The Best CRM biedt in samenwerking met Hogeschool SDO een functiegerichte leergang met een specifieke aandacht voor Customer Relationship Management. Door ontwikkeling van competenties bij eigen medewerkers krijgen bedrijven zelf de kennis in huis om CRM doelgericht en succesvol aan te pakken. Bedrijven kunnen voor deze opleiding gebruik maken van de Wet Vermindering Afdracht Loonbelasting. De korting op het inschrijfgeld kan zo oplopen tot 90%. Customer Relationship Management (CRM) Een doelgericht CRM draagt bij aan de groei en ontwikkeling van een bedrijf. CRM is vooral een werkwijze gericht op het ontwikkelen van waardevolle en duurzame relaties met klanten (al dan niet ondersteund door een CRM ICT systeem). CRM vraagt om afstemming van strategie, processen, systemen en bedrijfscultuur binnen de hele organisatie. Het ontwikkelen van de kennis en kunde onder medewerkers is hierbij cruciaal. Geïntegreerde benadering van CRM In deze praktijkgerichte opleiding benaderen we Customer Relationship Management geïntegreerd. Verschillende CRM-thema s worden in samenhang behandeld. Daarnaast is ruime aandacht voor diverse aspecten die invloed hebben op een succesvolle en doelgerichte invoering van CRM in een bedrijf. De functiegerichte leergang specifiek gericht op CRM (eerste opleidingsjaar) bestaat uit 10 lesdagen verspreid over 12 maanden. Meerdere gastsprekers (experts met een ruime praktijkervaring) geven tijdens de bijeenkomsten invulling aan de uiteenlopende CRM-thema s. In het programma is een constante afwisseling tussen theorie en praktijk. Praktijkgerichte opleiding op HBO niveau Het functiegerichte opleidingsprogramma maakt onderdeel uit van de opleiding HBO bedrijfskunde. Na het eerste jaar kunnen deelnemers stapsgewijs een HBO Bachelor Bedrijfskunde behalen. De kernmerken van deze leergang: Afwisseling van theorie en praktijk Een integrale benadering van CRM Gastsprekers met ruime praktijkervaring Persoonlijke competentieontwikkeling Een CRM strategie voor het eigen bedrijf 10 thema bijeenkomsten in 12 maanden Wij werken met het action learning principe. De leerstof is direct gerelateerd aan de werksituatie van de deelnemer. Met wat zij leren in de opleiding kunnen ze direct een verbetering tot stand brengen binnen hun bedrijf. 1
Doelgroep Deze opleiding is interessant voor bedrijven die de ambitie hebben om met een gezamenlijke inspanning hun klanten centraal te stellen. Dit kan gelden voor zowel profit als non-profit bedrijven. De leergang is bedoeld voor teams of medewerkers van verschillende afdelingen binnen één bedrijf. De deelnemers hebben bij voorkeur veel klantcontact. Ze zijn bijvoorbeeld werkzaam bij afdeling Verkoop, Marketing, Service of een Klant Contact Center. 3. CRM & Praktijk: In het laatste half jaar voert de groep de CRM strategie onder begeleiding uit. Als deelnemers het eenjarig programma (eerste opleidingsjaar) succesvol afronden ontvangen zij een certificaat met maximaal 60 HBO studiepunten. Vervolg Bij voldoende studieresultaat (tenminste 30 EC studiepunten) in het eerste jaar mogen deelnemers direct doorstuderen in de HBO Bachelor Bedrijfskunde. Zij volgen - op basis van hun opleiding en achtergrond gedurende circa 3 jaar modules. In deze periode verdiepen de deelnemers hun kennis van CRM. De opleiding wordt afgerond met een afstudeerscriptie. Door het behalen van de HBO Bachelor Bedrijfskunde krijgen deelnemers de titel Bachelor of Business Administration (BBA). De opbouw van de opleiding De HBO leergang met speciale aandacht voor CRM is erop gericht de competenties van de individuele deelnemer te versterken. Daarnaast is er ook aandacht voor de ontwikkeling van de organisatie waar zij werken. De opbouw van het opleidingsprogramma (eerste opleidingsjaar) is als volgt: 1. CRM & Persoonlijke leerweg: Gedurende het hele jaar is aandacht voor competentieontwikkeling van individuele deelnemers. Zij maken hiervoor een Persoonlijk Ontwikkel Plan (POP) en Persoonlijk Actie Plan (PAP). 