Help! Kunt u met spoed een ambulance sturen? Van melding tot overdracht

Help! Kunt u met spoed een ambulance sturen? Van melding tot overdracht Kwaliteitsjaarverslag 2010 RAV Brabant-Zuidoost

Op Melding weg naar de patiënt Er komt een 112 melding binnen. Belt de melder via een mobiele telefoon dan wordt eerst verbinding gemaakt met de KLPD in Driebergen. Wordt de melding gedaan via een vaste lijn, dan gaat deze naar het servicecenter van de Politie Brabant-Zuidoost. Vanuit beide locaties wordt de melder aan de hand van de huplvraag rechtstreeks doorverbonden met de politie, brandweer of ambulancezorg. Als de melding bestemd is voor de ambulancezorg dan wordt deze doorgezet naar de meldkamer Ambulancezorg (MKA). Het ambulanceteam dat zo dicht mogelijk bij de patiënt is, wordt aangestuurd met een A1-urgentie. 2

Voorwoord Van melding tot overdracht is het thema van het kwaliteitsverslag 2010 van RAV Brabant-Zuidoost. Vanuit de ketenbenadering een onderwerp dat ons allemaal aanspreekt. In 2010 is een belangrijke stap gezet om qua samenwerking met ziekenhuizen en huisartsen de informatie-overdacht te optimaliseren. Hierbij is het patiëntenbelang centraal geplaatst en zijn de processen daarop zo veel als mogelijk afgestemd. Zo kunnen via het digitaal ritformulier straks de primaire gegevens al doorgezonden worden naar de ziekenhuizen voordat de ambulance is gearriveerd en kan de verwachte aankomsttijd van een ambulance inzichtelijk worden gemaakt. Het gepland vervoer, ook wel bestelde zorg genoemd, kan straks via een digitale aanvraag worden verwerkt hierdoor wordt de klantvriendelijkheid behoorlijk vergroot. En dit is pas het begin! In 2011 worden bovengenoemde voorbeelden verder geoperationaliseerd. Als ik verder inzoom op onze eigen processen en producten kunnen we trots zijn op het jaar 2010. In dit jaar hebben we de post Helmond verhuisd naar een nieuwe locatie en is gestart met het project spreiding en paraatheid. Daarnaast realiseer ik me dat, los van alle automatiseringsmogelijkheden en middelen, de inbreng en passie van de professional ver bovenaan staat. Middels scholing, inloopdagen, (landelijke) trainingen en profchecks wordt de kwaliteit geborgd en staan we als organisatie garant voor de kwalitatieve zorg die de RAV biedt. Het thema van melding tot overdracht wordt in het jaarverslag geïllustreerd als los thema waarbij inzicht wordt gegeven aan deze routing. Ik wens de lezer veel leesplezier. Daarnaast dank ik alle medewerkers en partners die het realiseren van onze missie mogelijk maken. Marc van Aken, Sectormanager RAV Brabant-Zuidoost 3

112 Als elke seconde telt Nederland telt 24 regionale ambulancediensten. Als Regionale Ambulance Voorziening (afgekort als RAV) Brabant-Zuidoost is onze organisatie verantwoordelijk voor de ambulancezorg in een gebied in de provincie Noord-Brabant dat eenentwintig gemeenten omvat. Het hele jaar door, 7 dagen per week, 24 uur per dag, zijn wij paraat om bij spoed en in nood onmiddellijk uit te rukken. Missie en visie Om een duidelijk beeld neer te zetten van de RAV Brabant-Zuidoost is een missie, visie en strategie neergezet. Deze visie luidt: De RAV Brabant-Zuidoost gaat voor verantwoorde ambulancezorg op maat, op het afgesproken moment en/of zo spoedig mogelijk. Naast de ontwikkelrichting die in de visie staat, wil de RAV Brabant-Zuidoost ook duidelijk maken waar ze voor staat. We willen dat medewerkers en externe relaties weten wat ze van de RAV kunnen verwachten, namelijk: De RAV Brabant-Zuidoost staat voor het bieden van verantwoorde ambulancezorg door medewerkers met actuele professionele kennis en vaardigheden en hoogwaardige middelen. Om de visie en missie te kunnen realiseren, heeft de RAV Brabant-Zuidoost een strategie bepaald. Deze strategie geeft op hoofdlijn aan welke ontwikkeling de RAV Brabant-Zuidoost wil doormaken. De strategie luidt: Om de verantwoorde ambulancezorg op maat te kunnen bieden, zorgt de RAV Brabant-Zuidoost voor een goede triage, effectieve logistieke aansturing, diverse vormen van verantwoorde ambulancezorg met een optimale inzet van medewerkers en middelen. Ambulancezorg, veelomvattend proces Ambulancezorg is een veelomvattend proces dat begint met de telefonische melding en eindigt met het overdragen van de zorg voor de patiënt aan een ziekenhuis. Alles draait om samenwerking en coördinatie. Goed getrainde centralisten in de meldkamer sturen de ambulanceteams aan die bestaan uit gespecialiseerde ambulanceverpleegkundigen en ambulancechauffeurs. Zij vormen de professionele basis van de organisatie. Zij beschikken over actuele medische en verpleegkundige vakkennis en expertise, waarbij ze gebruik kunnen maken van de meest moderne middelen, instrumenten en technologie. Hun ervaring, deskundigheid en resultaatgerichte teamwork wordt ondersteund door de staf en medewerkers van de diverse afdelingen. 4

Op Middelen weg naar Meldkamer de patiënt Mevrouw, er is een ambulance onderweg naar u De Meldkamer Ambulancezorg (MKA) maakt gebruikt van GMS (Geïntegreerd Meldkamer Systeem). In GMS wordt de melding van de patiënt geregistreerd en met deze gegevens wordt het ambulanceteam via C2000 gealarmeerd. Via een groot scherm op de Meldkamer Ambulancezorg zijn alle ambulances die binnen de regio rijden zichtbaar. Aan de hand van deze gegevens zorgen de centralisten voor een dynamische spreiding van de ambulances in de regio Brabant-Zuidoost. 5

