BTG nederlandse vereniging van bedrijfstelecommunicatie grootgebruikers special jaargang 17 augustus 2008 www.btg.org 28 en 29 mei Eens Anders
Inhoud Redactioneel 5 Parallelsessie Vast Plenair 28 mei OPTA: meer preventie, minder straf, meer markt 6 Remco Bos, afdelingshoofd markten OPTA Ziggo Zakelijk zoekt het in de marge 8 Jan van de Ven, directeur business to business Ziggo Zakelijk Vodafone in vast 10 Guy Laurence, ceovodafone Nederland BT innoveert samen met de buitenwereld 11 Matt Bross, cto BT Group KPN en het nieuwe werken 14 Eelco Blok, bestuurslid KPN Tele2 gaat mee in All-IP, maar volgens zijn eigen tempo 15 Simon Kooyman, manager netwerken Tele2 Nederland Randstad groep bespaart op telefonie door 18 standaardisering en slim inkopen Andor Kemper, manager logistiek en telecom Randstad groep Politiekorpsen werken samen en consolideren telefonie 20 Mark Wiebes, cio Politie Kennemerland 088 bij Atos Origin: een succes 21 Henk Bethlehem, operations manager Information Management Atos Origin Glasvezel, we hebben het allemaal nodig 23 Bart Oskam, algemeen directeur Eurofiber Parallelsessie Mobility Ict-diensten als kraanwater 34 Berend-Jan van Maanen, regiodirecteur Benelux Interoute Dark fiber en WDM: flexibiliteit en gigantische 35 bandbreedte tegen redelijke kosten Ed Zalmstra, directeur MRV Dirkjan Nijland, servicemanager voor netwerk en telefonie Univé Aftappen? Niets geheimzinnigs 37 Rolf Post, area manager CyberTech International Communicatieportal leidt tot tevreden klanten 39 Stephan Nanning, programmamanager KPN Business Portal Unified communications volgens Cisco 40 Ronald Zondervan, product sales specialist Unified Communications bij Cisco Plenair 29 mei Een eigen mobiel netwerk voor Defensie 42 Teus van der Plaat, hoofd research en innovatie DTO UMC Utrecht in korte tijd naar 088 44 Jan van Alphen, clustermanager multimedia Facilitair Bedrijf UMC Utrecht Koppelen van ip-telefonie in de toekomst 45 Gerard Niersman, managing consultant NiVo Network Architects Unified communications volgens NEC 47 Ad Ketelaars, ceo NEC Philips Unified Solutions Over falende ict-projecten 49 Jacob Verschuur, directeur Ernst & Young ICT Leadership Mobiel breedband wordt commodity 26 Johan de Jonge, head of networks Ericsson Telecommunicatie Satellietcommunicatie voor Defensie 27 Jan van Dijk, senior engineer satcom DTO Van sim-lock naar toestel-block: beheer in eigen hand 29 Ronald Horn, TGG-vertegenwoordiger Mobiele data moet veiliger 30 Radboud-Jan Haarman, consultant Excitor Unified communications en Mobiel 2.0 inéén 31 Marc van der Heijden, voorzitter raad van commissarissen Teleena Evaluatie 52 3
Colofon BTG special is het verslag van de BTG Themadagen op 28 en 29 mei 2008 Redactie Vormgeving Druk Oplage Felix Speulman Betuwe Promedia Creation bv, Buren Drukkerij Spijker bv, Buren BTG special is gedrukt in een oplage van 1.500 en wordt gratis verzonden naar alle deelnemers aan de BTG Themadagen en leden van de vereniging. Daarnaast kunnen ook niet-leden de special ontvangen. Advertentie- Bureau BTG exploitatie (088) 353 22 00
Redactioneel Van telecom naar communicatie Inspelen op de eisen van consumenten en veranderende markten, vinden en vasthouden van personeel en unified communications hebben met elkaar te maken. Organisaties die de vertrouwde hiërarchische structuur inruilen voor een menselijke netwerkstructuur kunnen beter inspelen op veranderingen, profiteren van innovaties, en jong personeel geïnteresseerd houden. Het gebruik van bedrijfsnummers loopt geen storm, maar er waren twee lidorganisaties die succesvolle ingebruiknames konden melden. Een andere grootgebruiker heeft een succesvolle proef lopen met een eigen gsm-netwerk. Weer andere leden kwamen hun businesscase delen en zijn door een betere inkoop en standaardisering minder geld kwijt, terwijl hun gebruikers of klanten tevredener zijn. De aanwezigheidscultuur moet plaatsmaken voor resultaatgerichtheid. Applicaties als chat, beeldbellen, screen sharing en videovergaderen, die allemaal op het (ip) netwerk draaien en al dan niet zijn uitbesteed aan dienstverleners, zijn onontbeerlijk in de organisatie van de toekomst. En voor uitwisseling van de data van deze applicaties is veel bandbreedte nodig, of dat nu via koper, glas of de ether gaat. Meerdere sprekers gaven nadrukkelijk aan dat communicatie een vak apart is. Laat de voorlichting bij complexe implementaties niet aan technische mensen over, was hun boodschap. Zorg ervoor dat het technische verhaal wordt vertaald naar relevante info voor de eindgebruiker en eventuele externe gebruikers. Dan groeit het draagvlak sneller, waarmee de kans dat implementaties vlot lopen veel groter wordt. Dit zijn zeer kort samengevat trends die onze economie en onze sector gaan sturen, trends die in de presentaties van de Themadagen 2008 zijn belicht. Of nationale of supranationale toezichthouders over de telecommunicatie van de toekomst nog veel relevants te zeggen hebben, moet diezelfde toekomst uitwijzen. Want vele projecten falen, worden voortijdig afgeblazen of tegen beter weten in doorgezet. Oorzaken liggen veelal in gebrek aan financiële onderbouwing, goede planning en goede interne communicatie. Voor dat laatste heb je geen moderne communicatiemiddelen nodig, maar ze helpen wel. 5
