Cursus Personal Shopper Hogere Vakopleiding Personal Shopper en Image Consultant Deel 1 [LES 5] Event & Media Education. Alle rechten voorbehouden. Elke vorm van kopiëren of verspreiding van de inhoud, ook gedeeltelijk, is verboden.
Hoe pak ik de lessen aan Er zijn verschillende manieren om de lessen aan te pakken. U kunt gewoon studeren, maar wij hopen dat u zich ook helemaal zult inleven in het lesmateriaal. Bekijk de werkelijkheid met andere ogen, de ogen van een echte professional. Waarschijnlijk zult u zelf al een eigen manier van studeren hebben ontwikkeld, die voor u het beste werkt. Wij adviseren u, hoe dan ook, om de lessen zo langzaam mogelijk door te lezen. Denk na over elke zin, elk concept en elke toelichting, ook als iets gemakkelijk of vanzelfsprekend lijkt. Maak gebruik van een kladblok voor de opdrachten die u gaandeweg tegen zult komen en waarop u handige vragen kunt noteren. Het is uiteraard van groot belang, dat u eerlijk bent tegenover uzelf. Thuisstudies vergen nu eenmaal extra inzet en discipline, die u ook nodig zult hebben tijdens uw professionele loopbaan. Wij vragen u dan ook om uw hoofd leeg te maken en bij nul te beginnen. Laat u vooral niet verleiden tot het oppervlakkig bestuderen van bepaalde onderwerpen en concepten, ook als die volgens u op elkaar lijken. Ga zelfbewust aan de slag en verander een overtuiging, een gewoonte en uw gedrag, zodat u kunt beginnen aan het proces dat u zal veranderen in een echte professional. Veel succes! 1
In de vorige les hebben we het volgende behandeld: Hoe werkt een Personal Shopper De diensten van een Personal Shopper Professionele mogelijkheden Werken in loondienst Werken als zelfstandig ondernemer 2
[De doeleinden van deze les] 3
DE KLANT van de Personal Shopper Les 5 Doel 1 Doel 2 Doel 3 Doel 4 Weten wat het zintuiglijke voorkeur systeem is van de klant Weten wat uw eigen zintuiglijke voorkeur systeem is Leren hoe u op één lijn kunt zitten met uw klanten Het gedrag en de psychologische kenmerken van uw klanten kennen 4
In deze les zullen we het volgende behandelen: Soorten klanten Particulieren Bedrijven Toeristen De psychologische aspecten van de klant De risico s van een verkeerde aanpak De doeleinden van een PS bij de eerste ontmoeting Communiceren met de klant Representatie Systemen Inleidende Opdracht Op één lijn zitten met de klant Hoe kunt u het zintuiglijke voorkeur systeem van uw klanten achterhalen? Bewegingen met de ogen Taalgebruik Paraverbale en non-verbale signalen Zintuiglijke voorkeur systemen V, A, K Visueel Auditief Kinesthetisch Evaluatieopdrachten Praktijkopdrachten 5
Introductie In deze les, en in de volgende les, zullen wij de klanten van een Personal Shopper analyseren. Deze week zult u leren om, direct vanaf de eerste ontmoeting, de klant te begrijpen, met hem op één lijn te zitten en om de juiste manier van communiceren te hanteren, aan de hand van de persoon waarmee u te maken heeft. U zult bovendien ook uzelf en uw manier van communiceren beter leren kennen. In de volgende les, gericht op de klant, zult u leren om de behoeftes van de klant te begrijpen, informatie in te winnen en om de eerste ontmoeting in goede banen te leiden. U zult dan ook leren om praktische instrumenten, zoals een enquête en een klantenformulier, te creëren en te gebruiken. Tot slot, zullen wij het belang van het leveren van een goede dienst en de tevredenheid van de klanten analyseren. 6
[Soorten Klanten] 7
Soorten klanten Soorten klanten Elke klant heeft andere behoeftes en eisen. Het is dan ook de taak van een Personal Shopper om deze te begrijpen, een goede dienst te leveren en aan de verwachtingen van de klant te voldoen. Een Personal Shopper kan te maken krijgen met veel verschillende soorten klanten en veel hangt dan ook af van de sector waarin hij gespecialiseerd is, het gebied waarin hij werkzaam is en de gekozen doelgroep. Het is voor u belangrijk om te weten met wat voor soort potentiële klanten u te maken zou kunnen krijgen, zodat u weet tot welke doelgroep u uw diensten moet richten bij het opstarten van uw onderneming. De doelgroep bepalen, betekent de behoeftes van deze groep kennen. Op wat voor manier kunnen uw professionaliteit en uw diensten nuttig zijn en voor wie? 8
