Endhoven Unvesty of Technology MASTER IT-offshoe bj Odna Applcaton Management Bandsma, TJA Awad date: 27 Dsclame Ths document contans a student thess (bachelo's o maste's), as authoed by a student at Endhoven Unvesty of Technology Student theses ae made avalable n the TU/e epostoy upon obtanng the equed degee The gade eceved s not publshed on the document as pesented n the epostoy The equed complexty o qualty of eseach of student theses may vay by pogam, and the equed mnmum study peod may vay n duaton Geneal ghts Copyght and moal ghts fo the publcatons made accessble n the publc potal ae etaned by the authos and/o othe copyght ownes and t s a condton of accessng publcatons that uses ecognse and abde by the legal equements assocated wth these ghts Uses may download and pnt one copy of any publcaton fom the publc potal fo the pupose of pvate study o eseach You may not futhe dstbute the mateal o use t fo any poft-makng actvty o commecal gan Take down polcy If you beleve that ths document beaches copyght please contact us povdng detals, and we wll emove access to the wok mmedately and nvestgate you clam Download date: 26 Sep 217
ARW 27 4565 BDK Appendces Behoende bj het appot IT-offshoe bj Odna Applcaton Management TJ A (Tom) Bandsma ID n; 42213 T J A BandsmaCa7student tue n Tom Band smacodna n Tom Bandsma Cgmal com Fnal Rappot 18 septembe 26-2 jun 27 Technsche Unvestet Endhoven (TUIe) Facultet Technologe Management Stude Technsche Bedjfskunde Capactetsgoep Ogansaton Scence and Maketng Secte Puchasng & Supply Management Supevsos : Pof D A J van Weele A J v WeeleCaDtm tue nl Telefoon : 4-247217 Odna Applcaton Management B V Rngwade 1 343 LM Neuwegen Supevsos : Ds WA Geets WII GeetsCa7odna nl Telefoon : 3-663866 net utleenbaa D I J JM Tenekens J J M Tenekens Off tm tue nl Telefoon : 4-24722 M de Wt Maco de WtCcodna nl Telefoon : 3-6638738 EP a a/ technsc h e unvestet end hoven
Inhoudsopgave technsche unvestet endhoven { RDINA Appendx 1 : Ovezcht ntevews 78 Appendx 2 : Pobleemkluwen 7 Appendx 3 : ASL 8 Appendx 4 : Pocesgang 83 Appendx 5 : SDM (24) Suvey 86 Appendx 6 : Voo- en nadelen offshong 8 Appendx 7: CMM 2 Appendx 8 : Aanpak ondezoeksvaag 3 Appendx : Beoodelngspaametes offshoe 5 Appendx 1 : Beschjvng actvteten Odna AM 7 Appendx 11 : Beschjvng actvteten bj Incdent-management Appendx 12 : Sesse beoodelng offshoe ; Incdent-management 13 Appendx 13: Beschjvng actvteten bj Change-management 111 Appendx 14 : Sesse beoodelng offshoe ; Change-management 115 Appendx 15: Contact keuze 12 Appendx 16 : Beoodelng offshoe ; actvteten PIA (Robeco) 125 Appendx 17: Wekwjze Cognzant 137 4 Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 7
technsche unvestet endhoven prdln/ W a Appendx 1 : Ovezcht ntevews Type gespek Met we Bedjf Datum Locate Ondewep Intevew Wll Geets Odna AM meedee malen Neuwe gem Dvese ondewepen; offshoe, pocessen, ogansate Intevew Maco de Wt Odna AM meedee malen Neuwegen Dvese ondewepen; offshoe, pocessen, ogansate Intevew Leon Aats Odna AM meedee malen Neuwegen Odna AM en offshoe BU : Java & Mcosoft Intevew Heke Schuffel Odna AM meedee malen Neuwegen Odna AM en offshoe BU : Manfame & Mdange Intevew Ton Fancssen Odna AM meedee malen Neuwegen Odna AM en offshoe ; Consultancy & Intem Management Intevew Johan Kam Odna 3-1-26 Neuwegen Odna ICT en offshoe Odna AM en offshoe, poces beschjvng, Intevew Jan Buuman Odna AM meedee malen Neuwegen contactkeuze, nchtng beoodelngssesse Sebastaan Intevew Slkkevee Odna 17-1-26 Neuwegen Poste Odna AM n de makt én cm Offshoe Intevew Ton Rekwel Odna 18-1-26 Neuwegen Odna en offshoe Intevew Fank Evelen Odna 18-1-26 Neuwegen Evangen met IT offshoe bj ande bedjf Intevew Joost P mans Odna 23-1-26 Neuwegen Odna en offshoe Decteu Odna AM ; poste Odna AM en offshoe, Rabobank deal, samenwekng Intevew Pete Beg Odna AM meedee malen Neuwegen Cognzant Intevew Wtsaet v d Bom Odna AM meedee malen Neuwegen Pocessen en actvteten bnnen Odna AM Intevew Edwn Ce hton Cognzant meedee malen Neuwegen & Endhoven Offshoe n het algemeen en patneshp met Odna AM Intevew Vncent Slootmans Odna 28-11-26 Neuween Odna en offshoe Voomalg Odna ; offshoe n het algemeen + Telefonsch Pete van Vele W o 2-11-26 evangen Odna offshoe stuugoep Intevew Steef de Bun Egen bedjf n denst van Odna, voomalg Odna 22-12-26 Neuwegen Contactkeuze ; betokken bj contact UWV Intevew Andé Heeen Shel IT Ledschendam 3-1-27 Shel IT en offshoe Telefonsch Rens Shell IT Ledschendam 3-1-27 Shell IT en offshoe Intevew Ronald Kasteel Odna 16-1-27 Neuwegen CEO Odna ; offshoe en Odna n toekomst Intevew Ronald den Bak Odna AM meedee malen Rottedam Egenaa Robeco Contact Intevew In d Maaskant Robeco 13-2-27 Rottedam Poces beschjvng bnnen Robeco ntevew aymond Saes abobank 5-2-27 ndhoven Wekzaam bj de Rabobank & afstudeede VU ; ondewep ; Hoe moet de Rabobank de ege houden bj een offshoe deal (Odna - Rabobank - Cognzant) Intevew Mchel Kammn ga Odna BusnessWoks meedee malen Utecht Betokken bj Rabobank - Cognzant deal Intevew Muu an Subamona Cognzant meedee malen Utecht Wekwjze Cognzant & andvoowaaden Intevew Sabal Chattejee Co nzant 6-3-27 Utecht - Wekwjze Cognzant Intevew Aashsh Chandoka Co nzant 6-3-27 Utecht Wekwjze Cognzant Intevew Vneet Ka u Co nzant 6-3-27 Utecht Wekwze Cognzant Intevew Amoud Naabo h Robeco 15-3-27 Rottedam Teamlede IT ; Bouw & Realsate Robeco Intevew Woute Peejn Robeco 15-3-27 Rottedam IT: Analst ; equements & ontwep Intevew Melcho Akha Robeco 15-3-27 Rottedam Opzetten test-team Intevew Tuan Tan Robeco 15-3-27 Rottedam TeamledeA lcaton Mana ement Robeco Intevew Alexande Bosschaat Odna TeXellence 2-3-27 Neuwegen Opstaten Neashoe samenwekng met Lev Afstudeeondezoek Odna AM S- 78
T,, jq technsche unvestet endhoven /j G Appendx 2 : Pobleemkluwen Input Lteatuu Output De klant vaagt eom Kapte op de Nedelandse abedsmakt Mages onde duk (kostenbespangen zjn gewenst) De concuente "doet" steeds mee offshong - Nadelen - Bedegngen - Valkulen M" Bovenstaande kluwen geeft nzcht n de djfveen de dt ondezoek geïnteed hebben (nput), nfomate de de lteatuu bedt (lteatuu) en welke vagen de spelen bnnen Odna en waa men gaag een "antwood" op heeft (output) E s een contnue wsselwekng tussen de nput, lteatuu/paktjk en output De nput kan veandeen en telkens zal Odna AM zch moeten bljven afvagen of offshong een ondewep s waa men zch mee bezg houden Tegeljk leveen de lteatuu en paktjk contnu neuwe nzchten op welke nen helpen bj het geneeen van antwooden ; de output Om de output te geneeen s het ook vestandg om teug te vallen op de lteatuu, zodat de lessen de geleed zjn en de chten de vewoven zjn, kunnen helpen bj het beantwooden van de vagen de spelen n Odna AM met betekkng tot het ondewep offshong Hedoo kan een ondebouwde afwegng woden gemaakt ove wannee Odna AM aan offshong moet doen en hoe dt ngecht zou moeten woden Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 7
TU/e Appendx 3 : ASL technsche unvestet endhoven }RDItVA Ondestaand fguu geeft het ASL model waabj de ondedelen Behee en Ondehoud l Veneuwng vede zjn utgespltst Dt zjn nameljk de ondedelen de bnnen Odna AM woden utgevoed Deze twee utgewekte delen woden ook wel de utvoeende pocessen genoemd Sevces nvalsheek App kstemalehoek Meje (21) vat de belangjkste aspecten van ASL samen : OCM: Oganzaton Cycle Management OCM s de cluste van pocessen, de zch chten op de ontwkkelng van een toekomstvse van de ICT-sevceogansate en de vetalng van de vse naa beled voo nnovate van de densvelenng van de ICT-sevceogansate ACM: Applcatons Cycle Management ACM s de cluste van pocessen, de zogen voo de vomgevng van een lange temjnstatege voo de veschllende applcates en het geheel van de nfomatevoozenng van een gebukes- klantogansate, n elate tot het lange temjnbeled van deze ogansate In deze cluste van pocessen staat dus de gebukesogansate centaal Stuende pocessen De stuende pocessen houden zch bezg met de bewakng van de managementpocessen op het gebed van behee en ondehoudlvemeuwng De aandachtsgebeden hebj zjn : tjd, geld, kwaltet en afspaken met klanten en leveances Deze ve aandachtsgebeden komen vevolgens wee teug n de ondekende managementpocessen : plannng en contol, kostenmanagement, kwaltetsmanagement en sevce level management Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 8
s technsche unvestet endhoven Actvteten met betekkng tot Odna AM en ASL Q RDINA Behee In pncpe s dt de cluste van pocessen, waa het allemaal om gaat Applcates zjn e om te gebuken Om dt gebuk optmaal te laten zjn, zjn e actvteten nodg om dt te laten gebeuen De beheepocessen zjn de pocessen, de zogen voo een optmale nzet van de hudge n gebuk zjnde applcates te ondesteunng van het bedjfspoces, met een aan mddelen en vestong n de opeate Behee bestaat bnnen ASL ut : 1 Incdentbehee 2 Beschkbaahedsbehee 3 Confguate behee 4 Capactetsbehee 5 Contnuïtetsbehee Ad 1) Dt s het poces, dat de afhandelng van ncdenten of sevcecalls vezogt Een sevcecall s hebj een vaag, wens, vestong, etc ten aanzen van de bestaande applcate(s) Incdent management vezogt onde mee het poces van een sevce desk De sevce desk vezogt het contact met de functoneel beheedes en / of endgebukes Daanaast voozet de sevcedesk gebukes van nfomate ove de consequentes van (veandengen n) de ICT-denstvelenng In het poces ncdent management woden de sevcecalls opgenomen, geegsteed en woden de actes n gang gezet om deze af te handelen Tevens wodt de afhandelng bewaakt Het utvoeen van stuctuele analyses op de geegsteede sevcecalls geeft nzcht n gewenste vebeteactvteten Ad 2) Dt beteft de pocessen, de de beschkbaahed van densten vezogen, bewaken en waabogen en ICT-componenten Ad 3) Dt beslaat de pocessen ondom het egsteen en bjhouden van nfomate ove (veses van) confguateondedelen de n explotate en gebuk zjn, zoals pogammatuu en documentate Ad 4) Dt zogt voo de optmale nzet van mddelen, bjv op de juste plaats, het juste moment, n juste hoeveelheden en tegen geechtvaadgde kosten Ad 5) Dt heeft betekkng op het scala aan maategelen dat nodg s om de contnuïtet van de denstvelenng te waabogen bjvoobeeld n geval van een calamtet, waavoo utwjkvoozenngen en back-ups geegeld moeten zjn, faude pevente, fyseke bevelgng et cetea Wjzgngenbehee Wjzgngenbehee geeft een mechansme om de gewenste veandengen aan de applcate te nventaseen, poteen, ntëen, evalueen en bj te stuen De vele gewenste wjzgngen woden vezameld, geclusted en ngepland n eleases of pojecten Dt poces fungeet daadoo als een lnk tussen `behee' en `ondehoud / veneuwng' Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 81
