Rapportage over een inventariserende enquête onder huisartsenposten en regionale ambulancevoorzieningen

SAMENWERKING HUISARTSENPOSTEN EN REGIONALE AMBULANCEVOORZIENINGEN Rapportage over een inventariserende enquête onder huisartsenposten en regionale ambulancevoorzieningen

INHOUD Inleiding... 3 Methode... 4 - Vraagstelling... 4 - Design... 4 - Onderzoeksgroep... 4 - Vragenlijst... 4 - Analyse... 5 - Opbouw rapportage en leeswijzer... 5 Resultaten... 6 - Samenwerkingspartners... 6 - Telefonische contacten en triage... 7 - Logistiek & rijden... 10 - Verantwoordelijkheden & juridische aspecten... 12 - Informatie-uitwisseling... 14 - Samenwerkingsafspraken over personeel en voertuigen... 15 - Andere vormen van samenwerking... 16 - Visie op samenwerking... 17 - Evaluatieprocedure voor samenwerking... 18 - Melden en bespreken van incidenten... 19 - Belemmerende en bevorderende factoren voor samenwerking...20 Samenvatting, discussie en conclusies...24 - Telefonische contacten en triage...24 - Logistiek en rijden...24 - Verantwoordelijkheden en juridische aspecten...24 - Informatie-uitwisseling... 25 - Onderlinge levering van chauffeurs en voertuigen... 25 - Andere vormen van samenwerking... 25 - Visie, evaluatie en melden incidenten... 25 - Tot slot... 26 RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 2

INLEIDING In heel Nederland werken huisartsenposten en Regionale Ambulancevoorzieningen (RAV) samen om patiënten optimale acute zorg te bieden. De samenwerking betreft zowel de telefonische opvang van zorgvragen als de zogenaamde mobiele zorg : zorg bij de patiënt thuis of, in het geval van de ambulance, in de openbare ruimte en vervoer van de patiënt naar het ziekenhuis. Het ministerie van VWS veronderstelt in de discussienotitie Goed op tijd van december 2010 dat doelmatigheid mogelijk is door samenwerking in de mobiele acute zorg. In de notitie wordt opgeroepen tot een initiatief om hierover met elkaar in overleg te komen. Nog los van deze oproep namen Ambulancezorg Nederland (AZN) en de Vereniging Huisartsenposten Nederland (VHN) gezamenlijk een initiatief dat zich richt op (het verbeteren van) de samenwerking van de zorgaanbieders die AZN en VHN vertegenwoordigen. Dit heeft geleid tot een gezamenlijk project Samenwerking HAP+RAV, waarvoor het ministerie van VWS subsidie heeft verleend. Het project heeft een brede insteek; het richt zich zowel op de mobiele zorg als op de telefonische beoordeling van de zorgvraag en de samenwerkingsafspraken die op deze terreinen mogelijk en gewenst zijn. Onderdeel van het project is een inventarisatie van de huidige stand van samenwerking tussen huisartsenposten en RAV. Daarnaast wil het project handvatten bieden om samenwerking te starten of te verbeteren en een aantal goede voorbeelden uit de praktijk belichten. Doel van de samenwerking is om bij te dragen aan eenvoudige, snelle en doelmatige bereikbaarheid voor de patiënt en aan de kwaliteit van de (keten)zorgverlening. Voor het project is een Begeleidingsgroep ingericht, waarin deelnemen een directeur van een huisartsenpost en van een RAV, een huisarts en een medisch manager ambulancezorg, een waarnemer van VWS en de bureaus van AZN en VHN. Naast de enquête zijn meerdere activiteiten uitgevoerd in het project: deskresearch, het inventariseren van concrete samenwerkingsafspraken en gesprekken met het werkveld. Dit alles leverde input voor twee werkconferenties, één met directeuren van huisartsenposten en directeuren van RAV s, en één van de beide brancheorganisaties met stakeholders. Daarnaast vond een informatiebijeenkomst plaats voor professionals. De resultaten van het project zijn ook opgenomen in een handboek. Voor u ligt de rapportage over de inventariserende enquête naar de regionale samenwerking tussen huisartsenposten en RAV s die eind 2011 en begin 2012 werd uitgevoerd. De enquête leverde veel informatie op, zowel in de breedte als in de diepte. De rapportage volgt de opbouw van de enquête, maar geeft alleen de belangrijkste resultaten weer. Aan de uitvoering van de enquête en deze rapportage werkten mee: W.M.J. Hoogeveen (Ambulancezorg Nederland), C.J. van Vugt, E. de Kroon en Y. van Persie (Vereniging Huisartsenposten Nederland), G. Vixseboxse (projectleider tot 15 maart 2012), D. van den Heuvel (projectleider vanaf 15 maart 2012) en de leden van de Begeleidingsgroep. RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 3