PLENAIR 28 MEI OPTA: meer preventie, minder straf, meer markt Omdat OPTA-voorzitter Chris Fonteijn verstek moest laten gaan wegens een internationaal overleg van toezichthouders in Estland nam Remco Bos, afdelingshoofd markten bij de toezichthouder, zijn plaats in. In zijn presentatie stond de manier waarop OPTA toezicht houdt centraal, niet zozeer haar visie op de markten. Allereerst zei de spreker iets over de effecten van marktwerking, die enigszins onder vuur is komen te liggen de afgelopen tijd. Concurrentie heeft een negatieve connotatie, zei hij. Wij denken dat dat ten onrechte is. De liberalisering van de telecommunicatie heeft heel wat opgeleverd, was de strekking van zijn inleidende betoog. Concurrentie werpt vrucht af De spreker noemde allereerst de vorig jaar al naar buiten gebrachte welvaartswinst van 700 miljoen. En hij ging verder met de resultaten voor consumenten die de afgelopen 5 jaar zijn geboekt. Het tarief voor mobiele eindgebruikers is gehalveerd, van mobiel naar vast bellen is 10 procent goedkoper geworden. Breedband is 5 tot 6 maal goedkoper geworden, uitgaande van dezelfde snelheden. Daling van de roamingtarieven leverde alleen al in het laatste kwartaal van 2007 een besparing van 40 miljoen euro op voor eindgebruikers. Concurrentie leidt uiteindelijk tot meer keuzemogelijkheden en innovatie, geloven wij. Ook voor de zakelijke eindgebruiker levert concurrentie wat op, aldus Bos. Wat ons betreft zou het debat veel meer moeten gaan over de wijze waarop je de baten van marktwerking kunt realiseren, dan de vraag of marktwerking wel tot baten leidt. Vervolgens ging de spreker in op het toezicht op de telecommarkt en zijn deelmarkten. De overheid heeft ervoor gekozen infrastructuurconcurrentie en dienstenconcurrentie te reguleren. Hoe valt toezicht door OPTA nog effectiever te maken? Bos gebruikte in navolging van het huidige regeerakkoord twee Engelse termen uit de accountancywereld, die volgens hem de sleutel zijn tot effectief toezicht: high trust en compliance. De toezichthouder wil meer naar preventie toe. Minder inspecties, minder controle. Daarvoor is wederzijds vertrouwen nodig. Dat betekent meer eigen verantwoordelijkheid bij ondernemingen, die er zelf voor zorgen dat ze de wet- en regelgeving naleven. De betekenis van high trust zit hem hierin, dat zodra een partij het vertrouwen van de toezichthoudende partij beschaamt, deze laatste hard, zonodig nog harder kan optreden dan in het verleden, aldus Bos. Anders denken wij dat het niet zal werken. OPTA wil actief bevorderen dat marktpartijen een complianceprogramma opstellen, zodat het veel minder tot uitdelen van boetes en andere straffen hoeft over te gaan. Overigens kunnen compliance-afspraken ertoe leiden dat eventuele boetes lager uitvallen. Maar, zo waarschuwde Bos, als compliance niet meer is dan windowdressing, als het slechts op papier bestaat, dan kunnen we juist hogere boetes opleggen. 6
PLENAIR 28 MEI Compliance-handvest Daartoe gaat de toezichthouder samen met marktpartijen compliance-handvesten opstellen, waarin duidelijk staat wat wordt verwacht van de samenwerking. KPN is de eerste partij waarmee OPTA dit doet. In beginsel komt elke marktpartij in aanmerking, vertelde Bos. Wat zit er in zo n handvest? Allereerst zijn er de basisvoorwaarden waar elke partij aan moet voldoen, vervolgens prestatie-indicatoren waar de partij in kwestie aan moet voldoen, de beleidsprincipes die OPTA hanteert, dan zijn er nog werkafspraken over eventuele interpretatieverschillen van wettelijke verplichtingen, en ten slotte nog afspraken over hoe de marktpartij moet handelen wanneer er sprake is van een overtreding. De regels van de telecomwet moeten worden vertaald naar interne processen en regels van de marktpartij, en die regels moeten dan ook worden nageleefd door bestuurders, managers en mensen op de werkvloer. Er moeten structurele maatregelen zijn om overtredingen te minimaliseren de harde kant van compliance en ten slotte moet een onderneming een organisatiecultuur stimuleren waarin naleving van gedragsregels en regelgeving voor zich spreekt. Daar komt dan ook nog bij dat bestuurders en managers eventuele overtredingen aan de orde moeten stellen, en daarbij kan onder meer een klokkenluidersregeling helpen, aldus Bos. Bij het handvest dat OPTA met KPN is overeengekomen, is er een jaarlijkse doorlichting op een aantal overeengekomen prestatie-indicatoren. Er zijn meetbare indicatoren opgesteld (key performance indicators, oftewel kpi s), waarmee de toezichthouder de opzet en werking van een compliance-programma toetst. Ook andere belanghebbenden dan KPN zal OPTA informeren over de effectiviteit van het programma. Ook kwam hij te spreken over interpretatieverschillen. Met KPN is afgesproken dat de onderneming zelf aan de toezichthouder meldt wanneer deze meent dat zij met een mogelijk interpretatieverschil te maken krijgt. Wij denken dat dit essentieel is voor de vertrouwensrelatie, wil het compliance-programma in de praktijk ook gaan werken. Wat nu als al deze afspraken in de praktijk minder waard blijken? KPN kan nog steeds het risico nemen om een dienst of product op de markt te brengen waarvan OPTA meent dat het niet in lijn is met de telecommunicatiewetgeving. Dat is de verantwoordelijkheid van KPN, aldus Bos. OPTA heeft uiteindelijk de bevoegdheid handhavend op te treden als zij dat nodig vindt. Maar bij interpretatieverschillen vinden wij het belangrijk dat er ook andere marktpartijen bij de discussie worden betrokken, zei de spreker. Gebrek aan dynamiek in zakelijke markt Tot slot de overtredingen, althans de werkafspraken die OPTA en KPN daarover hebben gemaakt. Het is heel belangrijk, zei Bos, dat KPN overtredingen direct en op eigen initiatief aan ons meldt, én die overtreding direct en zelfstandig beëindigt. Wij weten nog niet of het in de praktijk ook gaat werken. KPN zal zich nog moeten bewijzen. Als een compliance-programma eenmaal goed werkt, zal daar minder interventie van OPTA tegenoverstaan. Wij denken dat er met een goed complianceprogramma minder overtredingen zullen voorkomen, dat ze eerder zullen worden ontdekt, en sneller worden beëindigd. Dat is voor de effectiviteit van toezicht zeer essentieel. En uiteindelijk doen we dat om de concurrentie te stimuleren, minder risico te hebben op een monopolistische markt. En dat leidt volgens OPTA tot lagere prijzen, meer innovatie, meer keuzevrijheid voor consumenten en de zakelijke eindgebruiker. Op een vraag uit de zaal of OPTA ook echt onderscheid gaat maken tussen de consumentenmarkt en de zakelijke markt en hoe dat er dan zou gaan uitzien, antwoordde Bos dat, hangende een marktanalyse en gegeven het gebrek aan dynamiek in het zakelijke segment, het onderscheid wellicht verder wordt uitgewerkt tot separate markten met verschillende verplichtingen. Gezien het grote marktaandeel van KPN op de zakelijke markt tachtig tot negentig procent gaat OPTA het nog druk krijgen. 7
