Klanttevredenheidsmeting Buitenschoolse opvang BSO ABBW 2012 Qrne E. Visser April 2012
Inhoud 1. Aanleiding... 1 2. De opdracht en werkwijze... 3 2.1 De opdracht en beoogde resultaten... 3 2.2 De onderzoeksmethode... 3 3. Resultaten... 5 3.1 Responsgegevens... 5 3.2 Algemene aspecten dienstverlening... 7 3.3 De (communicatie met) Pedagogische medewerkers en locatie... 10 3.4 Accommodatie... 13 3.5 Oudercommissie... 15 3.6 Overige aspecten en ervaren opbrengst BSO... 16 3.7 Totaalwaardering... 18 3.8 Overzicht open opmerkingen... 20 4. Conclusies en aanbevelingen... 21 4.1 Conclusies... 21 4.2 Aanbevelingen... 24 4.2.1 Algemene aanbevelingen... 24 4.2.2 Specifieke aanbevelingen... 24
1. Aanleiding De Buitenschoolse opvang (BSO) laat zich zien, met onderscheidende, professionele producten en diensten waar opdrachtgevers, samenwerkingspartners en klanten tevreden over zijn. Het periodiek meten van de tevredenheid van klanten en medewerkers is een belangrijke stap in het verbeteren van de kwaliteit. Qrne heeft met organisaties in het werkveld een instrumentarium ontwikkeld om de tevredenheid in kaart te brengen. De gebruikte instrumenten houden maximaal rekening met de specifieke uitvoeringspraktijk van het werken binnen het sociale domein. BSO ABBW is een jonge organisatie, die volop in ontwikkeling is. Een volgende stap in de professionalisering van de organisatie is het structureel meten van de tevredenheid van alle stakeholders. BSO ABBW kan de uitkomsten van deze onderzoeken gebruiken om de prestaties en dienstverlening van de organisatie verder te verbeteren. Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 1
2. De opdracht en werkwijze 2.1 De opdracht en beoogde resultaten BSO ABBW heeft Qrne gevraagd de klanttevredenheid van haar klanten in kaart te brengen. De beoogde resultaten van het onderzoek: Het rapport beoogt informatie te bieden op de volgende punten: De tevredenheid van de ouders over algemene aspecten van de dienstverlening. De tevredenheid van de ouders over de bij het product betrokken medewerkers. De tevredenheid over de accommodatie. De bekendheid van en tevredenheid over de oudercommissie. De ervaren bijdrage aan de ontwikkeling van het kind. De totaalwaardering van het product en de waarde van dit cijfer door het af te zetten tegen landelijke benchmarkgegevens. Inzicht in zaken die klanten goed vinden gaan en mogelijke verbeterpunten. Inzicht in de redenen om voor BSO ABBW te kiezen. Significante verschillen, naar leeftijd van het kind, het aantal dagdelen dat ouders afnemen en het aantal jaren dat ouders al klant zijn. 2.2 De onderzoeksmethode Qrne heeft het onderzoek uitgevoerd aan de hand van de volgende onderzoeksmethode: Uitzetten van vragenlijsten Qrne heeft, in samenspraak met medewerkers van BSO ABBW en de oudercommissie, een vragenlijst opgesteld. Deze is door Qrne digitaal uitgezet onder alle 137 klanten en de resultaten zijn door Qrne verwerkt, geanalyseerd en geïnterpreteerd. De klanten hebben zich direct en anoniem kunnen uitspreken. Feedback Er zijn tal van klanttevredenheidsmeters beschikbaar op de markt. Het hier gebruikte instrument onderscheidt zich door het maatwerk. Het is met de instelling concreet ingevuld en toegesneden op de aard van de activiteit en de wensen van de instelling. In het voortraject is daarom gesproken met de directeur van BSO ABBW. Ook is de vragenlijst ter consultatie voorgelegd aan de oudercommissie. Qrne is als onafhankelijke partij verantwoordelijk voor de uiteindelijke rapportage. Beschrijving van de resultaten: gebruik schalen In de vragenlijsten vragen we ouders wat ze vinden van de BSO. Dat doen we via vragen en stellingen. Per vraag of stelling vragen we de ouders op een 5-puntsschaal, oplopend van 1 (zeer ontevreden / helemaal mee oneens) tot en met 5 (zeer tevreden / helemaal mee eens), aan te geven in hoeverre ze het ergens mee eens zijn of ergens tevreden over zijn. Door de formulering van de stellingen en vragen, zijn hoge scores positief. Het gebruik van 5-puntsschalen is in dit type onderzoek gebruikelijk. Het biedt ouders voldoende mogelijkheid genuanceerd een score of waardering toe te kennen. Uiteindelijk vragen we de ouders om een totaalrapportcijfer toe te kennen aan de BSO. Daarvoor gebruiken we een 10-puntsschaal, waarbij 1 de laagst en 10 de hoogst mogelijke waardering is. Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 3
3. Resultaten In dit hoofdstuk bespreken we de resultaten. In paragraaf 3.1 de responsgegevens, in 3.2 de mening van de ouders over algemene aspecten van de dienstverlening van BSO ABBW. In 3.3 zoomen we in op (de communicatie met) de pedagogische medewerkers en de locatie, in 3.4 op de locatie zelf, in 3.5 de oudercommissie en in 3.6 de ervaren bijdrage aan de ontwikkeling van het kind en overige aspecten aan de opvang. In 3.7 presenteren we concluderende informatie en een totaalrapportcijfer en in 3.8 een overzicht van geplaatste open opmerkingen. In alle paragrafen melden we significante verschillen in scores naar leeftijd van het kind, aantal dagen BSO dat ouders afnemen en de duur van de klantrelatie met BSO ABBW. 3.1 Responsgegevens Alle 137 klanten van BSO ABBW hebben digitaal een uitnodiging gekregen om aan het onderzoek mee te doen. Uiteindelijk hebben 68 klanten de vragenlijst ingevuld, een respons van 50%. De resultaten zijn daarmee, bij deze onderzoeksmethode, ruim 90% betrouwbaar voor alle ouders. Onderstaand bieden we inzicht in de samenstelling van de responsgroep. Figuur 1: respons naar leeftijd van het kind 11% 31% 58% Jonger dan 6 jaar 6 tot en met 8 jaar 9 jaar en ouder Figuur 2: respons naar aantal dagen BSO 13% 14% 73% 1 dag 2 of 3 dagen 4 of 5 dagen Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 5
