Proces handboek ICT-werkplek

Proces handboek ICT-werkplek Datum 15 september 2015 Naam Versie 1.0 Status Concept

Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Aanleiding... 4 Procesoverzicht... 5 Procesbeschrijvingen... 6 Business Relationship Management... 6 Strategisch/ tactisch leveranciersoverleg... 8 Operationeel leveranciersoverleg... 9 Productpresentatie... 10 BID-procedure... 11 Leveringsproces... 12 Afvoerproces... 15 Reparatieproces... 17 Ondersteunende processen... 20 Incidentbeheer... 20 Wijzigingenbeheer... 21 Rolbeschrijvingen... 22 Proces handboek ICT-werkplek 15-9-2015 2

Proces handboek ICT-werkplek 15-9-2015 3

Aanleiding Tot de doelstellingen van het project voor de aanbesteding van ICT- behoort de inbedding van de processen en procedures in de staande organisatie. Nu de eerste projectfase bijna is afgerond ontstaat duidelijkheid over de gewenste werkwijze. Dit document dient ter vaststelling van deze werkwijze in een zogenoemde proces handboek. Bij het beschrijven van dit handboek is uitgegaan van de werkwijze zoals die door het projectteam in samenwerking met betrokkenen wordt beoogd na afronding van de aanbesteding voor ICT-. Daaruit terug redenerend is het projectteam gekomen tot een beschrijving van de processen op hoofdlijnen en een invulling van taken / verantwoordelijkheden en bevoegdheden van betrokken actoren. Proces handboek ICT-werkplek 15-9-2015 4

Procesoverzicht Bepalen behoefte Producten Diensten Catalogus BRM-proces Leveranciers overleg BID procedure Logistiek leveringsproces Aanvraagprocedure Bestelprocedure Uitleveringsprocedure Afvoerprocedure Ondersteunende processen Incidentbeheer Wijzigingenbeheer Configuratiebeheer Proces handboek ICT-werkplek 15-9-2015 5

Procesbeschrijvingen Business Relationship Management Afstemming tussen vraag vanuit de organisatie en aanbod van interne of externe dienstverleners. Doelstelling: Het signaleren van ontwikkelingen (nieuwe of veranderende vraag) in de gebruikersorganisatie, de gebruikersorganisatie te informeren over (technische) ontwikkelingen en hierdoor: 1. richting te geven aan het Product Diensten Catalogus van de Service Unit ICT en 2. dit te (blijven) laten aansluiten bij de gebruikersbehoefte en 3. alleen die producten te blijven aanbieden waar vanuit de organisatie behoefte aan is en/of technisch mogelijk zijn. Het BRM-overleg, overleg tussen Business Relationship Managers en de gebruikersorganisatie vindt 6 keer per jaar plaats. Tijdens dit overleg wordt de dienstverlening voor het leveren van de ICTwerkplek besproken. Input: Proces Business Relationship Management (dit BRM-proces is breder dan alleen de vervanging en aankoop van ); Planning BRM-bijeenkomsten; Te bespreken onderwerpen ten aanzien van de dienstverlening; Managementrapportage status vervanging afgeschreven ; Productpresentatie en informatie sessies; De bestaande Product Diensten Catalogus (PDC). Output: Terugkoppeling van prestatie dienstverlening volgens de gebruikersorganisatie; Planning vervanging afgeschreven ; De klantwens en ontwikkeling is in beeld; De aansluiting van het standaardassortiment; Lijst met globale aantallen en modellen en oplossingen. Betrokken actoren: Actor Werkinstructie Verantwoordelijk -heden Business Relationship Verantwoordelijk voor het organiseren van gesprekken met de gebruikersorganisatie. Manager Het bespreken én terugkoppelen van de ervaringen ten aanzien van de dienstverlening van de ICT-werkplek. Het leveren van de planning vervanging afgeschreven op basis van de door ICT aangeleverde managementrapportage. Daarnaast moeten ook relevante plannen / wijzigingen binnen de faculteiten die voor ICT van invloed bekend worden. Bevoegdheden Proces handboek ICT-werkplek 15-9-2015 6

