DIENSVLAKOOREENKOMS aangegaan tussen Elektroniese Dienste (leweransier) en Beskermingsdienste (kliënt) DIENSVLAKOOREENKOMS 1 AGTERGROND Hierdie diensvlakooreenkoms is n verbintenis tussen die partye waar die leweransier n gespesifiseerde gehalte diens moet lewer wat aan die verwagting van die kliënt moet voldoen. Dit kom neer op n vennootskapsluiting tussen die kliënt en diensverskaffer wat moet lei tot n langtermyn oop verhouding, gebaseer op duidelike ooreengekome doelwitte en n strewe na koste-effektiewe dienste van hoogstaande gehalte en n eindproduk tot tevredenheid van alle betrokke partye. 2 DOELWIT Die doelwit van die diensvlakooreenkoms is om die dienste soos deur die diensverskaffer gelewer, te definieer en die vlak waarop die dienste gelewer word ooreen te kom en om moontlike prestasiehindernisse, waar vooraf bekend, aan te dui en uit die weg te ruim. Die diensvlakooreenkoms streef na ooreengekome uitsette met uitdagende maar haalbare doelwitte. RIGLYNE VIR PROFORMA DIENSVLAKOOREENKOMS 1
3 DIENSVLAKKE 3.1 Diensvlakke van standaard stelsels Tabel 1 toon n opsomming van die verwagte diensvlakke, dit is reaksietye en/of beskikbaarheids- /betroubaarheidsdata van standaard stelsels. Tabel 1 Diensvlakke van standaard stelsels Diens 3.1.1 Raadgewende dienste Uitset Verlangde aan-tyd Beskikbaarheid Toegelate (af) tyd Verlangde beskikbaarheid Betroubaarheid Maksimum afwyking 3.1.2 Bestuurstelsels 50 wpj 2 bupm Besigheidsure 3.1.3 Bediener rekenaar 52 wpj 2 bupm 24 / 7 / 365 2 weke p.a. 3.1.4 Agterkantoor rekenaars 52 wpj 2 bupm 24 / 7 / 365 2 weke p.a. 3.1.5 Transaksie logs 52 wpj 2 bupm 24 / 7 / 365 2 weke p.a. 3.1.6 Voorkant toerusting 52 wpj 2 bupm 24 / 7 / 365 2 weke p.a. 3.1.7 Dataverspreiding 52 wpj 2 bupm 24 / 7 / 365 2 weke p.a. 3.1.8 Data onttrekking 50 wpj 2 bupm Besigheidsure 3.1.9 Bywerking van lyste per hand 50 wpj 2 bupm Besigheidsure 3.1.10 TGB 3.2.1 Raadgewende dienste 3.2.2 Installasie en programmering 3.2.3 Opleiding in gebruik 5 werksdae Met na oorhandiging oorhandiging 3.2.4 Oorhandiging van stelsels 5 werksdae na installasie + 5 werksdae 3.2.5 Beheerkamer monitering stelsels 52 wpj 2 bupm 24 / 7 / 365 1 week p.a. 3.2.6 Sensors 52 wpj 2 bupm 24 / 7 / 365 2 dae p.a. 3.2.7 Kodes 50 wpj 2 werksdae Besigheidsure 1 werksdag 3.2.8 Operasionele toestand 52 wpj 2 bupm 24 / 7 / 365 2 dae p.a. 3.2.9 Alarms 3.3.1 Raadgewende dienste CCTV 3.3.2 Programmering en instelling 3.3.3 Installasie 3.3.4 3.4.1 Sentrale beheer 52 wpj 2 bupm 24 / 7 / 365 2 dae p.a. 3.4.2 Bestuurstelsels 50 wpj 2 bupm Besigheidsure 3.4.3 Transaksie logs 52 wpj 2 bupm 24 / 7 / 365 2 dae p.a. Gebou bestuur 3.4.4 Kodes 50 wpj 2 werksdae Besigheidsure 1 werksdag 3.4.5 Afkortings wpj = weke per jaar bupm = besigheidsure per maand besigheidsure = 08:00 tot 16:00 Maandag tot Vrydag, openbare en PUK vakansiedae uitgesonder Gearseerde gedeelte is dienste wat onder ontwikkeling is. 3.2 Diensvlakke : Herstelwerk 3.2.1 Prioritisering Alle versoeke vir herstelwerk wat in kantoorure by ELD HELPDESK aangemeld word, sal volgens die model in tabel 2 geprioritiseer word. Diensvlakooreenkoms tussen ELD (Diensverskaffer) en BED (Kliënt) (V3.00) 2