Figuur 3: respons naar duur klantrelatie 20% 36% 44% Minder dan 1 jaar 1 tot en met 3 jaar Langer dan 3 jaar In de figuren 1 tot en met 3 zien we het volgende: Het merendeel van de ouders heeft een kind tussen de 6 en 8 jaar oud op de BSO. Bijna driekwart (73%) van de respondenten geeft aan dat hun kind 2 of 3 dagen gebruik maakt van BSO. Ongeveer 80% is korter dan 3 jaar klant van BSO ABBW. Precies 20% is dat al langer dan 3 jaar. Deze klanten hebben de start van BSO ABBW meegemaakt. In figuur 4 staat een overzicht van de toeleidingskanalen naar BSO ABBW. Figuur 4: respons naar toeleiding 14% 16% 33% 24% 8% Vrienden en familie School Andere ouders Internet Sportschool ABBW Anders Deze figuur toont dit: De Sportschool ABBW is de belangrijkste toeleider. Een derde van de respondenten kent de BSO via de Sportschool. Daarnaast noemt 24% andere ouders en 16% de school als toeleidingskanaal. Internet (8%) en vrienden en familie () worden minder vaak genoemd. Onder anders geven vier respondenten aan dat BSO ABBW in de buurt is. 6 Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 Qrne
3.2 Algemene aspecten dienstverlening In deze paragraaf komt een aantal aspecten van de dienstverlening aan bod. Ouders hebben aangegeven hoe tevreden ze erover zijn. De scores die ze hebben kunnen toekennen, lopen op van 1 (zeer ontevreden) tot en met 5 (zeer tevreden). Scores van 4 of hoger gemiddeld betekenen dat gemiddeld alle ouders ergens tevreden over zijn. Bij scores tussen 3,5 en 4 is dit een ruime meerderheid, bij scores van 3,1 tot 3,5 een kleine meerderheid. Scores beneden de 3 zijn problematisch: dan is gemiddeld een meerderheid ergens ontevreden over. Figuur 5 toont het resultaat. Figuur 5: tevredenheid aspecten dienstverlening De website van BSO ABBW De nieuwsbrief van BSO ABBW De wachttijd voordat uw kind geplaatst werd 4,3 De duidelijkheid van de wachtlijstprocedure 4 De openingstijden van de BSO ABBW 4,3 De communicatie over specifieke gebeurtenissen 4 De mogelijkheden voor een extra dagdeel Het gemak waarmee er afspraken te maken zijn met medewerkers 4,1 4,1 De wijze waarop BSO ABBW met klachten omgaat De duidelijkheid over waarheen met klachten De prijs-kwaliteitverhouding 3,6 3,6 3,6 De facturering De informatie wanneer er zaken veranderen De snelheid van het beantwoorden van e-mail De telefonische bereikbaarheid van BSO ABBW Het aanbod dat BSO ABBW deed De administratieve afhandeling van de inschrijving De informatie bij het inschrijven van uw kind Het eerste contact met BSO ABBW 4,1 1 2 3 4 5 De figuur laat dit zien: Gemiddeld zijn alle ouders tevreden over het eerste contact met BSO ABBW, het gemak waarmee er afspraken zijn te maken met medewerkers, de mogelijkheden om een extra dagdeel te krijgen, de communicatie over specifieke gebeurtenissen, de openingstijden, de duidelijkheid over de wachtlijstprocedure en de wachttijd voordat het kind geplaatst kon worden. Over de overige aspecten is gemiddeld een ruime meerderheid tevreden. Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 7
Opvallende resultaten Naar leeftijd van het kind: De ouders van kinderen jonger dan 6 (4,3) jaar zijn vaker tevreden over de communicatie bij specifieke gebeurtenissen dan de ouders van kinderen van 6 tot en met 8 jaar (3,8). Naar duur klantrelatie: De ouders die al langer dan 3 jaar klant zijn (3,3), zijn minder tevreden over de informatie bij het inschrijven van het kind dan de ouders die minder lang klant zijn (4,0). We hebben de respondenten gevraagd wat ze van de aspecten nu de maximaal twee belangrijkste vinden voor hun eigen tevredenheid. Het resultaat staat in figuur 6. Figuur 6: belangrijkste aspecten dienstverlening voor tevredenheid De website van BSO ABBW De nieuwsbrief van BSO ABBW De wachttijd voordat uw kind geplaatst werd De duidelijkheid van de wachtlijstprocedure 0% 2% 2% De openingstijden van de BSO ABBW 19% De communicatie over specifieke gebeurtenissen 8% De mogelijkheden voor een extra dagdeel Het gemak waarmee er afspraken te maken zijn met medewerkers De wijze waarop BSO ABBW met klachten omgaat De duidelijkheid over waarheen met klachten 3% 29% De prijs-kwaliteitverhouding 29% De facturering De informatie wanneer er zaken veranderen 1 De snelheid van het beantwoorden van e-mail 3% De telefonische bereikbaarheid van BSO ABBW 1 Het aanbod dat BSO ABBW deed De administratieve afhandeling van de inschrijving De informatie bij het inschrijven van uw kind Het eerste contact met BSO ABBW 2% 3% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 6 laat het volgende zien: De prijs-kwaliteit verhouding en het gemak waarmee afspraken zijn te maken met medewerkers (beide 29%) worden het vaakst genoemd. Daarnaast scoren de openingstijden (19%), de 8 Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 Qrne
informatievoorziening als er zaken veranderen en de telefonische bereikbaarheid (beide 1) nog goed. In tabel 1 zetten we de top-3 van aspecten die de respondenten het belangrijkste vinden voor hun eigen tevredenheid, af tegen de scores die de aspecten krijgen in figuur 5. De tabel geeft antwoord op de vraag of BSO ABBW goed scoort op punten die er voor de ouders het meeste toe doen. Tabel 1: belangrijkste algemene aspecten dienstverlening afgezet tegen scores Positie Item Aandeel Score in top-2 1. Prijs-kwaliteit verhouding 29% 3,6 1. Gemak waarmee je afspraken kunt maken met medewerkers 29% 4,1 3. Openingstijden 19% 4,3 Tabel 1 laat dit zien: Gemiddeld is een ruime meerderheid tevreden over de prijs-kwaliteit verhouding. Over het gemak waarmee afspraken zijn te maken met medewerkers en de openingstijden zijn gemiddeld alle respondenten tevreden. Open opmerkingen Aan het einde van het vragencluster, hebben de respondenten een open opmerking kunnen plaatsen. Een overzicht van de meerdere malen genoemde antwoorden: Problemen. Onduidelijkheid betaling / facturering voor uren dat kinderen geen gebruik van opvang maken (5 keer). Fijn personeel / fijne sfeer (4 keer). Geen nieuwsbrief ontvangen / ken nieuwsbrief niet / komt te weinig uit (3 keer). Hoog verloop personeel / onduidelijkheid over personele wisselingen (3 keer). Sportactiviteiten een meerwaarde (2 keer). Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 9
