilijk vindt. Dit is gemeten met vier stellingen (zie Tabel 9). Tabel 9: Controleverlies bij elektronisch betalingsverkeer Geldautomaten zijn voor mij vaak moeilijk te lezen en/of te bedienen. 1 Helemaal oneens 2 oneens 3 niet eens, niet oneens 4 eens 5 helemaal eens 55,6% 30,9% 9,3% 3,0% 1,3% Gem (s.d.) 1,64 (0,87) Betaalautomaten zijn voor mij vaak moeilijk te lezen en/of te bedienen. Als ik ergens met mijn pinpas betaal, maak ik mij zorgen dat de winkel of de bank volledig inzicht krijgt in mijn betaalgedrag. Als ik ergens met mijn pinpas betaal, maak ik mij zorgen dat mijn partner of een ander familielid volledig inzicht krijgt in mijn betaalgedrag. Totaal Cronbach s alpha: 0,727 40,7% 43,5% 11,4% 3,7% 0,8% 1,80 (0,84) 29,4% 46,6% 18,0% 5,1% 0,9% 2,01 (0,87) 43,6% 43,4% 10,6% 2,1% 0,3% 1,72 (0,76) 1,79 (0,62) Minder dan 10% van de mensen is het (helemaal) eens met de stellingen, het gevoel van controleverlies blijkt dus bij de Nederlandse bevolking als geheel niet heel hoog te zijn. Wel blijken er significante leeftijdsverschillen te bestaan voor drie van de vier stellingen (p<.001), zoals weergegeven in Figuur 3. Het blijkt dat ouderen vaker dan jongeren betaalautomaten en geldautomaten moeilijk vinden te lezen en/of te bedienen. Wel is het zo dat dit alleen geldt voor de oudste leeftijdsgroep (75+) en ook gaat het maar om een relatief laag percentage: 13,5% vindt geldautomaten en 15,6% betaalautomaten (zeer) moeilijk te bedienen. De meeste jongeren zeggen hiermee geen problemen te hebben. Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 15/40

18 Wat betreft zorgen over inzicht in anderen zien we dat dit vooral onder sommige jongeren onder 25 jaar (5,7%) een rol speelt. Figuur 3: Percentage dat het (helemaal) eens is met de stelling, naar leeftijd 18% 16% 14% 12% Geldautomaten zijn voor mij vaak moeilijk te lezen en/of te bedienen. Betaalautomaten zijn voor mij vaak moeilijk te lezen en/of te bedienen. 15.6% 13.5% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Als ik ergens met mijn pinpas betaal, maak ik mij zorgen dat mijn partner/familielid volledig inzicht krijgt in mijn betaalgedrag. 5.7% 5.5% 3.2% 4.0% 2.8% 2.8% 2.4% 2.2% 2.2% 2.4% 1.7% 1.8% 1.7% 1.8% 1.7% 7.0% 6.8% 1.4% 1.4% 4.3% 4.4% Totaal 2.4% 5.3 Transactiekosten van contant betalen en pinnen In deze paragraaf gaan wij in ons de transactiekosten van contant betalen en pinnen. Met transactiekosten worden zowel monetaire (financiële) kosten (welke er lang niet altijd zijn) als niet-monetaire kosten (tijd en moeite) bedoeld Transactiekosten van contant betalen De onderstaande drie stellingen geven aan in hoeverre consumenten denken dat contant geld gepaard gaat met kosten (Tabel 10), niet enkel financiële kosten (bijv. verkeerd wisselgeld) maar in termen van tijd en moeite. Over het algemeen worden deze kosten door de meeste mensen niet als erg hoog gezien (minder dan 10% is het (helemaal) eens met ieder van de stellingen), maar de verschillen in gepercipieerde transactiekosten kunnen mogelijk wel verschillen in betaalkeuze verklaren. Tabel 10: Gepercipieerde transactiekosten van contant betalen In een winkel kost het mij normaal gesproken meer tijd om met contant geld te betalen dan om met mijn pinpas te betalen. Als ik contant betaal, dan is er een aanzienlijke kans dat ik verkeerd wisselgeld terug krijg. 1 Helemaal oneens 2 oneens 3 niet eens, niet oneens 4 eens 5 helemaal eens 26,7% 42,3% 20,8% 8,5% 1,7% 17,3% 47,8% 25,9% 8,2% 0,9% Gem (s.d.) 2,16 (0,97) 2,28 (0,87) Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 16/40

