Shared Service Centers Uitdagingen, aandachtspunten en obstakels bij het implementeren van een SSC
Studiehandleiding: Shared Service Centra Opleiding: Facility Management Fase: 4 e jaar Jaar: va. 2009 Versiedatum: conceptversie november 2008
Studiehandleiding Shared Service Centra Inleiding Een Shared Service Center (SSC) is een resultaatverantwoordelijke eenheid in de interne organisatie van de onderneming, die tot taak heeft het leveren van diensten op een specifieke specialisatie aan de operationele eenheden van die onderneming op basis van een overeenkomst tegen een verrekenprijs." (Strikwerda, 2004). Shared service centers worden geïnitieerd met als doel de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren en tegelijkertijd kosten te besparen. Een SSC kenmerkt zich als volgt: Er is sprake van clustering van (ondersteunende) taken binnen een organisatie. SSC werkt voor meer opdrachtgevers; er is dus meer dan een afnemer. De werkrelatie tussen ondersteunende diensten en afnemers binnen de organisatie verzakelijkt. Kostenverlaging en kwaliteitsverbetering worden genoemd als belangrijkste doelen bij het opzetten van SSC. De onderneming kan zich richten op de kerncompetenties terwijl in de SSC-organisatie gewerkt wordt aan een efficiënte en effectieve dienstverlening waarbij kosten teruggebracht kunnen worden en waar daadwerkelijk waarde wordt gecreëerd voor klanten. Behalve specifieke disciplines worden ook vaak generieke ondersteunende organisatiedelen ondergebracht in SSC s. In de praktijk ziet men dat met name onderstaande disciplines zich lenen voor een SSC-model: Administratieve diensten Service en frontoffice diensten HRM-diensten ICT-diensten en beheer Vastgoed en huisvesting Werkomgevingfaciliteiten (catering, postkamer, repro, schoonmaak) Steeds vaker worden SSC als organisatievorm geïmplementeerd, met wisselend succes. Er bestaan cases waarin besparingen van meer dan 30 % is gerealiseerd, maar er bestaan ook cases waar de resultaten ronduit teleurstellend te noemen zijn. De afgelopen jaren is steeds meer inzicht gekomen in de keuzes en afspraken die in de organisatie moeten worden gemaakt om te komen tot een kostenreducerende en waardetoevoegende SSC-organisatie. Met een SSC ontstaat ook een verandering in de relaties in de organisatie. Zo valt er een verzakelijking waar te nemen door toedoen van Service Level Agreements, dienstverleningsconvenanten, interne doorbelasting, producten en dienstencatalogi, geautomatiseerde informatiesystemen en frontoffice - backofficeorganisaties. In feite is een interne markt onstaan. De interne markt van ondersteunende diensten is de plaats waar ondersteuning wordt aangeboden en afgenomen. De Jong en Niesten (2003) onderscheiden de volgende vijf rollen op deze markt; in het algemeen hebben spelers meerdere rollen: Regelgever (directieniveau) Opdrachtgever (klant/budgethouder) Afnemer (klant/gebruiker) Aanbieder (SSC-unit) Scheidsrechter (vaak niet aanwezig). De verwachting is dat de komende jaren meer gemeenten en provincies gaan werken volgens het model van shared service center (SSC). Het is dus zaak lering te trekken uit de ervaringen; we weten nu dat een succesvolle invoering van een SSC meer is dan de systemen op orde krijgen. Meerdere auteurs betogen dat er aandacht nodig is voor de zachte kant van het veranderproces. Tijd om nader in te zoomen op de rol die communicatie hierin kan vervullen. 2
Studiehandleiding Shared Service Centra Inhoud van het programma Onderstaand wordt per les uiteengezet welke onderwerpen behandeld worden en welke literatuur hierbij gebruikt zal worden. Les 1: In de eerste les van de module zal aan de hand van een aantal theorieën en modellen worden gekeken naar traditionele vormen van (facilitair) dienstverlenen. Studenten leren op basis van deze theorieën en modellen een organisatie te analyseren. Aan het eind van deze les zijn door de studenten gezamenlijk een aantal analyses uitgevoerd en zijn voor- en nadelen van de traditionele vormen van dienstverlenen vastgesteld. Theorieën en modellen die worden behandeld zijn: Centrale dienstverlening vs. decentrale dienstverlening Richten, inrichten en verrichten, niveaus van dienstverlening Bepaler, betaler, gebruiker, niveaus van klanten Marktanalyse, een