T H E M A 05 Metacommunicatie betekent: communiceren over de communicatie. Je bespreekt samen: hoe verloopt dit gesprek eigenlijk? Dit is nuttig wanneer de communicatie niet goed loopt. Door even te kijken wat er eigenlijk gebeurt, heb je daarna allebei weer ruimte voor de inhoud van het gesprek. In dit thema leer je hoe je metacommunicatie toepast. Om dat te kunnen, lees je eerst over inhouds- en betrekkingsniveau, gelijkwaardig en ongelijkwaardig, ruis en de vier aspecten van de boodschap. 89
5.1 Metacommunicatie Metacommunicatie is communiceren over de communicatie. Je bespreekt hoe een gesprek verloopt. Bijvoorbeeld: Ik merk dat je steeds wegkijkt, vind je het lastig hierover te praten?. Of: Zullen we elkaar laten uitspreken?. Of: Wat een goed gesprek is dit, dank je wel. 5.1.1 Het doel van metacommunicatie Het doel van metacommunicatie is om het gesprek, of het contact, beter te laten verlopen. Bij communicatie gebeuren verschillende dingen tegelijk. Figuur 1 laat dit zien. Figuur 1. 90
5.1.2 Samenhang tussen de onderdelen In een gesprek wissel je allerlei soorten informatie uit: inhoudelijke feiten (verbaal: met woorden) Dit noem je het inhoudsniveau. hoe je het contact beleeft (vaak non-verbaal: in gedrag) Dit is het betrekkingsniveau. Ondertussen gebeurt er van alles dat de communicatie kan verstoren (ruis). Bijvoorbeeld omgevingsgeluiden (externe ruis) of gedachten over de ander (psychologische ruis). Met metacommunicatie bespreek je hoe je met elkaar in gesprek bent. Mieke en Bianca delen samen een werkplek. Ze bespreken welke poster ze zullen ophangen. Mieke: Ik vind dat we moeten kiezen voor deze. Die is grappig! Bianca: Maar ik vind deze veel rustiger. Ik houd van rustig. Mieke: Ja, maar het is hier altijd al zo rustig. Een leuke poster ophangen kan toch wel? Bianca: Nou prima hoor, jij je zin. Mieke wil een grappige poster, Bianca een rustige. Maar dit is niet de enige reden dat ze er niet zomaar uitkomen. Na het bestuderen van dit thema kun je uitleggen wat er nog meer meespeelt. 91
5.2 Inhoudsniveau en betrekkingsniveau Elke boodschap heeft minstens twee niveaus: inhoudsniveau betrekkingsniveau. 5.2.1 Inhoudsniveau Het inhoudsniveau van communicatie is de inhoudelijke informatie, de feiten. Het onderwerp van het gesprek. Verbale communicatie is daarbij van belang: de woorden, wat je zegt. In het voorbeeld is dat de poster en wat Mieke en Bianca daarover vertellen. 5.2.2 Betrekkingsniveau Het betrekkingsniveau van communicatie laat zien hoe je tegenover elkaar staat. Non-verbale communicatie is belangrijk: hoe je kijkt, de toon waarop je het zegt, hoe hard je spreekt, met welke houding of gebaren. Het gaat om hoe je het zegt. Bij Mieke en Bianca merk je aan de manier waarop ze praten dat het gesprek niet meer neutraal is. 5.2.3 Drie onderdelen van het betrekkingsniveau Op betrekkingsniveau vertelt elke boodschap iets over: hoe je jezelf ziet (zelfdefinitie) hoe je de ander ziet (definitie van de ander) hoe je de onderlinge relatie ziet (relatiedefinitie). 92