Soorten klanten Door de juiste doelgroep en hun behoeftes te bepalen, creëert u goede werkmogelijkheden. Wanneer u eenmaal uw doelgroep heeft vastgesteld, dan moet u zich richten op dat type klant en op de diensten die u ze kunt aanbieden. Er zijn in het begin veel manieren waarop u afgeleid kunt worden en tijd kunt verliezen. De verleiding om opdrachten aan te nemen, die niet bij uw specialisatie passen en waarvoor u niet goed voorbereid bent, is dan ook groot. Het is beter om een duidelijk beeld te hebben van wat u wilt en u altijd te richten op de kwaliteit, en niet de kwantiteit, van uw diensten. Dit betekent echter niet dat u met oogkleppen op moet lopen. U moet in staat zijn om mogelijke verborgen kansen of klanten die uw business kunnen laten groeien te herkennen. Wij zullen nu de profielen behandelen van de verschillende soorten klanten, die om persoonlijke of zakelijke redenen een Personal Shopper kunnen inschakelen. 9
DE BELANGRIJKSTE SOORTEN KLANTEN VAN EEN PERSONAL SHOPPER Soorten klanten Bedrijven Particulieren Toeristen Personal Shopper 10
Particulieren Soorten klanten Er zijn veel verschillende soorten particulieren klanten waarmee een Personal Shopper te maken kan krijgen. Alles hangt af van de doelgroep, waarop de professional zich richt, en van de diensten die hij aanbiedt. Op basis van deze aspecten, kan een Personal Shopper ervoor kiezen om zich op één of meerdere soorten klanten te richten: - Welgestelde mensen - Ondernemers - Managers - Partners en echtgenoten 11
- Beroemdheden en Opinion Leaders (mensen uit de showbizz of politiek, acteurs, journalisten, sporters, etc.) - Vrouwen en moeders die het erg druk hebben - Ouderen of mensen die slecht ter been zijn - Grote families - Mensen die van look willen veranderen - Mensen die advies willen van een expert, over wat voor soort aankoop dan ook - Mensen die geen tijd hebben om inkopen te doen Soorten klanten 12
Soorten klanten De vraag van particulieren naar Personal Shoppers, vooral in de modesector, groeit continu. Dit komt omdat er steeds meer informatie over dit beroep wordt gegeven in de media. Het is echter wel bijna altijd informatie over Personal Shoppers die in de modesector werken. Dit zorgt ervoor dat de meeste mensen denken dat een Personal Shopper alleen maar gespecialiseerd is in kleding en de bijbehorende accessoires. Deze mensen zijn dus niet op de hoogte van de grote verscheidenheid van sectoren waarin een Personal Shopper werkzaam kan zijn en de soorten behoeftes waarin hij kan voorzien. Het is dan ook erg belangrijk dat potentiële klanten op de hoogte worden gebracht van de diensten van een Personal Shopper. 13
Soorten klanten Aanstaande moeders, die vol met twijfels zitten over wat ze allemaal moeten aanschaffen voor hun eerste kindje, weten vaak niet dat zij hiervoor een beroep zouden kunnen doen op een Personal Shopper. Deze professional zou hun, tegen een redelijke vergoeding, goed kunnen helpen en adviseren over de juiste aankopen. Echtgenoten, die op zoek zijn naar het perfecte cadeau voor hun vrouw, zijn vaak ook niet op de hoogte van de mogelijkheid om een expert in te schakelen die onderzoek kan verrichten en de juiste aankoop voor hun kan doen. Een ander misverstand is dat mensen vaak denken dat ze een groot budget ter beschikking moeten hebben of dat ze veel producten nodig moeten hebben, om een Personal Shopper in te kunnen schakelen. 14
Soorten klanten Dit klopt echter niet. Over het algemeen werkt een Personal Shopper op basis van een uurtarief of een vast bedrag, als hij voor een hele of halve dag ingeschakeld wordt. Een Personal Shopper kan dus één artikel van 100 dollar voor zijn klant aanschaffen, maar ook een hele nieuwe garderobe. Het is erg belangrijk dat de potentiële klanten op de hoogte zijn van deze voordelen en een duidelijk beeld krijgen van Personal Shopping. Zodoende, zullen zij ontdekken dat een Personal Shopper hun op veel gebieden zou kunnen helpen, waardoor zij tijd kunnen besparen, miskopen kunnen voorkomen en dus geld kunnen besparen. 15
Bedrijven Soorten klanten Er zijn verschillende soorten ondernemingen die gebruik kunnen maken van een Personal Shopper. Een Personal Shopper kan werken met bedrijven, zoals we in de vorige les hebben kunnen zien, maar ook met allerlei soorten winkels waarmee de professional belangrijke en langdurige banden kan opbouwen. Hieronder volgt een lijst met de verschillende mogelijkheden op het gebied van zakelijke klanten: - Zakelijke cadeaus. - Werken met evenementenbureaus. 16