METHODE Vraagstelling 1. Hoe wordt er samengewerkt tussen huisartsenposten en RAV s bij de telefonische triage, de logistiek en het rijden, de zorg ter plaatse en verschillende ondersteunende processen? 2. Hoe zijn de verantwoordelijkheden geregeld en hoe vindt overdracht van patiënten plaats tussen de beide zorgaanbieders? 3. Wat zijn belemmerende of stimulerende factoren voor samenwerking? Design Er zijn in enquêtesoftware van Formdesk twee internetenquêtes opgesteld met circa 100 basisvragen en bijbehorende verdiepingsvragen, één voor de huisartsenposten en één voor de RAV s, met verschillende hoofdstukken. De hoofdstukkenindeling van de enquête komt terug in de analyse van de enquête. De enquêtes zijn toegestuurd aan alle leden van AZN en de VHN. Hiermee zijn alle RAV s en nagenoeg alle huisartsenposten van Nederland bereikt. De toegezonden enquête is voorafgegaan door een uitnodiging van beide koepels aan hun leden om deel te nemen en door een begeleidende werkinstructie. In nieuwsbrieven van VHN en AZN is gerefereerd aan de enquête en het gehele project. De enquête is opgevolgd door herinneringsmails en telefoontjes. Onderzoeksgroep Uiteindelijk was er een respons van 47 van de 50 huisartsendienstenstructuren (HDS) (94%) en van alle 24 RAV s (100%), waarvan één niet helemaal volledig ingevuld. Voor de goede orde: huisartsenposten zijn georganiseerd in HDS en. Met HDS wordt de formele organisatie aangeduid. Er zijn in Nederland 50 HDS en die met elkaar 122 huisartsenposten omvatten. De enquêteresultaten hebben betrekking op 106 huisartsenposten. Vragenlijst De vragenlijst is specifiek voor dit doel ontwikkeld en getoetst door de bureaus van AZN en VHN en door de Begeleidingsgroep. De volgende samenwerkingsthema s zijn in deze enquête aan de orde gesteld: - Telefonische contacten en triage - Logistiek & rijden - Verantwoordelijkheden & juridische aspecten - Zorg ter plaatse, zorgprocedures - Informatie-uitwisseling & ICT - Voertuigen en personeel RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 4

Per thema werd gevraagd naar: 1. de huidige afspraken in de samenwerking 2. indien geen afspraken: - de wenselijkheid van afspraken 3. indien wel afspraken: - de schriftelijke vastlegging van deze afspraken - de knelpunten: - in de afspraken zelf - in de praktische toepassing van deze afspraken in het dagelijks werk - eventueel wenselijke wijziging van de afspraken Aanvullend is naar bijzonderheden en best practices gevraagd. Aan het einde van de enquête is gevraagd of er nog thema s gemist werden in de vragenlijst. Respondenten is tevens gevraagd onderliggende documenten met betrekking tot samenwerkingsafspraken mee te sturen. De enquête is opgebouwd met voornamelijk gesloten vragen en een beperkt aantal open vragen. In eerste instantie is een proefenquête uitgevoerd met een kleine pilotgroep en vervolgens is de definitieve enquête uitgezet. Analyse Na ontvangst van de resultaten zijn de antwoorden geëxporteerd naar en samengevoegd in Excel, in sommige gevallen opgeschoond en vervolgens in samenhang (HAP en RAV gecombineerd) nader geanalyseerd. De antwoorden op de open vragen zijn geëxporteerd naar Excel. Daarnaast zijn de individuele enquêtes van Formdesk gefilterd op onvolledige of foutief ingevulde enquêtes en zijn er statistiekrapportages gegenereerd. De meegestuurde documenten over samenwerkingsafspraken (in totaal 110 documenten) zijn bestudeerd en de informatie is gebruikt om goede voorbeelden te ontsluiten via het handboek en de informatiebijeenkomst. Opbouw rapportage en leeswijzer Zoals opgemerkt omvatte de enquête ongeveer 100 basisvragen, met daaronder deelvragen. In totaal waren dit ongeveer 240 vragen. Het bleek onmogelijk om in de rapportage op al deze vragen in te gaan. Daarom is, in overleg met de Begeleidingsgroep, ervoor gekozen om alleen over de belangrijkste aspecten te rapporteren. Hierbij volgen we de vragen uit de enquête, zij het zonder nummering. RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 5

RESULTATEN Samenwerkingspartners Met hoeveel RAV s respectievelijk huisartsenposten werkt u samen? Circa 70% van de huisartsendienstenstructuren werkt samen met één RAV. Bijna 90% van de RAV s werkt samen met twee of meer huisartsenposten. RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 6

Telefonische contacten en triage Triagesysteem Welk triagesysteem wordt er gebruikt? Van de huisartsenposten gebruikt 73% op dit moment de NHG-TriageWijzer, 15% gebruikt de NHG-TelefoonWijzer en 4% gebruikt TAS. Deze beide systemen kunnen gezien worden als voorlopers van de NHG-TriageWijzer. Verder gebruikt 8% NTS. Van de RAV s gebruikt momenteel 79% LSMA als triagesysteem en 8% gebruikt de NHG-TriageWijzer. Tabel 1: Huidige triagesysteem op bij de HAP en de RAV Op de vraag of men open staat voor een ander triagesysteem, antwoord 90% van de RAV's met ja, en van de huisartsenposten zegt 44% ja. Afspraken telefonische overdracht Zijn er afspraken over het via de telefoon overdragen van patiënten? Circa 90% van zowel de huisartsenposten als de RAV s heeft afspraken over telefonische overdracht. Ongeveer 70% van de RAV s en 70% van de huisartsenposten heeft deze afspraken schriftelijk vastgelegd. Tabel 2: Afspraken over het via de telefoon overdragen van patiënten. RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 7