technsche unvestet endhoven (RDINA Pogammabehee en dstbute Dt vebndende poces daagt e zog voo dat dudeljk s wat s aangepast, en dat de juste nfomate heove beschkbaa s Vooal wannee e gewekt wodt met veschllende veses en e gewekt wodt aan meedee eleases (soms ook tegeljk) s het belangjk dat de juste nfomate ove eventuele veses voo edeeen beschkbaa s Ondehoud en veneuwng Bedjfspocessen van ogansates veandeen Omdat nfomatesystemen nauwe elates hebben met de bedjfspocessen, zullen applcates mee moeten veandeen om optmaal bukbaa te zjn De ondehouds-lveneuwngspocessen zogen evoo dat de applcates aangepast woden aan neuwe wensen en esen als gevolg van veandengen n de ogansate en haa omgevng In de gegevensmodellen, de pogammatuu en de documentate woden de noodzakeljke bjstellngen aangebacht In het algemeen woden he bnnen de volgende actvteten utgevoed : 1 Impactanalyse 2 Ontwep 3 Realsate 4 Testen 5 Implementate Ad 1) In de mpactanalyse wodt n kaat gebacht wat de gevolgen van voogestelde wjzgngen zjn en op bass hevan wodt bepaald wat de beste globale oplossngschtng s om de wjzgng te ealseen Ad 2) Nadee nfomateanalyse en ontwep Ad 3) Het ealseen en / of assembleen van de gewjzgde objecten Ad 4) Het testen van de gewjzgde objecten met als endesultaat : opgelevede poducten te acceptate en dechagevelenng doo de opdachtgeve Ad 5) De nvoeng van de gewjzgde objecten met aandacht voo convese, acceptatetesten, opledng, nstucte en mgate, gevolgd doo dechagevelenng Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 82
: 411 technsche unvestet endhoven Appendx 4: Pocesgang Coectef ondehoud Globale pocesgang : ID Sta p Delveable AM a Een gebuke, beheede of montongtool constateet dat de n v t wekng an de a lcate vemoedel'k net 'ust s b Dt wodt gemeld bj de helpdesk van de klant n v t c Functoneel Behee contoleet of de applcate coect gebukt n v t s en of de optedende stuate confom specfcates s d Inden de stuate voldoet aan de gestelde ctea dan wodt de Vestekte Call ID vestong gemeld aan Odna Geegsteede call e De vestong wodt geanalyseed en e wodt gesteefd naa het oplossen van de vestong mddels een wok-aound Hebj wodt eventueel gebuk gemaakt van eeds aanwezg nfomate ove eede opgeteden, geljksootge stuates f De wok-aound wodt aangeboden aan en afgestemd met de Bescheven wokklant Hebj wodt ook vastgesteld of een stuctuele oplossng aound mddels het aanpassen van de softwae noodzakeljk s en zo ja Afgestemde wokop welk temjn aound g E wodt vastgesteld of deze vestong, ondanks het Mogeljk pobleem aanbeden van de wok-aound, nog pe dect nade ondezocht moet woden Dt kan bjvoobeeld van belang zjn bj vemoedeljke aanzenljke gevolgschade, vemoedeljk heopteden van de vestong bj een aanzenljk deel van de gebukes of met aanzenljke mpact h Inden een softwaeaanpassng onvemjdeljk s, dan wodt Geplande wjzgng J deze opgenomen op n de wjzgngsadmnstate De bugfx aanpassng kan dan meegenomen woden n één van de komende eleases of n het uteste geval wodt een bugfx pe dect utgebacht Het utvoeen van zo'n elease gaat confom de pocesgang n v t voo eleases de utgewekt s bj adaptef behee Wjzgngsadmnstate Alles n deze admnstate staat n een wachtj met een bepaalde potet In de Sevce Level Ageement (SLA) s vastgelegd welke vestongen doo Odna AM bnnen welke temjn woden veholpen Iedee vestong gaat nameljk doo een aantal fases, deze zjn weegegeven n ondestaand fguu Uptme :f -- - IX *4----------Mm- +-D -11-M' I 4--P I 1- M Detectetjd Reactetjd Dagnose tjd Repaatetjd Hesteltjd 1 Me Down-tme ng Detecte Begn dagnose Begn epaate End epaate Heseld Oplostjd Athandelngstjd Up-tme -11m- Tjds-as Voo het vehelpen van de vestong kunnen veschllende potetsegels gehanteed woden Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 83
u/ technsche unvestet endhoven Q RDINA Potetstellng : Aan elke meldng (ncdent) bj de sevce desk wodt doo de helpdesk een potet toegekend De volgende poteten woden gehanteed : 1 Hoog : Incdenten waabj de applcate n het geheel net mee functoneet of waadoo de functonaltet zodang s afgenomen dat dt als zodang wodt evaen (potet 1 en 2) 2 Mddel : Incdenten waabj de applcate gedeelteljk net mee functoneet, maa waabj het met de ovegebleven functonaltet toch edeljk mogeljk bljft om te kunnen functoneen (potet 3) 3 Laag : Ovege ncdenten (potet 4) Wat beteft deze potetsstellng zjn e veschllende optes mogeljk Peventef en pefectef ondehoud Globale pocesgang : ID Sta Delveable AM A Een van de tgges ledt tot een vedee analyse In essente Mogeljk pobleem zjn e de utkomsten mogeljk : 1 De analyse ledt tot de vaststellng dat de softwae gewjzgd moet woden, waadoo deze gaat afwjken van de specfcates 2 De analyse ledt tot de vaststellng dat de softwae gewjzgd kan woden, zonde dat deze gaat afwjken van de specfcates 3 De analyse ledt tot de vaststellng dat de softwae net gewjzgd hoeft te woden B1 De analyse wodt met een adves voogelegd aan functoneel Voogelegde behee om de specfcates te laten wjzgen analyse B2 De analyse wodt opgenomen op n de wjzgngsadmnstate Nog net geplande De aanpassng kan dan meegenomen woden n één van de wjzgng komende eleases of n het uteste geval wodt een bugfx pe dect utgebacht B3 De analyse wodt afgeond Afgeond mogeljk pobleem C Het utvoeen van zo'n elease gaat confom de pocesgang voo eleases de utgewekt s bj adaptef behee Adaptef & addtef ondehoud Impact Analyse Als bnnen de busness veandengen opteden kan het wenseljk zjn om de wekng van de applcate aan te passen Om een nduk te kjgen van de mogeljkheden, omvang en mpact van de aanpassng, vaagt functoneel behee om een mpact analyse ut te voeen Globale pocesgang : 1 S A Functoneel behee dent een vezoek tot pact analyse E wodt bepaald of de nput van dusdange aad s dat heop een mpact analyse ut te voeen s Zo net, dan wodt dt gemeld en de analyse stopgezet De analyse wodt utgevoed en het appot wodt opgesteld D Dt a po wod fgestemd met e aa vage Delveable AM Ontva stneves n eldng wjze, afhandelen Afgestemd Impact Analyse Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 84
` 41 41 TU/e technsche unvestet endhoven Q RDINA Intake Nadat het functoneel ontwep (F) s gemaakt, moet he een ntake op utgevoed woden Het FO kan doo de klant of doo Odna woden opgesteld Bj de ntake wodt vastgesteld of het ealseebaa s en hoeveel tjd dat gaat kosten Inden bljkt dat een ntake net mogeljk s, zal het functoneel ontwep opneuw aangepast moeten woden ID Sta p Delveable AM A Functoneel behee dent een vezoek tot ntake n Ontvangstbevestgng B E wodt bepaald of het FO van dusdange aad s dat hemee een ntake ut te voeen s Zo net, dan wodt dt gemeld en de Meldng wjze van afhandelen ntake stop ezet C De ntake wodt utgevoed en het appot wodt opgesteld n v t D Dt appot wodt afgestemd met de aanvage Af estemd Intake E Het endesultaat wodt opgenomen n de wjzgngsadmnstate Nog net geplande wjzgng Releaseáehee Bnnen eleasebehee wodt een aantal actvteten utgevoed, zoals : In oveleg met functoneel behee opstellen van een eleasekalende In oveleg met functoneel behee samenstellen van de elease-nhoud Afstemmen met functoneel behee n het geval van een noodzakeljke bugfx Opstellen van een plan van aanpak van de ealsate van een elease Bewaken van, en appoteen ove, de vootgang van de ealsate van een elease Release behee s daaom ook een tgge voo de stat van de ealsate Release ealsate Nadat functoneel behee opdacht heeft gegeven, wodt een elease geealseed op bass van het opgestelde plan van aanpak Bj de ealsate van de elease wodt utgegaan van de eede utgevoede ntakes Gaandeweg de ealsate van de elease kunnen (op dt moment) nog wjzgngen opteden n de FO's Hevoo wodt dan wedeom een ntake utgevoed en wodt de mpact op de plannng vastgesteld en afgestemd met functoneel behee Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 85
technsche unvestet endhoven Appendx 5 : SDM (24) Suvey De esultaten van het ondezoek van Softwae Development Magazne (SDM) (24) staan heonde (gedeelteljk) weegegeven Kengegevens In fguu a5 1 s weegeven welk type bedjven zjn vetegenwoodgd n de suvey 23% 4 * Fguu A5 1 : Pmae nduste van ondezochte bedjven In fguu a5 2 s weegeven wat de functes waen van de betokkenen bj de suvey Staff-Softwae Achtect % Staff-Softwae Develope/Engnee Staff-Poject Leade Mgmt-Decto/Manage Mgmt-Poject Manage ` 8% Mgmt-Qualty Assuance Manage 2 Mgmt-Seno Softwae Engnee 4% Mgmt-Softwae Achtect 5% Mgmt-Vce Pesdent 4% Othe Staff(Mgmt ttles 26% Fguu A5 2 : Job ttle van betokkenen bj ondezochte bedjven Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 86
T U/e technsche unvestet endhoven De ondezochte bedjven zjn tevens ngedeeld n de categoeën op bass van hun omzet De gegevens van de vetegenwoodgde bedjven zjn weegegeven n tabel a5 1 Jaaljkse omzet Vetegenwoodgng < $1 mljoen 37%? $1 mljoen - < 1 mljad 25% >_ 1 mljad 38% Tabel A5 1 : Kengegevens ondezochte bedjven Hena s aan de ondezochte bedjven een aantal vagen gesteld met betekkng tot technologe en kwaltet De bedjven moesten hebj aangeven of het op hun van toepassng was De eden dat sommge scoes net optelbaa zjn tot 1% komt doo afondngen en het fet dat bedjven meedee antwoodmogeljkheden hadden Technologe Met betekkng tot technologe zjn aan de bedjven de volgende vagen gesteld : "On you cuent o most ecent poject, what types of applcatons wee nvolved?" Fguu A5 3 : Type applcate bj offshoe poject "On you cuent ou most ecent poject, what languages/technologes wee used?" Java ac-++ aaouot,e da abase XML J2EE Net Cobol IML PeUPythoNPHPlothescxptg C# 1 SQPfPeopleSoftletothe ERP IIIIII 1% 13% 13% 12% 11% 16% 24% 34% 37% 48% 47% ahe Fguu A5 4: Gebukte technek bj offshoe outsoucng Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 87
TU/e technsche unvestet endhoven ó "How would you chaacteze you cuent o most ecently outsouced poject?" RDINA ctcal to daly 38% opeaton Impotant but not ctcal To al fxt useful 4#, 1111111112 w% + 4 a Unnecessay 2% Fguu A5 5 : Scoes met betekkng tot meest ecente outsouce poject Met betekkng tot technologe kunnen we concludeen dat Clent/seve en ntenet applcate pojecten het meest vookwamen bj offshoe outsouce pojecten De meest gebukte pogammeetalen/techneken hebj waen Java, C/C++, Oacle/SQL of een andee database taal en XML Vevolgens valt ook op dat het gootste deel van de pojecten belangjke maa net ktsche pojecten beteft Toch zjn de ktsche pojecten met 38% ook stek aanwezg Bepekngen ondezoek Voo de suvey s de vagenljst voogelegd aan een aantal betokkenen ut veschllende typen bedjven en met veschllende functes, dt s weegegeven n fguu a5 1 en fguu a5 2 E wodt echte net dudeljk gemaakt of e veschllen ztten n de antwooden tussen bepaalde functes of bepaalde type van bedjven Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 88