Soorten klanten Een waargebeurd voorbeeld: Personal Shoppers kunnen ingeschakeld worden om voor afleiding te zorgen tijdens evenementen. Zo was er een evenementenbureau dat een evenement moest organiseren voor Ferrari, in een bekende historische villa in de omgeving van Milaan. Het evenement was bedoeld voor de belangrijkste Europese klanten van Ferrari, die in de villa waren uitgenodigd om een belangrijke presentatie bij te wonen. De meeste gasten waren samen met hun vrouw of partner gekomen. Wat moest het evenementenbureau doen? Terwijl de echtgenoten en partners bij de presentatie aanwezig waren (zonder afleiding of mensen die niet veel interesse erin hadden), was er voor de vrouwen een op maat gemaakt programma georganiseerd van winkelen en ontspanning in het centrum van Milaan. Het programma bestond uit een shopping tour, met een groep Personal Shoppers, en uit een persoonlijke make-up sessie voor iedereen. 17
Soorten klanten Het evenementen bureau heeft dus, in dit geval, zelf de Personal Shoppers uitgezocht en ingehuurd. - Samenwerken met Wedding Planners en Image Consultants die Personal Shopping diensten aanbieden. - Werken voor reclamebureaus. Voorbeeld: voor een dag een Personal Shopper ter beschikking hebben, kan een mooi cadeau zijn, een goede promotionele actie voor de klanten zijn of een manier zijn om de werknemers van een bedrijf te stimuleren. 18
Soorten klanten - Werken in vier- of vijfsterrenhotels. - Werken voor reisbureaus of incoming agencies, en shopping tours voor hun klanten organiseren. - Werken in winkels, warenhuizen, outletstores en winkelcentra. Wat zijn incoming agencies? Incoming agencies houden zich bezig met groepen toeristen, die afkomstig zijn uit één bepaald gebied. Ze kunnen gespecialiseerd zijn in verschillende soorten klanten ( zoals studenten of ouderen) of ze kunnen gespecialiseerd zijn in een bepaalde nationaliteit of taal. Zo zijn er incoming agencies die bijvoorbeeld gespecialiseerd zijn in de Chinese of Amerikaanse toeristen die ons land bezoeken. 19
Toeristen Soorten klanten Ook al komt de meeste vraag naar Personal Shoppers van buitenlandse toeristen, men moet niet de toeristen uit eigen land vergeten. Over het algemeen is een toerist, die een Personal Shopper inschakelt, niet op zoek naar één specifiek product, maar naar artikelen die verbonden zijn met het land of de stad waar hij op vakantie is. Enkele voorbeelden van dit soort artikelen zijn: haute couture, accessoires, culinaire specialiteiten en ambachtelijke producten. 20
[Psychologische aspecten] 21
Psychologische aspecten Een Personal Shopper moet ook aandacht besteden aan bepaalde psychologische aspecten. Wat zijn de risico s van een verkeerde aanpak, op het gebied van communicatie, tijdens de eerste ontmoeting met een klant? Dat de klant u niet aardig vindt. Dat de klant zich niet op zijn gemak voelt. Dat u niet professioneel op de klant overkomt. Dat u niet in staat bent om de behoeftes van de klant te achterhalen. Dat uw vooroordelen en vaste denkpatronen een obstakel vormen bij het waarnemen en analyseren van de klant. 22
Psychologische aspecten Het spreekt voor zich dat de eerste ontmoeting van zeer groot belang is, bij het creëren van de juiste feeling tussen de Personal Shopper en zijn klant. Een goede band is nodig, wil de klant ervan overtuigd zijn dat de Personal Shopper de juiste professional is voor zijn behoeftes. In deze les zullen we leren wat de obstakels zijn die een goede communicatie in de weg kunnen staan en zullen we leren hoe we deze obstakels op efficiënte wijze kunnen overwinnen, dankzij de technieken van het neurolinguïstisch programmeren. Andere aspecten zullen later, in de lessen m.b.t. het imago van de Personal Shopper, behandeld worden. Het is goed om te onthouden dat terwijl u bezig bent om uw klant beter te leren kennen, ook de klant zal proberen te achterhalen hoe u bent en wat uw werkwijze is. Om dit te kunnen achterhalen, zal hij op elk moment al uw kenmerken analyseren: hoe u bent, hoe u eruit ziet, uw taalgebruik, uw houding, de toon van uw stem, etc. Op basis van al deze elementen 23
Psychologische aspecten zal de klant zijn mening over u vormen. Wanneer u te maken heeft met klanten of leveranciers, is het dus belangrijk dat u altijd goed let op de manier waarop u communiceert. 24
De doeleinden van een Personal Shopper bij de eerste ontmoeting Psychologische aspecten Gelijk vanaf de eerste ontmoeting met de klant, heeft een Personal Shopper de volgende doelen: 1. Empathie uitstralen. In de vorige lessen hebben we al besproken wat de betekenis van empathie is. Het is de capaciteit om aandacht te besteden aan een ander en daarbij de eigen persoonlijke zorgen en problemen opzij te leggen. De kwaliteit van een relatie is gebaseerd op het kunnen luisteren zonder te oordelen en op het begrijpen van andermans gevoelens en belangrijkste behoeftes. De belangrijkste rol van een Personal Shopper is het begrijpen van de smaak, eisen en levensstijl van zijn klanten. 25
