Monitoring Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen September-November 2010 24 maart 2011
1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van september tot en met november 2010. In die periode is aan burgers, die naar ons toe kwamen voor het afnemen van gemeentelijke diensten, gevraagd een enquêteformulier in te vullen. Het uitreiken is gebeurd aan de loketten. In figuur 1 is te zien hoeveel personen de vragenlijsten hebben ingevuld. Onafhankelijk van het aantal bezoekers hebben bij minder dan 20 respondenten de uitkomsten meer het karakter van één persoonlijke mening dan van een publieke opinie. Daarom zijn van het ondernemershuis in deze rapportage geen cijfers opgenomen. 1 De vragen over rapportcijfers (1 t/m 10) komen overeen met de rapportcijfers uit een benchmark die via internet te bekijken is op http://www.waarstaatjegemeente.nl/. Verder is gevraagd voor welk product men kwam en of men informatie heeft ingewonnen voordat men naar het loket kwam. Tenslotte is aan het einde van de vragenlijst gelegenheid gegeven tot het maken van een opmerking. Figuur 1: Respondenten in aantallen Welke Balie Respondenten Balie Werk en inkomen 38 Participatiehuis 33 Zorgloket 108 Balie Vergunningen 21 Burgerzaken Sittard 342 Burgerzaken Geleen 416 Burgerzaken Born 110 Balie Parkeren 46 Milieupark Sittard 202 Milieupark Geleen 99 Milieupark Born 184 Totaal 1599 1 Noot Ondernemershuis: wellicht dat het feit dat mensen niet alleen voor gemeentelijke producten naar het Ondernemershuis komen, een rol speelt bij de geringe participatie in de continumeting 2
Figuur 2: Per loket alle rapportcijfers Welke Balie Rapportcijfer Rapportcijfer Rapportcijfer wachttijd Rapportcijfer privacy Rapportcijfer 2008 2010 2008 2010 2008 2010 2008 2010 2008 2010 Balie Werk & inkomen 6,7 7,7 6,5 7,6 6,7 7,4 7,1 7,7 6,6 Participatiehuis 8,1 8,3 7,5 Zorgloket 8,3 7,6 8,1 8,5 8,7 Balie Vergunningen 7,6 8,3 7,1 7,1 8,7 Burgerzaken Sittard 8,2 8,3 7,5 7,1 Burgerzaken Geleen 7,3 7,8 8,2 Burgerzaken Born 7,7 8,5 6,3 5,5 7,2 7,5 7,7 8,2 Balie Parkeren 6,6 7,1 8,9 9,2 Milieupark Sittard 7,5 7,2 6,6 6,6 6,3 6,2 7,7 7,6 Milieupark Geleen 7,5 Milieupark Born 8,3 8,3 7,1 7,4 7,6 7,8 7,8 8,1 Totaal 8,2 7,2 7,6 7,8 8,2 8,2 Respons aantal 2624 1542 2622 1541 2625 1534 1863 1009 2585 1537 Welke Balie Rapportcijfer inleven Rapportcijfer Rapportcijfer duidelijkheid info Rapportcijfer duidelijkheid verw. verkeersborden Rapportcijfer balie bezoek (totaal indruk) 2 2008 2010 2008 2010 2008 2010 2008 2010 2008 2010 Balie Werk en inkomen 7,5 6,9 6,7 7,7 Participatiehuis 8,3 8,5 Zorgloket 8,5 8,7 8,9 8,5 8,5 Balie Vergunningen 8,2 7,8 8,9 Burgerzaken Sittard 8,5 8,5 8,9 Burgerzaken Geleen 8,3 8,7 8,7 8,5 8,7 8,2 Burgerzaken Born 8,1 8,7 8,5 8,9 8,2 7,8 Balie Parkeren 9,5 9,3 8,9 9,1 8,9 8,9 Milieupark Sittard 7,7 7,8 7,8 6,2 6,4 7,2 7,2 Milieupark Geleen 8,2 6,4 7,1 8,2 Milieupark Born 8,1 8,3 7,8 8,2 6,6 6,8 7,7 Totaal 8,3 8,5 8,5 8,3 6,3 6,7 8,2 Respons aantal 1775 948 2620 1550 2594 1549 591 442 2569 1540 Als streefcijfer voor alle rapportcijfers is een zeven gekozen. Bij alle loketten ligt het rapportcijfer voor de totaal indruk van het balie bezoek boven dit streefcijfer. Het hoogst scoort de balie Parkeren met een 8,9. Bij alle rapportcijfers van alle loketten komen geen onvoldoendes voor. De cijfers die onder het streefcijfer liggen zijn voor 2010 met rood aangegeven. Burgerzaken Born boekte de grootste progressie ten opzichte van 2008. 2 Dit is als een aparte vraag in de enquête opgenomen en dus niet het gemiddelde van de voorgaande vragen. 3
