Inhoudsopgave Voorwoord 4 Waar bent u goed in? 5 Waarom wilt u uitbesteden? 7 Wat wil uw klant? 9 Waarom zou u niet uitbesteden 10 Waarom zou u wel uitbesteden 11 Welke keus maakt u? 14 Nawoord 15 2
Uitbesteden is een keuze Webshop logistiek wel of niet uitbesteden Voorwaarden aan verspreiding Je mag het e-book weggeven aan anderen of voorzien van een bronvermelding op je eigen site plaatsen. Beter is het om ze te verwijzen naar www.makeorbuy.nl voor het meest recente exemplaar. Het e-book mag uitsluitend in deze vorm worden verspreid. Het is niet toegestaan de inhoud en/of opmaak te wijzigen of informatie uit dit boek op een andere wijze te gebruiken. Dit is en blijft een gratis e-boek. Het is verboden dit boek te verkopen. Disclaimer Bij het samenstellen van dit e-book is de grootste zorg besteed aan de juistheid van de hierin opgenomen informatie. Make or Buy stelt zich echter niet aansprakelijk voor eventuele schade als gevolg van mogelijke onvolkomenheden in dit e-book. Dit e-book is uitgegeven door Make or Buy 2013, Peter Bloemen 3
Voorwoord Bent u al een aantal jaren succesvol bezig met uw webwinkel? Krijgt u steeds meer orders, verzendingen en voorraad? Dan komt er een moment dat u voor de keus staat: ga ik de logistieke operatie uitbesteden of blijf ik het zelf doen? Wanneer is het verstandig om de orderverwerking uit te besteden aan een fulfilment partner? Wat is wijsheid? De beslissing wel of niet uitbesteden is een strategische beslissing. Het betekent dat u gaat maken of kopen (make or buy decision). Wat is de investering als u de orderverwerking zelf doet, en wat kost het om dit elders in te kopen? U zult de vooren nadelen tegen elkaar af moeten wegen. Wanneer u verder wilt groeien, vraagt dat om een aanpassing van uw organisatie. Als u beslist om de logistieke operatie zelf te blijven doen dan vergt dit een investering in personeel, magazijn, inrichting etc. Of u kunt ervoor kiezen om de fulfilmentservice elders in te kopen. U zult een afweging moeten maken wat voor u de beste keuze is want uitbesteden is niet altijd automatisch de beste optie. Dat is alleen het geval als uitbesteden ook echt een toegevoegde waarde oplevert omdat een logistieke partner, oftewel fulfilment bedrijf het werk beter, sneller of goedkoper kan. Of omdat u meer tijd vrijmaakt voor andere activiteiten en zich kunt focussen op datgene waar u goed in bent. Dit E-book is geschreven vanuit mijn jarenlange praktijkervaring. Ik hoop dat het u helpt om een weloverwogen keuze te maken of het wel of niet verstandig is om uw logistieke processen uit te besteden. Veel leesplezier! Peter Bloemen 4
Waar bent u goed in? De belangrijkste overweging of u uw logistiek wel of niet moet uitbesteden, begint met de vraag wat maakt uw webshop zo uniek? Wat is de reden dat klanten bij u bestellen? Waar bent u echt goed in? Wat zijn uw sterkste kwaliteiten? Uw eigen kernkwaliteit is het belangrijkste uitgangspunt voor succesvolle ondernemers bij het maken van de strategische keuze op welk deel van de bedrijfsvoering zij hun kennis, kapitaal, middelen en mensen inzetten. Er is geen enkel bedrijf dat kan excelleren in alles wat zich in en om het bedrijf afspeelt. Vergelijk het met topsporters: die kiezen ook voor slechts één of enkele onderdelen waarin ze zich specialiseren. Een paar mogelijke kernkwaliteiten: Marketing Misschien bent u wel een expert in zoekmachineoptimalisatie en staat u altijd bovenaan op de eerste pagina met zoekresultaten van woorden waar uw klanten op zoeken. En doordat u uw website perfect opbouwt, bent u in staat om een hoge conversie te behalen. Inkoop U weet als geen ander interessante deals en producten te vinden. Of u bent in staat om goede en betrouwbare producenten of leveranciers te vinden en aan uw webshop te binden. Hierdoor levert u producten die net iets beter zijn dan die van uw concurrenten. Design Het ontwerpen van nieuwe producten, is uw passie. En u heeft smaak. Uw producten zijn populair en vinden gretig 5