Als Mieke zegt Ja, maar het is hier altijd al zo rustig. Een leuke poster ophangen kan toch wel? dan laat ze daarmee iets zien over: zichzelf: ik wil het eigenlijk wat minder rustig, ik pas me al zo vaak aan (= zelfdefinitie) de ander: jij wilt het steeds maar rustig hebben, jij wilt steeds je zin (= definitie van de ander) de onderlinge relatie: we zijn eigenlijk gelijkwaardig, dan mogen we allebei wel eens kiezen (= relatiedefinitie). 5.2.4 De functie van het betrekkingsniveau Het betrekkingsniveau laat zien hoe de inhoud van de boodschap opgevat zou moeten worden. Kijk eens naar dit voorbeeld. goed zo! (lachend, duim omhoog) goed zo! (snauwend, geïrriteerd). Op inhoudsniveau is de informatie gelijk. Maar op betrekkingsniveau is er een groot verschil. Lachen en je duim opsteken ondersteunen de inhoud: goed gedaan. Snauwen doet dat juist niet. De ander bedoelt waarschijnlijk dat je het níet goed hebt gedaan. Woorden krijgen dus een andere betekenis door de manier waarop je ze zegt. 93
Drie onderdelen van het betrekkingsniveau Term Betekenis Ga eens opzij! Wil je een stapje opzij gaan? Zelfdefinitie Hoe ziet de spreker zichzelf? Ik ben iemand die jou kan vertellen dat je opzij moet. Ik ben iemand die aan je vraagt of je een stapje opzij wilt. Definitie van de ander Hoe ziet de spreker de ander? Jij bent iemand die voor mij opzij moet gaan als ik dat vraag. Je bent iemand aan wie ik kan vragen of je voor mij opzij wilt gaan. Definitie van de Hoe ziet de spreker de Wij zijn gelijkwaardig, Je hebt een hogere relatie relatie? of ik sta boven jou. status dan ik. Wat gepast is, hangt ook af van cultuur en gewoonten. In Nederland spreek je leeftijdsgenoten aan met je. In België zeg je u als je de ander niet kent. In Nederland ben je bij een begrafenis stil en ingetogen. In Suriname juist niet. Vroeger zou je een arts nooit tegenspreken. Tegenwoordig is dat niet zo vreemd, met al die medische informatie op internet. Mevrouw De Vries komt bij de dokter. De arts zit met zijn rug naar de deur, achter een computer. Zonder om te kijken roept hij: Mevrouw de Vries, gaat u zitten. Hoe gaat het met u? Mevrouw De Vries geeft geen antwoord. Ze vindt het onbeleefd dat de arts haar niet aankijkt. Ik vroeg: Hoe gaat het met u?, roept de arts nu iets harder. Mevrouw De Vries zwijgt. De arts draait zich om, buigt naar mevrouw en zegt luid: Mevrouw De Vries, ik vraag: hoe gaat het met u? U hoeft niet zo te schreeuwen, ik hoor prima, antwoordt ze kortaf. Waarom gaf u dan geen antwoord?, vraagt de arts. 94
O, had u het tegen mij? Ik dacht dat u het tegen uw computer had, zegt mevrouw De Vries droogjes. Ze denkt bij zichzelf: dat zal hem leren niet zo onbeleefd te zijn. 5.2.5 Verwarring van inhoud en betrekking Mensen reageren sterk op het betrekkingsniveau van communicatie. Bij mevrouw De Vries is dat heel duidelijk: ze geeft geen antwoord op de vraag van de arts (inhoudsniveau), omdat het haar niet bevalt hoe hij het zegt (betrekkingsniveau). Bij Bianca en Marijke gaat het om de poster (inhoud). De ruzie gaat om wie zijn zin krijgt (betrekking). Als professional kun je in beide situaties metacommunicatie toepassen. 5.2.6 Metacommunicatie als oplossing Bij metacommunicatie bespreek je hoe het gesprek verloopt. Het betrekkingsniveau wordt even onderwerp van gesprek. Mieke zou kunnen zeggen: We zijn het niet met elkaar eens over die poster. Jij vindt dat jij mag kiezen en ik vind dat ik mag kiezen. Hoe lossen we dat nu op? Pas daarna komen ze er inhoudelijk uit. Bianca zegt: Je hebt gelijk. Ik vind het fijn om samen deze kamer te delen. Dan moet ik ook rekening houden met jouw behoefte aan rust. Mieke antwoordt: En omgekeerd het spijt me als je je door mij niet vrij kunt voelen. Samen zoeken ze een poster uit die ze allebei leuk vinden. 95
