«De kracht van bemiddeling» Inhoudstafel 1. Wat is bemiddeling?... 2 2. Wat doet een bemiddelaar en wat niet?... 2 Wat doet een bemiddelaar... 2 Wat doet een bemiddelaar niet... 2 Wat is het verschil met andere manieren van reageren op conflicten?... 3 3. Meerwaarde van en voorwaarden voor bemiddeling in organisaties... 3 De meerwaarde van bemiddeling... 3 Voorwaarden voor bemiddeling... 3 4. Achtergrond en wetgeving...4 5. Bemiddeling bij conflicten binnen een organisatie... 4 6. Bemiddeling is een specifieke expertise... 5 De specifieke vaardigheden en attitude van de bemiddelaar... 5 De extra mogelijkheden die bemiddeling kan bieden... 5 7. Hoe verloopt een bemiddelingstraject... 7 Fase 1: In-take... 7 Fase 2: Voorbereidende fase... 7 Fase 3: Exploratie van belangen... 7 Fase 4: Exploratie van alternatieve opties... 7 Fase 5: Afrondende fase... 8 8. Meer informatie?... 8
1. Wat is bemiddeling? In de vakliteratuur zijn vele definities van bemiddeling, mediation of mediatie terug te vinden; we kunnen geen éénsluidende definitie geven. Ze bevatten wel allemaal een aantal basiselementen, dat ons toelaat een duidelijke omschrijving te geven van wat bemiddeling inhoudt. Het gaat in elk geval steeds over een bepaalde vorm van conflictoplossing. In het Nederlands kan er nog bijkomende verwarring zijn over wat bemiddeling precies is omdat het woord ook gebruikt wordt voor relatiebemiddeling, vastgoedbemiddeling, e.d., waarbij het in principe niet gaat over conflicten. 2. Wat doet een bemiddelaar en wat niet? Wat doet een bemiddelaar Een bemiddelaar is een onafhankelijke derde die partijen helpt om constructief met hun conflict om te gaan. Een bemiddelaar begeleidt het proces waardoor de conflicterende partijen weer zelf tot een oplossing kunnen komen die haalbaar en uitvoerbaar is voor de twee partijen. Daarbij zijn ze bereid rekening te houden met ieders belangen. Een bemiddelaar Stimuleert de partijen om zelf tot een regeling te komen; Helpt de betrokkenen om met elkaar te onderhandelen: steunt hen, structureert hun gesprek en bevordert hun onderlinge communicatie; Luistert empathisch en niet-oordelend naar ieders verhaal, noden, verlangens, bezorgdheden en behoeftes; Is meerzijdig partijdig: hij is betrokken op en bewaakt ieders belangen; Biedt structuur, veiligheid en vertrouwen waarbinnen dit alles mogelijk wordt. Wat doet een bemiddelaar niet Een bemiddelaar Reikt zelf geen oplossingen aan; Doet niet aan therapie.