Psychologische aspecten 2. Afstand nemen van zijn persoonlijke mening en oordeel over de klant. Het begrijpen van de psychologische mechanismes, die aan de basis staan van communicatie, betekent ook dat men de valkuilen moet leren herkennen. Deze valkuilen zorgen er soms voor dat we de dingen en de mensen om ons heen op oppervlakkige wijze blijven zien. Dit kan een negatief effect hebben op de capaciteit om de behoeftes van de klanten te analyseren en te begrijpen. Zich volledig kunnen inleven in de klant, door afstand te nemen van onze mening en indrukken, om zijn behoeftes goed te kunnen achterhalen, betekent dat wij in staat moeten zijn om psychologische valkuilen te herkennen en te vermijden. 26
Psychologische aspecten 3. Goed luisteren. Om de behoeftes van de klant te kunnen achterhalen, moet men luisteren, luisteren en nog eens luisteren. Sommige klanten weten niet eens wat hun daadwerkelijke behoeftes zijn. Zij hebben vaak geen duidelijk beeld van wat ze willen en het is dan ook de taak van de Personal Shopper om duidelijkheid te scheppen en hun verborgen behoeftes te achterhalen. Dit kan bij sommige klanten een lastige taak zijn. Om de behoeftes van de klant te kunnen achterhalen, is het belangrijk dat de professional goed kan luisteren. Dit is namelijk nodig om de informatie in te winnen, voor het begrijpen van de behoeftes van de klant. Goed kunnen luisteren, zal u helpen bij het stellen van de juiste vragen en bij het tussen de regels doorlezen van wat de klant wil, maar misschien nog niet duidelijk heeft uitgedrukt. Tijdens de volgende les, zult u leren om goed te luisteren en zult u advies krijgen over: het niet snel afgeleid zijn en het verifiëren van uw luistervaardigheid. 27
Psychologische aspecten 4. Serieus en professioneel overkomen. Het is belangrijk dat de Personal Shopper er alles aan doet om een goede eerste indruk op de klant te maken en te laten zien dat hij verstand van zaken heeft. Om dit te kunnen doen, moet hij op bewuste en gerichte wijze op verbaal, nonverbaal en paraverbaal niveau communiceren. De Personal Shopper moet voorbereid zijn, beleefd zijn, discreet zijn, ervaring uitstralen, op tijd zijn, zijn woord houden en er verzorgd uitzien. Al deze elementen geven aan dat de Personal Shopper professioneel is. 28
[Communiceren met de Klant] 29
Communiceren met de klant In les 3 hebben we enkele basis principes van communicatie behandeld, die invloed hebben op de band die wij met andere mensen hebben. Hieronder volgt een korte samenvatting: Elke vorm van gedrag is communicatie en elke vorm van communicatie is een gedrag. Het is niet mogelijk om niet te communiceren. De betekenis van de gecommuniceerde boodschap, zit in het antwoord dat men ontvangt. Alleen wanneer men rekening houdt met de feedback van anderen, kan men de uitkomst van de eigen gecommuniceerde boodschap optimaliseren. Als de door ons gecommuniceerde boodschap geen resultaat heeft, dan is het onze manier van communiceren die veranderd moet worden. Het is niet de ontvanger die het niet goed begrepen heeft. 30
Communiceren met de klant Communicatie vindt op verschillende niveaus plaats: verbaal, paraverbaal en non-verbaal. Non-verbale en paraverbale communicatie vindt meestal onbewust plaats. Deze twee vormen van communicatie hebben dan ook een doorslaggevende invloed op de band die men met een persoon opbouwt. Non-verbale en paraverbale communicatie hebben een overheersende invloed op het communicatieproces (93%), in vergelijking met verbale communicatie (7%). Wat er gezegd wordt heeft veel minder invloed (7%) op het resultaat van de gecommuniceerde boodschap, dan de manier waarop het gezegd wordt (93%). Op de volgende pagina s zullen wij u uitleggen hoe u op één lijn kunt zitten met uw klanten, zodat u beter met ze kunt communiceren. Wat u zult leren zal niet alleen van pas komen bij het aanbieden van uw diensten, maar ook in andere situaties zoals: onderhandelingen, vergaderingen, persoonlijke situaties of wanneer u met iemand in discussie bent. 31
[Representatie Systemen] 32
Belangrijk Representatie Systemen Maak de volgende opdracht, voordat u verder gaat met het hoofdstuk over de representatie systemen. Praktijkopdracht nr.1 Beschrijf uitvoerig een evenement of een bepaalde situatie op gedetailleerde wijze (u kunt dit doen door het op te schrijven of door het op te nemen). Na afloop van dit hoofdstuk, kunt u lezen hoe u deze opdracht kunt afronden. 33