# a s Appendx 6 oo- en nadelen offshong Voodelen Nadelen Tjdveschl Afstand Kostenbespang Tjdveschl Betee kwaltet Veschllen n cultuu en gebuken Bete gestuctueede pocessen Judsche poblemen Bete gestuctueede Vebogen exta kosten communcatemomenten Vaabele capactet 5 Utgebedee specfcates nodg Tjd voo coe busness en oppotuntes Onust onde medewekes Neuwe kansen o neuwe makten Voodelen Offshong kent vele voodelen welke n dvese lteatuu o a Taft, (25), De Pous & Tja (25), Kakumanu & Potanova (26) en Van Nek (26) utgebed aan bod komen De belangjkste voodelen zjn heonde opgesomd en veklaad : Tjdveschl Doo de tjdveschllen tussen het lokale land en het land van de offshoe leveance, ontstaan e voodelen doodat de ene vestgng wekt tewjl de andee gesloten s Bjvoobeeld : In Inda s het geduende de Nedelandse zometjd 3,5 uu late en geduende de Nedelandse wntetjd 4,5 uu late Dt betekent dat als men n Nedeland tegen het ende van de dag tegen een pobleem aanloopt, men dt kan doostuen naa Inda Als alles vevolgens goed s ngecht zou de Nedelandse vestgng de volgende ochtend meteen wee vede moeten kunnen, omdat het pobleem geduende de Nedelandse nacht kan woden opgelost Kostenbespang De lonen n landen als Inda, Chna, Roemenë etc zjn vele malen lage dan n Nedeland Men speekt meestal van een kostenvoodeel van een facto twee à de Betee kwaltet Vanwege een goot aanbod van hoog geschoold pesoneel n offshoe landen kan men de beschkkng hebben ove het beste pesoneel beschkbaa Van Nek (25) schjft he ove : "Na enge evang met offshoe wodt een hogee kwaltet als de belangjkste eden gezen Achtegond hevan s dat n Nedeland het vak van pogammeu als tussenstap wodt gezen n het caèepad, tewjl het bj offshoe het enddoel s De kwaltet van pogammeus s daaom bj offshoe veel hoge dan n Nedeland Kwaltet vetaalt zch naa systemen de eede af zjn, met mnde fouten, betee pestates en makkeljke te ondehouden Dt vetaalt zch n een kostenbespang de veel hoge s, en op langee temjn wekt, dan de kostenbespang doo lagee loonkosten alleen Een offshoe poject (utgevoed doo evaen offshoe ogansates) s dan ook meestal voo % op tjd af en bljft bnnen het budget" Bete gestuctueede pocessen Inden men op een gestuctueede mane wl kunnen samenweken met de offshoe patj, s het van belang dat de bjbehoende documentate op ode s Het moet voo de offshoe patj peces dudeljk zjn wat e van ze velangd wodt De offshoe patj kent nameljk de Nedelandse context net en ook kunnen cultuuveschllen e voo zogen dat e msvestanden kunnen ontstaan nden men net dudeljk laat bljken wat men wl en vewacht Deze es komt de gestuctueedhed van de egen pocessen ten goede Men wodt gedwongen om ktsch en n detal te kjken naa deze pocessen en geduende dt poces zal bljken dat men vaak optmalsates kan doovoeen Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 8
( a 4 : technsche unvestet endhoven Q RDINA Bete gestuctueede communcatemomenten Omdat het maxmale moet woden gehaald ut de momenten dat men met elkaa kan communceen, wodt men gedwongen om de communcate stak n te chten Hedoo ontstaat vanzelf mee stuctuu wat het poject ten goede komt Vaabele capactet Doodat e n de offshoe landen een zee goot aanbod s van goed opgelede mensen kan e gewekt woden met zee vaadge mensen Vede s het ngehuude pesoneel goedkope en makkeljke wee te ontslaan Tjd voo coe busness en oppotuntes De ondenemng kjgt wee mee tjd om zch te chten op poducten waamee het bedjf zch ondeschedt van andee ondenemngen Doo de puu technsche zaken eldes te doen wodt het management ontlast van softwaepekelen en kan het zch concenteen op de hoofdtaken : klanten en statege (Van Nek, 26) Hedoo ontstaan tegeljketjd ook wee neuwe hoogwaadge banen Neuwe kansen op neuwe makten De offshoe landen zjn vaak enome goemakten, welke ook steeds mee behoefte kjgen aan neuwe, modene (Westese) poducten of densten Dehalve fungeen deze makten als mogeljk neuwe omzetgebeden Nadelen Naast de vele voodelen kent offshong ook nadelen welke n dvese lteatuu o a Taft, (25), De Pous & Tja (25), Kakumanu & Potanova (26) en Van Nek (26) utgebed aan bod komen De belangjkste nadelen zjn heonde opgesomd en nade veklaad : Afstand Doo de gote fyseke afstand tussen de patjen kan men net "even langsgaan" bj de leveance om te kjken hoe het wek vodet Doo deze afstand tussen de patjen kunnen poblemen en msvestanden ontstaan "Men kan elkaa net n de ogen kjken", s een veel gehoode opmekng Als ets net begepen wodt, kan men net even met de andee patj ond de tafel gaan ztten en om opheldeng vagen Tjdveschl Het tjdveschl kan ook n het nadeel weken, doodat Inda bjvoobeeld al gesloten s op het moment dat men vanut Nedeland behoefte heeft aan oveleg De meeste poblemen veesen nameljk nog steeds communcate ove en wee Veschllen n cultuu en gebuken In het offshoe land gelden vaak andee gewoontes en gebuken dan n Nedeland Ook de mane van zaken doen s zee veschllend Zo s bekend dat mensen n Inda net snel "nee" zullen zeggen, omdat men dt als onbeleefd beschouwd Ook s n degeljke landen hëache nog steeds een belangjk ssue en vewacht men van de lednggevende dat deze zal zeggen wat e moet gebeuen Egen ntatef zal dan vevolgens mnde vookomen, wat n Nedeland wee vaak als stoend wodt evaen Judsche poblemen Het echtsysteem van de offshoe locate zt soms complex n elkaa De landen kennen vele wetten en men heeft te maken met allele veschllende polteke spelletjes Het fet dat e wetten bestaan wl n degeljke landen net altjd zeggen dat daa ook naa wodt gehandeld Houdt het offshoende bedjf he zch echte net aan, en wekt dt n het nadeel van de offshoe leveance, dan zal het offshoende bedjf he daaentegen wel op woden aangepakt Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces-
: a TU/e technsche unvestet endhoven Vebogen exta kosten Offshoe outsoucng bengt ook een aantal vebogen kosten met zch mee Zo zal e ekenng mee gehouden moeten woden dat het selecteen van een offshoe patne een kostbae aangelegenhed kan zjn De gemddelde kosten hevan woden volgens Bathelemy (21) geschat ond $5,- Vede kunnen e vooal tjdens de begnfase exta kosten gemaakt woden, omdat men het sco wl utsluten dat systemen net weken, doo nstabltet bj de neuwe (offshoe) leveance Dt betekent dat een bedjf egen pesoneel moet nzetten op de locate van de leveance om dngen dudeljk te maken Ook wekt men n het begn vaak met paallelle systemen totdat de samenwekng en de systemen van de leveance stabel genoeg zjn Utgebedee specfcates nodg Doo de gote fyseke afstand en doo de cultuuveschllen s het zee belangjk dat e volledge specfcates woden gemaakt Het kan betekenen dat de hudge medewekes getand zullen moeten woden n het maken van deze specfcates Men s n vele gevallen nameljk net gewend om zaken volledg ut te specfceen Tevens kan de (veelal) Engelse taal ook nog een exta moeljkhed zjn, omdat d egen medewekes deze taal toch mnde machtg bljken te zjn bj het maken van de specfcates Onust onde medewekes Wannee een bedjf besloten heeft om te gaan offshoen ontstaat e vaak onust onde de egen medewekes Weknemes vezen voo hun baan en kunnen zch zelfs gaan vezetten tegen offshoe Men kan wegeen om te weken volgens de neuwe methoden, dt kan vootkomen ut de onmacht om goede specfcates te maken of ut gemakzucht omdat men op de hudge mane doo wl bljven weken Dehalve kan offshoe dodeljk zjn voo de motvate van de egen medewekes * Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 1
Appendx 7 : CMM technsche unvestet endhoven In dt ondezoek zal net utvoeg ngegaan woden op wat CMM peces s In het kot ; Het model ondeschedt vjf levels (nveau's) : 1 Intal s chaotsch en ad hoc Dt s het nveau dat edee ogansate aankan 2 Repeatable s het nveau waabj de ogansate zove gepofessonalseed s (bjvoobeeld doo het nvoeen van pojectmanagement) dat bj het ontwkkelpoces gebuk wodt gemaakt van de kenns de eede s opgedaan 3 Defned s het nveau waabj de belangjkste pocessen zjn gestandaadseed 4 Managed s het nveau waabj de kwaltet van het ontwkkelpoces wodt gemeten zodat het kan woden bjgestuud 5 Optmsng s het nveau waabj het ontwkkelpoces als een geolede machne loopt en e alleen maa spake s van fjnafstemmng (de puntjes op de ) Mee nfomate s te vnden op : http ://en wkpeda og/wk/capablty Matuty Model en httg://www se cm u ed u/cm m/ w Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 2
TU/e technsche unvestet endhoven Appendx 8 : Aanpak ondezoeksvaag Wat betekent dt voo de klant Welke actvteten Bj welk type klanten Bj welk type vaagstellng QRD1NA Delveables 4 a Bj welke actvteten en wannee kan bnnen Odna AM offshoe toegepast woden? Lnk met ASL ----- Wat zjn delngsctea Ondezoek Welke actvteten komen n aamnekng voo offshoe Va case study toepassen Vetaalslag concluses Bepaalde actvteten kunnen wel l net off shoe Toelchtnp : De hoofdondezoeksvaag s "Bj welke actvteten en wannee kan bnnen Odna AM offshoe toegepast woden" Om deze vaag te beantwooden zullen een aantal stappen doolopen moeten woden Ut ondezoek (lteatuu, congessen, gespekken met offshoe deskundgen) komen een aantal paametes naa voen op bass waavan actvteten getoetst kunnen woden of ze, en n welke mate ze, n aanmekng komen voo offshoe Op bass daavan s het mogeljk een gove utspaak te doen ove welke actvteten n aanmekng komen voo offshoe Dt kan vevolgens toegepast woden op een bestaand contact doo mddel van een case study De hudge nchtng van het contact zal hevoo geanalyseed moeten woden, zodat dudeljk s welke AM-achtge wekzaamheden e allemaal utgevoed woden Nadat de Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 3
TU/e technsche unvestet endhoven hudge stuate dudeljk s gewoden, kan dt bekeken woden n combnate met offshoe Op bass van de opgestelde paametes zal dan naa voen komen dat bepaalde actvteten bnnen dat contact wel of net offshoe gedaan kunnen woden Ook zal bljken waa een veandesag gemaakt moet woden om de actvtet offshoe ut te voeen Bj de poces- en actvtetenomschjvng zal een lnk met ASL aangehouden woden Dt s voo Odna AM eg znvol, omdat deze methodologe bnnen de ogansate toegepast wodt : 6, * 4 Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 4