Veiligheidsregio Brabant-Zuidoost (vergunninghouder en eindverantwoordelijk voor RAV Brabant-Zuidoost) GGD Brabant-Zuidoost Dienstverleningsovereenkomst Sector Regionale Ambulance Voorziening (RAV) Bedrijfsbureau Meldkamer Ambulancezorg Ambulancezorg Ambulancezorg Ambulancezorg Eindhoven Helmond Valkenswaard Eersel Samenwerkingsstructuur RAV Brabant-Zuidoost Focus op kernactiviteit Bij de RAV Brabant-Zuidoost is er een constante focus op de kwaliteit en de perfectionering van onze kernactiviteit, de zorgprestatie. Al onze activiteiten zijn in feite patiëntgericht. De open structuur van onze organisatie werkt daarbij zeer positief op de collegiale samenwerking tussen de operationele tak, het bedrijfsbureau en partners in zorg. Schakel in groter geheel, meerdere aandachtsgebieden Ambulancezorg is natuurlijk een schakel in een groter geheel, waarin de zorg voor de patiënt centraal staat. Als organisatie heeft de RAV Brabant-Zuidoost meerdere aandachtsgebieden die patiëntgericht zijn. In dit verslag komen de belangrijkste aan de orde: zorgdifferentiatie, partners in zorg, zorg voor patiënten, zorg voor kwaliteit, partners in veiligheid, zorg voor medewerkers, kennis en vaardigheden en zorginnovatie. Vanzelfsprekend doen wij er alles aan om de samenwerking te stimuleren met onze eerste- en tweedelijns ketenpartners: ziekenhuizen, huisartsen, medisch specialisten, politie, brandweer, het Rode Kruis en de GHOR (Geneeskundige Hulpverlening bij Ongelukken en Rampen). Met dit kwaliteitsjaarverslag geven wij inzicht in onze organisatie, onze activiteiten en onze manier van werken. De organisatie De RAV Brabant-Zuidoost werkt met een centrale meldkamer die ambulances aanstuurt. Er zijn zeven standplaatsen: Eindhoven, Best, Helmond, Deurne, Valkenswaard, Eersel en Maarheeze. Om binnen de wettelijke en operationele kaders goed te kunnen presteren en de afgesproken paraatheid te leveren, beschikt de organisatie over 29 ambulances (ook voor de bestelde zorg), een 1 rapid responder. Deze worden bemand door ongeveer 140 ambulancemedewerkers van de rijdienst en 17 centralisten die werkzaam zijn op de MKA. De organisatie bestaat verder uit 1 sectormanager, 4 teammanagers, 1 medisch manager ambulancezorg, 5 staffunctionarissen en 3 teamsecretaresses. Samenwerkingsverband De RAV Brabant-Zuidoost is een samenwerkingsverband van de Veiligheidsregio Brabant-Zuidoost en de GGD Brabant-Zuidoost. De Veiligheidsregio is verantwoordelijk voor de meldkamer ambulancezorg. De ambulancezorg op straat, tijdens de rijdiensten, wordt verricht door ambulanceverpleegkundigen en ambulancechauffeurs en valt onder verantwoordelijkheid van GGD Brabant- Zuidoost. In het organigram is deze samenwerkingsstructuur inzichtelijk gemaakt. 6

Spoedzorg en bestelde zorg Triage: melding, beoordeling urgentie. Voor het beoordelen van de ernst en urgentie van een melding hanteren de centralisten in de meldkamer de zogenaamde triagemethodiek. Het doel daarvan is om een situatie goed in te schatten en prioriteiten te stellen. In welke mate van spoed is zorg nodig? Heeft een patiënt meer of minder omplexe medische zorg nodig? Bij triage worden drie urgentiecategorieën gehanteerd: A1, A2 en B A1 urgentie Spoedeisende zorg voor personen die zonder zorg niet overleven of mogelijk blijvend invalide kunnen raken. De ambulance is zo snel mogelijk bij de patiënt. Er wordt zorg verleend, de patiënt wordt vervoerd en zonodig continu gemonitord. De ambulance dient zo snel mogelijk bij de patiënt te zijn, waarbij er naar wordt gestreefd dat de wachttijd op de ambulance maximaal 15 minuten bedraagt. Bij een A1-inzet wordt gereden met zwaailicht en sirene. A2 urgentie Direct levensgevaar is er niet, maar snelle zorg is wenselijk. Ook hier dient de ambulance zo snel mogelijk ter plaatse te zijn en de streeftijd is uiterlijk 30 minuten. B urgentie Planbare ambulanceritten, ook wel bestelde zorg genoemd. Van en naar ziekenhuizen, andere zorginstellingen of een woonadres. Bij planbare ambulancezorg kan er sprake zijn van hoog- of laag complexe zorg. Ook deze bestelde ambulancezorg is vaak tijdgebonden: bijvoorbeeld als er in een ziekenhuis personeel en medische apparatuur gereserveerd zijn voor een onderzoek. Planbare ambulancezorg Planbare ambulancezorg heeft een B-urgentie. Er worden afspraken gemaakt met de patiënt of de aanvrager over tijdstippen en bestemmingen. B-ritten zijn vrijwel altijd gekoppeld aan een tijdschema. Het is bijvoorbeeld niet wenselijk patiënten na afloop van een onderzoek of na ontslag uit het ziekenhuis lang te laten wachten op vervoer naar huis. Kortom; planbare ambulancezorg is niet spoedeisend, maar ook hier moet binnen een bepaald tijdsbestek medisch verantwoord vervoer worden verzorgd. Resultaten A1 en A2-urgentie De RAV Brabant-Zuidoost heeft in 2010 goede prestaties laten zien. Zowel bij ambulanceritten in categorie A1 als A2 presteert de RAV Brabant-Zuidoost boven het landelijke gemiddelde. Wat betreft A2-urgentie heeft de regio Brabant-Zuidoost zelfs de kortste gemiddelde responstijden. Totaalscore en knelpunten De RAV Brabant-Zuidoost kwam in 2010 bij 92,5% van de inzetten binnen 15 minuten bij de patiënt aan. Hiermee presteert de RAV beter dan het landelijk gemiddelde over 2010 van 92,3%. Om een beeld te krijgen van de kwantitatieve prestaties vindt de RAV Brabant-Zuidoost het belangrijk om ook te kijken naar het deel van de ritten dat eerder of later dan 15 minuten bij de patiënt aankwam. In de grafiek Prestatiecurve A1 inzetten is hier een overzicht van opgenomen. Uit deze grafiek kan ondermeer worden afgelezen dat bij circa 60% van de A1 inzetten de ambulance binnen 10 minuten aankomt en dat bij tegen de 100% van de inzetten de binnen 20 minuten aankomt. Belemmerende factoren Qua logistiek, coördinatie en communicatie proberen we waar mogelijk winst te behalen. Maar er blijven belemmerende factoren die buiten onze invloed liggen. Weersomstandigheden; gladheid, mist, regen en storm. Verkeerde locatiemeldingen, of meerdere incidenten op hetzelfde moment. Infrastructurele feiten: wegen, water, bruggen. Wegwerkzaamheden, files, verkeersopstoppingen, de avonden ochtendspits. Als dat zinvol is brengen wij factoren als deze ter sprake in landelijk en regionaal overleg. 7