Representatie Systemen Op één lijn zitten met uw klanten Communicatie begint gelijk en het is dan ook belangrijk dat de Personal Shopper gelijk een goede indruk maakt op de klant. Een goede indruk is noodzakelijk voor een goede band en een ontspannen sfeer. De studie en de technieken van het Neurolinguïstisch Programmeren kunnen ons hierbij helpen. Het is belangrijk om te weten dat elke vorm van communicatie, tussen twee of meerdere mensen, beïnvloed wordt door de drie belangrijkste representatie systemen waarmee wij informatie filteren: 34
Het VISUELE filter V Representatie Systemen Alles dat men waarneemt met de ogen (gezichtsvermogen). Het AUDITIEVE filter A Alles dat men waarneemt met de oren (gehoor). Het KINESTHETISCHE filter K Alles dat men waarneemt d.m.v. extern gevoel (reukzin, smaakzin, tastzin), d.m.v. intern gevoel in het lichaam (je hart luchten, dat ligt zwaar op de maag) of emoties (de interpretatie van de hierboven genoemde gevoelens: angst, ongemak, blijheid, etc.). 35
Representatie Systemen Al onze communicatie bestaat uit en wordt gefilterd door deze drie systemen. De persoon waarmee wij communiceren is het meest betrokken bij het communicatieproces, wanneer de drie filters één samenhangend geheel vormen en systematisch gebruikt worden. Over het algemeen, geven mensen op onbewuste wijze de voorkeur aan één van de drie systemen. De meeste mensen hebben dus één representatie systeem dat domineert en geven hieraan, onbewust, de voorkeur tijdens het communiceren met anderen (het zintuiglijke voorkeur systeem). Dit kan voordelen met zich meebrengen, maar ook nadelen. 36
VOORDEEL Representatie Systemen Het brengt voordelen met zich mee wanneer men, geheel toevallig, communiceert met iemand die gebruik maakt van hetzelfde zintuiglijke voorkeur systeem: Persoon A Persoon B Zintuiglijke voorkeur systeem K K Zintuiglijke voorkeur systeem Met hetzelfde zintuiglijke filter communiceren, zorgt voor efficiënte communicatie 37
NADEEL Representatie Systemen Persoon A Persoon B Zintuiglijke voorkeur systeem K V Zintuiglijke voorkeur systeem Resultaat: Lastige communicatie, omdat de personen niet op één lijn zitten 38
Representatie Systemen Over het algemeen zijn 40% van de mensen visueel ingesteld, 20% auditief en 40% kinesthetisch. Dit betekent niet dat iemand die visueel is ingesteld, altijd visueel is ingesteld (deze persoon zou in andere situaties bijvoorbeeld de voorkeur kunnen geven aan een ander systeem). Het betekent ook niet dat iemand die visueel is ingesteld, alleen maar visueel is ingesteld (hij geeft alleen vaker de voorkeur aan dit systeem, dat dus overheerst ten opzichte van de andere systemen). Tijdens de eerste ontmoeting met de klant, zou het ideaal zijn om alle drie de systemen te gebruiken (V, A, K). Zodoende, bent u er zeker van dat de klant de gecommuniceerde boodschap goed en volledig ontvangt. 39
Elk systeem heeft zijn eigen manier van communiceren Representatie Systemen Wanneer men communiceert, moet men (op basis van een aantal gevoelige aspecten die behoren tot elk systeem) rekening houden met een aantal dingen: V - Gebruik maken van schema s - Illustraties - Visueel taalgebruik d.m.v. het gebruik van woorden zoals: projecteren, in beeld brengen, dat oogt goed, ogenschijnlijk, dat antwoord is wat vaag, etc. 40
Representatie Systemen A - De toon van de stem aanpassen aan de persoon waarmee men communiceert - Zinnen en meningen citeren - Auditief taalgebruik d.m.v. het gebruik van woorden zoals: vragen, aanspreken, praten, het zegt me niets, in één woord, dat klinkt goed, etc. - K - Bewijs (specifieke informatie, testen, etc.) - Concrete voorbeelden - Kinesthetisch taalgebruik: gevoel, impressie, voelen, ervaren, aanraken, etc. 41
Representatie Systemen Deze kleine voorbeelden laten zien dat u, tijdens de eerste ontmoeting met de klant, er zeker van moet zijn dat u alle systemen op een samenhangende manier gebruikt. Terwijl u communiceert met de klant, moet u goed in de gaten houden voor welk systeem hij of zij gevoeliger is en in staat zijn om uit de signalen de volgende belangrijke informatie te halen: het zintuiglijke voorkeur systeem van de klant. Als u eenmaal heeft achterhaald wat het zintuiglijke voorkeur systeem is van de klant, zal het eenvoudiger worden om met hem of haar te communiceren. U hoeft alleen maar op één lijn met de klant te gaan zitten, door in uw communicatie de voorkeur te geven aan het systeem dat de klant het liefste gebruikt. 42