Inhoud afspraken Welke afspraken zijn er over het telefonisch doorverwijzen c.q. doorverbinden? De onderstaand tabel geeft weer wat de huisartsenposten en RAV s hierop hebben geantwoord. Welke afspraken over telefonische overdracht? HAP RAV De triagist maakt verbinding met de meldkamer, waarna de triagist zelf het probleem vertelt aan de meldkamercentralist en vervolgens de patiënt doorverbindt met de meldkamercentralist die niet nogmaals trieert. 16 De patiënt wordt doorverbonden met de meldkamercentralist waarna de centralist de patiënt nogmaals trieert (op basis van het eigen triagesysteem). De meldkamer beëindigt het gesprek met de patiënt waarna de patiënt zelf de huisartsenpost belt De patiënt wordt doorverbonden met de triagist van de huisartsenpost waarna de triagist de patiënt nogmaals trieert (op basis van het eigen triagesysteem). De meldkamercentralist maakt verbinding met de huisartsenpost, waarna de centralist zelf het probleem vertelt aan de triagisten vervolgens de patiënt doorverbindt met de triagist die niet nogmaals trieert. Afhankelijk van ernst van de klacht overeenkomstig RAV werkinstructie Verwijzing hulpvrager. De meldkamer beëindigt het gesprek met de patiënt, maakt verbinding met de huisartsenpost, waarna de centralist het probleem navertelt aan de triagist. Vervolgens vraagt de centralist of de triagist de patiënt terug wilt bellen. (leeg) 6 4 Andere afspraken of combinaties van bovenstaande. 18 5 Tabel 3: Inhoud afspraken die zijn gemaakt over telefonisch doorverwijzen c.q. doorverbinden Moment van overdracht Zijn er afspraken over het moment waarop de patiënt is overgedragen van de ene zorgverlener aan de andere? Op welk moment is dit? Ongeveer 50% van zowel de huisartsenposten als de RAV s heeft deze vraag niet beantwoord. Van degenen die wel antwoordden geeft 60% van de huisartsenposten en 50% van de RAV s aan hierover afspraken te hebben. 7 4 4 3 2 2 RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 8

Op welk moment beschouwt de triagist de melder als overgedragen HAP RAV aan de andere zorgverlener? (leeg) 24 12 Wanneer de zorgverlener zeker weet dat de andere zorgverlener de 9 4 patiënt aan de telefoon heeft. Wanneer de zorgverlener de patiënt heeft doorverwezen naar de 7 4 andere verlener en niet meer aan de telefoon heeft. Bij telefonisch contact: zodra de oproep is aangenomen door de RAV. 1 Meerdere momenten. 1 2 Nadat de CPA heeft vastgesteld dat de patiënt is gezien door een 1 huisarts (WGBO). Wanneer de andere zorgverlener de patiënt heeft bereikt. 1 Wanneer de andere zorgverlener de zorg overgenomen heeft is dat 1 het einde van het telefoongesprek. Wanneer de andere zorgverlener onderweg is naar de patiënt. 1 Wanneer de centralist aangeeft de hulpvraag over te nemen. 1 Wanneer de ene zorgverlener de uitkomst van diens triage overdraagt 1 aan de andere zorgverlener (en daarmee de ander vraagt daar actie op te ondernemen). Wanneer de overnemende zorgverlener aangeeft de zorg te hebben 1 overgenomen.. Eindtotaal. 47 24 Tabel 4: De momenten waarop de triagist van de huisartsenpost of de centralist van de MKA de patiënt als overgedragen beschouwt. Ervaringen rond telefonische contacten en triage Van de huisartsenposten geeft meer dan 90% aan dat er geen knelpunten waren om tot samenwerking te komen over het telefonisch doorverwijzen c.q. doorverbinden en van de RAV s is dit 85%. Vervolgens geeft 70% van de huisartsenposten en 75% van de RAV s aan in de praktijk ook geen knelpunten te ervaren. Op de vraag of de afspraken zouden moeten veranderen geeft 80% van de RAV s nee als antwoord. Van de huisartsenposten zegt 70% dat de afspraken niet hoeven te veranderen. RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 9

Logistiek & rijden Huisartsenpost rijdt na triage door de RAV en vice versa Komt het voor dat de auto van de huisartsenpost rijdt naar een patiënt die door de meldkamercentralist is getrieerd? En komt het dat de ambulance rijdt naar een patiënt die door de huisartsenpost is getrieerd? 90% van de huisartsenposten geeft aan dat het voorkomt dat de auto van de huisartsenpost rijdt naar een patiënt die door de meldkamercentralist is getrieerd. 100% van de RAV s geeft aan dat het voorkomt dat de ambulance rijdt naar een patiënt die door de huisartsenpost is getrieerd. Het blijkt dat 60% van de huisartsenposten en 80% van de RAV s hier schriftelijke afspraken over hebben gemaakt. Op de vraag wanneer de huisartsenpost en wanneer de ambulance rijdt komen gevarieerde antwoorden. Zo blijkt bijvoorbeeld bij specifieke toestandsbeelden als een epileptisch insult of een koortsstuip bij een kind vooral de ambulance te rijden. Bij pijn op de borst en reanimaties geven verschillende respondenten aan dat beide organisaties rijden. Tabel 5: Wanneer rijdt de HAP en wanneer de RAV? Lokaliseren van elkaars voertuigen Kunnen de huisartsenpost en de RAV elkaars auto s lokaliseren? 10% van de respondenten geeft aan dat de huisartsenpost en de RAV elkaars auto s kunnen lokaliseren met een geografisch informatiesysteem (GIS). In 40% van de gevallen zien ze geen van beiden elkaars auto s. In circa 35 % van de gevallen kan de RAV wel de auto s van de huisartsenpost zien, maar omgekeerd niet. Van de huisartsenposten en de RAV s die aangeven dat men elkaars auto kan lokaliseren geeft respectievelijk 73% en 92% aan dat zij die informatie ook gebruiken. RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 10

