Whitepaper Gilde - CRM www.gildesoftware.nl 0316-345 050 Januari 2017 OP DE WIND VAN GISTEREN, KUN JE VANDAAG NIET ZEILEN CRM Klanten scoren en er meer uit halen Verkopen is een vak. Een prachtig vak. Want elke verkoop helpt je bedrijf sterker te maken. En elke deal biedt kansen voor een volgend succes. Wie eenmaal klant is, zal allicht vaker willen afnemen. Kwestie van weten wat de klant verwacht. Waar zijn behoefte ligt, wat zijn eisen en wensen zijn. Ofwel: goed luisteren en wat je hoort overzichtelijk opslaan. In een database waar jij en collega s altijd toegang toe hebben. Zodat je gemakkelijk kunt zoeken wat je nodig hebt. Je geschiedenis met een klant kunt nalopen. Gegevens van klanten en klantgroepen met elkaar kunt vergelijken. Feiten en gebeurtenissen snel terug kunt vinden als het nodig is. CRM software is er om maximaal waarde te creëren voor klanten en daarmee meer waarde voor de eigen onderneming. Goed gereedschap voor de afdeling verkoop Wie de klant centraal wil stellen, heeft goed gereedschap nodig. We bedoelen gereedschap waar collega s in het bedrijf ook mee kunnen en willen werken. Want de telefoniste moet kunnen noteren dat klant A gebeld heeft met een vraag. Verkoop moet kunnen noteren dat een afspraak wegens ziekte niet doorging. Service moet kunnen vastleggen wat er aan de hand was met product B. Administratie moet kunnen vastleggen hoe het betalingsgedrag van deze klant is. Al die gegevens moeten snel in te voeren zijn en ook snel toegankelijk. Een ordner is dan niet praktisch. De kans is zeer klein dat daarin alles overzichtelijk genoteerd wordt en terug te vinden is. Voor goed gereedschap denk je al snel aan software. Je kunt eenvoudig beginnen en een spreadsheet maken met adresgegevens en daar notities aan koppelen. Je kunt er eventueel een Word-bestand naast gebruiken. Zo kun je wel de gegevens verzamelen en actueel houden. Een nadeel van deze oplossing is dat je weinig met de gegevens kunt doen. Klantgroepen maken is lastig. Verschillende mensen erin laten werken en toch het overzicht houden, is nog lastiger. Voor goed commercieel gereedschap kom je uit bij CRM software: Customer Relationship Management. Daarmee kun je vanaf elke werkplek gegevens invoeren, rubriceren en selecteren. Ook als je met je auto voor de deur van je klant parkeert, kun je nog zaken nazoeken. En na de afspraak kun je direct gegevens invoeren! CRM software helpt u vooruit Customer Relationship Managament software is dus een hulpmiddel om de commerciële slagvaardigheid van bedrijven te vergroten. Het is ontwikkeld om de klant werkelijk centraal te kunnen zetten. De volgende functies in CRM software helpen u uw rendement te verbeteren: Agenda, aangevuld met een to-do-lijst. We hebben steeds minder tijd om steeds meer te doen. Deze functie helpt om die spaarzame tijd zo efficiënt mogelijk te benutten. De CRM-agenda is naadloos te integreren in bijvoorbeeld outlook. Communicatie/marketing. U kunt klantgroepen selecteren om bijvoorbeeld een mailing te sturen of een andere marketingactie te ondernemen. U kunt ook een marktonderzoek doen onder bijvoorbeeld uw klanten. Kennisverzameling. Als een belangrijk deel van uw klanten en specifieke vraag stelt, moet u daar - 1 -
gericht mee aan de slag. U kunt de kennis van uw klantenbestand gebruiken om intern mensen kennis te vergroten, maar ook om in contacten met nieuwe klanten (klantgroepen) beter beslagen ten ijs te komen. Veel gestelde vragen kunt u opnemen in een FAQ (Frequently Asked Questions) lijst. Klantcontacten. Wie heeft u gesproken, wanneer, waarover? Per telefoon, persoonlijk, per mail? Is een opvolgingsafspraak nodig? Klantenservice. Het is bekend dat goede klachtenafhandeling bonuspunten oplevert. Daarvoor moet u weten wat de klacht is, de afhandeling volgen en contact erover onderhouden. CRM software ondersteunt u