Representatie Systemen Dit zal de klant de mogelijkheid geven om uw boodschap goed te ontvangen, zonder communicatiestoornissen en misverstanden, en zal bovendien uw communicatie gerichter en efficiënter maken. Stel, u bent een jurk aan het passen met een mevrouw: Als deze mevrouw visueel is ingesteld, dan is het belangrijk dat u gebruik maakt van een spiegel en praat over de kleuren van de stof, de vormen en het model van de jurk, etc. Als deze mevrouw kinesthetisch is ingesteld, dan kunt u haar aanmoedigen om te voelen hoe zacht de stof is, te voelen hoe warm de jurk is als zij hem aanheeft, te voelen hoe comfortabel het model is en hoe goed de jurk om haar lichaam heen valt. 43
Representatie Systemen Als deze mevrouw auditief is ingesteld, dan wordt de taak wat lastiger. Als de jurk van zwaar zijde gemaakt is, dan zou u kunnen verwijzen naar het geluid dat de stof maakt als zij zich beweegt. U kunt ook opmerkingen gebruiken zoals: de jurk beweegt met het ritme van uw lichaam mee, ik moet u zeggen, dat deze jurk goed bij u past of wat zal uw man zeggen als hij u in deze jurk ziet!. 44
Representatie Systemen Hoe kunt u achterhalen aan welk systeem uw klant de voorkeur geeft? De belangrijkste aanwijzingen, om te achterhalen aan welk systeem uw klant de voorkeur geeft, zijn: 1. De bewegingen van de ogen 2. Taalgebruik We zullen later zien, dat er ook nog andere aanwijzingen zijn, zoals de lichaamshouding, de toon van de stem en de ademhaling. Deze aanwijzingen noemen wij: 3. Paraverbale en non-verbale signalen 45
1. De beweging van de ogen Representatie Systemen Iedereen beweegt, tijdens het praten en luisteren, op frequente en automatische wijze met zijn ogen. Ogen observeren is erg eenvoudig, omdat de bewegingen vaak herhaald worden. Deze bewegingen stellen ons bovendien in staat om het zintuiglijke voorkeur systeem van mensen te achterhalen. Hoe kunt u dit achterhalen? U hoeft alleen maar te observeren welke van de volgende 6 bewegingen het meeste gebruikt worden door de persoon aan wie u belangrijke informatie vraagt. 46
Bewegingen van de ogen Representatie Systemen Rechts Links V V A A K Id 47
Representatie Systemen Id staat voor innerlijk dialoog. Wanneer iemand links naar beneden kijkt, betekent dit dat hij met zichzelf in overleg is. Hij denkt na, overweegt, stelt zichzelf vragen en geeft hierop zelf antwoord. Het innerlijke dialoog is erg belangrijk, maar het moet niet te overheersend zijn. Iemand die continu bezig is met nadenken en met zijn innerlijke dialoog, verliest het contact met wat er om hem heen gebeurt. Hij is dus afgeleid en gericht op zichzelf. Tip: Het beste moment om de bewegingen van de ogen van uw klanten te observeren is wanneer men nog niet specifiek over de inhoud van de opdracht praat. Elk neutraal onderwerp is dus geschikt. 48
2. Taalgebruik Representatie Systemen Naast de bewegingen van de ogen, kan men ook veel afleiden uit de manier waarop de klant zich uitdrukt. Men kan zich op drie manieren verbaal uitdrukken aan de hand van werkwoorden, bijvoeglijke naamwoorden, metaforen en bijwoorden. Naar aanleiding van het taalgebruik, kan men veel aanwijzingen krijgen m.b.t. het zintuiglijke voorkeur systeem van de persoon waarmee men communiceert. Aangezien er drie systemen zijn, zijn er ook drie soorten taalgebruik. Hieronder volgt een uitgebreide lijst met de meest voorkomende uitdrukkingen en woorden. U moet zich bij een eerste ontmoeting met een klant het volgende afvragen: gebruikt de klant voornamelijk visuele, auditieve of kinesthetische uitdrukkingen en woorden? 49
V Visueel taalgebruik Representatie Systemen Zien, tekenen, turen, kijken, observeren, schetsen, herzien, visualiseren, in kaart brengen, tentoonstellen, focussen. Licht, donker, gekleurd, kleurloos, grijs, zwart, duidelijk, helder, vaag, scherp, vertroebeld, glanzend, groots, enorm, beperkt. Ik zie niet wat daar het doel van is, ik kan het me niet goed inbeelden, ik zie de toekomst somber in, laten we hier wat nieuw licht op werpen, ik heb een briljant idee, ik vertrouw hem blind, dat is wat vaag, dat oogt goed. 50
A Auditief taalgebruik Representatie Systemen Luisteren, weerklinken, schreeuwen, mompelen, krijsen, fluisteren, zeggen, spelen, intoneren, vals zingen, aanspreken, praten, lawaai. Weergalmen, schel, vals, geïntoneerd, harmonieus, doof, gedempt, ritmisch, luider. Ik heb aandachtig naar je geluisterd, dat klinkt goed, dat zegt me niets, van de wijs brengen, in één woord, opeens klikte het, iets zegt mij, van de daken schreeuwen. 51
