Openbaar jaarverslag klachten 2015

Transcriptie

1 Openbaar jaarverslag klachten 2015 Kindercentrum Madelief Rijssenbeeklaan TB Gennep Telefoon: info@madeliefkindercentrum.nl Website: Kindercentrum Madelief jaarverslagklachten 2015 Pagina 1

2 Inhoud Voorwoord Beschrijving van de klachtenregeling ouders van kindercentrum Madelief De interne klachtenregeling Klachten regelingen onder de aandacht De externe klachtenregeling Mate waarin de klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten Aantal, aard, oordelen en aanbevelingen van de behandelde klachten Klachten Oudercommissie Bijlagen: Brief Brief Brochure geschillencommissie Kindercentrum Madelief jaarverslagklachten 2015 Pagina 2

3 Voorwoord Voor u ligt het openbare jaarverslag klachten 2015 van Kindercentrum Madelief. Kindercentrum Madelief is een particulier kinderdagverblijf en opgericht door Monique Francissen en Franciel Peters. Door de kleinschalige opzet zijn wij sterk betrokken bij de kinderen, ouders en de dagelijkse gang van zaken. Samen met de inzichten van onze medewerkers willen wij hier op een professionele wijze vorm aan geven. Voor Madelief betekent kinderopvang een bijdrage leveren aan de opvoeding en begeleiding van kinderen in een belangrijke fase van hun leven. Hierbij staat het kind centraal en wordt de zorg aangepast aan de specifieke behoefte van het kind. Kindercentrum Madelief heeft drie locaties. Op basisschool de Heggerank bieden we buitenschoolse opvang voor kinderen van 4 tot 13 jaar. Bij de locaties Madelief aan het Bos en Madelief in het Park bieden we opvang voor kinderen van 0 tot 13 jaar. Deze beide locaties kennen drie groepen. Er is een groep voor de kleintjes van 0 tot 2 jaar, een peutergroep en een groep voor buitenschoolse opvang. Voor de dagopvanggroepen geldt, voor beide locaties, dat de groepen een gezamenlijke sanitaire en gemeenschappelijke buitenruimte hebben. Op deze manier willen we het beste halen uit zowel de horizontale en verticale opvang en kunnen uw kinderen van kleins af aan binnen één locatie spelen, leren en doorgroeien. Ze krijgen een goede voorbereiding om de overstap te maken naar de basisschool en eenmaal op de basisschool bieden wij flexibele buitenschoolse- en vakantie opvang aan op een voor hun vertrouwde plek. Ontwikkelingsgerichte kinderopvang is en blijft bij Madelief het uitgangspunt. Kinderen zijn vaak nog klein als ze voor het eerst bij Madelief komen. Wij vinden het belangrijk dat uw kind zich thuis voelt en u uw kinderen met een gerust hart bij ons achter kunt laten. Madelief moet een plek zijn waar kinderen en ouders zich 100% goed bij voelen en waar deskundigheid, betrokkenheid en vriendelijkheid voorop staan. De GGD inspecteert naast de veiligheid en de gezondheid ook of de kinderopvanginstellingen voldoen aan de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Een van de wettelijke vastgestelde eisen vanuit het klachtrecht is, dat kindercentrum Madelief per kalenderjaar een openbaar jaarverslag klachten opstelt. Als professionele aanbieder van kinderopvang publiceert Kindercentrum Madelief jaarlijks een openbaar verslag van de behandelde klachten. Het openbare jaarverslag wordt verzonden en besproken met de oudercommissie van kindercentrum Madelief en ook toegezonden aan GGD Limburg-Noord. In dit jaarverslag wordt een beeld gegeven van de klachten die via de klachtenregelingen door ouders in 2015 zijn ingediend en is beschreven op welke wijze deze klachten afgehandeld zijn. Hierbij wordt geen onderscheid gemaakt naar de verschillende werksoorten, te weten: dagopvang of buitenschoolse opvang. Kindercentrum Madelief beschouwt iedere klacht als een behoefte aan betere afstemming. Kindercentrum Madelief jaarverslagklachten 2015 Pagina 3

