HANDLEIDING REPARATIESYSTEEM E-CARE Versie: 1.6 Datum: 19-11-2012 1
INHOUDSOPGAVE pagina 1. INLOGGEN 3 2. AANMELDEN NIEUWE REPARATIE 4 3. VERSTUREN REPARATIE 15 4. OPSTUREN ONSITE ARTIKELEN TER REPARATIE VIA EEN ESCAPE 17 5. VERWERKEN RETOUR GEKOMEN REPARATIES 19 6. REPARATIE UITREIKEN AAN KLANT 21 7. AANMELDEN TECHCARE REPARATIE 22 8. COMMUNICATIE MATRIX 24 9. BESTELLEN DYMO LABELS 25 2
1. INLOGGEN Het reparatiesysteem is te bereiken via de volgende link: http://www.e-care.nl/servel/servel.htm Systeembeheer heeft op elk bureaublad een snelkoppeling geplaatst. Mocht je deze nog niet hebben neem dan contact met ons op. Om in te loggen geef je de volgende gegevens in: Pointnummer, Gebruikersnaam en Wachtwoord. Klik vervolgens op de knop Login. De login gegevens heb je per e-mail ontvangen. LET OP: Er is een aparte log-in voor de Receptie voor het aannemen van reparaties van klanten en een aparte log-in voor de Ontvangst Goederen voor de logistieke overdracht van reparaties. 3
2. AANMELDEN NIEUWE REPARATIE Log in, in het reparatiesysteem (zie hoofdstuk 1. INLOGGEN). Om een nieuwe reparatie aan te melden, klik je in het beginscherm links boven op de knop Reparatie Invoeren. Let op: voordat je een artikel ter reparatie gaat aanmelden dien je eerst vast te stellen of deze wel ter reparatie dient te worden opgestuurd. Ga naar links boven het scherm en klik op Reparatie Invoeren. Onderstaande scherm verschijnt. Geef in dit scherm het artikelnummer in. 4
Onderstaande scherm verschijnt. Klik er op als het juiste artikel is gevonden. Als er geen artikel wordt gevonden, stuur je een e-mail naar reparaties@officecentre.nl. Onderstaand scherm verschijnt. In dit geval is er geen DOA-termijn van toepassing, het artikel wordt aangemeld ter reparatie. Als er wel een DOA-termijn van toepassing is, dan klik je op DOA registratie en handel je de DOA verder in Zegris af. In dit geval kiezen voor Verder. LET OP: Enkel artikelen waarbij aangegeven is dat deze opgestuurd kunnen worden ter reparatie, worden aangemeld en opgestuurd ter reparatie. Artikelen waarbij aangegeven wordt dat Omruilen, afboeken en vernietigen of Omruilen, uitboeken naar leverancier, de garantie afhandeling is, worden niet opgestuurd ter reparatie. Artikelen waarbij aangegeven wordt dat Onsite service de garantie afhandeling is, is het op dit moment nog niet mogelijk om aan te melden als reparatie. Gebruik daarom de onsite service. Dat wil zeggen bel het telefoonnummer of raadpleeg de website dat wordt vermeld om het reparatietraject buiten ons om af te handelen voor de klant. Zodra ook deze artikelen ter reparatie kunnen worden aangemeld, wordt dit gecommuniceerd. Zie ook: Hoofdstuk 3 OPSTUREN ONSITE ARTIKELEN TER REPARATIE VIA EEN ESCAPE. 5
Je krijgt altijd eerst de keuze onder welk reparatieconditie je het toestel wilt aanmelden. Zie onderstaand scherm. De keuze per reparatieconditie maak je als volgt. Fabrieksgarantie: kies voor deze optie als je hebt vastgesteld dat het artikel nog binnen de garantieperiode ligt. Voorraadreparatie: kies voor deze optie als een eigen voorraad reparatie wilt aanmelden. In de meeste gevallen zul je kiezen voor de optie Fabrieksgarantie. Certificaatgarantie: kies voor deze optie als het een TechCare reparatie betreft. Herhalingsreparatie: gebruik deze optie als het artikel eerder al gerepareerd is geweest. Reparatie buiten garantie: kies voor deze optie als de reparatie binnen het eerder vastgestelde garantietermijn valt of niet aangemeld kan worden onder de conditie fabrieksgarantie. LET OP: Ongeacht je keuze, bepaalt uiteindelijk de reparateur namens de fabrikant of de reparatie binnen de garantievoorwaarden valt. Klik de optie aan en klik op Verder. 6