5.3 Gelijkwaardig of ongelijkwaardig Relaties kunnen gelijkwaardig of ongelijkwaardig zijn. Op betrekkingsniveau laat jouw communicatie zien hoe jij de relatie beleeft. Hoe je spreekt, laat zien of jij de relatie ziet als gelijkwaardig of ongelijkwaardig. Als de ander daar anders over denkt, kan er spanning ontstaan. 5.3.1 Gelijkwaardige relatie Met een gelijkwaardige relatie bedoelen we dat je beiden een even hoge status hebt. Ieder heeft even veel macht en verdient even veel respect. In de communicatie gelden voor allebei dezelfde regels. Twee vriendinnen hebben vaak een gelijkwaardige relatie. Allebei doen ze wel eens een voorstel, allebei mogen aangeven dat ze iets niet leuk vinden. Dat past bij de relatie. De één is niet meer of minder dan de ander. 5.3.2 Ongelijkwaardige relatie In een ongelijkwaardige relatie heeft de één een hogere status of positie dan de ander. In de communicatie zijn de regels dan niet gelijk. Degene met de hoogste positie mag méér zeggen en doen dan degene met de lagere positie. Een baas en een werknemer hebben door hun functie meestal een ongelijkwaardige relatie. De baas zou kunnen zeggen Deze klus ga jij doen, maar omgekeerd zou dat niet passend zijn. 5.3.3 Passende communicatie Passende communicatie is communicatie die past bij de relatie: gelijkwaardige communicatie als de relatie gelijkwaardig is ongelijkwaardige communicatie als de relatie ongelijkwaardig is. In dat laatste geval moet de communicatie ook nog passen bij je positie. Sta je boven de ander, dan gelden daarvoor andere regels dan wanneer je onder de ander staat. Als je je daaraan houdt, communiceer je passend. 96
5.3.4 Beleving van de relatie Mensen kunnen verschillend denken over de relatie. De een kan de relatie zien als gelijkwaardig. De ander kan diezelfde relatie als ongelijkwaardig zien. Pien vraagt een oudere dame bij de bushalte: Weet jij wanneer de bus komt? Met je definieert ze de relatie als gelijkwaardig. Maar de mevrouw denkt: Tegenwoordig hebben ze totaal geen respect voor ouderen. Zij ziet de relatie als ongelijkwaardig. Haar regel is dat je ouderen met u aanspreekt. Ze voelt zich beledigd. 5.3.5 Hoe je weet of de relatie gelijkwaardig of ongelijkwaardig is Je weet niet zeker hoe de ander de relatie beleeft. Het is handig je daarvan bewust te zijn. Je kunt van mening verschillen over welke communicatie passend is. Wanneer je merkt dat het gesprek stroef loopt, kun je je afvragen of verschillende verwachtingen misschien een rol spelen. Charifa is de persoonlijk begeleider van Sarah, een jonge vrouw met het syndroom van Down. Charifa heeft een fijn team: ieder heeft zo zijn eigen plek en rol. De samenwerking verloopt goed. Dan komt er een nieuwe collega. Hij heeft net zijn diploma. Als Charifa hem vertelt hoe hij met Sarah moet omgaan zegt hij: Jullie zijn wel streng zeg. Je kan toch ook belonen wat ze goed doet? Charifa vindt hem brutaal. Net van school en dan al zoveel praatjes. 97
5.4 Ruis Verstoringen in de communicatie noem je ruis. Het gesprek loopt niet meer soepel, je raakt afgeleid of begrijpt elkaar verkeerd. Soms komt dat doordat de manier van communiceren niet past bij hoe de ander de relatie ziet. Maar er zijn ook andere vormen van ruis. 5.4.1 Externe ruis Externe ruis is een verstoring van de communicatie van buitenaf. Als er veel omgevingsgeluid is, kun je elkaar niet goed horen. Als er anderen aanwezig zijn, kan het zijn dat je daar af en toe naar kijkt. Externe ruis leidt af, je kunt je aandacht niet bij het gesprek houden. 