Recreatief Frontoffice GOE Werken als frontofficemedewerker bij een lowbudget- of groepsaccommodatie Instructie-/werkboek
Colofon Uitgeverij: Edu Actief b.v. Auteur: Perry van Milt Redactie: Edu Actief b.v. Eindredactie: Edu Actief b.v. Inhoudelijke redactie: Carolien Blankendaal Vormgeving: Edu Actief b.v. Vormgeving omslag: Ontwerpbureau Voltage, Nijmegen Met dank aan: Stayokay Nederland Drukwerk: Scan Laser b.v. Perry van Milt GOE Werken als frontofficemedewerker bij een lowbudget- of groepsaccommodatie Instructie-/werkboek ISBN: 978 90 3721 104 7 NUR: 164 Trefwoord: leermiddelen, mbo Copyright 2013 Edu'Actief b.v. Postbus 1056 7940 KB Meppel Tel.: 0522-235235 Fax: 0522-235222 E-mail: info@edu-actief.nl Internet: www.edu-actief.nl Eerste druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.
Inhoud Inleiding op deze GOE... 5 1. Een reservering maken... 7 1.1 Wat moet je weten om een reservering te kunnen maken?... 8 Groepsaccommodaties... 10 Lowbudgetaccommodaties... 15 1.2 Een reservering maken bij een lowbudget- of groepsaccommodatie... 22 Telefonische reserveringen... 27 Internetreserveringen... 32 Reserveringen aan de balie... 35 2. De gast ontvangen... 44 2.1 De gast inchecken... 44 3. Aanspreekpunt zijn voor de gast tijdens het verblijf... 48 3.1 Klachten tijdens de verblijfsfase... 50 3.2 Veiligheid tijdens de verblijfsfase... 55 4. Afscheid nemen van de gast... 59 4.1 Uitchecken van gasten... 59 5. Aftersales... 62 6. Eindopdracht... 64 3
4
Inleiding op deze GOE Introductie Een familiereünie, een weekend weg met een groep vrienden, een excursie met de school of een goedkope overnachting voor twee? Een groeps- of lowbudgetaccommodatie biedt dan uitkomst. De afgelopen jaren is er veel veranderd. Jeugdherbergen heten hostels en herbergvaders zijn nu managers. Er is veel gemoderniseerd en geprofessionaliseerd. Als frontofficemedewerker kun je ook aan de slag in een lowbudget- of groepsaccommodatie. Daarom maak je in deze GOE kennis met de branche en de bedrijven die in deze branche actief zijn. Ook leer je wat de doelgroepen zijn van lowbudget- en groepsaccommodaties. De opdrachten in deze GOE zijn ingedeeld naar de fasen die de gast bij een lowbudget- of groepsaccommodatie doorloopt. Je werkt aan de volgende fasen: 1. Een reservering maken 2. De gast ontvangen 3. Optreden als aanspreekpunt van de gast tijdens het verblijf 4. Afscheid nemen van de gast 5. Aftersalesactiviteiten uitvoeren. In deze GOE komen naast de fasen die de gast doorloopt de volgende onderwerpen aan bod: bewaken van de veiligheid omgaan met zakelijke gasten omgaan met gasten uit een andere cultuur. Hoe sluit je deze GOE af? Alle kennis, vaardigheden en houdingsaspecten leer je door het maken en doen van de opdrachten. Uiteindelijk moet je in staat zijn om ook daadwerkelijk een reservering te maken en gasten te kunnen ontvangen. De prestaties die je levert in deze GOE, resulteren in ieder geval in de volgende producten: 1. Theorie alle gemaakte opdrachten uit deze GOE. 2. Praktijk uitgewerkte rollenspelen van de verschillende gesprekken ingevulde en afgetekende protocollen uitgewerkt reflectieverslag. Tips voor werken en leren: Maak zo veel mogelijk gebruik van jouw ervaringen in de praktijk. Gebruik zo veel mogelijk de procedures en gegevens van jouw stagebedrijf om aan de opdrachten te voldoen. Maak goede afspraken met je praktijkbegeleider of docent. 5