Tabel 6: Lokaliseren van elkaars auto s Rijden met signalen Rijdt de huisartsenpost wel eens met optische en geluidssignalen? Circa 85% van de huisartsenposten rijdt met signalen. Vier huisartsenposten en twee RAV s hebben hier nog geen schriftelijke afspraken over gemaakt. Twee RAV s geven aan dat de huisartsenpost met signalen rijdt, zonder toestemming te vragen aan de meldkamer ambulancezorg. RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 11

Verantwoordelijkheden & juridische aspecten Afspraken over verantwoordelijkheidsverdeling ter plaatse Zijn er afspraken over verantwoordelijkheidsverdeling in de situatie waarin ambulancepersoneel en personeel van de huisartsenpost beide bij de patiënt aanwezig zijn? Van de huisartsenposten geeft 50% aan afspraken te hebben over de verdeling van de verantwoordelijkheden ter plaatse. Van de RAV s is dit 80%. Van deze 23 huisartsenposten en 19 RAV s hebben zes huisartsenposten en acht RAV s wel afspraken, maar niet op schrift. Tabel 7: Afspraken over verantwoordelijkheidsverdeling in de situatie waarin ambulancepersoneel en personeel van de huisartsenpost beide aanwezig zijn Van de 24 huisartsenposten die geen afspraken hebben, vinden zestien die wel gewenst. Van de vijf RAV s die geen afspraken hebben, vinden drie die wel gewenst. Afspraken over verantwoordelijkheidsverdeling bij overdracht patiënt Zijn er afspraken over hoe en wanneer een patiënt wordt overgedragen van de ambulanceverpleegkundige aan de huisarts of andersom? Bijna 70% van de huisartsenposten en bijna 80% van de RAV s geeft aan dat er afspraken zijn over de wijze en het moment waarop de patiënt wordt overgedragen bij zorgverlening ter plaatse. Van de organisaties die hierover afspraken hebben gemaakt, heeft circa 70% de afspraken op papier vastgelegd. Vier van de vijf RAV s die geen afspraken hebben over verantwoordelijkheidsverdeling bij overdracht patiënt vinden die wel gewenst. Negen van de veertien huisartsenposten die geen afspraken hebben, vinden die wel gewenst. RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 12

Tabel 8: Afspraken over hoe en wanneer een patiënt wordt overgedragen van de ambulance verpleegkundige aan de huisarts of andersom RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 13

Informatie-uitwisseling Meldingsinformatie Vragen huisartsenpost en RAV patiënten- en meldingsinformatie bij elkaar op? In welke situaties wordt er informatie uitgewisseld? Welke informatie wordt uitgewisseld? 60% van de huisartsenposten en iets meer dan 50% van de RAV s wisselt informatie met elkaar uit. 30% van deze groep heeft deze samenwerkingsafspraken ook schriftelijk vastgelegd. Het blijkt dat de situatie waarin en de aard van de informatie die wordt uitgewisseld verschilt. Tabel 9: Situaties waarin er informatie uitgewisseld wordt Welke informatie wordt uitgewisseld? HAP RAV Naam van de patiënt. 29 13 Geboortedatum. 29 13 Naam van de huisarts. 18 11 De locatie waar de patiënt zich bevindt. 28 13 Bijzondere omstandigheden ter plekke. 22 12 Het medische probleem. 28 13 Het medische dossier van de patiënt. 4 7 De verzekeringsgegevens van de patiënt. 7 5 Anders namelijk, 5 1 Aantal respondenten. 29 13 Tabel 10: De aard van de informatie die wordt uitgewisseld RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 14

Samenwerkingsafspraken over personeel en voertuigen Uitwisseling van chauffeurs en voertuigen Zijn er afspraken over het leveren van chauffeurs en/of voertuigen door de RAV aan de huisartsenpost, of andersom? 20% van de huisartsenposten en 30% van de RAV s heeft samenwerkingsafspraken over het uitwisselen van chauffeurs en voertuigen. 80% van de huisartsenposten heeft hierover geen afspraken en zij geven aan dat zij daar ook geen behoefte aan hebben. Van de RAV s die hierover geen afspraken hebben (70%) geeft 55% aan dat die wel gewenst zijn. Tabel 11: Afspraken over het leveren van chauffeurs en/of voertuigen door de RAV aan de huisartsenpost, of andersom Inzet andere hulpverleners door RAV Welke hulpverleners kan de RAV in het algemeen naast ambulancebemanning inzetten? Deze vraag is alleen aan de RAV s gesteld en levert uiteenlopende antwoorden op. 88% van de RAV s zet de huisarts in, 83% zet de brandweer in als first responder, 46 % zet een motorambulance in, 21% gebruikt een fiets-ambulance. Verder zijn genoemd: politie, burgerhulpverlening, OVDG, MMT en MMA. Welke hulpverleners kan de RAV in het algemeen naast RAV ambulancebemanning inzetten? First responder, zoals brandweer. 23 Motorambulance. 12 Fietsambulance. 5 Huisarts. 26 Anders, namelijk 19 Aantal respondenten. 29 Tabel 12: Hulpverleners, naast ambulancebemanning, die de RAV kan inzetten RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 15