5.4.2 Omgaan met externe ruis Externe ruis kun je vaak voorkomen. Zorg voor een rustige omgeving. Zet de telefoon uit. Maak tijd vrij om het gesprek rustig te kunnen voeren. Werk je op een groep, voer een belangrijk gesprek dan in het kantoor. Als er toch externe ruis optreedt, kun je metacommunicatie toepassen. Je bespreekt samen hoe je met de ruis wilt omgaan. Ik merk dat het hier een beetje druk wordt, zullen we in het kantoor verder praten? 5.4.3 Interne ruis Interne ruis is een verstoring van de communicatie door processen in of tussen de sprekers. Er zijn twee soorten interne ruis: semantische ruis psychologische ruis. 5.4.4 Semantische ruis Een verstoring in de communicatie doordat je de taal van de ander niet begrijpt, noem je semantische ruis. Met taal bedoelen we woorden én gebaren. Bijvoorbeeld: een patiënt die niet begrijpt wat de arts met al die medische termen bedoelt. Ook gebaren kunnen misverstanden geven. Twee vingers omhoog (bij ons 98
het gebaar voor peace ) is in Australië een belediging. Iemand in de ogen kijken, vinden ze in de ene cultuur eerlijk en in de andere cultuur brutaal. Iemand die de high five niet kent, denkt misschien dat je hem wilt slaan! 5.4.5 Omgaan met semantische ruis Zo kun je semantische ruis voorkomen: Gebruik taal die de ander kan begrijpen. Vraag hoe de ander jouw boodschap begrijpt. Vraag wat de ander bedoelt, als dat niet duidelijk is. 5.4.6 Psychologische ruis Een verstoring in de communicatie door verwachtingen en ideeën over de ander, noem je psychologische ruis. Hoe je een boodschap opvat, hangt niet alleen van de boodschap zelf af. Bijvoorbeeld: je stemming en de indruk die je van de ander hebt, spelen ook een rol. Het grapje van je collega kun je misschien waarderen als je goed bent uitgerust, maar vervelend vinden als je slecht hebt geslapen. De verwachting die je van de ander hebt, beïnvloedt de manier waarop jij de boodschap interpreteert. Van een ouder verwacht je dat ze haar kind bijzonder vindt. Als je collega zegt dat een kind bijzonder is, neem je dat misschien eerder serieus. Merk op dat je daarbij eigenlijk invult : je weet immers nog niets van het kind zelf! 99
IN DE PRAKTIJK Nadia loopt stage in een buurthuis. Samen met een andere stagiair heeft ze kookworkshops opgezet voor kinderen uit de buurt. De oudste is Hamed, een Turkse jongen van 14. Nadia mag hem graag. Hamed snijdt de kruiden die straks in de pan gaan. Nadia ziet dat hij het lastig vindt, hij heeft de kruiden onhandig vast. Ze raakt even zijn hand aan als ze de kruiden anders neerlegt. Zo gaat het makkelijker, zegt ze. Hamed kijkt Nadia op een bepaalde manier aan en ineens krijgt Nadia een ongemakkelijk gevoel. Ze denkt dat Hamed haar gebaar verkeerd begrijpt. 5.4.7 Omgaan met psychologische ruis Psychologische ruis kun je niet helemaal voorkomen. Ieder mens heeft zijn eigen referentiekader. Daardoor kan het gebeuren dat de een de communicatie anders interpreteert dan de ander. Je kunt metacommunicatie inzetten om dit te verhelderen. Je kunt vragen hoe de ander het beleeft en uitspreken hoe jij het ziet. Nadia (voorbeeld hierboven) zou kunnen zeggen: Hamed, ik zie dat je me aankijkt. Komt dat doordat ik je hand aanraakte?. Vervolgens kan ze uitleggen dat ze alleen wil helpen en er verder niets mee bedoelt. 100