Percentage van de A1 inzetten binnen 15 minuten Laarbeek Gemert - Bakel Meer dan 95% binnen 15 minuten Tussen 92% en 95% binnen 15 minuten Tussen 85% en 92% binnen 15 minuten Oirschot Best Son en Breugel Nuenen Helmond Tussen 75% en 85% binnen 15 minuten Minder dan 75% binnen 15 minuten Eindhoven Reusel - De Mierden Bladel Eersel Veldhoven Waalre Geldrop - Mierlo Someren Asten Deurne Heeze - Leende - Bergeijk Valkenswaard Cranendonck A1 spoedzorg Brabant-Zuidoost Landelijk 2009 2010 2009 2010 Gemiddelde tijdsduur aanname en uitgifte 00:01:47 00:01:52 00:01:52 00:01:51 Gemiddelde tijdsduur uitruk 00:00:55 00:00:49 00:01:09 00:01:02 Gemiddelde aanrijtijd 00:06:34 00:06:34 00:06:42 00:06:45 Gemiddelde responstijd 00:09:17 00:09:19 00:09:44 00:09:40 % binnen 15 minuten 92,1% 92,5% 92,0% 92,3% Percentage van de A2 inzetten binnen 30 minuten Meer dan 95% binnen 30 minuten Tussen 92% en 95% binnen 30 minuten Laarbeek Gemert - Bakel Tussen 85% en 92% binnen 30 minuten Best Son en Breugel Oirschot Nuenen Helmond Eindhoven Reusel - De Mierden Bladel Eersel Veldhoven Waalre Geldrop - Mierlo Someren Asten Deurne Heeze - Leende - Bergeijk Valkenswaard Cranendonck A2 spoedzorg Brabant-Zuidoost Landelijk 2009 2010 2009 2010 Gemiddelde tijdsduur aanname en uitgifte 00:02:57 00:02:54 00:03:22 00:03:25 Gemiddelde tijdsduur uitruk 00:01:15 00:01:06 00:01:39 00:01:20 Gemiddelde aanrijtijd 00:09:55 00:09:48 00:10:51 00:10:51 Gemiddelde responstijd 00:14:13 00:13:55 00:16:15 00:15:51 % binnen 30 minuten 97,6% 98,0% 94,5% 95,5% Het percentage overschrijdingen regionaal kan afwijken van het landelijke percentage 8

Op weg naar de patiënt Patiënt is benauwd, voelt zich niet goed... Het ambulanceteam krijgt via de portofoon de melding binnen van een A1-urgentie via de Meldkamer Ambulancezorg. De ambulancechauffeur en ambulanceverpleegkundige vertrekken naar de locatie van het incident. Op het moment dat de ambulance op weg is gestuurd geeft de centralist de melder zonodig instructies. Die kunnen variëren van simpele adviezen tot uitleg over het toepassen van reanimatie. 9

Responstijden per gemeente Naast de procentuele score van spoedinzetten waarbij de ambulance binnen de streeftijd bij de patiënt aankomt, meten wij ook periodiek het aantal ritten per gemeente waarbij dit nog niet lukt. Dit overzicht is hierbij in afbeelding 6 opgenomen. Af te lezen is dat het aantal spoedritten dat de streeftijd niet haalt vooral in de gemeente Eindhoven te hoog is, gevolgd door Oirschot en Gemert Bakel. Zorgdifferentiatie We willen op een effectieve wijze verantwoorde zorg bieden en zoeken naar zorg op maat om dit te bereiken. Soms betekent dit dat we een ander soort ambulancezorg inzetten en soms betekent dit dat de inzet meerdere hulpverleningsdiensten betreft wanneer dit de snelheid ten goede komt. First Responder De First Responder is een team van de brandweer dat in bepaalde gebieden meestal sneller bij de patiënt kan zijn dan de ambulance. Het First Responder team verricht levensreddende handelingen in afwachting van de ambulance. Zij rijden in personenauto s, rukken uit na meldingen waarbij spoedeisende medische zorgverlening wordt verlangd, zoals ongevallen, hartfalen en onwelwordingen. De goed opgeleide First Responders beschikken over vele vaardigheden: het creëren van een vrije ademweg, het toedienen van zuurstof, hartmassage (al dan niet in combinatie met de AED, de automatische externe defibrillator), mond-op-mondbeademing, het stelpen van uitwendige bloedingen, fixatie van het hoofd en de nek en het assisteren van het ambulanceteam. De centralist op de meldkamer beslist aan de hand van inzetcriteria of de First Responder wordt ingezet. Ook deze teams werken dus onder regie van de meldkamer. Naast de First Responder wordt er direct een Aantal inzetten per urgentie Aantal inzetten ambulancezorg 2010 2009 % verschil 2010-2009 A1 15.815 15.378 2,8% A2 8.724 7.964 9,5% B 13.438 12.880 4,3% 37.977 36.222 4,8% Histogram spoedritten 2010 1600 1400 1200 1000 100% 80% 60% 800 600 400 200 0 40% 20% 0% <1 <2 <3 <4 <5 <6 <7 <8 <9 <10 <11 <12 <13 <14 <15 <16 <17 <18 <19 <20 <21 <22 <23 <24 <25 >=25 Responstijd in minuten Aantal ritten Cummulatief percentage 10

ambulance gestuurd. In de gemeenten waar een First Responder actief is, is de First Responder gemiddeld 5 minuten sneller bij een patiënt dan de ambulance. Er zijn 7 First Responder teams in de regio Brabant Zuidoost. Rapid Responder In 2008 is een pilot project gestart met de Rapid Responder. Een Rapid Responder is een compacte personenauto bemand door een ervaren ambulanceverpleegkundige en uitgerust met alle benodigde apparatuur om acute spoedeisende hulp te verlenen. Doordat de Rapid Responder goedkoper is dan een gewone ambulance kan hiermee op effectievere wijze zorg worden geboden. Onder andere naar aanleiding van het klanttevredenheidsonderzoek waar patiënten de Rapid Responder met een cijfer 8 beoordelen is de Rapid Responder een vast onderdeel geworden van de reguliere zorg. Uiteraard wordt de Rapid Responder alleen ingezet wanneer dit voor de patiënt verantwoord is. Zo wordt er ook met een Rapid Responder verantwoorde zorg geboden. Ritten binnen streeftijd per gemeente A1 A1 A2 A2 2010 2009 2010 2009 Asten 81,1% 80,0% 95,7% 95,8% Bergeijk 87,9% 88,5% 99,4% 96,9% Best 92,7% 90,7% 97,0% 96,3% Bladel 89,2% 86,7% 96,5% 97,3% Cranendonck 84,3% 80,3% 99,5% 95,7% Deurne 91,5% 89,8% 96,6% 97,1% Eersel 92,6% 89,7% 97,3% 98,3% Eindhoven 96,9% 96,6% 98,1% 98,2% Geldrop - Mierlo 90,2% 92,2% 97,6% 93,6% Gemert - Bakel 84,7% 86,9% 95,3% 95,3% Heeze - Leende 92,1% 89,8% 96,5% 97,2% Helmond 96,9% 97,6% 98,5% 98,4% Laarbeek 89,5% 89,1% 97,1% 95,9% Nuenen ca 94,0% 95,2% 98,2% 97,1% Oirschot 74,5% 70,2% 96,6% 95,0% Reusel - De Mierden 73,3% 78,7% 94,9% 89,9% Someren 79,7% 73,8% 95,2% 95,1% Son en Breugel 91,5% 91,9% 95,1% 96,3% Valkenswaard 95,2% 94,2% 99,2% 97,2% Veldhoven 93,6% 95,0% 97,2% 97,5% Waalre 97,4% 96,5% 98,3% 95,1% Totaal 92,6% 92,3% 97,7% 97,2% 11