PLENAIR 28 MEI Ziggo Zakelijk zoekt het in de marge Jan van de Ven, directeur business to business Ziggo Zakelijk en verantwoordelijk voor wholesale en carrier-activiteiten, kwam vertellen waar zijn bedrijf voor staat. De samenvoeging van @home, Casema en Multikabel resulteert dan wel in het grootste kabelbedrijf binnen de Nederlandse grenzen maar vormt slechts een zeer bescheiden partij op het zakelijke telecomtoneel. Ook de spreker was bescheiden: Als kabelaar mag ik hier geen mooie beloften doen. Van de Ven ging van start met enige cijfers van de drie merken samen: 3,3 miljoen tv-aansluitingen, waaronder een snelgroeiend aantal digitale abonnementen; een kleine 1 miljoen. Digitale telefonie groeit ook sterk, er zijn bijna 800.000 aansluitingen. Internetaansluitingen groeien minder snel, er zijn er om en nabij de 1,4 miljoen van. De enige manier om dit goed te ondersteunen en onze producten en diensten bij de mensen thuis te brengen is met een goed netwerk. Ook daarvan volgden cijfers: 20.000 km glasvezel, 224.000 km kabel en 18 ontvangststations. Daarmee hebben we een sterk en fijn vermaasd glasvezelnetwerk in de grond liggen. Van de Ven zag dit als een sterk verkoopargument in de zakelijke markt. Excellente dienstverlening Zijn bedrijf heeft een aandeel van 45 procent internetaansluitingen en 53 procent digitale telefonieaansluitingen in de consumentenmarkt. Bovendien is de footprint van het nieuwe verzorgingsgebied zodanig dat deze tussen de 65 en 70 procent van de zakelijke markt kan dekken. Maar Van de Ven erkende dat Ziggo s plannen ambitieus zijn gezien de bedrijven waaruit het is ontstaan. Hij vond dat er in Nederland nog heel veel kan verbeteren aan de basisfunctionaliteit van communicatievoorzieningen en stelde de markt een excellente dienstverlening, verbindingen van hoge kwaliteit en een hoge leverbetrouwbaarheid in het vooruitzicht [de problemen in de dienstverlening van Ziggo ontstonden 2 weken later, red.]. 8
PLENAIR 28 MEI Vervolgens sprak Van de Ven over de zakelijke markt. Er is een sterk groeiende behoefte aan bandbreedte bij bedrijven, instellingen en overheden, aldus de spreker. De overheid ziet ict als belangrijk element in de innovatiekracht van Nederland, waardoor er regionale glasvezeliniatieven ontstaan, zoals Breednet en Frieslandnet. Wij zijn een van de weinige spelers in de Nederlandse markt die in deze ontwikkelingen meegaan, zei Van de Ven. We denken dat we een goede uitgangspositie hebben, met ons fijn verglaasd netwerk, en we willen een bescheiden rol spelen. Ook noemde de spreker het beperkte dienstenpakket als bijdragend aan een sterke uitgangspositie. Het portfolio van Ziggo Zakelijk omvat toegang tot het glasvezelnetwerk, telefonie in verschillende soorten en maten, internetverbindingen, hosting/ co-hosting en datalinks van verschillende soorten. Ziggo s distributiemodel richting markt wijkt op het eerste gezicht nauwelijks af van dat van andere partijen, aldus de spreker. Maar juist in de combinatie van het portfolio en het distributiemodel zit wat ons betreft de kracht. Want resellers en telecomdealers kunnen hun eigen toegevoegde-waarde-diensten samen met Ziggo aan hun klanten leveren. het voor ict-leveranciers interessant om dezelfde diensten te bieden aan meerdere relaties. Daarin zijn steeds meer corporaties geïnteresseerd, vertelde Van de Ven. Dan de grootzakelijke markt, waar Ziggo nog maar héél klein is. Het bedrijf is onder meer leverancier van Essent en heeft dus ervaring opgedaan in dit segment. Een groot aantal corporates zal gezien Ziggo s portfolio echter niet geïnteresseerd zijn. Daarom zijn wij onze contacten met system integrators aan het intensiveren, vertelde Van de Ven. We kunnen als onderaannemer van deze partijen optreden. Ook op het gebied van wholesale en carriers is zijn bedrijf actief. Het levert telefonie aan Zeelandnet en is bezig glasvezelverbindingen te verkopen aan operators. Beperkt portfolio als voordeel Waarin onderscheidt Van de Ven s bedrijf zich in zijn aanbod voor de verschillende klantengroepen? Het kleinzakelijke segment wordt bediend met een separate helpdesk, het mkb heeft standaard glasvezel van 100 MB ethernet, 10 MB symmetrisch internet inclusief telefonie isdn2 of 30 en gratis beheer. Door het groeiende verzorgingsgebied kan het bedrijf marktplaatsen faciliteren waar verschillende middelgrote gebruikers samen hun diensten afnemen en bijvoorbeeld een centraal serverpark (laten) beheren. Zoals het initiatief Boschnet, dat tot stand is gekomen door samenwerking tussen de gemeente Den Bosch, KPN, Ziggo en een aantal dienstenaanbieders. Hoge netwerkcapaciteit maakt 9