technsche unvestet endhoven M 1 4 a 41 4 Appendx : Beoodelngspaametes offshoe Ondestaand staat een utgebedee utleg van de betekens van de paametes ut tabel 7 2 en tabel 7 3 Scope Inden dudeljk s wat de `scope' s van de wekzaamheden aan een applcate dan s deze geschkt voo offshoe Dt houdt n dat dudeljk te fomuleen s wat de applcate peces moet kunnen en wat e voo wekzaamheden vecht moeten woden om dt te kunnen bewekstellgen Omdat een offshoe leveance mnde bekend (of onbekend) s met de context waabnnen de applcate opeeet, s het belangjk dat dt helde te communceen mdat e andes umte ontstaat voo msvestanden Documentate Inden e voo de applcate een heldee en eendudge documentate beschkbaa s, dan s de applcate mee geschkt voo offshoe dan wannee deze documentate ontbeekt of ondudeljk s Bj een utgebede en goede documentate kunnen andee patjen zch makkeljke `nlezen' en wodt de stuctuu van de applcate en de functonaltet snelle dudeljk Oplossngschtng Inden dudeljk s wat de oplossngschtng en/of ontwkkelchtng aan een applcate s, dan s dt dudeljke ove te bengen en zal de applcate mee geschkt zjn voo offshoe Bj applcates waa het mnde dudeljk s n welke chtng de oplossng gezocht moet woden, kunnen snelle msvestanden ontstaan Deze zouden ook nog eens exta vestekt kunnen woden nden wekzaamheden offshoe woden utgevoed Rsco%omplextet Inden het een applcate beteft met bjbehoende complexe en scovolle wekzaamheden, s de applcate mnde geschkt voo offshoe dan wannee het gaat om een scoloze omgevng In het geval van een complex en scovolle applcate s het vestandg om de wekzaamheden net offshoe te laten utvoeen, omdat e dan snelle ngegepen en teuggekoppeld kan woden Omvang applcate Inden de applcate zee omvangjk s, s het vestandge om wekzaamheden aan deze applcate, net deels offshoe ut te laten voeen Dt omdat dan makkeljke het sco bestaat dat het totale ovezcht ut het oog wodt veloen en de wekzaamheden net mee n ljn zjn met elkaa Volwassenhed Inden de applcate zee volwassen s en de wekzaamheden bestaan ut klen ondehoud dan s de applcate mee geschkt voo offshoe dan wannee het een zee neuwe applcate beteft Dt komt omdat bj een volwassen applcate ut hstosch pespectef mee nzcht s ove hoe de applcate functoneet en zou moeten functoneen Bj een neuwe applcate s dt nzcht e net en s nog veel mee ondudeljk wat moeljkheden met zch mee kan bengen, omdat het moeljke s om alles dudeljk te maken aan een offshoe leveance Omvang team Inden e gewekt wodt met een goot team en veel veschllende mensen, betekent dt dat e al een segmentate van de wekzaamheden heeft plaatsgevonden Daaom zal een degeljke applcate mee geschkt zjn voo offshoe dan wannee slechts enkele pesonen aan een applcate zouden weken Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 5
, / che unvestet endhoven DINA Volwassenhed technologe Inden de gebukte technologe volwassen en bepoefd s, s de applcate mee geschkt voo offshoe Omdat de technologe "geen gehemen" mee kent, s het dudeljke wat e vewacht kan woden en wat de mogeljkheden zjn Bede patjen zullen mnde belemmed woden doo de neuwghed van de technologe Taal Inden de gebukte taal n zowel de documentate als n de applcate Engels s, dan s deze mee geschkt voo offshoe dan wannee de voetaal Nedelands s Om de taalbaèe de aanwezg s nden de voetaal net Engels s te doobeken, zal e een vetaalslag gemaakt moeten woden Dt bengt echte exta kosten met zch mee en kost mee tjd Pjsgevoelghed Inden de applcate n een zee pjsgevoelge omge komen vanwege de kostenvoodelen aat, zal offshoe snelle n beeld "Ctcalty" Inden de gebukte applcate net zee bedjfsktek s, dan s deze mee geschkt voo offshoe dan wannee het om een zee bedjfskteke applcate gaat Bj een bedjfskteke applcate s het vaak wenseljk om de zaken dchte bj hus te hebben, zodat e zee snel ngegepen kan woden, mocht dt nodg zjn Inteacte Inden de gebukte applcate een lage mate van nteacte met de decte gebukes vaagt, dan s deze mee geschkt voo offshoe dan wannee e veelvuldg en utgebed contact nodg s Kenns Inden e voo de applcate geen specfeke kenns nodg s van de omgevng waan de applcate opeeet s deze mee geschkt voo offshoe Het gaat dan nameljk om een mee geneeke applca t e waa ook de offshoe patj zch n kan nleven Gaat het daaentegen om een zee domengevoelge applcate waa spake s van specfeke kenmeken, dan zal het lastge zjn om deze ove te dagen aan een offshoe leveance Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces-
4 al f) W 1 4 Append : Beschjvng actvteten Odna AM Op bass van het bnnen Odna AM opgestelde document "Dageljkse pocessen ApplcateBehee & Ondehoud maatwekapplcates", waan een detal ovezcht gegeven wodt van de pocessen en actvteten, kan een mee gedetalleed ovezcht gegeven woden van de actvteten de plaatsvnden bj 'ncdent-management' `ncdentbehee en/of `change-management' /'ondehoud & veneuwng' Heonde wodt een utgebedee omschjvng van de pocessen en subpocessen gegeven Omschjvng poces en subpoces De appendces 11 en 13 geven de dageljkse pocessen bnnen Odna AM wee De opzet van de schematsche weegave van de pocessen s als volgt : De dvese ASL-pocessen hebben veschllende kleuen Rood Incdent Behee Bun Vebndende pocessen dus Wjzgngen Behee en Pogamma Behee & Dstbute Blauw Ondehoud & Veneuwng Goen Kwaltet Behee De helkoptevew s een totaalovezcht van alle pocessen met daabnnen de pocesstappen In de schematsche utwekngen van de pocessen zjn deze pocesstappen wee te hekennen (de lcht gekleude blokken), met daabnnen de actvteten en te nemen beslssngen Een actvtet s weegeven doo mddel van een donke gekleud blok en een beslssng s een donke gekleude "ut' Bj de actvteten en de beslssngen staan dvese symbolen weegegeven Deze hebben de volgende betekens : 4 Deze actvtet of beslssng s nade toegelcht Infomate moet geegsteed woden n de egstatetool Ind Contactmoment met de ndene Opd Contactmoment met de opdachtgeve FB Contactmoment met de Functoneel Behee patj TB Contactmoment met de Technsche Behee patj Infomate moet opgeslagen woden n het elektonsch beheedosse In de beschjvng van de actvteten wodt een aantal maal de ol van "sevcelede" genoemd Hemee wodt de pesoon bedoeld, de de dageljkse opeatonele ledng van het team heeft Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 7
A technsche unvestet endhoven QRDINA Helkoptevew De helkopte vew geeft een ovezcht van alle pocessen, subpocessen en actvteten 1 3 1 Onde/hcuá & Y"eneuvng 1 pact Analyse & Intake Requeme 2 YVjzgngen 8 Regstate wjzgng a C7 Afstudeeondezoek Odnal AM uawauuev -Appendces- uavnlsjy 8
TU/e technsche unvestet endhoven Appendx 11 : Beschjvng actvteten bj Incdent-management 1 1 1 11 2 1 Poces: Incdent Behee & Wjzgngen Behee Subpoces: Meldng afhandelen (RDINA Mal #AM&% Telefoon Mal oon Regs tool Non-sklled aannemen & egsteen ` Sklled aannemen & egsteen Classfceen & Poteen In 1 Medngst 1 1 3 1 1A 1 3 1 1 2 2 Vestong Vezoek of Wens Impact Regstate afhandelen vaag afhandelen analyse & / nta ke equements 1 2 3 Release behee Idng Ind Beschjvng van de pocesstappen Aangezen deze pocesstappen n een tweetal pocessen exact hetzelfde zjn, zjn deze twee pocessen he tegeljketjd utgewekt Dat veklaat ook de dubbele kleuen Afhankeljk van de afspaken n de SLA woden meldngen non-sklled of sklled aangenomen Non-sklled betekent dat n het eeste contact doo Odna geen nhoudeljke vagen gesteld woden en puu alleen de nfomate wodt gevaagd de benodgd s voo het Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces-
technsche unvestet endhoven INA kunnen outeen van de meldng naa het juste behandelteam Bj een sklled aanname wodt de meldng dect doo het behandelteam aangenomen en kunnen eventueel dect nhoudeljke gegevens utgewsseld woden 1 Tjdens de pocesstap wodt de meldng aangenomen en de gegevens vezameld waamee een algemene nduk van de meldng wodt vekegen en de noodzakeljk zjn voo het doozetten van de meldng naa het juste behandelteam De beschkbae nfomate wodt n de egstatetool geegsteed Inden na afstemmng met de ndene onvoldoende nfomate kan woden vezameld en dus het behandelteam net kan woden afgeled, dan wodt de meldng net aangenomen 2 Doo het behandelteam wodt de nfomate vezameld waamee de meldng kan woden geclassfceed Deze nfomate wodt n de egstatetool opgenomen Tevens woden alle bjlagen bj de meldng opgeslagen n het beheedosse 3 Bepaal aan de hand van de beschkbae nfomate het meldngstype Stel vast of dt meldngstype s opgenomen n de SLA als te leveen denst Zo net, dan wodt de meldng afgewezen Zo wel, contolee of de nhoudeljke beschjvng van de meldng oveeenkomt met de aangegeven potet Inden dt net oveeenkomt, stem dan de potet af met de ndene Daana wodt afhankeljk van het meldngstype het juste poces geïnteed 4 Tjdens het utvoeen van het geïnteede poces kunnen op zch wee dvese andee pocessen (pobleem of wjzgng 4 elease) geïnteed zjn Zo kan vanut het afhandelen van een vestong een wjzgng opgestat zjn Inden alle bj de meldng behoende pocessen geheel zjn beëndgd, dan kan de meldng afgesloten gaan woden Inden e n totaltet maa één poces geïnteed s geweest, dan hoeft dt net gemeld te woden aan de ndene Inden e mee dan één poces geïnteed s geweest, dan wodt nu aan de ndene gemeld dat de gehele meldng s afgehandeld en deze ook wodt afgesloten 5 Slut de meldng af n de egstatetool f A 4 M Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 1
T, j e technsche L unvestet endhoven 1 1 2 Poces: Incdent Behee Subpoces : Vestong afhandelen M ` 1 1 1 lncklent Behee Meldng afhandelen Toewjzen aan behandelaa cnen I Matchen op bestaande nc /pobl FAW- -M Bekend? M en Vagen aanvullende nfomate I Afstemmen coneuse a,vy- :?"' Indene akkood? Utvoeen (vooste) a Intee pobleem en/of wjzgng_ Aftelden I Afsluten 1 1 1 Inc dent Behee Meldng afhandelen Beschjvng van de pocesstappen 1 De behandelaa wodt bekend doodat : a De sevcelede wjst een behandelaa toe of b Degene de de meldng heeft aangenomen wodt zelf de behandelaa of c De meldngen staan n één "uf' en een behandelaa kest zelf een vestong De behandelaa moet, n de egstatetool bj de vestong, geegsteed woden Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 11
e TU /e technsche unvestet endhoven RpINA 2 Contolee of een degeljke vestong eeds eede s afgehandeld De kan geegsteed staan als een vestong of als een pobleem Inden dt zo s dan moet n oveleg met de ndene bepaald woden of de voge kee gehanteede oplossng wedeom toegepast kan woden Zo ja, dan moet n de egstatetool deze vestong gekoppeld woden aan de eede geegsteede vestong en/of pobleem 3 Analysee de vestong en bepaal op welke wjze deze, lefst mddels een wokaound, opgelost kan woden 4 Voo het analyseen van de vestong kan het nodg zjn om aanvullende nfomate op te vagen aan de ndene Inden noodzakeljk en confom de SLA en DAP toegestaan, s het ook mogeljk om nfomate te vezamelen ut de poducteomgevng De aanvullende nfomate moet geegsteed woden n de egstatetool en opgeslagen woden n het beheedosse 5 Regstee n de egstatetool de vastgestelde concluse, oozaak en oplossng van de vestong Maak he een analyseappot van en sla deze op n het beheedosse 6 Stel de oplossng voo aan de ndene Hebj moet gemeld woden welke wokaound aangeboden kan woden en welke vevolgstappen n de vom van een nadee pobleemanalyse of softwae-aanpassng utgevoed gaan woden 7 Leve het ncdentappot op aan de ndene Inden de oplossng (= wok-aound) net (alleen) bestaat ut een handelng van andeen, bv ndene of gebuke, dan moeten nu doo AM onze handelngen woden utgevoed Regstee n de egstatetool de utgevoede handelngen Eventuele esultaten (logs e d ) woden opgeslagen n het beheedosse 8 Inden wodt vemoed dat de oozaak van de vestong een fout n de applcatesoftwae s, de nog nade ondezocht dent te woden, of als e een vemoeden s dat deze vestong ook nog vake op andee locates of n andee stuates kan gaan opteden, dan moet een pobleemmeldng woden geïnteed Dt moet alleen gebeuen nden n de SLA s opgenomen dat we ook peventef en/of pefectef behee utvoeen Inden tjdens het analyseen van de vestong een fout n de applcatesoftwae s ontdekt, waavan ook de oplossng bekend s, dan moet een RFC (Request fo Change) woden aangemaakt Een degeljke RFC mag net leden tot een aanpassng van de functonaltet van de applcate, dus afwjken van het functoneel ontwep Inden dat wel het geval s of de oplossng nog net (geheel) bekend s, dan moet een pobleem geïnteed woden Bj de ognele meldng moet woden geegsteed dat e een pobleem en/of wjzgng geïnteed s Als laatste moet een pobleemfomule en/of een RFCfomule ngevuld en n het beheedosse opgeslagen woden De vestong wodt afgemeld bj de ndene Inden een pobleem of een wjzgng s geïnteed, wodt dt (nogmaals) gemeld aan de ndene, waabj wodt aangegeven dat de vestong bj dezen s afgesloten, maa de meldng nog open staat 1 Slut de vestong af n de egstatetool Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 12