3.3 De (communicatie met de) pedagogische medewerkers en locatie In deze paragraaf de tevredenheid van de ouders over de (communicatie met de) pedagogisch medewerkers en de locatie. Het resultaat staat in figuur 7. Hier loopt de 5-puntsschaal waarop is gescoord, op van 1 (helemaal mee oneens) tot en met 5 (helemaal mee eens). Figuur 7: mening over pedagogisch medewerkers Sportactiviteiten bij BSO ABBW meerwaarde 4,5 Overleg over opvang bij afwijkende situaties biedt duidelijkheid Overleg over opvang bij afwijkende situaties is goed geregeld Interesse voor hoe met kind gaat bij brengen en halen Overdracht informatie bij ophalen kind is prettig Aandacht voor ouder bij halen en brengen Aandacht voor kind bij halen en brengen 4,1 3,7 3,8 3,8 Spelen goed in op ontwikkeling kind Oog voor unieke ontwikkeling kind 3,4 3,4 Flexibel Creatief Deskundig Stimulator 3,7 3,7 3,7 3,6 Lief voor kind 4,1 Klantgericht 3,8 Positieve benaderwijze 4,1 Sfeermaker 4 Laagdrempelig benaderbaar Geduldig Vertrouwd gevoel 4,1 4,1 4,1 1 2 3 4 5 De figuur toont dit: Gemiddeld vinden alle ouders dat de sportactiviteiten op de locatie een echte meerwaarde zijn. Daarnaast vinden gemiddeld alle ouders de pedagogisch medewerkers positief in de benadering van hun kind, geduldig, laagdrempelig benaderbaar, zorgen voor een fijne sfeer en lief voor het kind. Ook geven ze gemiddeld allemaal aan hun kind met een goed gevoel achter te kunnen laten bij de medewerkers. Over de overige aspecten is een ruime meerderheid tevreden. Uitzonderingen zijn het goed inspelen op de ontwikkeling van het kind en het oog hebben voor de unieke ontwikkeling van 10 Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 Qrne
het kind. Gemiddeld vindt maar een kleine meerderheid dit van toepassing op de pedagogisch medewerkers. Opvallende resultaten Naar leeftijd van het kind: De ouders van kinderen jonger dan 6 jaar vinden vaker dat het overleg over opvang bij afwijkende situaties goed is geregeld (4,5) en dat de sportactiviteiten een meerwaarde bieden (4,9). Naar duur klantrelatie: De ouders die al langer dan 3 jaar klant zijn (3,8), vinden minder vaak dat de sportactiviteiten een meerwaarde bieden dan de ouders die minder dan 1 jaar klant zijn (4,8) of tussen de 1 en 3 jaar (4,6). De ouders die minder dan 1 jaar klant zijn (4,2), vinden veel vaker dat medewerkers stimulerend werken voor de kinderen dan ouders die al langer dan 3 jaar klant zijn (3,0). Figuur 8: belangrijkste aspecten pedagogische medewerkers voor tevredenheid Sportactiviteiten bij BSO ABBW meerwaarde voor mijn kind Overleg over opvang bij afwijkende situaties biedt duidelijkheid Overleg over opvang bij afwijkende situaties is goed geregeld Interesse voor hoe met kind gaat bij brengen en halen Overdracht informatie bij ophalen kind is prettig Aandacht voor ouder bij halen en brengen Aandacht voor kind bij halen en brengen Spelen goed in op ontwikkeling kind Oog voor unieke ontwikkeling kind Flexibel Creatief Deskundig Stimulator 3% 3% 0% 12% 3% 9% 27% 34% Lief voor kind 20% Klantgericht Positieve benaderwijze Sfeermaker Laagdrempelig benaderbaar Geduldig 0% 0% 3% Vertrouwd gevoel 1 0% 20% 40% 60% 80% 100% Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 11
Figuur 8 toont het volgende: De sportactiviteiten (34%), het stimulerende karakter dat van de werkwijze van de medewerkers uitgaat (27%) en het feit dat ze lief zijn voor de kinderen (20%), zijn de drie items die de respondenten het belangrijkste vinden. Ook willen ouders hun kind graag met een goed gevoel kunnen achterlaten bij de medewerkers (1) en vinden ze aandacht voor het kind bij halen en brengen (12%) van belang. In tabel 2 staan de belangrijkste items voor ouders afgezet tegen de scores die ze er aan toekennen. Tabel 2: belangrijkste aspecten pedagogische medewerkers afgezet tegen scores Positie Item Aandeel Score in top-2 1. Sportactiviteiten meerwaarde 34% 4,5 2. Stimulerende werkwijze medewerkers 27% 3,6 3. Medewerkers zijn lief voor kinderen 10% 4,1 Tabel 2 laat dit zien: Het item dat respondenten het belangrijkste vinden, scoort het beste. Daarnaast vinden gemiddeld alle respondenten dat medewerkers lief zijn voor de kinderen, terwijl een ruime meerderheid ze stimulerend vindt werken. Open opmerkingen Aan het einde van het vragencluster, hebben de respondenten een open opmerking kunnen plaatsen. Een overzicht van de meerdere malen genoemde antwoorden: Pedagogische medewerkers vriendelijk, maar stralen weinig werkplezier uit / onduidelijk wie stagiaires en beroepskrachten zijn (5 keer). Tijdens vakantie leuk aanbod (3 keer). Tijdens schoolweken kan aanbod leuker (2 keer). Sportgedeelte onduidelijk (2 keer). Hoog verloop personeel (2 keer). 12 Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 Qrne
3.4 Accommodatie Deze paragraaf biedt in figuur 9 inzicht in de mening van respondenten over de locatie. Ze hebben opnieuw scores kunnen geven die oplopen van 1 (helemaal mee oneens) tot en met 5 (helemaal mee eens). Figuur 9: mening over locatie Uitstapjes met kinderen hebben meerwaarde Vervoer tussen school en locatie goed geregeld 4,2 4,4 Parkeergelegenheid locatie is toereikend 3,4 Hygiëne op locatie goed verzorgd Sfeer op locatie prettig 3,7 Inrichting accommodatie prettig Aanwezige speelgoed voldoende uitdagend Aanwezige speelgoed voldoende gevarieerd Buitenruimte veilige speelomgeving 3,4 3,4 3,4 3,5 Buitenruimte uitdagende speelomgeving 2,9 Buitenruimte prettige speelomgeving 3,4 Binnenruimte veilige speelomgeving Binnenruimte uitdagende speelomgeving 3,2 Binnenruimte prettige speelomgeving 3,6 1 2 3 4 5 De figuur laat het volgende zien: Gemiddeld vinden alle ouders de uitstapjes een meerwaarde bieden en dat het vervoer