Zorg voor kwaliteit Bij de RAV Brabant-Zuidoost functioneren medewerkers in een open cultuur waarbinnen de eigen verantwoordelijkheid en de zorg voor de patiënten voorop staat. De grote betrokkenheid en flexibiliteit van onze mensen vormen de basis van de zorgkwaliteit die wij als ambulancedienst in onze regio leveren. Een goede samenwerking met onze partners in zorg en veiligheid is daarbij voor de patiënt van evident belang. De mensen in onze ambulancedienst werken doeltreffend en efficiënt, ze zijn goed afgestemd op elkaar en gericht op het welzijn en de behoefte van de patiënt. Klachten en kwaliteitsdenken In 2010 kwamen naar aanleiding van ruim 35000 ambulanceritten in totaal 19 klachten binnen. Voor de meldkamer ambulancezorg waren dit 9 klachten. Bij de rijdienst waren dit 10 klachten. Alle klachten werden behandeld in het sectoroverleg en van daaruit in de diverse teamoverleggen besproken in het kader van verbetering. Proceseigenaren Er is gestart met het werken van proceseigenaren binnen RAV Brabant-Zuidoost. Elk proces heeft een proceseigenaar. Een proceseigenaar is verantwoordelijk voor de inrichting, organisatie en resultaat van een proces, en is bevoegd om wijzigingen in het proces aan te brengen binnen de kaders (zoals budget-afspraken). De proceseigenaar is dus de eindverantwoordelijke van het proces. De proceseigenaar bepaalt de werkwijze en bijbehorende documenten en materialen, en wijzigingen hierin (inclusief de corrigerende en preventieve maatregelen). De proceseigenaar is tevens verantwoordelijk voor implementatie van de wijzigingen in werkwijze en communicatie hiervan naar betrokken medewerkers, zoals bijvoorbeeld wijziging van werkafspraken en onderlinge samenwerking, verbetering van documenten en formulieren, introductie van een nieuw systeem, etc. De proceseigenaar kiest hiervoor de meest effectieve manier: van mail tot werkoverleg, van persoonlijke mededeling tot het bij een halen van de groep. Elk proces heeft dus 1 eindverantwoordelijke die ook beslissingsbevoegd is. De coördinatie en sturing van een proces ligt bij 1 medewerker, ook als er functionarissen van meerdere afdelingen bij dit proces betrokken zijn. Hierdoor is het proces beheersbaar, beïnvloedbaar en controleerbaar. In 2011 willen we deze ontwikkeling verder uitzetten. Verbetercyclus In 2010 heeft er een verandering plaatsgevonden in de registratie van verbeterpunten binnen de RAV Brabant-Zuidoost. Er is een applicatie aangekocht waarbij op eenvoudige wijze verbeterpunten kunnen worden ingediend door medewerkers. De proceseigenaren welke de verbeterpunten in behandeling nemen zijn getraind in het beheer en zijn positief voor het gebruiksgemak. Vanuit deze applicatie kunnen rapporten gegenereerd worden en medewerkers hebben inzicht in de stand van de zaken van de lopende verbeterpunten. 12

Zorg verlenen We kijken u even na en u krijgt wat extra lucht... Als het ambulanceteam is aangekomen worden de benodigde materialen uit de ambulance direct meegenomen en wordt de situatie van de patiënt bepaald. Het ambulanceteam handelt op basis van vastgestelde protocollen. Middels uitvragen, lichamelijk onderzoek, metingen en observaties wordt vastgesteld wat er aan de hand is met de patiënt. Afhankelijk van de aandoening wordt de patiënt gestabiliseerd en klaar gemaakt voor vervoer. Het doet zich voor dat om assistentie van een tweede ambulance of van de brandweer of de politie gevraagd wordt. 13

Patiënten De kwaliteit van zorg en de beleving daarvan door de patiënt zijn nauw met elkaar verbonden. Wij zoeken continu naar verbetering van deze beide facetten, die samen de tevredenheid van onze klanten bepalen. Enerzijds gebeurt dit door onder andere het kwaliteitsbewustzijn van onze mensen te stimuleren. Anderzijds door als organisatie klantbewust naar buiten te treden, bekendheid te geven aan de ambulancezorg in onze regio, en patiënten mee te laten denken over de kwaliteit. Toetsing zorgkwaliteit Op 8 december 2008 is de RAV Brabant- Zuidoost gecertificeerd op basis van de normen van stichting HKZ (certificatieschema ambulancezorg, versie 2007). Evenals in 2009 heeft in 2010 de opvolgingsaudit plaatsgevonden, deze is wederom succesvol is afgerond. Dit betekent dat we laten zien dat de zorg die wij verlenen zorgvuldig en professioneel tot stand komt. In december 2011 vindt de hercertificering plaats. Interne audits De RAV Brabant-Zuidoost heeft zichzelf verplicht om de kwaliteit periodiek te evalueren en waar nodig te verbeteren. In 2010 heeft er een interne audit ronde plaatsgevonden om te toetsen of de RAV Brabant-Zuidoost nog voldoet aan de gestelde HKZ normen. In 2010 hadden de interne audits betrekking op het effect dat de gerealiseerde verbetervoorstellen hebben gehad binnen de organisatie. De interne auditoren zijn opgeleid door KIWA Nederland, een internationaal opererend kwaliteitszorgbedrijf dat organisaties terzijde staat bij certificatie trajecten. Deze organisatie is betrokken bij het voortdurend verbeteren van processen, producten, personeel en organisaties als geheel. In 2011 wordt in samenwerking met de buurregio een brede auditortraining opgezet waarbij de onderwerpen zijn toegespitst op de eigen ambulancesector. Klanttevredenheidsonderzoek (KTO) In 2010 zijn er twee KTO s uitgevoerd. Uit de resultaten van het KTO wat gehouden is onder patiënten die vervoerd zijn met een A2 of B-urgentie blijkt dat er hoog gescoord wordt op tevredenheid. Op de punten waar patiënten minder tevreden over zijn blijkt dat 90% nog steeds tevreden is. De patiënten hebben de RAV beoordeeld met een 8,6. Er heeft een KTO plaatsgevonden over de Rapid Responder. De uitslag van dit KTO was bepalend voor het afsluiten van de pilot en het opnemen van de Rapid Responder in de regulier ambulancezorg. De patiënten beoordeelden de zorg met een 8,0. Met deze uitkomst heeft de Rapid Responder plaats genomen in de reguliere zorg. De verbeterpunten die uit de KTO s naar voren komen worden opgenomen in de monitor verbetercyclus. 14