Representatie Systemen K Kinesthetisch taalgebruik Contacteren, druk uitoefenen, voelen, ervaren, aanraken, beklemd, doordraaien, inzetten, tasten, voorgevoel, verdrietig, etc. Zacht, hard, gevoelig, flexibel, buigzaam, smeedbaar, lief, aanhankelijk, verstikkend, vermoeiend, betrokken. Dat voelt niet goed, daar ben ik gevoelig voor, voor mijn gevoel is dat de beste keuze, houvast proberen te krijgen, een stevig meningsverschil, je hart luchten, dat ligt zwaar op de maag. 52
3. Paraverbale en non-verbale signalen Representatie Systemen PARAVERBAAL V A Visueel: snel praten, hoog volume, geen pauzes, strak ritme, scherpe toon, neigen naar de kopstem. Auditief: gemiddeld volume, monotoon, repetitief ritme. K Kinesthetisch: praat langzaam, veel pauzes, laag volume, warme en diepe toon. 53
Representatie Systemen NON-VERBAAL V A K Visueel: rechte lichaamshouding, neiging tot het gebruik van ruime en duidelijke gebaren, snelle ademhaling. Auditief: houdt zijn lichaam wat scheef (naar de zijkant), maakt gebaren ter hoogte van de mond en de oren, raakt zijn gezicht aan terwijl hij luistert, regelmatige ademhaling. Kinesthetisch: ontspannen lichaamshouding, maakt weinig gebruik van gebaren, heeft vaak de armen en handen over elkaar heen, diepe ademhaling. 54
Representatie Systemen De bewegingen van de ogen, het taalgebruik en de paraverbale en non-verbale signalen, kunnen u dus helpen bij het achterhalen van het zintuiglijke voorkeur systeem van uw klanten. U kunt hierdoor drie doelen behalen: 1. Het op één lijn zitten met uw klanten, waardoor u de juiste vragen kunt stellen die aangepast zijn op het taalgebruik van uw klanten. 2. Voorkeursbehandelingen elimineren; we hebben de neiging om personen, die met hetzelfde systeem als wij communiceren, meer te accepteren. 3. Het in staat zijn om enkele specifieke en concrete voorspellingen te doen m.b.t. het gedrag en de belangrijkste psychologische kenmerken van onze klanten. 55
[Gedrag en psychologische kenmerken] 56
Het gedrag en de psychologische kenmerken van de klant De drie representatie systemen, het gedrag en de psychologische kenmerken In het vorige hoofdstuk hebben we kunnen lezen dat ieder mens zijn eigen zintuiglijke voorkeur systeem heeft. We hebben ook gezien hoe deze systemen een bepaald gedrag met zich meebrengen (verbaal, paraverbaal en non-verbaal), dat zich vaak herhaalt en dat goed bestudeerd is. Dit gedrag draagt bij aan de ontwikkeling van een zogenaamd type (mensen kunnen, visueel, auditief of kinesthetisch ingesteld zijn). 57
Het gedrag en de psychologische kenmerken van de klant We hebben tevens gezien dat d.m.v. bepaalde signalen en het taalgebruik van mensen, we goed kunnen analyseren en achterhalen wat voor zintuiglijk voorkeur systeem zij hebben. Dankzij het objectief analyseren van uw klanten, kunt u als professional het volgende bereiken: Beter uw klanten leren kennen Typisch gedrag van de klant kunnen voorspellen Zo efficiënt mogelijk communiceren om communicatiestoornissen te voorkomen Bepalen waar de klant gevoelig voor is 58
Het gedrag en de psychologische kenmerken van de klant U aanpassen aan de klant Op de volgende pagina s zullen we gedetailleerd, per type mens (visueel, auditief of kinesthetisch ingesteld), het gedrag en de psychologische kenmerken opsommen. We vragen u om dit aandachtig door te lezen en om op verantwoorde wijze in de praktijk met deze kennis om te gaan. Het is dan ook goed om te onthouden dat het hier, in zekere zin, gaat om algemene bevindingen die u zult moeten uittesten op de personen waarmee u te maken krijgt. 59
Het gedrag en de psychologische kenmerken van de klant Gedrag en psychologische kenmerken V - Visueel ingestelde mensen Hebben gevoel voor uiterlijk en looks Besteden aandacht aan hun imago Besteden veel aandacht aan hun kleding Letten op formele aspecten Zijn to the point Weiden niet uit tijdens gesprekken 60
Het gedrag en de psychologische kenmerken van de klant Drukken zich uit d.m.v. afbeeldingen Leren d.m.v. afbeeldingen en andere visuele hulpmiddelen Hebben de neiging om visueel afgeleid te worden Denken op gestructureerde wijze na Worden beïnvloed door visuele ervaringen: het eerst beeld dat zij zien is hetgeen dat telt 61
Het gedrag en de psychologische kenmerken van de klant Gedrag en psychologische kenmerken A - Auditief ingestelde mensen Kunnen goed praten Besteden aandacht aan de taalkundige aspecten van hun communicatie Kiezen aandachtig hun taalgebruik uit Vinden het leuk om veel vragen te stellen Kunnen andere mensen laten praten Kunnen goed luisteren 62