2. De staafdiagrammen. In dit hoofdstuk staat voor ieder aspect dat we gemeten hebben, een staafdiagram. Op de horizontale as staat de score en op de verticale as alle balies waar dat aspect is gemeten. Niet alle aspecten zijn bij alle balies gemeten. Dit omdat bijvoorbeeld privacy een mindere rol speelt bij Milieuparken dan bij de balie Werk en inkomen. Figuur 3: Rapportcijfer voor alle loketten Rapportcijfer Balie werk en inkomen 6,7 welke balie Participatiehuis Zorgloket Balie vergunningen Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren Milieupark Sittard Milieupark Geleen Milieupark Born Totaal 7,2 8,1 8,3 7,6 8,2 8,3 7,7 8,5 7,5 8,3 8,3 8,2 2008 2010 Qua scoort de balie Parkeren het beste met als rapportcijfer. De balie Werk en inkomen scoort als enige minder dan het streefcijfer namelijk 6,7. 4
Figuur 4: Rapportcijfer voor alle loketten Rapportcijfer Balie werk en inkomen 6,5 7,7 welke balie Participatiehuis Zorgloket Balie vergunningen Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren Milieupark Sittard Milieupark Geleen Milieupark Born Totaal 5,5 6,3 6,6 6,6 6,6 7,6 7,1 7,1 7,5 7,1 7,3 7,1 7,5 7,1 7,4 7,2 8,3 2008 2010 Voor scoort het Participatiehuis (8,3) en het Zorgloket () het best. De balies Werk en inkomen (6,5), Burgerzaken Born(5,5), Milieupark Sittard (6,6) scoren onder het streefcijfer. 5
Figuur 5: Rapportcijfer wachttijd voor alle loketten Rapportcijfer wachttijd Balie werk en inkomen 6,7 7,6 welke balie Participatiehuis Zorgloket Balie vergunningen Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren Milieupark Sittard Milieupark Geleen Milieupark Born Totaal 6,3 6,2 7,5 8,1 7,8 7,2 7,6 7,8 7,6 7,8 8,9 2008 2010 Qua wachttijd scoort de balie Parkeren het beste met als rapportcijfer. Het Milieupark in Sittard scoort voor dit onderdeel 6,2; dat is minder dan het streefcijfer. 6
Figuur 6: Rapportcijfer privacy voor alle loketten Rapportcijfer privacy Balie w erk en inkomen 7,1 7,4 Participatiehuis welke balie Zorgloket Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen 8,5 8,2 2008 2010 Burgerzaken Born 7,5 7,7 Totaal 8,2 Voor het bieden van privacy voor een klant scoort het Zorgloket het beste met een 8,5. Verder komt geen enkele balie onder het streefcijfer voor dit aspect. 7
Figuur 7: Rapportcijfer voor alle loketten Rapportcijfer Balie werk en inkomen 6,6 7,7 welke balie Participatiehuis Zorgloket Balie vergunningen Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren Milieupark Sittard Milieupark Geleen Milieupark Born Totaal 8,7 8,7 8,2 9,2 7,7 7,6 7,8 8,1 8,2 2008 2010 De indruk die de klanten hebben van de van de balie medewerk(st)ers is het grootst bij de balie Parkeren 9,2. Het laagste cijfer voor de is 6,6 bij de afdeling Werk & Inkomen en dat is onder streefwaarde van. 8
Figuur 8: Rapportcijfer inlevingsvermogen voor alle loketten Rapportcijfer inleven Balie werk en inkomen 7,5 Participatiehuis 8,3 welke balie Zorgloket Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen 8,5 8,5 8,5 8,3 2008 2010 Burgerzaken Born Totaal 8,1 8,3 8,7 De hoogste score voor het inlevingsvermogen van de balie medewerk(st)ers in de situatie van de klant is gehaald bij het Burgerzaken Born 8,7. Alleen bij de balie van Werk en inkomen is de score. Dit is lager dan de streefwaarde. 9
Figuur 9: Rapportcijfer voor alle loketten Rapportcijfer welke balie Balie werk en inkomen Participatiehuis Zorgloket Balie vergunningen Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren Milieupark Sittard Milieupark Geleen Milieupark Born Totaal 6,9 8,7 8,9 8,2 9,1 8,9 8,7 8,7 8,5 8,9 9,5 9,3 7,8 8,2 8,1 8,3 8,5 8,5 2008 2010 Vriendelijkheid jegens de klanten is het aspect waar het hoogst op gescoord is. De balie Parkeren scoort hier zelfs een 9,3 voor. Het laagst wordt gescoord door balie Werk en inkomen met 6,9. Dit is net onder de streefwaarde van. 10