PLENAIR 28 MEI Vodafone in vast Guy Laurence, ceo, stond twee jaar geleden ook al op het podium van de themadagen, om zichzelf te introduceren en aan te geven waar Vodafone naartoe wil. Hij gaf toen al aan dat zijn bedrijf flink wat geld zou gaan steken in de netwerken. Dat was ditmaal niet anders, de behoefte aan bandbreedte juist ook mobiel neemt enorm toe. Maar het bedrijf moeten we in de toekomst zeker ook verbinden met vast, gaf de ceo aan. Vodafones voorman ving aan met een vergelijking in de tijd: de gemiddelde verkeerssnelheid in Londen bedroeg een eeuw geleden 18 km per uur. Een eeuw later is deze snelheid nog immer hetzelfde. Congestie zal verergeren, wat we ook denken en wat we er ook van vinden, was Laurences boodschap. We moeten met oplossingen komen voor deze situatie, zei hij. Een enquête door Vodafone gaf aan dat minder dan 50 procent van de werknemers op kantoor aan een vaste werkplek zijn gebonden. Velen hebben een flexplek of zijn buiten de deur.voor hen zijn er oplossingen nodig die hen verbinden met het kantoor, dag in dag uit. Vodafone heeft flink geïnvesteerd in zijn netwerk om hieraan bij te dragen, vertelde Laurence, het heeft al 400 miljoen in verbeteringen van zijn Nederlandse netwerken gestoken. Snelheid en dekking van het umtsnetwerk zijn substantieel, aldus de ceo. Ook dit jaar zullen we investeren in upgrades, hoofdzakelijk in snelheidsverbeteringen, in sommige gebieden voor verbetering van de dekking. Investeren doet het bedrijf natuurlijk ook wereldwijd, want het is een internationale speler. Waar uw werknemers ook roamen, ze worden ondersteund door de beste netwerken. Ook in vaste technologie Geheel in lijn met de internationale strategie om op langere termijn ook in vaste technieken te investeren heeft Vodafone Nederland eind 2006 TNF overgenomen, en sindsdien is dit bedrijf gegroeid met ruim vijftig procent. Nu kan Vodafone grootzakelijke klanten vaste oplossingen bieden. We hebben daarnaast ook zwaar geïnvesteerd in de overheidssector, die nu een van onze grootste klanten is geworden. Met OT2006 haalde het bedrijf bijna alle provincies (11) en ministeries (11 van 13) én alle politiekorpsen binnen. Terug naar de oplossingen voor de mobiele werknemer. Pbx-trunking is mogelijk per juli en wordt uitgerold bij een aantal klanten, Vodafone heeft geïnvesteerd in IP- Centrex en een aantal andere producten voor de vaste markt. Op mobiel gebied zet het bedrijf logischerwijs in op de Blackberry, waarvan later in het jaar enkele exclusieve producten zullen uitkomen. Veel concreter werd het niet, Laurence beloofde dat er Europa-wijd nieuwe diensten op vast en mobiel gebied zullen verschijnen tegen het einde van het jaar en begin 2009. Begin dit jaar heeft Vodafone de tarieven voor zijn datadiensten gehalveerd. Dat heeft geleid tot een flinke toename van verkeer en gebruikers die dataoplossingen zijn gaan gebruiken. Ik denk dat als de penetratie van data-apparatuur onder werknemers flink toeneemt, we het terugverdienen op lange termijn, en dat dit beter is dan stapsgewijs de prijzen te verlagen. Daarom hebben we deze ongebruikelijke stap genomen. 10
PLENAIR 28 MEI Een heel andere manier van datagebruik komt kijken bij de overeenkomst met TomTom. Vodafone levert geanonimiseerde gegevens van mobiele toestellen in voertuigen op alle wegen aan de routeplannerfabrikant. De dichtheid van toestellen en de snelheid waarmee ze bewegen geven betrouwbare gegevens over de verkeersdrukte. Omdat de meeste afnemers van de operator in de Randstad zijn gevestigd, heeft Vodafone besloten het grootste gedeelte van zijn hoofdkantoor te verhuizen van Maastricht naar Amsterdam. Trots toonde Laurence foto s van de bouwput naast het Centraal Station en het kantoor in Sloterdijk. Hiermee zit het bedrijf dicht op de trends van de drukke en concurrerende markt waarvan het niets wil missen. BT innoveert samen met de buitenwereld Matt Bross, cto van BT Group, hield een gloedvol betoog over wat je zou kunnen noemen de organisatie van innovatie. Zijn visie overstijgt die van de gemiddelde bedrijfsvertegenwoordiger met drieletterige afkortingen ruim, wat niet te verbazen is voor een bedrijf dat vijf jaar geleden nog futuroloog Ian Pearson afvaardigde naar Nijkerk. We maken een beweging van gesloten innovatie naar open innovatie. Wat ik vandaag met u wil delen gaat niet over technologie. Ik ben gepassioneerd over innovatie die op menselijke snelheid voortbeweegt, als tegenovergesteld aan de snelheid van de technologie zélf, zo begon de verantwoordelijke voor technologie bij BT zijn presentatie. Bross trok het gelijk in de breedte. Globalisering is de motor achter de belangrijkste veranderingen die we vandaag de dag doormaken, veranderingen in regulering, verwachtingen van klanten, technologie, fusies en overnames, de economie (en onzekerheid daarover) corporate social responsability (CSR) en duurzaamheid, convergentie van sectoren: zoals entertainment, media, vaste en mobiele technologie. Maar misschien is convergentie niet het hele verhaal en is het omgekeerde ook waar, opperde de spreker: of de zaal wilde meewerken aan een convergentietest en voor elke voicemailapplicatie in gebruik een ledemaat wilde opsteken. De boodschap was duidelijk: hoe meer apparaten je in gebruik hebt, hoe meer services eraan hangen. Technologische Big Bang Eigenlijk is er sprake van een technologische Big Bang van technologie, zei Bross: computerkracht en opslagcapaciteit zijn enorm snel toegenomen, netwerkcapaciteit ook. Services en applicaties groeien exponentieel. Gebruikers willen niet meer wachten, ze willen nú profiteren van innovatie. Dus 11