Andere vormen van samenwerking Samenwerkingsvormen Zijn er afspraken over de uitwisseling van personeel? Zijn er gezamenlijke activiteiten van het personeel? Wordt er samengewerkt in het kader van huisvesting, facilitair management en/of inkoop? Naast de in de eerdere paragrafen genoemde vormen van samenwerking wordt er ook op andere terreinen samengewerkt. 10% van de huisartsenposten en 20% van de RAV s heeft afspraken over de uitwisseling van personeel. 70% van de RAV s en 60% van de huisartsenposten heeft gezamenlijke activiteiten, zoals casuïstiekbesprekingen, werkbezoeken en opleidingen. Minder dan 10% van zowel de RAV s als huisartsenposten heeft een vorm van samenwerking op het gebied van huisvesting, facilitair management of inkoop. Betrokkenheid andere ketenpartners Is er een patiëntenvertegenwoordiging geraadpleegd bij gemaakte afspraken? Zijn er afspraken gemaakt met zorgverzekeraars? Zijn er afspraken gemaakt over de financiële kant c.q. gevolgen van de samenwerking? Drie RAV s en een huisartsenpost geven aan dat een patiëntenvertegenwoordiging is betrokken bij samenwerkingsinitiatieven. Bij twee huisartsenposten en drie RAV s zijn zorgverzekeraars betrokken bij samenwerkingsafspraken. Een huisartsenpost en drie RAV s geven aan dat ze afspraken hebben gemaakt over de financiële gevolgen van de samenwerking. Samenwerkingsprojecten en best practices Zijn er projecten (geweest) die tot doel hebben (of hadden) samenwerking tot stand te brengen of te verbeteren tussen huisartsenposten en RAV en een andere zorgverlener of meerdere andere zorgverleners? Circa 30% van de huisartsenposten en 60% van de RAV s gaf op deze vraag een bevestigend antwoord. Het betreft projecten rond de inzet van nurse practitioners, het gebruik van één callmanagementsysteem door beide organisaties en onderlinge trainingen die men aan elkaar geeft. Met welk doel zijn samenwerkingsafspraken gemaakt? Op deze vraag komen uiteenlopende antwoorden. Vervolgens geeft 88% van de huisartsenposten en 65% van de RAV s aan dat deze doelen ook zijn bereikt. Met welk doel zijn samenwerkingsafspraken gemaakt? HAP RAV Doelmatigheid. 41 15 Kwaliteit van zorg. 45 22 Patiëntgerichtheid. 33 18 Anders, namelijk 6 2 Aantal respondenten. 47 22 Tabel 13: beoogde doelen van samenwerkingsafspraken RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 16

Visie op samenwerking Hebben de huisartsenpost en de RAV dezelfde visie op samenwerking in de acute zorgketen? Circa 60% van de huisartsenposten en 60% van de RAV s geeft aan dezelfde visie op (samenwerking in de) acute zorgketen te hebben. Circa 10% van beide organisaties heeft geen gedeelde visie en 30% weet het niet van elkaar. Tabel 14: Hebben HAP en RAV dezelfde visie op samenwerking? RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 17

Evaluatieprocedure voor samenwerking Zijn er richtlijnen of procedures voor het evalueren van samenwerkingsafspraken? Ruim 70% van zowel de huisartsenposten als de RAV s heeft een procedure voor het evalueren van de samenwerking. De RAV s die dat niet hebben, vinden die alle gewenst. Van de huisartsenposten die geen afspraken over evaluatie hebben, vindt 93% die gewenst. Wanneer worden de afspraken geëvalueerd? Deze vraag levert uiteenlopende antwoorden op. Wanneer worden de afspraken geëvalueerd? HAP RAV Ad hoc. 8 5 Eens per maand. 1 0 Eens per drie maanden. 9 2 Eens per half jaar. 10 6 Eens per jaar. 13 5 Eens per twee jaar. 0 0 Anders, namelijk 7 0 Aantal respondenten. 34 17 Tabel 15: moment van evaluatie van (samenwerkings)afspraken RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 18

Melden en bespreken van incidenten Zijn er afspraken over het melden en bespreken van incidenten of problemen in de samenwerking? 70% van de RAV s en bijna 90% van de huisartsenposten geeft aan dat er afspraken zijn gemaakt over het melden van incidenten. Indien er afspraken zijn staan die bij 15% van de huisartsenposten en bij 41% van de RAV s op schrift. Van de RAV s die geen afspraken hebben vindt 88% die wel gewenst en van de huisartsenposten die geen afspraken hebben vindt 67% die wel gewenst. RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 19