19 Als ik contant betaal, dan is er een aanzienlijke kans dat er niet genoeg wisselgeld in de kassa zit. Totaal Cronbach s alpha: 0,602 19,0% 47,8% 24,9% 7,6% 0,7% 2,23 (0,87) 2,48 (0,72) Transactiekosten van geldopname Contante betalingen brengen niet alleen transactiekosten mee bij betaling, maar ook de transactiekosten van geldopname moeten in beschouwing worden genomen. Dit is gemeten met twee stellingen (Tabel 11). Tabel 11: Gepercipieerde transactiekosten van geldopname Het kost mij veel tijd om bij een geldautomaat te komen als ik contant geld wil opnemen. Als ik bij een geldautomaat ben, kost het mij veel tijd om geld op te nemen. 1 Helemaal oneens 2 oneens 3 niet eens, niet oneens 4 eens 5 helemaal eens 39,9% 33,9% 15,4% 8,8% 2,0% 46,6% 38,8% 10,7% 3,0% 0,9% Gem (s.d.) 1,99 (1,04) 1,73 (0,84) 1,86 (0,85) Transactiekosten van pinbetalingen (bijbetalen) Daarnaast is men gevraagd hoe vaak men denkt dat het voorkomt dat men moet bijbetalen voor pinbetalingen van kleine bedragen. Daaruit blijkt dat 36,7% denkt dat dit nooit gebeurt, 12,1% weet het niet en de resterende 51,2% denkt dat dit wel gebeurt. Deze laatste groep bestaat voor het grootste deel uit mensen die denken dat het soms gebeurt (44,9% van totaal), terwijl veel minder mensen denken dat dit regelmatig (4,6%), vaak (1,4%) of zelfs altijd (0,3%) gebeurt. Deze perceptie heeft mogelijk een negatief effect op de keuze om met pinpas te betalen in winkels en horeca-instellingen Pinmogelijkheden Een andere mogelijke reden waarom consumenten niet met pinpas betalen is omdat zij denken of hebben ervaren dat het ergens niet mogelijk is om met pinpas te betalen. De gepercipieerde pinmogelijkheden zijn gemeten met een stelling (zie Tabel 12). Tabel 12: Gepercipieerde pinmogelijkheden Overal waar ik kom, is het tegenwoordig mogelijk om met pinpas te betalen. 1 Helemaal oneens 2 oneens 3 niet eens, niet oneens 4 eens 5 helemaal eens 3,2% 13,6% 15,1% 53,0% 15,2% Gem (s.d.) 3,63 (1,00) Daarnaast stelden we de vraag of het consumenten wel eens concreet is overkomen dat ze op het punt stonden te pinnen en dat het niet mogelijk bleek om met pinpas te betalen omdat er geen betaalautomaat aanwezig was. Dit blijkt bijna tweederde van de Nederlanders (62,1%) wel eens te hebben meegemaakt en ruim een derde niet (37,9%). Het is echter zo dat voor 23,1% van de Nederlanders zo is dat dit langer dan een jaar geleden is gebeurd. Bij 38,5% gebeurde dit in het afgelopen jaar: voor 11,0% minder Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 17/40

20 dan een maand geleden, 9,0% tussen een en drie maanden geleden, 8,3% tussen drie en zes maanden geleden en 10,1% tussen een half en jaar geleden. Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 18/40

21 6 Sociale normen Om een maat te hebben voor sociale normen is aan consumenten gevraagd om aan te geven aan welke betalingsmethode anderen de voorkeur geven. Per toonbankinstelling (12 toonbankinstellingen) is gevraagd hoe volgens hen het personeel en andere klanten het liefst hebben dat de consument betaalt (ten behoeve van het betalingsgedragmodel zijn vervolgens twee gemiddeldes uitgerekend, zie Hoofdstuk 7). Wat betreft andere klanten geven weinig mensen aan dat zij denken dat andere klanten graag willen dat zij contant betalen (Figuur 4). Alleen voor de bakker (27,9%), cafés (26,4%) en weekmarkt (32,8%) geven vrij veel consumenten aan dat andere klanten liever hebben dat zij contant betalen. Dit zou te maken kunnen hebben met de beperkte pinmogelijkheden van deze sectoren. Voor het personeel varieert het nogal (Figuur 5). Zo geeft meer dan 80% aan dat het personeel de voorkeur heeft voor een pinbetaling bij een bouwmarkt, tankstation en kledingwinkel. Maar aan de andere kant geeft voor het café (55,7%) en de weekmarkt (71,2%) het merendeel aan te denken dat de voorkeur van het personeel uitgaat naar contant. In de perceptie van de consument heeft het winkelpersoneel een sterkere voorkeur voor contant dan andere klanten in de winkel dat hebben. Mogelijk hangt dit samen met het beeld dat consumenten hebben van de kosten van pinbetalingen voor toonbankinstellingen. Figuur 4: Hoe hebben andere klanten het liefst dat u betaalt? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 43.4% 40.1% 44.6% 46.7% 42.1% 43.2% 50.2% 51.2% 53.4% 57.0% 51.4% 49.5% 51.7% 50.7% 42.9% 38.9% 3.2% 2.9% 3.9% 3.8% 6.2% 6.1% 6.9% 9.9% 32.4% 46.5% 46.0% 45.2% 39.7% 22.0% 27.6% 34.3% 27.9% 19.1% 26.4% 32.8% pinpas maakt ze niet uit contant Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 19/40