Figuur 10: Rapportcijfer wachtruimte voor alle loketten Rapportcijfer wachtruimte Balie w erk en inkomen 6,5 welke balie Participatiehuis 8,1 2008 2010 Totaal 7,2 Naar deze indruk is dit jaar voor het eerst gevraagd aan de balies van de afdeling Werk en inkomen en bij het Participatiehuis. In het Participatiehuis scoort de wachtruimte met 8,1 ruim voldoende. Bij de balie Werk en inkomen wordt met de score 6,5 het streefcijfer niet gehaald. 11
Figuur 11: Rapportcijfer rmatie voor alle loketten Rapportcijfer welke balie Balie werk en inkomen Participatiehuis Zorgloket Balie vergunningen Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren Milieupark Sittard Milieupark Geleen Milieupark Born Totaal 6,7 7,8 8,9 8,5 8,7 8,2 8,9 9,1 7,8 7,8 7,8 8,2 8,3 2008 2010 De score voor de duidelijkheid van de informatie die aan de klant is verstrekt, komt bij de balie Parkeren op 9,1. Bij de balie Werk en inkomen is de score voor dit aspect 6,7 en dit is lager dan het streefcijfer. 12
Figuur 12: Rapportcijfer duidelijkheid verwijzing verkeersborden voor alle loketten Rapportcijfer duidelijkheid verwijzing verkeersborden Milieupark Sittard 6,2 6,4 welke balie Milieupark Geleen Milieupark Born 6,4 6,6 6,8 7,1 2008 2010 Totaal 6,3 6,7 De verwijzing via verkeersborden naar de Milieuparken is uiteraard alleen van toepassing op die Milieuparken. Het hoogste scoort hierin het Milieupark van Geleen met 7,1. Born komt op 6,7 en Sittard op 6,4. Deze laatste twee scores liggen beneden de streefwaarde. De score is bij alle Milieuparken hoger dan bij de vorige meting. 13
Figuur 13: Algemeen rapportcijfer balie bezoek voor alle loketten Rapportcijfer algemeen balie bezoek Balie werk en inkomen 7,7 welke balie Participatiehuis Zorgloket Balie vergunningen Burgerzaken Sittard Burgerzaken Geleen Burgerzaken Born Balie parkeren Milieupark Sittard Milieupark Geleen Milieupark Born Totaal 7,2 7,2 8,5 8,2 7,8 8,9 8,9 8,2 7,7 8,2 2008 2010 Tenslotte is de bezoekers van de gemeentelijke loketten gevraagd een waardering te geven voor de algemene indruk van het baliebezoek. Het hoogste scoort de balie Parkeren met een 8,9. Geen enkele loket scoort voor deze algemene indruk lager dan het streefcijfer. 14
2. Afspraken en inlichtingen. Om de wachttijden voor de burgers zo veel mogelijk te bekorten zet de gemeente in op het maken van een afspraak. Daarom zijn in deze editie van het onderzoek hierover enkele vragen opgenomen. Ook is gevraagd naar het communicatiekanaal dat daarvoor is gebruikt. In het onderstaande figuur is te zien hoe de 1060 bezoekers die deze vraag hebben beantwoord, procentueel zijn verdeeld over het wel en niet maken van een afspraak voor dat bezoek. Concernbreed maakt 20% van de bezoekers een afspraak voor het verschijnen aan de gemeentelijke balie. In onderstaande tabel is te zien welke spreiding dit gemiddelde percentage heeft als op individuele balies en loketten wordt ingezoomd. Figuur 14: Per loket percentage bezoekers met of zonder afspraak Afspraak Wel Niet Balie Werk en inkomen 39% 61% Participatiehuis 70% 30% Zorgloket 6% 94% Balie Vergunningen 10% 90% Burgerzaken Sittard 23% 77% Burgerzaken Geleen 18% 82% Burgerzaken Born 9% 91% Balie Parkeren 9% 91% Totaal 20% 80% De wens is om in de toekomst meer bezoekers op afspraak te ontvangen. Handig is dan te weten hoe de huidige bezoekers die op afspraak komen, deze afspraak hebben gemaakt. Dit is te zien in onderstaande tabel. Figuur 15: Communicatiekanaal gebruikt voor het maken van afspraken Communicatiekanaal aantal percentage telefonisch 76 40% internet/e-mail 46 24% bij eerder bezoek 46 24% ik ben uitgenodigd 14 7% anders 10 5% totaal 192 100% 15