Actor Werkinstructie Verantwoordelijk -heden Dienstverantwoordelijke Verantwoordelijk voor het verloop van het BRM-proces voor wat betreft deze beschreven ICT-dienstverlening. Gebruikersorganisatie Team Verantwoordelijk voor het aanleveren van managementrapportages aan de Business Relationship Manager van het aantal in gebruik zijnde. Verantwoordelijk voor het aandragen van een of meerdere perso(o)n(en) die namens de faculteit/ Service Bedrijf in gesprek gaat met de Business Relationship Manager. Deze persoon is tevens verantwoordelijk voor het bespreken van de planning vervanging afgeschreven als het bespreken van relevante plannen/ wijzigingen binnen de Faculteiten die voor ICT van invloed zijn. Beschikbaar stellen van managementrapportages van het aantal in gebruik zijnde. Bevoegdheden NB: De planning van de BRM-overleggen moet vroegtijdig bekend zijn, zodat het leveranciersoverleg hierop afgestemd kan worden. Relevante informatie vanuit het BRM-overleg kan dan direct in het Leveranciersoverleg worden meegenomen. Proces handboek ICT-werkplek 15-9-2015 7

Strategisch/ tactisch leveranciersoverleg Doelstelling: Het realiseren van kwaliteitsverbetering in het kader van bijvoorbeeld duurzaamheid/ toekomstvastheid in de dienstverlening van beide partijen. Hierover worden duidelijke afspraken gemaakt. Strategisch/ tactisch leveranciersoverleg: Ieder kwartaal vindt er conform het Programma van Eisen een leveranciersoverleg plaats op strategisch/ tactisch niveau waarbij de volgende onderwerpen aan bod komen: de dienstverlening in zijn algemeenheid; de door de leverancier opgestelde managementrapportage; de marktsituatie en ontwikkelingen; het advies van de leverancier met betrekking tot duurzaamheid met concrete verbetervoorstellen; de roadmaps van fabrikanten; de samenstelling van het standaardassortiment. Input: SLA-afspraken; Input van de leverancier ten aanzien van eerder genoemde onderwerpen; Terugkoppeling van Team over de geleverde prestaties van de leverancier; Terugkoppeling van prestatie dienstverlening volgens de gebruikersorganisatie; Planning vervanging afgeschreven. Output: Kwaliteitsverbetering in de dienstverlening door wijzigingen in de dienstverlening (o.a. start BIDprocedure of andere kleine relevante wijzigingen); Organiseren van productpresentatie voor grotere groep betrokkenen; Notulen Strategisch/tactisch leveranciersoverleg met actielijst. Betrokken actoren: Actor Werkinstructie Verantwoordelijk -heden Dienstverantwoordelijke Contractmanager Medewerker / Team Verantwoordelijk voor het proces namens de HAN en het aanleveren van relevante input tijdens het gesprek. Verantwoordelijk voor het organiseren van het strategisch/ tactisch leveranciersoverleg en het bespreken van genoemde onderwerp en de ervaringen daarover. Aanleveren van relevante input aan Dienstverantwoordelijke / Contractmanager voor het strategisch/ tactisch leveranciersoverleg Informatie verstrekken Bevoegdheden Voorzitter in het overleg Maakt de agenda, nodigt de mensen uit en maakt de notulen. Levancier Deelnemen aan het strategisch/ tactisch leveranciersoverleg en bespreken/ inbrengen van relevante input over bovengenoemde onderwerpen.. Proces handboek ICT-werkplek 15-9-2015 8

Operationeel leveranciersoverleg Doelstelling: Er vindt conform het Programma van Eisen een leveranciersoverleg plaats op operationeel niveau waarbij de volgende onderwerpen aan bod kunnen komen: de dienstverlening in zijn algemeenheid en andere relevante onderwerpen. Input: SLA-afspraken; Input van de leverancier ten aanzien van eerder genoemde onderwerpen; Terugkoppeling van Team over de geleverde prestaties van de leverancier; Planning vervanging afgeschreven. Output: Kwaliteitsverbetering in de dienstverlening door kleine relevante wijzigingen; Notulen operationeel leveranciersoverleg met actielijst. Betrokken actoren: Actor Werkinstructie Verantwoordelijk -heden Dienstverantwoordelijke Contractmanager operationeel Verantwoordelijk voor het proces namens de HAN en het bespreken van relevante input (zie input) tijdens het gesprek ten aanzien van de dienstverlening. Verantwoordelijk voor het organiseren van het operationeel leveranciersoverleg en het bespreken van genoemde onderwerpen en de ervaringen daarover. Informatie verstrekken Bevoegdheden Vanuit het strategisch overleg. Voorzitter, maakt de agenda. Medewerker/ Team Leverancier Deelnemen aan het operationeel leveranciersoverleg. Aanleveren van relevante input aan Dienstverantwoordelijke / Contractmanager operationeel. Deelnemen aan het operationeel leveranciersoverleg en bespreken/ inbrengen van relevante input over bovengenoemde onderwerpen. Notulist Maakt de notulen en de actielijst van het overleg. Nodigt de mensen uit. Proces handboek ICT-werkplek 15-9-2015 9