tussen school en de locatie goed geregeld is. Een ruime meerderheid vindt de binnenruimte prettig en zowel de binnen- als de buitenruimte veilig. Daarnaast vindt een ruime meerderheid de sfeer en de hygiëne op de locatie goed verzorgd. Een kleine meerderheid vindt de binnenruimte uitdagend, de buitenruimte prettig, het speelgoed voldoende uitdagend en gevarieerd, de inrichting van de accommodatie prettig en de parkeergelegenheid toereikend. Dat zijn scores die ruimte laten voor verbetering. Een meerderheid van de ouders vindt de buitenruimte niet uitdagend. Opvallende resultaten Naar leeftijd van het kind: De ouders met kinderen jonger dan 6 jaar (4,0) vinden de binnenruimte vaker prettig dan ouders met kinderen van 6 tot en met 8 jaar oud (3,4). Naar duur klantrelatie: De ouders die al langer dan 3 jaar klant zijn (3,2), vinden de binnenruimte minder vaak prettig dan ouders die minder dan 1 jaar klant zijn (). Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 13
Figuur 10: belangrijkste aspecten locatie voor tevredenheid Uitstapjes met kinderen hebben meerwaarde 24% Vervoer tussen school en locatie goed geregeld Parkeergelegenheid locatie is toereikend 2% 2% Hygiëne op locatie goed verzorgd Sfeer op locatie prettig 31% 34% Inrichting accommodatie prettig Aanwezige speelgoed voldoende uitdagend Aanwezige speelgoed voldoende gevarieerd Buitenruimte veilige speelomgeving Buitenruimte uitdagende speelomgeving Buitenruimte prettige speelomgeving Binnenruimte veilige speelomgeving Binnenruimte uitdagende speelomgeving Binnenruimte prettige speelomgeving 3% 10% 7% 2% 7% 12% 3% 19% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 10 biedt het volgende inzicht: De sfeer (34%) en de hygiëne (31%) op de locatie zijn de belangrijkste items voor ouders, gevolgd door de uitstapjes die gemaakt worden (24%). Ook het feit dat de binnenruimte een prettige speelomgeving biedt, wordt nog door bijna 20% van de respondenten genoemd (19%). In tabel 3 staan de belangrijkste items voor ouders afgezet tegen de scores die ze er aan toekennen. Scoort BSO ABBW goed op de punten die respondenten het belangrijkste vinden? Tabel 3: belangrijkste aspecten locatie afgezet tegen scores Positie Item Aandeel Score in top-2 1. Sfeer op de locatie 34% 2. Hygiëne op de locatie 31% 3,7 3. Uitstapjes bieden een meerwaarde 24% 4,4 Tabel 3 laat dit zien: Gemiddeld vindt een ruime meerderheid dat er een goede sfeer op de locatie is en dat de hygiëne er goed verzorgd is. Alle ouders vinden dat de uitstapjes een meerwaarde bieden. Open opmerkingen Aan het einde van het vragencluster, hebben de respondenten een open opmerking kunnen plaatsen. Een overzicht van de meerdere malen genoemde antwoorden: Het kan uitdagender (veel kleuren, TV kijken) (5 keer). Toiletten kunnen schoner (2 keer). Uitstapjes zijn leuk (2 keer). 14 Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 Qrne
3.5 Oudercommissie In deze paragraaf komt de mening over de oudercommissie aan bod. Ook hierover hebben ouders zich kunnen uitspreken door scores toe te kennen oplopend van 1 (helemaal mee oneens) tot en met 5 (helemaal mee eens). De resultaten staan in figuur 11. Figuur 11: mening over oudercommissie Oudercommissie koppelt informatie adequaat terug 2 Oudercommissie behartigt mijn belangen adequaat 2,6 Weet wat oudercommissie doet 2,3 Weet wie leden oudercommissie zijn 2,1 1 2 3 4 5 De figuur laat dit zien: Gemiddeld geeft een meerderheid van de ouders aan niet te weten wie de leden van de oudercommissie zijn en wat de oudercommissie doet. Ook vindt een meerderheid dat de belangen niet adequaat worden behartigd en dat informatie niet adequaat wordt teruggekoppeld. Figuur 12: belangrijkste aspecten oudercommissie voor tevredenheid Oudercommissie koppelt informatie adequaat terug 24% Oudercommissie behartigt mijn belangen adequaat 2 Weet wat oudercommissie doet 19% Weet wie leden oudercommissie zijn 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Figuur 12 toont dit: De respondenten vinden belangenbehartiging en informatievoorziening vaker belangrijk, dan dat ze weten wie leden van de oudercommissie zijn. Verder valt op dat weinig respondenten binnen dit cluster twee aspecten noemen die ze belangrijk vinden voor hun tevredenheid. Open opmerkingen Aan het einde van het vragencluster, hebben de respondenten een open opmerking kunnen plaatsen. Maar één antwoord werd meerdere malen genoemd: Oudercommissie onbekend, onzichtbaar, laat niets van zich horen (6 keer). Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 15
3.6 Overige aspecten en ervaren opbrengst BSO We hebben de ouders gevraagd of ze een ontwikkelingsopbrengst van de BSO ervaren. Daarnaast hebben we ze nog wat overige aspecten voorgelegd. Het resultaat staat in de figuur 13. Figuur 13: mening over opbrengst BSO Door BSO ABBW geeft mijn kind makkelijker aan wat het wel en niet wil 2,7 Door BSO ABBW komt mijn kind in aanraking met veel verschillende spelmaterialen 3,2 Door BSO ABBW knutselt mijn kind thuis meer 2,5 Door BSO ABBW deelt mijn kind makkelijker met andere kinderen 2,8 Door BSO ABBW speelt mijn kind thuis ook meer 2,5 Door BSO ABBW speelt mijn kind meer samen 2,9 BSO ABBW houdt rekening met leeftijd kinderen 3,7 Weet van pedagogisch werkplan 3,4 Ken het pedagogisch beleid BSO ABBW 3,4 Eten en drinken op locatie goed verzorgd 1 2 3 4 5 De figuur toont het volgende: Een ruime meerderheid van de respondenten vindt dat BSO ABBW rekening houdt met de leeftijd van de kinderen en het eten en drinken goed verzorgd. Een kleine meerderheid kent het pedagogisch beleid en weet van het pedagogisch werkplan. Daarnaast geeft een kleine meerderheid aan dat hun kind door BSO ABBW met veel verschillende spelmaterialen in aanraking komt. Een meerderheid van de respondenten geeft aan dat BSO ABBW geen invloed heeft op de sociaal-emotionele, de creatieve en de fijne motorische ontwikkeling van hun kind. Opvallende resultaten Naar leeftijd van het kind: De ouders met kinderen jonger dan 6 jaar vinden vaker dan de ouders met kinderen van 6 tot en met 8 jaar dat het eten en drinken goed verzorgd is (4,3 tegen 3,7), dat BSO ABBW rekening houdt met de leeftijd van de kinderen (4,1 tegen 3,5) en dat hun kind door de BSO makkelijker aangeeft wat het wel en niet wil (3,1 tegen 2,4). Naar aantal dagen opvang: De ouders die hun kind 4 of 5 dagen naar de BSO brengen, zijn minder vaak op de hoogte van het pedagogisch beleid en bekend met het pedagogisch werkplan (beide scoren 2,3). 16 Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 Qrne