22 Figuur 5: Hoe heeft het personeel het liefst dat u betaalt? 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 23.9% 14.2% 39.7% 37.8% 14.6% 58.5% 54.0% 20.4% 81.2% 80.0% 75.5% 75.8% 73.0% 87.5% 32.4% 25.7% 71.2% 22.0% 23.5% 55.7% 36.5% 19.6% 22.5% 27.9% 17.8% 18.4% 22.4% 20.8% 22.1% 11.1% 1.0% 1.4% 1.6% 2.0% 3.4% 4.9% pinpas maakt ze niet uit contant Verder is gevraagd welke betalingsmethode kostentechnisch het meest gunstig is voor kleine winkeliers, grote ketens en banken (figuur 6). Bijna de helft van de consumenten (45,9%) denkt dat kleine winkeliers de voorkeur hebben voor contant boven pinbetalingen. De sociale norm is daardoor wellicht om bij kleine winkeliers eerder contant dan met pinpas te betalen. Het oplossen van deze misperceptie zou kunnen bijdragen aan meer efficiënt betalen. Voor grote winkels en ketens (82,0%) en banken (76,6%) is de overgrote meerderheid overtuigd dat pinnen meer lucratief is. Het percentage dat denkt dat contante betalingen gunstiger zijn voor grote winkelketens en banken ligt onder 5%. Figuur 6: Betaalmethode die het meest gunstig is voor winkeliers en banken 82.0% 76.6% 45.9% 28.5% 25.6% 13.8% 4.2% 3.9% 19.6% Contant Weet niet Pinpas kleine zelfstandige winkelier Een grote winkelketen Een bank Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 20/40

23 7 Een model voor betalingsgedrag Kunnen we verschillen in de betaalkeuze (% pinbetaling) tussen mensen verklaren? Als we inzicht krijgen in de factoren die achter deze verschillen schuilen, dan wordt het beter mogelijk om gericht beleid te voeren. Aldus wordt het volgende regressiemodel geschat voor alle respondenten i=1, I: (% pinbetaling) i = β 0 + β 1 OPNAME.FREQ i + β 2 OPNAME.BEDR i + β 3 PERC.RISICO i+ β 4 LOSS.CONTROL i+ β 5 PERC.KN.CONT i + β 6 PERC.KN.OPN i + β 7 PERC.KN.PIN i + β 8 PERC.PINMOG i + β 9 PINMOG_REC i + β 10 PINMOG_PERS i + β 11 SKIMMING_REC i + β 12 BEROVING_REC i + β 13 SKIMMING_OTHER i + β 14 PINPERS i + β 15 PINCONS i + β 16 PINPREF_KLW i + + β 17 PINPREF_GRW i + β 18 PINPREF_BNK i + β 19 LFT i + β 20 (LFT i ) 2 + β 21 OPL.HOOG i + β 22 OPL.LAAG i + β 23 DENS i + β 24 INKOMEN i + β 25 RONDK i + ε i Waarbij: OPNAME.FREQ: Frequentie waarmee men contant geld opneemt (1-7) OPNAME.BEDR: Gemiddeld opnamebedrag bij geldautomaat (in euro s) PERC.RISICO: Gepercipieerde veiligheidsrisico s die men loopt bij betalen of geldopname (1-5) LOSS.CONTROL: De mate waarin men het gevoel heeft controle te verliezen bij betalen met pinpas (1-5) PERC.KN.CONT: Gepercipieerde transactiekosten van contant betalen (1-5) PERC.KN.PIN: Mate waarin men denkt dat het voorkomt dat men moet bijbetalen voor pin betalen (1-5) PERC.KN.OPN: Gepercipieerde transactiekosten van geldopname (1-5) PERC.PINMOG: Gepercipieerde pinmogelijkheden (1-5) PINMOG_REC: Consumenten maakte in het afgelopen jaar mee dat hij niet met pin kon betalen (1 vs. 0) PINMOG_PERS: Consument weet niet altijd of er voldoende geld op zijn rekening staat (1-5) SKIMMING_REC: Men is in het afgelopen jaar slachtoffer geworden van pinfraude (skimming) (0/1) BEROVING_REC: Men is in het afgelopen jaar slachtoffer geworden van beroving of diefstal van minimaal 20 euro (0/1) SKIMMING_OTHER: Iemand in de naaste omgeving is slachtoffer geworden van pinfraude (skimming) (0/1) PINPERS: Percentage toonbankinstellingen waarvan men denkt dat het winkelpersoneel het liefst heeft dat de consument met pinpas betaalt. PINCONS: Percentage toonbankinstellingen waarvan men denkt dat andere klanten (consumenten) het liefst hebben dat de consument met pinpas betaalt. PINPREF_KLW: Men denkt dat betalen met pinpas het meest voordelig is voor kleine winkelier (0/1) PINPREF_GRW Men denkt dat betalen met pinpas het meest voordelig is voor grote winkel/keten (0/1) PINPREF_BNK Men denkt dat betalen met pinpas het meest voordelig is voor banken (0/1) LFT: GEN: OPL.HOOG: OPL.LAAG: leeftijd in jaren man=1, vrouw=0 HBO- of Universitaire opleiding Basisschool of V(M)BO/MAVO hoogste opleiding Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 21/40