Het gedrag en de psychologische kenmerken van de klant Praten soms teveel Zijn gevoelig voor de stem en de melodie van de stem van anderen Kunnen analytisch redeneren op basis van de dialogen van anderen Kunnen goed samenwerken met anderen Kunnen iets te veel uitweiden tijdens hun analyses en discussies over problemen Vragen zichzelf veel af Stellen zichzelf veel vragen Worden beïnvloed door auditieve ervaringen: de eerste woorden die zij horen, tellen 63
Het gedrag en de psychologische kenmerken van de klant Gedrag en psychologische kenmerken K - Kinesthetisch ingestelde mensen Zijn heel erg gevoelig voor interpersoonlijke indrukken Baseren hun relaties op wederzijds vertrouwen Kennen geen formele barrières Zijn to the point Letten op praktische zaken Richten zich op resultaten 64
Het gedrag en de psychologische kenmerken van de klant Houden ervan om dingen uit te proberen Hebben de neiging om impulsief te zijn Maken snel beslissingen, zonder na te denken Hebben de neiging om in contact te komen met de mensen om hun heen Letten op de feeling die zij hebben met personen Nemen beslissingen op basis van hun gevoel Volgen hun instinct en voelen dingen goed aan 65
[Evaluatie- en Praktijkopdrachten] 66
Wat is uw zintuiglijke voorkeur systeem? Evaluatieopdracht Om op efficiënte wijze te kunnen communiceren, moet u weten wat uw zintuiglijke voorkeur systeem is. Zodoende, kunt u uw verbale, paraverbale en non-verbale communicatie aanpassen en trainen, aan de hand van het systematisch en op samenhangende wijze gebruiken van de drie filters (V, A, K). Wanneer u het voorkeur systeem van uw klant heeft achterhaald, dan kunt u uw manier van communiceren, en uw systeem, hierop aanpassen. Om uzelf beter te leren kennen en een goede relatie met anderen op te kunnen bouwen, zowel privé als zakelijk, is het belangrijk om te weten wat uw zintuiglijke voorkeur systeem is. Wij zouden u dan ook graag willen verzoeken om de evaluatietest te maken, die als bijlage bij deze les is toegevoegd. 67
Afronding van praktijkopdracht nr.1 Praktijkopdracht Eerder in deze les, hebben wij u gevraagd om een situatie of evenement uitvoerig te beschrijven. Nu moet u het volgende doen: Lees of beluister opnieuw het verhaal dat u beschreven heeft en verdeel de verschillende elementen aan de hand van de systemen (V, A, K) waarmee ze zijn waargenomen: dingen die u gezien, gehoord of gevoeld heeft, etc. Controleer vervolgens uw bevindingen en kijk welke systemen er meer of minder gebruikt zijn. Zodoende, kunt u vaststellen wat uw zintuiglijke voorkeur systeem was in die bepaalde situatie. 68
Praktijkopdracht Wanneer men wil leren om via de drie zintuiglijke filters te communiceren en om het zintuiglijke voorkeur systeem van anderen te achterhalen, dan moet men vooral oefenen, oefenen en nog eens oefenen! Hieronder volgen enkele oefeningen die u kunt gebruiken om uw vaardigheden te trainen. 69
Praktijkopdracht Praktijkopdracht nr.2 Doeleinden: Experimenteren met alle systemen: V, A, K. Erkennen dat het eenvoudiger is om dingen te vertellen aan de hand van het eigen zintuiglijke voorkeur systeem. Het gebruik van andere systemen trainen. 70
Praktijkopdracht Praktijkopdracht nr.2 - Vertel een verhaal Voer deze opdracht alleen uit of samen met iemand anders. Kies een verhaal of een sprookje uit Vertel het verhaal op visuele wijze Vertel het verhaal op auditieve wijze Vertel het verhaal op kinesthetische wijze Waar had u het meeste moeite mee? Bij welk systeem voelde u zich meer op uw gemak? 71
Praktijkopdracht nr.3 Praktijkopdracht Oefen het observeren van de bewegingen van de ogen, door te kijken naar interviews van beroemheden op televisie. Probeer te achterhalen wat hun zintuiglijke voorkeur systeem is. Kijk naar de televisie en luister goed naar de verhalen en de antwoorden die mensen geven tijdens interviews. Let op hun taalgebruik en noteer de woorden die u kunnen helpen bij het bepalen van het zintuiglijke voorkeur systeem van deze mensen. V, A of K? 72
Praktijkopdracht Observeer een conversatie tussen mensen waar u mee omgaat. U moet niet direct bij deze conversatie betrokken zijn, zodat u zich volledig kunt concentreren op wat u hoort en ziet. Luister naar de stemmen en observeer de ademhaling, de bewegingen van de ogen en de lichaamshouding. Kunt u het gebruikte zintuiglijke voorkeur systeem herkennen? 73