Wat is het verschil met andere manieren van reageren op conflicten? Bemiddelen is niet Doen alsof er geen conflict is of het conflict minimaliseren; Aan de partijen adviseren hoe ze hun conflict moeten oplossen; Een oplossing forceren of opleggen; Zelf beginnen discussiëren met (één van) de partijen; Alleen zeggen dat ze het maar zelf moeten oplossen; Vragen aan de 2 partijen om elk water in de wijn te doen. 3. Meerwaarde van en voorwaarden voor bemiddeling in organisaties De meerwaarde van bemiddeling In vergelijking met een gerechtelijke of formele procedure is er een duidelijke meerwaarde van bemiddeling. Het is: Snel: enkele gesprekken op korte termijn kunnen al tot een oplossing leiden Menselijk: de mens en zijn probleem en de directe communicatie staan centraal Goedkoop: een vast tarief per gesprek Een duurzame win-win oplossing: op maat, waar iedereen achter staat en zich kan en wil aan houden, omdat ze voldoet aan ieders belangen en behoeften Leerkans: een kans om anders te leren omgaan met conflicten. Zie je conflicten als een kans, en niet als een last, dan kun je er sterker van worden. Voorwaarden voor bemiddeling Om bemiddeling mogelijk te maken is het nodig dat De conflicterende partijen bereid zijn te luisteren naar elkaar en rekening te houden met elkaars belangen, bezorgdheden, visies, waarden en noden. Ze vrijwillig deelnemen aan de bemiddeling Ze alle informatie die tijdens het bemiddelingsproces wordt uitgewisseld vertrouwelijk behandelen Ze alle informatie meedelen die met het conflict te maken heeft (openheid) Ze hun wapens opbergen: geen negatieve reacties, geen verwijten, etc
4. Achtergrond en wetgeving In de jaren 70 van de vorige eeuw ontstonden in de V.S. de eerste initiatieven van ADR, Alternative Dispute Resolution, nieuwe vormen van conflictoplossing buiten de rechtbanken om deze laatste te ontlasten. Bemiddeling, mediation of mediatie kadert hierbinnen. België begon met familiale bemiddeling in de jaren 90. In België is er een wet over bemiddeling gestemd op 21 februari 2005, verschenen in het Belgisch Staatsblad op 22 maart 2005 en inwerking getreden op 30 september 2005. Deze wet heeft betrekking op geschillen in familiale, burgerlijke, handels- en sociale zaken. Ze legt ook de basis voor de erkenning van bemiddelaars. 5. Bemiddeling bij conflicten binnen een organisatie Geschillen in sociale zaken handelen over conflicten binnen een organisatie context. Conflicten horen bij het leven, ook in organisaties. Als persoon zijn we uniek, met onze eigen meningen, behoeften en verlangens. En die kunnen botsen met de meningen, behoeften en verlangens van iemand anders, een collega, een leidinggevende, een ondergeschikte. Als we niet constructief met verschillen kunnen omgaan, dan escaleert het. Verschillen worden dan geschillen en geschillen worden conflicten. Dit leidt vaak tot veel pijn, frustratie, stress, slecht functioneren en presteren, zelfs ziekte. Heel specifiek kan het er in een organisatie voor zorgen dat de energie minder naar het werk gaat en meer naar het onderlinge conflict waardoor er minder gepresteerd wordt, of de kwaliteit achteruit gaat. De sfeer kan verslechteren. Het ziekteverzuim kan toenemen. Waardevolle medewerkers kunnen het bedrijf verlaten. Dit alles heeft ook invloed op collega s die misschien niet direct met het conflict te maken hebben. Aanslepende conflicten kunnen hierdoor veel kosten aan een organisatie. Bemiddeling helpt om conflicten constructief en duurzaam aan te pakken, tot een win-win oplossing te komen voor alle partijen, waardoor er weer op een aangename, efficiënte en gezonde manier kan (samen)gewerkt worden.
