KinderRijk Dagopvang B.V. Openbaar Klachtenrapport april 2017

Transcriptie

1 KinderRijk Dagopvang B.V. Openbaar Klachtenrapport 2016 april 2017

2 Inhoud Inleiding p.3 KinderRijk Dagopvang B.V p.4 Totstandkoming en bekendmaking klachtenregeling p.4 Klachtenregeling KinderRijk p.4 Interne klachten per locatie, aard, oordeel en getroffen maatregelen p. 5 Externe klachten/ geschillen p. 6 Locaties van KinderRijk Dagopvang B.V p. 6 2

3 Inleiding Voor u ligt het Openbaar Jaarverslag Klachten 2016 van KinderRijk Dagopvang B.V.. KinderRijk heeft kwaliteit van haar dienstverlening hoog in het vaandel staan en streeft iedere dag naar tevreden en enthousiaste kinderen en ouders. Wij geloven in de kracht van ieder kind en stimuleren kinderen zich te ontwikkelen, hun talenten te ontdekken en te groeien. Wij stellen ouders in staat om opvoeding en werk te combineren door hun de zekerheid te bieden van een uitdagende, veilige en rijke ontwikkelomgeving voor hun kind. Ondanks onze dagelijkse inzet om onze missie waar te maken kan het voorkomen dat een klant gevoelens van ongenoegen heeft of ontevreden is over de dienstverlening, de wijze waarop hij/ zij of het kind wordt behandeld of zaken van organisatorische aard. KinderRijk neemt alle signalen van klanten serieus. We vinden het belangrijk om bij ongenoegen of ontevredenheid van ouders en oudercommissies in goed overleg te komen tot een oplossing die voor beide partijen bevredigend is. Wij zoeken te allen tijde de weg van de dialoog om problemen tijdig op te lossen, genoegdoening te geven of de relatie te herstellen. Voor ouders die desondanks ontevreden blijven en een klacht willen indienen is de klachtenregeling van KinderRijk van toepassing. KinderRijk publiceert jaarlijks een openbaar verslag van de klachten van haar klanten. Dit verslag wordt besproken in het managementteam, met de locatiemanagers, de ouderraad en de oudercommissies. KinderRijk analyseert zorgvuldig de aard en achtergrond van de klachten en stelt eventueel maatregelen op met als doel herhaling te voorkomen. De analyse van de klachten van ouders wordt mede gebruikt om (strategische) doelstellingen van de organisatie (bij) te stellen. Het jaarverslag wordt tevens toegezonden aan de GGD. In dit jaarverslag leest u welke klachten ouders van KinderRijk hebben ingediend en op welke wijze we hiermee zijn omgegaan. De rapportage heeft betrekking op dagopvang, halve dagopvang en de gastouderopvang van KinderRijk aan Huis. A. Bouwmeester Directeur-bestuurder a.i. 3

4 KinderRijk Dagopvang B.V. Dit rapport gaat over de klachten van klanten van KinderRijk Dagopvang B.V.. KinderRijk Dagopvang B.V. telde in kinderdagverblijven en 8 halve dagopvang locaties in Amstelveen en Amsterdam. Het gastouderbureau van KinderRijk ressorteerde organisatorisch eveneens onder deze B.V. Op pagina 6 van dit verslag treft u een overzicht van de locaties. Totstandkoming en bekendmaking Klachtenregeling De klachtenregeling van KinderRijk is, ten gevolge van de Wet Versterking positie ouders in de Kinderopvang, eind 2015 herzien en van kracht geworden per 1 januari De klachtenregeling is van toepassing voor alle vennootschappen die ressorteren onder de stichting KinderRijk. De regeling is tot stand gekomen in overleg met de ouderraad van KinderRijk aan wie de oudercommissies hun adviesrecht ten aanzien van dit onderwerp hebben gemandateerd. Na positief advies van de ouderraad is de klachtenregeling gecommuniceerd met de oudercommissies, op de website van KinderRijk geplaatst en in de locatie-eigen digitale nieuwsbrieven onder de aandacht van de ouders gebracht. Uiteraard zijn ook alle medewerkers van KinderRijk geïnformeerd over de nieuwe klachtenregeling. Naast de klachtenregeling is er een interne procedure vastgesteld zodat alle medewerkers weten welke stappen te volgen wanneer er sprake is van ongenoegen of ontevredenheid. Klachtenregeling KinderRijk De klachtenregeling van KinderRijk kent een aantal duidelijke stappen. KinderRijk vindt het belangrijk dat ouders of een oudercommissie met ongenoegen of ontevredenheid, deze gevoelens zo snel mogelijk bespreekbaar maken met de direct betrokkenen. Dit omdat we er van overtuigd zijn dat een probleem dáár zou moeten worden opgelost waar het ontstaan is. De route is dan ook dat ouders of oudercommissies hun signaal of ontevredenheid eerst bespreken met de direct betrokkene(n): de pedagogisch medewerker en/ of locatiemanager. Of met de gastouder en/ of het gastouderbureau van KinderRijk: KinderRijk aan Huis. Leiden één of meerdere gesprekken niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een gesprek plaatsvinden met de naast hogere leidinggevende of de directie. Is het probleem dan onverhoopt nog niet afdoende opgelost, dan kan de ouder of oudercommissie een klacht indienen bij KinderRijk. We noemen dit dan een interne klacht. Er wordt naar gestreefd zo snel mogelijk maar in ieder geval binnen zes weken de klacht te hebben behandeld en de klant tevreden te stellen. Mocht de interne klachtbehandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing, dan staat de weg vrij om via het Klachtenloket Kinderopvang de klacht te melden. Een onafhankelijke medewerker van het klachtenloket bekijkt de klacht en adviseert of probeert de klacht op te lossen via bemiddeling tussen de ouder en KinderRijk. Mocht dit niet resulteren in het gewenste resultaat dan kan de ouder een klacht indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Dan noemen we dit een externe klacht. Alleen als van de ouder onder de gegeven omstandigheden niet kan worden verlangd dat hij eerst een interne procedure doorloopt, of als de klacht niet binnen zes weken is afgehandeld, kan de ouder zich rechtstreeks tot de Geschillencommissie wenden. De volledige klachtenregeling staat op 4