Appendx 1 se beoodelng offshoe ; Incdent-management De sesse om te beoodelen of actvteten bj ncdent-management bnnen Odna AM geschkt zjn voo offshoe outsoucen s gehouden op 22-3-27 van 11-12 3 Tjdens deze sesse waen aanwezg : - Leon Aats BUM Mcosoft - Wll Geets BUM Oacle - Heke Schuffel BUM Manfame & Mdange - Wtsaet van den Bom Sevce Manage, Manfame & Mdange - Jan Buuman Management Consultant - Tom Bandsma Afstudeede TUIe Het doel van de sesse s geweest om de actvteten de plaatsvnden bnnen het subpoces `vestong afhandelen', behoende bj het poces 'ncdent behee', te beoodelen op de mate van offshoe-baahed Dt s gedaan aan de hand van de paametes ut tabel 7 4 en opmekngen van de aanwezgen op bass van hun evang met de actvteten n de paktjk Opzet Zoals vemeld zal de beoodelng van de actvteten plaatsvnden aan de hand van de paametes ut tabel 7 4 Om echte om te kunnen gaan met het fet dat het bj Odna AM gaat om maatwekapplcates (met specfeke kenmeken pe contact) en toch een beeld te kjgen van de kaaktesteken van het wek, zjn een aantal paametes aangepast of vede utgespltst Zo s de paamete `documentate' aangepast om nzcht te kjgen óf en wat voo documentate e nodg s Ook s de paamete 'taal' vede utgespltst om nzcht te vekjgen n de paktjkstuate hevan en of vewacht wodt dat een veandeng van taal poblemen zou kunnen opleveen Bewekte paametes : Documentate o In welke mate s e p+oces documentate no Hebj gaat het om documentate waan s vastgelegd hoe ets gedaan moet woden Het gaat dan gofweg om een te volgen stappenplan bj de utvoe van actvteten Inden e geen pocesdocumentate s (of nodg s), komt het mee aan op de kenns van de utvoede zelf voo de te volgen stappen en dt s net n het voodeel van offshoe o In welke mate s e nhoudeljke documentate nodg Hebj gaat het om documentate waan nhoudeljke nfomate op te zoeken s de nodg s voo het goed utvoeen van de actvtet Aan de hand van deze nfomate s de actvtet betouwbaa ut te voeen Is deze documentate nameljk nodg en net aanwezg dan heeft dt een negateve nvloed op de mate van offshoe-baahed Inden deze documentate net nodg, s dt postef voo de mate van offshoe-baahed Taal o Taal van de communcate Hebj gaat het om de taal de gehanteed wodt n de communcate o In welke mate levet Engelse communcate poblemen op Hebj gaat het om de mate waan vewacht wodt dat Engelse communcate poblemen zal opleveen Dt kan bjvoobeeld komen doo een gebek aan kenns van de Engelse taal of doo het veelvuldg moeten toepassen van bepaalde (Nedelandse) temen o Taal van de documentate Hebj gaat het om de taal de gehanteed wodt n de documentate Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 13
technsche unvestet endhoven In welke mate levet Engelse documentate poblemen op Hebj gaat het om de mate waan vewacht wodt dat Engelse documentate poblemen zal opleveen Het gaat dan zowel om het opstellen als om het lezen en begjpen van deze documentate Voo edee actvtet moet n pncpe alle paametes doolopen woden Vevolgens s e een statvaag toegevoegd (vaag ) Deze vaag toetst of e wellcht een pncpeel bezwaa s om de actvtet te offshoen Inden men dt pesé net wl, omdat het bjvoobeeld beschouwd wodt als een uneke actvtet en/of concuentevoodeel, dan heeft het geen zn om de actvtet vede te beoodelen Hetzelfde geldt bjvoobeeld voo een eventuele bepekng doo bepaalde wetgevng Doo het opnemen van vaag en de paametes ontstaat ondestaande tabel In deze tabel zjn de scoes voo de paametes logsch geodend van laag naa hoog Op deze mane s de tabel mee ntuïtef n te vullen De utendeljke beoodelng zal wee gedaan woden aan de hand van de scoe volgode zoals n tabel 7 4 Paamete Betekens Scoe d Deze actvtet pesé NIET offshoen? 1 : pesé NIET 5 : pesé WEL De mate waan de scope van de 1 : net 1 Scope actvtet helde s 5 : zee dudeljk 1 : geen documentate nodg Poces In welke mate s e 2a 5 : zee utgebede en consstente documentate pocesdocumentate nodg documentate nodg 1 : geen documentate nodg Inhoudeljke /n welke mate s e nhoudeljke 1 2b 5 documentate functonele documentate nodg : zee utgebede en consstente documentate nodg 3 Oplossngschtng De mate waan dudeljk s wat het 1 : net esultaat moet zjn van de actvtet 5 : zee dudeljk 4 Rsco/complextet De combnate van de mate van sco 1 : zee laag en complextet van de actvtet 5 : zee hoo 5a Omvang actvtet De omvang van de actvtet 1 : zee klen 5 : zee goot 5b Omvang team De gootte van het team dat aan de actvtet wekt 1 : zee klen 5 : zee goot 6a Taal communcate De taal van de communcate 1 : alleen NL 5 : alleen Engels In welke mate levet Engelse 1 : geen enkel pobleem 6b Taal communcate communcate poblemen o 5 : zee gote poblemen 6c Taal documentate De taa van de documentate 1 : alleen NL 5 : alleen Engels 6d Taal documentate In welke mate levet Engelse 1 : geen enkel pobleem documentate poblemen o 5 : zee gote poblemen 7 Inteacte De mate waan decte nteacte nodg s met de gebuke De mate waan specfeke 8 Kenns toepassngskenns / domenkenns benodgd s Beoodelng actvteten Incdent-management 1 : zee weng decte nteacte nodg 5 : zee veel decte nteacte nodg 1 : geen specfeke toepassngskenns benodgd 5 : zee specfeke toepassngskenns benodgd Bj de stat van de sesse s alleeest het doel uteengezet en zjn de paametes mondelng toegelcht Vevolgens s het poces, dat bescheven s n Appendx 11, aan de aanwezgen nade toegelcht Hena s gestat met het met de aanwezgen doolopen van de actvteten en zjn pe actvtet scoes toegewezen aan de paametes Aangezen e een gote vewevenhed van de actvteten bleek te zjn en de tjd geduende de sesse goed ngedeeld moest woden, was het net mogeljk om alle paametes pe actvtet te doolopen Naa voen kwam dat e een aantal knpmomenten bljken te zjn, waadoo het ook net nodg was Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 14
technsche unvestet endhoven ',DINA 4 41 S 4 om alle paametes pe actvtet te doolopen Alleeest woden n ondestaande tabel de scoes de tjdens de sesse zjn gegeven, voo de actvteten waabj het nuttg was, weegegeven Paamete Betekens Actvtet Aannemen & egsteen Sklled Non-sklled Pesé NIET offshoe? 1 : pesé net ; 5 : pesé wel 2 4 4 1 Scope De mate waan de scope van de actvtet helde s 5 5 4 2a Poces documentate In welke mate s e pocesdocumentate nodg 4 4 4-5 2b In welke mate s e Inhoudeljke documentate nhoudeljke 1 functonele documentate nodg 4 1-2 4-5 De mate waan dudeljk s 3 Oplossngschtng wat het esultaat moet zjn 4 4 5 van de actvtet De combnate van de mate 4 Rsco/complextet van sco en compe)àtet van 3 1 3-4 de actvtet 5a Omvang actvtet De omvang van de actvtet 1-3 1 1-2 5b Omvang team De gootte van het team dat aan de actvtet wekt 6a Taal communcate De taal van de communcate - - 1-2 1 1-2 Classfceen 6b Taal communcate In welke mate levet Engelse - communcate poblemen o 6c Taal documentate De taal van de documentate 1-5 1-5 - 6d In welke mate levet Engelse Taal documentate documentate poblemen o 4 4 De mate waan decte 7 Inteacte nteacte nodg s met de 4 2 1-2 gebuk De mate waan specfeke 8 Kenns toepassngskenns 1 4-5 1 Beslsegels domenkenns benodgd s Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 15
TU/e technsche unvestet endhoven Wannee deze tabel omgescheven wodt zodat deze wee de scoe volgode heeft van tabel 74, waabj geldt "hoe hoge de scoe, hoe mee geschkt voo offshoe" dan ontstaat ondestaande tabel Paamete Betekens Actvtet Aannemen & egsteen Classfceen Sklled Non-sklled Pesé NIET offshoe? 1 : pesé net ; 5 : pesé wel 2 4 4 1 Scope 2a Poces documentate De mate waan de scope van de actvtet helde s /n welke mate s e pocesdocumentate nodg 5 5 4 4 4 4-5 Inhoudeljke In welke mate s e 2b nhoudeljke 1 functonele documentate documentate nodg 4 5 4-5 De mate waan dudeljk s 3 Oplossngschtng wat het esultaat moet zjn 4 4 5 van de actvtet De combnate van de mate 4 Rscolcomplextet van sco en complextet van 3 5 2-3 de actvtet 5a Omvang actvtet De omvang van de actvtet 1-3 1 1-2 5b Omvang team De gootte van het team dat aan de actvtet wekt 1-2 1 1-2 6a Taal communcate De taal van de communcate - - 6b Taal communcate In welke mate levet Engelse - - communcate poblemen o 6c Taal documentate De taal van de documentate 1-5 1-5 - 6d Taal documentate In welke mate levet Engelse documentate poblemen o 2 2 - De mate waan decte 7 Inteacte nteacte nodg s met de 2 4 4-5 gebuke De mate waan specfeke 8 Kenns toepassngskenns 1 1-2 5 Beslsegels domenkenns benodgd s Toelchtng 1 Aannemen & Regsteen Pesé net offshoe? Op de vaag of men wl dat de actvtet pesé NIET offshoe gedaan wodt, komt naa voen dat de aanwezgen een vookeu hebben om de "non sklled" aanname offshoe te laten doen Dt omdat dt zee gestandaadseed wek s, waabj weng specfeke zaken komen kjken De "sklled" helpdesk moet nameljk een utgebedee kenns hebben van de context (cultuu / settng) om op de juste mane te kunnen eageen Daaom s men van menng dat dt net n aanmekng komt voo offshoe Ovegens heeft men bj bede vaanten geen pncpële bezwaen om de actvtet net offshoe te wllen doen Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 16