Belemmerende en bevorderende factoren voor samenwerking Wat zijn volgens u bevorderende en de belemmerende factoren in de samenwerking tussen uw RAV en de huisartsenpost? Vanuit zowel de RAV s als de huisartsenposten wordt vaak aangegeven dat elkaar kennen en kennis en begrip voor elkaars werkwijze de samenwerking bevordert. Als praktische voorbeelden worden het meest genoemd: korte lijnen, regelmatig contact en overleg, gezamenlijke scholing en bij elkaar in de keuken kijken. Het gebruiken van één triagesysteem wordt met name vanuit de huisartsenposten als een bevorderende factor genoemd. Bij de belemmerende factoren worden door de huisartsenposten het meest attitude en cultuurverschillen benoemd. De RAV s wijzen het meest op de financiële barrières. Zie voor meer informatie hierna in het samenvattende overzicht. Samenvattend overzicht van kwalitatieve opmerkingen uit de enquête Bevorderende factoren samenwerking Huisartsenposten Communicatie Korte lijnen. Laagdrempelig contact, direct informeren als iets in de samenwerking niet loopt. Vaste contactpersonen, die een verantwoordelijkheid hebben in de samenwerkingsrelatie. Een goed netwerk. Overleg Goed overleg op sturend/management niveau. Regulier/structureel en gestructureerd overleg. Jaarlijkse evaluatie en bijstelling van beleid. Bereidheid Bereid zijn afspraken te maken en samen goede zorg te verlenen aan de patiënt, openstaan voor verbetering. De bereidheid om elkaar aan te spreken in geval van afwijkingen, klachten en dergelijke. Cultuur Elkaar respecteren; respect voor elkaars werk, competenties en inzet. Vertrouwen. RAV s Korte lijnen, o.a. op leidinggevende niveau. Frequent laagdrempelig contact op verschillende niveaus. Elkaar weten te vinden. Goede contacten van de MMA met de zorgprofessionals op de huisartsenpost. Regelmatig contact op zowel directieniveau als teamleiderniveau. Structureel overleg. Bereidwilligheid van partijen om samen te werken. Respect voor elkaars deskundigheid en expertise. Open staan voor elkaars mogelijkheden en onmogelijkheden. RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 20

Gedeelde visie/zelfde scope Beide organisaties zijn poortwachter 2 e lijn; het delen van een gebied van zorg geeft verbinding en verbondenheid. Elkaar zien als aanvullend. Een eenduidige visie op acute ketenzorg. Kennis en inzicht Kennis hebben van elkaars werkwijze. Uitwisselen van ervaringen, bijvoorbeeld gezamenlijke casuïstiekbesprekingen, nabespreken incidenten. Feedback achteraf. Het kijken in elkaars keuken, werkbezoeken. Beelden over elkaar onderbouwen met feiten. Eenduidige triage Gebruik van hetzelfde triagesysteem, NTS. Op elkaars triage vertrouwen en overnemen van elkaars urgentiecode en gevolgactie. Scholing Gezamenlijke (na)scholing en trainingen, bijv. reanimatietraining huisartsen georganiseerd door ambulancedienst. Schriftelijke afspraken Het hebben van schriftelijke afspraken en protocollen, die regelmatig worden geëvalueerd. Uitwisseling personeel Inlenen chauffeurs. Organisatie Inrichten samenwerkingsstichting voor leveren van chauffeurs en auto s. Nabijheid, o.a. in huisvesting, bijv. delen locatie. Eén RAV werkt samen met één huisartsenpost. Elkaar (leren) kennen Elkaar in de persoon kennen, zowel professionals als management. Een gedeelde visie op zorg. Zorgvrager centraal. Zorgoptimalisatie nastreven. Kennis van elkaars werkwijze en knelpunten. Openstaan voor elkaars mogelijkheden en onmogelijkheden. Herkenning van elkaars problematiek. Verzorgen van scholing voor huisartsen en gezamenlijke scholing, bijvoorbeeld voor huisartsen en visiteteam assistenten. Het maken van werkbare afspraken op operationeel, tactisch en strategisch niveau. Detachering van personeel; bijvoorbeeld nurse practitioners die in de weekenden spreekuur draaien op de huisartsenpost. Een meer (af)gedwongen noodzaak tot samenwerken. Elkaar zien en spreken. RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 21

Bij inwerken lopen chauffeurs huisartsenpost een dag mee op MKA en bij ambulancedienst. Beschikbaarheid Voldoende beschikbaarheid van ambulances. Kennen en gekend worden. Landelijk beleid Doorzettingsmacht waar het gaat om doelmatigheid, efficiency, patiëntgerichtheid en kostenbesparing. Hiervoor op landelijk niveau als koepels samen met het ministerie consensus bereiken en stappen kunnen zetten. Belemmerende factoren Huisartsenposten Triage Gebruik Verschillende triagesystemen. Communicatie Feedback via verkeerde weg. Verschil in jargon. ICT. Niet goed verlopen van overdracht. Onbekendheid Onbekendheid over elkaars werk en organisatie, bijvoorbeeld op de meldkamers. Onbekendheid ten aanzien van hulpvraagspectrum. Cultuur /houding professionals Geen begrip voor elkaars werkwijze. Eigen belangen van partijen. Arrogantie van de meldkamer, houding MKA centralisten ten opzichte van het werk van triagisten op de huisartsenpost. Centralist/verpleegkundige versus triagist, dokter versus verpleegkundige. Competitie. Wantrouwen. Blijven denken in oude patronen. Haantjes -gedrag van sommige professionals, huisartsen en ambulancepersoneel. Geen respect voor andere ziektebenadering. RAV s Verschillen in triage systematiek. Trage besluitvorming op de Huisartsenpost. Niet dezelfde taal spreken. Onbekendheid met elkaars mogelijkheden en onmogelijkheden. Geen begrip voor elkaars werkwijze. Heilige huisjes. Politiek. Verschillende agenda's. Niet alle neuzen staan dezelfde kant op. Geen noodzaak zien tot samenwerken. Het blijven denken in domeinen. RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 22