Samenwerking en coördinatie van levensbelang 112 Medewerkers Als elke seconde telt Support in taken en vaardigheden. De dagelijkse praktijk in de ambulancezorg is afwisselend en uitdagend. Fysiek en emotioneel is het werk vaak heel belastend. Van tijd tot tijd moet er gewerkt worden in heftige, stressvolle, soms ook onveilige situaties. Onze mensen dragen een grote verantwoordelijkheid. Natuurlijk handelen ze volgens protocollen en worden ze goed opgeleid en getraind. Maar ze moeten uiteindelijk zelfstandig oordelen en beslissen. Het gaat om mensenlevens. Onze mensen moeten blindelings kunnen vertrouwen op hun collega s, de samenwerking is uiterst belangrijk. En vooral moeten ze kunnen vertrouwen op hun eigen vakkennis en medisch/ verpleegkundig handelen. Vanuit de organisatie krijgen onze ambulancemedewerkers op allerlei manieren support in hun taken en vaardigheden. Ook mentaal worden zij gesteund en gesterkt. Dit aspect speelt in zowel vastliggende werkprocessen als trainingen een belangrijke rol. Via interne monitoring en onderzoek onder medewerkers worden verbeterpunten geïnventariseerd voor de onderlinge samenwerking en het functioneren van de organisatie als geheel. Melding incidenten cliënten commissie (MIC) In 2010 zijn 17 meldingen binnen gekomen en besproken in de MIC commissie van de RAV Brabant-Zuidoost. Voor het merendeel van deze meldingen is advies gevraagd aan de materialencommissie. Vervolgens zijn de verbeterpunten uit de MIC meldingen meegenomen in de monitor verbetercyclus. In 2011 zal er aandacht worden besteed aan de promotie van het melden deze meldingen. Bedrijfsopvangteam Voor medewerkers die te maken hebben gehad met een ingrijpende gebeurtenis is door de RAV Brabant- Zuidoost enkele jaren geleden het initiatief genomen voor een nazorgsysteem waarin het interne bedrijfsopvangteam (BOT) centraal staat. Dit team bestaat uit tien mensen van de operationele ambulancezorg, dus uit ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeurs en centralisten. In 2010 zijn er 103 geregistreerde botinzetten geweest. In 2009 waren dit er 101 en in 2008 waren dit er 64. Deze stijging heeft te maken met het feit dat de MKA sedert juni 2009 alle botinzetten registreert in het Geïntegreerd Meldkamer Systeem. Het aantal daadwerkelijke botinzetten is daardoor beter controleerbaar en transparanter. De zorgverlening bij het aantal suicides is fors gestegen van 25 naar 39, tevens is er een toename van de fysieke agressie zichtbaar versus ambulancezorgverlening 1 maal in 2009 en 3 maal in 2010. De bovenvernoemde 103 inzetten, hebben geresulteerd in 16 mondelinge gesprekken en 8 vervolggesprekken. Ten aanzien van de overige inzetten zijn medewerkers telefonisch benaderd. Medewerkertrevredenheidsonderzoek (MTO) In 2010 heeft een MTO plaatsgevonden waarbij een respons van 77% is behaald. Uit de resultaten van het MTO blijkt dat de medewerkers over het algemeen tevreden zijn over hun werk en werkgever. De meeste waardering gaat uit naar de werkzaamheden en de samenwerking met collega s. Verbeterpunten uit dit onderzoek zijn opgenomen in de monitor verbetercyclus. Agressie en geweld Door enkele gebeurtenissen in het land was er extra aandacht voor het melden van agressie of geweld tegen ambulancemedewerkers. Er zijn in 2010 in onze regio 8 meldingen van zulke incidenten geregistreerd. De RAV is verantwoordelijk voor de bescherming van de medewerkers in de uitvoering van de publieke taak. De Arbo-wet en de CAO-ambulancezorg leggen de werkgever een actieve rol op. De RAV neemt haar verantwoordelijkheid voor de bescherming van haar medewerkers serieus. De teammanagers en enkele beleidsadviseurs hebben deelgenomen aan de regiobijeenkomsten over het onderwerp agressie en geweld. In de zomer van 2010 is met de Technische Universiteit in Eindhoven een letter of intent getekend om samen onderzoek te doen naar conflicthantering/agressie en geweld binnen de regio Brabant-Zuidoost. Aan de hand hiervan hebben er in 2010 diverse interviews met medewerkers plaatsgevonden. Dit krijgt een vervolg in 2011 en de uitkomsten hiervan zullen daarna gepresenteerd worden. 15

Opleiding Kennis is belangrijk maar het toepassen ervan bepaalt het succes. Het gaat ook om het ontwikkelen van vaardigheden, zelfkennis, motivatie en doorzettingsvermogen. Daarmee ontstaat grip op de functies, ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeur en centralist meldkamer ambulancezorg. Medewerkers zijn in staat om initiatief en verantwoordelijkheid te nemen, hierdoor is er professionele aandacht voor patiëntenzorg. In de visie van opleiden, trainen en oefenen is in 2010 opnieuw aandacht besteed aan de ontwikkeling van de medewerkers. Een training houdt medewerkers een spiegel voor en levert inspiratie om het functioneren naar een hoger plan te tillen. Om verantwoorde zorg te bieden zijn de strategisch doelen ingebed in de OTO-activiteiten gericht op beroepsmatig functioneren. Opleidingscommissie Ontmoeten, samenwerken en kennisdelen doen we vooral met directe collega s. Een aantal van de directe collega s vormen een goed getrainde enthousiaste opleidingscommissie die praktische en theoretische trainingen verzorgen voor de RAV. Deze commissie is naast praktijk trainingen ook actief op ambuweb, waar presentaties en relevante informatie over opleiden, trainen en oefenen (OTO) te vinden is. De commissie bestaat uit ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeurs, centralisten meldkamer, medisch manager, medewerker opleidingen en de beleidsadviseur OTO. Binnen deze opleidingscommissie is een actueel takenpakket verdeeld onder de trainers. De trainers werken samen in diverse dagprogramma s. Vooraf zijn door deze medewerkers draaiboeken gemaakt waarbinnen kennis, ervaringen en vaardigheden gedeeld worden met collega s. Interne trainingen Om kennis en vaardigheden te verspreiden worden werkbegeleiders opgeleid en getraind. Werkbegeleiders hebben een directe verantwoordelijkheid om nieuwe collega s in de praktijk bij te staan tijdens de initiële opleiding. In 2010 is voor alle RAV medewerkers een buitendag georganiseerd in samenwerking met Rijkswaterstaat. Hierbij stond de communicatie C2000 tussen de meldkamer en rijdienst centraal. In de namiddag was er een carrousel training waarbij workshops op medisch vlak de aandacht kregen. Andere interne trainingen onder de naam inloopdagen waren gevuld met cardiologie, traumatologie, kinderen, volwassen, bijzondere protocollen en rijtrainingen voor medewerkers. Een projectgroep is gestart in 2010 met de invoering van een digitaal portfolio. We hebben in 2010 op een professionele wijze regionale profchecks georganiseerd waarbij feedback en observatieformulieren standaard opgenomen zijn in het digitaal portfolio. Daarnaast was er ook speciale aandacht voor fysieke- en psychosociale belasting in de vorm van drie trainingsavonden. Bij de RAV zijn vijf ergocoaches die informatie geven aan collega s in het kader van dit onderwerp. Ook zijn er in 2010 trainingsmomenten belegd in het omgaan met nieuwe materialen. In de samenwerking met omliggende regio s uit Brabant zijn er provinciale ontmoetingsdagen voor meldkamer centralisten georganiseerd met als leidraad de Landelijke Standaard Meldkamer AmbulanceZorg (LSMA). Voor de bestelde zorg zijn trainingsdagen georganiseerd met als onderwerp Basis Life Support en AED. Het regelen van goede opvang na een traumatisch incident is geëvalueerd in twee trainingsdagen die door de leden van bedrijfsopvangteam (BOT) zijn bijgewoond. Uit evaluaties blijkt dat deze trainingen gewaardeerd worden door de cursisten en gezien de resultaten, zeker hun vruchten afwerpen. Er was in 2010 veel aandacht voor training en begeleiding op individueel niveau. Voor de meldkamer ambulancezorg, spoed- en bestelde zorg zijn een aantal speciale trajecten georganiseerd. 16

