Klachtenjaarverslag 2015
Inhoudsopgave Voorwoord Klachtenregelingen - De interne klachtenregeling - De externe klachtenregeling - Stichting Klachtencommissie Kinderopvang - De Geschillencommissie Kinderopvang - Stichting Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang Klachten in 2015 Tot slot Bijlage 1 brief stichting klachtencommissie kinderopvang Bijlage 2 brief stichting klachtenkamer oudercommissie kinderopvang AW 2
Inleiding Voor u ligt het openbaar jaarverslag klachten 2015 van skidkinderopvang. skidkinderopvang biedt diverse vormen van kinderopvang in dorpen binnen de gemeente Tynaarlo, de gemeente Aa en Hunze en in de gemeente Assen. Ons gastouderbureau werkt over deze gemeentegrenzen. Als professionele aanbieder van kinderopvang publiceert skidkinderopvang jaarlijks een openbaar verslag van de behandelde klachten. Dit verslag wordt besproken met de centrale oudercommissie van skidkinderopvang en toegezonden aan de GGD Drenthe. In dit jaarverslag wordt een beeld gegeven van de klachten die in 2015 zijn ingediend. Tevens wordt beschreven op welke wijze klachten behandeld en afgehandeld worden. Hierbij wordt geen onderscheid gemaakt tussen de diverse werksoorten, te weten kinderdagopvang, buitenschoolse opvangen of gastouderopvang. NB: met ingang van 01-01-2016 is onze werkwijze rondom klachten aangepast aan nieuwe wettelijke eisen. Deze wijziging is hier niet in meegenomen aangezien dit verslag gaat over 2015. AW 3
Klachtenregelingen De klachtenregeling van skidkinderopvang skidkinderopvang beschikt over een eigen klachtenregeling. skidkinderopvang doet er alles aan om de opvang zo goed mogelijk te verzorgen. Toch kan het een keer gebeuren dat een ouder ergens mee zit en er met de groepsleiding, de coördinator of de regiomanager niet uit komt. In dat geval kan men zich wenden tot de directeur. Samen met de ouder wordt dan gezocht naar een oplossing. Ouders worden geïnformeerd over het bestaan van de interne klachtenregeling in de informatiemap die ouders ontvangen nadat hun kind definitief is geplaatst. Op de website van skidkinderopvang is eveneens informatie te vinden over de klachtenprocedure. Naast de interne klachtenregeling bestaat er een externe klachtenregeling waar ouders terecht kunnen. De externe klachtenregeling Mocht een klacht intern niet naar tevredenheid zijn opgelost dan kan de ouder gebruik maken van de externe klachtenregeling. Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht kan de ouder terecht bij: - Stichting Klachtencommissie Kinderopvang met klachten die betrekking hebben op de opvang of de verzorging van het kind. (pedagogisch gerelateerde klachten) - Geschillencommissie Kinderopvang met klachten van financiële of contractuele aard. - Stichting Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang, speciaal bedoeld voor oudercommissies. De oudercommissie kan hier terecht met klachten die betrekking hebben op de wijze waarop de organisatie omgaat met de wettelijk bepaalde medezeggenschap van ouders in de kinderopvang. Stichting Klachtencommissie Kinderopvang skidkinderopvang heeft geen eigen klachtencommissie maar is aangesloten bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK). De SKK is een onafhankelijke, landelijk opererende organisatie met een centraal informatie- en meldpunt. Wanneer een klacht niet naar tevredenheid wordt opgelost door skidkinderopvang kan de ouder schriftelijk een klacht indienen bij de SKK. Ouders mogen ook direct hun klacht neerleggen bij de SKK. Ouders worden geïnformeerd over de aansluiting van skidkinderopvang bij SKK door de folder die in de informatiemap zit die de ouder na plaatsing ontvangt. Het jaarverslag over 2014 van SKK is beschikbaar via hun website. www.klachtkinderopvang.nl De Geschillencommissie Kinderopvang Sinds 1 september 2005 kunnen ouders die gebruik maken van de kinderopvang zich wenden tot de Geschillencommissie Kinderopvang. De ouder kan hier schriftelijk een klacht indienen. Voordat de geschillencommissie een klacht in behandeling neemt wordt nagegaan of de ouder de klacht ook bij skidkinderopvang gemeld heeft. De geschillencommissie en de nakominggarantie zijn opgenomen in de tekst van de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang, die van toepassing zijn op de opvangovereenkomsten van skidkinderopvang. Stichting Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang Het doel van deze klachtenkamer is het uitvoeren van de klachtenregeling zoals die is overeengekomen in het Convenant Kwaliteit Kinderopvang en zoals deze is opgenomen in de Beleidsregels Kwaliteit Kinderopvang. Deze klachtenregeling heeft betrekking op geschillen tussen ondernemer en oudercommissie inzake bevoegdheden van de oudercommissie als bedoeld in artikel 60 van de Wet Kinderopvang. Een reglement voor de klachtenkamer kinderopvang is op 30 juni 2007 vastgesteld door de AW 4
MO-groep, Branchevereniging Ondernemers in de Kinderopvang en BOinK (Belangenvereniging Ouders in de Kinderopvang). Klachten in 2015 In 2015 is door ouders en oudercommissies geen gebruik gemaakt van één van de externe klachtenregelingen. Bij de stichting Klachtencommissie Kinderopvang ( zie bijgevoegde kopie brief), de stichting Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang (zie bijgevoegde kopie brief) en bij de Geschillencommissie zijn door ouders en oudercommissies van skidkinderopvang geen klachten ingediend. Vanaf juli 2013 heeft skidkinderopvang de Verbetermeter in gebruik genomen. De Verbetermeter is een kwaliteitszorgsysteem waarbinnen periodiek en continue klanttevredenheidsonderzoek plaats vindt. De resultaten worden meegenomen in de kwartaalrapportages en de directiebeoordeling. Op deze wijze werkt skidkinderopvang voortdurend aan het verbeteren van haar klanttevredenheid. Tot slot. skidkinderopvang wil ongenoegens en klachten van klanten graag horen zodat deze kunnen worden opgelost. De klachtenregeling waarborgt een zorgvuldige afhandeling van klachten van ouders. De gekozen oplossingen en getroffen maatregelen dragen op deze wijze bij aan de ontwikkeling en verbetering van de dienstverlening van skidkinderopvang. Meer informatie over de genoemde klachtenregelingen is te vinden op de volgende websites: www.skidkinderopvang.nl www.klachtkinderopvang.nl www.sgc.nl (geschillen commissie) AW 5
AW 6