Tabel 2 Riglyne vir prioritisering van elektroniese stelselfoute Prioriteit (1=hoogste) HELPDESK benaming 1 EMERGENCY 2 ASAP 3 HIGH 4 MED Beskrywing Beskerming van lewens (kan wees paniekalarms, TGB wat mense vaskeer ens.), beheerkamer moniteringstoerusting en alarm toerusting wat moniteringstelsels blokkeer Kernbesigheid van die Universiteit naamlik akademiese aangeleenthede (lesings, praktika, groepwerk ens.) wat nie kan voortgaan nie agv stelselfoute, studente wat nie kan hulle toegekende areas kan bereik nie weens faling van TGB, hekmotors, fietsloodsarms, etestelsels ens. Bedryfsbesigheid van die Universiteit soos inwoning, voedseldienste, beskerming van Universiteitsbates deur alarmstelsels en CCTV, inlees van alarm en keypad kodes Ander nie-kritiese bedryfstelsels soos TGB administratiewe koppelvlakke, datalogs, interkoms, diverse alarms, diverse TGB, TGB lyste per hand opdateer 5 LOW Algemene herstelwerk wat kan wag Nota Vir ad hoc versoeke om die normale prioritisering hierbo aangedui, te verander, kan die Hoof:ELD of sy gedelegeerde genader word. 3.2.2 Diensvlakke Diensvlak op herstelwerk word gemeet as die reaksietyd van die fout aangemeld word tot n tegnikus die terrein besoek om die fout vas te stel en eerste lyn herstelwerk te doen. Die verkryging van onderdele en tweede en derde vlak dienste kan die proses in totaal oor n langer tydperk laat plaasvind. Omdat sowat 80% van alle foute eerste herstelwerk verg, behoort sowat 80% van alle foute met eerste kontak herstel te kan word. Tabel 3 Diensvlakke vir herstelwerkversoeke Prioriteit (1=hoogste) HELPDESK benaming Reaksietyd na aanmelding Persentasie sukses 1 EMERGENCY 2 ure 90% +1 uur Toegelate toleransie 2 ASAP 8 werksure 90% +4 werksure 3 HIGH 2 werksdae 80% +1 werksdag 4 MED 3 werksdae 75% +2 werksdae 5 LOW 75% + 3.3 Diensvlakke : Voorkomende Instandhouding. ELD kom met kliënte ooreen oor vlak van voorkomende instandhouding verlang en lewer diens teen ooreengekome vlak soos in tabel 4. Diensvlakooreenkoms tussen ELD (Diensverskaffer) en BED (Kliënt) (V3.00) 3
Tabel 4 Voorkomende instandhouding : werk, frekwensies & toleransies STELSEL WERK FREKWENSIE TOELAATBARE AFWYKING TGB met slotte anders dan 12V loodsuur batterye en laaier/psu nagaan Vyfjaarliks ± ses maande magneetslotte TGB met magneetslotte 12V loodsuur batterye en laaier/psu nagaan Driejaarliks ± ses maande Alarm panele 12V loodsuur batterye en laaier/psu nagaan Vyfjaarliks ± ses maande Remote transmitters 12V Lithium batterye vervang Driejaarliks ± ses maande Hysbak Funksionele toets tussen eindgebruiker en panieksenders BED Ses maandeliks ± ses maande Persoonlike Funksionele toets tussen eindgebruiker en panieksenders BED Ses maandeliks ± ses maande Hysbak panieksenders 12V Lithium batterye vervang Jaarliks (Des-Jan) ± ses maande Persoonlike panieksenders 12V Lithium batterye vervang Jaarliks (Des-Jan) ± ses maande Fietsloodsarms Ghries, smeer, batterye Tweejaarliks ± ses maande Skuifhek motors Ghries, smeer, batterye Tweejaarliks ± ses maande CCTV Kamera lense skoonmaak, fokus nagaan Tweejaarliks ± ses maande Alle stelsels met UPS e Vervang UPS batterye Vyfjaarliks ± ses maande BED beheerkamer Diens en nagaan van alle batterye in BED kontrolekamers en waaiers in kabinette en toerusting Ses maandeliks, Jan en Julie + 1 maand Nota Aangemelde versoeke vir herstelwerk kry in alle gevalle voorkeur bo voorkomende instandhouding maar voorkomene instandhouding moet steeds uitgevoer word binne ooreengekome parameters. 