Maak een goede planning (stappenplan/afsprakenlijst) waarin staat wanneer je wat gaat doen en bij wie je eventueel hulp kunt vragen. Stem dit af met je docent of praktijkbegeleider. Je kunt gebruikmaken van je theorieboek, het internet of andere informatiebronnen voor het opzoeken van informatie en het uitwerken van opdrachten. Ga op www.recreatief-frontoffice.eu/werkmaterialen naar Werken als frontofficemedewerker bij een lowbudget- of groepsaccommodatie Formulieren. Open het formulier Planningsformulier. Planning Door het maken van een planning houd je controle over je werkzaamheden. Daarom maak je een planning voor deze GOE. Je maakt een planning voor zowel de praktijk als de theorie (workshops, hoorcolleges enzovoort). Geef in je planning aan wanneer je wat gaat uitvoeren, hoeveel tijd je eraan denkt te besteden en wanneer je iets af wilt hebben. Controleer samen met je docent of je een realistische planning hebt gemaakt en wat de planning van je docent is. Ga op www.recreatief-frontoffice.eu/werkmaterialen naar Werken als frontofficemedewerker bij een lowbudget- of groepsaccommodatie Formulieren. Open het formulier Reflectieformulier. Reflectie Aan het eind van deze GOE kijk je terug op hoe je jouw werk hebt aangepakt. Het reflectieformulier op de website kan je hierbij helpen. Het formulier heb je nodig tijdens een reflectiegesprek. Op het formulier komen in ieder geval de volgende onderwerpen aan de orde: Heb je het handig aangepakt? Wat ging er goed en wat ging er fout? Wat ga je volgende keer anders doen? Wat neem je mee naar het volgende GOE s om te verbeteren? Heb je je aan je planning/afspraken gehouden? Leg uit waarom je er eventueel van afgeweken bent. Wat heb je aan je portfolio toegevoegd? 6
1. Een reservering maken Wanneer gasten willen verblijven bij een lowbudget- of groepsaccommodatie, kunnen ze op verschillende manieren reserveren bij de accommodatie. Als frontofficemedewerker moet je bekend zijn met alle manieren waarop een reservering gemaakt kan worden en moet je weten welke kennis, houding en vaardigheden jij als frontofficemedewerker nodig hebt om de reservering goed te verwerken. We gaan eerst kijken wat je al weet over lowbudget- en groepsaccommodaties en over het reserveringsproces in deze accommodaties. Opdracht 1: Beeld bij de accommodatievormen a. Schrijf vijf woorden op waar jij aan denkt bij een groepsaccommodatie. 1.... 2.... 3.... 4.... 5.... b. Schrijf vijf woorden op waar jij aan denkt bij een lowbudgetaccommodatie. 1.... 2.... 3.... 4.... 5.... c. Wat zijn volgens jou de verschillen tussen groepsaccommodaties en lowbudgetaccommodaties? Opdracht 2: Eigen ervaring a. Heb je wel eens een reservering gemaakt bij een lowbudget- of groepsaccommodatie? Zo ja, hoe heb je de reservering gemaakt? b. Welke manieren kun je bedenken die een gast kan gebruiken om een reservering bij een lowbudget- of groepsaccommodatie te maken? 7
Opdracht 3: Wat wil jij weten? Welke informatie heb je als frontofficemedewerker nodig van de gast om voor de gast een reservering te kunnen maken? Probeer vijf dingen op te schrijven. 1.... 2.... 3.... 4.... 5.... Opdracht 4: Wat wil de gast weten? De gast kan bij het maken van een reservering ook een aantal vragen hebben. Je zult kennis moeten hebben om deze vragen te beantwoorden. Bedenk vier vragen die een gast kan stellen. Schrijf deze op in de tabel hierna. Schrijf in de tweede kolom op welke kennis je moet hebben om de vraag te kunnen beantwoorden. Er is al een voorbeeld gegeven. Vraag van de gast Kunnen we bij jullie ontbijten? Welke kennis heb je nodig? Kennis over de verzorgingstypen in de accommodatie 1.1 Wat moet je weten om een reservering te kunnen maken? Lowbudget- en groepsaccommodaties zijn er in veel varianten. Er zijn overeenkomsten tussen beide soorten bedrijven, maar er zijn ook verschillen. In dit onderdeel leer je meer over de soorten bedrijven en doelgroepen van deze bedrijven. Bestudeer in het theorieboek Frontofficemedewerker in de recreatie- en toeristischeinformatiebranche paragraaf 2.3.3 Groepsaccommodaties en 2.3.4 Lowbudgetaccommodaties. Maak daarna opdracht 5. Opdracht 5: Kenmerken groeps- en lowbudgetaccommodaties a. Wat is een groepsaccommodatie volgens het CBS? b. Omschrijf in één zin wat een lowbudgetaccommodatie is. 8