`, IWe technsche unvestet endhoven O RDINA 1 Scope Bj bede vomen van het aannemen en egsteen van een meldng, sklled of non-sklled, s de scope van de actvtet helde Bj sklled kan de scope engszns ondudeljke zjn, omdat degene aan de telefoon geen volledg utgescheven actvtetenovezcht heeft en de klant bj moet staan Tevens denkt deze tjdens het aanname poces al mee n een mogeljke oplossngschtng 2a Poces documentate Bj bede gevallen s e een hoge mate van poces documentate nodg Een aanname bljft een gestandaadseede actvtet, welke stap voo stap doolopen moet woden 2b Inhoudeljke documentate Bj een sklled aanname van de meldng s mee nhoudeljke documentate nodg en als e geen documentate s dan moet e gebuk gemaakt woden van "levende documentate" In de paktjk zjn dt dan vaak de bouwes van een applcate Bj non-sklled s deze documentate net nodg, omdat ze deze documentate net nodg hebben daa Daaom s deze paamete ook met een 5 beoodeeld 3 Oplossngschtng In bede gevallen s helde wat de oplossngschtng s In dt geval s de oplossngschtng een vevolgtaject van de meldng E kan nog enge ondudeljkhed zjn, omdat nog net dect dudeljk s wat voo soot meldng het beteft 4 Rsco / complextet Het sco en de complextet s bj een sklled aanname hoge, omdat men he acteve meedenkt met de melde Het sco wodt nog hoge als men bj deze aanname stap al voout denkt chtng een oplossng Als he een fout gemaakt wodt bj het vezamelen dan kan dt dooweken n de est van het poces 5a Omvang actvtet De omvang van de actvtet vaeet bj een sklled aanname Dt omdat afhankeljk van het soot meldng e veel of weng tjd n gestoken moet woden 5b Omvang team Hetzelfde geldt voo de gootte van het team Omdat bj een sklled aanname ook dect nhoudeljke zaken kunnen woden utgewsseld, kan het soms nodg zjn om andee mensen n te schakelen 6 Taal De taal van de communcate vaeet heel eg en omdat dt zee afhankeljk s van de stuate konden net oveal scoes woden toegewezen Gote ntenatonaal opeeende bedjven hanteen veelal Engels als voetaal, tewjl de ovehed wee alles n het Nedelands doet Vaak s e ook nog een veschl met "busness-to-busness" of "busness-to-custome" communcate Met de klant wodt egenljk altjd n het Nedelands gecommunceed De documentate s op dt moment ook ovewegend Nedelands Bj sommge ntenatonaal opeeende bedjven echte hanteet wodt gewekt met compleet Engelse documentate E wodt vewacht dat e wel eens poblemen zouden kunnen opteden wannee e een veplaatsng plaatsvndt naa Engels als voetaal E kunnen msvestanden ondelng ontstaan, omdat men elkaa net begjpt Ook wodt de angst utgespoken dat e wel eens mnde gemeld kan woden, wannee alles n het Engels moet Dt omdat men zchzelf net vaadg genoeg acht n de Engelse taal Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces-
technsche unvestet endhoven QRDINA 7 Inteacte Bj een sklled aanname s e contact met de gebuke Het type meldng bepaald mn of mee hoeveel nteacte e nodg s Bj een non-sklled aanname van een meldng s het zelfs mogeljk dat e geen contact met de klant s, wannee deze klant zelf "ntky' n de tool wat de meldng s 8 Kenns Een sklled aanname vaagt mee specfeke kenns, omdat wedeom geldt dat e actef met de klant meegedacht wodt Bj non-sklled moet "slechts" het voogescheven pad van actvteten gevolgd woden, he s geen specfeke kenns voo nodg 2 Classfceen Pesé net offshoe? De aanwezgen zjn van menng dat dt offshoe gedaan zou kunnen woden nden men een hoge mate van documentate heeft en nagenoeg alles s vastgelegd n `beslssngsbomen', omdat het he vooal gaat om gestandaadseed wek De beslssng maken om wat voo soot meldng het gaat, kan ook goed offshoe Het s geen zee ngewkkelde pocedue Wel wodt opgemekt dat he op dt moment veel geld mee wodt vedend 1 Scope De scope s helde van deze actvtet, de utvoedes weten wat ze moeten doen 2 Documentate E s zowel veel poces- als nhoudeljke documentate nodg Dt omdat bj deze actvtet het juste poces moet woden geïnteed Bj een gebek aan bjvoobeeld een Functoneel Ontwep kan deze actvtet dus zee lastg woden 3 Oplossngschtng Oplossngschtng s zee dudeljk E s dudeljk welk taject doolopen moet woden om utspaken te kunnen doen ove de te volgen stappen n de toekomst 4 Rsco / complextet Het sco/complextet s hoog Een vekeede classfcate kan e toe leden dat het vekeede poces wodt geïnteed 5 Omvang De omvang van de actvtet s klen en de van het team dat aan de beteffende actvtet wekt ook Soms kan het vookomen dat e oveleg nodg s, voodat een defnteve concluse wodt getokken, hedoo kan het aantal mensen dat aan de actvtet wekt toenemen 6 Taal Taal kan een belangjk twstpunt zjn als e doo een taalbaèe een msmatch ontstaat Ook he zjn geen scoes toegewezen, omdat dt zee afhankeljk s van het type klant 7 Inteacte Nomaalgespoken s e tjdens `classfceen' geen nteacte nodg met de klant Ontbeekt e echte nfomate moet e wel contact woden opgenomen met de ndene 8 Kenns In pncpe zou e geen specfeke kenns nodg hoeven te zjn, maa dat betekent dat alles met `beslsegels' moet woden afgedekt Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 18
: s TU/e technsche unvestet endhoven 3 Toewjzen Bj deze actvtet zjn de aanwezgen van menng dat als je hevóó besloten hebt om te offshoen dat deze actvtet dan automatsch ook offshoe gedaan zal woden Dt komt omdat degene de het subpoces heeft geïnteed ook emand moet toewjzen of de vestong "klaa zey' n de "uf' Echte kan dt ook een knpmoment zjn om te besluten om vanaf deze actvtet te offshoen, de vestong moet dan dusdang omscheven zjn dat e een gefundeede toewjzng plaats kan vnden Omdat deze actvtet vanaf he doogezet wodt doo degene de de vestong heeft aangenomen en geclassfceed en opgepakt kan woden doo een ande, zjn voo deze actvtet net de paametes explcet beoodeeld Omdat emand andes de actvtet vanaf he kan oppakken, zou dt ook offshoe gedaan kunnen woden, onde bepaalde andvoowaaden Hebj dent opgemekt te woden dat taalafwegngen wel nog een ol kunnen spelen Dt moet echte bj de nchtng van een eventuele offshoe constucte eeds bespoken zjn Inden deze actvtet offshoe gedaan kan woden bnnen een bepaald contact dan moeten deze ssues n een eede stadum utgeschakeld zjn 4 Matchen Bj de actvtet "matchen" gaat de toegewezen behandelaa gaat he kjken of de stong al eens s voogekomen Dt s dus een handelng en het s net mogeljk om hen een offshoe knp te leggen Bj het matchpoces zal bljken of alle voogaande actvteten goed doolopen zjn De paametes zjn ook bj deze actvtet net explcet beoodeeld De nfomate voo deze actvtet komt nameljk ut de voogaande actvteten en moet vegeleken woden met de hstoe van de applcate E s hebj dan ook geen nteacte met de klant en het doel van actvtet s zee dudeljk E wodt echte wel gebuk gemaakt van 'documentate' n de vom van de hstoe van de applcate De omvang van deze actvtet s wedeom net zo goot en hangt ook eg af van de stuate Concludeend kan gezegd woden dat het "matchen" gedaan moet woden doo degene de s toegewezen aan de vestong Dt betekent dat een eventuele offshoe beslssng genomen wodt tjdens de actvtet "toewjzen" Waa echte wel nog een knp kan lggen s bj het esultaat van de match Bj een toepasbae hstoe kan de offshoe leveance, nden hj veantwoodeljk s voo het matchen, het matchvoostel aan Odna AM vooleggen De beoodelng kan dan doo Odna AM gedaan woden Bj een net bekende hstoe s e daana zee veel nteacte met de klant nodg bnnen de analyse actvtet, dt zal daaom heonde aan bod komen 5 Analyseen Bj deze actvtet kunnen geen scoes woden toegekend, omdat de kaaktesteken van deze actvtet zee nauw samenhangen met de aad van de klant, de applcate en het soot vestong De mate van documentate kan vaëen van "zee goed " tot "net aanwezg" en deze actvtet wodt afhankeljk van de complextet van de vestong n nauwe samenwekng met de klant utgevoed Inden e nameljk nog nks bekend s ove de aad van de vestong (hstoe net bekend) dan wodt tjdens deze actvtet gezocht naa een wok-aound De nteacte s n complexe gevallen ook nodg om te gaandeen dat de wok-aound de geboden wodt ook "egens op slaaf' In het veleden s nameljk gebleken dat het wel eens voo kwam dat e een wok-aound aangeboden wed, de n de paktjk net toepasbaa bleek De mate van specfekhed van de te beden oplossng en benodgde kenns s ook stek afhankeljk van het domen waabnnen geopeeed wodt Bj ndustële klanten gaat het vaak om mee gestandaadseede pocessen de ondelng vegeljkbaa zjn, n dat geval s e mnde specfeke domenkenns nodg Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 1
U/e technsche unvestet endhoven Q RDINA Concludeend kan gezegd woden dat de analyse actvtet n nauwe samenwekng met de klant moet woden utgevoed en dat hevoo vaak specfeke kenns van de klant benodgd s 6 Afhandelen Het afhandelen van een vestong waabnnen de wok-aound (of andee mane om de vestong op te lossen) wodt afgestemd, s een actvtet de n samenwekng met de klant wodt utgevoed De scope s he heel helde en de oplossngschtng s bekend Tjdens deze actvtet wodt bekend of e nog een teateslag nodg s ten aanzen van de geboden oplossng Inden dt nodg s dan wodt e wee teuggegaan naa de actvtet "analyse", waabj de condtes gelden zoals heboven bescheven Inden de geboden oplossng wel akkood wodt bevonden kan deze woden utgevoed 7 Pomoveen Bj de "actvtet" pomoveen wodt de utendeljke concluse getokken op bass van de voogaande actvteten Daamee s deze actvtet een admnstateve handelng waabj op bass van de condtes n de SLA eventueel een RFC wodt opgesteld Daaom zjn ook aan deze actvtet geen decte scoes toegewezen Bj deze actvtet s eventueel de documentate van de SLA benodgd Hevoo s geen specfeke kenns nodg 8 Afsluten Deze actvtet s vooal een admnstateve afhandelng en teugkoppelng met de klant Afhankeljk van het fet of de voogaande actvteten on-shoe of offshoe gedaan zjn, kan deze actvtet ook zo afgehandeld woden E vndt he nteacte met de klant plaats, omdat deze de teugkoppelng moet ontvangen Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 11
' U TIe technsche unvestet endhoven Appendx 13 : Beschjvng actvteten bj Change-management 1 3 1 Poces : Ondehoud & Veneuwng Subpoces : Impact analyse & Intake Requements 7 24 Wfjzgqen Bee fwleklnp eaandefen Toewjzen aan behandelaa,(,rdina C_ Reptletl nspannng oolevenament d IJdvneen Vyen analyse of aanntllentle t ntake nfomate =1 oldoendë nfo? Nee opstellen appot afstet7lpfa,t ` Ind Opltveen appot Rappot " akkood, a nàly(se V 1j 7gng " alseaqaa3, Indëen ef_tsllïe wjaynb Afs,uten a A Wjagten Beee 42 NlekBng afttnd len Beschjvng van de pocesstappen 1 De behandelaa wodt bekend doodat : a De sevcelede wjst een behandelaa toe of b Degene de de meldng heeft aangenomen wodt zelf de behandelaa of c De meldngen staan n één "uf' en een behandelaa kest zelf een vestong De behandelaa moet, n de egstatetoo bj de vestong, geegsteed woden Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 111
TU/e technsche unvestet endhoven Q RDINA 2 De bj de meldng meegestuude nfomate s eeds opgeslagen n het beheedosse De behandelaa bepaalt samen met de sevcelede de haalbae datum voo het opleveen van het ntakeappot Dt wodt afgestemd met de ndene Waanee daa oveeenstemmng mee s, dan wodt het geplande moment van opleveng, mddels het aanvaagfomule, fomeel teuggemeld aan de ndene Dt fomule wodt vastgelegd n het beheedosse Het geplande oplevemoment wodt ook opgeslagen n de egstatetool 3 De mpact analyse of de ntake van de equements wodt utgevoed 4 Bj het utvoeen van de analyse of de ntake kan het nodg zjn om aanvullende nfomate op te vagen aan de ndene De aanvullende nfomate wodt ook opgeslagen n de egstatetool en het beheedosse 5 De endesultaten van een ntake woden vewekt n het aanvaagfomule De endesultaten van een mpact analyse woden vewekt n een analyseappot 6 Deze vewekte endesultaten woden opgeleved aan de ndene en woden opgeslagen n het beheedosse Vagen van de ndene ove de opgelevede nfomate woden pe dect beantwood Is de ndene net akkood met de opgelevede poducten en wl de een bjstellng dan wodt het poces opneuw utgevoed ' 7 Beteft dt een ntake van equements en s ut de ntake gebleken dat de gewenste wjzgng ealseebaa s, dan het poces voo het egsteen van een wjzgng geïnteed 8 De mpact analyse of ntake wodt afgemeld bj de ndene Slut de analyse of ntake af n de egstatetool ` Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces-