daarbij bijvoorbeeld met alerts. Projectadministratie. Heel gemakkelijk als uw CRM software de uitvoering van projecten ondersteunt. Relatiebeheer. U legt klantgegevens vast, zoals bedrijven, contactpersonen, adresgegevens, huishoudens, personen en onderlinge relaties. Verkoopondersteuning. U legt alle informatie over het verkoopproces vast, van eerste contact en offerte tot betaling factuur. starten. Uw software heeft dan alles om het project te bewaken en af te sluiten. Na afsluiting kunt u - na controle! - met één druk op de knop de factuur versturen. Het hangt helemaal van uw bedrijf, de omvang, de ambities en dergelijke af, welke oplossing het beste past. Wanneer u een stand alone oplossing overweegt, is het verstandig om na te gaan met welke andere software binnen uw bedrijf de CRM-software moet kunnen samenwerken. Want voordat u tot aanschaf over gaat, wilt u zeker weten dat er koppelingen mogelijk zijn om de gegevens van de losse software te integreren. Kies de juiste CRM software in 7 stappen CRM software kan de commerciële resultaten van uw bedrijf een flinke oppepper geven. Maar dan moet de voorbereiding wel goed aangepakt worden. Want alleen als uw mensen met het pakket willen werken, ermee kunnen omgaan en eruit halen wat erin zit, komen de verbeteringen in zicht die u nastreeft. Hieronder beschrijven we hoe u in 7 stappen de weg aflegt van niets naar de keuze voor (nieuwe) CRM software. CRM-agenda CRM software: los pakket of onderdeel bedrijfssoftware? Wie het gebruik van CRM software overweegt, heeft twee mogelijkheden: 1. De aanschaf van een stand alone pakket 2. De aanschaf van bedrijfssoftware, waarin CRM geïntegreerd werkt met andere essentiële functies als calculeren, projectadministratie/bewaking en factureren. Beide oplossingen hebben voor- en nadelen. Een stand alone oplossing is doorgaans goedkoper en voert relatief snel innovaties door. Een geïntegreerde oplossing ondersteunt de automatisering van belangrijke bedrijfsprocessen. Vanuit de bedrijfsgegevens kunt u calculaties maken, op basis van de calculatie kunt u een offerte uitbrengen, na goedkeuring kunt u direct de werkvoorbereiding Stap 1: Bepaal uw CRM-strategie Als u een (andere) CRM oplossing zoekt, kan het management het beste eerst bepalen wat uw doel is. Als u al CRM software gebruikt: wat is er goed en wat zou er moeten verbeteren met de nieuwe software? Als u nog niet eerder CRM software gebruikte in uw bedrijf: hoe moet de software uw verkopers gaan ondersteunen? Welke doelen wilt u bereiken (minder ontevreden klanten, stijging aantal leads, meer omzet)? Hoe wilt u deze doelen bereiken (uitbreiding sales, adwordscampagne)? Stap 2: Maak een planning Werken met CRM biedt veel, maar vraagt ook wat van de organisatie en de mensen. De selectie van een passende oplossing en de implementatie ervan, vragen alleen al daarom voldoende tijd. Forceren werkt vrijwel altijd in uw nadeel. Zet daarom een realistisch tijdpad uit voor de implementatie. - 2 -
Houd er rekening mee dat mensen en processen zich moeten kunnen aanpassen. Realiseer u dat de werkgroep zeer waarschijnlijk ook voor het eerst met dit bijltje hakt. Stap 3: Inventariseer de huidige situatie Bij CRM draait het om klantgegevens. Daar heeft u het meest aan wanneer ze consequent en consistent worden ingevoerd, zodat iedereen die er mee mag werken, er ook mee kan werken. Niet iedere organisatie gaat daar hetzelfde mee om. Hoe doet uw organisatie het nu? Inventariseer hoe u nu gegevens vastlegt en beheert. Wie er toegang moeten hebben en wie er toegang heeft. Wat er gebeurt, wat het oplevert, en waar het huidige systeem (CRM software of bijvoorbeeld een spreadsheet) voldoet en waar het tekort schiet. Als u de sterke en de knelpunten goed in beeld heeft, heeft u al een helder idee van waar de nieuwe CRM software aan moet voldoen. Zet deze