Een nieuw scherm verschijnt en je kunt desgewenst een klant opzoeken die eerder ook al een reparatie heeft gehad in het reparatiesysteem. Geef bijvoorbeeld in het veld Postcode de postcode (1234AB) in van de klant (of gebruik een van de andere zoekvelden) en klik op Zoek. Je zult in de meeste gevallen zien dat het systeem geen klant kan vinden (het systeem is nog vrij leeg). Klik daarom in datzelfde scherm op nieuwe klant. Mocht je de klant wel vinden, dan kun je deze selecteren (en hoef je niet alle klantgegevens in te vullen, controleer de gegevens wel eerst). 7
Klik vervolgens in het nieuwe scherm, op de knop Zoek. Vul vervolgens de klantgegevens in het nieuwe scherm en klik op Verder. Zie hieronder. 8
In het volgende scherm worden de gegevens van het artikel ingevoerd met behulp van een keuzelijst die verschijnt op het moment dat je begint te typen in een van de velden. Eenmaal ingevuld ziet dit scherm er als volgt uit. Klik vervolgens op Verder. 9
In het nieuwe scherm geef je de volgende velden altijd in: - Serienummer of Emeinummer (in geval van mobiele telefoon, smartphone, tablet met 3G) - Ons artikelnummer (zonder puntjes) - Ons factuurnummer - Koopdatum (ons factuurdatum) - Vink de optie Kopie Factuur bijgevoegd aan (stuur altijd een kopie factuur mee. In geval van eigen voorraad reparaties waarbij je geen kopie factuur hebt, voeg je het e-mailbericht van Kantoor Almere toe waarin toestemming is verleend om het toestel ter reparatie aan te bieden). Klik vervolgens wederom op Verder. Geef in het nieuwe scherm de klachtomschrijving in. Klik vervolgens op Verder. 10
Vul vervolgens alle velden in, in het nieuwe scherm. 11
Als je alles hebt ingevuld, zie onderstaand scherm, dan klik je op Verder. 12
Het volgende scherm verschijnt. Geef eventueel aanvullende notities en/of opmerkingen in de juiste velden in. Het volgende scherm verschijnt. Klik op Opslaan als de gegevens juist worden weergegeven. Als dit niet zo is, gebruik je de knop Terug om terug te gaan naar de vorige invulscherm(en) en de gegevens te corrigeren. 13
LET OP: Zodra je op Opslaan hebt geklikt komt er automatisch een etiket uit de Dymo Labelprinter. Plak dit etiket op een zichtbare plaats op het product. Als het etiket er niet automatisch uitkomt, kun je deze handmatig als nog printen met de knop Barcode- Label. Het onderstaande scherm verschijnt. Klik op Opdracht-Bon en print de opdracht bon (middels functie toetsen Ctrl + P) drie maal uit. Een voor de klant, een voor bij het product en een voor onze administratie (Reparatie map). De reparatie is nu ingevoerd. Klik vervolgens links boven op Reparatie Invoeren om terug te keren naar het begin scherm. 14
3. VERSTUREN REPARATIE Het versturen van de reparatie vindt pas plaats nadat deze goed is ingewikkeld met bubble wrap. Zie hoofdstuk 1. INLOGGEN om in te loggen in het reparatiesysteem. Eenmaal ingelogd, klik je op de knop links boven Borderellen. Klik in het nieuwe scherm op de knop OK achter de tekst (1) Borderel verzendingen naar E- Care Service Provider. Standaard zijn alle aangemelde reparaties uitgevinkt. Vink de reparaties aan die je gaat versturen met de vervoerder. Als je om welke reden dan ook een reparatie niet gaat versturen met e-care, dien je de klant wel te informeren. Het niet meesturen van de reparatie met e- Care heeft namelijk gevolgen voor de doorlooptijd. 15