4 1. Beschrijving van de klachtenregeling ouders van kindercentrum Madelief. Voordat de opvang en begeleiding van de kinderen van start gaat, vindt er een kennismaking plaats met u als ouder(s)/verzorger(s) en worden afspraken gemaakt. De wensen en behoeften van u en uw kind spelen hierbij een belangrijke rol. We doen onze uiterste best voor kinderen én ouders. Toch kan het wel eens voorkomen dat u ergens niet tevreden over bent. Laat het ons dan weten. Kindercentrum Madelief beschouwt iedere klacht als een behoefte aan betere afstemming. Wij geven er de voorkeur aan dat onvrede direct kan worden opgelost tussen de betrokkenen. Soms is dat niet voldoende. U kunt dan uw klacht kenbaar maken door middel van het klachtenformulier welke u kunt downloaden op onze site. 2. De interne klachtenregeling Kinderopvang Madelief beschikt over een interne klachtencommissie. Ouders kunnen van deze regeling gebruik maken bij ieder ongenoegen of probleem, dat een ouder of kind heeft ten aanzien van de dienstverlening, medewerk(st)ers of houders van kindercentrum Madelief, waarvoor door de ouder en de direct betrokken medewerker of directie (nog) geen oplossing is gevonden. Kindercentrum Madelief raadt ouders aan om de klacht eerst te bespreken met degene die het betreft. Misschien gaat het om een misverstand of kan het ongenoegen snel worden verholpen. De directie kan hierbij wel een belangrijke, bemiddelende rol spelen. Het streven is dat een klacht zoveel mogelijk in direct contact tot tevredenheid af te handelen. Kindercentrum Madelief vindt het belangrijk dat, in gesprekken ie naar aanleiding van een klacht plaatsvinden, voortdurend geprobeerd wordt een oplossing voor het probleem te vinden. Het vertrouwen van betrokken partijen in elkaar dient te worden hersteld. Als uitgangspunt geldt dat het bespreken van een klacht op geen enkele wijze de positie van de ouder/verzorger én de dienstverlening aan de ouder/verzorger nadelig mag beïnvloeden. Kan de klacht niet meer naar tevredenheid worden afgehandeld door een medewerker van Madelief of de directie, dan komt de klacht bij de interne klachtencommissie. Een klacht kan door de ouder/verzorger schriftelijk kenbaar worden gemaakt via het klachtenformulier welke u kunt downloaden op onze internetsite De interne klachtencommissie bestaat uit drie personen, te weten: de voorzitter van de ouderraad de secretaris van de ouderraad een door de ouderraad te benoemen derde lid, benoemd voor de periode van 1 jaar. De leden van de klachtencommissie mogen niet persoonlijk betrokken zijn bij het onderwerp of de gebeurtenis waarop de klacht betrekking heeft. Als deze regel op één van de leden van toepassing is maakt dit lid gedurende de behandeling van deze klacht geen deel uit van de commissie. Kindercentrum Madelief jaarverslagklachten 2015 Pagina 4

5 Nadat de klacht is ingediend worden eerst alle betrokken partijen gehoord. Nadat alle partijen gehoord zijn zal de klachtencommissie proberen een oplossing te vinden. Klager en beklaagde mogen zich ten alle tijden laten bijstaan. De klager wordt uiterlijk binnen vier weken schriftelijk geïnformeerd over de beslissing. De houder deelt de klager en de klachtencommissie, binnen een maand na ontvangst van de beslissing, schriftelijk mede of zij naar aanleiding van de beslissing maatregelen zal nemen en welke. In dien de termijn niet haalbaar is worden betrokkenen, met reden omkleed, ingelicht en wordt een nieuwe termijn vastgesteld. Mocht de klachtencommissie er niet uit komen of is de ouder/verzorger het niet eens met de beslissing dan kan de ouder/verzorger in beroep gaan bij onze externe klachtencommissie, Stichting Klachtencommissie kinderopvang. Jaarlijks zal er een anoniem klachtenrapport worden opgesteld over de gemelde klachten van dat jaar. Dit verslag wordt ook naar de inspecteur kinderopvang van de GGD gestuurd. Registratie van klachten is van belang om eventuele structurele problemen te onderkennen en op te lossen. Alle klachten worden geregistreerd, welke gegevens bewaard en behandeld worden volgens het Privacyreglement van Madelief. Een ieder die betrokken is bij de behandeling van een klacht en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan het hij/zij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden, is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover enig wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van deze wet de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit. De klachtenregistratie wordt jaarlijks geëvalueerd met medewerkers ten behoeve van de verbetering van Kindercentrum Madelief. Het verslag hiervan bespreekt de directie met de oudercommissie. Tevens evalueert de directie met de Oudercommissie het Klachtenreglement en om zo te bezien of het reglement aangepast dient te worden. Door een heldere procedure vertrouwen we erop dat ouder(s)/verzorger(s) zich uitgenodigd voelen om hun ongenoegen te uiten, er voldoende gelegenheid is om hun klacht(en) te bespreken en naar tevredenheid op te lossen. 3. Klachten regelingen onder de aandacht De interne en externe klachtenregelingen zijn tijdens vergaderingen met de Oudercommissie onder de aandacht gebracht. Daarnaast wordt aan iedere ouder bij de plaatsing van hun kind kenbaar gemaakt dat Madelief beschikt over een klachtenregeling waar ongenoegens van ouders/verzorgers geuit kunnen worden. Dit jaarverslag wordt naar de oudercommissie van kinderopvang Madelief gestuurd en voor alle ouders beschikbaar gesteld via de internetsite De klachtenregeling is terug te vinden op onze internetsite en staat online ter inzage bij de groep van uw kind(eren). 4. De externe klachtenregeling In 2015 hadden ouders de mogelijkheid om de klacht voor te leggen bij de externe klachtencommissie Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK). Kindercentrum Kindercentrum Madelief jaarverslagklachten 2015 Pagina 5