Productpresentatie Doelstelling: Minimaal 2 x per jaar vindt er een productpresentatie plaats waarbij ook andere relevante betrokkenen aansluiten. Dit staat los van het leveranciersoverleg (op strategisch/tactisch en operationeel niveau). Hierin wordt o.a. gesproken over ontwikkelingen op het gebied van functionaliteit over de door de leverancier aangeboden diensten en het bespreken van technische ontwikkelingen. Bijvoorbeeld over behoefte/ informatie aan beheertools, zodat efficiënter en effectiever ondersteund kan worden. Input: Roadmap (naderende End-of-Life data van standaardassortiment); Gebruikersbehoefte. Output: Productpresentatie die mogelijk voldoende aanleiding biedt voor een op te starten BID-procedure. Betrokken actoren: Actor Werkinstructie Verantwoordelijk -heden Leverancier Verantwoordelijk voor het organiseren van productpresentaties en het bespreken van bovenstaande onderwerpen en de ervaringen daarover. Bevoegdheden Contractmanager Dienstverantwoordelijke Bewaakt en/of organiseert in samenwerking met de leverancier de productpresentatie. Toehoorder tijdens de productpresentatie. Medewerker/ Team Toehoorder tijdens de productpresentatie. Bestellers Toehoorder tijdens de productpresentatie. Business Relationship Managers Toehoorder tijdens de productpresentatie. Informatiecoördinatoren Toehoorder tijdens de productpresentatie. Proces handboek ICT-werkplek 15-9-2015 10

BID-procedure Zie Beschrijvend document en Programma van Eisen Proces handboek ICT-werkplek 15-9-2015 11

Leveringsproces Doelstelling: Het zo effectief en efficiënt mogelijk uitleveren van de aangevraagde (standaard en niet-standaard) of afvoeren van? afgeschreven conform gemaakte afspraken, opgenomen in het Programma van Eisen. Hierbij worden de volgende activiteiten doorlopen, dit is onderdeel van het hoofdproces Wijzigingenbeheer van de HAN, zie ondersteunende processen. Input: Lijst met te vervangen ; Aanvraag nieuwe (standaard of niet-standaard) incl. akkoord van de budgethouder. Output: De aangevraagde werkplek is conform gemaakte afspraken uitgeleverd aan de gebruiker. Betrokken actoren: Activiteit Input Actor Werkinstructie Verantwoordelijkheden Lijst met te vervangen Medewerker WPD levert de lijst aan met de te vervangen.. Vervanging afgeschreven Business Relationship Manager WPD maakt de planning en de aanvraag wordt vervolgens vastgelegd in TOPdesk, zie werkinstructie op Wiki. De BRM er bespreekt de lijst met de betalende klant. Budgethouder De budgethouder geeft een akkoord, d.m.v. een handtekening op het formulier. Goedkeuren Aanvragen Aanvraag voor een ICTartikel (standaard of nietstandaard) incl. akkoord van de budgethouder. Gebruiker De gebruiker maakt aanvraag in ProQuro aan. Budgethouder In ProQuro de aanvraag goedkeuren. Goedkeuren Proces handboek ICT-werkplek 15-9-2015 12

Activiteit Input Actor Werkinstructie Verantwoordelijkheden Aanvraag vastgelegd in Besteller De ProQuro aanvraag wordt vastgelegd in TOPdesk. d ProQuro Registreren in TOPdesk Beoordelen standaard? Aanvraag vastgelegd in TOPdesk Besteller Is het standaard? Bij Ja, dan kan naar Bestellen. Bij Nee, dan naar Opvragen offerte. Utivoeren Opvragen offerte Aanvraagformulier (niet-standaard) artikel Besteller De medewerker WPD vraagt de offerte op bij de leverancier. Budgethouder De budgethouder geeft de goedkeuring. Goedkeuren Bestelle n hardwar e Planning vervanging afgeschreven ; Aanvraag neiuwe standaard ; Aanvraag nieuwe nietstandaard. Besteller De afgeschreven conform planning vervanging en/of de aangevraagde worden via ProQuro besteld bij de leverancier door Team, zie werkinstructie op Wiki Leverancier De leverancier levert de goederen. Ontvangst goederen Levering van de aanvraagde Medewerker Ontvangen levering en acceptatie van het geleverde artikel door Team. Na akkoord door naar installeren/ configureren, zie werkinstructie Wiki. Proces handboek ICT-werkplek 15-9-2015 13