Andere werkwijze Ambulancediensten zijn behoorlijk. protocollair ingericht en werkend. Huisartsen daarentegen veel minder. Dit kan incidenteel tot wrijving leiden. Verschillende opleidingsachtergronden, eigen manier van werken, eigen juridische verantwoordelijkheden en eigen protocollen. Teveel kijken door een ABCD bril op MKA. Kennis en Inzicht Verschil van inzicht in behandeling van casuïstiek tussen huisarts en verpleegkundige. Op MKA weinig inzicht in volume en diversiteit aanbod huisartsenzorg. Organisatie Samenwerken met meerdere RAV s, met verschillende afspraken. Tijdsdruk. Geen gezamenlijke huisvesting op alle locaties. Toekomstige schaalvergroting en bezetting meldkamer (inzet centralisten voor alle hulpdiensten). Bereidheid Als HAP het gevoel hebben de medewerker van de MKA moeten overtuigen van de noodzaak van een ambulance te moeten overtuigen. Financiën Kortingen op de financiën vanuit VWS. Afschuiven schaarsteprobleem. Beschikbaarheid Te weinig ambulances. Ambulancezorgverleners gaan uit van het ergste en van protocollen. Een huisarts is geen ambulance en een ambulance is geen huisarts. Diversiteit in werkwijze bij verschillende huisartsenposten. Tijdsdruk. Interne gerichtheid van organisatie. Geen belang zien in goede samenwerkingsrelatie; afhoudende opstelling. Niet willen deelnemen aan regionaal overleg met RAV. Financiële barrières. Negatieve bedrijfsmatige prikkels. Onduidelijkheid over geldstromen bij een intensievere samenwerking. Verschillende financieringsstromen. RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 23

SAMENVATTING, DISCUSSIE EN CONCLUSIES Telefonische contacten en triage In een samenvattend oordeel over de telefonische contacten, dat gevraagd werd aan het einde van de enquête, kwalificeert circa 60% van zowel de huisartsenposten als de RAV s de samenwerking op het gebied van telefonische contacten als goed. 30% van beide organisaties geeft aan de samenwerking op het gebied van triage als redelijk te beschouwen. 90% is dus ten minste redelijk tevreden. Desondanks lijkt op dit onderdeel meer samenwerking mogelijk. Zowel bij de open vragen over dit onderwerp als bij de belemmerende en bevorderende factoren voor samenwerking geven beide partijen aan dat door het gebruik van dezelfde triagemethodiek en bij voorkeur ook hetzelfde systeem de samenwerking verder kan worden bevorderd. Dat 90% van de RAV s en 45% van de huisartsenposten open staan voor een ander triagesysteem, illustreert de fase waarin beide sectoren zich bevinden. Helaas is niet gevraagd welk ander systeem dat dan zou moeten of kunnen zijn. Verder blijkt dat er in de praktijk grote variëteit bestaat in zowel de situaties waarin een patiënt overgedragen wordt, als wanneer een centralist of triagist een patiënt als overgedragen beschouwt aan de andere zorgverlener. Alhoewel van beide partijen maar een klein deel van mening is dat afspraken zouden moeten veranderen, blijkt uit de antwoorden op de open vragen dat de overdracht niet altijd vlekkeloos verloopt. Aangezien overdracht de nodige risico s met zich kan brengen zijn goede afspraken hierover van groot belang. Logistiek en rijden In een samenvattend oordeel over logistiek en rijden, dat gevraagd werd aan het einde van de enquête, heeft circa 70 % van de huisartsenposten en 45% van de RAV s aangegeven tevreden te zijn. In vrijwel het hele land rijden huisartsenposten en RAV s voor elkaars patiënt gereden. Ook hier doet zich grote variëteit in afspraken voor. Dat blijkt niet alleen uit de antwoorden op de vragen, maar ook uit de meegezonden voorbeelden van samenwerkingsafspraken uit het veld. Hoe vaak er ten onrechte wordt gereden, of in tweede instantie de andere partij alsnog moet komen, blijkt niet uit de enquête. Wel geven de RAV s expliciet aan dat, indien zij met meerdere huisartsenposten te maken hebben, zij hierover met alle huisartsenposten dezelfde afspraken willen. Dit roept ten algemene de vraag op of hier landelijke uniforme afspraken gewenst zijn. Vrijwel alle huisartsenposten en RAV s hebben afspraken over het rijden met signalen en die staan ook bijna overal op schrift. Echter 15% van de huisartsenposten blijkt de wet te negeren en rijdt zonder toestemming van de meldkamer. Verder kan een beperkt deel van beide partijen elkaars auto lokaliseren, waarbij opvalt dat niet iedereen die informatie ook gebruikt. Het is goed denkbaar dat die informatie kan bijdragen aan een efficiëntere inzet. Mogelijk zijn hier dus kansen om de samenwerking te verbeteren. Verantwoordelijkheden en juridische aspecten In een samenvattend oordeel, dat gevraagd werd aan het einde van de enquête, heeft circa 90% van de huisartsenposten aangegeven de samenwerking bij de zorg ter plaatse als goed te beoordelen. Bijna 60% van de RAV s beoordeelt de samenwerking ter plaatse als goed en 30% als redelijk. De vraag is hoe zich dit verhoudt met de antwoorden op de RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 24

