WMO Ik heb een klacht, wat nu? UNIT WMO 7
WMO Ik heb een klacht, wat nu? Mensen zijn over het algemeen tevreden over de zorg en de voorzieningen die zij van de gemeente Leiden of via de gemeente Leiden ontvangen. Maar het kan voorkomen dat u toch minder te spreken bent over de geleverde service of voorzieningen. In deze folder leest u welke acties u in dat geval kunt ondernemen. Bezwaar maken of een klacht indienen? Het kan zo zijn dat u het niet eens bent met een besluit van de gemeente naar aanleiding van uw aanvraag voor een voorziening. U vindt bijvoorbeeld dat een voorziening u onterecht niet is toegekend of dat u te weinig vergoed krijgt. In dat geval is uw klacht officieel een bezwaar. U kunt dan een bezwaarschrift indienen bij het college van burgemeester en wethouders. Hoe u dit moet doen staat in de brief met het besluit over het toekennen of afwijzen van uw aanvraag. Het kan ook zijn dat u vindt dat de gemeente of een van de organisaties waar de gemeente mee samenwerkt iets anders niet goed heeft gedaan. U bent bijvoorbeeld niet tevreden over de manier waarop een medewerker u te woord heeft gestaan, over het tempo waarin uw aanvraag of de indicatie is afgehandeld of over de termijn waarop een voorziening of dienst is geleverd. In dat geval kunt u een klacht indienen. Als u een klacht heeft over een instantie, bespreek dit dan eerst met de desbetreffende instantie. Klachten over andere instanties De gemeente Leiden werkt op het gebied van zorg en voorzieningen
samen met een groot aantal instanties en bedrijven. Bijvoorbeeld aanbieders van hulp bij het huishouden, de Regiotaxi of de leveranciers van hulpmiddelen zoals een rolstoel of een scootermobiel. Heeft u een klacht over een van deze organisaties? Dan hoort uw klacht ook direct bij deze organisatie thuis. Bijvoorbeeld wanneer de hulp bij het huishouden niet op de afgesproken tijd komt. Of als uw scootermobiel niet goed oplaadt, of wanneer de Regiotaxi te laat komt. In de klachtenregeling van de betreffende organisatie staat hoe en bij wie u uw klacht kunt indienen, en hoe klachten bij deze organisatie worden afgehandeld. De klachten die bij de organisaties binnenkomen worden ook met de gemeenten besproken. Komt u er samen met de instantie niet uit, dan kunt u contact opnemen met de gemeente Leiden. Soms kan een telefoontje naar de Unit Wmo van de gemeente Leiden al veel oplossen. Er blijkt bijvoorbeeld een logische verklaring voor het probleem te zijn of de contactpersoon kan voor u bemiddelen. U kunt uw contactpersoon bereiken via het Servicepunt Zorg. Tip Als u een klacht indient bij een organisatie raden wij u aan om een kopie van deze klacht naar het Servicepunt Zorg te sturen. Mocht uw klacht vaker voorkomen, dan kan ook de gemeente de betreffende organisatie hierop aanspreken. Klachtenprocedure gemeente Leiden Als u een klacht heeft over de manier waarop u bent behandeld door een ambtenaar van de gemeente Leiden dan kunt u terecht bij de klachten behandelaars van de dienst waarmee u te maken heeft. U kunt de klachtenambtenaar een brief schrijven of telefonisch uw klacht indienen. Postadres Postbus 9100, 2300 PC Leiden, t.a.v. klachtenbehandelaar Telefoonnummer 071-516 7474 Afhandeling van de klacht De klachtenambtenaar zoekt eerst naar een praktische oplossing voor uw klacht.
Kan uw klacht op deze manier verholpen worden en bent u tevreden over de oplossing, dan is uw klacht afgehandeld. Formele procedure Lukt het niet om uw klacht meteen op te lossen, dan start een formele procedure. Eerst wordt er gekeken of de klacht in behandeling kan worden genomen. Een klacht wordt niet in behandeling genomen als het gedrag waarover de klacht gaat meer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden, of als over de behandeling waarover u klaagt al eerder een klacht is ingediend die formeel is afgehandeld. Ook kan het zijn dat uw klacht feitelijk een bezwaar is tegen een genomen besluit. In een dergelijk geval wordt uw klacht niet als klacht in behandeling genomen maar als bezwaar. Hierover krijgt u bericht. Wordt uw klacht in behandeling genomen dan wordt u en degene waarover u klaagt formeel gehoord door een klachtenbehandelaar van de gemeente, tenzij u aangeeft dat u hieraan geen behoefte heeft. Van het gesprek wordt een verslag gemaakt. Daarna wordt er nader onderzoek gedaan, waarin soms extra informatie wordt ingewonnen en gekeken wordt of de regelgeving en/of fatsoensnormen
inderdaad onvoldoende zijn nageleefd. Het resultaat van dit onderzoek kunt u lezen in de klachtafhandelingsbrief. In bijzondere gevallen kan er reden voor uitstel zijn. In dat geval kan de afhandelingstermijn met maximaal vier weken worden verlengd. U krijgt hiervan vooraf bericht. Nationale ombudsman Bent u het niet eens met de manier waarop de gemeente uw klacht heeft afgehandeld? Dan kunt u zich wenden tot de Nationale ombudsman. Ook als u wilt dat uw oorspronkelijke klacht onafhankelijk wordt beoordeeld dan kunt u bij de Nationale ombudsman terecht. Nationale ombudsman Antwoordnummer 10870 2501 WB Den Haag 0800 335 5555 www.nationaleombudsman.nl Vindt u dat de afhandeling van uw aanvraag te lang duurt? De gemeente moet binnen de wettelijke termijn een besluit nemen over uw aanvraag. Doet zij dit niet dan kunt u de gemeente een dwangsom opleggen. Meer weten? Kijk dan op www.leiden.nl/dwangsom of haal de folder bij één van de gemeentelijke loketten.
Servicepunt Zorg Stel uw vragen bij het Servicepunt Zorg 071-516 5506 Telefonisch bereikbaar maandag tot en met vrijdag van 8.30 tot 17.00 uur Postadres Gemeente Leiden Servicepunt Zorg Postbus 9100 2300 PC Leiden Bezoekadres Langegracht 72 2312 NH in Leiden. Openingstijden maandag tot en met vrijdag van 8.30 tot 17.00 uur. U kunt ook een afspraak maken. Informatie op internet www.leiden.nl/wmo www.regelhulp.nl E-mailadres service.zorg@leiden.nl Ook verschenen in deze serie folders: 1. De Wet maatschappelijke ondersteuning 2. Hulp bij het huishouden 3. Mobiel blijven 4. Aanpassingen in huis 5. Mantelzorg 6. Zelf regelen of uitbesteden? 7. Ik heb een klacht, wat nu? Colofon Uitgave van: gemeente Leiden, juli 2010 Productie en realisatie: Unit Wmo, Communicatie, Grafisch Productie Centrum Foto s: Stockfoto Oplage: 300 exemplaren