aftrek. Niet alleen direct door consumenten, maar ook retailers en e-tailers willen uw producten graag in hun assortiment opnemen. Productie U heeft een uniek product dat niemand anders levert. Iedereen die uw product koopt is er enthousiast over. Klanten laten niets dan lovende recensies achter op uw website. En u bent als geen ander in staat om het product met constante specificaties te (laten) produceren. Voorraadbeheer U bent expert in het voorraadbeheer van de producten die u verkoopt en eventueel zelf laat produceren. Door uw inzicht in doorlooptijden van productie, toelevering, verwerkingstijd in Nederland en levertijd, gecombineerd met de juiste verkoopprognoses kunt u al uw klanten altijd tijdig leveren en is uw voorraad toch nooit groter dan noodzakelijk. Service U verkoopt niet alleen een product, maar u geeft uw potentiële kopers ook advies op maat. Ook de after-sales heeft u prima voor elkaar. Klantencontact en klantenservice is wat u het best kunt en waar u ook de meeste bevrediging in vindt. Wat uw kernkwaliteit ook is, het mag natuurlijk niet gebeuren dat u ten onder gaat aan uw eigen succes. Dat u geen tijd meer heeft voor het maximaal benutten van uw eigen kwaliteiten omdat u alleen maar bezig bent met het verzenden van pakketten of de organisatie daarvan. En als de logistieke orderverwerking een van uw sterke kwaliteiten is, voldoening brengt, u dit goed kunt organiseren en het u niet belemmert om te groeien? Dan moet u uw logistiek vooral zelf blijven doen. 6
Waarom wilt u uitbesteden? Er kunnen verschillende redenen zijn waarom u als webshopeigenaar voor de keus staat: ga ik de logistiek nog langer zelf doen of ga ik de hele operatie uitbesteden? Ruimte Wordt de huidige opslagruimte te klein of inefficiënt? U kunt nauwelijks meer lopen in uw magazijn en om de juiste producten te pakken moet u eerst dozen aan de kant schuiven. In dat geval heeft u twee keuzes. Investeren in een nieuwe, grotere ruimte met het risico dat die over een jaar weer te klein is, of een partner zoeken met voldoende speelruimte om met u mee te groeien? Tijd Krijgt u alle orders nog tijdig en zonder fouten de deur uit? Het kunnen er gewoon te veel zijn geworden. Mensen in uw omgeving springen al zo vaak bij als ze kunnen, maar nog meer kunt u van hen niet vragen. Neemt u dan zelf (meer) personeel in dienst om alle orders klaar te maken? Of zoekt u een partner die de flexibiliteit heeft om extra mensen in te schakelen? Grip Heeft u nog overzicht op de operatie, de kosten daarvan en uw voorraad? Het kan te hectisch zijn geworden en producten waarvan u nog ergens voorraad moet hebben staan, kunt u niet meer terugvinden waardoor u maar weer een nieuwe voorraad besteld. Kunt u zelf de processen verbeteren? Of zoekt u een partner met een uitgekiende logistiek en een slim ITsysteem voor een efficiënt voorraadbeheer. 7