Onderstaande melding verschijnt altijd. Klik op OK om verder te gaan (als de Borderel goed is afgedrukt). Print de lijst in tweevoud uit (met gebruik van de functietoetsen Ctrl + P ). Laat beide exemplaren invullen en ondertekenen door de vervoerder. Bewaar een exemplaar voor je eigen administratie. Geef de producten die op de borderel lijst staan mee met de vervoerder. 16
4. OPSTUREN ONSITE ARTIKELEN TER REPARATIE VIA EEN ESCAPE Tot de tijd dat we het reparatiesysteem hebben aangepast zodat artikelen met de afhandeling Onsite aangemeld kunnen worden ter reparatie, volgt hierbij een instructie hoe je in noodgevallen via een escape, deze artikelen toch nog ter reparatie kunt aanbieden. We gaan in dit voorbeeld laten zien hoe dit werkt. Geef het artikelnummer in zoals bij de start van elke aanmeldproces (via Reparatie Invoeren). Je krijgt dan de Onsite afhandeling te zien (zie onderstaand screenshot). 17
We gaan nu nogmaals het artikelnummer invoeren bij Reparatie Invoeren maar de laatste cijfer vervangen we met een X. Je krijgt dan onderstaande scherm te zien. Klik vervolgens op Geen artikel gevonden met dit nummer, klik hier om verder te gaan. Je komt dan terecht in onderstaande scherm. Kies de eerste optie Opsturen naar E-care ter reparatie en klik op Verder. Vervolgens kun je de reparatie aanmelden en opsturen ter reparatie via e-care (zie hoofdstuk 2. AANMELDEN REPARATIE, als je niet weet hoe je een reparatie moet aanmelden). LET OP: Gebruik deze escape alleen als je echt niet verder komt met de Onsite garantie afhandeling van het artikel. De artikelen met een Onsite garantie afhandeling hebben deze niet voor niets. De klant is namelijk in de meeste gevallen het snelst geholpen via de Onsite afhandeling. 18
5. VERWERKEN RETOUR GEKOMEN REPARATIES De reparaties worden bij retour aangeboden door e-care bij de Ontvangst Goederen gedurende onze openingstijden. Voorlopig komt e-care op elke maandag en donderdag langs om reparaties retour te brengen (en op te halen). De ontvangst van retour gekomen reparaties gaat als volgt. Klik linksboven het scherm op Borderellen. Onderstaande scherm verschijnt. Klik op OK knop achter de 2 e regel (Borderel controle ontvangsten van E-Care Service Provider). Vink de reparaties aan welke je retour hebt ontvangen van e-care. Print vervolgens de lijst uit in tweevoud (met behulp van de sneltoetsen Ctrl + P ). Teken beide exemplaren en geef een exemplaar mee met e-care. Bewaar het andere exemplaar voor je eigen administratie. LET OP: Controleer onmiddellijk de retour gekomen reparaties op schade/manco en meldt dit uiterlijk binnen 24 uur aan e-care. 19
6. REPARATIE UITREIKEN AAN KLANT Als een klant in de store staat om zijn en/of haar reparatie op te halen, dienen wij deze nog in het reparatiesysteem te verwerken. Mits er kosten aan de reparatie zijn verbonden, dienen wij deze uiteraard ook nog aan de kassa te verwerken. Ga eerst naar Reparatie Inkijken. Geef vervolgens het reparatienummer in bij het veld Ordernummer, klik daarna op Zoeken. Onderstaande scherm verschijnt. Klik vervolgens op de knop rechts van het scherm Retour klant. Onderstaande scherm verschijnt. 20
