Inhoud 1 Wat is RT?...2 2 Voor wie is RT?...2 3 Het aanwijzen van Manager en Melder...2 4 Hoe werkt RT?...3 Een probleem melden...3 5 RT statussen...7 Huijsmans en Kuijpers Automatisering BV handleiding rt klant.odt 5 juni 2012 1
1 Wat is RT? RT is de afkorting van Request Tracker. Het is een issue tracking en trouble ticketing systeem dat wereldwijd door veel organisaties wordt gebruikt. HKA wil met het gebruik van RT haar de mogelijkheid bieden om problemen en/of storingen te melden en deze zo efficiënt mogelijk op te lossen. Om het werken met RT zo goed mogelijk te laten verlopen, is het van belang deze handleiding goed door te lezen. LET OP: RT is alléén geschikt voor het melden van storingen en/of problemen bij het gebruik van de producten van HKA. Wensen kunnen ingediend worden via de wensensite. Problemen met de hoogst mogelijke prioriteit kunnen bij hoge uitzondering telefonisch gemeld worden bij HKA. 2 Voor wie is RT? RT is bedoeld voor van HKA. Klanten zijn organisaties die producten en/of diensten afnemen van HKA. Binnen iedere organisatie is het mogelijk om per persoon een rol aan te wijzen. Namelijk: 1. Manager 2. Melder Managers hebben de bevoegdheid om alle tickets afkomstig van hun organisatie in te dienen, te bekijken of te wijzigen. Melders hebben de bevoegdheid om alleen tickets die zij zelf hebben ingediend te bekijken en/of te wijzigen. Binnen iedere organisatie is het van belang dat het duidelijk is wie de Manager en wie de Melder is. 3 Het aanwijzen van Manager en Melder Via de HKA website is het mogelijk om de verschillende rollen voor de gebruikers binnen uw organisatie aan te wijzen. Hoe werkt dat? 1. Ga naar de bicatwebsite (www.bicat.com) en log via Service in met uw persoonlijke inloggegevens. 2. Ga via het menu naar Gebruikersbeheer. 3. Kies de gewenste gebruiker van uw organisatie die u een rol wilt geven en klik op het icoontje met het potloodje. 4. Kies bij RT groep de gewenste rol: Melders of Managers organisatie. Managers organisatie zien alle RT meldingen van de gehele organisatie. Melders zien alleen RT meldingen van zichzelf. Huijsmans en Kuijpers Automatisering BV handleiding rt klant.odt 5 juni 2012 2
4 Hoe werkt RT? Een probleem melden 1. Ga naar de bicatwebsite (www.bicat.com) en log via Service in met uw persoonlijke inloggegevens. Indien u geen inloggegevens heeft, dan kunt u zich melden bij de systeembeheerder van uw organisatie. 2. Ga vervolgens naar storing melden (RT). U wordt doorgeleid naar de Selfservice Interface De Selfservice Interface is de omgeving waarin u als klant uw eigen RT tickets kunt maken en/of bekijken. Vanuit het Selfservice Interface menu is het mogelijk om de tickets te bekijken die in behandeling zijn, de gesloten tickets te bekijken en/of een nieuw ticket aan te maken. Tevens is het van hieruit mogelijk om het wachtwoord te wijzigen, naar het volgsysteem Hosee te gaan of terug te keren naar de Bicatwebsite. Rechts bovenin is het mogelijk om te zoeken op ticketnummer. Voer hiervoor het ticketnummer in naast Ga naar ticket. Tickets in behandeling en gesloten tickets Voor een Manager zijn bij Tickets in behandeling en gesloten tickets alle tickets van de gehele organisatie zichtbaar. Dit kunnen de eigen ingebrachte tickets zijn, maar ook de Huijsmans en Kuijpers Automatisering BV handleiding rt klant.odt 5 juni 2012 3
tickets van andere managers en/of melders binnen de organisatie. Voor een melder zijn alleen zijn of haar eigen tickets zichtbaar. 3. Ga naar Nieuw ticket om een nieuw probleem te melden* U komt terecht in het volgende scherm: *Per RT melding kan er slechts 1 probleem omschreven worden. Voor ieder afzonderlijk probleem maakt u een nieuw ticket. Meerdere problemen in 1 ticket zijn niet gewenst! Huijsmans en Kuijpers Automatisering BV handleiding rt klant.odt 5 juni 2012 4