2. CRM & Theorie: In het eerste half jaar is veel aandacht voor de CRM theorie. Binnen deze periode ontwikkelt de groep een CRM strategie voor hun onderneming of business unit. Het programma met thema bijeenkomsten Er zijn 10 lesdagen in groepsverband verspreid over een periode van 12 maanden. Een lesdag duurt 8 uur, deze begint om 12:30 en eindigt rond 21:00. Per bijeenkomst wordt één specifiek CRM thema behandeld. Tijdens de bijeenkomsten wordt aandacht besteed aan praktijkvoorbeelden en discussie. Businesscases geven inzicht in de echte beleving van klanten en tijdens scherpe discussies komen verschillen in visie boven tafel. Dit verrijkt de kennis & kunde, ervaring en inzichten van de deelnemers. 2
1) De thema s in het eerste half jaar: Deze modules dienen als input voor de ontwikkeling van een CRM strategie CRM + Missie Deze bijeenkomst is een introductie op het CRM vakgebied. De CRM missie wordt door middel van een interactief proces gedefinieerd met de methode appreciative inquiry (AI). CRM + Organisatie Bij deze bijeenkomst is aandacht voor een integrale organisatieanalyse gekoppeld aan de CRM missie van de organisatie. We bespreken de GAP analyse, de mogelijke interventies en het ontwikkelplan. CRM + Informatie. In deze bijeenkomst staat (klant) management informatie centraal op basis van een 360 graden feedback, inclusief social monitoring en keuze voor een passend CRM systeem. CRM + Klantgestuurd ondernemen Tijdens deze bijeenkomst bespreken we hoe een organisatie vorm kan geven aan haar HRM beleid op basis van de CRM missie. 2) De onderdelen in het tweede half jaar: Deze bijeenkomsten dienen als ondersteuning bij de invoering van de CRM strategie. CRM + Organisatieontwikkeling In deze bijeenkomst komt aan bod hoe organisatieontwikkeling (en de daarbij behorende veranderingen) gemanaged kunnen worden en hoe je hierover kunt communiceren. De aanpak voor management en communicatie sluit bij voorkeur aan op de CRM missie. CRM + Customer Experience Tijdens deze bijeenkomst behandelen we de customer life cycle, customer touch points, stakeholder analyse en netwerken. CRM + projectmanagement In deze bijeenkomst behandelen we hoe CRM op een praktische manier ingevoerd kan worden. Er is aandacht voor het invoeren van CRM als geheel en het implementeren van het CRM ICT systeem. De presentatie van de CRM strategie inclusief het plan van aanpak vormt de eindpresentatie van het tweede halfjaar. CRM + (klant) Processen In deze bijeenkomst behandelen we hoe een bedrijf haar (klant)processen zo kan inrichten dat het past bij de vastgestelde CRM missie. CRM + Business case In deze bijeenkomst is aandacht voor de opzet van de business case rond de invoering van CRM. 3) Dit onderdeel verloopt parallel aan het eerste en tweede halfjaar: CRM + Persoonlijke Professionalisering Competentie ontwikkeling staat hier centraal. Een Persoonlijk Actieplan (PAP) en een Persoonlijk Ontwikkelingplan (POP) maken integraal onderdeel uit van deze persoonlijke leerweg. 3