Een zo goed mogelijke voorbereiding van de burger, voorafgaand aan een bezoek van een gemeentelijk loket of balie, is een ander aspect dat kan helpen om dit bezoek te doen slagen. Hoe beter de klant weet wat hij wel en niet kan verwachten, hoe de procedure zal verlopen, welke bescheiden hij/zij moet meenemen etc., des te groter wordt de kans op een succesvol klantcontact. De vraag of hij/zij zich wel of niet heeft voorbereid door informatie in te winnen, is door 1403 respondenten beantwoord. Concernbreed heeft globaal 45% getracht informatie te krijgen. 55% Is zonder voorbereiding naar de gemeente gekomen. Van de burger die zich voorbereiden op een bezoek aan de gemeente is het interessant om te weten op welk communicatiekanaal zij de gezochte informatie hebben gevonden. De weergave daarvan staat in onderstaande tabel. Figuur 16: Communicatiekanaal gebruikt voor het verkrijgen van inlichtingen Informatie inwinnen via aantal percentage www.sittard-geleen 277 43% telefonisch 131 21% schriftelijk 17 3% andere sites (bv VROM) 58 9% afvalwijzer 124 19% anders 30 5% totaal 637 100% Als de burger zich voorbereidt op een bezoek aan de gemeente door het inwinnen van inlichtingen, dan moet die informatie effectief zijn. Om te bepalen of dit het geval is, hebben we de vraag of hij/zij de informatie duidelijk en volledig vindt, voorgelegd aan de respondenten. Van de burgers die inlichtingen hebben ingewonnen voordat men naar de gemeente kwam, vindt 90% de verkregen informatie duidelijk. Figuur 17: Is de verkregen informatie duidelijk informatie duidelijk aantal percentage mee eens 555 90% mee oneens 41 7% weet niet / geen mening 21 3% totaal 617 100% Van de burgers die inlichtingen hebben ingewonnen voordat men naar de gemeente kwam, vindt 84% de verkregen informatie volledig. 16
Figuur 18: Is de verkregen informatie volledig informatie volledig aantal percentage mee eens 515 84% mee oneens 70 11% weet niet / geen mening 27 4% totaal 612 100% 11% Van de burgers die vooraf inlichtingen inwinnen,is het oneens met de stelling dat de verkregen informatie volledig is. Via welk communicatiekanaal zij deze inlichtingen hebben verkregen, is in onderstaande tabel te zien. Figuur 19: Via welk communicatiekanaal is de onvolledig informatie verkregen Welke informatie onvolledig aantal percentage www.sittard-geleen 36 51% telefonisch 16 23% andere sites (bv VROM) 6 9% afvalwijzer 7 10% anders 5 7% totaal 70 100% 17
3. De webdiagrammen. In dit hoofdstuk staan per loket of balie, die in 2010 betrokken is bij de klanttevredenheidsenquête, twee spinnenwebdiagrammen. In het eerste diagram per loket/balie is in een oog opslag te zien hoe de in 2010 gemeten waarden zich verhouden tot de streefwaarde of tot het gemiddelde van alle, in de enquête betrokken loketten/balies. In het tweede diagram per loket/balie is te zien hoe de in 2010 gemeten waarden zich verhouden tot de gemeten waarden van 2008. Op de assen, die van binnen naar buiten lopen, staan de aspecten die voor dat loket zijn gemeten. Het middelpunt van het diagram stelt de score of voor. Van daaruit is iedere eenheid een heel rapportpunt hoger. De scores van 2010 staan er vet gedrukt bij. De lichtblauwe figuur geeft de streefwaarde voor de score weer. Dit is voor alle scores een. De donkerblauwe figuur is de gemiddelde score van alle onderzochte balies en loketten van Sittard-Geleen. De roze/violet figuur is de score van 2010 van het loket of de balie die in de titel van het diagram is genoemd. Figuur 20: Balie Werk & inkomen rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers balie werk en inkomen 7,7 6,7 6,5 wachttijd 6,7 6,7 wachtruimte 6,5 6,9 6,6 7,1 privacy inleven 2010 Gemiddelde 2010 Streefcijfer Bij de balie Werk en inkomen voldoen de aspecten privacy en totaal baliebezoek aan het streefcijfer. De aspecten,, wachttijd,, inleving, wachtruimte en scoren lager dan de streefwaarde. Ook wordt op alle aspecten lager gescoord dan het gemiddelde van alle loketten/balies. 18