Vervoer patiënt Even naar het ziekenhuis voor extra controle... De ambulanceverpleegkundige neemt tijdens de het vervoer plaats naast de patiënt achterin de ambulance. Tijdens het vervoer van de patiënt blijft de verpleegkundige regelmatig controles uitvoeren van bijvoorbeeld de bloeddruk. Een ambulance is uitgerust met medische apparatuur en medicatie voor het verlenen van professionele eerste hulp. De ambulance is een rijdende Eerste Hulp-afdeling, waar een diagnose wordt gesteld en een behandeling wordt gestart. Doel van de behandeling is de patiënt stabiel te maken zodat deze veilig vervoerd kan worden naar een ziekenhuis waar de verdere behandeling en genezing kan plaatsvinden. 17

Landelijk Naast het volgen van de verplichte bijen nascholingsdagen is in het najaar deelgenomen aan de landelijke wedstrijddag van Ambulancezog Nederland. Andere medewerkers hebben diverse symposia bijgewoond. Zo hebben 2 ambulanceverpleegkundige een congres bezocht in het buitenland. Ketensamenwerking We organiseerden stagedagen in samenwerking met ziekenhuizen, verloskundigen, verpleegtehuizen en andere ketenpartners. Onder andere met de GHOR is deelgenomen aan een training ziekenhuis rampen opvang. Met de Brandweer hebben we samengewerkt op het gebied van technische hulpverlening. We hebben deelgenomen aan oefeningen in een vakantiepark in de regio. Externe trainingen Met externe partijen zoals scholen en ketenpartners als GHOR, brandweer, ziekenhuizen en huisartsen is een bijdrage geleverd aan deskundigheidsbevordering. De RAV Brabant-Zuidoost verzorgde voor deze groep externe trainingen gericht op reanimatie, traumatologie, training First Responders en Basic Life Support / AED. Ontwikkelingen in de toekomst Landelijk is een trend waarneembaar waarin het gebruik van zorg toeneemt. Op grond daarvan kan worden geconcludeerd dat zorg de komende jaren alleen maar verder zal stijgen. Daarom wordt opleiden en trainen van medewerkers steeds belangrijker binnen de RAV Brabant-Zuidoost. Opleiden en het verbeteren van individuele vaardigheden van medewerkers hebben direct invloed op de kwaliteit van zorg én op de kwaliteit van arbeid. Het op een professionele wijze kunnen uitvoeren van OTO-activiteiten is een kans om een bijdrage te leveren aan de ontwikkeling van de RAV. De medewerkers zijn betrokken en gemotiveerd om nieuwe kennis, ideeën en inzichten met elkaar te delen. Trends, omgezet in strategische doelen naar de toekomst vormen het uitgangspunt en worden vertaald in competentieprofielen en persoonlijke ontwikkelingsplannen voor de medewerkers. Om zorg op maat te kunnen leveren, is differentiatie in het aanbod wenselijk. Behalve de vraag veranderen cliënten ook. Cliënten zullen beter weten wat er wordt verwacht van de hulpverlener. Vanuit de opleidingscommissie worden de medewerkers bewust gemaakt van hun eigen verantwoordelijkheden en mogelijkheden binnen hun beroep. De medewerker is in staat om met afstand kritisch op hun eigen handelen te reflecteren. Hiermee komt de RAV in 2010 weer een stap verder in haar ontwikkeling, van melding tot overdracht. Overzicht aantal geslaagden 2010 Profcheck 13 Werkbegeleiders 4 Nieuwe medewerkers 12 Centralisten MKA 1 Ambulancechauffeurs 7 Ambulanceverpleegkundigen 4 18

Goede afspraken met partners Samenwerking met de huisartsen in de regio. Er bestaat een goede samenwerking en communicatie tussen de RAV Brabant-Zuidoost, de regionale huisartsen en hun organisaties. In de regio Brabant-Zuidoost zijn twee grote organisaties van huisartsen actief, namelijk de Centrale Huisartsen Post (CHP) en Samenwerkende Huisartsen Organisatie Kempen en Omstreken (SHOKO). De meldkamer heeft korte lijnen met de call-centers van beide huisartsenorganisaties. Deze zijn actief van 17.00 uur s middags tot 08.00 uur s morgens en tijdens weekeinden en feestdagen. Meldingen buiten de praktijkuren die door de MKA-centralisten worden getrieerd als huisartsenzorg, worden direct doorgezet naar het CHP- of SHOKO callcenter. De zorg voor deze patiënt wordt dan door hen overgenomen. Doel voor 2011 is deze eerstelijns zorgsamenwerking waar mogelijk verder te stroomlijnen, daartoe is een convenant opgesteld. In 2010 heeft onze organisatie lesavonden verzorgd in een reeks avondcursussen voor huisartsen. Daarin is er speciale aandacht voor spoedeisende situaties, hulpverleningsmethoden en handelingen die huisartsen kunnen verrichten. Deze handelingen worden getraind onder leiding van ervaren ambulanceverpleegkundigen. Uitwisseling van ervaringen en de samenwerking worden besproken en daaruit ontstaan weer verbeteringsprocessen die de patiënt ten goede kunnen komen. Samenwerking met ziekenhuizen In 2010 is er vier keer operationeel overleg geweest tussen onze organisatie en teammanagers van de afdelingen spoedeisende hulp van de ziekenhuizen in Brabant-Zuidoost. Tijdens dit zogenoemde ROCAS overleg komen klachten, casuïstiek, middelen, materieel, de overdracht van gegevens en zorginnovatie aan de orde. Er worden mogelijke bedreigingen en kansen besproken. Zo is er gesproken over personeelstekort en hoe we elkaar kunnen bijstaan. Ook het verbeteren van de digitale communicatie met elkaar heeft ieders aandacht. Simulatieoefening In 2010 heeft er een Simulatie Acute Zorgketen oefening plaatsgevonden samen met het Catharina ziekenhuis, de CHP, en de ambulancedienst, met als doel de ketenzorgconstructie te oefenen en uiteindelijk te verbeteren. Dit heeft in spelvorm plaatsgevonden waarbij fictieve patiënten via de verschillende kanalen worden aangeboden en komen met een hulpvraag. Een aantal aanbevelingen en verbeteringen naar aanleiding van deze simulatie, zullen in 2011 worden doorgevoerd. Speciale samenwerking met GGZ en zorgpartners Er zijn in 2007 afspraken gemaakt met betrekking tot vervoer IBS (in bewaring stelling) patiënten binnen de eerste lijns ketenzorg. In 2008 heeft een evaluatie plaats gevonden waar alle instanties bij betrokken waren. Hieruit is gebleken dat alle betreffende partijen tevreden waren over de gemaakte afspraken en hoe deze in de praktijk aan de orde zijn gekomen. Een vervolgoverleg is in 2009 geweest en behoefte geen revisie. In 2010 en 2011 wordt de ingeslagen weg vervolgd. Verbreding deskundig door uitwisseling personeel In 2010 is door de ambulancezorg en de SEH van het Catharina ziekenhuis de intentie uitgesproken, om tot een samenwerking te komen omtrent het oplossen van de (toekomstige) personele problemen. In 2011 zal een pilot plaatsvinden waarbij een verpleegkundige van het Catharina ziekenhuis, door de RAV zal worden opgeleid tot ambulanceverpleegkundige. Gedurende de tijd dat deze verpleegkundige wordt opgeleid, zal de RAV personeel op de SEH plaatsen (evt voor opleiding SEH). Het uiteindelijk doel zal zijn: breed opgeleide medewerkers die binnen beide werkgebieden inzetbaar zullen zijn. 19