6. Bemiddeling is een specifieke expertise De specifieke vaardigheden en attitude van de bemiddelaar De wet voorziet in Commissies die criteria voor erkenning bepalen (o.a. intensieve opleiding en bijscholing), erkenningen toekennen, beheren, etc. Dit toont aan dat bemiddeling een zeer specifieke expertise is die niet zomaar door iedereen kan uitgeoefend worden. Het is niet omdat je een goede manager bent, dat je ook een goede bemiddelaar bent. Het is niet omdat je een goede coach bent, dat je ook een goede bemiddelaar bent. Het is niet omdat je een goede jurist bent, dat je ook een goede bemiddelaar bent. Het is niet omdat je een goede HR medewerker bent, dat je ook een goede bemiddelaar bent. Het is niet omdat je een cursus conflicthantering gevolgd hebt of omdat je goed met conflicten kan omgaan waar je zelf in betrokken bent, dat je de facto ook goed kan bemiddelen als anderen een conflict hebben. Bemiddeling vereist een unieke attitude, competentie. Hierbij zijn communicatievaardigheden zeer belangrijk. Daarnaast is vooral de meerzijdige partijdigheid essentieel. Partijen in conflict zijn zeer gevoelig en merken daardoor de minste partijdigheid direct op, wat de bemiddeling hypothekeert. Hierdoor kan het ook moeilijk zijn om als manager of HR medewerker een bemiddeling te leiden omdat je al een geschiedenis hebt met de conflicterende partijen, wat de meerzijdige partijdigheid bemoeilijkt. Een externe, onafhankelijke bemiddelaar heeft deze geschiedenis niet waardoor hij zich echt kan concentreren op het begeleiden van de conflicterende partijen om zelf te komen tot een constructieve oplossing. De extra mogelijkheden die bemiddeling kan bieden Omdat bemiddeling nog niet zo goed gekend is binnen organisaties bieden andere functies nu ondersteuning bij conflicten. In een aantal gevallen werkt dit zeer goed. Zo kan een training conflicthantering preventief zeer effectief zijn. Een manager of HR medewerker kan soms goed hulp bieden bij lichte conflicten. Of een individuele coach kan een medewerker begeleiden wanneer de andere partij niet bereid is om in een bemiddeling te stappen. In andere situaties hebben deze functies echter ook hun beperkingen bij de begeleiding van conflicterende partijen. Dan betekent bemiddeling een duidelijke toegevoegde waarde! In de tabel op de volgende pagina geven we een overzicht van functies die kunnen betrokken zijn bij de oplossing van een conflict en hun eventuele beperkingen in vergelijking met de mogelijkheden die een bemiddelaar biedt. Als voorbeeld nemen we een conflict tussen twee medewerkers.
Manager Externe individuele coach Trainer conflicthantering HR medewerker Vertrouwens - persoon Mogelijke beperkingen zelf betrokken in en/of slachtoffer van het conflict gemeenschappelijke geschiedenis met medewerkers bewuste of onbewuste (voor)oordelen, sympathie, antipathie,... rolverwarring tussen leidinggeven en bemiddelen inhoudelijk tussenkomen in de oplossing vertrekt vanuit één persoon die in een conflict zit begeleidt slechts één van de twee partijen gaat mee in het verhaal van één van de twee medewerkers perceptie van de andere ontbreekt of is onvolledig eenzijdige oplossing of geen oplossing op lange termijn te veel graven in persoonlijke psychologie aangeleerde methodieken zijn niet voldoende om zelf te kunnen toepassen bij langdurige of intense conflicten oefenen om te leren in plaats van werken aan de effectieve oplossing van een conflict minder veiligheid in een groep blijft niet vertrouwelijk tussen de twee medewerkers in conflict Wordt gezien door de medewerkers als iemand die de organisatie/het bedrijf vertegenwoordigt en dus met een eigen belang gebonden aan interne procedures (qua rapportering...) gemeenschappelijke geschiedenis en verwarring met andere rollen (bv loopbaanbegeleiding, rekrutering,...) Opvang start vanuit de medewerker die meent het slachtoffer te zijn van conflict Enkel wanneer het slachtoffer hierom vraagt wordt ook met de dader bemiddeld Na een niet geslaagde bemiddeling kan een formele klacht overgemaakt worden waardoor een negatieve sfeer van conflictoplossing