Opdrachten De themabijeenkomsten worden gepland om de 4 tot 5 weken. In de tussenperiode werken de deelnemers aan eigen opdrachten binnen hun werksituatie. In samenspraak met de bedrijfsmentor of leidinggevende wordt bekeken welke opdrachten relevant zijn en kunnen worden ingepast in de reguliere werkzaamheden van de deelnemer. Tijdens de opleiding bouwt de deelnemer een digitaal portfolio op. Deze bestaat uit opdrachten, cases & beroepsproducten, procesverslagen en reflectieverslagen. Voor kennisontwikkeling en om opdrachten goed uit te kunnen voeren, zullen deelnemers aanvullende stukken moeten bestuderen. Hierbij zullen zij het advies krijgen om enkele boeken aan te schaffen. Wij verstrekken een boekenlijst. Deze is indicatief. Deelnemers mogen de boeken naar eigen inzicht aanschaffen want het gaat hier immers om hun eigen leertraject en eigen leerbehoefte. Door het vullen van een portfolio kunnen deelnemers aantonen dat zij een HBO niveau hebben. Studiebelasting Het hele programma bestaat uit 10 bijeenkomsten van 8 uur. Hiernaast werken de deelnemers aan opdrachten die ingepast worden in hun dagelijkse werkzaamheden. Zo blijft de studiebelasting beperkt. De deelnemers kunnen nog extra tijd besteden aan het lezen van vakliteratuur en het bijhouden van hun digitaal portfolio. Toelating Voor dit opleidingsprogramma hebben deelnemers een diploma HAVO, VWO of MBO-4 nodig. Als een werknemer niet voldoet aan deze voorwaarde maar wel ouder is dan 21 jaar, dan kan hij of zij deelnemen aan een toelatingstoets. Aan het eind van de functiegerichte CRM-leergang (het eerste opleidingsjaar) is er een assessment om te bepalen of de deelnemer voldoet aan de gestelde eisen. Dit gebeurt op basis van het opgebouwde digitaal portfolio en de gepresenteerde business case met CRM Strategie. Het is belangrijk dat de deelnemers een relevante werkplek hebben waar zij opdrachten kunnen uitvoeren en toepassen. Bij voldoende beoordeling vindt de certificering plaats en worden de officiële studiepunten toegekend. Lesmateriaal Het programma is competentiegericht opgezet. Deelnemers werken zelf aan hun leerdoelen en aan concrete stukken in hun portfolio. Tijdens de bijeenkomsten maken deelnemers zelf aantekeningen. Het kan voorkomen dat gastprekers een reader (per mail) toezenden. 4
Inschrijfgeld Het inschrijfgeld voor deze HBO leergang bedrijfskunde is 3365,00 per deelnemer. Het inschrijfgeld is inclusief het lesmateriaal dat tijdens de bijeenkomsten wordt verstrekt. De bijeenkomsten vinden plaats op een locatie van de werkgever. Indien nodig kan tegen een meerprijs een ruimte worden gehuurd. Bij het inschrijfgeld is niet inbegrepen de extra literatuur en locatie & catering. Doorstuderen na het eerste jaar: Met 30 of meer studiepunten behaald in het eerste functiegerichte jaar, mag de deelnemer doorstuderen. Het vervolgprogramma kost: 3650,00 (collegegeld), 510,00 (competentiebeoordeling) en 600,- (literatuur) per jaar. Deelnemers bepalen zelf na het eerste jaar of zij doorstuderen. De WVA kan maximaal 2 jaar worden toegepast. Inclusief het voordeel van de lagere vennootschapsbelasting bedraagt de investering per deelnemer per studiemaand bij een maximale subsidie 50,00. *Aan de Wet Vermindering Afdracht Loonbelasting zijn voorwaarden verbonden. Vraag naar de mogelijkheden bij edwin@thebestcrm.nl Hogeschool SDO Hogeschool SDO (Stichting Deeltijd Opleidingen) vormt samen met Vak & Werk School en Doceo de organisatie Opleidingspartners. Opleidingspartners is actief in maatwerk MBO en HBO voor bedrijven en instellingen. Hogeschool SDO richt zich op het gebied van erkend HBO beroepsonderwijs. SDO biedt een maatwerkprogramma en heeft daarnaast een open HBO programma met diverse opleidingen. Werknemers kunnen bij SDO stapsgewijs en flexibel doorstuderen naar een volwaardig HBO Bachelor Bedrijfskunde of Bedrijfskundige Informatica. Hogeschool SDO voldoet aan de strenge eisen die het Ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap stelt aan hoger onderwijs en is daarmee erkend als rechtspersoon voor hoger onderwijs op basis van artikel 6.9 van de Wet op Hoger onderwijs en Wetenschappelijk onderzoek (WHW). www.sdo.nl Financieel voordeel De overheid