Veiligheid Drie meldkamers in één. Nadat al in 1996 in onze regio het plan werd opgevat om alle hulpvragen voor brandweer, ambulancezorg en politie vanuit één locatie te coördineren, is sinds medio november 2002 de Gemeenschappelijke Meldkamer Zuidoost-Brabant operationeel. Drie meldkamers zijn in één ruimte ondergebracht in het hoofdbureau van politie aan de Mathildelaan te Eindhoven. Als deze locatie moet worden ontruimd, kunnen de drie disciplines gebruik maken van het Gemeenschappelijk Meldcentrum in s-hertogenbosch. Medio 2008 zijn hierover samenwerkingsafspraken met de regio Brabant- Noord gemaakt. Geïntegreerd Meldkamer Systeem Meldingen voor ambulancezorg, politie en brandweer komen in een gezamenlijke meldkamer binnen, dat maakt een goede afstemmingen coördinatie mogelijk. Het Geïntegreerd Meldkamer Systeem (GMS) brengt alle informatie samen. Er zijn verschillende rampenplannen en incidentscenario s in het GMS ingevoerd. Cruciale informatie met betrekking tot een bepaald incident kan met elkaar worden gedeeld. Steeds is duidelijk welke acties worden ondernomen, wie wát doet op welk moment. De gemeenschappelijke meldkamer beschikt ook over een eigen intranet. Politie, brandweer en ambulancezorg delen kennis met elkaar en de drie partners in veiligheid en zorg hebben inzicht in elkaars processen en protocollen. Sinds 2008 wordt er op de GMK gewerkt met CACO (calamiteiten coördinatoren), een aantal medewerkers, van alle 3 de disciplines, zijn opgeleid tot calamiteiten coördinator. De CACO krijgt bij grootschalige incidenten de operationele leiding op de Gemeenschappelijke Meldkamer. In zulke situaties zorgen zij voor een goede communicatie met leidinggevenden op straat, adequate informatiedeling en contact met de burgemeester over de actuele stand van zaken. De MKA steunt sinds 2009 het burger initiatief AED. Wanneer een persoon reanimatie behoeftig is kan de MKA middels een automatische alarmering burgers informeren om een reanimatie op te starten. Op deze wijze worden kostbare seconde/minuten bespaard. Samenwerking GHOR (Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen) In geval van zeer grote incidenten of rampen is de GHOR verantwoordelijk voor de coördinatie van de zorgverlening. De RAV opereert dan als onderdeel van deze organisatie en levert dan materieel en personeel aan. Dit betreft zowel reguliere ambulanceteams als staffunctionarissen. De GHOR coördineert de geneeskundige hulpverlening binnen haar gebied. Daarnaast adviseert zij gemeenten en evenementenorganisaties op het gebied van de geneeskundige hulpverlening. Dit alles, wordt zoveel mogelijk, in afstemming gedaan met de andere disciplines binnen de Veiligheidsregio. Het uitgangspunt hierbij is de bescherming van de gezondheid van betrokkenen. In het kader van de rampenbestrijding is de GHOR verantwoordelijk voor drie belangrijke processen: De organisatie van de spoedeisende medische hulpverlening; Het bewaken van de volksgezondheid ten tijde van een calamiteit; De organisatie van de psychosociale hulpverlening. Als bureau GHOR Brabant-Zuidoost staan wij dan ook achter de visie de één kan niet zonder de ander. Toekomst perspectief Vanwege de bezuinigingen welke landelijk aan het meldkamerdomein worden opgelegd wordt er landelijk maar ook op provinciaal niveau gekeken hoe dat het meldkamerdomein efficiënter georganiseerd kan worden. Met minder middelen dezelfde dan wel betere zorg voor de burger die 112 belt. Zo hebben de 6 zuidelijke regio s een businesscase beschreven hoe zij de samenwerking met elkaar zien. Wat vast staat is dat de regering in ieder geval één meldkamer domein/organisatie wil. De wijze hoe dit vorm gegeven gaat worden, is nog onduidelijk en zal landelijk verder onderzocht dienen te worden. 20

Overdracht Prima, we nemen meneer over en kijken alles na... Aangekomen in het ziekenhuis wordt de patiënt overgedragen aan een arts of verpleegkundige van de afdeling Spoedeisende Hulp (SEH). 21

Zorgverbetering en zorginnovatie Zorgverbetering De RAV Brabant-Zuidoost zet zich voortdurend in voor verbetering van de zorgkwaliteit die ze levert. Dat gebeurt zelfstandig, in samenwerking met partners in zorg en veiligheid, en in overleg met landelijke en regionale partners. De RAV Brabant-Zuidoost is vertegenwoordigd in diverse landelijke en regionale commissies en besturen. De rijksoverheid bepaalt de capaciteit, de spreiding en de beschikbaarheid van ambulancezorg per regio. De Provincie Noord-Brabant bepaalt het regionale spreidingsbeleid en verleent de vergunningen. Zorgverzekeraars als CZ en UVIT, een samenwerking tussen Univé, VGZ, IZA en Trias, financieren de ambulancezorg. Er is geregeld overleg in de overkoepelende organisaties Ambulancezorg Nederland en het Traumacentrum Brabant. De RAV Brabant-Zuidoost streeft naar actieve samenwerking van alle betrokken partners om het hele zorgverleningsproces rond een patiënt inzichtelijk te maken. Zorginspanningen moeten logistiek en qua medisch handelen perfect op elkaar aansluiten en getoetst kunnen worden. Uiteindelijk streven we gezamenlijk naar het zelfde doel: gezondheidswinst voor de patiënt. Ambulancezorg Nederland De sectororganisatie voor de regionale ambulancediensten is Ambulancezorg Nederland en is daarmee een aanspreekpunt voor andere sectororganisaties en het ministerie. Vanuit Ambulancezorg Nederland worden de opleidingen van onze medewerkers verzorgd en nieuwe protocollen en standaarden ontwikkeld. Hierbij speelt feedback, opgebouwde kennis en ervaring vanuit de diverse regio s een belangrijke rol. Regelmatig worden richtlijnen geactualiseerd of ontwikkeld. Zo stelde Ambulancezorg Nederland ondermeer de vernieuwde Nota Verantwoorde ambulancezorg op. De nota vormt de basis voor landelijke richtlijnen, protocollen en het certificatieschema voor de ambulancezorg. De nota Verantwoorde Ambulancezorg vindt haar basis in de Kwaliteitswet Zorginstellingen. De overheid legt met de kwaliteitswet de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van zorg bij de instellingen zelf. Al sinds de inwerkingtreding van de Kwaliteitswet Zorginstellingen nemen alle betrokkenen binnen de ambulancezorg, regionaal en landelijk, deze verantwoordelijkheid in gezamenlijkheid op zich. Door het opstellen van een nota, waarin wordt beschreven wat de ambulancesector verstaat onder verantwoorde ambulancezorg. In termen van cliëntgerichtheid, doelmatigheid, efficiëntie en duurzaamheid. Traumacentrum Brabant Binnen het Traumacentrum Brabant werken de regionale ziekenhuizen, de RAV en de GHOR samen. Taken van het Traumacentrum Brabant zijn: Een expertisenetwerk binnen het verzorgingsgebied tot stand brengen. Knelpunten in de hulpverleningsketen van ongevalspatiënten in kaart brengen en oplossen. Opzetten en onderhouden van een registratiesysteem, behandelprotocollen en kwaliteitscriteria Overleggen met andere traumacentra over de optimale werkwijze op medisch inhoudelijk en organisatorisch gebied. In 2010 is vanuit het Traumacentrum het initiatief genomen om diverse overleggen met zorgverleners in de regio te organiseren. Deze overleggen hebben tot doel om de ontwikkelingen rondom traumazorg in Brabant te bespreken en ontwikkelingen op elkaar af te stemmen. Verder zorgen de overleggen voor het verbeteren van het totale samenwerkingsproces binnen de acute zorgketen in de provincie Brabant. Zorgverzekeraars Zorgverzekeraars leveren een belangrijke bijdrage in de zorgverbetering. Via de zorgverzekeraars wordt de reguliere ambulancezorg vergoed en zijn zij een belangrijke stimulerende factor als het gaat om vernieuwingenin de ambulancesector. Zo zijn er in 2010 afspraken gemaakt tussen de RAV en zorgverzekeraars die hebben geleid tot een structurele verhoging van het budget van ca. e350.000,- Provincie Noord-Brabant De provincie Noord-Brabant verleent de vergunningen en is verantwoordelijk voor het vaststellen van het provinciale ambulance spreidingsplan. 22