kan ontstaan Mogelijkheden van Bemiddelaar komt enkel in beeld voor de oplossing van het conflict geen eigenbelang bij de uiteindelijke oplossing geen historiek en toekomst met de betrokkenen focust op het proces, brengt geen eigen oplossing aan vertrekt vanuit de verstoorde relatie tussen twee medewerkers besteedt even veel aandacht aan de meningen, gevoelens, verwachtingen,... van beide medewerkers is betrokken op de belangen van de twee medewerkers kijkt hoe medewerkers met elkaar communiceren en helpt onderhandelen om tot oplossing te komen expertise om tot een degelijke oplossing te komen, zelfs bij aanslepende conflicten specifiek gericht op de oplossing van dit conflict in deze situatie met deze medewerkers enkel de bemiddelaar en betrokken medewerkers zijn aanwezig 100% vertrouwelijkheid gegarandeerd maakt geen deel uit van de organisatie en komt volledig neutraal over houdt zich aan de strikte voorwaarden van bemiddeling (vertrouwelijkheid,...) geen historiek en toekomst met de betrokkenen in andere rollen Beide partijen en ook hun belangen worden van bij de start gelijkwaardig behandeld Het etiket dader-slachtoffer wordt herkaderd naar een constructieve probleemoplossing Een serene en flexibele aanpak die los staat van een formele regelgeving rond pesterijen en geweld op het werk
7. Hoe verloopt een bemiddelingstraject In grote lijnen verloopt een bemiddelingstraject door de volgende fasen. In de praktijk kunnen fasen soms door elkaar lopen. Ze komen echter sowieso allemaal aan bod. Fase 1: In-take Gesprek met de persoon die het initiatief neemt voor de bemiddeling, bv de manager van medewerkers met een conflict, of iemand van de HR afdeling, met de bedoeling de vraag goed te begrijpen en een concreet voorstel en afspraken te maken. Fase 2: Voorbereidende fase De bedoeling van de voorbereidende fase is een goed zicht te krijgen op wat het probleem eigenlijk is, of de partijen het willen en kunnen oplossen met bemiddeling en ze dus bereid zijn zich te houden aan de spelregels die gelden binnen bemiddeling. In principe verlopen de gesprekken in bemiddeling telkens met de conflicterende partijen samen met de bemiddelaar. Indien dit bijvoorbeeld in een eerste fase, onmogelijk is, kunnen er initieel ook gesprekken zijn van de bemiddelaar met elk van de partijen apart, om het terrein voor te bereiden. Dit zal dan wel met alle betrokken partijen in gelijke mate gebeuren om de meerzijdige partijdigheid niet in het gedrang te brengen. Fase 3: Exploratie van belangen Heel typisch voor bemiddeling is dat een bemiddelaar de partijen helpt om te onderhandelen op basis van belangen ipv op basis van standpunten. Onderhandelen op basis van belangen leidt tot een win-win oplossing terwijl onderhandelen op basis van standpunten leidt tot het beperken van het verlies voor de twee partijen. Daarom is het essentieel om eerst de belangen van de partijen diepgaand en volledig te verkennen alvorens oplossingen te zoeken. Fase 4: Exploratie van alternatieve opties In deze fase begeleidt de bemiddelaar de brainstorming om opties te genereren, de toetsing van de verschillende opties aan de eerder bepaalde belangen om tot de beste oplossing te komen, de concretisering en uitwerking van de beste oplossing. Deze beste oplossing houdt rekening met de belangen en behoeften van alle betrokken partijen, is haalbaar en uitvoerbaar, is een oplossing waar iedereen achter staat en zich kan en wil aan houden en is daardoor dus een lange termijn oplossing.
Fase 5: Afrondende fase Als afsluiting worden de afspraken bekrachtigd, hetzij mondeling, hetzij schriftelijk in een verslag, overeenkomst, actieplan, De bemiddelaar geeft feedback aan de opdrachtgever over dit resultaat van de bemiddeling, zonder echter het vertrouwelijke karakter van de interventie in het gedrang te brengen. 8. Meer informatie? Hebt u interesse voor of vragen in verband met bemiddeling, contacteer ons dan gerust. We staan u met veel plezier te woord. Contacteer Marijke Theunis marijke@humanchallenge.be Contacteer Annick Ottenburgs, erkend bemiddelaar. annick@balanceinmotion.be