Figuur 14: belangrijkste aspecten ontwikkeling kind en overige aspecten voor tevredenheid Door BSO ABBW geeft mijn kind makkelijker aan wat het wel en niet wil 0% Door BSO ABBW komt mijn kind in aanraking met veel verschillende spelmaterialen 1 Door BSO ABBW knutselt mijn kind thuis meer Door BSO ABBW deelt mijn kind makkelijker met andere kinderen Door BSO ABBW speelt mijn kind thuis ook meer 2% 0% 2% Door BSO ABBW speelt mijn kind meer samen 9% BSO ABBW houdt rekening met leeftijd kinderen 22% Weet van pedagogisch werkplan 10% Ken het pedagogisch beleid BSO ABBW 10% Eten en drinken op locatie goed verzorgd 49% 0% 20% 40% 60% 80% 100% De figuur toont het volgende: De meeste respondenten vinden het belangrijk dat het eten en drinken goed verzorgd is (49%), dat BSO ABBW rekening houdt met de leeftijd van de kinderen (22%) en dat kinderen er in aanraking komen met verschillende spelmaterialen (1). Aan de overige ontwikkelingsaspecten dichten ouders minder vaak prioriteit toe. In tabel 4 staan de belangrijkste aspecten voor ouders afgezet tegen de scores die ze er aan toekennen. Scoort BSO ABBW goed op de punten die respondenten het belangrijkste vinden? Tabel 4: belangrijkste aspecten ontwikkelingen en overige aspecten afgezet tegen scores Positie Item Aandeel in top-2 1. Eten en drinken goed verzorgd 49% 2. BSO ABBW houdt rekening met leeftijd kinderen 22% 3,7 3. Kind komt er in aanraking met veel verschillende spelmaterialen 1 3,2 Score Tabel 3 laat dit zien: Gemiddeld vindt een ruime meerderheid dat het eten en drinken goed verzorgd is en dat BSO ABBW rekening houdt met de leeftijd van de kinderen. Een kleine meerderheid vindt dat hun kind er ook met veel verschillende spelmaterialen in aanraking komt. Open opmerkingen Geen van de geplaatste open opmerkingen is meerdere keren genoemd. Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 17
3.7 Totaalwaardering In deze laatste paragraaf de totaalwaardering voor BSO ABBW. We presenteren in figuur 15 de mening van de ouders over een aantal stellingen met een concluderend karakter. In figuur 16 sluiten we vervolgens af met de gemiddelde rapportcijfers van de diverse respondentgroepen. Figuur 15:mening over concluderende items Zou BSO ABBW aanraden aan andere ouders 4 BSO ABBW ook voor mezelf als ouder een goede opvangoptie 4 Mijn kind heeft het over het algemeen naar de zin bij BSO ABBW 4 BSO ABBW voldoet aan mijn verwachtingen 3,7 1 2 3 4 5 Figuur 15 laat dit zien: Gemiddeld geven alle respondenten aan dat ze BSO ABBW aan zouden raden aan andere ouders. Daarnaast vinden gemiddeld alle respondenten BSO ABBW een goede opvangoptie voor zichzelf en voor hun kind, dat het er over het algemeen naar de zin heeft. Voor een ruime meerderheid voldoet het aanbod aan de verwachtingen. Opvallende resultaten Naar leeftijd van het kind: De ouders van kinderen jonger dan 6 jaar (4,4) vinden vaker dan ouders van kinderen van 6 tot en met 8 jaar (3,8) dat hun kind het over het algemeen naar de zin heeft bij BSO ABBW. Naar duur klantrelatie: De ouders met een kind dat minder dan 1 jaar (4,4) BSO ABBW bezoekt, vinden vaker dat hun kind het over het algemeen naar de zin heeft bij BSO ABBW dan de ouders van kinderen die al 3 jaar of langer BSO ABBW bezoeken (3,5). 18 Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 Qrne
Figuur 16: totaalwaardering respondentgroepen Langer dan 3 jaar 6,5 1 tot en met 3 jaar Minder dan 1 jaar 7,3 7,4 4 of 5 dagen 6,3 2 of 3 dagen 1 dag 7,3 7,2 9 jaar en ouder 7,5 6 tot en met 8 jaar 7 Jonger dan 6 jaar 7,4 Landeljke benchmark BSO Rapportcijfer BSO ABBW 7,2 7,6 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Figuur 16 laat dit zien: Gemiddeld geven alle respondenten BSO ABBW een rapportcijfer van 7,2. Dat is wat lager dan de landelijke benchmark (bron: Tevreden BV). Opvallend is dat ouders met kinderen van 6 tot en met 8 jaar wat minder hoog scoren en vooral de ouders die hun kind 4 of 5 dagen brengen en ouders die al langer dan 3 jaar klant zijn. Voor de laatste groep geldt dat deze respondenten vanaf het begin klant zijn, terwijl er volgens de vele geplaatste open opmerkingen juist de laatste jaren veel dingen verbeterd zijn. Dat verklaart de grotere tevredenheid van respondenten die nog niet zo lang klant zijn. Deze respondenten zijn van meet af aan klant geweest van een organisatie met een hogere mate van professionaliteit. Factoranalyse Onvoldoende respondenten hebben aan alle stellingen een score toegekend om een factoranalyse te kunnen uitvoeren. Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 19