Opvallend is dat de hoogste score wordt gegeven voor het totale baliebezoek en dat deze score ruim een heel rapportpunt hoger is dan het rekenkundig gemiddelde van alle aspecten. Men is blijkbaar kritischer op de details dan op het geheel. Figuur 21: Balie Werk en inkomen rapportcijfers versus 2008 Rapportcijfers balie werk en inkomen 6,7 7,7 6,7 6,5 wachttijd 6,5 6,7 wachtruimte 6,9 6,6 7,1 privacy inleven 2010 2008 streefcijfer In het tweede diagram geeft ook de lichtblauwe figuur de streefwaarde van voor alle scores weer. De groene figuur is de gemeten waarde van het identieke onderzoek uit 2008. De roze/violet figuur geeft de score van 2010 weer van het loket of de balie die in de titel van het diagram is genoemd. In figuur 21 is de groene figuur die de scores van 2008 geeft, niet gesloten. Dit komt omdat de score voor de wachtruimte in 2010 voor het eerst is gemeten. De uitkomsten van 2010 zijn naar alle gemeten aspecten lager dan de scores van 2008. 19
Figuur 22: Participatiehuis rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers participatiehuishuis 8,1 8,3 7,5 wachttijd wachtruimte 8,1 privacy 8,3 inleven 2010 Gemiddelde 2010 Streefcijfer Bij het Participatiehuis voldoen alle scores aan het streefcijfer. Ten opzichte van het gemiddelde van alle locaties scoren de waardering voor de wachtruimte, de en het totale bezoek duidelijk hoger. De andere scores zijn nagenoeg gelijk aan dit gemiddelde. 20
Figuur 23: Participatiehuis rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers participatiehuis 10 9 8 8,1 7 8,3 wachttijd 6 7,5 5 8,1 wachtruimte privacy 8,3 inleven 2008 2010 Streefcijfer Figuur 23 is bedoeld om de vergelijking met de vorige meting te maken. Het Participatiehuis heeft in 2010 voor de eerste keer mee gedaan. De vergelijking met de vorige meting kan voor deze locatie dus niet gemaakt worden. 21
Figuur 24: Zorgloket rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers Zorgloket 8,5 8,1 wachttijd 8,9 8,5 privacy 8,5 8,7 inleven 2010 Gemiddelde 2010 Streefcijfer Het Zorgloket scoort op alle aspecten hoger dan het streefcijfer. Ook zijn alle scores hoger dan het gemiddelde van alle balies. Het hoogste scoort de met een 8,9. 22
Figuur 25: Zorgloket rapportcijfers 2010 versus 2008 Rapportcijfers Zorgloket 8,5 wachttijd 8,1 8,9 8,5 privacy 8,5 8,7 inleven 2008 2010 Streefcijfer Figuur 25 laat zien dat het Zorgloket in 2010 niet alleen op alle aspecten hoger dan het streefcijfer scoort, maar ook hoger dan de in 2008 gemeten waarden. De meeste vooruitgang is geboekt bij de en de van de baliemedewerk(st)ers 23
Figuur 26: Balie Vergunningen rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers balie vergunningen 7,1 8,9 wachttijd 9,1 8,7 2010 Gemiddelde 2010 Streefcijfer De balie Vergunningen voldoet naar alle gemeten aspecten aan het streefcijfer. Ook zijn alle scores hoger of gelijk aan het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een 9,1 voor de. De wachttijd als score springt er het meest uit ten opzichte van het gemiddelde van 2010. 24
Figuur 27: Balie Vergunningen rapportcijfers versus 2008 Rapportcijfers balie vergunningen 7,1 8,9 wachttijd 9,1 8,7 2010 2008 Streefcijfer Figuur 27 laat zien dat de balie Vergunningen in 2010 niet alleen op alle aspecten hoger dan de het streefcijfer scoort maar ook hoger dan de in 2008 gemeten waarden behalve de openingtijden waarvan de score gelijk is gebleven. De meeste vooruitgang is geboekt bij de duidelijkheid van de informatie. 25