PLENAIR 28 MEI bedrijven zoals BT worden uitgedaagd om met oplossingen te komen. Er zijn verschuivingen van macht gaande van corporate naar community, van infrastructuur naar klanten. De macht ligt steeds meer bij de mensen, beargumenteerde de spreker. Zit de kracht van ebay in de netwerken, de systemen, de algoritmen? Of zit deze in de rommel die we er verkopen? Hetzelfde geldt voor Facebook: de kracht zit in de faces, niet in de technologieën die deze webcommunity draaiende houden. Bross sprak van digitale ecosystemen in verschillende gradaties: van gesloten en sterk gecontroleerd door industriële sectoren tot open, organisch en geleid door gemeenschappen. Als wij er als bedrijven toe willen doen in het persoonlijke en professionele leven van onze klanten, dan moeten we ons kunnen aanpassen binnen deze veranderende ecosystemen. De cto gaf aan wat er voor BT in het VK het afgelopen decennium is veranderd: van smalband naar breedband, de omslag van traditionele telco naar ict-aanbieder, van operationele separatie naar Openreach, waarop 400 aanbieders concurreren, van een traditioneel netwerk naar een wereldwijd innovatieplatform... en deze ontwikkelingen hebben de operator aanzienlijke winst opgeleverd. Als de innovatiegeest eenmaal uit de fles is, en je kijkt alleen binnen de grenzen van je organisatie voor innovatieve ideeën, dan kun je uiteindelijk niet meer leveren wat klanten willen en nodig hebben, legde Bross uit. Dus we zijn naar een open innovatiemodel gegaan. Dat klinkt gemakkelijker dan het is. Het is zoiets als meer sporten of meer tijd doorbrengen met je kinderen. Heel gemakkelijke strategieën zolang het bij woorden blijft. Om duurzame shareholder value op lange termijn te genereren is moeilijker dan ooit. Een nieuw product moet door een ecosysteem van open innovatie heen, met klanten, kennisinstellingen, overheden en partners. Een prachtige, innovatieve uitvinding is weinig waard als deze slecht ontworpen is. Als het heel goed ontworpen is maar slecht uitgevoerd geldt hetzelfde. En als je het uitstekend hebt uitgevoerd maar op een slechte manier gebruikt, idem. Operators moeten openstaan voor externe oplossingen BT heeft in het afgelopen jaar wereldwijd 16 biljoen dollar aan contracten binnengehaald voor netwerk- en it-diensten, vertelde Bross. Dat betekent dat in 117 landen de BT-organisaties gelijke tred moeten houden om de waarde van deze contracten tot een succes te maken. En daarvoor is een open ecosysteem nodig, benadrukte de spreker, en dit is operators zeer vreemd. Het gaat erom dat je innovatie ontketent over de grenzen van de payroll van je organisatie. Wist u dat er dagelijks 140 nieuwe applicaties worden toegevoegd aan Facebook? er zijn er al 20.000 en dat er 1,2 miljoen mensen hun dagelijks brood verdienen met wat ze op ebay verkopen? Dus het huidige ecosysteem verschilt heel sterk van wat we vroeger hadden. Hoe werkt BT met zijn klanten om dit soort innovatie te genereren? Recentelijk heeft het bedrijf zijn poorten opengezet voor een verzameling externe web-based services en deze samengevoegd met eigen services. Natuurlijk moet het bedrijf bij externe diensten of applicaties de dienstenniveaus leveren die klanten gewend zijn. Hetzelfde geldt voor het managen van externe diensten en producten, en voor verschillende commerciële modellen waaronder een product op de markt komt. Voor al deze zaken zijn gerichte investeringen nodig, vertelde Bross. Als je de juiste interne en externe diensten weet te combineren, ze kunt managen en op de markt weet te brengen met een bijbehorende service en onderhoudslaag, dan kan dat een enorme innovatie opleveren en veel winst. Zo heeft BT het mkb in Groot-Brittannië teruggewonnen door relevante diensten te bieden waar kleine en middelgrote ondernemingen wat aan hebben. Maar ook grote ondernemingen maken gebruik van dezelfde oplossingen, zij het op een andere manier verpakt. Bedrijven in welke sector dan ook moeten innovatie dus niet geheel in eigen huis willen houden. Ze moeten mee in de transitie naar open innovatie om op lange termijn duurzame shareholder value te kunnen genereren. Met die boodschap gaf Bross geen verkooppraatje, maar een duidelijke grond voor BT s succes en niet alleen een handreiking aan de concurrentie, maar ook aan andere ondernemingen. 12
PLENAIR 28 MEI KPN en het nieuwe werken Eelco Blok, bestuurslid bij KPN, hield een presentatie over het nieuwe werken. In zekere zin betrad hij hiermee hetzelfde terrein als de spreker van BT. Zijn organisatie is alleen nog niet zo ver als de grote Britse broer. Blok hield een openhartig pleidooi voor organisaties om af te rekenen met de aanwezigheidscultuur en mensen te gaan beoordelen op output. Verder is het heel belangrijk dat we de jongere generatie binden door deze te laten werken op manieren die hen eigen zijn. Blok vermoedde dat iedereen in de zaal wel vond dat er in zijn organisatie tegenwoordig anders gewerkt wordt, en dat men zelf anders werkt dan een paar jaar geleden en dat dit bij KPN niet anders was. Maar wij vinden dat er nog maar een heel kleine stap gezet is. Want als je kijkt naar hoe de jongere generatie zijn leven indeelt, studeert, met ict omgaat, en je dat vertaalt naar de toekomst, dan is er volgens Blok echt heel veel werk te doen. Trends De gebruiker is niet alleen consument en werknemer, maar ook steeds vaker mede-producent, zei Blok. Hij kan namelijk het ontwerp van bepaalde producten beïnvloeden: neem Nike dat gebruikers uitnodigt hun schoenen op bestelling te laten aanpassen of een autofabrikant die mensen via internet laat meeontwerpen aan een nieuw model. Een andere trend is dat klanten, gebruikers en producenten alle processen willen beheersen in control willen zijn in goed Nederengels. Ook zijn communicatiepatronen fundamenteel aan het veranderen: jonge mensen zijn gewend drie, vier communicatiekanalen tegelijkertijd te gebruiken met een leerboek erbij, aldus de spreker. Werken op afstand is heel gewoon geworden, en niet alleen het overhevelen van taken naar werknemers in