interne dienstverlener Marktanalyse, een externe dienstverlener Voorbereiding: Niet van toepassing Les 2: In de tweede les van de module zullen de vragen wat is een SSC? en waar is een SSC goed voor? centraal staan. Allereerst zal aan de hand van het boek Shared Service Centers, van kostenbesparing tot waardecreatie (J. Strikwerda, 2007) de basics van SSC worden doorgenomen. Vervolgens zullen de studenten samen met de docenten bepalen of een SSC oplossingen biedt voor de nadelen van traditioneel dienstverlenen die in les 1 zijn vastgesteld. Uiteraard wordt ook bepaald welke voordelen van traditioneel ondersteunen in een SSC-organisatie onvoldoende benut kunnen worden. Aan het eind van deze les zijn de studenten in staat vast te stellen wat de verschillen zijn tussen traditionele vormen van dienstverlening en dienstverlening vanuit een SSC-organisatie. Hierbij kunnen ze voor- en nadelen vaststellen en beargumenteren. Voorbereiding: Hoofdstuk 1 + 3 + 4 uit Shared Service Centers, van kostenbesparing tot waardecreatie (J. Strikwerda, 2007) Les 3: In de derde les van de module zal dieper worden ingegaan op het fenomeen SSC. Aan de hand van het boek Shared Service Centers, van kostenbesparing tot waardecreatie (J. Strikwerda, 2007) wordt nog eens dieper ingegaan op een aantal aspecten van SSC en de knelpunten en aandachtsgebieden bij de invoering ervan. Aspecten die worden behandeld: Herhaling SSC-basics Voordelen, waarom wel een SSC? Nadelen, waarom geen SSC? Voorwaarden, wanneer een SSC? Aandachtspunten, knelpunten en valkuilen bij het invoeren van een SSC die worden behandeld: Ontwerp Cultuur en weerstand Juridische en financiële aspecten Klantgerichtheid en ICT Voorbereiding: Hoofdstuk 5 + 6 + 7 uit Shared Service Centers, van kostenbesparing tot waardecreatie (J. Strikwerda, 2007) 3
Studiehandleiding Shared Service Centra Les 4: In les vier tot en met zeven gaan studenten samen met de docenten en een praktijkdocent in op de vier aandachtspunten met betrekking tot het invoeren van een SSC. In les vier wordt ingegaan op het ontwerp van de nieuwe SSC-organisatie. De praktijkdocent (SSC-praktijkdeskundige) zal een presentatie voorbereiden met betrekking tot onderstaande deelonderwerpen. Samen met de studenten wordt aan de hand van de organisatie van de praktijkdocent ingegaan op de gemaakte keuzes bij het invoeren van de SSC-organisatie en de consequenties hiervan. Ook zullen een aantal praktijkgerichte artikelen worden besproken. Deelonderwerpen zijn: Het te kiezen SSC-model De plaats in de organisatie van de SSC organisatie De nieuwe processen De nieuwe relaties Voorbereiding: Paragraaf 2.4 + 4.6 + 7.1 uit Shared Service Centers, van kostenbesparing tot waardecreatie (J. Strikwerda, 2007) Shared Service Centra, van keuze tot aan realisatie (Stroucken en Douwstra, 2004), publicatie van Quint Wellington Redwood en IBAS Consultancy. Les 5: In les vijf gaan we in op de weerstanden die bij de invoering van een SSC kunnen ontstaan en ander cultuurgerelateerde aspecten. De praktijkdocent zal een presentatie voorbereiden met betrekking tot onderstaande deelonderwerpen. Samen met de studenten wordt aan de hand van de organisatie van de praktijkdocent ingegaan op de gemaakte keuzes bij het invoeren van de SSC-organisatie en de consequenties hiervan. Ook zullen een aantal praktijkgerichte artikelen worden besproken. Deelonderwerpen zijn: Besluitvormingsstrategieën Het veranderproces ( de uitrol ) Weerstand Verandercommunicatie Voorbereiding: Paragraaf 4.7 + 5.3 t/m 5.5 + 7.1 uit Shared Service Centers, van kostenbesparing tot waardecreatie (J. Strikwerda, 2007) Shared service centers: Hoe de weerstanden bij de invoering daarvan te overwinnen (Strikwerda, 2004) in Holland Management Review nr. 95, 2004 Veranderingsfasenmodel (J. Kotter) (http://www.mindtools.com/pages/article/newppm_82.htm) De interactieve weg naar een succesvol shared service center (SSC); De zin en onzin van communicatie als veranderinstrument bij de invoering van SSC s (Maas, 2006), in FactomediaBase 2006 Les 6: In les zes gaan we in op de juridische en financiële aspecten bij de invoering van een SSCorganisatie. De praktijkdocent zal een presentatie voorbereiden met betrekking tot onderstaande deelonderwerpen. Samen met de studenten wordt aan de hand van de organisatie van de praktijkdocent ingegaan op de gemaakte keuzes bij het invoeren van de SSC-organisatie en de consequenties hiervan. Ook zullen een aantal praktijkgerichte artikelen worden besproken. Deelonderwerpen zijn: Human resources Bevoegdheden (Resultaat)verantwoordelijkheid Verrekening en doorbelasting Benchmarking en outsourcing 4