4. Vul de openstaande velden in: Rij: Aanvragers: Onderwerp: Systeem: Versie: Geïnstalleerde packages: Hecht bestand aan:* Omschrijf de kwestie: Hier hoeft u niets in te vullen. Uw organisatienaam wordt hier automatisch ingevuld. Uw e-mailadres wordt hier automatisch ingevuld. Vul het onderwerp van uw probleem in. Wees kort en duidelijk. Vink het juiste systeem aan waarin het problem is geconstateerd. Vul de (bicat)wise versie in waarin u het probleem heeft geconstateerd. Het noemen van de juiste versie is erg belangrijk voor het oplossen van uw probleem! Geef aan welke packages er zijn geïnstalleerd op het moment waarop u het probleem heeft geconstateerd. Voeg hier een logbestand toe van het geconstateerde probleem. Indien niet aanwezig, dan is het ook mogelijk een ander bestand toe te voegen om uw probleemomschrijving te ondersteunen. Bijvoorbeeld een plaatje. Geef een korte en heldere omschrijving van uw probleem. Wees zo volledig mogelijk. LET OP: hoe duidelijker uw probleemomschrijving, hoe sneller wij met de oplossing aan de slag kunnen. *U kunt slechts 1 bestand tegelijk aanhechten. Wilt u meerdere bestanden toevoegen? Dan kunt u na het aanmaken van de ticket via Antwoord in de ticket of via de mail nog een bestand toevoegen. 6. Klik op Creëer ticket om uw ticket op te slaan. U krijgt het volgende scherm te zien: Huijsmans en Kuijpers Automatisering BV handleiding rt klant.odt 5 juni 2012 5
In het ticket informatie scherm wordt alle informatie met betrekking tot het ticket getoond. Onder de Beginselen staan het ticket id, de status, uw organisatienaam, het systeem, versie en de geïnstalleerder packages. Alle correspondentie met betrekking tot de ticket wordt weergegeven onder het kopje Geschiedenis. 7. U ontvangt tevens een bericht op het opgegeven e-mailadres met een bevestiging dat uw ticket is aangemaakt onder een uniek ticketnummer '#xxxx'. Dit bericht ziet er als volgt uit: Dit is een automatisch gegenereerd bericht naar aanleiding van het aanmaken van een ticket in ons systeem. Uw vraag met onderwerp "yyyy" is door ons in goede orde ontvangen. Er is een ticket aangemaakt onder het nummer: [rt2012.bicat.com #xxxx] > dit is een link naar deze ticket in de Selfservice Interface. Uw probleem wordt door ons in behandeling genomen en wij zullen zo spoedig mogelijk reageren. Met vriendelijke groet, Huijsmans en Kuijpers Automatisering BV Groningerweg 13c 9765 TA Paterswolde Email: info@bicat.com Huijsmans en Kuijpers Automatisering BV handleiding rt klant.odt 5 juni 2012 6
Telefoon: (050) 4065010 Website: www.bicat.com ------------------------------------------------------------------------- Tekst ticket: Probleemomschrijving. 9. U kunt uw ticket terug vinden aan de hand van het ticketnummer in het Selfservice Interface menu bij Open tickets. Wanneer u een ticket heeft aangemaakt via de Selfservice Interface dan krijgt deze de status nieuw. HKA zal daarna uw ticket zo spoedig mogelijk in behandeling nemen. Aan de hand van de inhoud van uw probleem, kent HKA een andere status aan uw ticket toe. Deze statussen en de gevolgen daarvan worden hieronder nader toegelicht. Huijsmans en Kuijpers Automatisering BV handleiding rt klant.odt 5 juni 2012 7
5 RT statussen Status: Nieuw Wanneer u een ticket aanmaakt in RT dan krijgt deze in eerste instantie altijd de status Nieuw. Zo lang uw ticket de status Nieuw heeft, kunt u deze met de daarbij behorende correspondentie terug vinden aan de hand van het ticketnummer in het Selfservice Interface menu bij Tickets in behandeling. Status: In behandeling Wanneer uw ticket de status In behandeling heeft, dan is deze door HKA in behandeling genomen. Zo lang uw ticket de status In behandeling heeft, kunt u vanuit uw eigen mailprogramma óf vanuit de Selfservice Interface (open de ticket en klik onderaan op Antwoord) op de door ons verstuurde correspondentie reageren. U kunt u deze ticket met de daarbij behorende correspondentie opzoeken aan de hand van het ticketnummer in het Selfservice Interface menu bij Tickets in behandeling. Status: Geweigerd Wanneer de ticket voor ons onvoldoende informatie bevat om er mee aan de slag te kunnen gaan, dan krijgt deze de status geweigerd en wordt de ticket automatisch gesloten. U krijgt