5.5 Aspecten van communicatie Naast het inhoudsniveau en het betrekkingsniveau zijn er nog twee niveaus van communicatie. Hierover lees je meer in de volgende paragrafen. 5.5.1 Vier aspecten van de boodschap Volgens Schultz von Thun heeft elke boodschap vier aspecten: inhoudelijk aspect relationeel aspect expressief aspect appellerend aspect. Het inhoudelijke aspect noem je ook wel het zakelijke aspect. Het komt overeen met het inhoudsniveau van communicatie. Het relationele aspect komt overeen met het betrekkingsniveau van communicatie. De andere twee zijn nieuw. 5.5.2 Het expressieve aspect Het expressieve aspect van de boodschap vertelt iets over jou als persoon. Voel je je blij, dan staat op je gezicht misschien een stralende glimlach. Voel je je beschaamd, dan praat je misschien wat zachter of kijk je naar beneden. Wat je laat zien, hangt niet alleen af van de situatie, maar ook van wie je bent. In welke cultuur ben je opgegroeid? Houd je ervan om indruk te maken? Of blijf je liever op de achtergrond? Dit komt terug in de manier waarop je communiceert. 5.5.3 Het appellerende aspect Het appellerende aspect van de boodschap is een verzoek aan de luisteraar. Je vertelt niet voor niets iets aan een bepaalde persoon: je wilt iets bereiken. Soms is het verzoek direct en openlijk. Bijvoorbeeld: Wil jij het raam even dicht doen? Soms is het verzoek indirect. Brrr fris hier! kan een verzoek zijn om het raam dicht te doen. Soms is het verzoek nog subtieler. Bijvoorbeeld een verzoek om te luisteren, te reageren of te steunen. Wanneer je zomaar wegloopt als iemand tegen je praat, negeer je zijn subtiele verzoek om te luisteren. 101
KRITISCHE BEROEPSSITUATIE Beroepsbeoefenaar Desi is pedagogisch medewerker op een kinderdagverblijf. Ze vindt het erg leuk om te doen. Ze geniet van het contact met de kinderen. Het kinderdagverblijf is pas gereorganiseerd. Daardoor is er nu een andere locatiemanager. Desi vindt hem niet aardig. Hij maakt steeds opmerkingen die haar een naar gevoel geven. Casus Op een woensdagochtend spelen de kinderen buiten. Het is heerlijk weer. Desi is met haar collega op een centrale plaats gaan zitten, zo kunnen ze alle kinderen goed zien. Dan komt de locatiemanager erbij. Hij kijkt rond en zegt: Zo is het gemakkelijk verdienen, hè dames. Hebben jullie al iets met de kinderen gedaan vandaag? Dilemma Desi weet niet wat ze van die vraag moet denken. Natuurlijk hebben ze iets met de kinderen gedaan. Dat ze nu even zitten, betekent niet dat ze de hele dag niets doet. Eigenlijk zou ze dat het liefst willen zeggen. Maar ze is bang voor een conflict. Ze wil geen ruzie, hij zou haar zomaar kunnen ontslaan. Wat moet ze doen? A B Niets zeggen. Maar dan lijkt het net alsof ze toegeeft dat ze weinig uitvoert. Zeggen dat ze zijn opmerking vervelend vindt. Maar dat zou misschien ruzie opleveren. 102
5.6 Verdieping: Meer over het betrekkingsniveau Binnen het relationele aspect (of betrekkingsniveau) zijn er volgens Schultz von Thun twee belangrijke dimensies: waarderen of juist geringschatten bevoogden of juist vrijlaten. 5.6.1 Waarderen of geringschatten Mensen vinden het belangrijk zich als persoon gewaardeerd te voelen. Je laat waardering zien door te luisteren en door de ander serieus te nemen. Geringschatten betekent dat je de ander niet als volwaardig ziet. Je toont geen respect voor wie de ander is: even waardevol als jij zelf. Bianca zou geringschattend reageren op Mieke als ze zou zeggen: Natúúrlijk moet jij weer zo'n grappige poster. Geniet je er soms van om je zin door te drammen? Daarmee toont ze weinig waardering voor Mieke: ze laat tussen de regels door merken dat ze haar maar vervelend vindt. Voorbeelden van geringschatten Voorbeelden van waarderen Je bent weer aan het zeuren Ik vind het niet prettig dat je het nu nog een keer vraagt. Dat kun je zeker ook al niet? Heb je hulp nodig? Wat ben jij irritant zeg. Ik vind het niet leuk dat je dat doet. Meiden hoeven alleen de makkelijke sommen te maken. Iedereen kijkt zelf welke sommen hij of zij aankan. 103