Kennis Benut u alle kansen optimaal? Uw operatie loopt eigenlijk nog niet eens zo slecht, maar er ontstaat vraag van bestaande retailers of andere webshops die uw artikelen in hun assortiment willen opnemen. Maar hoe regel je dat in logistiek opzicht? Waar krijg je mee te maken bij toelevering aan retailers met allemaal hun eigen wensen? Kunt u alle extra bewerkingen aan uw producten uitvoeren om ze geschikt te maken voor verkoop door anderen? Zoals logistieke barcodes gebruiken, andereverpakkingseenheden of (her)bundelen. U kunt zelf op zoek gaan naar de antwoorden of u kunt in zee gaan met een partner die weet hoe je dat organiseert. Kapitaal Waarvoor zet u uw beschikbare geldstromen in? Een groter aantal orders betekent vaak ook een hogere voorraad en dus een grotere kapitaalbehoefte. Gaat u dit ook gebruiken voor investeringen in opslagruimte, personeel, magazijninrichting, IT-systemen, interne transportmiddelen en werkvoorraden dozen, papier, etiketten, tape etc. En waar gaat u die het scherpst inkopen? Heeft u daarvoor voldoende extra reserves en de juiste kennis? Of zoekt u liever een partner voor wie dat de gewoonste zaak van de wereld is? De antwoorden op deze vragen geven al een goed beeld of uitbesteden de beste optie is om de groei van uw bedrijf op logistiek vlak te waarborgen. Tenslotte maakt u nog de afweging of de tijd en energie die vrijkomt, aangewend kan worden voor activiteiten die meer waarde hebben voor uw webshop. 8
Wat wil uw klant? De volgende vraag is wat uw klanten precies van u verlangen. Wat zijn hun wensen met betrekking tot het afleverproces? Accepteren ze een fout of bent u ze dan direct kwijt als klant? Het antwoord kan van webshop tot webshop verschillen, maar over het algemeen kunnen we het volgende constateren: Verkrijgbaarheid Als u in uw webshop een product aanbiedt, moet u het ook kunnen uitleveren. Bij een te lange levertijd surft uw klant al snel verder op zoek naar een webshop die wel het product op voorraad heeft liggen. En als het om een product gaat met een grote kans op herhalingsaankopen, moet u ervoor zorgen dat het de volgende keer ook op de plank ligt. Snelheid en betrouwbaarheid Sommige klanten willen hun bestelling het liefst al de volgende dag ontvangen, maar misschien nog belangrijker dan snelheid is de betrouwbaarheid van de aflevering. Als u belooft dat de klant zijn bestelling de volgende dag in huis heeft, moet u die belofte ook waarmaken. Kwaliteit Een klant die licht bruine schoenen met maat 43 heeft besteld, wil ook lichtbruine schoenen met maat 43 ontvangen en niet donkerbruine met maat 44. Een klant wil natuurlijk een goed verpakte, foutloze aflevering. Daarnaast is het ook prettig wanneer ze een de status van de bestelling online kunnen volgen. Hoe zit het met de verkrijgbaarheid, snelheid, betrouwbaarheid en kwaliteit bij uw webshop? Slaagt u er nog steeds in om aan de verwachtingen van uw klanten te voldoen, en is dat nog steeds zo als u doorgroeit? In dat geval is uitbesteden van logistiek wellicht niet nodig. Kunt u steeds moeilijker aan die verwachtingen voldoen? Dan is het wellicht tijd om op zoek te gaan naar een fulfilment bedrijf. 9
Waarom zou u niet uitbesteden? Uitbesteden van logistiek is niet in alle opzichten altijd even aantrekkelijk. Er zitten ook nadelen aan uitbesteden. De meeste nadelen komen neer op één ding: u neemt afstand van het operationele deel van de orderverwerking. De belangrijkste redenen om niet uit te besteden: Geen betrokkenheid U weet wat betrokkenheid inhoudt. U kent de producten als geen ander en wilt niets liever dan uw klanten tevreden stellen. Uw broodwinning hangt er immers vanaf. De vraag is of ook een fulfilment bedrijf diezelfde betrokkenheid heeft. Verlies van kennis en ervaring Een fulfilment bedrijf weet straks beter dan uzelf hoe uw producten het beste kunnen worden ingepakt en welke vervoerder de beste service tegen de laagste tarieven biedt. Uitbesteden betekent dat u operationele kennis en ervaring verliest. Product is ongeschikt Is uw product wel