3.4 Diensvlakke ten opsigte van projekte Diensvlakke sal soos volg gemeet word: 80 % van projekte voltooi binne ooreengekome tydskaal 80 % van projekte voltooi binne finansiële begroting 80 % van projekte sal n goeie of uitstekende kliënt evaluering kry 4. VERPLIGTINGE VAN BED BED is verantwoordelik om eerste te reageer op alarms wat afgaan. ELD hanteer NIE alarm reaksie dienste nie jaaliks n volledige lys van persoonlike panieksenders aan ELD te voorsien jaaliks n volledige lys van hysbak panieksenders aan ELD te voorsien toegang aan ELD te verleen vir herstelwerk en instandhouding van BED stelsels ELD sover moontlik bystaan om toegang te verkry na stelsels vir herstelwerk en instandhouding van kliënte se stelsels alarmkodes en kodes van keypads met kliënte uit te klaar en aan ELD voorsien om te programmeer alle Fail to test alarmstelsels van die afgelope periode, elke werksdag voor 09:00 aan ELD te rapporteer (binne maksimum 3 werksdae na die Fail-to-test voorkom vir geval die FTT oor n naweek voorkom). Elektroniese Dienste is verantwoordelik om diesulke FTT foute op HELPDESK stelsel te notuleer en toe te ken en te herstel binne n verdere werksdag. Terugvoering oor FTT herstelwerk moet opvolgende werksdag aan BED voorsien word vir opvolging en verfikasie. voor die begin van elke kwartaal, dws voor 1 Jan, 1 April, 1 Julie, 1 Okt, n kwartaalrekwisisie aan ELD beskikbaar te stel vir herstelwerk aan TGB, Securicor stelsels en beheerkamer stelsels waarvoor die begrotings by BED en nie by ELD lê nie. Diensvlakooreenkoms tussen ELD (Diensverskaffer) en BED (Kliënt) (V3.00) 4
voor die begin van elke kwartaal, dws voor 1 Jan, 1 April, 1 Julie, 1 Okt, n kwartaalrekwisisie aan ELD beskikbaar te stel vir voorkomende instandhouding aan TGB, Securicor stelsels en beheerkamer stelsels waarvoor die begrotings by BED en nie by ELD lê nie. BED mag nie ELD se personeel direk nader vir enige herstelwerk nie. Alle herstelwerk moet deur die ELD HELPDESK hanteer word en n verwysingsnommer dra. Die rede is dat ELD geen bestuur oor die hantering van foute kan behou as personeel direk genader word nie. ELD se personeel versoek om reaksie op alarms of voorvalle te hanteer nie. 5 VOLDOENING AAN WETGEWING EN REGULASIES ELD moet voldoen aan alle voorskrifte van die - beroepsgesondheid- en veiligheidswetgewing en het n veiligheidsverteenwoordiger vir die doel aangewys. - Brandsporing en blus toerusting wetgewing. - Arbeidswetgewing. - Sira. - ECSA - Omgewingsbewaringsregulasies. - Bou en geboue regulasies (Council for Built Environment regulasies) - onderhoud, beplanning en uitvoer van alle operasionele en kapitale projekte. 6 NAKOMING VAN DIENSVLAKOOREENKOMS Dit sal Beskermingsdienste se plig wees om op maandelikse interval n nakomingsverslag by die HBB in te dien, nie later as die vyfde van elke maandeinde nie. 7 STRAFKLOUSULES : NIE-NAKOMING VAN DIENSVLAKKE Nie-nakoming van diensvlakke sal aan kantoor van HBB rapporteer word vir bestuursmatige hantering. 8 TEN SLOTTE Dit is die bedoeling dat beide partye die diensvlakooreenkoms sal bevorder en fasiliteer om die uitset van gehalte dienste te verhoog tot die Universiteit se voordeel. 9 ONDERTEKENING Hierdie ooreenkoms is aangegaan tussen die partye op hierdie die dag van, 20 te Potcehfstroom. A.S. Engels, SIRA no. 0163419 Diensvlakooreenkoms tussen ELD (Diensverskaffer) en BED (Kliënt) (V3.00) 5