punten in twee kolommen onder elkaar. - Benodigde opleidingen - Zijn de gegevens eenvoudig te exporteren? - Totale kosten - Stap 5: Inventariseer de mogelijkheden: van longnaar shortlist In stap 3 heeft u al onderzocht of uw organisatie meer gebaat is bij een stand alone oplossing of bij CRM software als onderdeel van een ERP pakket. Stand alone oplossingen zijn doorgaans voordeliger in aanschaf, maar vereisen vaak extra kosten in de vorm van integratie met andere software en arbeidsintensiviteit. Aanschaf van een ERP pakket vereist doorgaans meer voorbereiding en een hogere investering, maar verhoogt daarna het rendement in grotere stappen. In stap 5 maakt u eerst een longlist van de aanbieders die min of meer voldoen aan uw eisen en wensen. Vergeet niet uw concullega s te vragen om hun ervaringen! Denk hier ook alvast na over de vraag wat het uw organisatie brengt als CRM software onderdeel is van een compleet pakket bedrijfssoftware. Met bedrijfssoftware kunt u alle bedrijfsprocessen automatiseren. Van calculatie tot facturatie, van projectbewaking tot financiële administratie. Daarmee bereikt u betere productiviteit, minder kosten en optimaal tegemoetkomen aan de klantwens. Aandachtspunten Standaard of maatwerk? Mobiliteit Projectmanagement mogelijk? Offertes en facturen Stap 4: Bepaal selectiecriteria en weging In stap 6 onderzoekt u welke aanbieders er zijn en beslist u wie het wordt. Om die beslissing zo rationeel mogelijk te maken, noteert u welke criteria meewegen. Bijvoorbeeld: - Functionaliteiten - Bekendheid van de aanbieder met uw branche - Ervaring van de aanbieder - Doorlooptijd - Continuïteit (mag u verwachten dat het CRM pakket zich blijft ontwikkelen) - Verwachte baten Selecteer een aantal aanbieders, bezoek hun site en vraag extra informatie aan. Onderzoek na ontvangst welke software in ieder geval doet wat u in stap 4 heeft geïnventariseerd. Zo komt u tot een shortlist van aanbieders. Nodig vertegenwoordigers van deze aanbieders uit voor een demonstratie met toelichting. Probeer ook bedrijven te bezoeken die met CRM software van uw voorkeur(en) werken. Zo ontdekt u snel of de aanbieder de branche begrijpt waarin u opereert. - 3 -
Stap 6: Opleiden mensen Het kan praktisch zijn om uw mensen op te leiden voordat de software geïmplementeerd is, of om de opleiding tijdens de implementatie te verzorgen. Dan gaan alle neuzen tijdig één kant op en kunnen mensen vanaf het begin correct gegevens invoeren en gebruiken. Onderzoek welke opleidingsmogelijkheden mogelijke aanbieders hebben en welke kosten daaraan verbonden zijn. Stap 7: Implementeren De invoering van CRM heeft grote gevolgen voor uw organisatie en de werkwijze van mensen. Maak daar geen haastklus van. Neem de tijd om het nieuwe systeem in te voeren en gun mensen de ruimte om zich op het nieuwe systeem in te stellen. De beloften van CRM zijn alleen in te lossen, als er draagvlak is en blijft. Gilde CRM voor het MKB Gilde Software automatiseert sinds 1994 projectmatig en dienstverlenende bedrijven. Met het modulaire Gilde-systeem (Handsoft Pro) heeft Gilde dominante marktposities verworven in diverse branches, waaronder afbouw (schilders, stukadoors), dak en gevel, installatie, carrosserie, projectinrichting en onderhoudsbedrijven. In een aantal verwante branches zijn we een enthousiaste runner-up. Benieuwd naar de mogelijkheden van Gilde CRM voor uw bedrijf/branche? Bel 0316-345 050 (Henri Polman) voor vrijblijvende informatie of demonstratie. CRM startpakket In onze praktijk overleggen we regelmatig met klanten die willen onderzoeken of complete bedrijfssoftware hun toegevoegde waarde biedt. Vaak hebben zij gehoord van de prestaties van het Gilde-systeem, maar vragen ze zich af of bedrijfssoftware hen wel iets oplevert. Het verzoek is dan om met CRM te starten. Speciaal voor deze klantengroep hebben