bijvoorbeeld India. Ook samenwerking tussen opdrachtgevers en opdrachtnemers is aan het veranderen. De nieuwe manier van videoconferencing, waarbij het net is of je aan één tafel zit, maakt dat mogelijk. De communicatiemiddelen die er nu zijn, moeten we intensiever gebruiken, zodat we minder vaak onderweg hoeven te zijn. Het management, en dat geldt ook voor mijzelf, moet op een andere manier tegen de mensen die het werk doen aankijken, zei Blok. Onze cultuur wordt gekenmerkt door controle op aanwezigheid, maar waar het om gaat is controle op output. Goed personeel wordt schaars, en goede mensen maken hun eigen keuzes, zei de spreker. KPN zal die mensen op een andere manier moeten benaderen, wil het niet alleen overleven maar ook zijn doelstellingen halen. Daar kunnen we nieuwe media bij gebruiken. Maar we zullen die mensen moeten tonen dat we bereid zijn hen die omgeving te bieden die ze gewend zijn. 14
PLENAIR 28 MEI Unified business communication It-afdelingen zullen iets moeten met die nieuwe wereld, zei Blok, inhakend op de boodschap van Matt Bross van BT. Ze moeten niet zomaar gebruik maken van alles dat vrij beschikbaar is, maar toepassingen inbouwen in de it-omgeving van het bedrijf op een beveiligde en betrouwbare manier. Unified business communication, een nieuw buzzword, wordt wel als de heilige graal gepresenteerd, aldus de spreker. Maar het is slechts een concept waarin alle componenten voor netwerktoegang, een goede communicatieomgeving en werkplekken zit. Daarnaast zijn er nog wat diensten die aanbieders bij deze componenten moeten bundelen, services die QoS garanderen, en inkomsten genereren. En zoiets is er eigenlijk al, zei Blok. Zo n concept lijkt makkelijk, maar in de praktijk is het heel moeilijk, vond de KPN-bestuurder. Willen organisaties effectief gebruik maken van alle beschikbare componenten, dan moeten ze omschakelen naar een op output gerichte cultuur, anders zullen ze niet kunnen overschakelen op de nieuwe manier van werken. En als een organisatie ja zegt tegen die omschakeling, moet zij bedenken welke componenten zij wil incorporeren en hoe zij dat dan gaat aanpakken. Als je ziet hoe dat bij ons gaat, zei hij, dan zeggen we heel veel maar nemen we eigenlijk heel kleine stapjes. maar volgens zijn eigen tempo Tele2 gaat mee in All-IP, Simon Kooyman, manager netwerken van Tele2, kwam uitleggen wat KPN s next generation network voor verschil betekent voor een provider die het moet hebben van eenvoudige diensten en lage prijzen. Met de introductie van Ethernet vpn komt er een grote verandering op ons af, zei Kooyman, die vaak vragen van klanten krijgt of Tele2 in de toekomst, als KPN zijn NGN klaar heeft, nog wel kan leveren. De kernactiviteit van operators is, alle innovatieverhalen ten spijt, vooral het heen en weer pompen van A naar B, aldus de spreker. Als toelichting maakte hij eerst onderscheid tussen bedrijven in de telecomsector die zich met achtereenvolgens infrastructuur, netwerk of applicaties bezighouden. Grote carriers als KPN leveren alledrie de services;tele2 vooral 15
PLENAIR 28 MEI netwerkdiensten en ook applicaties. Tele2 maakt nu vooral gebruik van de koperen netwerklaag van KPN, legde Kooyman uit. Daarnaast maakt het bedrijf voor grootzakelijke verbindingen natuurlijk gebruik van het eigen glasvezelnet. Tele2 is in 300 wijkcentrales van KPN aanwezig en kan vanuit daar diensten bieden aan bedrijven en woningen. De andere 900 centrales bedienen minder dichtbevolkte gebieden en daar maakt Tele2 op dit moment nog gebruik van de netwerkdiensten van KPN. KPN gaat het aantal wijkcentrales terugbrengen tot 200 en zal de overtollige verkopen. De invoering van All-IP behelst twee zaken, aldus Kooyman. Enerzijds is KPN in zijn netwerk een aantal dingen aan het vereenvoudigen, zodat traditionele dienstverlening allemaal over IP kan, anderzijds komt er een verandering in het aansluitnetwerk, waarbij glasvezel direct naar aansluitkasten wordt doorgetrokken en veel wijkcentrales overbodig worden. Actieve apparatuur, lager in het aansluitnetwerk, zorgt voor de routering. Dit betekent dat er 28.000 actieve punten moeten worden opgetuigd. Dit is een proces dat jaren in beslag neemt. Als het werkt: afblijven Tele2 vindt eigenlijk dat je moet afblijven van iets dat goed werkt, en dat het straks niet zomaar bij klanten kan aankomen met een nieuwe stekker voor All-IP, vertelde Kooyman. Wat gaan we doen zolang de bestaande verbindingen er nog zijn? Voor aansluitingen van lage en gemiddelde bandbreedte zal Tele2, parallel aan de bestaande infrastructuur, vanaf eigen straatkasten op de bestaande koperen infrastructuur aansluiten (extended tie cable), zodat bestaande dienstverlening ongewijzigd kan worden gecontinueerd.voor aansluitingen van hoge bandbreedten zal het bedrijf glasvezel leggen of inkopen. Waarom gaan we niet direct naar glas? Daarvoor is een heel simpele reden, legde Kooyman uit. Ik wil informatie van A naar B hebben, zo goed en zo voordelig mogelijk. Glas vóóraf investeren, zonder dat de bandbreedtebehoefte er is, is onverstandig, want uiteindelijk moet de rekening wel betaald, en het wordt doorbelast in de tarieven. Tele2 heeft met KPN een overeenkomst gesloten. Op dit moment hebben we on-net een dekking van ongeveer 70 procent, 30 procent kopen we via andere netwerken in. KPN ziet graag dat we inkoppelen op hun netwerk. Dat kan, maar ligt niet voor de hand, want het betekent een enorme migratieslag. Met KPN is afgesproken dat Tele2 op de 200 resterende locaties de bestaande dienstverlening kan voortzetten, daarmee wordt pakweg de helft van de markt bereikt. Wat doen we met de overige 50 procent? Dat kan off-net, door capaciteit in te huren bij derden, via de extended tie cable-optie, of via een overeenkomst met de nieuwe eigenaar van de betreffende wijkcentrale. Waarom kiest Tele2 voor deze oplossing? Glasvezel tot aan de straatkasten trekken, waar KPN mee bezig is, is een dure oplossing voor een partij als Tele2. Wij staan voor price leadership en eenvoudige telecommunicatie, en het moet wel terugverdiend worden. Zolang er bij vele klanten geen behoefte aan extreme bandbreedten bestaat, blijft het bedrijf bij de genoemde oplossingen, aldus Kooyman, die afsloot met een paar relativerende opmerkingen over All-IP. Eigenlijk is het er al, en u doet het al. Kijk maar naar uw lan-omgeving en uw telefonieomgeving. Alleen de aansluitmethode wordt anders, dat wordt Ethernet. We gaan een evolutietraject in waarin dit het belangrijkste verschil gaat uitmaken. 17