1 3 2 Poces: Ondehoud & Veneuwng Subpoces : Release utvoeen Releaseaanpak_ AanpakIEt Maken Functoneel Ontwep I) Maken Technsch Ontwep Realseen applate softwae 5ïI llrvat'en unttest 1ltvattn syseettest(en) -f e, ï' Oplevee elease Asssteen bj G A 723 WjzMgm Beee R,Aeese óehee Beschjvng van de pocesstappen 1 Alleeest wodt vastgesteld welke eleaseaanpak toegepast moet woden Dt s opgenomen n het plan van aanpak Mogeljkheden zjn : Aanpak I : Odna maakt ook het functoneel ontwep Aanpak II : Het functoneel ontwep s opgeleved en Odna stat met het technsch ontwep Bugfx: De elease beteft een bugfx en kan geen functonele wjzgng bevatten Aanpak 111 : Het technsch ontwep s opgeleved en Odna stat met de ealsate Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 113
technsche unvestet endhoven «2 Het functoneel ontwep wodt, confom de oveeengekomen techneken en standaaden, opgesteld en afgestemd met Functoneel Behee Het endesultaat wodt opgeslagen n het beheedosse 3 Het technsch ontwep wodt, confom de oveeengekomen techneken en standaaden, opgesteld Als dt ontwep net opgenomen s n een dctonay, dan ` wodt het opgeslagen n het beheedosse 4 De applcatesoftwae wodt, confom de oveeengekomen techneken en standaaden, geealseed 5 Op de geealseede softwae wodt een unttest utgevoed Mddels deze test stelt w de ontwkkelaa vast of de softwae coect s geealseed Tjdens de systeemtest wodt gecontoleed of de aanpassngen coect zjn aangebacht en de applcate n zjn geheel nog coect wekt Deze test heeft een technsche nsteek Van deze test woden alle bevndngen vastgelegd en wodt de vootgang van het oplossen hevan bewaakt De functonele acceptate test s bedoeld voo het toetsen of de gehele applcate nog wekt confom het functonele ontwep Deze test heeft een functonele nsteek Ook van deze test woden de bevndngen vastgelegd en de vootgang bewaakt Inden n één van de pocesstappen waan testen woden utgevoed een fout n de softwae wodt geconstateed, dan wodt teuggekeed naa de pocesstap waa de fout opgelost kan woden Vanaf daa wodt het poces dan opneuw utgevoed De esultaten van de testen woden opgeslagen n het beheedosse 6 De aangepaste applcatesoftwae wodt confom de afspaken opgeleved Het kan * zjn dat om de applcate te kunnen nstalleen op één van de omgevngen ten behoeve van één van de eedee pocesstappen, eeds eede een opleveng s utgevoed Deze opleveng beteft de defnteve en fomele opleveng De opleveng wodt utgevoed mddels de dstbutetool De nfomate ove de opleveng wodt opgeslagen n het beheedosse 7 Inden de functonele acceptate test wodt utgevoed doo de klant, dan wodt hebj geasssteed Alle vagen woden beantwood en de bevndngen woden peodek doogenomen 8 De gebukes acceptate test wodt utgevoed doo de klant Hebj wodt geasssteed Alle vagen woden beantwood en de bevndngen woden peodek doogenomen De dstbute van objecten van de ene naa een andee omgevng wodt geegeld va de dstbufetool Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 114
4P _ technsche unvestet endhoven _, TU/ '` Appendx 14 : Sesse beoodelng offshoe ; Change-management De sesse om te beoodelen of actvteten bj change-management bnnen Odna AM geschkt zjn voo offshoe outsoucen s gehouden op 7-5-27 van 13-14 3 Tjdens deze sesse waen aanwezg : - Wll Geets BUM Oacle - Wtsaet van den Bom Sevce Manage, Manfame & Mdange - Jan Buuman Management Consultant - Tom Bandsma Afstudeede TUIe De opzet en het doel van de sesse zjn hetzelfde als s bespoken n Appendx 12 Als utgangspunt s dezelfde tabel met paametes genomen als n Appendx 12 Als stat van deze sesse s alleeest bespoken hoe het change-management poces ut elkaa valt De volgode hebj bleek te zjn : - Defnte van een dee Impact analyse - Functoneel Ontwep (FO) opstellen Intake equements - Technsch Ontwep (TO) opstellen - Realsate f- Hoot bj elkaa - Documentate 1 Unt test - Systeem test - Functonele Acceptate Test (FAT) - Gebukes Acceptate Test (GAT) Gafsch zet dt e als volgt ut : ( De defnte van het dee en de utendeljke acceptate (GAT) s vooal een actvtet voo de klant, naa deze actvteten s dan ook net gekeken met betekkng tot offshoe De actvteten `mpact analyse' en 'ntake equements' gaan, zoals bleek ut Appendx 13, volgens dezelfde pocesflow Voo deze beoodelngssesse s het maken van een mpact analyse of een ntake n zjn geheel beschouwd en ook als één geheel beoodeeld Vede zjn de actvteten `TO opstellen', 'ealsate', `documentate 1 unt test` en `systeem test' volgens de aanwezgen te beschouwen als één geheel Deze actvteten ztten dusdang dcht tegen elkaa aan, dat ze, nden e spake zou zjn van offshoe, ook als één geheel offshoe moeten woden utgevoed Daaom s dt ook als één geheel bekeken, maa wel vanut applcaton management pespectef Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 11
* 4 Resultaten Impact analyse & Intake equements Bj het doospeken van de actvteten mpact analyse en ntake equements komt aan het lcht dat de kenmeken van deze actvteten zee stek afhangen van het type applcate en het soot vaagstellng (het s nameljk maatwek) Zo zjn e applcates waabj specfeke kenns nodg s van de applcate enlof het domen waabnnen de applcate actef s Wannee de mpact analyse of ntake mee van technsche aad s en voo een elatef standaad applcate wodt utgevoed, s deze specfeke kenns wee net nodg Omdat de aad van deze actvteten zo veschllend kan zjn, zjn de paametes net met een scoe beoodeeld, maa vede toegelcht Pesé net offshoe? Bj de vaag of Odna AM deze actvtet pesé net offshoe wl utvoeen, wodt geantwood dat dt n pncpe net zo s Wel wodt opgemekt dat de aanwezgen net gaag vede weken met een mpact analyse of een ntake de doo een ande gemaakt s 1 Scope De scope van de actvtet en wat een mpact analyse of een ntake allemaal moet bevatten s dudeljk of doo mddel van templates "eenvoudg" dudeljk te maken 2a Poces documentate Dt s wedeom doo het gebuk van templates en daaom nodg, maa ook helde 2b Inhoudeljke documentate Voo het utvoeen van deze actvteten s nhoudeljke documentate nodg, omdat een eventuele wjzgng nvloed kan hebben op zaken de samenhangen met de applcate De mane waaop de applcate n behee s geweest, bepaald n welke mate deze documentate betouwbaa s en of daamee een offshoe patj zch voldoende kan nlezen om een betouwbae mpact analyse of ntake ut te voeen 3 Oplossngschtng De mane waaop een mpact analyse of ntake moet woden utgevoed s helde ; wat het utendeljke esultaat s, s het poduct van de analyse Bj een smpele applcate zal snelle helde zjn wat de oplossng s, en s het mee een kweste van documenteen Bj een complexee applcate kan het ngewkkelde zjn en s op voohand net helemaal dudeljk hoe de mpact analyse of de ntake eut zen Ove het algemeen kan echte gezegd woden dat de oplossngschtng edeljk dudeljk s 4 Rsco/ complextet E s een aanzenljk sco en complextet vebonden aan deze actvteten, omdat e actef met de klant meegedacht wodt Inden een offshoe patj dus net goed bekend s met de stuate kan het vookomen dat deze vekeed mee gaat denken 5 Omvang Het utvoeen van een mpact analyse of een ntake wodt doogaans doo een zee bepekt aantal mensen utgevoed Vaak wodt dt doo één pesoon gedaan 6 Taal Taal kan een ssue zjn, maa ook dt s helemaal afhankeljk van de klant De aad van de wekzaamheden s echte zo dat het gebuk van de Engels net dect tot poblemen hoeft te leden Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 116
, 11111, 5a Omvang actvtet De omvang van de actvtet 1 : zee klen ; 5; zee oot 4 3 4 TU/ technsche unvestet endhoven prdlnp 7 Inteacte Afhankeljk van de volwassenhed van de applcate en de mate waan de klant n staat s om helde te omschjven wat hj wl (zowel het dee als late eventueel het opstellen van het FO) scoot deze paamete ten aanzen van offshoe zee goed of zee slecht In de paktjk bljken veel klanten op dt moment net goed n staat om te specfceen wat ze wllen en om dt dudeljk vast te leggen n een FO 8 Kenns Afhankeljk van de aad van de wjzgng s he veel of weng specfeke toepassngskenns l domenkenns nodg Inden e een elatef smpele, vooal technsche, wjzgng doogevoed moet woden, kan dt zonde specfeke kenns Moet e echte een domenspecfek ondewep geïntoduceed woden, bjvoobeeld een bepaald soot belastngegel, dan s e zee specfeke kenns nodg Ovege actvteten Voo het opstellen van het FO en het TO (met bjbehoende daadwekeljke bouw en technsche testen) konden wel de paametes beoodeeld woden De esultaten zjn heonde weegegeven In deze tabel geldt, hoe hoge de scoe hoe bete offshoe ut te voeen Paamete Betekens Actvtet Wl 'e dt pesé NIET offshoen? 1 : esé NIET 5: esé WEL 3 3 1 Scope De mate waan de scope helde s 1 : net; 5 zee dudeljk) 3 5 2a Poces (1 : geen documentate nodg ; 5: zee documentate In welke mate s e pocesdocumentate nodg utgebede en consstente documentate nodg) 4 4 2b Inhoudeljke In welke mate s e nhoudeljke 1 functonele (1 : geen documentate nodg ; 5: zee utgebede en consstente documentate documentate nodg documentate nodg) 2 4 3 Oplossngschtng De mate waan dudeljk s wat het esultaat moet zjn van de actvtet (1 : net; 5: zee dudeljk) 5 5 4 Rsco/complextet De combnate van de mate van sco en complextet van de actvtet (1 : zee hoog ; 5: zee laag) 1 4 5b Omvang team De gootte van het team dat aan de beteffende actvtet wekt (1 : zee klen ; 5: zee goot) 4 3 6a Taal De taal van de communcate 1 : alleen NL ; 5 : alleen Engels) - - 6b Taal In welke mate levet Engelse communcate (1 : geen enkel pobleem ; 5: zee gote poblemen o poblemen) 2 5 6c Taal De taal van de documentate 1 : volledg NL ; 5 : volledg Engels) - - 6d Taal In welke mate levet Engelse documentate (1 : geen enkel pobleem ; 5: zee gote poblemen o poblemen) 2 5 7 Inteacte De mate waan decte communcate nodg s met (1 : zee veel decte communcate de gebuke nodg ; 5: zee weng decte communcate nodg) 1 5 (1 : zee specfeke toepassngskenns 8 Kenns De mate waan specfeke toepassngskenns 1 domenkenns benodgd s FO nodg ; 5: geen specfeke 1 5 toepassngskenns benodgd) FO Het opstellen van het FO valt volgens de aanwezgen samen met het n een late stadum utvoeen van de FAT, waa getest wodt of aan het FO voldaan wodt Deze actvteten woden dan ook beschouwd alsof ze bj elkaa hoen Pesé net offshoe? Op de vaag of deze actvtet pesé net offshoe utgevoed moet woden, wodt geantwood dat het maken van een FO en het mee kunnen denken met de klant, just de kacht s van Odna AM Als dt ut handen gegeven wodt, wodt Odna AM nagenoeg utgeschakeld Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 117 TO