we een basispakket Relatiebeheer & CRM inclusief klanten- en projectendossier samengesteld. Zo is het mogelijk om voor een aantrekkelijke prijs over alle gewenste (CRM-)functionaliteit te beschikken, met uitzicht op betaalbare opschaling naar complete bedrijfssoftware. Met de CRM-software van Gilde komt een aantal voordelen snel dichterbij: Als CRM integraal onderdeel is van uw bedrijfssoftware, hoeft u gegevens maar één keer in te voeren. Scheelt tijd en fouten. Belangrijker is dat u voortaan ook gegevens over het projectverloop, het betalingsgedrag en dergelijke automatisch paraat heeft in CRM. - Slechts éénmaal gegevens invoeren, altijd beschikbaar - Grotere klanttevredenheid - Optimale klachtenafhandeling - Adequate open posten-bewaking - Hogere omzet bestaande klanten - Slagvaardiger (marketing)actie richting prospects - Efficiënter omzet behalen - Meer controle over bedrijfsprocessen - Afspraak = afspraak wordt haalbaar - Agendabeheer en to-do-list - Resultaten per klant en klantgroep - Verhoging efficiency eigen medewerkers - Iedereen binnen de organisatie beschikt 24/7 over dezelfde informatie - Meer grip op het commerciële traject - CRM desgewenst volledig geïntegreerd met Gilde bedrijfssoftware - Maakt andere programma s (Excel) overbodig CRM van Gilde: afgestemd op uw wensen In Gilde CRM slaat u alle relevante klantgegevens eenvoudig op en maakt u ze even eenvoudig toegankelijk. Zo bevordert u de processen van aquisitie, verkoop, relatiebeheer, communicatie/ marketing en klachtenafhandeling. Omdat elke gebruiker anders is, is Gilde CRM per persoon te finetunen. Uw profiel en werkwijze worden opgeslagen in de persoonlijke registry. Deze is op elk gewenst moment aan te passen. Ook het gebruik van notities wordt afgestemd op de wensen binnen uw bedrijf. - 4 -
Werkwijze In CRM Gilde werkt u met adressen en met notities. De adressen kunt u zelf invoeren of via Excel importeren. Voor elke klant maakt u een aparte adreskaart, met ruimte voor meerdere contactpersonen. Het kan handig zijn om afspraken over uurtarieven vast te leggen, deze worden dan automatisch meegenomen in regiefacturen. Werken in een adresbestand begint op de startpagina. Daar roept u de adreslijst op. U ziet in een oogopslag wat u er allemaal mee kunt. Van projectgegevens zoeken tot een notitie maken voor dit bedrijf, van een mail sturen aan een geselecteerd deel van de adressen tot een routeplanning maken en van direct bellen tot een offerte aanmaken. Met het veld adresgroep deelt u adressen eenvoudig in. Gemakkelijk voor mailings, uitnodigingen en dergelijke. Ook de omzet wordt automatisch per adresgroep bijgehouden. Gemakkelijk filteren Wij wensen onze klanten een groot klantenbestand! In CRM kunt u zelfs het grootste klantenbestand hanteren door slimme filters te gebruiken. Denk bijvoorbeeld aan de kleur rood voor slecht betalende klanten, of bijvoorbeeld een mailing sturen naar alle relaties behalve de leveranciers. De filters en sorteringen die u gebruikt, kunt u opslaan en later opnieuw gebruiken. U kunt alle bestanden altijd in Excel exporteren. Module Klantendossier Met module Klantendossier kunt u archiefmappen aanmaken en beheren. U kunt de ingebouwde standaardopzet volgen of het dossier zelf inrichten. Externe (Word-)documenten worden automatisch in de archiefmap opgeslagen. U kunt ook e-mails toevoegen. Werken met notities In het Gilde-systeem kunt u in diverse situaties en op verschillende plekken notities aanmaken. Vanuit offerte kunt u bijvoorbeeld een opvolgingsnotitie maken; u kunt ook projectnotities toevoegen. Met kleur kunt u de notities een prioriteit geven. Zoeken in notities kan met een reeks van filters en ingangen, zodat u altijd snel vindt wat u nodig heeft. Het is eenvoudig om het netto offertebedrag te totaliseren of om te inventariseren hoeveel offertes doorgaan of om