Als er kosten aan de reparatie zijn verbonden dan zie je dit in dit scherm staan. De kosten exclusief BTW breng je aan de klant in rekening op artikelnummer 69.800.32 SERVICE OPDRACHT. Als er geen kosten aan zijn verbonden, klik je op Verder. Een nieuw scherm opent met het Reparatie rapport. Print dit formulier in tweevoud (met behulp van de functietoetsen Ctrl + P). Een exemplaar tekent de klant voor het ophalen van zijn toestel. Dit exemplaar bewaren wij in de Reparatiemap. Een exemplaar teken jezelf en geef je mee aan de klant. 21
7. AANMELDEN TECHCARE REPARATIE TechCare klanten die geen pick-up and return optie hebben bij hun TechCare pakket worden door Harmony na het melden van de schade door de klant verwezen naar een van onze winkels. Het product van de klant waar een TechCare pakket bij is afgesloten wordt dus met gebruik van ons bestaande reparatietraject afgehandeld. Er zijn twee scenario s mogelijk: - Harmony besluit op basis van de prijs opgave de klant een nieuwe product uit te keren - Harmony besluit het product te laten repareren en gaat akkoord met de prijsopgave Het aanmelden van een TechCare reparatie doe je als volgt. Je logt als gebruikelijk in zoals in hoofdstuk 1 is beschreven en meld vervolgens de reparatie aan zoals elk andere reparatie, met uitzondering van onderstaande punten: 1) Bij de keuze voor de reparatieconditie selecteer je de optie Certificaatgarantie. 2) Geef in dit scherm (zie rode arcering) in het veld certificaatnr het Schadenummer in dat de klant van Harmony heeft gekregen. 3) Als je de volgende melding krijgt: Deze reparatie valt nog binnen de garantietermijn van 365 dagen. Maak er Garantie reparatie van of verander de koopdatum, dan pas je de koopdatum aan zodat deze buiten de 365 valt. Voor TechCare is de aanschafdatum namelijk minder van belang, de klant betaalt immers premie voor zijn TechCare en dat is bepalend. 22
4) Geef in het veld e-mailadres bij invullen van de klantgegeven - het volgende e-mailadres op: prijsopgave@harmonyfs.com. 5) Geef bij de notities aan dat het gaat om een TechCare pakket. Zie onderstaand scherm. Afgezien van de genoemde vijf punten verloopt alles identiek als een reguliere klantenreparatie. 23
8. COMMUNICATIE MATRIX Alle vragen die je hebt over de status/voortgang van een bepaalde reparatie stel je in TASS door middel van een alert. E-Care beantwoordt alle alerts binnen twee werkdagen. Mocht je met de alerts niet verder komen of geen reactie binnen twee werkdagen ontvangen kun je contact opnemen met ons contactpersoon binnen e-care. Probeer in basis zo veel mogelijk communicatie via de alerts te laten verlopen. Dit werkt namelijk het snelst. 1 e aanspreekpunt voor alle zaken met betrekking tot reparaties die van e-care zijn aangeboden verloopt via Nicole Wiggers. Haar contact gegevens zijn: - e-mailadres: n.wiggers@e-care.nl - telefoonnummer: 026-3193336 Mocht je met Nicole niet verder komen of geen reactie binnen twee werkdagen ontvangen kun je contact opnemen met Sharon Narain, onze back-office medewerkster op Kantoor Almere. Haar contact gegevens zijn: - e-mailadres: reparaties@officecentre.nl - telefoonnummer: 036-5478022 24
9. BESTELLEN DYMO LABELS Om labels te bestellen stuur je een e-mailbericht met als onderwerp Bestellen Dymo Labels aan n.wiggers@e-care.nl. Geef in de mail aan hoeveel rollen je wilt bestellen. De rollen zullen met de eerst volgende bezoek van e-care worden geleverd. 25