Studiehandleiding Shared Service Centra Voorbereiding: Paragraaf 4.3 + 4.9 + 5.5 t/m 5.11 + 7.7 uit Shared Service Centers, van kostenbesparing tot waardecreatie (J. Strikwerda, 2007) Les 7: In les zeven gaan we in op klantgerichtheid en ICT bij de invoering van een SSC-organisatie. De praktijkdocent zal een presentatie voorbereiden met betrekking tot onderstaande deelonderwerpen. Samen met de studenten wordt aan de hand van de organisatie van de praktijkdocent ingegaan op de gemaakte keuzes bij het invoeren van de SSC-organisatie en de consequenties hiervan. Ook zullen een aantal praktijkgerichte artikelen worden besproken. Deelonderwerpen zijn: Klantgerichte processen ICT als ondersteuning Voorbereiding: Paragraaf 5.7 + 5.8 + 6.3 + 6.4 + 7.5 uit Shared Service Centers, van kostenbesparing tot waardecreatie (J. Strikwerda, 2007) Loopt P-direct uit de rails?; We zitten op de goede weg (Bosma, 2005), Management Team 23 apr. 2005. 5
Shared Service Centers Voordelen en nadelen, valkuilen en aandachtspunten tijdens de implementatie. 1 Wie we zijn AMR Facilities Onderzoek en advies Projectmanagement Opleidingen en trainingen Adriaan Kole Remco Gogan www.amrfacilities.nl ssc@amrfacilities.nl 2 1
De module SSC (1/2) Studiemateriaal Studiehandleiding SSC Shared Service Centers; van kostenbesparing tot waardecreatie (Strikwerda, 2007) Artikelenbijlage Toetsing Opdrachten (3x) Tentamen (kennisvragen en case) 3 De module SSC (2/2) Competenties Organisaties analyseren m.b.v. diverse modellen Kennis van SSC toepassen Verschillende businessmodellen vergelijken SSC implementatietrajecten onderzoeken vanuit verschillende disciplines Aandachtspunten en knelpunten herkennen en oplossingsstrategieën formuleren. 4 2
In dit college: Onderwerpen: Dienstverlening in organisaties Bepaler, betaler en gebruiker Centrale dienstverlening vs. decentrale dienstverlening Richten inrichten en verrichten Marktanalyse, interne dienstverleners Marktanalyse, externe dienstverleners 5 Dienstverlening in organisaties Organisaties: Soorten organisaties Doelen Wat kan een dienstverlener met deze informatie? Dienstverlening: Soorten dienstverleners Doelen van een dienstverlener 6 3
Organisaties (1/2) Henry Mintzberg: Typen organisaties Oefenen met bij ons bekende organisaties ideologie strategische top middenniveau technostructuur ondersteunende staf uitvoerende kern 7 Organisaties (2/2) Wie is de klant binnen de organisatie? Bepaler Betaler Gebruiker Met wie van deze klanten moet de dienstverlener zaken doen? 8 4
Dienstverleners (1/2) Welke strategieën kan de dienstverlener toepassen om waarde toe te voegen? Operational excellence Customer intimacy Product leadership 9 Dienstverleners (2/2) Op welke niveaus is de dienstverlener actief binnen de organisatie? Richten Inrichten Verrichten Wat doet een dienstverlener op deze verschillende niveaus? 10 5
Centraal vs. decentraal Centrale en decentrale dienstverlening: Kenmerken Voordelen Nadelen Kan een externe dienstverlener ook decentraal werken? 11 Analyse en oefeningen (1/2) Wat valt ons op? Centr. vs. decent.? Waar zit dienstverl.? Bepaler, betaler en gebruiker? Richten, inrichten en verrichten? 12 6
Analyse en oefeningen (2/2) Wat valt ons op? Centr. vs. decent.? Waar zit dienstverl.? Bepaler, betaler en gebruiker? Richten, inrichten en verrichten? 13 Conclusie (1/2) Interne dienstverlener Kenmerken Voordelen Nadelen Externe dienstverlener Kenmerken Voordelen Nadelen Maak een overzicht van deze aspecten? 14 7
Conclusie (2/2) Wat valt ons op? Waar zit dienstverl.? Centr. vs. decent.? Bepaler, betaler en gebruiker? Richten, inrichten en verrichten? Dit is een SSC! 15 Volgende les Wat is een SSC? Aan de hand van de aspecten van dienstverlening die we hebben vastgesteld H1, H2, H3 uit Strikwerda (2007) Kennisvragen beantwoorden en voorafgaand aan de les in hardcopy inleveren bij docent(en) 16 8