5 Interne klachten per locatie, aard, oordeel en getroffen maatregelen Er waren in interne klachten van ouders bij KinderRijk Dagopvang B.V. Alle afkomstig van een kinderdagverblijf. Er waren geen klachten van een HDO locatie of de gastouderopvang. Ook is er geen klacht ontvangen van een oudercommissie. Een aantal klachten komt van dezelfde locatie. In onderstaand overzicht een opsomming van de interne klachten, het onderwerp waar de klacht betrekking op had (aard van de klacht), het oordeel (voor zo ver van toepassing) en de getroffen maatregelen. Vestiging Aard Oordeel Maatregel KDV Aalberselaan Klacht over beëindiging contract Pedagogisch medewerker Besluit gehandhaafd Gesprek met locatiemanager waarin achtergrond besluit toegelicht. Ouder kan zich niet vinden in het genomen besluit. KDV Aalberselaan KDV Aalberselaan KDV Aalberselaan KDV Binnengasthuisstraat KDV Brink KDV Brink KDV Brink KDV Brink KDV Maalderij Klacht over beëindiging contract Pedagogisch medewerker Klacht over beëindiging contract Pedagogisch medewerker Klacht n.a.v. ongeval met kind Klacht n.a.v. ruilbeleid binnen KinderRijk. Klacht over beëindiging contract Pedagogisch medewerker Klacht over te late openstelling van het KDV die dag. Klacht n.a.v. renovatiewerkzaamheden Klacht n.a.v. renovatiewerkzaamheden Klacht over persoonlijke verzorging van het kind Besluit gehandhaafd Besluit gehandhaafd Besluit gehandhaafd Besluit gehandhaafd Gesprek met directeur opvang waarin achtergrond besluit toegelicht. Ouder begrijpt de situatie en is tevreden over afhandeling. Ouder geen tijd voor een afspraak om de situatie te bespreken. Gesprek met ouder over veiligheidsbeleid van KinderRijk. Ouder is tevreden. Meerdere gesprekken met ouder. Ouder kan zich niet vinden in het ruilbeleid. Gesprekken met ouder waarin achtergrond besluit toegelicht. Ouder tevreden over afhandeling en nieuwe PM-er. Oorzaak toegelicht. Afspraken om herhaling te voorkomen toegelicht. Ouder tevreden over afhandeling. Situatie intern uitgezocht en gesprek tussen ouder, locatiemanager en directeur bedrijfsvoering. Nadien alsnog 2 e gesprek met locatiemanager en manager middenkader. Ouder tevreden over afhandeling. Situatie intern uitgezocht en gesprek tussen ouder en locatiemanager en directeur bedrijfsvoering. Ouder tevreden over afhandeling. Gesprekken met PM-er en locatiemanager. Afspraken gemaakt om herhaling te voorkomen. Ouder tevreden over afhandeling. 5

6 Externe klachten/ geschillen Er zijn in 2016 geen externe klachten gemeld bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen (zie bijlage 1: bevestiging Geschillencommissie: Geen geschillen in 2016 d.d. 17 februari 2017). Locaties van KinderRijk Dagopvang B.V. Dit klachtenrapport gaat over klachten in 2016 van klanten van de volgende KinderRijk-locaties: Kinderdagverblijf Aalberselaan Kinderdagverblijf Asserring Kinderdagverblijf Binnengasthuisstraat Kinderdagverblijf Boechorststraat Kinderdagverblijf Brink Kinderdagverblijf Haspelslaan Kinderdagverblijf Kindercampus King Kinderdagverblijf Kindercampus Zuidas Kinderdagverblijf Maalderij Kinderdagverblijf Mac Gillavrylaan Kinderdagverblijf Mauritskade Kinderdagverblijf Nicolaas Tulplaan Kinderdagverblijf Schweitzerlaan Kinderdagverblijf Wimbledonpark Halve dagopvang Aalberselaan Halve dagopvang Asserring Halve dagopvang Benderslaan Halve dagopvang Kindercampus King Halve dagopvang Kindercampus Zuidas Halve dagopvang Laan Rozenburg MdR Halve dagopvang Linde Halve dagopvang Orion Gastouderopvang KinderRijk aan Huis 6

7

8