Figuur 28: Balie Burgerzaken Sittard rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers burgerzaken Sittard 8,3 7,1 wachttijd 8,9 privacy 8,5 inleven 2010 Gemiddelde 2010 Streefcijfer Het loket Burgerzaken Sittard voldoet naar alle gemeten aspecten aan het streefcijfer. Opvallend is dat ook alle gemeten aspecten hoger scoren dan het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een 8,9 voor de. De, de en de duidelijkheid van de verstrekte informatie steken het meest boven het gemiddelde van alle loketten uit. 26
Figuur 29: Balie Burgerzaken Sittard rapportcijfers versus 2008 Rapportcijfers burgerzaken Sittard 8,3 7,1 wachttijd 8,9 privacy 8,5 inleven 2008 2010 Streefcijfer Figuur 29 laat zien dat Burgerzaken Sittard in 2010 naar alle gemeten aspecten, behalve de openingtijden, gelijk of hoger scoort dan de in 2008 gemeten waarden. De werden in 2008 met een 7,5 gewaardeerd en nu met 7,1. De overige scores zijn nauwelijks of niet veranderd ten opzichte van de scores van 2008. 27
Figuur 30: Balie Burgerzaken Geleen rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportage burgerzaken Geleen 8,7 wachttijd 8,7 8,2 privacy inleven 2010 Gemiddelde 2010 Streefcijfer Het loket Burgerzaken Geleen voldoet naar alle gemeten aspecten aan het streefcijfer. Alle scores zijn min of meer gelijk aan het gemiddelde van alle balies. De hoogste scores zijn 8,7 voor en duidelijkheid van de verstrekte informatie. 28
Figuur 31: Balie Burgerzaken Geleen rapportcijfers versus 2008 Rapportage burgerzaken Geleen 8,7 wachttijd 8,7 8,2 privacy inleven 2008 2010 Streefcijfer Figuur 31 laat zien dat Burgerzaken Geleen in 2010 naar alle gemeten aspecten behalve de openingtijden, gelijk of hoger scoort dan de in 2008 gemeten waarden. De werden in 2008 met een 7,3 gewaardeerd en nu met. De meeste vooruitgang is geboekt bij de. Deze scoorde in 2008 voor de opening van het nieuwe centrum in Geleen en haalt nu een. De overige scores zijn nauwelijks of niet veranderd ten opzichte van de scores van 2008. 29
Figuur 32: Balie Burgerzaken Born rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers burgerzaken Born 8,5 5,5 wachttijd 7,7 8,9 privacy 8,7 inleven 2010 Gemiddelde 2010 Streefcijfer Het loket Burgerzaken Born voldoet voor alle aspecten behalve het aspect (score 5,5) aan het streefcijfer. Behalve de en de privacy scoren alle gemeten aspecten hoger dan het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een 8,9 voor de. 30
Figuur 33: Balie Burgerzaken Born rapportcijfers versus 2008 Rapportage burgerzaken Born 8,5 5,5 wachttijd 8,9 7,7 privacy 8,7 inleven 2008 2010 Streefcijfer Figuur 33 laat zien dat de voor Burgerzaken Born zowel in 2008 (6,3) als in 2010 (5,5) beneden het streefcijfer scoren. Voor de overige aspecten die zijn geënquêteerd, is een vooruitgang te zien van 2008 naar 2010. Bij de score van de wachttijd is de grootste vooruitgang te zien. 31
Figuur 34: Balie Parkeren rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers balie parkeren 8,9 7,1 9,1 wachttijd 9,3 9,2 2010 Gemiddelde 2010 Streefcijfer De balie Parkeren voldoet voor alle aspecten aan het streefcijfer. Alle gemeten aspecten scoren hoger dan het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een 9,5 voor de. 32
Figuur 35: Balie Parkeren rapportcijfers versus 2008 Rapportcijfers balie parkeren 8,9 7,1 9,1 wachttijd 9,3 9,2 2008 2010 Streefcijfer Figuur 35 laat duidelijk zien dat de in 2008 nog beneden het streefcijfer scoorden en in 2010 met 7,1 boven dit streefcijfer zitten. Verder zijn de scores van de andere aspecten in 2010 nagenoeg gelijk aan die van 2008. 33