w TU/e technsche unvestet endhoven 1 Scope De scope bj het opstellen van een FO s edeljk helde Doo ondudeljkhed aan de kant van de klant ove wat deze nu peces wl, kan het opstellen van een FO nog wel eens moezaam gaan 2a Poces documentate De mane waaop een FO opgesteld moet woden, s dudeljk en doo mddel van een template n de juste vom te kjgen 2b Inhoudeljke documentate Bj het opstellen van een FO s het vekjgen van de juste nfomate vaak de zoektocht Deze nfomate s dus net op voohand aanwezg, maa wodt vezameld doo utgebed met de klant de wens doo te speken of uteen te afelen wat deze peces s 3 Oplossngschtng Wat het utendeljke esultaat moet zjn s wedeom eg helde, vooal ook wee doodat e gebuk gemaakt kan woden van templates Rsco / complextet Het sco en de complextet zjn zee hoog Een fout de nameljk gemaakt wodt bj het opstellen van een FO zal tevens teugkomen n de echte bouw van de applcate, met alle gevolgen van den 4 Rsco / compjextet Het sco van deze actvtet s zee hoog Iedee fout de he gemaakt wodt of edee functonaltet de net of net goed bescheven wodt, zal dooweken n de latee fasen De complextet wodt nog eens exta vestekt, doodat de klant vaak net weet wat hj peces wl 5a Omvang actvtet De omvang van de actvtet s goot Het s veel wek om een goed en dudeljk FO op te stellen op bass waavan nadehand een TO kan woden gemaakt met aanslutend de bouw E s veel oveleg nodg met de klant en een klant bljkt n de paktjk n het begn ook nog vaak net peces te weten wat deze nu peces wlt Vede moet e, omdat het om een eeds bestaande applcate gaat, ook ekenng gehouden woden met alle stakeholdes Dt kost tjd 5b Omvang team E weken net zoveel mensen aan het FO zelf, maa e komen wel veel mensen bj kjken Het opstellen van een FO s dan ook ets dat ntedscplnae aakvlakken heeft ; e zal met veel zaken ekenng gehouden moeten woden 6 Taal E wodt tjdens de sesse aangegeven dat het opstellen van een FO n het Engels wel eens taalpoblemen zou kunnen opleveen Klene nuances kunnen n een FO goot veschl utmaken en de vaag s of edeeen de Engelse taal machtg genoeg s om msvestanden doo de taal ut te kunnen sluten 7 Inteacte Inteacte s ook bj de voge paametes al utgebed aan bod gekomen E s veel nteacte nodg om het FO op te kunnen stellen 8 Kenns Voo het op kunnen stellen van een FO s ook zee specfeke toepassngskenns enlof domenkenns nodg Samen met de klant moet meegedacht woden hoe zaken het beste functoneel kunnen woden omscheven Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 118
N A t u technsche unvestet endhoven prdina TO Het opstellen van het TO valt samen met de ealsate, de documentate 1 unt test en de systeem test Dt zjn apate actvteten, maa ze woden wel als een geheel utgevoed doo een team van mensen Pesé net offshoe? Het lefst wl Odna AM het TO bljven maken, omdat ze op deze mane de kwaltet van het ontwep kunnen waabogen en zelf nzcht houden n wat e allemaal gebeut 1 Scope De scope van het opstellen van het TO s zee helde In deze stap moet nameljk het FO omgezet woden n een technsche epesentate 2a Poces documentate Ook voo de mane waaop een TO opgesteld moet woden kunnen templates gebukt woden 2b Inhoudeljke documentate De nhoudeljke documentate de nodg s voo het maken van het TO komt van het FO Als het FO van goede kwaltet s, dan kan het TO dt ook zjn, maa hetzelfde geldt ook andesom 3 Oplossngschtng Wat het utendeljke esultaat moet zjn s ook he wedeom eg helde, vooal ook wee doodat e gebuk gemaakt kan woden van templates en omdat dt moet denen als nput voo de bouw 4 Rsco / complextet Rscolcomplextet s aanzenljk lage, omdat het TO een technsch beakdown s van het FO n klenee technsche utgewekte delen Een fout wodt dus wel geconstateed tjdens de andee actvtet (bnnen dt duste van actvteten) en kan daa dan aangepast woden 5a Omvang actvtet De omvang s edeljk Het s mnde wek dan het opstellen van het FO 5b Omvang team Omdat n een TO boksgewjs het FO technsch wodt utgewekt zjn e pe "bokje" net veel mensen mee bezg De omvang s dan ook edeljk 6 Taal Een TO s ook op dt moment al vaak n het Engels 7 Inteacte Voo het opstellen van het TO s geen nteacte mee nodg 8 Kenns E s ook geen specfeke kenns nodg Het FO dent als nput Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 11
Appendx 15 : Contact keuze Kenmeken UWV SMF contact : Doo : Steef de Bun & Jan Buuman Functe (Steef de Bun Staff-Softwae Achtect Staff-Softwae Develo e/en nee Is Type of Applcaton III s Staff-Poject Leade M mt-decto/mana e Mgmt-Poject Manage M mt-qualt Assuance Manage M mt-seno Softwae Engnee M mt-softwae Achtect M mt-vce Pesdent Othe Staff/M mt ttles Clent/seve Intenet Web sevces N-te Manfame Embedded/eal-tme Moble Multmeda Othe X X X X X X X X Technologe Java C/C++ Oacle/SQL/othe database XML J2EE Vsual Basc VB Net Cobol UML Ped/Python/PHP/othe scptng VB C# SAP/Peo IeSoft/Oacle/othe ERP Othe = FLOWe Functe (Jan Buuman Staff-Softwae Achtect Staff-Softwae Develope/Engnee Staff-Poject Leade M mt-decto/manage M mt-pó ect Manage M mt-qual Assuance Manage M mt-seno Softwae Engnee M mt-soffnae Achtect M mt-vce Pesdent Othe Staff/M mt ttles Oveae beoodelngspaametes : Beoodelngspaametes Steef de Bun Jan Buuman 1 Scope (1 : none ; 5 vey clea 4 4 2 Documentaton (1 : none ; 5 vey clea) 2 2 3 Soluton Decton (1 : none ; 5 vey clea 2 4 4 Rsk/complexty (1 : vey hgh ; 5: vey low 1 1 5 Sze (1 : ve lage ; 5 ; vey small) 3 t1 applcates) 3 6 Matuty 1 elease ; 5 : small mantenance 3 2 X X x X X X X X X ctcalty X Impotant but not ctcal Tval but useful Unnecessay Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 12
technsche unvestet endhoven F Sdut Rsklcopl Beoodelngspaametes Steef de Bun Jan Buuman 7 Team Sze (1 : vey small ; 5:ve lage) 3 3 8 Technology Matuty (1 : new ; 5: vey matue 3 3 Language (1 : only Dutch ; 5 : only Englsh) 1 1 1 Pce Senstvty (1 : not pce senstve ; 5 : vey 2 2 pce senstve 11 Ctcalty of sevce (1 : vey ctcal ; 5 : non 2 2 ctcal 12 Inteacton wth clent/consultng equed (1 : lot of dect nteacton equed ; 5: vey lttle nteacton equed) 1 1 4 Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 121
technsche unvestet endhoven 4 ` Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 122
Kenmeken Robeco contact : Ingevuld doo : Ronald den Bak M w ` Functe (Ronald den Ba Staff-Softwae Achtect Staff-Softwae Develope/Engnee Staff-Poject Leade Mgmt-Decto/Mana e Mgmt-Poject Manage M mt-qual Assuance Manage M mt-seno Softwae Engnee M mt-softwae Achtect M mt-vce Pesdent Othe Staff/M mt ttles Othe Staff/Mgmt ttles ; Team leade / SLA manage Type of Applcaton Clent/seve Intenet Web sevces N-te Manfame Embedded/eal-tme Moble Multmeda Othe X X Technologe Java C/C++ Oacle/SQL/othe database XML J2EE Vsual Ba VB Net Cobol UML Ped /Python/PHP/othe scptng VBC# SAP/Peop/eSoft/Oacle/othe ERP Othe G ' t ca lt ---- _ ` -- Ctcal to daly opeaton X Impotant but not ctcal Tval but useful Unnecessay Ovege beoodelnaspaametes : Beoodelngspaametes Ronald den Bak 1 Scope (1 : none ; 5 vey clea 5 2 Documentaton (1 : none ; 5 vey clea 3 3 Soluton Decton (1 : none ; 5 vey clea 5 4 Rsk/complexty 1 : vey hgh ; 5 : vey low 1 5 Sze 1 : ve lage ; 5; vey small 1 6 Matuty 1 elease ; 5: small mantenance) 3 Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 123
Rsco/cagAeDdet Beoodeln s aametes Ronald den Bak 7 Team Sze (1 : vey small ; 5:ve lage) 5 8 Technology Matuty (1 : new ; 5 : vey matue 5 Language (1 : only Dutch ; 5 : only Englsh) 5 1 Pce Senstvty (1 : not pce senstve ; 5: vey pce 2 senstve 11 Ctcalty of sevce (1 : vey ctcal ; 5: non ctcal 1 12 Inteacton wth clent/consultng equed (1 : lot of dect nteacton equed ; 5 : vey lttle nteacton equed) 1 Team Sze echdogy Matuty Pce Se nst,ty sewce nteacton wth dent 1 consultng equed 1 3 Fbnald den Bak Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 12
technsche unvestet endhoven Appendx 16 : Beoodelng offshoe ; actvteten PIA (Robeco) Veantwoodeljken : Intene goepen bnnen Robeco, de veantwoodeljk zjn voo wekzaamheden aan de applcate PIA : - Applcate Management (AM) o AM (van Robeco) s veantwoodeljk voo het back-offce domen en het aanstuen van de applcate manages (opeatonele beheedes en functonele beheedes) AM s als het wae het aanspeekpunt voo de gebuke AM s de tekke van de actvtet(en) en vezogt de codnate Vede stelt AM de acceptatectea op en woden actvteten toegekend Op het moment van dt ondezoek stelt AM ook de testcases op en s hevoo veantwoodeljk - Analsten o Op dt moment zjn e de ntene analsten voo PIA en s e nog een goep van extene analsten De ntene analsten hebben een utgebede nhoudeljke kenns van PIA en kunnen nden e een vestong s opgeteden "n de code kjken" Zj woden op dt moment dan ook eg vaak gebukt om poblemen op te lossen, omdat zj de expets zjn voo PIA - Bouw & Realsate o Bj PIA wekt een technologe specfek team aan de applcate Bouw & ealsate s veantwoodeljk voo de daadwekeljke bouw en utvoe van de gewenste wjzgngen met Oacle technologe Tevens vezogen zj de unt test en de ovedacht aan (op dt moment) AM voo vede testen Datacollecte : De datacollecte om te beoodelen of wekzaamheden aan de applcate PIA bnnen Robeco n aanmekng zouden kunnen komen voo offshoe, heeft plaatsgevonden aan de hand van dvese gespekken Om een algemeen beeld te kjgen van de applcate PIA met bjbehoende kenmeken en wekzaamheden hebben alleeest een tweetal algemene gespekken plaatsgevonden met : - Ronald den Bak Teamlede Odna AM voo P1A : Robeco - Ingd Maaskant Veantwoodeljk voo het n kaat bengen van pocessen en actvteten Op bass van deze algemene nzchten s vevolgens mee n depte gespoken met een vetal betokkenen, te weten : - Anoud Naabogh Team lede; Bouw & Realsate Oacle - Woute Peejn Intene Analst - Tuan Tan Team/edeApplcaton Management (AM) Robeco - Melcho Akhay Tekke opzetten test-team Aangezen het test-team ten tjde van dt ondezoek opgezet wed s he vede geen specfeke data ut vezameld, omdat he nog geen evang opgedaan s met het op de mane testen Omdat de testwekzaamheden de veantwoodeljkhed waen van AM, maa deze n de paktjk geen echte testen utvoeden, (de echte test bleek de poducte-omgevng te zjn) zjn de testwekzaamheden voo deze case study buten beschouwng gelaten Na gespekken met deze pesonen zjn de specfeke actvteten geïdentfceed en konden de actvteten bnnen de pocessen ook ngedeeld woden n ncdent-management en change-management Voo de benoemng van de actvteten s zoveel mogeljk gewekt volgens de benamngen de ook bnnen Odna AM gebukt woden en de daamee confom ASL zjn Afstudeeondezoek Odna AM -Appendces- 125