vragen naar afspraken over de verantwoordelijkheidsverdeling rondom overdracht van patiënten. Het blijkt dat een deel van zowel de huisartsenposten als de RAV s geen afspraken heeft over de verantwoordelijkheidsverdeling en een groot deel daarvan die wel wenselijk vindt. Voor de overdracht van de patiënt ter plaatse is het percentage dat afspraken heeft hoger. Wat valt is dat in beide situaties afspraken niet altijd op papier staan. Uit de antwoorden op de open vragen blijkt dat duidelijkheid over taken, rollen en bevoegdheden gewenst is. Hier liggen dus zeker mogelijkheden en wellicht zelfs noodzaak om de samenwerking te optimaliseren. Bekend is immers dat zich in de acute zorg juist bij overdracht problemen kunnen voordoen, met voor de patiënt mogelijk ernstige gevolgen. Informatie-uitwisseling In een samenvattend oordeel, dat gevraagd werd aan het einde van de enquête, vindt circa 80 % van de huisartsenposten en 70% van de RAV s de informatie-uitwisseling tussen de huisartsenpost en RAV redelijk tot goed. Wat opvalt is dat het aantal respondenten bij deze vragen aanzienlijk lager is dan bij de andere vragen. In de praktijk wordt het ontbreken van ICT als een belemmering ervaren. Wellicht dat hier op termijn meer mogelijkheden komen. Verder leent dit onderwerp zich goed voor een actief gezamenlijk beleid van de samenwerkingspartners. Uitwisseling van chauffeurs en voertuigen Er bestaan in de praktijk maar weinig afspraken over het uitwisselen van chauffeurs en voertuigen. Die worden door de huisartsenposten niet gemist, maar door een deel van de RAV s wel. In dit deel van de enquête is bij de RAV s specifiek gevraagd naar de inzet van andere hulpverleners dan ambulancehulpverleners. Het blijkt dat RAV s naast het ambulanceteam ook een groot aantal andere hulpverleners inzetten, zoals brandweer, politie of MMT. Opvallend is dat 90% van de RAV s in dit verband ook de huisarts noemt. Dat biedt zeker kansen om de samenwerking te versterken. Andere vormen van samenwerking In de praktijk blijkt dat er in veel gevallen gezamenlijke andere activiteiten zijn, zoals casuïstiekbesprekingen, werkbezoeken en opleiding. Ook vormen van samenwerking op het facilitaire vlak doen zich, zij het sporadisch, voor. Uit de antwoorden op de open vragen blijkt dat dit, naast de organisatorische en financiële voordelen, de samenwerking in bredere zin bevordert doordat men elkaar beter leert kennen en over en weer meer begrip krijgt voor elkaars positie. Visie, evaluatie en melden incidenten Ruim 60% van zowel de huisartsenposten als de RAV s geeft aan dat zij dezelfde visie hebben op samenwerking in de acute zorg. Enige nuancering is hier op zijn plaats. In de praktijk werken de RAV s met meerdere huisartsenposten samen en soms heeft een huisartsenpost met meerdere RAV s te maken. Er is niet doorgevraagd of er met alle samenwerkende partijen een zelfde visie bestaat. Ook is niet gevraagd op welke aspecten deze zelfde visie betrekking heeft. Het kan in de praktijk slechts een beperkt deel van de samenwerking betreffen. In hoeverre de visie gezamenlijk op schrift is vastgelegd is ook niet bekend. Opvallend is dat geen van de partijen een visiedocument bij wijze van een goed voorbeeld heeft meegestuurd. Wel is in sommige van de meegestuurde documenten op deelaspecten een gezamenlijke visie terug te vinden. RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 25

Idealiter zou 100% van de huisartsenposten en de RAV s een zelfde visie, of liever een gezamenlijke visie hebben op samenwerking in de acute zorg. Want of men wil of niet, huisartsenposten en RAV s hebben dagelijks met elkaar te maken en zullen altijd samen moeten werken. Het goed afstemmen van die samenwerking en waar mogelijk optimaliseren is in ieders belang en de patiënten plukken daar de vruchten van. Uit het feit dat een ruime 70% van zowel de huisartsenposten als RAV s een procedure heeft voor het evalueren van de samenwerking en er in veel gevallen afspraken zijn over het melden van incidenten, blijkt dat beide partijen hier zelf ook de voordelen van zien. Tot slot Samenvattend kan worden geconcludeerd dat huisartsenposten en RAV s in de praktijk samenwerken en dat zich in de wijze waarop die samenwerking gestalte krijgt grote verschillen aftekenen. Respondenten uiten relatief behoorlijke tevredenheid. De opmerkingen over bevorderende en belemmerende factoren geven echter een genuanceerder beeld. Ook de gesignaleerde verschillen en het feit dat veel afspraken niet vastliggen leiden tot de conclusie dat verbeteringen mogelijk zijn. Uit de inventarisatie wordt verder onvoldoende duidelijk of samenwerkingspartners in één regio dezelfde antwoorden hebben gegeven en dus werkelijk een gelijkluidende afspraak of visie hebben. Deze inventarisatie kan eraan bijdragen dat partners gestimuleerd worden tot het maken van nadere afspraken, om gezamenlijk te komen tot kwalitatief goede en doelmatige zorg. RAPPORTAGE ENQUÊTE SAMENWERKING HAP+RAV augustus 2012 26