5.6.2 Bevoogden of vrijlaten Mensen zijn graag vrij in wat ze doen en laten. Vrijlaten betekent: laten zien dat je respecteert wat de ander zelf kiest, voelt, denkt en doet. Het tegenovergestelde is bevoogden. Dan vertel je de ander wat hij zou moeten voelen, denken, doen of laten. Bevoogden noem je ook wel betuttelen. Mensen houden er niet van betutteld te worden. Ze kiezen graag zelf. Wanneer je zo communiceert dat de ander zich vrij voelt, heb je veel gewonnen. Voorbeelden van bevoogden Voorbeelden van vrijlaten Eerst doe je de deksel open en dan leg je de spullen in de kist. Als je de deksel open doet, kun je daarna de spullen in de kist leggen. Doe nu maar die dikke jas aan, het is koud. Denk je niet dat het koud zal zijn, met die dunne jas aan? Kom, we moeten weg. Als we nu vertrekken, komen we op tijd. Snuit je neus! Ik zie een druppel aan je neus 5.6.3 Communicatieprobleem Schulz von Thun laat met een voorbeeld zien hoe communicatieproblemen ontstaan. Moeder: Doe toch een jas aan! Het is veel te koud buiten! Dochter (12) op brutale toon: Waarom nou? Het is helemaal niet koud. Zo ontstaat er discussie over de temperatuur: bij hoeveel graden zou je een jas moeten dragen? 104
Vier aspecten van de boodschap Zeg, doe toch een jas aan! Het is veel te koud buiten! In de afbeelding zie je de vier aspecten ontrafeld. Moeder en dochter voeren de discussie op het inhoudelijke vlak. Is het nu wel of niet te koud? Dat lost weinig op. Waar het om gaat, is dat de dochter zich betutteld voelt het relationele aspect. Mijn moeder beslist niet of ik mijn jas aan doe. Met metacommunicatie zou je dit aan de orde kunnen stellen. Ik wil graag zelf beslissen of ik mijn jas aan doe of niet! 5.6.4 Waarderen en vrijlaten kunnen (bijna) altijd In de meeste situaties kun je respectvol en vrijlatend communiceren. Ook in ongelijkwaardige relaties. Milan is groepsleider op een bso. De kinderen moeten aan tafel zitten tijdens een activiteit. Maar Milan zegt niet: Jullie moeten nu aan tafel zitten. Hij zegt: Hier zijn de spullen. Kom maar zitten, dan laat ik zien hoe het werkt. Dat is minder bevoogdend. Doordat hij waarderend en vrijlatend spreekt, is de kans juist groter dat de kinderen met plezier aan tafel komen. 105
De heer Jansen woont in een woonzorgvoorziening. Hij heeft geheugenproblemen. Soms gaat hij naar het kantoortje. Dat mag niet, maar de heer Jansen vergeet dat steeds. Deze ochtend wandelt hij weer naar het kantoor. Een zuster pakt zijn arm en zegt: Nee, meneer Jansen, daar gaan we niet naartoe. De heer Jansen denkt: We? Zelf gaat de zuster wél het kantoor in. Even later probeert hij het opnieuw. Een andere zuster komt bij hem staan en vraagt: Wat wilt u gaan doen, meneer Jansen? Hij vertelt dat hij zijn vrouw zo mist. Als hij haar belt, komt ze hem misschien halen. De zuster weet dat mevrouw Jansen niet meer leeft. Toch luistert ze naar zijn verhaal. De heer Jansen wordt altijd blij als hij deze zuster ziet. Ze praat tenminste met hem. Je kunt niet niet communiceren. 106
107