Activiteit Input Actor Werkinstructie Verantwoordelijkheden De goederen staan klaar Medewerker De installatie/ configuratie vindt plaats, zie werkinstructie Wiki. voor installeren/ configureren Installeren/ configureren Uitleveren Levering van de geinstalleerde Medewerker Medewerker ServiceDesk Leverancier Levert de uit aan de gebruiker op de werkplek, zie werkinstructie Wiki. Bij het innemen van afgeschreven -> Verzamelen afgeschreven. De gebruiker komt het aangevraagde artikel ophalen bij de SD. Bij het innemen van afgeschreven -> Verzamelen afgeschreven. De leverancier wordt hoofdzakelijk bij bulk levering, afvoer of vervanging ingeschakeld. Bij het innemen van afgeschreven -> Verzamelen afgeschreven. Proces handboek ICT-werkplek 15-9-2015 14

Afvoerproces Doelstelling: De afgeschreven op een verantwoorde en duurzame manier af te voeren. Input: Vanuit het reparatieproces, en vanuit het leveringsproces (continue vervangen). Afgeschreven. Output: Hardware is afgevoerd en gearchiveerd in TOPdesk. Betrokken actoren: Activiteit Input Actor Werkinstructie Verantwoorde lijk-heden Afgeschreven Medewerker Verzamelen afgeschreven ServiceDesk De WPD medewerker plaats het af te voeren artikel in een container, zie werkinstructie Wiki Neemt het afgeschreven product in ontvangst en zet het door naar WPD, zie werkinstructie Wiki Ophalen afgeschreven Afgeschreven verzamelt in de container Medewerker Leverancier TOPdesk melding aanmaken en een afspraak maken met leverancier. De leverancier haalt de container op. De leverancier levert een excel verwerkingssheet aan, één week nadat het is opgehaald. Proces handboek ICT-werkplek 15-9-2015 15

Activiteit Input Actor Werkinstructie Verantwoorde lijk-heden Excel verwerkingssheet vanuit Medewerker Inlezen Excel verwerkingssheet, zie de Leverancier. werkinstructie Wiki 1x per 3 maanden een overzicht met de bruto en netto opbrengsten van de Leverancier. Verwerken administratie WPD maakt voor het netto bedrag een factuur en stuurt deze naar de Leverancier (via financiële zaken=fez). Aanvragen offerte? Uitleveren Nee 1 Verzamelen afgeschreven 2 Ophalen afgeschreven 3 Verwerken administratie Proces handboek ICT-werkplek 15-9-2015 16

Reparatieproces Doelstelling: Defecte zo snel mogelijk repareren of vervangen indien deze buiten de garantie valt en als de reparatiekosten te hoog zijn, en deze vervolgens bij de gebruiker weer werkend af te leveren. Input: De melding van een gebruiker met defecte bij de Service Desk. Output: Gerepareerde bij de gebruiker. Hardware, wordt afgevoerd via Afvoerproces. Betrokken actoren: Activiteit Input Actor Werkinstructie Verantwoordelijkheden De melding van een klant Gebruiker De gebruiker doet een melding van defecte bij de ServiceDesk. met kapotte bij de ServiceDesk. Melden defecte ServiceDesk HAN De ServiceDesk controleert of alles aanwezig is. De ServiceDesk maakt een melding aan in TOPdesk, zie werkinstructie op Wiki. Analysere n defecte Beoordelen garantie? Een melding in TOPdesk Medewerker Defecte wordt beoordeeld op garantie. Medewerker De defecte wordt geanalyseerd door Team, zie werkinstructie op Wiki. Eenvoudig zelf op te lossen? Ja -> Repareren Nee -> Beoordelen garantie Beoordelen of het in de garantie valt ja of nee. In de CMDB van TOPdesk registreren of de in de garantie is gerepareerd, zie werkinstructie op Wiki. Garantie ja? Repareren door de leverancier. Garantie nee? Aanvragen offerte? Proces handboek ICT-werkplek 15-9-2015 17