Figuur 36: Milieupark Sittard rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers milieupark Sittard 7,2 7,2 duidelijkheid verw. verkeersborden 6,4 6,6 6,2 wachttijd 7,8 7,6 7,8 2010 Gemiddelde 2010 Streefcijfer Het Milieupark Sittard voldoet voor duidelijkheid verwijzing verkeersborden (6,4), voor wachttijden (6,2) en voor (6,6) niet aan het streefcijfer. Alle gemeten aspecten scoren in 2010 lager dan het gemiddelde van alle balies. De hoogste score is een 7,8 voor. 34
Figuur 37: Milieupark Sittard rapportcijfers versus 2008 Rapportcijfers milieupark Sittard 7,2 7,2 6,6 duidelijkheid verw. verkeersborden 6,4 6,2 wachttijd 7,8 7,6 7,8 2008 2010 Streefcijfer Figuur 37 laat zien dat er in de scores van 2010 voor het Milieupark Sittard nauwelijks wijzigingen te zien zijn ten opzichte van 2008. Zowel toen als in 2010 scoren duidelijkheid verwijzing verkeersborden, de en de wachttijd onder de streefwaarde. 35
Figuur 38: Milieupark Geleen rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers milieupark Geleen 8,2 7,5 duidelijkheid verw. verkeersborden 7,1 wachttijd 2010 Gemiddelde 2010 Streefcijfer Het Milieupark Geleen voldoet voor alle gemeten aspecten aan het streefcijfer. In 2010 is de score voor de openingtijden met de laagste en de score voor de met de hoogste. De duidelijkheid van de informatie, de en de scoren lager dan het gemiddelde van alle gemeten locaties. De wachttijd, de openingtijden, de en de duidelijkheid van de verwijzingen op de verkeersborden scoren juist hoger. De indruk van het totale bezoek is precies gelijk aan dit gemiddelde van alle gemeten plaatsen. 36
Figuur 39: Milieupark Geleen rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers milieupark Geleen 8,2 7,5 duidelijkheid verw. verkeersborden 7,1 w achttijd 2008 2010 Streefcijfer Figuur 39 laat zien dat duidelijkheid van de informatie, de en de nagenoeg gelijk scoren aan die van 2008. De wachttijd, de openingtijden, de, de indruk van het totale bezoek en de duidelijkheid van de verwijzingen op de verkeersborden scoren hoger dan in 2008. De duidelijkheid van de verwijzingen op verkeersborden en de laten de grootste progressie zien ten opzichte van 2008. 37
Figuur 40: Milieupark Born rapportcijfers versus streefcijfers en gemeentelijk gemiddelde Rapportcijfers milieupark Born 8,3 7,4 duidelijkheid verw. verkeersborden 6,8 7,8 w achttijd 8,1 8,2 8,3 2010 Gemiddelde 2010 Streefcijfer Bij het Milieupark Born voldoet de score voor duidelijkheid verwijzing verkeersborden (6,8) niet aan het streefcijfer. De andere aspecten voldoen hier wel aan. Alle gemeten aspecten scoren ongeveer gelijk aan het gemiddelde van alle balies. 38
Figuur 41: Milieupark Born rapportcijfers versus 2008 Rapportcijfers milieupark Born 8,3 7,4 duidelijkheid verw. verkeersborden 6,8 7,8 w achttijd 8,2 8,1 8,3 2008 2010 Streefcijfer Figuur 41 laat zien dat de duidelijkheid van de verwijzingen op de verkeersborden voor Milieupark Born zowel in 2008 (6,6) als in 2010 (6,8) beneden het streefcijfer scoort. Voor de overige aspecten die zijn geënquêteerd, is een vooruitgang te zien van 2008 naar 2010 behalve bij de score voor. Deze is gelijk gebleven. Deze score is samen met de score voor de hoogste score voor het Milieupark Born. 39