24 DENS Bevolkingsdichtheid van de woonplaats (1-5) INKOMEN Bruto huishoudinkomen (in euro s per maand) RONDK De mate waarin men moeite heeft om maandelijks rond te komen (1-5) We schatten het model voor vier afhankelijke variabelen: % pinbetaling voor alle toonbankinstellingen (12) en bedragen (3) % pinbetaling voor kleine bedragen ( 6,75) % pinbetaling voor kleine winkeliers (bakker, kapper, markt, ) % pinbetaling voor horeca (café, restaurant, bioscoop, ) De resultaten zijn weergegeven in Tabel 13 en 14. Tabel 13: Resultaten regressieanalyse betaalkeuze (1) OPNAME.FREQ OPNAME.BEDR PERC.RISICO LOSS.CONTROL PERC.KN.CONT PERC.KN.OPN PERC.KN.PIN PERC.PINMOG GPINMOG_REC GPINMOG_PERS SKIMMING_REC BEROVING_REC SKIMMING_OTH PINPERS PINCONS PINPREF_KLW PINPREF_GRW PINPREF_BNK Alle sectoren en bedragen Standardized t (p-value) beta -0,138*** -11,58 (<0,001) -0,265*** 22,48 (<0,001) -0,035*** 2,73 (0,01) -0,092*** 7,14 (<0,001) 0,173*** 14,33 (<0,001) 0,012 1,01 (0,32) -0,110*** -10,15 (<0,001) 0,019 1,76 (0,08) 0,095*** 8,71 (<0,001) -0,012-1,03 (0,30) 0,015 1,48 (0,14) -0,021** 1,98 (0,05) 0,005 0,51 (0,61) 0,294*** 24,62 (<0,001) 0,109*** 9,00 (<0,001) 0,036*** 3,27 (<0,001) 0,018 1,34 (0,18) -0,011 0,84 (0,40) Kleine bedragen Standardized beta -0,205*** -0,191*** -0,016-0,075*** 0,138*** 0,021-0,085*** 0,011 0,073-0,002 0,014-0,028-0,013 0,209*** 0,093*** 0,047*** -0,021-0,012 t (p-value) -15,32 (<0,001) -14,36 (<0,001) -1,13 (0,26) 5,18 (<0,001) 10,18 (<0,001) 1,55 (0,12) -6,92 (<0,001) 0,96 (0,34) 5,93 (<0,001) 0,119 (0,91) 1,22 (0,22) -6,92 (<0,001) -1,12 (0,26) 15,51 (<0,001) 6,82 (<0,001) 3,78 (<0,001) -1,35 (0,17) -0,82 (0,42) LFT LFT 2 GEN OPL.HOOG OPL.LAAG RONDK INKOMEN DENS R 2 F-value (p-value) -0,034 0,036 0,015 0,024** -0,047*** 0,005 0,019* -0,041 0, ,3 (<0,001) -0,59 (0,56) 0,63 (0,53) 1,38 (0,17) 1,95 (0,05) 3,79 (<0,001) -0,42 (0,67) 1,82 (0,07) -3,88 (<0,001) -0,051-0,000-0,023 0,020-0,029** 0,040*** 0,000-0,066 0,287 78,94 (<0,001) -0,78 (0,43) 0,01 (0,99) -1,91 (0,06) 1,43 (0,15) -2,10 (0,04) -3,10 (<0,001) 0,03 (0,98) -5,62 (<0,001) Consumentenprikkels voor efficiënt betalen deelrapport 2: vragenlijst in het LISS panel 22/40