geschikt om door een fulfilment bedrijf verzameld, verpakt en verzonden te worden? Bijvoorbeeld door hele speciale opslag- of verpakkingseisen. Of u heeft heel veel verschillende producten (SKU) in uw assortiment. Een professioneel fulfilment bedrijf geeft elke SKU een eigen locatie, terwijl u de producten zo goed kent dat u ze kunt stapelen. Bij een fulfilment bedrijf worden de opslagkosten dan te hoog. Vertrouwelijkheid U heeft een waardevol klantenbestand en misschien ook een waardevol leveranciersbestand. Uitbesteding betekent ook dat uw fulfilment bedrijf toegang krijgt tot die informatie of zelfs inzicht krijgt in uw inkoopprijzen en verkoopcijfers. Dat kan een vervelend gevoel geven. 10
Afhankelijkheid Uitbesteden betekent dat u zich deels afhankelijk maakt van uw fulfilment bedrijf. U kunt immers geen order meer versturen zonder zijn medewerking. En al uw voorraad ligt in zijn magazijn. Stel dat uw fulfilment bedrijf failliet gaat, kunt u dan nog wel bij uw eigendommen? Waarom zou u wel uitbesteden? Uiteraard zijn er genoeg redenen om uw logistiek wel uit te besteden. Uitbesteding betekent meestal dat uw logistiek sneller, beter en goedkoper wordt. Efficiënter werken Uw fulfilment bedrijf heeft van logistiek zijn professie gemaakt. Hij houdt zich met niets anders bezig en houdt de ontwikkelingen in zijn vakgebied in de gaten. Hij beschikt daardoor over een efficiënte operatie, ondersteund door slimme IT-systemen. Dat leidt tot lagere logistieke kosten. Hogere kwaliteit Dankzij zijn kennis en ervaring weet uw fulfilment bedrijf wat nodig is om topprestaties te leveren. Dat betekent dat hij zonder meer kosten te maken betere prestaties levert en minder fouten maakt. Dat betaalt zich dubbel terug, want ook het herstellen van fouten kost geld. Geen investeringen Uitbesteden betekent dat u niet zelf hoeft te investeren in een pand inclusief magazijnstellingen, heftrucks, inpaktafels en bijbehorend IT-systeem. Zeker als uw webshop snel groeit, kan zelf investeren een kostbare aangelegenheid zijn. Goede kans immers dat uw nieuwe magazijn al snel weer te klein is en u opnieuw moet verhuizen. Natuurlijk kunt meteen een groot magazijn betrekken, maar dat betekent dat u betaalt voor ruimte die u de eerste jaren niet gebruikt. 11
Inkoopvoordeel Omdat uw partner voor meer webshops de logistiek verzorgt, beschikt hij over een groter volume. Dat betekent dat hij materialen zoals dozen, opvulmateriaal, tape, labels en ander materiaal efficiënter kan inkopen. Dankzij het grotere aantal zendingen zijn ook zijn tarieven van pakketvervoerders vaak lager. Transparantie in kosten Als u zelf de logistiek verzorgt, blijft het vaak onduidelijk wat het verzamelen, verpakken en verzenden van een order nu precies kost. Een groot deel van de kosten blijft verborgen, zoals bijvoorbeeld uw eigen tijd die u aan logistiek kwijt bent. Als u uitbesteedt, weet u vooraf wat de logistieke kosten van elke order zijn. Omdat er geen verborgen kosten meer zijn, is de kans klein dat u nog producten verkoopt waaraan u eigenlijk niets meer verdient. Back-up Uw webshop is 365 dagen per jaar 24 uur per dag geopend. Wilt u op vakantie? Dat kan een probleem zijn als u zelf de logistiek verzorgt. Omdat uw fulfilment partner meerdere webshops bedient, beschikt hij over meer personeel en dus over alle mogelijkheden om de bezetting en daarmee de servicegraad op orde te houden. Flexibiliteit Meer personeel betekent ook meer mogelijkheden om bijvoorbeeld een onverwachte piek in de orders op te vangen. Uw fulfilment bedrijf is daar volledig op ingericht. Seizoenspieken opvangen Veel producten zijn seizoensgebonden. Dat betekent dat u een deel van het jaar druk bent en een ander deel niet. Alleen kunt u dat waarschijnlijk maar moeilijk opvangen. Uw fulfilment bedrijf heeft daar geen moeite mee. 12
