Document Management Rabobank Van facilitair naar bancair John Kropman 1 april 2014
Agenda 1. Wat gebeurt er in onze omgeving? 2. Waarom cross channel benadering Rabobank? 3. Hoe hebben we Document Management georganiseerd 4. Cases van facilitair naar bancair 5. Succesfactoren
Wat gebeurt er in onze omgeving? Wereldwijde trends Ontwikkelingen middellange termijn Toekomstige eisen voor financiële instellingen Visie 2016 Digitalisering Vervagende grenzen Machtige consument Zorgplicht Vergrijzing, diversiteit Milieu en duurzaamheid Veranderende klantwensen Uitdagende marktomstandigheden Sterke kapitaal- en marktpositie Kiezen voor de klant Eigentijdse klantbediening Technologische ontwikkelingen Operational Excellence 4
Wat betekent dat voor bankieren?
Cross channel: Lokaal, online, mobiel, social
Van product pushen met dialoog naar netwerken
Straight through processen 8
Mobiel
Cross channel dus
Wat wordt van Document Management gevraagd? Straight through processing Cross channel Kosten omlaag 12
Hoe hebben we hier op gereageerd? De focus veranderd De versnippering georganiseerd Investeren in personeel Eén architectuur Van fysiek naar digitale dienstverlening Eén dienstenleverancier Van product naar business ondersteuning Eén veranderprogramma 13
Document Management InputDMR Businessconsultancy Archivering Afdelingen Klanten Lokale Bank 130 1 appor gpo Output Multichannel Documentgeneratie 2mln sjablonen Input 3 mln Scans + IDH 14 210 mln prints 100 mln pdf s faxen 1 mln Emails DMR
Verschuiving focus 100% 90% 80% 70% 40% 54% 67% 60% 50% kantoor productie 40% 30% 20% 60% 46% 33% 10% 15 0% 2008 2012 2015
Daling fysiek Aantal bladen (in mln) 400 300 200 100 0 384 367 339 270 262 230 210 180 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 16
17
Business ondersteuning 18
Cases Voorbeelden in de praktijk
Voorbeelden 1. Gesloten documentstromen (STP) 2. Overeenkomsten direct digitaal afhandelen 3. Digitale Klantverantwoording via berichten inbox internetbankieren 4. Intelligente Document Herkenning in Rabo Hypotheek Dossier 5. Reisverzekering via mobiel bankieren 6. Digitale postkamer
21 Gesloten documentstromen (1/2) Retour envelop Voor ODB/LB Klant besluit overeenkomst aan te gaan met de bank Gegevens worden ingevoerd en overeenkomst wordt opgemaakt mbv PrintNet. Printen overeenkomt en verzenden per post naar de klant Klant ondertekent en stuurt overeenkomst in de retour envelop naar Operations Direct Betalen (ODB) of Lokale Bank X X X EKD EKD X ODB ontvangt getekende overeenkomst, sorteert en verzendt deze naar betreffende Lokale bank Lokale bank ontvangt en de overeenkomst en scant deze in naar het Elektronisch Klanten Dossier (EKD) Medewerker LB indexeert de overeenkomst in Siebel
22 Gesloten documentstromen (2/2) Toevoegen barcode Retour naar centraal punt Klant besluit overeenkomst aan te gaan met de bank Gegevens worden ingevoerd en overeenkomst wordt opgemaakt mbv PrintNet. Voorbewerking vervalt Handmatig indexeren LB vervalt Printen overeenkomt en verzenden per post naar de klant EKD Retour envelop Voor DM Klant ondertekent en stuurt overeenkomst in de retour envelop naar Document Mgt Document Mgt ontvangt getekende overeenkomst Document Mgt scant en indexeert de overeenkomst naar het Elektronisch Klanten Dossier (EKD) inclusief Siebel signaal
Overeenkomsten direct online afhandelen 23
24 24 Digitale Klantverantwoording Papier of digitaal Print & Post Art/COJ Siebel Digitaal Berichten inbox - Opmaken & genereren - Archiveren - Verzenden Financieel Jaaroverzicht Credit Card overzichten Beleggings Jaaroverzichten Zorg polissen Leven polissen Alles in één Polis
25 25 Digitale Klantverantwoording 5,5 miljoen Financieel Jaaroverzichten en 1,5 mln Credit Card overzichten in berichten inbox van internetbankieren
Rabo Hypotheek Dossier 26
De kortlopende reisverzekering 27
28 Digital Mail Room verzender postbedrijf postkamer vervoerder postkast locatie Scanbaar? N secretariaat postvak afdeling ontvanger haalt fysiek poststuk op, op kantoorlocatie J Tijdelijke opslag Digital mail room mailbox secretariaat secretariaat mailbox ontvanger ontvanger ontvangt post digitaal plaats onafhankelijk
Succesfactoren 1. Vroegtijdig anticiperen op de nieuwe ontwikkelingen 2. Document Management is een onderdeel van Groep ICT 3. Document Management is ook de centrale afdeling voor de nieuwe wereld 4. Samenwerking tussen veranderbedrijf en exploitatiebedrijf 5. Sense of urgency
30