3.8 Overzicht open opmerkingen In deze paragraaf een overzicht van de geplaatste open opmerkingen. Wat vindt u goed? Positieve opmerkingen over leidsters (18 keer). Sportactiviteiten (11 keer). Kinderen hebben het naar de zin / fijne sfeer (7 keer). Vakantieactiviteiten (5 keer). Veel / alles (4 keer). Variatie activiteiten (4 keer). Openingstijden (3 keer). Verdergaande professionalisering (3 keer). Ophalen van school (2 keer). Beschikbaarheid plaatsen (2 keer). Wat kan er beter? Communicatie algemeen (11 keer). Vaste groep medewerkers (4 keer). Inrichting lokalen (4 keer). Huiswerkbegeleiding (4 keer). Aanbod activiteiten (4 keer). Buitenruimte kan beter (4 keer). Betere overdracht bij ophalen (3 keer). Meer vrijheid / inspraak oudere kinderen (2 keer). Vakantieopvang: oneerlijk dat je betaalt als je er geen gebruik van maakt (2 keer). Veiligheid: iedereen kan er in en uit lopen (2 keer). Professioneler / actiever personeel (2 keer). Waarom hebben respondenten voor BSO ABBW gekozen? De sportmogelijkheden (28 keer). Geen wachttijd / er was plaats (16 keer). Dichtbij school / geen ander vervoer nodig (14 keer). Dichtbij huis (6 keer). Openingstijden / vakantieopvang (5 keer). Goede verhalen van anderen (5 keer). Leidsters van andere BSO gingen erheen (4 keer). Afspraken over eten / ontbijt / gezond 4-uurtje (3 keer). Leuke rondleiding (2 keer). Prijs (2 keer). Tot slot Positieve opmerkingen (12 keer). BSO op de goede weg professionalisering / ga zo door / blijf je verbeteren (5 keer). Verloop personeel slecht voor stabiliteit / waarom wordt daar niet duidelijk over gecommuniceerd (3 keer). Personeelsleden niet allemaal even betrokken (2 keer). Problemen administratie (2 keer). Communicatie is soms probleem (2 keer). 20 Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 Qrne
4. Conclusies en aanbevelingen In dit afsluitende hoofdstuk trekken we conclusies en doen we een aantal aanbevelingen. Bij de aanbevelingen maken we onderscheid tussen algemene en specifieke aanbevelingen. 4.1 Conclusies De conclusies hebben betrekking op maximaal 69 van de 137 ouders die hun kind(eren) naar BSO ABBW brengen. Dat maakt de resultaten bij deze onderzoeksmethodiek, 90% betrouwbaar voor alle klanten. 1. Ouders waarderen de BSO gemiddeld met een 7,2 De 7,2 die BSO ABBW scoort is nog wat beneden de landelijke benchmark van 7,6 voor BSO in Nederland. Aantekening hierbij is dat BSO ABBW duidelijk een organisatie in ontwikkeling is. Dat zien we terug in de vele positieve opmerkingen over de ontwikkeling en de stappen in de professionalisering die al gezet zijn, maar ook in de betere waardering van ouders die nog korter klant zijn bij BSO ABBW. 2. BSO voldoet gemiddeld voor een ruime meerderheid aan de verwachtingen Dat is één van de belangrijkste scores in een klanttevredenheidsonderzoek. Tevredenheid is namelijk ervaring minus verwachting. Als een aanbod aan de verwachtingen voldoet, is een klant tevreden. Hier is dus verbetering mogelijk, zeker gezien de overige (hogere) scores. 3. Meeste kinderen gaan 2 of 3 dagen naar de opvang Bijna driekwart van de kinderen (73%) gaat 2 of 3 dagen naar de opvang. Bijna 60% van de respondenten heeft kinderen van 6 tot en met 8 jaar op de BSO zitten en 80% van de klanten is minder dan 3 jaar klant bij BSO ABBW. 4. Sportschool ABBW belangrijkste toeleider naar BSO Precies een derde van de respondenten heeft de BSO leren kennen via de Sportschool. Dat is daarmee de belangrijkste toeleider naar de BSO. Daarnaast worden andere ouders (24%) en de school (16%) vaak genoemd. 5. Ruime meerderheid ouders tevreden over algemene aspecten dienstverlening Over het eerste contact met BSO ABBW, de openingstijden, de wachttijd voor plaatsing en de duidelijkheid over de wachtlijstprocedure, de mogelijkheden een extra dagdeel af te nemen, de communicatie over specifieke gebeurtenissen en het gemak waarmee er afspraken met medewerkers zijn te maken, zijn gemiddeld zelfs alle ouders tevreden. 6. Wensprofiel algemene aspecten dienstverlening: organisatie met een goede prijskwaliteitverhouding, waar gemakkelijk afspraken met medewerkers gemaakt kunnen worden en er ruime openingstijden zijn Deze drie aspecten vinden de respondenten het belangrijkste voor hun tevredenheid over de algemene dienstverlening. Over het eerste aspect is een ruime meerderheid tevreden, over het tweede en derde zijn gemiddeld alle ouders tevreden. Dat is een positief resultaat. Daarbij biedt de tevredenheid over de prijs-kwaliteitverhouding ruimte voor verbetering, zeker gezien de hoge scores op andere aspecten. Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 21
7. Ouders gemiddeld allen positief over veel aspecten van (de communicatie met) de pedagogische medewerkers en de locatie Het gaat dan om het overleg bij afwijkende situaties en de mate waarin de pedagogisch medewerkers ouders een vertrouwd gevoel geven, lief zijn voor hun kind, geduldig en laagdrempelig benaderbaar zijn, de kinderen positief benaderen en voor een fijne sfeer zorgen. Over de overige aspecten binnen dit cluster is gemiddeld een ruime meerderheid positief. 8. Sportactiviteiten voor alle ouders een absolute meerwaarde In de open opmerkingen blijkt het verreweg de belangrijkste reden voor ouders om voor BSO ABBW te kiezen. Daarnaast geven gemiddeld alle ouders ook aan de sportactiviteiten als een meerwaarde te beschouwen. Een sterk punt in de marketing van BSO ABBW, zeker wanneer er, doordat er door bezuinigingen marktverzadiging zal ontstaan, voor ouders veel opties zijn om uit te kiezen. 9. Oog voor de unieke ontwikkeling van het kind een aandachtspunt Gemiddeld geeft maar een kleine meerderheid van de respondenten aan dat de pedagogische medewerkers oog hebben voor de unieke ontwikkeling van het kind en hierop inspelen. Op die punten valt winst te boeken. 10. Wensprofiel pedagogische medewerkers en locatie: een BSO die sport aanbiedt en waar pedagogisch medewerkers lief zijn voor de kinderen en waar kinderen graag naartoe gaan Dat zijn de drie aspecten die het belangrijkste zijn voor de tevredenheid van de respondenten. Over de sportactiviteiten en het lief zijn voor de kinderen zijn gemiddeld alle ouders positief, over de stimulerende werkwijze waardoor kinderen graag naar de BSO gaan, is gemiddeld een ruime meerderheid positief. 11. Alle ouders vinden uitstapjes meerwaarde Daarnaast zijn gemiddeld alle ouders positief over het vervoer tussen de locatie en school. Een ruime meerderheid vindt de sfeer prettig, de hygiëne goed verzorgt, de binnenruimte prettig en veilig en de buitenruimte veilig. 