Ministerie van Volksgezondheidzorg, Welzijn en Sport Zoals bekend is het ministerie bezig met het verlenen van nieuwe vergunningen voor het mogen verlenen van Ambulancezorg. In december 2008 heeft de Eerste Kamer de Wet Ambulancezorg (WAZ) aangenomen. In januari 2009 is het proces van voorbereiding van de inwerkingtreding van de WAZ gestart. Het traject heeft behoorlijke vertraging opgelopen. In eerste instantie werd verwacht dat in de loop van 2009 de vergunningaanvraag moest worden ingediend. In de loop van 2009 werd verwacht dat de vergunningaanvraag pas in de loop van 2010 ingediend kon worden. Helaas is de wet in 2010 opnieuw niet ingevoerd. Verwacht wordt nu dat de vergunning in de loop van 2011 kan worden aangevraagd. Wel is de RAV Brabant-Zuidoost begonnen met het voorbereiden van een vergunningsaanvraag. Hierbij is nauw samengewerkt met de collega s van de RAV Brabant Midden-West-Noord. Zorginnovatie De ambulancezorg is er op gericht om zo snel mogelijk bij de patiënt te zijn. De RAV streeft ernaar om zo snel mogelijk bij de patiënt zijn, uiterlijk binnen 15 minuten. Als het gaat om gezondheidwinst is een dergelijk criterium niet doorslaggevend.. Voor de kwaliteit van ambulancezorg zijn de feitelijke gemiddelde responstijd, het zorginhoudelijke prestatieniveau en de mate van efficiëntie in de samenwerking met andere zorgaanbieders eigenlijk betere indicatoren. Helaas zijn met name deze laatste twee slecht meetbaar. De RAV Brabant- Zuidoost is in het bijzonder gericht op zorginnovatie, omdat daaruit verbeteringen volgen waaruit werkelijke gezondheidswinst kan worden behaald. Zorgkwaliteit en procesverbetering De RAV Brabant-Zuidoost werkt systematisch aan verbeteringen die de kwaliteit ten goede komen. Communicatietechniek, materieel, instrumenten en middelen zijn altijd up to date. Onze praktijkgerichte leer- en trainingsprogramma s hebben een direct positief effect. Er is een open cultuur waarin men opbouwende kritiek van klanten en medewerkers graag accepteert. Binnen de organisatie bestaat grote saamhorigheid en vanzelfsprekende collegialiteit. Hoe goed doordacht kwaliteitssystemen, samenwerkingsmodellen en protocollen en trainingen ook zijn, de motivatie en de inzet die nodig zijn voor een optimale kwaliteit komen vooral vanuit onze mensen zelf. Zij zijn bepalend voor het kwaliteitsbewustzijn dat onze organisatie kenmerkt en de basis voor de zorgkwaliteit waar de patiënt op moet kunnen rekenen. Nieuwe middelen Binnen de RAV Brabant-Zuidoost bestaat een materialencommissie die gevraagd en ongevraagd materialen bekijkt, beoordeelt en introduceert al dan niet in samenwerking met de opleidingscommissie. De materialencommissie bestaat uit verpleegkundigen, chauffeurs en een teammanager die procesverantwoordelijk is. In 2010 zijn er diverse materialen zoals handschoenen, naalden e.d. vervangen maar ook een aantal nieuwe materialen geïntroduceerd. Twee voorbeelden hiervan zijn de CO meter en de I gel. De CO meter is een detector die zowel in gebruik genomen is voor de persoonlijke veiligheid van de medewerker als wel voor diagnostiek. Inmiddels hebben we al ervaring in een thuis situatie waar de CO detector duidelijkheid gaf aan de bemanning wat er aan de hand was. Zodoende is de installatie in de desbetreffende woning nagekeken. De I gel is geïntroduceerd voor wanneer onze medewerkers de ademweg door middel van intubatie niet succesvol kunnen uitvoeren. De schatting is dat dit in 5% van de gevallen voorkomt en dan bied de I gel (larynxmasker) uitkomst. Ook hierbij hebben we inmiddels al ervaringen waarbij de I gel de vrije ademweg kon garanderen terwijl dit op de andere manier (intuberen) niet lukte. Ook in de toekomst blijven we kijken naar mogelijke verbeteringen wat betreft materialen waarbij ergo en veiligheid erg belangrijk zijn. Nieuwe locatie post Helmond Eind 2009 en begin 2010 is er hard gewerkt aan de verbouwing van het pand aan de lagedijk 4b in Helmond. Er moest veel aangebeuren om het pand geschikt te maken als ambulancepost. Er moesten magazijnen gebouwd worden en kantoren moesten worden ingericht. Naast dit alles zijn er ook nog scholingslokalen gerealiseerd ten behoeve van de regionale scholing van de RAV Brabant-Zuidoost, en moesten er twee extra roldeuren geplaatst worden om de 10 ambulances, huisartsenwagens van de CHP en piketvoertuigen soepel in en uit te laten rijden. Ook de buitenkant is aangepast aan de stijl die past bij de ambulancezorg. Mede door de logo s van de GGD en het jacobskruis aan de buitenkant van het pand is de herkenbaarheid van de ambulancezorg duidelijk aanwezig. Op 12 maart 2010 zijn we officieel verhuisd, we zijn bijzonder tevreden en trots op dit nieuwe pand. 23