Mensen vrijmaken Uitbesteding betekent dat u de logistiek overlaat aan mensen die daarvan hun vak hebben gemaakt. Tegelijkertijd maakt u tijd vrij voor u of uw medewerkers voor andere activiteiten. Activiteiten waarin u of uw medewerkers goed zijn en die wellicht meer waarde opleveren voor uw webshop. Tot slot betekent uitbesteden van logistiek ook dat u zich daar geen zorgen meer over hoeft te maken. Zodra de order binnen is, gaat op een andere plek een team van specialisten uw producten verzamelen, inpakken en zorgen voor verzending. Alle retouren worden ook door hen verwerkt. En als uw verkoop verder stijgt is er geen enkele drempel meer op logistiek gebied. 13
Welke keus maakt u? Uitbesteden heeft voor- en nadelen, dat mag duidelijk zijn. Alleen u kunt antwoord geven op de vraag of de voordelen opwegen tegen de nadelen. Het antwoord verschilt van webshop tot webshop. Wij kunnen u alleen een paar overwegingen meegeven: Bent u pas begonnen met uw webshop? Blijf de logistiek dan nog even zelf doen. Als webshop-eigenaar moet u weten wat het verzamelen, verpakken en verzenden van uw producten inhoudt. Dat komt u alleen te weten door het eerst zelf te doen. Pas dan kunt u eventueel op zoek gaan naar een fulfilment bedrijf. Om een goede partner te vinden, moet u immers wel exact weten wat u wilt gaan uitbesteden. Heeft u geen logistieke problemen en voorziet u die ook niet als u verder groeit? En kunt u de tijd die u vrijmaakt door de logistiek uit te besteden niet op een betere manier benutten? Blijf de logistiek dan zelf doen. Uitbesteding kost u dan alleen maar geld en levert u niets op. Mocht u besluiten om de logistiek uit te besteden? Zorg dan dat u zelf de regie in handen houdt. Weet wat u uitbesteedt en maak duidelijke afspraken over prestaties, tarieven en alle andere kosten. Bespreek ook hoe uw fulfilment bedrijf omgaat met vertrouwelijke informatie. En besef dat u na uitbesteding zelf nog steeds verantwoordelijk bent voor inkoop en voorraadbeheer. Wilt u met ons van gedachten wisselen over het wel of niet uitbesteden van uw logistieke operatie? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. Wij zullen u altijd eerlijke antwoorden geven op basis van uw specifieke omstandigheden. 14
Nawoord Webwinkeliers realiseren zich steeds meer dat ze het voorraadbeheer en de logistiek ook kunnen uitbesteden aan een andere partij: een fulfilment bedrijf. Dat levert natuurlijk voordelen op, maar er zijn ook nadelen waar over nagedacht moet worden. Uiteindelijk is het een keuze van de ondernemer of hij zich wil bekwamen in de logistieke afhandeling van de orders of dat er andere kernkwaliteiten zijn waar de volle aandacht voor nodig is. Deze whitepaper probeert u te helpen met het maken van de keuze of u gebruik moet maken van de diensten van een fulfilment bedrijf. Make or Buy is zo n bedrijf. Wij zijn van mening dat wij ons helemaal moeten richten op het logistieke proces van uw webshop. Dat is onze kernkwaliteit. Opslag, orderverwerking, verzenden, retouren verwerken en het uitvoeren van alle werkzaamheden om uw producten geschikt te maken voor multi-channel levering. Overweegt u uw voorraadbeheer en logistiek uit te besteden? Wilt u meer weten over de kansen en (on)mogelijkheden dan komen wij graag in gesprek met u. Neem vrijblijvend contact met ons op: Make or Buy De Beverspijken 7 d 5221 EE Den Bosch 073-6 230 220 www.makeorbuy.nl Volg ons ook op Twitter of Facebook 15