12. BSO kan meer uitdaging bieden Een kleine meerderheid vindt de binnenruimte en het aanwezige speelgoed uitdagend. De buitenruimte biedt voor een meerderheid van de ouders zelfs onvoldoende uitdaging. Als het gaat om de scores voor het speelgoed, de binnen- en de buitenruimte, is het uitdagende karakter ervan daarmee een aandachtspunt. Als we kijken naar wat de respondenten het belangrijkste vinden aan de accommodatie, dan zien we dat weinig respondenten het uitdagende karakter prioriteit toekennen. 13. Wensprofiel accommodatie: prettige sfeer op locatie, goed verzorgde hygiëne en uitstapjes voor de kinderen Deze drie aspecten noemen respondenten het vaakst als het gaat om de invloed op de eigen tevredenheid over de accommodatie. Over de sfeer en de hygiëne is een ruime meerderheid positief, over de uitstapjes gemiddeld alle ouders. Dat betekent dat een ruime meerderheid tevreden is over de aspecten die ze het belangrijkste vinden. 22 Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 Qrne
14. Leden en activiteiten oudercommissie niet bij iedereen bekend, terugkoppeling van informatie belangrijkste aandachtspunt Gemiddeld kent een meerderheid van de respondenten de leden van de oudercommissie niet. Ook weet een meerderheid niet wat de oudercommissie doet. De belangenbehartiging scoort iets beter. Het belangrijkste aandachtspunt is de terugkoppeling van informatie. Daarvan vinden gemiddeld alle respondenten dat het niet adequaat gebeurt. Opvallend is dat de respondenten het belangrijker vinden dat de oudercommissie goed informatie terugkoppelt en de belangen adequaat behartigt dan dat ze weten wie de leden zijn. 15. BSO draagt voor meerderheid niet bij aan ontwikkeling kind Een meerderheid van de respondenten vindt dat hun kind met veel verschillende spelmaterialen in aanraking komt. Dat is positief. Als het gaat om de sociaal-emotionele ontwikkeling en andere aspecten van de motorische ontwikkeling, zien we dat een meerderheid van de respondenten hier geen directe bijdrage ervaart van BSO ABBW. 16. Ruime meerderheid vindt eten en drinken op locatie goed verzorgd We hebben de respondenten gevraagd hoe tevreden ze zijn over het eten en drinken op de locatie. Gemiddeld vindt een ruime meerderheid het goed verzorgd. 17. Kleine meerderheid kent pedagogisch beleid en weet van pedagogisch werkplan Gemiddeld geeft een kleine meerderheid van de respondenten aan het pedagogisch beleid te kennen en te weten van het pedagogisch beleidsplan. Deze ouders weten waar BSO ABBW in pedagogische zin voor staat en hoe de praktische vertaling er uit ziet. 18. Wensprofiel opbrengst en overige aspecten opvang: BSO waar het eten en drinken goed verzorgd is, die rekening houdt met de leeftijd van de kinderen en waar de kinderen in aanraking komen met veel verschillende spelmaterialen De ouders geven de ontwikkelingsdoelen geen prioriteit in relatie tot hun tevredenheid over de BSO. Ze zien vooral graag dat het eten en drinken goed verzorgd is, dat BSO ABBW goed rekening houdt met de leeftijd van de kinderen en dat de kinderen er in aanraking komen met veel verschillende spelmaterialen. Over de eerste twee aspecten is gemiddeld een ruime meerderheid positief, over het derde aspect een kleine meerderheid. 19. BSO: kind heeft het naar de zin, ouders vinden het een goede optie We hebben de ouders wat concluderende stellingen voorgelegd. Gemiddeld geven alle respondenten aan dat hun kind het er naar de zin heeft en dat ze het voor zichzelf een goede optie vinden. Daarnaast geven alle respondenten aan BSO ABBW aan andere ouders aan te bevelen. 20. Respondenten kiezen vooral voor BSO ABBW vanwege sportmogelijkheden We hebben de respondenten gevraagd waarom ze voor BSO ABBW hebben gekozen. Bijna de helft van de respondenten heeft expliciet aangegeven dit vanwege de sportmogelijkheden te hebben gedaan. Dat is een belangrijk Unique Selling Point voor de marketing van de BSO. Het is voor ouders belangrijk dat kinderen er sportief bezig kunnen zijn. Daarnaast noemt ook een aantal ouders het feit dat er geen wachttijd en direct plaats is en dat het dichtbij school is. Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 23
21. Respondenten vinden medewerkers positief en de communicatie het belangrijkste verbeterpunt Tot slot hebben de respondenten kunnen aangeven wat ze goed vinden aan BSO ABBW en wat verbeterpunten zijn. De medewerkers krijgen veel positieve opmerkingen. Daarnaast noemen ze de sportactiviteiten, de fijne sfeer en het feit dat de kinderen het er naar de zin hebben. De communicatie is het belangrijkste verbeterpunt. Ook de medewerkers komen een aantal keren voor bij de verbeterpunten. Het gaat dan over (de communicatie over) het personeelsverloop en de overdracht bij het halen. 22. BSO ABBW is op de goede weg In de slotopmerkingen is de belangrijkste rode draad dat respondenten vinden dat BSO ABBW op de goede weg is en op de ingeslagen weg door moet gaan. Het gaat dan om de ervaren verdergaande professionalisering en om de wil om de organisatie te verbeteren. Dat is waarschijnlijk ook de belangrijkste verklaring voor het verschil in scores tussen de respondenten die minder dan drie jaar klant zijn en de ouders die dit langer dan drie jaar zijn. De respondenten die minder lang klant zijn, zijn door de bank genomen een stuk positiever. 