PLENAIR 28 MEI Randstad groep bespaart op telefonie door standaardisering en slim inkopen Andor Kemper, manager logistiek en telecom van Diemermere Beheer, het facilitair bedrijf van de Randstad groep, kwam zijn mobiele business case met de aanwezigen delen. Hoe een kleine afdeling met ondersteuning van een kleine dienstverlener de grootste uitzendorganisatie in Nederland bedient en onderaan de streep flink bespaart. Bij de Randstad groep werken ongeveer 10.000 mensen op 700 vestigingen, met twee hoofdkantoren in Diemen. Er zijn ongeveer 5500 mobiele aansluitingen in beheer, waaronder bijna 500 Blackberry s. Er is zeer regelmatig overleg met interne klanten over de vereiste diensten. De Randstad-organisatie is goed doordrongen van kostenbewustzijn, er is geen gedwongen winkelnering. De lat ligt hoog, vertelde Kemper: Standaardproducten zijn voor onze organisatie vaak net even niet goed genoeg. Ook transparantie staat voorop: bij onderhandelingen met leveranciers schuiven ook interne klanten aan. Kortom: We willen behoren tot de top van de facilitaire bedrijven binnen Nederland. Standaardisering versus maatwerk De klanten van Diemermere zelfstandige werkmaatschappijen willen zich eigenlijk alleen richten op hun primaire processen. Ze hebben behoefte aan zekerheid, expertise, optimalisatie van dienstverlening, flexibiliteit en maatwerk, en natuurlijk wensen ze hoge kwaliteit en efficiënt om te gaan met middelen. Kempers afdeling en de andere dienstverlenende onderdelen doen het goed: Er wordt eigenlijk heel erg weinig buiten het facilitair bedrijf ingekocht in onze organisatie, zei de spreker. Maar ik zit regelmatig in een spanningsveld tussen mijn eigen organisatie en de behoeften van onze markt, omdat ik uiteraard naar standaarden wil toewerken, hoge volumes en zo min mogelijk uitzonderingen. Het is echter regelmatig noodzaak toch een maatwerkoplossing te bieden en dat heeft voor mobiele telefonie veel gevolgen. De klanten waren de afgelopen jaren erg tevreden met de mobiele dienstverlening, maar hardwareleveringen, reparaties en inbouw van carkits leverden nog wel eens frustraties op, aldus Kemper. Er waren vaak langere wachttijden dan beloofd, er ontstonden nabestellingen ik heb eens twee, drie weken moeten wachten op standaard Nokia-headsetjes en daarmee kwam de zekerheid van de dienstverlening in gevaar. Daarnaast werden toestellen en sims vaak los van elkaar geleverd, wat leidde tot klachten, want mensen verwachten te kunnen bellen als een toestel arriveert. Vanuit logistiek oogpunt mijn eigen achtergrond binnen de organisatie vond ik dat het beter kon en absoluut beter moest. Ook had Randstad een standaardverzekering voor reparatie of vervanging van defecte mobiele toestellen, maar deze was niet gebaseerd op het aantal claims, terwijl de standaard voor reparatie danwel vervanging was gedefinieerd op vier uur. Kemper wilde dit veranderen en serviceniveaus afspreken met de hardwareleverancier. Ik ben uiteraard eerst met onze providers in overleg gegaan, maar men zag dit toch niet als core business, en de aanpassingen die ik wenste, waren op dat moment niet mogelijk. 18
PLENAIR 28 MEI Eisen aan de nieuwe dienstverlening Kemper wilde snellere levering: binnen twee dagen na binnenkomst van een bestelling voor een mobiel toestel moest zijn afdeling kunnen leveren aan de eindgebruiker, die direct moest kunnen bellen. Ook moest het aantal nabestellingen voor toestellen en accessoires geminimaliseerd. De eis aan de leverancier was dat deze het verkopen van hardware als kernactiviteit ziet met een bijpassend niveau van dienstverlening. En ten slotte moest bij een defect toestel een minimaal aantal onderhoudsmomenten komen: de meeste mensen hebben wel een toestel achter de hand om mee te bellen; tijdelijke vervanging bleek overbodig. Kemper wilde een eventbased afspraak maken voor vervanging van toestellen. Streven was naar één type toestel te gaan binnen de organisatie, maar dat lukt maar voor negentig procent: Er is altijd een tien procent vip-users en heavy users. De mogelijkheid om binnen vier uur te leveren werd behouden, maar Kemper wilde dit niet meer als standaard aanhouden. En hij wilde deze mogelijkheid niet alleen voor de tien procent aan de top, maar voor alle gebruikers openhouden: Op elk niveau binnen mijn organisatie zijn mensen die zonder telefoon volledig onthand zijn. Voor vervangende toestellen wilde Kemper zo veel mogelijk hetzelfde toestel bieden als dat op dat moment al geboden werd, vanwege accessoires en carkits. Bestellingen moesten in één keer worden aangeleverd, dus bij eventuele nabestellingen duurt het dan gewoon langer. Bestellingen moesten ook decentraal kunnen worden opgevangen (en centraal afgehandeld). Honderd coördinatoren kunnen namens de werkmaatschappijen op één punt bestellen voor de zevenhonderd vestigingen. Ook aflevering moest decentraal kunnen. Zelfs op een huisadres wil