van ons een mail met daarin de melding dat uw ticket is geweigerd: Uw ingediende ticket met onderwerp xxxx onder het nummer [rt2012.bicat.com #xxxxx] is door ons geweigerd in verband met ontbrekende of niet volledige informatie en is daarom gesloten. Voor het melden van een probleem kunt u een nieuw ticket aanmaken via de Selfservice Interface. LET OP: Reacties via de mail of reacties op gesloten tickets worden niet gehonoreerd! Met vriendelijke groeten, HKA Omdat uw ticket de status geweigerd heeft gekregen en daarom gesloten is, kunt u hier niet meer op reageren. U moet een nieuw ticket aanmaken. U kunt naderhand uw opgeloste tickets en de eventueel daarbij behorende correspondentie terug vinden aan de hand van het ticketnummer in het Selfservice Interface menu bij Gesloten tickets. Huijsmans en Kuijpers Automatisering BV handleiding rt klant.odt 5 juni 2012 8
Status: Opgelost (met link naar Hosee) Wanneer u een probleem meldt in RT die leidt tot aanpassingen in de Wise programmatuur, dan wordt uw ticket gesloten met een link naar Hosee. U krijgt van HKA een mail met daarin het nummer en een link naar de Hoseemelding. Met dit nummer kunt u de status van het probleem opzoeken en de geplande opleverdatum/versie bekijken. Het voordeel hiervan is dat u ook kunt zien wat andere al gemeld hebben en dat u kunt zien aan welke problemen er al gewerkt wordt. U ontvangt van ons de volgende mail: Uw ingediende ticket met onderwerp 'xxxx' onder het nummer [rt2012.bicat.com #xxxx] wordt gesloten en doorgezet naar Hosee. U kunt de oplossing van uw probleem volgen via Hosee: http://hka1.bicat.com/cgibin/hos2.pl?action=detail&probleem=xxxxxxxxxx In Hosee kunt u de status van uw ticket en de geplande opleverdatum opzoeken. LET OP: Reacties (via de mail) op gesloten tickets worden NIET gehonoreerd! Met vriendelijke groeten, HKA Wanneer de Hosee melding naar aanleiding uw RT wordt opgelost, ontvangt u van ons alsnog een mail met daarin een link naar de oplossing. Het hoseeticket met nummer 1200000172 is opgelost. Het betreft: Probleemomschrijving van het probleem. De volgende RT-tickets refereren naar dit Hosee ticket: #23697 #23691 Ga voor meer informatie naar http://hka1.bicat.com/cgi-bin/hos2.pl? action=detail&probleem=xxxxxxxxxx Met vriendelijke groeten, HKA Huijsmans en Kuijpers Automatisering BV handleiding rt klant.odt 5 juni 2012 9
Status: Op wensensite Wanneer uw melding geen probleem of storing is, maar een wens, dan krijgt de ticket de status op wensensite en wordt deze automatisch gesloten. U krijgt van ons een mail ter bevestiging: Uw ingediende ticket met onderwerp xxxx onder het nummer [rt2012.bicat.com #xxxxx] is geen probleem maar een wens en is daarom gesloten. Voor het melden van een probleem kunt u een nieuw ticket aanmaken via de Selfservice Interface. LET OP: Reacties via de mail of reacties op gesloten tickets worden niet gehonoreerd! Met vriendelijke groeten, HKA Omdat uw ticket de status op wensensite heeft gekregen en daarom gesloten is, kunt u hier niet meer op reageren. U moet een nieuw ticket aanmaken. U kunt naderhand uw opgeloste tickets en de eventueel daarbij behorende correspondentie terug vinden aan de hand van het ticketnummer in het Selfservice Interface menu bij Gesloten tickets. Huijsmans en Kuijpers Automatisering BV handleiding rt klant.odt 5 juni 2012 10
Status: Opgelost Wanneer uw gemelde probleem is opgelost dan krijgt de ticket de status opgelost en wordt deze automatisch gesloten. U krijgt een mail met daarin de melding dat uw ticket is opgelost. Uw ingediende ticket met onderwerp xxxx onder het nummer [bicat.com #xxxxx] is opgelost en daarom gesloten. LET OP: Reacties (via de mail) op gesloten tickets worden niet meer gehonoreerd! Met vriendelijke groeten, HKA U kunt naderhand uw opgeloste tickets terug vinden aan de hand van het ticketnummer in het Selfservice Interface menu bij Gesloten tickets. Het is niet mogelijk om gesloten tickets te heropenen! Huijsmans en Kuijpers Automatisering BV handleiding rt klant.odt 5 juni 2012 11