4.2 Aanbevelingen 4.2.1 Algemene aanbevelingen Eerste aanbeveling is om intern aandacht te besteden aan al de positieve resultaten in het rapport. Ze vormen de basis voor en zijn de kracht van BSO ABBW. Inzicht in factoren die de positieve resultaten tot gevolg hebben, maakt je bewust van kwaliteit. Dat maakt het weer mogelijk kwaliteit vast te houden en het huidige tevredenheidsniveau te consolideren of uit te bouwen. Tweede aanbeveling is om ook in te zoomen op zaken die in het onderzoek wat minder positief uitpakken. Neem daarbij ook de geplaatste open opmerkingen ook mee. Met een aantal van deze opmerkingen kan BSO ABBW direct aan de slag. Verder bieden de specifieke aanbevelingen hiertoe handvatten. Derde aanbeveling is om zowel medewerkers als klanten te informeren over de resultaten van dit onderzoek en eventuele vervolgstappen. Het laat hen zien dat BSO ABBW aandacht aan de resultaten besteedt en het motiveert om ook medewerking te verlenen aan vervolgonderzoeken. Vierde aanbeveling is om een verander- en verbeteragenda op te stellen. Voer de verbeteragenda uit en herhaal het onderzoek periodiek om de effecten te kunnen meten. Baseer daar weer nieuwe acties op. Methodieken om tot een verander- of verbeteragenda te komen staan op www.tevredenheidsonderzoekinteractief.info, het netwerk voor professionals die met tevredenheidsonderzoeken bezig zijn. BSO ABBW heeft, als klant van Qrne, kosteloos toegang tot het netwerk. Vijfde aanbeveling is om het rapport op de website te publiceren. Dat past bij een organisatie die op een transparante wijze omgaat met kwaliteit en met haar klanten. 4.2.2 Specifieke aanbevelingen Eerste aanbeveling is om het verwachtingenmanagement onder de loep te leggen. Weliswaar geeft een ruime meerderheid aan dat het aanbod voldoet aan de verwachtingen die ze vooraf hadden, maar de score laat ruimte voor verbetering. Daarnaast blijkt uit items rondom communicatie en uit de open opmerkingen ook dat er ruimte is om te investeren in duidelijkheid. Een mogelijkheid is om de pedagogisch medewerkers (nog) beter te informeren over ontwikkelingen en gebeurtenissen die aanstaande zijn en hen te stimuleren deze informatie actiever uit te dragen bij 24 Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 Qrne
haal- en brengmomenten. Dat zijn momenten waarop actief tijd aan informatie-uitwisseling met ouders kan worden besteed. Ze kunnen daarbij ook verwijzen naar de informatie die in de nieuwsbrief staat. Tweede aanbeveling is om intern te bespreken of BSO ABBW meer wil uitdragen dat het oog heeft voor de unieke ontwikkeling van het kind. Als BSO ABBW dit in haar beleid een speerpunt vindt, dan is het een aandachtspunt. Momenteel vindt maar een kleine meerderheid dat de pedagogische medewerkers oog hebben voor de unieke ontwikkeling van de kinderen. Derde aanbeveling is om te bekijken hoe de binnen- en buitenruimte uitdagender ingericht kunnen worden. BSO ABBW kan daarbij ook het speelgoedaanbod meenemen. Ook daarvan geeft gemiddeld maar een kleine meerderheid aan dat het uitdagend en gevarieerd genoeg is. Vierde aanbeveling is om de opmerkingen over de communicatie als verbeterpunt te duiden en deze, waar mogelijk, te verbeteren. De communicatie komt als belangrijkste aandachtspunt uit de open opmerkingen. Ook voor het verwachtingenmanagement is een duidelijke, eenduidige communicatie van belang. De resultaten bieden wat aanknopingspunten. Eerste is om de nieuwsbrief volgens een vaste frequentie of frequenter te laten uitkomen, en niet te vervangen door een A4 tje met informatie. Tweede is om duidelijker te communiceren waar de oudercommissie mee bezig is, want dat raakt aan het beleid van BSO ABBW en daarmee aan de belangen van ouders. Derde is om adequaat om te gaan met vragen en klachten van ouders. In een klein aantal opmerkingen geven ouders aan iets te hebben neergelegd bij BSO ABBW of haar pedagogische medewerkers en dat er, in de beleving van de ouders, niet adequaat mee is omgegaan. Het gaat dan om individuele vragen en klachten, maar ook over het personeelsverloop. Vijfde aanbeveling is om aandacht te besteden aan de link tussen de sportschool ABBW en de BSO. In het onderzoek blijkt het belang van sport en de Sportschool voor de BSO. Het is de belangrijkste toeleider. Een derde van de respondenten kent de BSO via de Sportschool. Het is voor een aantal ouders in dit onderzoek het eerste contact met BSO ABBW geweest. Daarnaast is het aanbod aan sportactiviteiten ook verreweg de belangrijkste reden voor ouders om voor de BSO te kiezen. Het Unique Selling Point van BSO ABBW is het aanbod van sportactiviteiten. Zesde aanbeveling is om intern de bekendheid met het pedagogische beleid en het werken met het groepswerkplan te bespreken. Maar een kleine meerderheid kent het pedagogische beleid en meer ouders weten niet dan wel dat er met een groepswerkplan wordt gewerkt. Als BSO ABBW het als organisatie van belang vindt dat ouders hier actief weet van hebben, dan is dit een aandachtspunt. Zesde aanbeveling is om te investeren in de informatievoorziening vanuit de oudercommissie en de bekendheid van de leden en hun werk. De oudercommissie vormt voor ouders een belangrijke schakel richting BSO ABBW. Momenteel kent een meerderheid van de ouders de leden en het werk dat de oudercommissie niet. Ook beoordelen ze de informatievoorziening vanuit de oudercommissie niet als adequaat. Bekijk intern met de oudercommissie de mogelijkheden (papier, digitaal, op de locatie) om hiermee aan de slag te gaan. Zevende aanbeveling is om intern te bespreken of het ouders expliciet duidelijk moet zijn dat BSO ABBW ook een ontwikkelingsgerichte functie heeft. Lang niet alle ouders ervaren dat BSO ABBW deze functie ook heeft. Daarbij aangetekend dat ouders hier ook weinig prioriteit aan toekennen als het gaat om hun tevredenheid over de BSO. Als BSO ABBW deze functie duidelijker wil neerzetten, is het goed hier intern meer aandacht aan te besteden en er meer ruchtbaarheid aan te geven. Achtste aanbeveling is om de specifieke aandachtspunten per uitgesplitste respondentgroep te bekijken. Zijn deze verschillen in scores te duiden? En zo ja, op welke manier kan en wil BSO ABBW er op inzetten? Negende aanbeveling is om de open opmerkingen tegen het licht te houden. Op een aantal geplaatste opmerkingen kan BSO ABBW direct inzetten, andere opmerkingen zijn bruikbaar omdat ze opvallende resultaten verder inkleuren. Qrne Klanttevredenheidsmeting BSO ABBW 2012 25