investeert in kennis in de vorm van opleiden en werken. Bedrijven die hun medewerkers willen laten deelnemen aan deze HBO opleiding kunnen in aanmerking komen voor een loonbelastingvoordeel van 2753,00 per deelnemer per 12 maanden studie (peil 2012). Dit kan via de WVA (Wet Vermindering Afdracht loonbelasting en premie voor de volksverzekeringen). The Best CRM The Best CRM is de partner voor al uw CRM vraagstukken, in het bijzonder voor klantgericht ondernemen en SugarCRM. In de visie van The Best CRM draait een effectief Customer Relations Management om twee aspecten: klanttevredenheid en efficiency. Het concrete resultaat van een goed CRM is meer omzet door enthousiaste klanten en een verlaging van kosten door efficiënter werken. The Best CRM biedt oplossingen voor het klein-, midden- en grootbedrijf. 5
Meer informatie bij: Edwin Best 06-39892442 Edwin@thebestcrm.nl Edwin Best Edwin Best is eigenaar van The Best CRM en heeft als bedrijfskundige ruim 25 jaar management en consultancy ervaring in het vakgebied CRM, Marketing, Sales & Services. Edwin is gericht op samenwerking met verschillende partners op diverse vakgebieden. Het doel hiervan is een integrale oplossing op maat te kunnen bieden voor de uiteenlopende vraagstukken van zijn opdrachtgevers. Bianca Steentjes Bianca Steentjes heeft meer dan 10 jaar ervaring in (proces) advisering en operational audit. Klanten omschrijven haar als een bruggenbouwer die mensen binnen een organisatie bij elkaar brengt. Ze kan medewerkers uitleggen waarom veranderingen nodig zijn en welke risico s aangepakt moeten worden. Klanten ervaren dat haar adviezen en aanbevelingen aansluiten bij de structuur en cultuur van de organisatie. Wick van der Vaart Wick v.d. Vaart is oprichter van het Instituut voor Interventiekunde. Hij is neerlandicus en sociaal psycholoog. Sinds 15 jaar werkt Wick als trainer, coach en adviseur in vooral overheidsorganisaties zoals de Belastingdienst, de Sociale Verzekeringsbank en gemeente Amsterdam. Wick van der Vaart is gespecialiseerd in Appreciative Inquiry en is gecertificeerd AI-consultant. Hij begon in 2008 een eigen postmaster-opleiding Interventiekunde. Marco Moen Marco Moen is eigenaar van Moen-interim en houdt zich bezig met CRM implementaties. Meestal in de rol van projectmanager en consultant. Zijn aanpak kenmerkt zich door continue aandacht voor de adoptie: CRM implementaties mislukken vrijwel nooit vanwege techniek, maar doorgaans vanwege het ontbreken van draagvlak binnen de organisatie. Ronald Schouten Ronald Schouten heeft bijna 30 jaar management/directie ervaring opgedaan bij diverse (internationale) organisaties. Hij heeft zich hierbij ontwikkeld van specialist tot generalist en is zeer ambitieus ingesteld. Vanuit deze veelzijdigheid richt hij zich zowel op de emotionele drijfveren van mensen en organisaties, alsook de rationele resultaten die behaald (dienen te) worden. Tegenslagen zijn er om overwonnen te worden en zijn dan vaak net zo mooi als het behalen van successen, aldus Ronald. Creativiteit is een van de sterke punten van Ronald en weet dit ook toe te passen in zijn rol als directeur, coach, trainer of procesbegeleider. Christophe van Bael Christophe van Bael is eigenaar van Lincelot, een praktisch adviesbureau dat bedrijven beter zichtbaar, vindbaar, klantvriendelijker en succesvol maakt op internet. Lincelot biedt workshops, coaching, internet marketing diensten en interim marketing management aan bedrijven in binnen- en buitenland. Christophe is als interim marketing manager verbonden aan verschillende bedrijven in België. Christophe heeft ruime ervaring met de ontwikkeling en implementatie van klantcontact strategieën en het verzorgen van opleidingen op Bachelor niveau. 6