welke reden(en) offertes zijn afgewezen. Zo helpt CRM u het traject van aanvraag tot opdracht efficiënt en professioneel af te leggen. Notities in CRM Notities kunt u eenvoudig zichtbaar maken in uw agenda, zodat u exact weet wat u te doen staan. U kunt ook in uw agenda nieuwe notities aanmaken en deze aan een adres of project koppelen. U heeft inzicht in de agenda van collega s en kunt notities ook voor collega s aanmaken. Rijk aan mogelijkheden: Registratie en acquisitie van potentiële klanten Inlezen adressen uit andere systemen en van adressenleveranciers (KVK) Beheer van alle relevante informatie en communicatie met uw klanten Meerdere contactpersonen, factuur- en prijsafspraken per klant Direct versturen, opslaan en terugvinden van e-mail, brieven, faxen Vastleggen van afspraken, telefoongesprekken en bezoekverslagen Plannen en bewaken van vervolgacties (mogelijkheid van herinneringen) Een klanten- en notitiekaart voor het maken van gespreksnotities Agendabeheer en to-do-lijst Synchronisatie mogelijk van notities en adressen met MS-Outlook Uitvoeren van (e-)mailingen Beheren van referentielijsten - 5 -
Marketing analyse: registratie en analyse van doelgroepen, herkomst, kenmerken Excel export en analyse Mogelijkheid van direct bellen en identificeren van bellers binnen het systeem (Tapi) Geïntegreerde routeplanning naar relaties (Actie)lijsten en rapportages op maat Gilde bedrijfssoftware (met praktische CRM module) voor het MKB Gilde bedrijfssoftware voor het MKB is een totaaloplossing. Met één systeem kunt u alle onderdelen van de bedrijfsvoering automatiseren, óók de financiële en projectadministratieadministratie. Het basispakket van het Gilde-systeem omvat de gekoppelde modules Relatiebeheer & CRM, Calculeren, Projectadministratie & Projectbewaking en Factureren. Software per branche op maat Doordat Gilde Software al sinds 1994 focust op een aantal branches, hebben we ons ontwikkeld tot branchespecialisten. We overleggen regelmatig met branche-organisaties over wat nodig is, waardoor we veel branchespecifieke software hebben kunnen ontwikkelen als praktische antwoorden op praktische vragen van vakmensen. De Nationale Business Succes Award (NBSA) bekroonde de ERP software van Gilde in 2015 als de beste branche-specifieke bedrijfssoftware. Automatiseren is organiseren De missie van Gilde is eenvoudig: de juiste be- drijfssoftware op de maat van de klant snijden zodat deze zijn rendement kan verbeteren. Bedrijfssoftware kan zijn werk alleen doen als uw organisatie zo is ingericht dat ze er de vruchten van kan plukken. Ons verkooptraject begint daarom altijd met een analyse van uw organisatie, in overleg met u. Soms blijkt een kleine aanpassing in de organisatie of in de werkwijze van mensen enorme resultaten op te kunnen leveren. Daar kan dan zelfs 100% tailor-made software niet aan tippen! Met de analyse en uw lijst van eisen en wensen ontwerpen we een blauwdruk van het pakket. Daarna praten we over uitvoering, implementatie, tijdpad en voorbereiding van uw mensen en organisatie. Opleiding voor gebruikers Of het alleen om CRM gaat of om complete bedrijfssoftware, Gilde Software biedt uw medewerkers praktische ondersteuning in de vorm van gedegen opleidingen. Voor het geringe bedrag van 295,- ex btw per medewerker koopt u een half jaar onbeperkt recht op opleiding in. Elke medewerker bepaalt in overleg met u op welke uren hij/zij de opleiding volgt. Locatie: ons kantoor te Duiven. Meer weten? Voor meer informatie over het CRM basispakket van Gilde of over Relatiebeheer & CRM als onderdeel van de soepele automatisering van al uw bedrijfsprocessen neemt u contact op met Gilde: Henri Polman, 0316-345 050. Meer informatie Gilde Software Impact 60b, Duiven Postbus 149, 6920 AC Duiven Telefoon: 0316-345 050 E-mail: info@gildesoftware.nl Internet: www.gildesoftware.nl -6-