Activiteit Input Actor Werkinstructie Verantwoordelijkheden Defecte valt niet Besteller Offerte Ja? Opvragen offerte bij de leverancier en daarna laten accorderen door de in de garantie budgethouder, zie werkinstructie op Wiki. Aanvragen offerte? Offerte Nee? De defecte wordt afgevoerd. Zie Afvoerproces. Leverancier Brengt een offerte uit. Budgethouder Offerte goedkeuren d.m.v. een e-mail. Goedkeuren Repareren Het kapotte artikel Leverancier Defecte wordt conform gemaakte afspraken gerepareerd. Gerepareerde Besteller De gerepareerde komt bij de besteller binnen. Uitleveren Medewerker ServiceDesk Medewerker De besteller brengt de naar de ServiceDesk. De besteller brengt een desktop naar Team De medewerker levert de uit aan de gebruiker De wordt bij de gebruiker geplaatst. Gebruiker De gebruiker ontvangt de. Proces handboek ICT-werkplek 15-9-2015 18

1 Melden defecte 2 Analyseren defecte Ja Nee 3 Beoordelen garantie? Ja Nee 4 Aanvragen offerte? Ja Nee 5 Repareren Verzamelen afgeschreven 6 Uitleveren Proces handboek ICT-werkplek 15-9-2015 19

Ondersteunende processen Incidentbeheer Doelstelling: Het zo snel mogelijk verhelpen van verstoringen of afhandelen van vragen of klachten zodat de klant het (normale) gewenste dienstverleningsniveau krijgt. Input: Gebruiker meldt een incident bij de Servicedesk. Output: Afgehandelde melding. Proces handboek ICT-werkplek 15-9-2015 20

Wijzigingenbeheer Doelstelling: Het beoordelen, routeren, analyseren en realiseren, implementeren van mogelijke oplossingen. Input: Verzoek voor een wijziging op de bestaande dienstverlening. Output: Afgehandeld verzoek van de wijziging op de bestaande dienstverlening. Proces handboek ICT-werkplek 15-9-2015 21

Rolbeschrijvingen Diensteigenaar Een rol die verantwoordelijk is voor het beheren van de dienst tijdens de volledige levenscyclus. De diensteigenaar speelt een rol in de ontwikkeling van de service strategy (dienststrategie) en is verantwoordelijk voor de inhoud van de dienst. Dienstverantwoordelijke Een rol die belast is met correcte kwalitatief adequate uitvoering van de dienst namens de Diensteigenaar. Contractmanager Een rol die belast is met het beheren en managen van het contract. Voert tactisch overleg met de leverancier, stelt periodieke overzichten op en controleert en beoordeelt de contractafspraken (managementrapportages), de kwaliteit van de dienstverlening, prijsafspraken namens en/of in samenwerking met de dienstverantwoordelijke. o Contractadministratie o Monitoring van de gemaakte afspraken o Relatiemanagement (sturen op positieve relatie) o Forecast en planning Team Voor deze dienstverlening ondersteunt Team vanuit technische expertise. Het Team ondersteunt van strategisch / tactisch tot aan operationeel niveau bij bijv. installatie en configuratie. Leverancier Een leverancier levert goederen en diensten tegen betaling. Fabrikant Een fabrikant levert goederen en diensten aan de leverancier. Business Relationship Manager Een rol die belast is met het signaleren van ontwikkelingen (nieuwe of veranderende vragen) bij interne afnemers of wel het informeren van deze afnemers over (technische) ontwikkelingen. Besteller Een rol die belast is met het bestellen van producten bij de leverancier conform HAN-procedures o.a. ProQuro en het administratief afhandelen hiervan. Service Desk De Service Desk verleent 1 ste lijn ondersteuning bij het proces Incidentbeheer/ Wijzigingenbeheer. Uitlevering van mobiele apparatuur. Functioneel beheerder PDC/ ProQuro/ TOPdesk Bij wijzigingen in het Product Diensten Catalogus dienen deze rollen geïnformeerd te worden zodat zij evt. aanpassingen kunnen doen om de dienstverlening op een goede ondersteunende manier uit te kunnen voeren. Proces handboek ICT-werkplek 15-9-2015 22