ik mijn producten kunnen afleveren. Tot slot wilde Kemper één leverancier die het aanspreekpunt is voor alle hardware in kwestie, en die meerdere providers op gelijke wijze kan ondersteunen. Heldere managementinformatie is verschrikkelijk belangrijk in dit soort trajecten. Doorbelasting en kostenallocatie moet kunnen worden aangegeven per werkmaatschappij. Daarnaast worden oudere toestellen direct vervangen, vertelde Kemper. Er werden vaak pogingen gedaan relatief oude toestellen nog te repareren, maar uit de logistieke kosten blijkt dat je een toestel beter direct kunt vervangen. Een toestel van twee, drie jaar oud repareren gebeurt niet meer bij Randstad. De uitkomsten Normaal zet Randstad bij grote aanbestedingstrajecten een rfi en rfp uit. Maar in dit geval hebben we daar niet voor gekozen, vertelde Kemper. We hebben eerst een aantal gesprekken met concullega s gehad en met een aantal leveranciers. Zo kon Kemper peilen of zijn eisenpakket realistisch was binnen de markt. Naar aanleiding van de gesprekken bleek dat hij zijn wensen hier en daar moest bijstellen. Het volume van Randstad met 5500 mobiele aansluitingen en een personeelsverloop van 30, 35 procent, levert rond de 120 nieuwe bestellingen plus 40, 45 toestelvervangingen per maand op, waar heel veel aanbieders geen ervaring mee hebben. Met name de vervanging van toestellen binnen 4 uur bleek een enorme uitdaging, want je zal toch decentraal in het land een aantal voorraden voor een aantal typen toestellen moeten aanleggen. Uiteindelijk heeft Randstad gekozen voor TGG online. Deze partij begreep het probleem, begreep wat de uitzendorganisatie wilde en was flexibel genoeg om aan alle eisen van Kemper te voldoen. TGG online heeft ervaring met grote volumes en koopt heel breed via verschillende leveranciers in. Ik heb tot dit moment nog geen backorders gehad. Het gehele traject is binnen drie maanden gerealiseerd. Dat is zeker gezien de omvang een buitengewoon soepele invoering, vond Kemper. De betrouwbaarheid van levering is heel hoog: 90 tot 95 procent van de bestellingen wordt afgehandeld binnen twee werkdagen. Daarnaast regelt TGG de aansluiting bij de mobiele provider. Maar TGG online doet meer: de helpdesk weet de goede diagnose te stellen door zijn technische kennis, vertelde de spreker. Hierdoor wordt meer dan de helft van onnodige reparaties van tevoren uitgesloten. Ondanks de flinke besparing die Randstad heeft behaald op de totale contractkosten, was Kemper nog geen honderd procent tevreden. Aan managementinformatie kan nog wel wat verbeteren. En in de toekomst zal Randstad toestellen meer gaan hergebruiken en afvoer van gebruikte toestellen beter gaan begeleiden in verband met gevoelige gegevens. Ten slotte zocht de telecommanager nog naar een oplossing voor porteringen: het efficiënt verhuizen van nummers naar andere aanbieders is nog steeds een probleem. 19
PLENAIR 28 MEI Politiekorpsen werken samen en consolideren telefonie Mark Wiebes, cio van de Politie Kennemerland en nieuw bij BTG, was gekomen om zijn ervaringen met telecom bij de politieorganisatie te delen. Hij kleedde zijn presentatie in met de nodige humor. Gekleed in uniform incognito als ict er vertelde hij dat hij elementen uit presentaties van zijn voorgangers tegen het licht zou houden, en krediet wilde verdienen door kritische dingen over de politie te zeggen. Wiebes stak gelijk van wal. Hij had het meeste geleerd van de presentatie van OPTA. Alle goede dingen die ons overkomen benoemen, en vervolgens doen of OPTA dat georganiseerd heeft. En volgens mij moeten wij daar als politie iets van leren. Weet u dat het in Nederland objectief veiliger is dan ooit? De politie wordt nog wel eens negatief afgeschilderd als 26 korpsen die niet samenwerken en op it-gebied hun eigen oplossingen hebben. Dat is misschien ook wel een beetje zo, beaamde Wiebes. Hij kwam met een metafoor: Een politiekorps is eigenlijk een kat die op een boerderij de muizen- en rattenpopulatie in toom houdt. En de spreker haalde het Engelse gezegde it s like herding cats aan: die verschillende katten kun je onmogelijk van bovenaf aansturen, althans niet met dwang. Daarom zou je organisaties net als katten moeten verleiden tot samenwerking. 26 korpsen bundelen krachten De politie wilde besparen op telefonie en de krachten samenvoegen om bij aanbieders een betere onderhandelingspositie te hebben. Bij de politie werken bijna 56.000 mensen, er zijn vele mobiele en vaste contracten, en de telefonie was per korps geregeld. Bij een aan- tal korpsen ging het contract aflopen, waarop besloten is de krachten te bundelen. En toen hebben we gezegd: Wie doet er mee? En uiteindelijk hebben we ze allemaal aan boord gepraat. De korpsen zagen in dat samenwerken voordelen bood op functioneel gebied, bedrijfseconomisch gebied, op het gebied van ontwikkeling en hun onderhandelingspositie bij toeleveranciers. Deze aanpak is beduidend anders dan de klassieke manier waarop bij de politie traditioneel zaken van bovenaf worden geregeld. Wij hebben het omgedraaid, er moet een bonus inzitten voor iedereen die deelneemt, en we moeten ervoor zorgen dat de functioneel beheerders hun bazen overtuigen dat het handig is gezamenlijk een contract te tekenen. De bonus konden de deelnemers gelijk verzilveren door de besparingen die werden bereikt met gezamenlijke inkoop bij één mobiele provider. Omdat alle politiediensten eigen contracten hadden met afzonderlijke aanbieders konden ze de bespaarde middelen direct elders aanwenden. Er is bewust niet gekozen dit voordeel centraal te verrekenen, omdat dan de voordelen vaak wegvloeien naar voor afzonderlijke partijen minder interessante doelen als ze al verdeeld worden, aldus de spreker. 20