6 Madelief is tot aangesloten bij deze onafhankelijke externe Stichting. Vanaf 1 januari 2016 staat kindercentrum Madelief geregistreerd bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen en het daaraan verbonden Klachtenloket Kinderopvang. Ouders hebben nu de mogelijkheid de hulp in te roepen van de Geschillencommissie Kinderopvang. Kindercentrum Madelief is lid van de Brancheorganisatie Kinderopvang en staat geregistreerd bij de Geschillencommissie. De brochure met informatie over de Geschillencommissie is als bijlage toegevoegd aan dit openbaar jaarverslag Mate waarin de klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten In 2015 zijn er geen interne nog externe klachten ingediend bij kindercentrum Madelief. Hierdoor is de klachtencommissie niet actief geweest. 6. Aantal, aard, oordelen en aanbevelingen van de behandelde klachten Er zijn in 2015 geen ouders geweest die een klacht hebben ingediend bij de interne of externe klachtencommissie van kindercentrum Madelief. Verder kunnen wij concluderen dat de ervaring van de afgelopen jaren leert dat, door de korte en open communicatielijnen bij kindercentrum Madelief, ouders met knelpunten of problemen rechtstreeks bij de pedagogisch medewerk(st)ers en/of directie (Monique Francissen en Franciel Peters) terecht kunnen. In het geval ouders, in de directe afstemming met de pedagogisch medewerk(st)ers niet tot een oplossing konden komen, hebben vervolggesprekken met de directie altijd tot een afdoende oplossing voor alle partijen geleid. Blijkbaar voldoet de manier waarop bij kindercentrum Madelief gewerkt wordt aan de verwachtingen die ouders hebben van de kinderopvang. De constructieve wijze waarop binnen kindercentrum Madelief omgegaan wordt met knelpunten c.q. problemen van ouders, maakt dat ouders over het algemeen (zeer) tevreden zijn over de opvang bij kindercentrum Madelief. 7. Klachten Oudercommissie In 2015 was kindercentrum Madelief aangesloten bij Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (skk), welke een klachtenkamer voor Oudercommissies heeft. Het doel van de Klachtenkamer is het op een effectieve en laagdrempelige manier uitvoeren van de klachtenregeling die de sociale partners zijn overeengekomen in het Convenant en zoals deze is opgenomen in de Beleidsregels. De klachtenregeling heeft betrekking op geschillen tussen ondernemer en oudercommissie ter zake de bevoegdheden van de oudercommissie als bedoeld in artikel 60 Wet kinderopvang. Over 2015 zijn er bij de klachtenkamer geen klachten ingediend door de oudercommissie. De skk stopt per 31 december 2015 met haar werkzaamheden. Per 1 januari 2016 is de Wet Kinderopvang gewijzigd. Het proces van klachten geschilbehandeling voor ouders en oudercommissies zal voor alle kinderopvang landelijk door 1 organisatie uitgevoerd worden de Geschillen Commissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. De belangrijkste verandering is dat deze organisatie bindende uitspraken kan doen. Aan de Geschillencommissie is het klachtenloket Kinderopvang en Peuterspeelzalen verbonden. Hier kan men voor informatie en advies terecht via telefoonnummer op werkdagen tussen 9 en 17 uur. Alle klachten die tot 31 december 2015 bij de skk zijn ingediend worden nog Kindercentrum Madelief jaarverslagklachten 2015 Pagina 6

7 afgehandeld. De beide websites zijn op de uitspraken na niet meer toegankelijk. De website blijft tot eind 2016 toegankelijk voor het inzien van de inleidingen en anonieme uitspraken. De oudercommissie van kindercentrum Madelief heeft de mogelijkheid de hulp in te roepen van de Geschillencommissie Kinderopvang, kindercentrum Madelief is lid van de Brancheorganisatie Kinderopvang en staat geregistreerd bij de Geschillencommissie. Gennep, 19 mei 2016 Namens team kinderdagcentrum Madelief, Monique Francissen en Franciel Peters (houders) Kindercentrum Madelief jaarverslagklachten 2015 Pagina 7

8 Kindercentrum Madelief jaarverslagklachten 2015 Pagina 8