Openbaar klachtenverslag 2017

Transcriptie

1 Openbaar klachtenverslag

2 Inhoud: Inleiding De klachtenregeling De Geschillencommissie De klachten

3 Inleiding Conform de wet- en regelgeving is Stichting peuterspeelzalen De3Kernen verplicht over ieder kalenderjaar een openbaar verslag uit te brengen over de klachten die in het jaar waarop het verslag betrekking heeft zijn gemeld, geregistreerd en behandeld zijn door de klachtencommissie. Nieuwe of toekomstige klanten van de Stichting peuterspeelzalen De3Kernen worden via het informatieboekje en tijdens het intakegesprek op de hoogte gesteld van de interne en externe klachtenregeling. De pedagogisch medewerkers op de groep en de medewerkers van het kantoor zijn op de hoogte van de regeling en wijzen, indien nodig, de ouders de weg. Hierbij het klachtenverslag. Ludi van Zanten Directeur

4 De klachtenregeling Ouder/Verzorger 3Kernen/Geschillencommissie. Stap 1 U dient uw klacht in bij de leiding en vult het klachtenformulier in. U ontvangt een korte schriftelijke rapportage t.b.v. de organisatie en zorgt dat er binnen twee weken een reactie komt naar ouder/verzorger. U bent niet tevreden en kunt uw klacht bij de directie indienen. Stap 2 U zorgt dat er binnen twee weken een reactie komt U bent niet tevreden en dient uw klacht d.m.v. een extern klachtenformuli er in bij DE GESCHILLEN- COMMISSIE. Stap 3 De Geschillencommissie zal zorgen voor de verder te nemen stappen. Binnen 5 werkdagen krijgt u een ontvangst bevestiging. Zie werkwijze en reglement op commissie.nl N.B. De3Kernen streeft naar een eerlijke en open communicatie met de ouder/verzorger en geeft daarom de voorkeur aan het doorlopen van Stap 1 t/m Stap 3. Het staat u echter vrij om onmiddellijk Stap 3 te ondernemen. Voor meer informatie over het Klachtenreglement van De GESCHILLENCOMMISSIE KINDEROPVANG EN PEUTERSPEELZALEN zijn er infofolders voor de ouders te bevragen via de administratie van De Speelburg of via de website:

5 De Klachtencommissie De3Kernen is aangesloten bij de geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid heeft dit per 1 januari 2016 voor organisaties verplicht gesteld. Tevens hieraan verbonden is het Klachtenloket Kinderopvang. Dit is een onafhankelijke commissie waar klachten terecht komen die niet intern opgelost kunnen worden. De Geschillencommissie bestaat uit drie leden: een voorzitter aangezocht door de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken(SGC), een lid voorgedragen door BOinK en de Consumentenbond gezamenlijk en een lid voorgedragen door de Brancheorganisatie Kinderopvang en de Sociaal Werk Nederland gezamenlijk. Alle leden worden door het bestuur van de Stichting benoemd en zijn volstrektonafhankelijk en onpartijdig. Dat een lid wordt voorgedragen, betekent niet dat hij of zij tot taak heeft het belang van de consument respectievelijk de ondernemer te behartigen. De Klachten Extern: In zijn er geen officiële klachten binnen gekomen bij de Geschillencommissie. Intern: Er is een procedure opgesteld hoe om te gaan met geconstateerde afwijkingen zodat tijdig passende maatregelen kunnen worden genomen. Onder afwijkingen wordt verstaan: (bijna-)fouten ongevallen producten en diensten die niet conform afspraken zijn geleverd klachten calamiteiten Voor het registeren van meldingen maakt De3Kernen gebruik van het zgn. verbeterformulier. Uit de analyse van de klachtenmeldingen is gebleken dat de interne klachtenprocedure werkt. De ouders weten waar zij terecht kunnen met een melding. De meeste meldingen worden op de locatie besproken en opgelost. In zijn er geen officiële klachten ingediend door ouders/verzorgers of oudercommissie.