Keurmerk Klantgericht Verzekeren Workshop: Optimale keurmerkprestaties bereiken Verdieping en Toelichting Keurmerknormen 2014 Maarssen, 30 oktober 2013 Joep van Leeuwen en Ron van der Meule
Programma bijeenkomst Normen 2014 Prestatiegebieden Ervaringen/leren van elkaar 2
Normen 2014 Handboek; tekstuele aanpassingen Inhoudelijk: Minder ingrijpende wijzigingen dan in 2013 Maar: Er zijn wel degelijk wijzigingen/aanpassingen 3
Normen en prestatiegebieden 2014 Prestatiegebied A De klant begrijpt het product Normen: 2. Heldere voorlichting en taalgebruik 3. Wijzer in Geldzaken 4. Medische acceptatie en gezondheidsverklaring 4
Prestatiegebied A Norm 2: Heldere voorlichting en taalgebruik Nieuw: Overige verplichtingen verzekeraar A. polisvoorwaarden op de website B. verzekeraar leidt zijn medewerkers op Toegevoegd aan de 7 toetspunten: nr8. Bij vermelding van fiscale voordelen, ook fiscale nadelen vermelden 5
Prestatiegebied A Norm 3: CentiQ Wijziging CentiQ naar Wijzer in Geldzaken en De verzekeraar legt de klant uit wat Wijzer in geldzaken inhoudt Verwijzing op homepage of op productpagina Norm 4: Medische acceptatie en gezondheidsverklaring 2 brochures van het Verbond over medische keuring 6
Prestatiegebied B Prestatiegebied B Het product is geschikt voor de klant Norm: 5. PAP/PAR Toegevoegd: Stv toetst of de verzekeraar voldoende kritisch is bij ontwikkeling of bij review 7
Prestatiegebied C Prestatiegebied C De dienstverlening is van optimale kwaliteit Normen: 6 Reactietermijnen 7 Klachtenbehandeling 8 Claimbehandeling 11 Telefonische bereikbaarheid 12 E-mailbehandeling 8
Prestatiegebied C Norm 6: Reactietermijnen Toegevoegd aan beoordeling Stv: De verzekeraar levert maandrapportages (was al opgenomen in checklist) Afzonderlijke (afwijkende) afspraken met grote relaties vastleggen en aantonen En aangescherpt bij toetspunt overschrijdingsberichten: Verzekeraar noemt bij overschrijding nieuwe datum 9
Prestatiegebied C Norm 7: Klachtbehandeling Klachtbrieven worden ook bekeken op heldere taal Toegevoegd aan beoordeling Stv: Goed opgeleide medewerkers Betrokkenheid van (top)management 10
Prestatiegebied C Norm 8: Claimbehandeling Tekst uitgebreid met: Zorg-/levensverzekeringsaspecten Noodsituaties 24/7 claim indienen Toegevoegd aan beoordeling Stv: Verklaring van moment van binnenkomst tot uitbetaling helder voor klant? Informeert verzekeraar de klant over kosten contra-expertise? 11
Prestatiegebied C Norm 11: Telefonisch contact Toegevoegd: Verzekeraar meldt incidenten (storingen in bereikbaarheid) zsm aan de klant bijv. via website Toegevoegd aan beoordeling Stv: Op de maandrapportages Stv toetst service level-keuze van verzekeraar 12
Prestatiegebied C Norm 12: E-mailbehandeling Toegevoegd aan beoordeling Stv: Reactietermijn ten minste in 90% behalen en Altijd een overschrijdingsbericht versturen met nieuwe datum voor de overige 10% Tonen periodieke rapportages 13
Kwaliteitssysteem verankerd in de reguliere processen Norm 14: Interne kwaliteitsaudit Opnemen in de rapportage : Opvolgen van de gedane aanbevelingen in Stv beoordelingsrapportages (of gefundeerde afwijkingen daarvan) een oordeel opnemen over de interne attitude t.o.v. de keurmerknormen 14
Kwaliteitssysteem verankerd in de reguliere processen Norm 15: Klanttevredenheidsonderzoek Onjuiste tekst over niet-verbondsleden Verplichte info over afgehandelde klachten en kwaliteit klachtenbehandeling is niet meer verplicht 15
Prestatiegebieden 2013 Introductie Besproken en informatie uitgewisseld: in feite nog geen invloed op de beoordelingsuitslag! 2014 Wel verdieping zonder nog echt te beoordelen Aanvullen met specifieke inspanningen op dat gebied Aantonen van resultaten als gevolg daarvan 16
Slot: impact? Geef een eerste reactie op de mogelijke impact van de wijzigingen in de eigen organisatie 17
Keurmerk Klantgericht Verzekeren Workshop: Optimale keurmerkprestaties bereiken Bedankt voor uw aandacht! Maarssen, 30 oktober 2013 Joep van Leeuwen en Ron van der Meule