4. Gebruik info kanaal per product. Figuur 42: Aantal gebruikers per product per info-kanaal Info kanalen Ja, via www. Sittard- Geleen Ja, telefonisch Ja, via folder Waarvoor naar balie gekomen Nee internet, via andere sites (bv. VROM) Ja, anders.. via afvalwijzer Nieuws brief ontmoet Meerdere Totaal bronnen geraadpleegd vervoersvoorziening 5 2 2 19 0 1 0 0 1 30 woningaanpassing 0 2 0 1 0 2 0 0 0 5 rolstoel 0 2 0 2 0 0 0 0 0 4 hulp in het huishouden 1 2 0 17 0 1 0 0 2 23 gehandicaptenparkeerkaart 1 0 0 8 0 1 0 0 0 10 informatie algemeen 0 2 0 1 0 0 0 0 0 3 anders 1 1 0 8 0 4 0 0 0 14 informatie 2 1 0 1 0 0 0 0 1 5 aanvraag algemene bijstand 1 1 0 3 0 1 0 0 1 7 aanvraag minimaregeling 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 vakantiemelding 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 re-integratie 0 0 0 2 0 0 0 0 0 2 parkeerabonnement 2 4 0 7 0 0 0 0 1 14 gehandicaptenparkeerplaats 1 0 0 0 0 0 0 0 0 1 kraskaarten 0 2 0 1 0 0 0 0 0 3 parkeervergunning 7 6 0 10 0 0 0 0 2 25 reisdocument / rijbewijs 178 52 6 228 0 9 0 0 19 492 verhuizing binnen Nederland 12 9 1 43 0 0 0 0 3 68 uittreksel uit de bevolkingsadmin. 13 8 0 17 0 0 0 0 0 38 verklaring omtrent gedrag 12 4 1 25 0 0 0 0 1 43 huwelijk/echtscheiding/geboorte 9 1 0 16 0 0 0 0 3 29 naturalisatie 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 vestiging uit het buitenland 0 2 0 3 0 0 0 0 0 5 uittreksel burgerlijke stand 0 0 0 7 0 0 0 0 1 8 anders 7 5 0 22 0 3 0 0 3 40 informatie over bestemmingsplan 1 0 0 4 0 0 0 0 0 5 opvragen dossier uit bouwarchief 0 2 0 2 0 0 0 0 1 5 inzien bouwdossier derden 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 inzage bestemmingplan 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 indien formulier/aanvraag/ stukken 0 1 0 0 1 0 0 0 0 2 participatie traject 0 1 1 2 0 0 0 0 0 4 schuldhulpverlening 0 4 1 5 0 0 0 0 0 10 afval Milieupark 0 2 0 243 56 5 124 0 34 464 hrm-advies 0 0 0 0 0 0 0 1 1 2 meerdere producten aangegeven 16 6 0 22 1 3 0 0 7 55 totaal 269 123 12 723 58 30 124 1 81 1421 In bovenstaande tabel is in de kolom totaal te zien voor welke producten en diensten de burgers naar de gemeente komen. Ongeveer 35% van onze klanten komt voor reisdocumenten/rijbewijs en 33% bezoekt de Milieuparken. 40
5. De opmerkingen aan het einde van de vragenlijst. Aan het einde van de vragenlijst kreeg iedere respondent de gelegenheid om een opmerking te plaatsen. Alle opmerkingen zijn gescand en dat leverde een beeld op zoals vermeld in onderstaande tabel. De opmerkingen zijn niet bijgevoegd maar desgewenst bij Onderzoek en statistiek van Sittard-Geleen in te zien. De indeling van de opmerkingen is gemaakt in complimenten en in kritische opmerkingen. Deze laatste categorie kan ook beschouwd worden als gratis adviezen. Daar waar mogelijk zijn in de laatste kolom de meest gemaakte opmerkingen aangegeven. Om de waarde daarvan aan te geven is de kolom aantal formulieren toegevoegd. Zo ontstaat een beeld van hoeveel formulieren er zijn en op hoeveel een opmerking van een bepaalde strekking staat. Figuur 43: Opmerkingen opgesplitst in positief en kritisch Welke Balie Aantal opmerkingen Aantal formulieren Meest genoemde kritiek ging over Totaal Positief Kritisch Balie Werk en inkomen 10 2 8 38 duur telefonische, houding medewerk(st)ers (kortaf en bureaucratisch) en parkeertarieven in de buurt Participatiehuis 4 4 0 33 complimenten Zorgloket 0 0 0 108 Balie Vergunningen 0 0 0 21 Burgerzaken Sittard 58 18 40 342 onjuiste info website,, parkeertarieven en entree SHS Burgerzaken Geleen 73 28 45 416 onjuiste info website, en parkeertarieven Burgerzaken Born 9 1 8 110 en privacy Balie Parkeren 0 0 0 46 Milieupark Sittard 138 9 129 202, toegangswegen, wachttijd, doorstroming, prijs en enkele opmerkingen over houding personeel. Milieupark Geleen 50 11 39 99, onderhoud/inrichting van het park, prijs en enkele opmerkingen over houding personeel. Milieupark Born 88 12 76 184, onderhoud/inrichting van het park, prijs, groen altijd gratis en milieu park Born moet blijven Totaal 430 85 345 1599 De verhouding van complimenten en kritische opmerkingen is ten opzichte van de vorige keer nagenoeg gelijk gebleven. 41